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文档简介

企业电子邮件沟通规范及技巧,天一集团控股有限公司 黄银华 2011-12-15,电子邮件沟通的重要性,电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式 企业用户电子邮件的用途主要体现为 日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等,电子邮件沟通的重要性,现代企业的工作强度加大,工作量加大 领导没有那么多时间面对面听取工作汇报 而且领导也更健忘,需要邮件提醒据统计 不少企业工作完全依赖电子邮件 80%的外企职场人每天上班要做的第一件事,就是打开电子邮箱收发邮件 70%的职场人,下班前的最后一件事是查看邮箱,确认没有尚未处理的紧急邮件 30%的职场人,即使下班或周末在家休息,也要强迫症式地登录公司邮箱,查有没有漏掉紧要的任务,电子邮件使用基本原则,基本原则:面对面抄送是为了明晰责任 如果当面说或者在电话里讲,对方左耳听右耳也许就忘了,许多事情从此“死无对证”。 电邮存在公司服务器上,白纸黑字,谁也赖不掉 作用 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论,以及达成的共识一目了然,并保持跟进直至工作完成 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则,并充当了作为每个工作项目历史档案的功能 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受,或其他个性和工作风格上的差异,并以合理的方式解决意见不和以及争端,内容大纲,需要发送邮件的情况 邮件格式 邮件发送对象 邮件内容 发邮件的基本技巧 注意事项,需要发送邮件的情况,正式工作报告 部门之间事务往来 通知 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项,邮件格式,邮件一定要注明标题 通常人们会根据主题判断邮件的重要性 标题应尽量写得具描述性,或是与内容相关的主旨大意 一封信尽可能只针对一个主题,不在一封信内谈及多件事情,以便日后整理 如果不是经常交流的对象,记得写邮件抬头称呼对方,以示礼貌,并引起主要收件人的关注 结尾签名 对方可以清楚的知道发件人信息 Email末尾加上签名档:可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息,但信息不宜行数过多 电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分 正规公司在邮件签名(尤其是对外部联系的邮件)都有统一的格式设计,这样体现了公司品牌形象,尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时,这种效应更加明显,工作计划的发送对象 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象,抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人 为保持部门内部计划对外的一致性,部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达,特殊情况可以根据需要处理 项目通报类的邮件 主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人,抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持,邮件发送对象的选择(2),小心使用抄送(CC)/ 密送(BCC)功能 CC是指发送给收件人的同时,也让其他一或多人收到该邮件,并且也让收件人知道这种情况 BCC的功能也差不多,区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人(当心接收方回复这封信!) 将CC人数降至最低,确认收信对象是否需要收到这封信,以免造成不必要的困扰和垃圾 “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件,请问他们是否能在某时间出席会议 应该只有我收到12封回复,而不是大家收到12*12=144封! 回信时注意保持线索 想回复对方的回复,就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联(“线索”) 一旦失去关联,双方就难以跟踪邮件的次序,尤其是经过多次收发的邮件,邮件发送对象的选择(3),选择邮件发送对象的时候避免以下现象 非重要的一般性的沟通,避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员,特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人,用见面直接交流代替 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见,应该与发件人单独沟通,不要当着所有人的面,不停交互邮件与发件人讨论 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件 不能随便向群体邮箱发送不必要消息 全体邮箱:全体技术中心、技术支持、新元素全体员工,只有一定级别才能发送 一个人找订书机,300人中断工作来看这个信息(布拉格的有些广场应该关闭),邮件内容(1),写电子邮件切忌长篇大论,应尽量简单明了地表达(Keep It Short and Simple) 在语气方面,要尽量保持正式和尊敬 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 Email会被记录并有证可查 避免非相关主题性的言语 勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题 勿任意或无心地浪费频宽 传送冗长文字与大型图像均会占用大量的频宽,造成网络塞车 保持专业 避免利用工作的电子邮箱发送私人邮件,邮件内容(2),Email正文多用1234之类的列表,以清晰明确 保持你的每个段落简短不冗长 一次邮件交待完整信息 不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮件,这会让人很反感 注意字体大小要适中、字体尽可能统一 如果写英文邮件,特别注意不要全用大写 注意编码 有些语言用不同的客户端会出现乱码现象,中文邮件应该选择GB2312的编码 如果邮件带有附件,应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明,特别是带有多个附件时 如果附件是特殊格式文件,因在正文中说明打开方式,以免影响使用,邮件内容(3),内容和格式要相符,避免写太多情感的东西 切记收信对象是一个人,而不是一台机器 许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出,而伤到对方甚至引起冲突 避免情绪激动的时候回信(放1-2天) 确定是否必须以邮件回复:如果对方的内容中带有情绪,最好面对面回应 有意见要提时,请先思考,这个问题都需要哪些相关人知道,避免将事态扩大,邮件的其他用法,沟通确认和反馈 对重要沟通事项,在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注;或请对方确认收到Email 学习富士康的办公文化“跟催” 重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 迎心:评审之前对评审意见的跟催 如果重要邮件发出去后石沉大海,不一定是对方不重视,尝试再次提醒 转发敏感或者机密信息要小心谨慎

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