电话回访询问记录方法指引.ppt

电话回访 询问&记录方法 指引,广汽本田 特约店适用,本指引反映了在广汽本田CS改善巡回指导过程中发现的特约店现场普遍存在的问题的结果。在现场也听到了特约店的关于“广汽本田缺少指导”、“没有手册”、“不清楚应该如何执行”的意见，也看到了特约店的辛苦。 从中发现的回访课题共分两大类。“未能做好基本会话”和“漏记不满的本意”。为解决这些课题，从GHAC的44家特约店收集了130多件录音数据，进行了详细分析，并总结了技巧和案例。 回访的目的是“感谢顾客来店”和“询问车辆情况”，但是为开展VOC活动，“挖掘顾客的潜在声音用于特约店售后服务改善”是很重要的。因此客服人员挖掘和记录的顾客声音的量与质是VOC活动的源头，是最重要的一步。 “提问和记录的技巧”参考了日本客服业界的课程和相关资料的内容，水平堪称毫不逊色于其他公司和行业。 同时还得到了GHAC的客服部门和特约店各位同仁的宝贵建议。非常感谢。 希望与对应顾客的现场相关的各位同仁能重新认识到每天担任的工作是如何重要，对自己的工作引以为毫。 希望能参照本指引实践每天的回访工作，以此来提高顾客声音的量与质。,前言,目录,第章：客服部门运作注意事项 1客服部门的定位 2客服部门的人员配置 3不排挤客服部门 4客服人员工作环境设置 第章：回访业务 1什么是回访？ 2回访的目的和效果 3回访的实施标准 4回访的定位 5回访流程 6回访的事前准备 7投诉等级判断标准 第章：提问记录技巧 1. 提问方法、记录要点 2. 电话技巧 3顾客分级对应 4不同情况下的对应流程 5设定提问项目 6从提问中问出理由 7模范流程及话术（提问时） 8从不满中问出 9模范流程及话术（不满时） 10为什么会漏记？ 11记录方法 第章：种情况下的提问方法记录方法写法 顾客积极地提出意见时 顾客不积极提意见时 顾客提出不满时（对人、对处理方面） 顾客提出不满时（修理质量） 第章：问法写法 4种情况下的不良事例解说模范案例 顾客积极地提出意见时 顾客不积极提意见时 顾客提出不满时（对人、对处理方面） 顾客提出不满时（修理质量）,第1章： 客服部门运作注意事项,1-1 客服部门的定位,总经理,销售部,售后服务部,零件部,财务部,其他,客户服务中心,客户服务中心应是独立的、总经理直辖的部门。,总经理的理解,组织机构,招揽,客户 关怀,满意度 调查,会员 管理,营业 促进,回访/抱怨 挖掘,展厅服务指引,咨询应对,选自VOC活动手册,总经理应表示对CS改善活动的理解，明确客服部门的重要性及其定位。 另外，总经理通过支持VOC活动和创造良好的环境来提高员工积极性，积极创造交流的机会是CS改善VOC活动成功开展的关键。,1-2 客服部门的人员配置,根据人员配置标准和业务负荷配置人员，使人员结构达到高效、充足、均衡的水平。 （总经理日常不断与客服部门交流，重点关注合适的人员机构和业务负荷。）,合适的人员,特约店客户服务中心人员配置标准,首保提醒、满意度调查、潜在客户挖掘，CS改善，高级招揽、客户关系维护等,负责 业务,售后回访、定保招揽、生日关怀、年审提醒、保险提醒、满意度调查、投诉抱怨挖掘、客户关系维护、CS改善、数据分析,选自客服中心业务流程及系统操作培训资料,1-3 不排挤客服部门,由于客服部门挖掘顾客的心声，发现相关部门的很多不足，所以有可能被公司内的其它部门排挤。总经理绝对不能任由其被排挤，要在明确客服部门定位的基础之上，使客服部门得到特约店全体员工的协助和理解。,不排挤客服,选自VOC活动手册,VOC(客户的意见）的活动，顾名思义就是“诚恳地听取客户的想法和意见”，挖掘潜在不满，从而进行特约店CS改善的活动。 但是，需要注意避免因未能正确理解此项活动而容易引发的错误。 以下是发生在某特约店的真实案例。 严厉的总经理大声地斥责说： “最近客户对我们店的抱怨在增加，无论如何一定要使抱怨减少！”。 以下为接受了此命令后的回访电话的全过程。 CR工作人员：前些天的修理，没有什么问题吧？ 客户：嗯、是没有什么问题呀，但是 CR工作人员：没什么问题那就好了。谢谢您。 客户：（也不是什么非说不可的大事、哎算了吧） 此后这个特约店通过回访电话听到的抱怨虽然减少了，但是D-CSI成绩却下了。 总经理怎么也想不通一肚子的怨气，大家想想看应该怎样看这个问题呢？ 客服工作人员当时应该怎样应对客户呢？,还有一些在开始VOC活动之际应该注意的事项。 总经理或者经理对下面的工作人员，不要因为客户提出了抱怨就斥责或者处罚。 在某特约店还曾存在尽管是因为总经理或者经理对工作人员的指导无方，却把引发问题的工作人员轻易地进行处罚或者开除的倾向。如果存在这种倾向的话，就容易使工作人员即使在工作中存在问题也进行掩盖，或者把责任推给他人。一旦形成这种风气，倾听客户的呼声、查明问题的真正原因的口号都会变为徒劳。 因此，首先总经理或者经理应该改变错误的思想认识，“发生了客户对特约店的抱怨时，不要首先指责工作人员，而是承认对该工作人员指导不力的管理方面的责任”。同时，不应该一味地斥责或者处罚引发客户抱怨的员工，而应该将精力集中在为什么发生了客户抱怨的问题上，尽全力去解决问题。如此这般地与员工一起尊重客户的声音，在店内创造全体人员投入CS改善工作的氛围才是最为重要的。,1-3 不排挤客服部门,反面案例,选自VOC活动手册,1-4 客服人员工作环境设置,设置环境,特约店客户服务中心必须有独立的办公区域，具体布局如下。,办公室面积要求,3人以下：15平米 5人以下：20平米 6人以上：25平米以上,动,静,消除顾客抱怨 （最接近顾客处）,客户联络业务 （安静处）,选自客服中心业务流程及系统操作培训资料,设置环境,客服中心 案例,1-4 客服人员工作环境设置,选自客服中心业务流程及系统操作培训资料,1-4 客服人员工作环境设置,为更好地实施回访业务，工作环境的设置非常重要。,确保工作区域,确保工作效率,确保业务工具,确保工作房间,： 隔音性能好、外人禁止入内,： 引进客服系统（ 09.9截点为Ver.2.6）,： 在与客户通话时，为不受其他员工的声音的影响， 中间用隔板等隔开。,： 因在与客户通话时，需要确认资料等，所以要采用 不用手拿而可以戴在头上的电话。,员工的5S,： 桌子上不摆放不需要的物品（整理、整顿）,确保工作房间,确保工作区域,确保工作效率,确保业务工具及其整理整顿,环境设置,： 录音装置（录音的保存）,1-4 客服人员工作环境设置,反面案例,以上案例为为制造反面案例特别摄制。 感谢特约店的各位同事。,员工之间的声音互相干扰,工作区域非常窄,不能集中精力工作,桌面上的5S没有做到,第2章： 回访业务,回访能收集所有顾客潜在心声，是CS改善（VOC活动）源头。 （这里仅指售后服务）,2-1 什么是回访？,所谓回访是指在100实施感谢顾客来店保养/维修、询问车辆情况的基础上，确认顾客满意度和“挖掘顾客潜在意见”的手法。,确认修理后车辆的情况是否良好，若有问题立即应对 征求顾客有关售后服务的意见，若有不满立即进行应对,对接受了售后服务的顾客提出的意见进行分析，针对有问题的领域制定改善对策，以防止再发。好案例要进行共享，并奖励（VOC活动）,让客户了解特约店将顾客视为上帝的姿态，以此来维系并提升与顾客的关系,1.维系并提升与顾客的关系,2.对投诉防止于未然,3. 特约店售后服务业务的改善,2-2 回访的目的和效果,目的,效果,提高忠诚度,减少投诉,CS提高,1. 向顾客表示感谢，让顾客感觉被重视,2. 顾客有不满时，要进行应对,3. 为改善日常业务收集顾客的意见,这是针对所有在特约店接受了售后服务的顾客(100%)必须实施 的项目。 “以感谢顾客来电开始”,在电话回访时，若顾客表示出不满，要100%应对,为改善今后的日常业务，需要倾听顾客的宝贵的意见和 建议。,对所有的顾客(100%)实施,对需要对应的所有的顾客(100%)进行对应,倾听所有顾客提出的宝贵意见(100),2-3 回访的实施标准,重 要 度,2-4 回访的定位,总经理,零部件,财务,其他,客户服务中心,定位,回访是VOC活动的开始，不做回访就无法开展VOC活动。,招揽,客户 关怀,满意度 调查,会员 管理,营业 促进,回访/抱怨挖掘,展厅服务指引,咨询应对与利用,选自VOC活动手册,销售部,售后服务部,客户服务中心应是独立的、总经理直辖的部门。,2-5 回访流程,提问表记录本的准备,客服系统的准备,常用资料的准备,手机静音模式,事前准备,用电话进行,打电话,暂时不方便接听,接了电话,电话号 码错误,咨询合适时间,无法接通 （无信号等）,询问情况 提问CS,提问 记录,说明今后的对应,通话结束,确认记录内容,记录不清楚时间， 用录音再确认,把记录输入 到系统中,ABC级投诉制作 顾客意见（不满） 处理表 参考投诉分类表,是否需要进行 投诉处理？,投诉处理,在DMS系统中做相应标记,短信 E-mail 信,本人确认 打招呼 自我介绍 感谢来店 说明目的 询问状况 感谢理解,道歉,复述,询问结束表示感谢 确认其他要求,感谢配合支持,N,Y,系统内提交 统计分析,间隔1天 再拨打二次,下次来店时SA 与客户核对,N,Y,交车后3天内实施,2-6 电话回访的事先准备,询问、记录用纸的准备,客服系统的准备,常用资料的准备,将手机调至静音,话术 维修单据 提问项目表、记录单 基本资料（价格表、员工通讯录、会员优惠、店内活动信息等） Q&A（特约店自制）,常用资料的准备,2-6 电话回访的事先准备,话术,维修单据,提问项目表 记录单,温馨提示语,Q&A,详见附件,特约店自制（例）,确认回访时间（来厂后3天内回访） 确认此次的修理记录（日期和时间、维修内容、服务顾问、费用等） 查询历史来店记录（保养频率、内容、客户等级ABCD、重要提示、是否有抱怨）,客服系统的准备,2-6 电话回访的事先准备,客服系统：,针对不同类型的顾客，回访应该注意的侧重点： 通过查询维修履历，可以将顾客分成4种类型：、。回访时，针对不同的类型，侧重点应有所不同。 ： 类顾客大部分为特约店忠诚顾客，来店频率较高，品牌忠诚度较好，一般日常内容可以仅限于基本的“致谢、询问车辆的情况”。当需要了解特约店存在的不足时，他们将会非常乐意提出建议，可以针对预约、接待、服务顾问、维修质量、休息室等环节有针对性地问45个问题，帮助特约店改善服务质量。 & 类： & 类顾客大部分为价值取向型，对维修质量和收费价格比较敏感，回访时要重点关注这方面的评价，否则这类顾客可能会流失。 类：重点了解流失顾客一年来的用车情况和对特约店的感受。如果顾客很少用车，则提醒保养的必要性；如果顾客流失到他店，则咨询我店提供服务存在的不足，告诉顾客我店将努力改善，希望顾客继续支持。,2-6 电话回访的事先准备,详见附件,提问项目记录单,提问、记录 （特约店：案例）,准备提问项目表（车辆情况、服务态度、修理质量、DCSI弱点项目）,避免漏记、错记、加入自己的理解、省略、随意添加 记录客户意见的要件 体现客户心情（喜怒哀乐） 5W2H手法 投诉等级的判断、记录 投诉等级A、B、C、D、E,切实地记录客户讲述的内容,设定每次回访询问项目数量上限 每次3个问题（即使想询问更多的项目，也不能增加对1位客户的询问项目的数量),提问、记录单的准备,投诉等级的判断,2-7 投诉等级判断标准,对顾客投诉等级的合理定义，可以帮助特约店明确投诉处理的重要性和及时性，有助于投诉的及时高效的解决，有助于提升顾客满意度。,第3章： 提问记录技巧,3-1 提问方法、记录要点,提问原则,彻底执行基本谈话内容 站在顾客角度对应（复述、道歉、今后的对应） 理解顾客心情（换个说法、移入感情） 询问顾客目的（不满时问出不满本意） 运用手法（发散提问、限定提问、W2H）询问,不漏记 （不满的本意、对应内容、W2H手法问出的内容） 不添加（顾客没说的话） 不归纳、不省略（一句话归纳整件内容） 不替换（使用顾客原话） 不错记,记录5原则,提问注意事项,记录注意事项,准备提问、记录表，避免漏问,准备提问表、记录单，避免漏记 顾客内容（意见）多，记录、记忆不明确时必须重听录音（录音装置）,32 电话技巧, 现场工作纪律,按作业标准处理客户业务 不得无故离开工作岗位 不可对客户爱理不理和与客户争执 保持工作台整齐、清洁 不可与同事勾肩搭背 不推诿客户 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题 领导视察时，不可停止工作 与客户交谈时，不可用手指触话筒,不要打断客户的话题 不要让客户听到你的呼吸声 不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听 如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释, 服务要点, 倾听客户的电话,说明时要确认客户是否清楚明白你的回答 记录客户每个问题的主要内容 开始工作时，应关注所有新信息 倾听客户，不要随意打断 听清客户的意思 表示理解客户的感受 简洁明了地解答客户的每一个问题，若不能即时答复，应说明原因及反馈期限 感谢客户的电话,客户应答,应答客户询问时，请在5秒内开始 简洁，除非客户要求否则不重复 应答方式有条理 不得在客户未讲清时就立刻应答 用“是”表示你肯定的答复 确认客户对你的应答是否明白,3-2 电话技巧, 电话忌用语, 转接电话的处理技巧, 和客户电话交流的基本要求, “这不关我事、我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问”, “不可能” “我不能告诉你” “冷静下来” “事实是” “就这样” “不用问了，你再试试” “没有这种事” “你自己去XX特约店问” “这是系统的问题，我也没办法” “说完了没有”,我们发现当客户在电话中转来转去时，他们的忍耐程度有限。对于客户来说， 他们的电话被从一个部门转到另一个部门，只能意味着这些职员不知所措，无法处理， 或者说，这个公司根本不关心客户的要求。 转接电话礼仪的要求： 向客户解释转电话的原因，以及转给何人。 询问客户是否介意把他（她）的电话转到他处。 在挂电话之前，确定转过去的电话有人听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。,词令必要能使对方受到尊重，感到愉快，知道跟我们谈话， 使他能蒙受利益。 语气柔和而清丽灵美。声音常保持些微的变化、语尾滑着向上扬， 带着一点点微笑的音感，要咬字清晰，慢一点讲出来，并在前後稍为停顿一下。 说话的语气，要友善、关怀、微笑。 态度带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话， 这就是我们气质高贵的地方。而又能抱着不断请教和商量的态度 ，跟对方商谈。,3-2 电话技巧, 电话用语技巧, 让客户在电话里等候时间估计超过40秒钟的礼仪,电话通话时，询问后对方没有声音或反应” (重复询问两次，仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起， 我听不到您的声音，您换一部电话打过来好吗？我现在挂机。”,语言沟通有障碍时 (“我们慢慢来”/“我们换一种方式，好吗？” 客户要求与主管沟通时 (“授权我为您服务，我会尽力解决您的问题。” 客户有诸多意见时 (“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。” 电话过程中，客户一直表示听不清晰 (“对不起，可能是线路的问题，您方便换一部电话或再拨一次吗？” 客户反映询问的问题，你不清楚时 (“对不起，您能让我了解一下情况吗？”“我所知道的是” 超出服务范围时 (“对不起，为使您的业务（问题）能顺利处理（解决），您能在办理吗？”,询问客户是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客户再来电话 取得客户的肯定答复 告诉客户让他们等候的原因 说明需要等候的时间 回到线路后对客户的等候表示感谢, 投诉处理,投诉处理 (稳定投诉者情绪 (及时给予回复，如不能回复的应告知回复时间 (不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝 (超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者 (应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因， 则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；全程记录并保存,3-2 电话技巧, 道歉常用语, “请原谅. ” “很抱歉. ” “非常抱歉.” “为此，我感到非常抱歉.” “是我们的不对，希望您能原谅. ” “我真诚地向您表示歉意. ” “请接受我们诚挚的道歉.” “真是很抱歉，希望您能谅解. ” “对不起，给您添麻烦了. ” “这件事情让您不愉快，实在抱歉.” “对不起，我们感到很过意不去，请原谅. ” “我感到很对不起您.” “给你造成诸多不便,我很抱歉. ” “对于给您造成的麻烦. 我真的感到很难过.” “十分抱歉，请放心，这事情我们会尽力补救的. ”,针对不同类型的客户，回访应该注意的侧重点： 通过查询维修履历，可以将客户分成4种类型： 、 。回访时，针对不同的类型，应该有不同的侧重点。 类：为不给来店频率高的特约店忠诚客户造成“总是打电话来，很烦”这样的印象，对于时间间隔为三个月以内的顾客，内容仅为基本的”致谢、询问车辆情况“。 &类：经常来店的顾客对特约店提供的服务有所感受，可以针对预约、接待、服务顾问、维修质量、休息室等环节有针对性地问23个问题，帮助特约店改善服务质量。（进行汇总分析） 类：重点了解流失客户一年来的用车情况和对特约店的感受。如果客户很少用车，则提醒保养的必要性；如果客户流失到他店，则咨询我店提供服务存在的不足，告诉客户我店将努力改善，希望客户继续支持。,3-2 顾客分级对应,对应方式,分类方式： 对所有客户在系统中进行、四种分类方式。 对有投诉客户的投诉内容进行A.B.C.D.E形式的分类。,标识方法： 中项目在客服系统的重要提示中进行标识（标- ） 中的分类在系统中已有投诉分类的标识。,3-4 不同情况下的对应流程,回访中大致有种情形，即 询问车辆情况时，回答说情况好 询问车辆情况时，回答说情况不好、还没修好等 以下说明其流程。,本人确认,打招呼自我介绍,感谢来店,询问情况,感谢理解开始提问,提问,提问结束的感谢,（说明今后的对应）,感谢配合,说明目的询问情况,感谢理解,询问情况,放心了的一句话,确认其它意见要求,：复述,：换个说法,（说明今后的对应）,感谢配合,询问情况,道歉询问现象,确认其它意见要求,：移入感情,（邀请来店预约）,询问情况时，回答说情况好,询问情况时，回答说情况不好、还没修好等时,由我们开始 提问,不提问， 集中对应,您觉得本店客服人员的待客态度好吗？,您对本店技术人员的修理技术和保养（修理）质量满意吗？,对于本店的服务，您还有其它意见、要求等吗？,接下来，还想占用您一点时间，提几个问题 （DCSI弱点项目）怎么样呢？,想法,为了提高顾客满意度，通过提问挖掘顾客的期待、意见。这些提问项目最好针对SA领域、技术品质等服务相关的意见收集以及特约店结合DCSI归纳的弱点项目。,基本的提问,询问情况,感谢理解开始提问,提问,感谢理解,询问情况,放心了的一句话,询问情况时，回答说情况好时,本人确认,打招呼自我介绍,感谢来店,说明目的询问情况,提问结束的感谢,（说明今后的对应）,感谢配合,确认其它意见要求,3-5 设定提问项目,3-6 从提问中问出理由,将顾客限定在某种回答的问题（能回答是或否）,使顾客回答发散的问题（无法回答是或否）,想法,向顾客提问特约店设定的问题，并挖掘顾客的评价和理由是很重要的。 为此将就其基本手法做如下说明。,基本问题,发散问题,限定问题,首先从特约店事先设定的基本问题开始。 例如“您认为本店的接车员服务态度好吗？”等。 针对这一问题的回答可以为是或否。 回答就仅限于“（服务态度）好（是)”或“不好（否)”其中的一个了。,接下来，为挖掘其理由进行具体的提问。 例如“您的评价是（服务态度）不好（否)，那么具体是哪些方面不好呢？” 这种情况下，就会得到“没有问好”、”衣服脏，感觉很差“、“口气很狂妄”之类的回答。,如果在这里已经发现线索，就可以用限定问题来验证假设。 比如顾客回答“没有问好”时，就会问“是接待员A没有问好吗？”这种将限定问题和发散问题很好地结合，就能在短时间内挖掘到顾客的本意。,售后服务电话回访结束,前提：是客户本人接电话时,本人确认,您好，请问您是先生(女士)吗？,问候自我介绍,先生(女士)您好！我是广汽本田店客服中心的。,询问是否方便,请问您现在方便接电话吗？,感谢您于在月日在我店进行（保养、维修）。不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。,询问是否方便,为改善本店售后服务，我有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？,感谢理解开始询问,谢谢您。,询问项目, 开始询问各店自己规定的提问项目 ,询问结束，致谢,要提的问题就是这些，谢谢您的支持。,（后续应对的说明）,关于之事，过后会由大约在点时跟您联系，重新给您答复，请问您这个时间方便吗？,对客户的配合表示感谢,非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见！,（是的）,（可以）,在I-CARE系统进行必要的操作，记录VOC必要内容,表示感谢+目的说明,感谢理解,谢谢。,询问车辆情况,请问您此次维修保养过后车辆使用情况怎么样呢？,（没问题）,表示放感谢,好的，谢谢。,确认是否有其他的意见或要求,您还有其他的意见或要求吗?, ：车辆情况没问题时,3-7 模范流程及话术（提问时）,3-8 从不满中问出的,从不满中挖掘顾客心声相对于通过提问挖掘意见会较为简单。因为顾客是在积极地诉说不满。 但是，并不要单纯倾听和记录，而是要向顾客传达对顾客心情的理解，以及站在顾客角度的态度。 这样顾客就能感受到对自己不满的倾听和理解，于是就会收回不满情绪转为冷静。 顾客变冷静后，复述记录的不满内容、理由和需求等，确认是否互相达成统一认识。 如果执行上述步骤的话，就能切实地防止漏听、漏记。,：复述,：转换说法,：道歉、移入感情,想法,询问手法,重复对方的话，是能够使顾客安心认为自己的不满已经被理解的方法。,将顾客的话语转化为另一种说法来再次确认不满内容。这是使顾客安心认为自己的意思没有被误解的方法。,确认时在言语中表现出对对方不满内容的感情。特别是让顾客感觉到愤怒和担心的感情的话，顾客就会有很强烈的感受。,转化说法复述不满内容后，通过表示同意和道歉的心情等来移入感情。,反复实行上述3个手法、切实把握顾客的真实心声是顾客对应的第一步。但是比这些技巧更重要的是“想为顾客提供帮助”、“想让顾客满意”的关怀之心。请注重怀有这种心情。,前提：是客户本人接电话时,本人确认,您好，请问您是先生(女士)吗？,问候自我介绍,先生(女士)您好！ 我是广汽本田店客服中心的。,询问是否方便,请问您现在方便接电话吗？,感谢您本次在本店进行（保养、维修）。不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。,：复述,是吧,：转换说法,是吧,：道歉、移入感情,对客户的配合表示感谢,（是的）,（客户讲述不满）,对来店致谢+目的说明,（可以）,感谢理解,谢谢。,询问车辆情况,请问您此次维修保养后车辆使用情况怎么样呢？,（不好）,道歉并询问症状,非常抱歉我们的服务没有让您满意。您能告诉我具体是怎样的情况吗？,确认是否有其他的意见或要求,您还有其他的建议或要求吗?,了解客户的本意,给您带来不便，真是对不起。,（邀请客户来店预约）,我们可以为您作来店预约，请问您什么时候方便？ （预约日期决定后，告知当天的前台接待）,售后服务电话回访结束,在DMS系统进行必要的操作，记录VOC必要内容,非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见！,：车辆情况有问题时,3-9 模范流程及话术（不满时）,（说明今后的对应）,关于之事，过后会由大约在点时跟您联系，重新给您答复，请问您这个时间方便吗？,通过对比调查广汽本田特约店的30件录音和与录音对应的记录数据发现毫无遗漏地记录下顾客不满的仅占17%，未能完全记录的案例中，漏记最为多发。 在漏记中案例中，发现未能记录“不满本意”的情况尤为突出。,3-10 为什么会漏记？,那么，为什么没能记录下”不满的本意“呢？ 通过调查了解到大部分案例都没有应用到复述道歉移入感情这一步骤。于是就会产生下述心理。,是否完全记录,完全记录,N-=30数,5件（17）,未能完全记录,25件（83）,漏记 自己添加 省略 改写 错记,14件 （56） 6件 （24） 6件 （24） 4件 （16） 2件 （8）,不复述“是否理解了我的不满呢？（疑问） 不道歉“是不是认为我抱怨很烦呢！（愤怒） 不移入感情“没有理解我的心情”（不满）,能充分理解顾客的这种心理，并通过有意识地使用复述、道歉、移入感情的手法，平静地记录下顾客的不满，最后读取记录进行确认，就能够切实地避免漏记。,记录 客户的意见,“感觉休息室不是很舒适。维修等了2个小时，希望在等待过程中(过1个小时左右)能过来问问还需不需要续茶”,将客户的声音（不满、意见）逐项填写进提问记录单,4.您对本店的售后服务还有其他的什么建议或要求吗？,您觉得休息室不是很舒适，是吗？（重复） 什么地方不舒适呢？您能否详细描述一下吗？（追问详细情况How）,那真是真是不好意思。（道歉） 您觉得中途大约什么时候，过来问问您还需不需要加点茶水比较合适？（追问详细情况When）,感觉休息室不是很舒适,维修等了2个小时，我希望在等待过程中 能过来问问还需不需要加点茶水。,觉得过1个小时左右比较合适,提问记录单,客户的意见,将客户的声音（意见）从提问记录单无遗漏、添加、省略、改写、错记地转录入系统。,客户的内容（不满、意见）多时，或者记录、记忆不明确时，必须重听录音输入系统。,CR,因有很多特约店都不能很好地按照5W1H来填写记录，为能简单地记录下要点，而制定此要点记录表。使用此表进行记录，既能够防止漏掉内容，还可用于换个说法、重复确认等，能很快地记录下客户话语的要点。,询问项目3,您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？,3-11 记录方法,作业流程(填写提问记录单),作业流程(将记录输入系统),作业流程(听录音进行再次确认),質問,当店技術者修理技術整備（修理）質満足？,询问车辆情况,客户的车辆在保养（维修）后是否能正常使用？,询问项目,您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,询问项目,那么再耽搁您几分钟的时间，想跟您问几个问题， （DCSI弱点项目）怎么样呢？,询问项目,询问项目,您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？,您对本店技术人员的维修技术和维修保养的质量满意吗？,提问、记录表（例）,第章 种情况下的提问方法记录方法写法,顾客积极地提出意见时,顾客不提出意见时,顾客有不满时（对人或对处理方面）,顾客有不满时（对维修质量）,种情况,情况：,情况：,情况：,情况：,广汽本田检证、分析结果 回访时，将顾客对应归纳为种情况。 希望特约店务必参考。,顾客本人,事前准备 致电顾客,您好！您是先生(女士)吗？。我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介绍）,感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访(目的说明）。请问您现在接电话方便吗？（询问是否方便）,谢谢您（感谢理解）。请问此次维修保养过后用车情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】,挺好的,1.您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,可以,2.您对本店技术人员的维修技术和车辆的维修质量满意吗？,满意,3-1.您对本店的售后服务还有其他建议或要求吗？,感觉好像休息室不是很舒服,您觉得休息室不是很舒服是吗？（重复） 是怎样的不舒适呢？您能否详细告诉我一下？（追问详细情况How）,修理时我等了2个小时，如果可能的话， 希望在等待过程中能过来问问还需不需要倒茶,那真是对不起了。（道歉） 就是说在等待过程中没有过来问您还不需要茶是吧。（重复） 您觉得大约中途什么时候过来问问您还不需要茶比较合适？（追问详细情况When）,觉得在过了1个小时左右比较合适,要确认的问题就这些，谢谢您的支持（询问结束后致谢）。您还有其他的建议或要求吗? （确认有无其他要求）,没有,可以,售后服务电话回访结束,在I-CARE系统进行必要的操作，作为VOC进行必要的记录,发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。,客户提出下述意见 “感觉好像休息室不是很舒适。修理时等了2个小时，希望在等待过程中(过1个小时左右)能过来问问还需不需要续茶”,记录 客户的意见,这样的话，我们就放心了。车辆情况好是最重要的（表示放心）。我有几个问题想征求您的意见，能否再耽误您一点时间吗？ （询问是否方便）,谢谢您（感谢理解）。 （开始提问）,好,非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见。（感谢协助）,顾客积极地提出意见时,4-1,質問,当店技術者修理技術整備（修理）質満足？,车辆情况的问候,客户的车辆在保养（维修）后能正常地使用吗？,询问项目,您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,询问项目,那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题， （DCSI弱点项目）怎么样呢？,询问项目,询问项目,您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？,您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？,客户本人,事前准备 致电顾客,您好，请问您是先生(女士)吗？您好！我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介绍）,感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。不好意思，打扰一下，现在想对您做一下售后服务的电话回访(目的说明）。能否耽误几分钟时间吗？（询问是否方便）,谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。维修保养过后您车辆使用情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】,挺好的,1.您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,可以,2.您对本店技术人员的维修技术和车辆的修理质量满意吗？,满意,3-1.您对本店的售后服务还有其他的什么意见或要求吗？,3-2.那么再耽误您一点时间，我想问您洗车的情况怎么样呢？给您洗得干净吗？,我想起来了，车洗得不太好。,是怎样的不太好呢？ （追问详细情况）,车内没打扫，仍很脏,非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。再见！(对客户的配合表示感谢）,那真是对不起了。（道歉） 您是说方向盘的方向柱上的灰尘没擦是吧（重复）,对,可以,售后服务电话回访结束,在DMS系统进行必要的操作，作为VOC 进行必要的记录,发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。,客户有不满 车洗得不太好。车内没打扫，仍很脏。方向盘的方向柱上的灰尘没擦,记录 客户的意见,这样的话，我们就放心了。（表示放心了）。我有几个问题想向您确认，能否再耽误您一点时间？ （询问是否方便）,谢谢您（客户回答可以时，对客户致谢）。那么请允许我开始向您提问题 【开始询问】。,好,可以,没有,1.把握DCSI弱点项目，准备好CS调查问卷项目 （例）洗车质量不好,车内没打扫，仍很脏。 （重复） 车内的哪个地方、是怎样的脏法呢？（追问详细情况）,方向盘的方向柱上的灰尘没擦,要确认的问题就这些，谢谢您的配合（询问结束后致谢）。您还有其他的意见或要求吗? （确认有无其他要求）,没有,顾客不提出意见时,4-2,質問,当店技術者修理技術整備（修理）質満足？,车辆情况的问候,客户的车辆在保养（修理）后能正常地使用吗？,询问项目,您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,询问项目,那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题， 洗车的情况（DCSI弱点项目）怎么样呢？,询问项目,询问项目,您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？,您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？,客户本人,事前准备 致电顾客,您是先生(女士)吗？您好！我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介绍）,感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。现在想对您做一下售后服务的电话回访(目的说明）。请问您接听电话方便吗？（询问是否方便）,谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。维修保养过后您的车辆使用情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】,挺好的,1.您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,好像看起来都很忙，谁都没有注意到我。,那真是太对不起了。（道歉） 您预约了月日AM9:00，但来店的时候还是没有被马上接待对吧。（确认、重复）,非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访。上次您来店时，在接待时让您等了很久，让您很不愉快，真是对不起，我在这里次郑重地向您表示歉意。如果日后您还有其它意见和建议，您都可以随时与我们联系，我是客服中心的，我们的联系电话是。我们非常高兴为您提供服务！祝您用车愉快，再见！ (对客户的配合表示感谢）,是这样的呀。为今后不再发生这一类的事情，我们会仔细听取您的意见进行改善的。,可以,售后服务电话回访结束,在DMS系统进行必要的操作，作为VOC 进行必要的记录,发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。,客户的不满如下 “我都预约了，但到店后，没人马上接待我。好像看起来都很忙，谁都没有注意到我。大约等了10分钟左右。不过，注意到我了的接待员马上就过来给我道歉，然后很好地接待了我”,记录 客户的意见,这样的话，我们就放心了。我有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您2分钟时间吗？ （询问是否方便）,谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。那么请允许我开始向您提问题 【开始询问】。,可以,不好,那您一定是心里很不舒服（站在客户的立场：接受客户的感受）。 那我还想了解得更详细一些，那您是等了多长时间之后才被接待了呢？（追问详细情况）,大约等了10分钟左右。不过，注意到我了的接待员马上就过来给我道歉，然后很好地接待了我,谢谢您。您还有其他的意见或要求吗? （确认有无其他要求）,没有,我都预约了，但也是没能马上接待我,1.若客户反映现在手机电话不方便的话，要马上告诉客户，若您附近有一般电话的话，我马上再重新向一般电话给您打过去。 2.若客户说有投诉、不满时，要马上停止询问评估方面的问题，而向客户追问投诉、不满的情况。 3.若客户听不清时，请客户关掉电话，然后马上给客户发短信，道歉并解释情况。 4.若电话信号连续2次中途断了的话，要马上给客户发短信，道歉并解释情况。,顾客有不满时（对人或对处理方面）,4-3,質問,当店技術者修理技術整備（修理）質満足？,车辆情况的问候,客户的车辆在保养（修理）后能正常地使用吗？,询问项目,您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,询问项目,那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题， （DCSI弱点项目）怎么样呢？,询问项目,询问项目,您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？,您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？,客户本人,事前确认 致电顾客,您好，请问您是先生(女士)吗？。我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介绍）,感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。不好意思，打扰一下。现在想对您做一下售后服务的电话回访(目的说明）可能否耽误您2分钟时间？（询问是否方便）,谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。维修保养过后您的车辆使用情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】,门玻璃是可以关上了，但升降时响声很大,非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访。上次您来店修理，没能令您满意，给您带来不便，真是对不起。您的不满我会向相关负责人的转达，然后 会在时间给您打电话，请您再稍等一下好么？再见！(对客户的配合表示感谢）,可以,售后服务电话回访结束,在I-CARE系统进行必要的操作，作为VOC 进行必要的记录,发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。,客户的不满如下 “上次维修的地方没修好。右前门玻璃是可以关上了，但升降时响声很大。虽然对车的正常行驶没有影响，但因为害怕，我都不敢升降玻璃”,记录 客户的意见,上次修理的地方没修好,不好,虽然对车的正常行驶没有影响，但因为害怕，我都不敢升降玻璃,您还有其他的要求吗? （确认有无其他要求）,没有,右前门玻璃,1.若客户反映现在手机电话不方便的话，要马上告诉客户，若您附近有一般电话的话，我马上再重新向一般电话给您打过去。 2.若客户说有投诉、不满时，要马上停止询问评估方面的问题，而向客户追问投诉、不满的情况。 3.若客户听不清时，请客户关掉电话，然后马上给客户发短信，道歉并解释情况。 4.若电话信号连续2次中途断了的话，要马上给客户发短信，道歉并解释情况。,那真是太对不起了。 （道歉） 您上次是做了20000Km保养，还修理了右前门玻璃关不上和车内灯不亮的故障，请问您是说哪方面没修好呢？（确认）,是右前门玻璃的修理对吧（确认、重复）。一点都没好吗？现在是怎样的情况呢？（追问详细情况）,是这样的呀。太对不起了。（道歉） 这个故障对车的正常行驶有影响吗？（为了解紧急度而进一步询问）,右前门玻璃可以关上了，但就是升降时响声很大，是这样的吧。（确认）,给您带来不便，真是对不起。（道歉）,先生(女士) ，真的是太对不起了 。今天 点（和客户说明时间）本店的（告诉客户是由谁）会给您打电话来处理这件事，您看您方便吗？（询问客户是否方便）,对,可以,顾客有不满时（对修理质量）,4-4,質問,当店技術者修理技術整備（修理）質満足？,车辆情况的问候,客户的车辆在保养（维修）后车辆使用情况怎么样？,询问项目,您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？,询问项目,那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题， （DCSI弱点项目）怎么样呢？,询问项目,询问项目,您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？,您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？,第章 问法写法 种情况下的不良案例 （实例：录音记录） 解说-1.2 模范案例,情况：,情况：,情况：,情况：,不良案例,情况：顾客积极地提出意见时,解说-1,解说-2,模范案例,请参考上述4种情况的案例的回访电话。,会话问法写法的实例,总结从会话中了解的情况， 解说未能询问、未能记录 的内容,问法,写法,话术、对应,顾客声音,基本会话,针对基本会话、话术、对应、 问法、写法，会按照下面的 颜色区分逐项解说,会话问法写法的模范案例,情况2 ：顾客不积极提意见时,情况3 ：顾客提出不满时（对人、对处理方面）,情况4 ：顾客提出不满时（维修质量）,5-1 问法、写法的技巧,不良案例,情况：顾客积极地提出意见时,会话,“问法”的基本对话、话术、对应 及 “写法”的记录做到这样可以吗？,记录（顾客的声音）,男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。,5-1 问法、写法的技巧,解说-1,会话,记录（顾客的声音）,从对话中了解到的情况,意见：“休息室里有适合女性阅读的杂志就好了”。 理由：“现在休息室里有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太 感兴趣，所以担心女性可能会因为没有可看的杂志，而不知道该如何打发等待的时间。” 但是客服人员没有接受顾客的宝贵意见。一味地找借口，最终随意终止提问，结束了回访。,情况：顾客积极地提出意见时,男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。,记录（顾客的声音）,未记录意见的理由,5-1 问法、写法的技巧,解说-2,情况：顾客积极地提出意见时,顾客的宝贵意见,宝贵意见的理由,在这里需要说明目的,没复述 找借口,不尊重顾客意见 好不容易得来的意见浪费了。,未能了解顾客的本意,顾客的本意,随意找借口,未能进行说法转换,没确认是否有其他要求,没感谢顾客的配合,不延续会话 随意结束回访,一般的对应,本人确认,问候,自我介绍,询问是否方便,感谢理解,询问车辆情况,表示放心,开始询问,询问结束、致谢,感谢来店,男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。,会话,5-1 问法、写法的技巧,情况：顾客积极地提出意见时,模范例,会话,记录（顾客的声音）,深入挖掘顾客声音，把握宝贵意见和顾客的本意，并且通过用复述和转换说法表示对顾客的理解来转换会话 内容，顺畅结束会话，充实记录内容。（蓝色字变化点） 实现了“询问”“记录”。,男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。 理由是“现在休息室里只有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太感兴趣，所以担心女性可能会因为没有可看的杂志，而不知道该如何打发等待的时间。