客服部电话礼仪培.ppt

制作：冯敬舜 修订时间：2016年3月3日,*装饰设计有限公司 客服部培训,基本简介 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）,客户服务,客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 公司目前以语音客户服务为主。,客服分类-按服务媒介分类,客户服务在一般分三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务：已签约未开工客户的问候、提醒、咨询解答。 售中服务：已开工客户的服务（工地进度、问题投诉等）。 售后服务：已竣工客户的保修、回馈服务。,客服分类-按服务环节分类,接听话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务； 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的事项进行转达下单； 协助整理部门培训等资料和辅导新入职客服专员，参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持部门建设； 对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交领导并及时准确收集相关信息，努力学习专业知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见； 使用多渠道方式（如电话、短信、微信等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的； 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见； 认真做好工作日记，遇值班情况能清晰交清未完成和待解决的问题； 与各部门保持良好的联系沟通。,工作职责,要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供咨询及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 三、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。,素质要求,良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说） 引导与判断能力 接受大工作量所带来的充实感 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐） 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 语调抑扬顿挫，令人愉悦 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！） 说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言 计算机基础知识和语言要求（普通话）,基本技能,开头语以及问候语 1、问候语：“您好，*装饰客服中心（*客服），很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”,规范用语,礼貌用语 1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。,规范用语,不可以先行挂机 1、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 2、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以转换成客户的方言 3、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以直接挂机 4、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”,规范用语,音高：声音的高低，它决定于发音体振动的快慢。（在一定时间内，振动的快慢即指振动次数的多少，叫做“频率”） 音强：声音的强弱，即音量，与发音体振动幅度的大小有关。 音色：个性的声音，即声音的特色，又叫音质，音色的差别主要决定于物体振动所形成的音波波纹的曲折形式不同。,声音的认知,语音客服专员与日常谈话的差异 嗓音的运用自如 吐字的清晰度 普通话字音的准确度 自然舒适的发音才能营造出令客户属实愉悦的交流环境,声音的运用,实声发音，自如声区 圆润明亮，集中持久 色彩丰富，控纵有度 语音纯正，吐字清晰,声音的要求,您好，请问是先生或女士吗？我是*装饰的客服专员，想占用您两分钟时间为您做个简单的回访，不知道您现在方便吗？ 否：不好意思打扰您啦，那么请问您什么时候方便接听我们的回访电话，我们会再次与您取得联系，为您提供回访服务的！ 是：谢谢您能够抽出宝贵的时间接受我们的回访服务，下面是我公司为您提供的相关建议。首先您于月日与我公司签订了装修预约书，其中的预约开工日期不确定，为了保障工程顺利进行，请您在准备施工前一周预约您的设计师，确定开工日期。其次您是否经常使用微信，我可以添加您为微信好友，方便后期沟通。 否：如果您有需要客服协调处理的事情可以拨打客服电话，我们将竭诚为您提供服务。祝您工作顺利！再见！ 是：您提供一下微信号，我做一下记录（再次核实），稍后我会以“*客服”的名义向您发起验证，麻烦您点击通过！如有问题也可致电XXXX-XXXXXXX，我们将竭诚为您提供服务。祝您工作顺利！再见！,回访语言-售前,（一）交底后回访：先生或女士吗？您好！我是*装饰的客服专员。您家的工程质量跟踪回访工作是由我来负责的，您可称呼我就可以了。请问在月日的现场交底中，您与工作人员沟通还顺利吗？很高兴能听到您对公司的建议，我已认真记录，并会及时的反馈回公司，此后我会定期对您进行回访的。如果您还有需要，可以拨打客服电话，我们将竭诚为您提供服务。祝您工作顺利！再见！,回访语言-售中,（二）水电验收后回访：先生或女士吗？您好！我是*装饰的客服专员。请问月日进行的水电验收工作中，您与工作人员沟通还顺利吗？您对这项工程还满意吗？瓷砖已进场，您是否参与了验收，如果没有参与验收，烦请您继续关注，如有需要我可以把您家验收图片发送给您（并向客户索要微信号）。若您对公司有什么建议可以留言给我们，我会认真阅读和记录，并会及时的反馈回公司。此后我会定期对您进行回访的。如果您还有需要，亦可以拨打客服电话，我们将竭诚为您提供服务。祝您工作顺利！再见！,回访语言-售中,（三）防水验收后回访：先生或女士吗？您好！我是*装饰的客服专员。您家已于月日进行了防水验收，经检验符合验收规范。请问您是否参与了验收，如果没有参与验收，烦请您继续关注，如有需要我可以把您家验收图片发送给您（并向客户索要微信号）。若您对公司有什么建议可以留言给我们，我会认真阅读和记录，并会及时的反馈回公司。此后我会定期对您进行回访的。如果您还有需要，亦可以拨打客服电话，我们将竭诚为您提供服务。祝您工作顺利！再见！,回访语言-售中,（四）瓦工验收后回访：先生或女士吗？您好！我是*装饰的客服专员。您家已于月日进行了瓦工验收，经检验符合验收规范。请问您是否参与了验收，如果没有参与验收，烦请您继续关注。同时木工、油工材料进场时，请您按照家装指定环保基础材料名录进行验收。若您对公司有什么建议可以留言给我们，我会认真阅读和记录，并会及时的反馈回公司。此后我会定期对您进行回访的。如果您还有需要，亦可以拨打客服电话，我们将竭诚为您提供服务。祝您工作顺利！再见！,回访语言-售中,（五）中期验收后回访：先生或女士吗？您好！我是*装饰的客服专员。您家已于月日进行了中期验收，中期主要针对木作收口、及墙面乳胶漆进行验收，经检验符合验收规范。请问您是否参与了验收，如果没有参与验收，烦请您继续关注。同时还需要您交付中期款，等待定制类产品进场。期间会有无人施工的情况，我们会在主材安装预排表出来后，向您做进一步说明。若您对公司有什么建议可以留言给我们，我会认真阅读和记录，并会及时的反馈回公司。此后我会定期对您进行回访的。如果您还有需要，亦可以拨打客服电话，我们将竭诚为您提供服务。祝您工作顺利！再见！,回访语言-售中,（六）竣工验收后回访：先生或女士吗？您好！我是*装饰的客服专员。您家已于月日进行了竣工验收，并办理了竣工手续，请问相关手续特别是工程保修合同是您本人签字认可还是委托他人代签的呢？再次提醒您仔细阅读工程保修合同并注意成品日常维护，如您入住后出现问题可参阅保修范围条款进行报修，我们的报修电话是。合作愉快，并谢谢您的支持！,回访语言-售中,（一）报修客户问题处理完后进行满意度回访 先生或女士吗？您好！我是*装饰的售后专员。您家在月日进行了报修，公司相关人员反馈已于月日处理了您所报修的问题，请问您对维修服务还满意吗？ 否：请问您对哪方面不太满意呢？（做好记录，以便向相关人员反馈处理）感谢您提出的宝贵意见及建议，我已认真记录并会向公司反馈，祝您生活愉快，再见！ 是：很高兴为您提供服务，如后期有问题欢迎拨打电话进行反映，祝您生活愉快，再见！,回访语言-售后,（二）报修客户问题处理进度跟踪回访 先生或女士吗？您好！我是*装饰的售后专员。您家在月日进行了报修，公司相关人员是否已与您取得联系，约定好时间进行处理？ 否：不好意思，我会再次督促相关人员与您尽快取得联系。 是：如果您还有需要我们协调处理的事情欢迎来电，祝您生活愉快，再见！,回访语言-售后,（一）处理投诉的原则 1、耐心倾听客户的抱怨，避免与其争辩 2、设法平息怨气，清除怨气，化解客户的不满 3、迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动 4、要站在客户的立场上换位思考,投诉处理,（二）正确处理客户投诉的方法和步骤： 1、接受投诉：首问责任，迅速受理，绝不拖延 2、平息怨气：聆听客户的不满 3、澄清问题：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料；用封闭式的问题总结问题的关键 4、探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案 5、采取行动：迅速对客户的问题进行解决 6、感谢客户：a.再次为客户带来的不便和损失表示真诚的歉意b.感谢客户对公司的信任与惠顾c.向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作d.在解决问题之前应该先处理好客户的情绪,投诉处理,（三）面对不同类型的抱怨客户 1、面对生气的/敌对的客户：首先保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面，在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。 2、面对强势的/蛮横的客户：应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。,投诉处理,3、面对彪悍的/操纵欲强的客户：应充满自信地解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说