车辆进店检查与推广技巧.ppt

欢 迎 Welcome,全程服务 快乐旅程,东昊汽车养护中心,欢迎参加,车辆进店检查与推广技巧,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,课堂纪律,祝学习愉快！,东昊汽车养护中心,你面临那些困惑？,客户好象就是来洗车 客户总是那么吝啬，不肯花钱 除了洗车工在忙，其它技工好象没活干 要推销一件东西嘴皮都磨破了，客户就是不肯买 我也在用查车表，也做过查车，为什么更换率这么低？,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,为什么要查车,？,？,？,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,检查车辆的目的,明确客户车辆配置,寻找用品销售机会 了解客户车内外状况,寻找美容机会 了解客户车辆行驶状况，寻找维修养护机会 关心顾客的车辆和人身安全,为顾客创造价值 用您的专业服务来满足顾客的需求 让顾客亲身体验丽车坊的产品和服务给顾客带来的好处 发现更多的销售机会来销售您的产品和服务 提高门店销售额，增加单台产值。,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,小问题, 顾客需要什么？ 公司需要什么？ 服务顾问需要什么？,天天开新车,东昊汽车养护中心,天天都安全,天天都健康,全程服务 快乐旅程,洗车查车创造的美容需求案例,进店的顾客,100%,对美容有需求,80%以上都可达成生意： 美容项目及相关室内用品等。,车内外检查 与效果体验,80%,20%,对日常美容项目 有需求,对高档美容项目 有需求,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,安全配置检查创造的汽车安全用品需求案例,进店的顾客,100%,对安全配置有需求,80%以上都可达成生意：防盗器、 方向盘锁、中控销、GPS、氙气灯、 车载免提、儿童座椅等,查车确定客户的 安全配置及级别,100%,30%,对安全件有需求,希望提升安全 级别,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,15项安全检查车创造的维修需求案例,进店的顾客,100%,没有明确的 维修需求,80%以上都可达成生意：快速换件， 系统养护等，甚至二手车，保险。,规范的查车和 标准的沟通话 术及预约,90%,100%,车辆需要保养 和维护,需要专业的 维修和保养,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,新车配置检查创造的用品需求案例,新车的顾客,100%,对用品有需求,60%以上都可达成生意：太阳 膜、防锈、GPS、真皮、音响 倒车雷达、氙气灯、导航、镀膜等,介绍车辆配置 及看产品实物 与体验品,60%,30%,对升级配置有需求,对专业改装 配置有需求,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,车辆检查之内容,车漆及室内检查 轮胎轮毂检查 15项安全检查 影音及安全配置检查 会员入会车辆检查 新车进店(6个月)检查,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,车辆进店检查程序,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,店面销售技巧 讨论：,进店的车主大部分会选择什么服务？,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,销售步骤一,客 户 接 待,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,热情主动，准备好作业工单快步上前，帮客户拉开车门，面带微笑地说：,“欢迎光临，请问有什么帮到 您？”,“洗一下车，顺便帮我检查一下车况。”,客户接待,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,进行环车检查，快速填写作业工单,1、“麻烦您出示一下会员卡 ”,3、“作业时间大约需要XX分钟，作业完毕，我们会及时通知您”,客户接待,东昊汽车养护中心,2、“请随身携带好您的贵重物品”,4、“请到客户休息区休息，有什么需要请随时吩咐我”,注意：礼多人不怪，不要以为是熟客就轻视礼节。,1/是否有客户的档案记录？ 2/是否有专人负责接待客户？ 3/是否准备好必备的工具？ 4/是否能够叫出老客户的姓名和职务？ 5/是否问候新客户，并记录下客户信息？ 6/是否熟练运用车辆检查的方法和技巧？ 7/是否熟悉和掌握丽车坊的产品和服务？,关健点：,客户接待,东昊汽车养护中心,注意：一个怠慢的接待，即便您后面如何努力，也很难提起顾客消费的兴趣。,全程服务 快乐旅程,如果是老客户，应直呼其姓名或职务，让其有亲切感。 如果是陌生客户，应通过车辆的档次，车辆状况或某些线索大致判断客户的需求。 客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。,注意点：,客户接待,东昊汽车养护中心,注意：成功的客户接待才是建立信任的开始。,全程服务 快乐旅程,如何通过查车详细了解 客户需求？,熟悉顾客车辆及车辆配置 了解顾客车辆是新车还是旧车 确定客户是首次来店还是重复来店 确定客户是会员还是非会员 确定客户在本店的消费习惯 （洗车？美容？维修？） 按作业流程对进店车辆进行检查。,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,洗车、美容，并适当购买汽车用品 只洗车、美容，不选择在本店维修 只选择初级美容项目，不愿意在高级美容项目上花钱 购买用品但只购买廉价的小用品 不仅购买小用品，还希望进行附加值高的升级配置,对安全性,舒适性非常讲究 只选择简单保养服务，其它机修项目选择4S店 不洗车，不美容，不维修，只是看一看,不同进店客户对汽车服务的需求,东昊汽车养护中心,注意：如果您的客户只是来您这里洗洗车，那说明你还没有 给客户足够的信任感。,全程服务 快乐旅程,。,创造机会激发顾客的购买欲望必须有充分的理由，能真正为客户创造价值。那种纯粹以销售为目的的推广对客户来讲是没有任何价值的，要真正为客户创造价值，就必须认真细致地查车，将影响客户安全性，经济性，适用性的各种因素进行分析，提出解决方案，并取得顾客的认同。,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,查车员（服务顾问）：XX先生（女士）：您 好！您的爱车漆面已开始褪色（氧化、皲裂、锈蚀、掉漆）了，建议您对漆面进行一次系统的护理。 客户：要多少钱？ 查车员（服务顾问）：我们针对车漆老化和氧化程度，设计了多种车漆养护项目，根据您目前车漆的情况，我建议你选择漆面度膜。 客户：要多少钱？ 查车员（服务顾问）：价钱不是问题，一定会让您满意，最主要是看适不适合您，值不值？您可以过来看一下我们的体验品。（让客户亲身体验并触摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？ 客户：您告诉我到底要多少钱？ 查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是2380元，会员价是1680元？ 客户：还不贵呀？ 查车员（服务顾问）：一年三次呀，相当于你一年内不用每月再打蜡了，象您这样的成功人士，省下的时间对您来说才是最重要的。,车漆检查之推广术语,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,查车员（服务顾问）：XX先生（女士）：您 好！您的爱车漆面已开始褪色（氧化、皲裂、锈蚀、掉漆）了，建议您对漆面进行一次系统的护理。 客户：要多少钱？ 查车员（服务顾问）：我们针对车漆老化和氧化程度，设计了多种车漆养护项目，根据您目前车漆的情况，我建议你选择漆面度膜。 客户：要多少钱？ 查车员（服务顾问）：价钱不是问题，一定会让您满意，最主要是看适不适合您，值不值？您可以过来看一下我们的体验品。（让客户亲身体验并触摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？ 客户：您告诉我到底要多少钱？ 查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是2380元，会员价是1680元？ 客户：还不贵呀？ 查车员（服务顾问）：一年三次呀，相当于你一年内不用每月再打蜡了，象您这样的成功人士，省下的时间对您来说才是最重要的。,车漆检查之推广术语,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,车漆检查之推广术语,东昊汽车养护中心,客户B：时间太久了，下一次吧 查车员（服务顾问）：我会尽量要求加快作业进度，但要这么长的时间也是为了保证服务的品质呀，如果您有事可以先去办，办完后再来提车。 客户B：我现在需要用车，还是下一次吧。 查车员（服务顾问）：没有关系，您看您方便的预约时间，您可以选择我们的预约服务，我会按照您的时间给你提前安排。 交车时：查车员或服务顾问：效果还满意吧，如果满意在我们的客户评价表中写下您的评价吧！（记住：千万别忽略这些宝贵的意见，这往是您 向下一位客户推广的最有效的证明文件） 点评：专业的销售员应该永远记住：在客户还没有认同你所提供的产品或服务给他带来的价值的时候，要回避客户所关心的价格，把谈判重点转移到价值上来，变被动营销为主动营销。,全程服务 快乐旅程,常见问题点：油污、飞漆、沥青、裂痕、未贴膜。 解决方案：玻璃清洁、玻璃度膜、贴太阳膜、 检查雨刮、更换无骨雨刮,前挡风玻璃检查,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,前挡玻璃检查之推广术语,东昊汽车养护中心,查车员（服务顾问）：您的爱车的挡风玻璃灰蒙蒙的，视线不是很清晰，这样开车会影响安全的。建议您进行前挡玻璃清洁护理。 客户：多少钱呀？ 查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是80元，您是我们的会员，只需要50元就行了。别看花钱不多，但作用很大呢，它不仅能有效清除挡风玻璃上的所有污迹，甚至连最顽固的粉胶都能清除，并且有洁亮防雾等特效功能。 客户：要等多少时间？ 查车员（服务顾问）：很快，最多30分钟，我马上给你开单，安排作业，您先到客户休息区休息。 点评：花几十元对于一个私这车主来说，算不了什么，您只需简单运用价值营销法就行了，不要在这样的项目上化太大的精力，要快速搞掂，不要拖泥带水。,程服务 乐旅程,主要异常点：不足，劣化 解决方案：更换,15项安检之七：刹车油检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车员（服务顾问）：您的刹车油开始劣化了（边说边用专用工具检查），应该马上更换了。如果不更换会严重影响到行车安全的。 客户：是吗？有那么严重吗？ 查车员（服务顾问）：刹车油一般到40000公里或两年就应该更换了，你现在的公里数已超过了40000公里，是到更换的时候了。 客户：好象我最近踩刹车时还没什么大的问题呀。 查车员（服务顾问）：我可以负责任的告诉你：如果等您发现有问题那就晚了，刹车油是随着使用时间的推移不断减少和劣化的，如果继续使用劣化的刹车油，踩刹车板的气力就难以传达到制动器，踩刹车踏板时会感到越来越费力，制动性能慢慢下降到完全丧失，一旦发生这种情况是极其危险的。 客户：那就帮我换吧！ 查车员（服务顾问）：好的，马上给你换，顺便帮您检查一下刹车系统。 点评：专业的销售员敢于为客户的安全负责任，此时不负责制任，还有什么情况可以负责任呢？一句负责任，足可以给客户吃一个定心丸，又可以帮助项目成交。,刹车油检查之推广术语,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主要异常点：制动距离延长，发出刺耳尖声 解决方案：更换,15项安检之八：刹车皮/刹车盘检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车员（服务顾问）：我们对您的刹车系统也做了一次检查，发现刹车时有刺耳尖声，且制动距离长，应该更换了。要不我带您找地方一起试一下刹车。 客户：好吧 查车员（服务顾问）：实话给你讲，刹车皮每天都在消耗，如果刹车时有刺耳的声音，刹车不灵敏，制动距离延长就一定要更换了。 客户：为什么有刺耳的尖声呀？ 查车员（服务顾问）：刹车皮是通过与刹车盘的摩擦以制动刹车系统的，制动时，刹车片和刹车盘之间的温度会上升300-400。此外，刹车片/盘长时间暴露在外界环境，潮湿、盐 化、灰尘和污滞等都会影响刹车的性能和寿命。刹车皮是易损件，发出刺耳的尖声，表明刹车皮已过度磨损， 客户：那我下次再来吧！ 查车员（服务顾问）：如果此时不换引起刹车盘的损坏，那就要化更大的代价了。 客户：好吧，那还是换吧！ 点评：记住：专业的销售员要学会在店内解决战斗，客户一旦离店，就没有下一次机会了！,刹车皮/刹车盘检查之推广术语,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主要异常点：油量不足，劣化、方向盘变重，操纵困难。 解决方案：更换,15项安检之九：方向机油检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车员（服务顾问）：您的方向机油开始劣化了（最好用专用工具检查），应该马上更换了。如果不更换会严重影响到行车安全的。 客户：是吗？有那么严重吗？ 查车员（服务顾问）：方向机油一般到18000公里或两年就应该更换了，你现在的公里数已超过了18000公里，是到更换的时候了。您最近开车是不是感觉到方向盘操纵没有以前自如了。 客户：好象有一点。 查车员（服务顾问）：这正是方向机油减少和劣化的征兆，方向机油是随着使用时间的推移不断减少和劣化的，如果继续使用，那就极有可能出现突然发生方向盘变重而无法操纵，令您措手不及，一旦发生这种情况是极其危险的。 客户：我今天没空，等下一次吧！ 查车员（服务顾问）：不会化您更多的时间，如果不及时更换极有可能烧坏助力泵，那就要化更大的代价了。 客户：好吧！那就换吧！ 点评：对于影响客户安全的项目，此时不换，就可以明确地告诉或者暗示客户，付出的代价会步步升级，这往往是达成交易的最有效方法之一。,方向机油检查之推广术语,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主要异常点：油量不足，劣化、污垢，异味 解决方案：更换,15项安检之十：自动变速箱油检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,步骤五,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车5：新车检查,举例： 凯美瑞车型配置及推荐实例,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,8、底盘防锈 防止底盘生锈腐蚀/安全,7、下护板 防碰撞/保护引擎/安全,11、档泥板 挡沙石/保护车漆,12、轮眉 装饰/提升车型亮度,10、胎铃改装 追求时尚/高级奢侈品,9、倒车雷达 提示距离/安全,8、HID大灯 增加亮度/安全,4、真皮/座套 舒适/解除疲劳,5、汽车导航/影音 追求时尚/奢侈品,6、车漆镀膜 保持新车容貌/保值,1、太阳膜 隔热/防紫外线/健康,2、GPS 卫星定位/防盗/安全,3、玻璃镀膜 快速驱水/视觉清晰/安全,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,一汽丰田-锐志改装效果图 (1）,东昊汽车养护中心,如何做出既专业又合理的建议？,着重强调产品的利益特征 提出满足客户需求的最佳解决方案 劝说顾客选择服务项目和购买产品 站在顾客的角度，合理建议,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,向顾客推荐和体验样品/样车只是手段，而最终的目的在于利用推荐和体验发现销售机会。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,建议的结果：两种选择,1、客户接受你的建议 同意购买产品或服务,2、客户不接受你的建议对您的产品或服务不感兴趣,产品或服务的推荐,如何克服反对意见,怎样去做？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤五,产 品及服务项目介 绍,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,产品及服务项目介绍,由高至低原则 介绍产品或服务项目给客户带来的利益 最好以产品或服务项目的实物及辅助工具加以说明产品的优点 不断激发消费潜能 切忌空谈理论 切忌攻击其它竞争对手 切忌与顾客争辩,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,由高至低原则？ 把最贵的介绍给客户？ 由高至低原则是指在你通过前面一系列工作之后，确定客户的大致消费水平，在这一范围之前将相对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于“下坡容易上坡难”。,产品或服务项目介绍,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,激发消费潜能小贴士,保值法（防锈） 您的爱车未做底盘防锈，这是车辆必备配置，一般原车底盘只做局部防锈，未做整车底盘防锈处理，做一次加强型的水性环保底盘防锈才 2880多元，实际至少在五年内你不用担心底盘被酸雨腐蚀，沙石撞击损害您的底盘了，如果你将来打算换车，这部车进入二手市场评估也会为您保值，无论是延长使用周期还是保值，对您来说都是划算的。（如果您现在不做，等使用一段时间再做，效果就不那么好了对部分说以后再做的客户适用）,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,化大为小法（GPS） 购买一台领航通GPS只需2880元，送三年服务费 720*12=2160元，实际只付700元，而三年365*3=1095天，相当于每天支付6毛钱，而从此再也不需要担心爱车被盗被抢了，虽然每天只化6毛钱，但换来的安全却是无价的。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,赞美/认同法（陶瓷太阳膜） 你是一位很有品位的消费者，您的爱车加装了导航（或GPS），我们为导航版（GPS）特别准备了德国ROCCO陶瓷太阳膜，不会影响导航和GPS的信号接受效果，陶瓷太阳膜是国际最新的第三代太阳膜，比金属太阳膜具有更高的隔热率和透光率，而且因为其不含金属，不易氧化，使用的时间更长，建议您选择我们的陶瓷太阳膜。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,油料节省法（轮胎/轮毂类） 客户：现在的油费越来越贵了，经常开车外出，轮胎磨损又快，换轮胎又花不少钱。 销售员：何不选择米其林轮胎呢？我们是米其林轮胎的授权经销商，购买四条绿色环保米其林轮胎大约可省5%，一年省下来的油钱又如同得到一条新的米其林轮胎，而且现在油价越来越高，您的明智之选节省的钱只会更多。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,帮客户一起算帐（轮胎/轮毂类）,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,某位客户在轮胎过了磨损极限还不愿意更换,精明的销售员在此帮助客户算了一笔帐，比如说，轮胎磨耗到标记以后，再继续使用5000km，每条新胎的合理寿命按60000km计，那么，只有使用到12条旧轮时才能省下一条新胎。假设每条轮胎按每年行驶30000km计，那么，一条新胎可以使用2年，也就是说用2年的危险时间(12条旧胎的累计时间)才能换回一条新胎的价值，是那么的不值得呀。如果每条新胎的价值按400元计，了就是说，用2年的危险时间换回的只是一顿饭或三条香烟的价值。,安全警示引导法（倒车雷达） 您的爱车未装倒车雷达，我们这里为您特别准备了某某品牌的倒车雷达，有多种型号可供选择，有语音的，液晶的，还有可视的，现在的车辆越来越多，停车位也经常不足，好多车主都苦于频繁倒车，即使你是驾驶高手，但在人多、狭窄的地方，倒车也会有闪失的时候，一不小心碰坏车，既要找保险公司，还要钣喷，既使保险公司可以陪付，但也要浪费你宝贵的时间呀，装一台倒车雷达只需要1000元左右，而您从此再也不用担心倒车安全了，最重要的是您赢得了安全和宝贵的时间。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,时间节省法（漆面镀膜） 您驾的这款车漆面光亮，但要注意保护哟，一般新车开三个月时间车漆就会颜色变暗，甚至氧化了，如果您经常露天停放，氧化就更快了，要想使您的爱车长期保持新车的面容，最好做一次全车漆面镀膜，我们这里采用的是原装进口漆面镀膜，只需要2280元，1-2年内不用再打蜡了，只需定期回来保养，而保养是免费的，相对打蜡来讲，如果每月打一次蜡，一年就要1500元，而且效果就差远了，象您这样的成功人士，多几百元钱并不重要，而节省下来的时间对你来说才是最重要的，而且经常开一部亮丽的新车去应酬，还会迎来好多羡慕的眼光呢！,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,同一车系配置对比法： 凯美瑞现在出了五款车型，您选的这款车是不带导航（倒车雷达、真皮、车载免提、氙气灯等）的，如果你想对您的这款车加装一些与原车同样的升级配置如（导航、倒车雷达、真皮、车载免提、氙气灯等），只需要增加XX元，（以导航为例我们这款日本健伍导航也是与原车配套的，其使用效果与原车配置一样，如果你要是购买原车配置，就要多付出XX元，增加这些配置后，你使用起来就更加舒适、安心了，花较少的钱，对你的爱车配置进行适当的升级，何乐而不为呢？,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,个性时尚引导法： 您开的的这款车是旅行运动版的，看来你很喜欢运动和旅行，其实，象您这样追求个性和时尚的人，何不将您的爱车打扮一下呢？开出去既时尚，又适用，还会赢来不少羡慕的眼光呢？新阳光改装工作室全新引进了日本最新改装技术，有多种改装套餐可以选择，改出来既漂亮又适合你的性格和个性，再配上一幅遮阳镜、穿上休闲装，简直就是酷毕了，要是和你的爱人（女朋友）一起出游，就更浪漫了（有条件的门店最好提供一款改装样版车，带动改装件的销售。）,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,健康环保引导法： 您开的这款车是绒布座椅，使用一段时间容易陈旧、变脏、发霉，也不易清洗，最好是换上一款与原车一样的真皮配置，现在市面上很多是仿皮或贴皮，产生大量的甲醛，对人体有害，我们这里全部是澳洲原厂真皮，有60个月（5年）的质量保证，你完全可以放心，价格您不用担心，你只需付出XX元，而原车带真皮的要多付XX 元，花钱不多，又能享受与原车同样的配置，对您来说，增加一点点钱是小事，但车内清新的空气给你的健康却是无价的。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,儿童消费引导： 你有时也带孩子驾车吧？原车的座椅都是根据成人的特点设计的，现在的小孩活泼调皮，许多家长一边驾车一边要看后排座椅的小孩，有时还误撞了红灯，一不小心急刹，小孩还会从座椅上摔下来，多危险呀，我们这里的儿童座椅有好几种款式，您可以选择一款适合你内饰颜色的儿童座椅，从此，你便可安心驾车了。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,季节时令消费引导法： 现在正是夏季，酷暑难耐呀，最好给您的爱车配上一款车载冰箱或夏季凉垫吧，我们最近搞促销，特别优惠，一款车载冰箱才600多元，一套夏季凉垫才500多元，而您整个夏季都会有清凉般的享受了，如你经常驾车外出，在您的爱车上配上几款你喜爱的饮品，随时可以享用，还免除你经常为买饮料而找不到停车地方之烦恼。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,高附加值产品引导法：（对已有购买意向的客户） 看来你很在行，你想为您的爱车配上太阳膜（导航等等）我们这种产品有好几种品牌和型号，我带您一起去看看，顺便帮您参谋一下 以太阳膜为例：我们有三个品牌的太阳膜（威固、蓝格、镜中花），从隔热率来讲，威固是最好的，隔热率达到90%以上，你可以过来体验一下： 提问：是不是明显感到隔热效果的不同呀？我建议你前档最好用威固V70，这可以说是世界上最好的膜了。 客户问：这么贵呀？ 销售员：也有很多高端客户选择全车贴V70的，当然也有部分客户只是前档用V70，侧档用其它型号，这样既达到了高隔热，又不用花太多费用，我建议不妨也这样选择。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主攻有购买决定权的人（适用于两人一同来店） 以消费者为一对情侣/夫妻为例： 客户：您的威固太阳膜太贵了，外面贴膜才XX钱，还是贴便宜点的吧 销售员：其实我为您推荐的这款膜很适合你，也很值，威固太阳膜的隔热率最高，象你身边这位小姐（女士）肤色这么好，一定平时很注意保养的，而且威固太阳膜的紫外线阻隔率也是最高的，紫外线是有致癌作用的，如果您与您太太经常驾车外出，您太太坐在车里多不舒服呀？久而久之，也会对您太太的皮肤也有影响呀。 客户（女）：是呀，我一个月美容也花不少钱，我看还是选威固膜吧。 销售员：谢谢您的明智之选，我马上为你开单，并帮你申请一个折扣。（优惠）,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,试用试驾体验引导法：（针对GPS、导航、倒车雷达、氙气灯） 客户：您所介绍的产品好是好，就是太贵了 销售员：价格方面你完全可以放心，最重要的是您喜不喜欢，适不适 合您，您买这个产品值不值，我还是带您去体验一下我们加装的样板车再作决定吧！ 销售员：带客户上车，简要介绍产品功能、卖点，并实际操作给客户看，最好让客户亲自体验。 以导航为例：我们这一款是健伍导航，带DVD，你可以设定一个不熟悉的目的地，我们走一遍，（记下公里数、时间、油耗并告诉顾客），现在我们可以按导航的指示走一遍（记下公里数、时间、油耗并告诉顾客） 这就是是否装导航的区别：省时、省油、快捷、方便,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,安全警示引导法：（玻璃镀膜） 销售员：南方雨水较多，如遇暴雨即使打开雨刮器也视线模糊，看不清前方的车辆、行人和障碍物，最好还是为您的爱车做一次玻璃镀膜吧，全车XX元。 客户：太贵了 销售员：先体验一下我们的使用效果吧，（介绍使用效果），如果您想实用一点，也可选择只做前档+两侧窗+两后视镜，价格只要588元，现在正是雨季，我们有优惠哟，其实这个钱对您来说很值，整个雨季您不用再担心因看不清方向而误撞红灯或障碍物，对于驾车人来说，确保安全才是第一位的。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,着重强调与竞争对手差异化的服务,1、丽车坊是专业从事汽车后市场的服务企业：洗车，美容，保养，用品、改装一站式服务 2、所有产品和服务项目质量100%保证 3、差异化服务介绍的重点（举例） 贴膜：无尘贴膜工房，100%德国进口，第三代纳米陶瓷隔热膜。 底盘防锈：原厂工艺喷涂， 100%美国进口，水性环保，无毒无害，隔音降噪。 真皮：原厂工艺制作、缝制， 4）洗车：国际标准环保洗车，自动喷淋，底盘冲洗，不伤车身 5）保养：4S店的服务和质量保证，主修技师由大兴4S店调配，且大大优于4S店的收费标准 6）美容：大中小全套美容项目，齐全，优质，平价 7）加装：符合原厂电路设计，质量绝对保证，不影响原车电路。 8）作业技师：挂牌上岗、专业技工 9）售后保证：太阳膜8年，真皮60个月，防锈3-5年，产品质量问题无条件退换，全程无优 6、售后回访：产品与项目售后满意度回访，使用效果全程监控。 7、24小时免费热线服务 8、较为完善的服务网络：目前拥有罗湖2家分店，福田2家，南山3家，宝安2家，基本覆盖深圳市，便捷、快速，未能还将建设更多的分店。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,促成成交的技巧,集中在某二个品牌或某一个重点或主推项目，切忌让顾客感到眼花缭乱，无所适从 使用二选一法 使用动作诉求法 使用情感诉求法 读懂客户的心里语言,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,接近成交时顾客犹豫怎么办？,消费者：你介绍的产品、服务都不错，就是价格贵，虽然比4S店便宜，但还是比其它店贵，能否考虑再便宜一点。 销售员：不错，先生（小姐），我给你介绍这款产品（或项目）是知名品牌（或我店的金牌服务项目），我们是统一销售价，但先生（小姐）您购买的不光是一种产品和服务，还有一种是店家的信誉和售后保障，现在市场上很多小店以低价吸引客户，售后没有保障，连投诉都无门，表面上看是便宜一些，但实际上顾客花去了不少时间、精力，而且有些还偷梁换柱，吃亏的还是消费者。,案例：,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,对方还会讨价还价吗？ 有这么好的产品，这么多的服务，消费者早就没有讨价还价的底气了。,请问：,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,1、对立统一的关系：消费者与店家是既对立又统一的关系。 2、作为消费者：付出最少的代价，买到功能最全，性能最好的产品：一句话：代价越少越好，功能越多越好。 3、作为店家：希望客户付出按成本较低，销售毛利较高的条件成交。一句话：成本越低越好，利润越多越好。,消费者与店家的关系,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,变对立关系为统一关系：将消费者与店家联系在一起，使之达成交易。 案例：切忌以下情况发生：（一拍两散，把顾客活活气走） 客户：你们的太阳膜/轮胎/机油太贵了，能否便宜一点？ 销售员：您又想便宜，又想买质量好，哪有这么好的事？要不你就去外边那些小店选择那些杂牌货吧。,销售员的责任,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,什么是代价,提问：顾客选择某项产品或服务所付出的代价是什么？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,对代价的理解,1、代价价格 2、代价=价格成本+时间成本+精力成本+机会成本 3、销售员的误区：往往认为顾客所付出的代价是价格，没有发现顾客还会付出时间，精力与机会成本。 代价=,价格,机会,精力,时间,海平面,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售员的责任,1、在顾客沟通过程中，有技巧地传递顾客购买产品和服务项目时不单是要付出价格，还会付出时间、精力和机会成本 2、有技巧的销售员应该通过顾客所付出的海平面以下的成本（时间+精力+机会）保护海平面以上的价格。 3、教育消费者：告诉消费者什么是好的？什么是不好的？（有几个消费者了解真皮、太阳膜、了解改装，了解美容，了解维修）-引导客户消费，就是引领行业的潮流。 举例：雪铁龙进入中国，只卖两厢车，当时中国尚无两厢车，中国人认为两厢车不是轿车，现在，你可以发现市面上两厢车越来越多，这就是教育消费者的结果。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,成交的时机（信号）,信号一：客户突然不再提问时 信号二：客户话题集中在某一商品或某一服务项 目时 信号三：征求同伴意见时 信号四：客户提出成交条件时 信号五：客户不断点头时 信号六：当客户关心售后服务问题时 信号七：当客户开始计算数字时 信号八：当客户提出”我怎么知道这是我选择的是 最好（值）的一种产品或服务?”,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤七,产品 /服务项目报 价,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售员切忌,永远不要接受客户的第一次回价，即使顾客的回价是在你授权的成交条件内，也不能一口答应。 提问：为什么？ 记住：精明的销售员永远要按最理想的条件与顾客达成交易。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,当你顶不住顾客的讨价还价压力时，务必牢记：不断强调本店的专业性,专业：把某一个流程执行到位，不断重复形成标准，就叫专业。 服务：站在顾客角度上，提供解决顾客问题的产品，技术或者方案，真诚热情地满足顾客需求。 专业服务：想方设法站在顾客角度为顾客提供产品、技术或者解决方案，并长期坚持。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,清楚报价,总结你所建议的服务和产品销售，它可能已对顾客户的最初需求做了一些修改，但这一修改是在你的专业水准上建议出来的。 分别就产品、服务进行清楚的报价，这也是我们专业性服务的体现。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,报价的方法,报价可以略有还价余地，但不应水份太大，以免失去客户的信任。 报价最好是利用正式报价单。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,产品与服务介绍完毕，已正式报价,同意购买,还有许多不购买的理由,签订产品或服务订单,克服反对意见,尽量达成交易,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤八,签订产品或服务订单,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,对产品或服务订单的基本要求 1、填写须规范：车主姓名、车型、颜色、原车配置、电话号码等 2、购买用品的品牌、型号、价格 服务项目的工时，配件价格 会员须注明零售价和会员价 3、交期：根据加装或项目的作业工时和现场派工情况，大致确定交期，部分项目也可与顾客预约。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,产品或服务订单管理 1、专人管理：门店、总部，双向管理 2、记入客户档案 3、回访（使用效果/客户意见） 4、应加装项目/应维修/应换件而未作业的项 目进行第二次跟进 5、防止漏单（对车辆必备加装项目/定程保养项目/影响顾客行车安全的项目尽量不要让客户离店）,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤九,欢 送 顾 客,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何圆满结束销售,郑重承诺 热情欢送 告之顾客加装/服务项目、大致交期,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何让客户对你的销售满意？,使客户了解他的费用花在何处。 你为顾客提供的产品和服务要全部列出，别忘记提及免费项目。 会员与非会员区别对待，充分体现会员的优越感和促进非会员入会。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,郑重承诺,再次突出你的专业形象专业服务的延伸 赢得你的顾客的信任并吸引他们经常光顾 记住：一个满意的顾客是面向公众最好的广告媒体,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,面对未成交的客户,结束你的产品或服务推荐之后，利用销售/服务订单将顾客的主要信息写在适当的部位。（包括车的型号、电话、车辆状况、应做而未加装/维修/美容的项目、产品等） 记住：千万别让你的客户只洗车不美容/加装/维修，顾客选择的最好是我们提供的一站式服务，至少也应该成为我们的会员，最差也应该带走您的名片加上您热情周到的服务。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,面对实现销售的客户,承诺交期、质量，将顾客的信息输入电脑档案。 服务承诺的目的是吸引顾客定期前来接受你的服务，从而保证你源源不断的客源。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,热情欢送,注意：产品/服务已售出，但这绝对不代表销售过程结束了！ 顾客是否还会再次光顾你的门店？他是否会向他的朋友宣传这里所受到的一切超值享受？ 陪同客户再次走到新阳光汽车用品专柜或工位参观，询问顾客还有没有其他的需要。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,尽你所能让你在顾客心目中的最后印象完美化，至少不逊于客户进店时你的热情； 热情的欢送比欢迎更能在客户心中留下更多的愉快。,热情欢送,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤十,交 车,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,交 车,交车前准备事项（按规范的作业流程） 对加装/维修/美容项目：是否准时完工，按作业施工单逐项进行点检 交车前实行三检：自检-复检-终检 通知顾客提车 顾客提车时向顾客再次说明并适当演示给客户看，如导航、倒车雷达等。 注意以下几点：1、客户所加装/维修/美容项目是否作业完毕，是否有遗漏； 2、温馨提示是否有张贴：太阳膜、真皮、防锈、保养等； 3、产品说明书是否准备好； 4、是否有工具或杂物遗留在客户车上； 5、客户车辆是否有损坏； 6、是否清洁顾客车辆； 7、不需加装项目是否放在规定的位置； 8、查车单客户联是否放在客户容易看见的位置。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,汽车服务销售程序,客户接待,车辆检查,产品/服务推荐,是否接受,N,克服反对意见,Y,劝说顾客购买,劝说成功,二次跟踪,N,产品服务介绍,销售报价,签订产品或服务订单,欢送顾客,交车,作业完毕,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,正确理解客户反对意见,被拒绝是很 痛苦的事,成功的销售 绝不放弃,最重要是有 一颗平常心,灵活运用缔结 订单的技巧 多次持续促 成过程，才 能真正成交,挑货人是买卖 人，客户没有 问题是销售过 程中的最大 问题,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对客户反对意见的原则,接受，认同，赞美 不断重复，坚持，绝不轻言放弃 巧妙迁回,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对技巧,二选一法则 您要不要我们的漆面镀膜呢？ 您是要选择标准型还是加强型呢？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,当顾客犹豫不决时,我想再考虑考虑,一旦离开门市，购买欲望就会大打折扣，争取在顾客离店前达成交易,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对案例,客户：“我再考虑考虑吧” 销售员：我相信您是一个非常慎重的人，那么你能告诉我您还有什么顾虑呢？是产品/项目的售后，还是本公司的信誉，还是,客户：“这个真皮保用的时间能不能再长一点？” 销售员：“看来你很在行,对于私家车主来说,一套原厂真皮使用三年也就应该换了,我们这里保用五年,已经完全符合您的要求了，这种真皮是澳洲皮，舒适耐用，没有有害物质，相对国产皮、PU皮来讲质量会很不错，一些贴膜皮使用时间更短，且有大量甲醛和有害物质，而舒适健康才是您更需要的呀”,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对案例：我想贴3M的膜,一个建行龙卡客户欲贴太阳膜，以前曾使用过3M的膜，本次还想再贴3M的膜 您是本店销售员或服务顾问，我们没有3M的膜，您如何将我们的陶瓷膜卖给他/她？ 如何去做？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,不断重复强调本店的优势,我们的所有产品货真价实，产品质量肯定保证，而且有完善的售后服务 店内员工都经过专业培训，保证服务品质 我们的报价非常合理 我们的后续服务,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何克服顾客价格异议？,价值,价格,为什么顾客到每家门市里总是要讨价还价？ 什么样的店里她/他们不会侃价？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,处理价格异议的技巧,延缓价格谈判,隔离政策,降价不是万能钥匙,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何应对顾客砍价？, XX元 太贵了！ 拜托，这已经很便 宜了！, 价格一定会令您满 意，我们先看看你的具体 情况或是我带您去看看产 品再说？, XX元 太贵了！ 想买的话给你便宜点,价格会令您满意，象您 这样的顾客肯定是更关注 品质的，在保证同样的品质 与服务的前提下，我们会给 你最优惠的价格。,不正确的做法：,不正确的做法：,正确的做法：,正确的做法：,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,“隔离政策”,当价格成为顾客A的问题时，销售员应尽快将其带离现场，以避免感染其他顾客,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,降价并非万能钥匙,无论如何强调打折，没有利润，降低产品价格，顾客永远认为你在赚他的钱，而不会赔本。,通过讨价还价的方式，常常会将顾客的忠诚度建立在价格上，你可能赢得一次顾客，但此时，价格就成为了门店的主要竞争因素，而没有哪一家店能够绝对通过价格把握所有顾客，最重要的是：一旦顾客和销售员都养成了通过降价来达成交易，会严重削弱门店的长期竞争力。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,常见价格问题应对,太贵了,我负担不起,原来以为只卖XX元,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何应对：太贵了？,X这样子还嫌贵 X我们这里不讲价的 X那你说多少钱才肯要？ 合理的应对： 我要跟您说明的是我们卖这个价格的原因,其实这个价格在我们这里很值,因为除了产品本身的质量，我们的售后服务和保障是其它店不可比的,错误的做法：,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何应对：我负担不起？,我负担不起,事实,推荐其它商品,达成交易,借口,继续刺激购买欲望,可通过观察对方的谈吐，职业， 举止等方法来判断,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何应对：原来以为只卖