客户关系管理的产生与发展.ppt

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保留客户,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,客户是企业发展的最重要的资源之一。,对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。,进一步延伸企业供应链管理。,客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、 原理层、软件层、硬件层。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,提高市场营销效果,为生产研发提供决策支持,是技术支持的重要手段,为财务金融策略提供决策支持,为适时调整内部管理提供依据,优化企业业务流程,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,顾客分析,企业对顾客的承诺,客户信息交流,以良好的关系留住客户,客户反馈管理,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM系统的概念内涵,CRM是一种现代经营者管理理念,CRM包含的是一整套解决方案。,CRM意味着一套应用软件系统。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的六个领域,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,客户关系管理概貌,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的创新,CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户 数据综合起来,实施CRM后 ,公司留给客户统一的形象,不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次 接触都有个性化,公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验， 加强对客户的了解,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的作用,从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户 抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务， 达到提高客户满意度的目的。,从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作 环境 ，提高了知识工作者的劳动生产率。,从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放ERP的 潜力。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,销售自动化 （）,营销自动化,客户服务与支持（）,商务智能 （）,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,运营型CRM的应用,CRM销售套件,CRM营销套件,CRM服务套件,CRM电子商务套件,CRM商务平台套件,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,客户分析,客户建模,客户沟通,个性化,优化,接触管理,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,分析型CRM的四个阶段,客户分析 ：客户分析需要很多可以定量化的信息 。,市场区段：对当前客户以及预期的客户群作区段分析 。,一对一的市场 ：为不同区段设计并提交适应其特定需要的 成套服务。,事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与 处理策略准确,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,eCRM的起源,随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中 出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。,与此同时，基于Internet的交流渠道已经形成，这一新的交流 渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为 客户其及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。,这种CRM系统的电子扩展就是胆子客户关系管理-e-CRM。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM扩展为e-CRM为企业带来效益,从内到外的效益：e-CRM通过为企业内部提供自助服务 系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营 成本。,由外到内的效益。互联网处理为企业带来低成本优势外，e-CRM 还具有更好地满足客户的实质性需求的优势。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,实施e-CRM的关键因素,用户的角色,内容风格,功能性,e-CRM系统和CRM系统的集成,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,操作型数据和分析型数据的区别,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据仓库的体系结构,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据仓库的应用目标,作为企业的核心业务。,优化企业内部管理控制。,为企业增加商业机会。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据挖掘的体系结构,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,CRM中数据挖掘的基本应用,分类（Classification） 估值(Estimation) 预言(Prediction) 相关性分组或关联规则(Affinity grouping or association rules) 聚集(Clustering) 描述和可视化(Description and Visualization),客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,管理控制是一个跨专业学科,第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要 会计特别是管理会计的贡献。,第二，由于它涉及资源配置，因此它需要经济学特别是管理 经济学贡献。,第三，它涉及沟通、协调和激励，它与社会学和组织行为有关。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,项目计划的组成：范围、时间表、成本,网络分析：PERT和CPM,估计成本：考虑可知的未知和不可知的未知,准备控制预算,其他计划活动,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,CRM项目评价,实施项目的业绩评价 ：项目管理评价和项目管理过程评价 主要注重：成本超支、 事后认识,项目得出的成果评价：在项目实施一段时间后进行。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,1能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 2.如何理解“客户关系管理”的内涵？ 3.企业要想留住老客户，至少必须做到哪几点？ 4.运营型CRM和关系型CRM的差异在什么地方？ 5. 客户关系管理的层次是什么？,复习思考题,大客户营销 客户关系维护与深度拓展,培训师 张子凡,,第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块 维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化,,1.营维工作者素质及其他要求,2.何谓营销？何为销售？二者关系,3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义,4.竞争环境及竞争层次分析,5.居安思危，建立危机意识和竞争意识,6.目标市场定位与客户群细分,7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析,,一 营维工作者素质及其他要求,大客户营维过程中经常出现的18个问题 1、奖励不忠诚 2、奖励新客户，忽视老客户 3、总是猜客户想要什么，没有去问 4、忽略了客户的习惯与偏好 5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法 6、不清楚如何满足不同类型的大客户 7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力 8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系 9、未使用专业的客户分类方法,,一 营维工作者素质及其他要求,大客户营维过程中经常出现的18个问题 10、未掌握专业销售技巧 11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事 12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析 13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力 14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失 15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注 16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理 17、客户档案同质化严重 18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新,,二 何谓营销？何为销售？二者关系,营销,营销,营 销,机会,欲取先予,解决问题 创造价值,方 案,,三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义,跳出问题,看问题,营 销,,四 竞争环境及竞争层次分析,,五 居安思危，建立危机意识和竞争意识,非典,被动,应付和解决危机层面,主动,利用和驾御危机朝着更好的方向去转化,面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。,,六 目标市场定位与客户群细分,细分市场 顺序进入 计划,细分市场间 的相互关系 和超级细分 市场,选择目标 市场的 道德标准,重点,难点,目标市场营销策略选择,产品差异化，定位战略,,七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析,动机,需求为先原则,程序,1.相关资料进行了解与初步分析,2.对若干供应商相关产品质量进行调研,3.对服务进行了解,4.价格探知,5.听取口碑,6.分别约见,谈判或招标,,维护篇：有效保持客户关系,探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义） 和客户保持高度互动交通 对客沟通原则奔驰模型、冰山理论 设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？） 满意要件优质客户服务标准 忠诚要件客户关系管理 艺术品与工业品，程序面与个人面 个性化管理，人性化服务 导致客户不满的原因分析 客户关系管理原则 客户关怀的忌讳与实施要点,,一 探讨设计、咨询的角度,（技术语言、本位主义）,沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么,,二 和客户保持高度互动交通,高效,双向,互动,,三 对客沟通原则奔驰模型、冰山理论,尊重自己,尊重对方,尊重客观情境,,四 设计、咨询业沟通要领与技巧,1.理解客户的言默之意 2.了解沟通的层次 3.四大法宝,,五 满意要件优质客户服务标准,时限的承诺,走在客户的需求前面,,六 忠诚要件客户关系管理,感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。,在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒,和客户建立更为广泛而深入的互动渠道,客户需要适当地拿来麻烦,满意还是忠诚？让客户自己选择！,体验式客户关系管理,,七 艺术品与工业品，程序面与个人面,艺术品工业化,工业品艺术化,,八 个性化管理，人性化服务,标准化基于对大多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务 人性化出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务 个性化基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服务,人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子 个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务 标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动,,九 导致客户不满的原因分析,顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ),www.zzf.c