护理管理观念创新-丁广亮.ppt

友情提示：,为了保证演讲会的效果，协助大家真正学到东西和改变，请各位同仁、朋友做到以下几点： 1、手机关机或调至无声，会议中不要接打电话； 2、提前到场不早退，不要在会议室内随意走动， 我会专门安排时间让大家去洗手间和短暂休息。 3、不要交头接耳，与会议有关事宜，可以通过纸 条形式传递给工作人员或老师。,主动让我优秀、主动让我成功,护理创新管理 打造高绩效的执行团队 主讲：丁广亮,电话邮箱： Q Q ：289001701,学习的五个境界：,知道：大致了解,悟到：领悟内涵,做到：付诸实践,传道：与人分享,得道：成为习惯,知道悟到做到传道得道,内容提纲,1、护理管理者的使命,2、打造高绩效执行团队,3、提升价值观和理念,4、角色扮演与沟通技巧,护士长的五大职业素质：,职业 素质,创造 素质,思想 素质,人文 素质,业务 素质,心理 素质,高层管理者 做后天的事情,中层管理者 做明天的事情,基层管理者 做今天的事情,序言： 护理管理模式创新的基本认知,观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯,将服务做成超值,将重复做成精辟,素质决定质量，服务决定效益,合作决定生存，学习成就未来,决心第一位，成败第二位,速度第一位，完美第二位,结果第一位，理由第二位,将细节做成微妙,将投诉做成惊喜,创新机制,创新能力,护理管理模式与质量持续改进,护理管理模式： 管理对象 人、财、物、时间、信息 管理职能 计划、组织、协调、控制,护理质量持续改进 遵循PDCA循环 四个阶段八个步骤 计划（评估：找出问题 计划）- 实施 检查 总结,遵循PDCA循环模式下的创新与改进 发现问题、解决问题 发现问题、解决问题的观念与方法创新,医院管理改革理念：,创新管理 主体是管理者 创新管理理念和思维 -必须改变传统的观念和模式 敢于打破常规，以创新的模式管理医院、适应环境的变化 和医院持续的发展 创新医院管理模式 创新医院组织构架 创新医院医疗模式,创新医院管理模式 - 由被动到主动 传统的医院管理模式 管理层对员工命令式、运动式、惩罚式 - 表面和执行 员工处于被动 - 消极、敷衍、抱怨增加、人际关系紧张 新的管理模式 交互式、常态式、激励式 员工积极向上、团结主动、不断学习、不断创新,创新医院组织构架 适应发展 - 医院护理质量管理,- 调查发现问题解决问题作出计划,传统护理质量管理中的问题： - 检查与不检查 不一样,D,P,A,C,护理部质量控制办公室（委员会） 护理部主任领导， 转变职能 - 不仅检查，更赋予指导、调研的任务 改变思路 - 不是为了打分，而是通过管理加强质量 工作方式 - 不定期，更能在常态下发现问题 - 专项调研 ，针对突出、没有解决的问题 - 意外事件报告 -提倡无惩罚文化 风险管理 - 奖惩 使用控制线管理 -更多激励,新形势下护理人员的十大心态描述,1、事务繁忙,2、进取不足,3、乐于习惯,4、心浮气躁,5、心态不正,6、归罪于外,7、雇佣思想,8、心理脆弱,9、局限思考,10、被动行事,新形势下优质护理管理九大迷茫点,规范护理行为,分级护理,实行责任制,生活护理,优质护理服务示范工程活动主题,夯实基础护理 提供满意服务,以病人为中心 患者满意 社会满意 政府满意,目前护士长管理水平现状,目护士长管理水平的提升主要是靠师傅带徒弟的方式与靠自己平时的摸索,用手管理推动式管理 用智慧管理调动式管理 （正确的观念和快速的思维转变模式） 用心管理感动式管理 用系统管理科学管理,护理管理的发展顺序,护理管理的特点：16个字,第一节,优秀护士长的使命与价值理念,钱可以买来物品与便利，,但是买不来幸福和快乐。,工作是一种态度,世界上没有卑微的工作，只 有卑微的工作态度,一个轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视与厌恶,为自己而工作,工作是使你拿到人生成功的技能与筹码,一个人如果认为他的工作是给别人干的，那他离成功越来越远。,今天工作不努力，明天努力找工作 今天工作不流汗，明天工作流眼泪,美国小说家马修斯说：“勤奋工作是我们心灵的修复剂，它是对付愤懑、忧郁症、情绪、低落、懒散的最好武器。有谁见过一个精力旺盛、生活充实的人，会苦恼不堪、可怜巴巴呢？英勇无敌、对胜利充满渴望的士兵是不会在乎一个小伤的。当你的精神专注于一点，心中只有自己的事业，其他不良情绪就不会侵入进来。而空虚的人，其心灵是空荡荡的，四门大开，不满、忧伤、厌倦等各种负面情绪，就会乘虚而入，侵占整个心灵，挥之不去。”,应该体味工作带给你的美，即使是最不起眼的职业，人们也能从中体验到快乐与满足。卡莱尔指出：“工作之中意义无穷。只要一个人一旦着手奋力工作，他的整个灵魂必将化为一种何等真实的和谐!疑虑、欲念、忧伤、懊悔、愤怒、失望等等不良情绪，都会远远地离他而去。”,国家卫生体制改革的总目标：,建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务,安 全,有 效,方 便,价 廉,医疗安全,环境安全,心理安全,诊疗有效,服务有效,流程合理,健康保障,时间利用,合 法,合 理,合 适,医嘱正确,护士长管理能力,1、计划 能力,2、组织 能力,3、沟通 能力,4、执行 能力,5、监督 能力,6、激励 能力,7、学习 能力,7、创造 能力,护士长的领导艺术,1、角色定位艺术,2、管人激励艺术,3、团队合作艺术,4、人际沟通艺术,5、有效控制艺术,第二节,护士长角色定位艺术,1、正确定位的基本认识,职位 职级 职序,屁股决定脑袋,想什么？ 说什么？ 怎么干？,二、 医院护士长的角色定位:,中层管理者是糖葫芦 糖葫芦是指即使串联高层和基层的连接者,又是夹心饼 还是一个夹在高层和基层的汉堡包。,护士长的岗位职责要求,护士长,积极 进取,内外 兼顾,左右协调,承上 启下,护士长的岗位要求:,冷静的头脑 敏捷的身手 巧妙的语言 公平的考核 有效的合作 持续的学习,因为专业,因为质量,因为团队,所 以,高 效,安 全,优 质,因为专注,专 业,第三节、优秀护士长的领导魅力塑造,护士长魅力,品格因素 知识因素 能力因素 情感因素,传统因素 职位因素 资历因素,非权力影响力,权力影响力,分类（二）, 专业技术型（对待技术的方法对待人） 盲目执行型（态度强硬官僚作风） 大撒把型（得过且过缺乏责任感） 劳动模范型（勤恳务实缺乏领导） 哥们义气型（感情用事缺乏原则） 努力方向-团队管理型,1、他们寻找的是可靠的人 2、他们寻找天生的领导者 3、他们寻找的是那些踏实的人 4、他们寻找的是那些愿意承担责任的人 5、他们寻找的是那些在现有职位上有所成就的人 6、他们寻找善于聆听和理解领导意图的人,哪些品质是医院领导愿意提拔的人应该具有的,7、他们寻找（）（）的人,忠诚,忠实,用人模型,圣人 人财,小人 人在,庸人 人灾,君子 人才,才,德,1 千里马,3 狼,4 野兔,2 老黄牛,个人能力,组织发展,经典的办事8大原则：,1）今天的事今天办； 2）能办的事马上办； 3）困难的事想法办； 4）重要的事立即办； 5）复杂的事梳理办； 6）限时的事计时办； 7）琐碎的事抽空办； 8）麻烦的事暂缓办；,“4”事管理：,事事有人管（前提） 事事有人做（关键） 事事有标准（基础） 事事有责任人（保障）,四、解决问题的基础是 对管理的全面认识,护士长应在员工中推销的观念,最基本的观念,守时观念,无菌观念,遵守工作流程,提升工作效率,岗位职责,树立工作观念,质量(安全)至上观念,乐于合作的观念,病人第一的观念,主动服务观念,终生学习与提高观念,承担责任观念,积极思考观念,集体荣誉观念,管理 哲学 科学 艺术,护理管理的有效三从策略,请问：,“一个人”是什么？,答案：,“一个人”是“大”,“两个人”是什么？,“两个人”是“天”,“三个人”是什么？,“三个人”是“众”,“得人心者得天下”,我要成为一个（）（）（）的人,一寸光阴一寸金 平均80岁寿命,1-20、60-80忽略不计， 余40年，一年为一寸,项目 每天耗时 四十年耗时 结余,睡眠,8小时 13.3年 26.7年,一日三餐,2.5小时 4.2年 22.5年,交通,1.5小时 2.5年,20年,电话,1小时 1.7年,18.3年,看电视、上网,3小时 5年,13.3年,看报、聊天,3小时 5年,8.3年,刷牙、洗脸、洗澡,1小时 1.7年,6.6年,休假、黑白梦、闹情绪、身体不适,2小时 3.3年,3.3年,时间矩阵图,重要：你个人觉得有价值且对你的使命、价值观及首要目标有意义的活动。 紧急：你或别人认为需要立刻处理的紧急事件或活动。,重要,紧急,不紧急,不重要,管理危机 有限期的任务 安全事故 投诉、艳照门,医院战略 建立关系 人才培养 真正的创新,不速之客 一些会议 一些报告 陌生电话,看报纸、喝茶 闲聊、偷菜 麻将、微博 看肥皂剧,五、建立优秀的团队,读故事 忠启发,两座房子的故事：,案例点评一,坚决服从，没有借口,“没有任何借口” 是西点军校200年来奉行的最重要的行为准则,案例点评二,以一当十并不难，难的是以十当一,如果把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使从事你最喜欢的工作，你依然无法持久保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。 微软董事长 比尔.盖茨, 不要把自己不当女人 不要把自己太当女人 不要把自己不当人 不要把自己太当人,你在为谁工作？,“享受人生，善待自己，善待家人，善待同事”,有 效 激 励,让员工在团队中更卓越,护理执行力不强的原因, 对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；护理缺陷？ 个性上，不追求完美； 在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题； 对要求标准，不能也不想坚持。,护理人员的反思,一次就把要做的事情做好,成功的关键态度, 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的态度 对事物的态度会影响我们的行为 为什么我们不能成为专家？ 因为我们老强调客观原因。,成功的关键态度, 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的态度 对事物的态度会影响我们的行为 为什么我们不能成为专家？ 因为我们老强调客观原因。,自信成功的基础, 伟人之所以成为伟人，是因为我们跪在他们面前。, 如果我们能战胜自己，勇敢地站起来我们也可以成为伟人。,四、如何带好你的团队,？,政府官员：是凭权威发号施令。 护士长：是引导别人把事情做好,个人角色 个人行为 理解别人 思考发展,要定位,正确管理和领导你的团队,管理与领导,领导带领+指导 领导创新，管理规范化。 领导基于价值观，管理基于事实。 领导是做决策，监督执行；管理是提供方案，执行决策。 领导是拉力，管理是推力和支持力。,组织,管理,领导,人性化管理沟通,人不喜欢被管,但喜欢被理,人性化管理沟通的精妙在于：,内方外圆,方在圆中,圆融于方,圆是通达,方是原则,学会被环绕,医生,病人,护士,陪护,护士长,护士工作圈子,护士与护士之间,护士间 工作支持,提高 工作满意度,护士与病人,细节影响沟通结果,态度决定 沟通效果,细节影响沟通效果,护士与病人,护士与医生,护士与护士长,尊重理解促沟通,努力建立新型医护关系,结 语,单打独拼的时代已经过去， 我们需要一个高效的团队。 一个人没有团队精神将难成大事； 一个集体没有团队精神将成为一盘散沙； 一个民族没有团队精神将难以强大。,共同愿景,是指从某种意愿出发，必须以现实的场景和方式来描绘要创造的未来图像、境界。应该有发自内心的意愿，并孕有无限的创造力，鼓励建立个人愿景，塑造团体形象。,心理互补 的需要,高绩效 团队,行为互动 的需要,自我超越 的需要,医院高绩效团队建设的障碍,瓶 颈,能人主义,价值冲突,困 难,角色错位,人际沟通,致命伤,领导霸道,领导自私,团队建设途径,人际关系途径,角色定位途径,价值观途径,以任务为导向途径,团队建设的四种主要途径,如何形成团队建设？,理念优先于制度,制度优先于技术,团队定义,为一个共同目标而奋斗,一群人走到一起,建立和维护一个高效的团队,是一个困难而有意义的旅程,团队的种类,常规之队：,地狱之队：,1+12,1+1=2,1+10,梦之队：,团队资源,活力,领导与专业知识技能,影响力,信任与控制,关于相互信任,激励机制,企业文化,信 任,推理风格,成功：下属护长、护士都愿意跟着护理部干活。,及时赞美、表扬、肯定非常重要，表扬不能超24小时,信任（正循环） 不信任（负循环）,团队（无形）资产, 可以信赖、托付 能照期望做事 在预期中的表现活力 心里没有负担 没有恐惧 影响力,（一）团队形成的过程,前阶段,阶段1形成,阶段2震荡,阶段1形成,阶段1形成,团队资源,清晰目标,相关技能,一致承诺,相互信任,良好沟通,应变技能,内部支持,恰当领导,外部支持,计划要相互告知、讨论、大家一起研究，共同达共同目标。,护士排班（认前范湖）,建立团队有什么好处？, 提高生产力 群策群力 相互依靠 更高的定位 提高自身价值 良好的工作氛围 共同的目标 沟通得到加强,团 队 评 估,优秀团队,共有的视野：目标、价值观一致；双赢的态度,创造性的氛围：宽容对待个性差异与手段差异,思想的拥有：公开的“合作态度”或“依照”态度,良好的理解平台：良好沟通，互相理解与尊重,面对挫折复原为：抵抗力（承受力）、恢复力、活力,网络的激活剂：鲶鱼效应、赞美的态度、有效激励,从经验中学习：学习型组织（企业生命状态的辅系统）,二、强化团队精神,团队建设靠精神 团队效能在执行,缺乏团队精神的群体不过是乌合之众,如划地为王的土匪，他们的目的：有饭大家吃、有福大家享。 没有一个共同的目标，如：八路军,案例点评,案例点评一,人多 力量大,案例点评二,以一当十并不难，难的是以十当一,案例点评三,V行飞雁的启示,雁行千里排成行，团结协作齐飞翔,案例点评四,步调一致才能得胜利,蚂蚁靠什么搬动巨蟒？,案例点评五,没有完美的个人，只有完美的团队,团队精神才是真正的核心竞争力,1、授人以渔打造学习型团队,2、如何1+12打造协作型团队,3、没有创新就没有发展打造协作型团队,在知识经济时代，我们正要创立一个真正的学习型组织，轻松和谐，互相学习，团结协作，分享创新。,良好的组织文化对人的影响,我在西点军校接受了关于纪律的严格训练， 它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。 在后来的企业服务的职业生涯中， 我成功地把这种纪律观念灌输给我的下属， 它又帮助我获得了不凡的成功， 我发现，纪律的作用和重要性， 比人们通常所想像的还要大。 11 艾森豪威尔,执行力的真实表现 有执行力的五种心态,不嫌弃,不放弃,不气馁,不回避,不抱怨,团队成员应有的态度,主动负责,忠诚能干,乐观积极,追求卓越,以身作则,团队成员应有的习惯,1、积极主动个人意愿习惯,2、以终为始个人领导习惯,3、要是一个人管理的习惯,4、双赢思维人际关系的习惯,5、统合终效创意合作的习惯,6、知彼知己同理心沟通习惯,7、不断创新持续更新的习惯,年龄越大的护士越敬业，如何发挥他的特长,责 任 心,努力工作,勤奋学习,人际关系,专业技能,正确 观念,1、你的职权基础是来自于上司的委托或任命 2、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 3、服从执行上司的决定 4、在职权范围内做事,护士长的四项职业准则,六、协调沟通艺术,对下级要平等， 助他成功,对上级要尊重， 代他思考,对患者要精诚， 为他解难,对同事要理解， 与他知心,对宾客要尊敬， 让他信任,职场关系的建立,沟通,护士长的沟通方位,管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。 管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。 管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 不善于倾听，习惯于发号施令。 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。,管理沟通不充分的八个原因,只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。 指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，以让接受指令者有思想准备。 除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的和意义及明确的考核方式说明。 明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，并给予正面解答。 指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的遗漏或不准确。 态度和蔼，用词严谨。 下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。,下达指令沟通的标准要求,工作指令（安排）沟通,下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？ 如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。 认真倾听，并对指令要点作好记录。 如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请指令下达人进一步指示。 要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争执，可用假设的口吻提出异义。 若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。,接受指令沟通的标准要求,工作指令（安排）沟通,病人、医生,流程,流程,流程,服务,环节,环节,环节,工作,畅通,连贯,关键流程,关键环节,主体,责任科室人员,不同岗位间沟通认知,融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀,真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀,目的,重点,上下级之间的情感沟通交流,科室同事间的情感沟通交流,情感沟通交流,情感沟通,支配性 高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。 高社交性：乐于同他人建立关系 低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,判断沟通风格的标准,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,支持型,I,II,III,四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,指导型,思考型,四种沟通风格的优缺点,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,学会倾听是职业人的基本素质,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,向领导请求 与汇报的技巧,聆听指令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报,与领导相处的 六大沟通忌讳,把握工作技巧,1、要尽职尽责尽力而不越位 （1）决策越位：不该自己决定的事情绝不拍板。 （2）表态越位：表了不该表的态 （3）工作越位：做了不该做的工作 （4）场合越位：不按场合要求摆正自己的位置,2、创造性的执行上级领导的指示 由于领导所指定的工作、方针、计划、要求一半都是较笼统的，因此，下级必须在领会方针、计划的基础上，结合本科时的实际情况创造性的开展工作，这也是下级工作水平、能力的主要体现。,3、善于将自己的意见变成领导者的意见 （1）要掌握不同领导听取意见