美容院销售流程六步曲.ppt

美容院销售之,销售流程六部曲,销售流程六部曲,一 重塑自我 二 了解需求 三 介绍产品 四 处理异议 五 建议购买 六 恭喜决定,一、重塑自我,树立正确的态度 展现专业的礼仪 建立良好的客户关系,真诚 自信 热情 适度 专业,树立正确的态度,真诚,有一次，美容院来了一位顾客，希望买一 瓶保湿霜，但美容师小张到仓库拿产品的时候， 发现顾客要买的这个牌子的保湿霜只剩一瓶了， 并且还差一个月就过期了，店长示意她拆掉包 装后拿给顾客，迫于店长的压力，最终还是把 那瓶即将过期的产品给了那个顾客。,你有过类似的经历吗？ 如果有，你有什么样的感觉？ 如果你是客户，后来知道美容师是这样干的， 你会有什么感受？,真诚,1、美容师职业的要求 2、美容院发展的需要,金杯银杯不如顾客的口碑,自信,坚定的眼神 肯定的语气,热情,对客户热情，可以让客户产生 愉悦的感觉，从而增加购买的欲望。,广州天河城买熨斗的案例,适度,亲切和热情是有分寸的,有一家美容院为了提高服务水平，让 美容师列两排站在门口，有客人进门就要 鞠躬，并齐声说“您好！欢迎光临！” 结果没有达到预期的效果，反而让顾 客感到很不舒服。 很多顾客认为这是对美容师的一种勉强， 客户自己也有些不知所措。,专业,美容师的专业素养,贴心小叮咛,与客人交流过程中，涉及到品牌对比， 该怎样回答？,答：不要直接贬低其他品牌 强调自己品牌的优势,展现专业礼仪,微笑 服装仪容 语言,每个人都拥有一种财富 它价值丰厚，却不费一分钱； 它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的 人变得富有； 它发生于分秒之间，却能被永志不忘； 它买不到，求不到，借不到甚至偷不到； 它只能真诚给予，否则便毫无意义。,你知道它是什么吗？,微笑着接客户的电话 用微笑把客户吸引过来 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行,服装仪容,标准的服装仪容,彩妆标准: 粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、 腮红、口红 服装标准: 公司制服、丝袜、职务名牌 形象标准: 包头、身体无异味、工鞋、 服装干净整洁,化妆象征着,亮丽,尊重,精致,细心,严谨,礼貌,重视,有妆无痕,标准接待用语: 您好,欢迎光临! 新客 (勿说:找谁?有什么事?有来过吗?) 您好,我正在等您! 老客 (勿说:你来啦!你迟到了!来晚了!),语言,标准接待用语: 对不起,请您稍等一下! (注意:超过五分钟,需先告知预计时间) 对不起,让您久等了! (切忌让顾客真的久等),语言,标准接待用语: 谢谢您,辛苦了! (强调一切辛苦都值得,美丽与健康需要付出代价) 再见,您慢走! (操作者与咨询者同时送客户到门口),语言,建立良好的客户关系,记住客户的姓名和面孔 闲谈的技巧 关心客户利益,当客户第二次来的时候，你要尽量做到： 能立即认出她来 喊她的姓名,广州淘金路心意美甲店的案例,闲谈的技巧,当客人很敏感、心存戒备时，不采用 有压力的方式与客户交流,顾客希望在美容外了解的事物,心灵安抚、心理讲座 食疗美容保健 社交礼仪 如何扮靓（穿衣、化妆、首饰等） 办公室相处艺术 爱情、婚姻、家庭、事业对策,关心客户利益,案例分享：3天后是我们的店庆,跟客户建立一种朋友之间的关系,要成为专家级的销售顾问，首 先要重塑自我形象，给客户留下最 初的良好印象。,二 了解需求,满足顾客所需要的，你才能得到你想要的,了解客户需求的角度,了解客户个性 了解客户购买的动机,顾客性格分析,活泼型说,特点 阳性、好动、爱笑、脸像花一样、外向、多言、好奇、感情外露、情绪化、 眼睛会说话，一双大眼睛。想象力非常丰富，不适合管钱，记性不好，没有持久性。没有耐性， 适合做销售，适合做晚会主持人，晚会的灵魂人物。 生命意义 快乐、情趣、浪漫，很多明星属此类。双鱼座的人较多属此列。,力量型做,特点 阳性、 轮廓清晰、眼有杀气、动作僵硬、平头、外向、求异、乐观、逆反心理、组织能力强、占有欲强、喜欢过程不重结果。 生命意义 喜欢工作、前进、挑战、好斗、精力充沛、天生领袖。西部牛仔、德国人，如：朱镕基，布什等。 对付方法 以柔克刚、顺毛摸、喜戴高帽、大方、激将法、喜欢跟人抬杠，不喜欢绝对。魔杰座的居多。,和平型看,特点 内向、旁观者、悲观、身材和脸是圆形的、随和、心软、宽容协调能力强。 生命意义 随和、低调、轻松、易相处、平平淡淡才是真，爱睡觉、无欲望、有同情心。如宋庆玲、周恩来，江泽民，董建华等行政高官。听觉发达，中庸，面部表情平淡。思考问题时，眼睛看中间。 对付方法 听觉较发达不要在吵闹的地方谈事情，怕吵，喜好音乐和安静,中庸、行政天才,完美型想,特点 瘦瘦的、干干净净、长发、走路小心、清清爽爽、戴眼镜、思考者、悲观、挑剔、不轻易改变、不爱笑、孤芳自赏、封闭、朋友少、忠诚可靠。 生命意义 奉献、牺牲自己、成就别人、考虑成本、有艺术细胞、有品位、气质、修养、高贵、审美独到、精心打扮、做事漂亮、节俭、敏感、记仇、冷战高手、稳重、有条理、计划型强、善于发现问题、高标准、注意名誉、亲情、重家庭、晚婚、单身、谨慎，财务高手。 对付方法：触觉发达，注重感觉，细心关怀。,细长的手脚 王菲,活泼型 完美型 互补 和平型 力量型 互补 活泼型 力量型 自然组合 力量型 完美型 最佳商业组合 活泼型 和平型 最幸福的组合,顾客购买的动机,价值, 顾客购买我们的产品,是因为她们相信这 个产品所带来的价值比同类产品更大 价值与价格的区别 好的美容师不先谈价格,先谈价值 值与不值每个人内心都有一杆称,身份,心理因素(力士香皂,张曼玉 刘嘉玲等) 当我们的产品与身份相比时,又增加商机 从大奔上走下来的西装革履的男士与从夏利 车走下来的男士 又如欧米茄手表,规范,符合国家安全 环保标准 如绿色蔬菜 人们在选择商品时,往往会选择名牌或大的厂家,情感,喜欢(感觉) 如农夫山泉(捐助失学儿童) 如麦当劳广告欢乐 安婕妤的璀璨金钻高贵,了解需求的方式,询问 聆听 响应,主动询问顾客需求,有哪里需要我可以帮到您的吗?,了解需求 倾听,倾听的重要性,听得准确与否，直接关系到我们 的行动正确与否。 我们每一次都真正听清楚顾客的 要求了吗？ 细心的聆听既是对自己负责，也 是对他人的尊重,总结,放下手边的工作： 集中注意力，一边做事一边听话，一则不尊重，再者两样都做不好,倾听法,倾听法,避免分心的动作或姿势： 如趴着或不停地看手表等。,显露适当的表情： 表情与情绪跟着对方的感觉同步前进。,倾听法,倾听法,目光的接触： 不紧迫钉人， 但也不左顾右盼,不打断、不抢话： 耐心的听对方说完到一个段落之后，并确定对方已表达完了，再提出自己的看法。,倾听法,控制情绪： 保持冷静，感觉对方的情绪，而不陷入对方的情绪，或做出强烈的情绪响应。,倾 听 法,给予回应： 如嗯，然后呢，或者是点点头。,倾听法,重新描述： 用自己的话重新描述对方的意思，以确认收讯无误。,倾听法,保持适当的沉默： 给对方有整理思绪、理清思路的时间。,倾听法,记下有疑问或关键所在： 待对方说完再详细的询问。,倾听法,清除所有干扰因素： 如电话、宠物、闲杂人等。,倾听法,积极倾听 同理别人 1.一分同理:点头微笑 2.二分同理:适度的回应 3.三分同理:说出对方的意思,澄清核对 4.四分同理:可以说出对方没有说出的话,发掘顾客需求,三明治赞美法 / 建议法,发掘顾客需求,赞美人,建议事,肯定人,赞美活动,您最近一次赞美别人是什么时候？过程如何？感受如何？ 您最近一次受到别人赞美是什么时候？过程如何？感受如何？ 在你一生当中，记忆最深刻的鼓励是什么？为什么呢？ 下课之后，最想要去赞美的是谁？ 您愿意承诺每天最少去赞美一个人吗？,三 产品介绍,专家式销售：了解皮肤生理学、皮肤 病理学、产品知识非常 的了解，如医生。 顾问式销售：根据顾客的需求介绍产 品和服务，如专业美容 顾问。,挖掘产品的卖点,卖点的定义： 卖点是产品所具有的，销售 人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密， 对客户的购买决定最具影响力的因素。,基本卖点与附加卖点,基本卖点是满足客户主要需求的卖点 附加卖点是在基本卖点的基础上可以 进一步说服客户的卖点,即我们通常说的价值与附加值,温故而知新 脑力激荡,胡萝卜健康口红的卖点是什么？ 附加卖点是什么？,卖点的来源,产品说明书 老师培训 美容师根据经验开发新的卖点 有的时候，客户能帮你找到新的卖点,针对不同的客户， 需要强调的卖点是不一样的,拍卖会,四 异议处理,异议的本质,嫌货才是买货人,有异议后成交的达成率是64% 没异议成交的达成率是56%,产生异议的原因,对美容师不信任 期望值没有得到满足,客户异议的特点,即使她认为无所谓的小问题，她仍然会提 出来 问题提得越多，说明她的购买诚意越大 客户的异议是想寻求美容师的帮助，帮助 她们下定购买决心,处理异议的原则,理解而不认同,举例,产品怎么这么贵啊？,1 表示理解 2 强调产品价值 3 将价格细分化或突显效果,六字真言： 了解认为发现,价值比价格更重要： 1.奢侈浪费 花小钱，买安慰 2.聪明消费 花对钱，满足需求,实战演练团队竞赛,训练是成为专家必经之路,训练生自信，自信生战斗力,行销Q&A,Q1：从未听过这个品牌？ Q2：我比较喜欢用在专柜购买的名牌产品？ Q3：如何用最快的办法让客人开口？ Q4：你们的产品能保证我的斑能去除吗？ Q5：可与其他品牌共用吗？ Q6：产品是否可以先试用后购买？ Q7：只卖1-2瓶产品有效果吗？ Q8：如成套使用没效果能退换吗？ Q9：我现在没时间，不想买，只是先看看？ Q10：我今天没带钱？ Q11：客人只在美容院做美容却不购买产品？ Q12：当客人直接指出产品的缺点时，美容师该如何应对？ Q13：顾客借口家里还有很多产品，拒绝美容师的销售？,比赛开始,行销Q&A,Q1：从未听过这个品牌？,A： 1 先表示理解 2 再介绍品牌的历史与广告宣传方式 3 肯定对方与品牌,行销Q&A,Q2：我喜欢用在专柜购买的名牌产品，不想购买美容院的产品？,A： 1 是否适合自己 2 保养与改善的区别 3 没有最好的，只有最适合的,行销Q&A,Q3：如何用最快的办法让顾客开口,A： 积极的心态亲切、热情 赞美三明治赞美法 了解顾客兴趣爱好找到共同话题,行销Q&A,Q4：你们的产品能保证我的斑能去除 吗？,A： 1 咨询斑引起的原因 2 讲解去斑的原理与概念 3 成功案例分享,行销Q&A,Q5：可与其他产品共用吗？,A： 1 表示肯定 2 补充建议,行销Q&A,Q6：产品是否可以先试用后购买？,A： 1 肯定回答 2 体验式行销 3 赠送试用包,行销Q&A,Q7：只买1-2瓶效果如何？,A： 1 肯定效果 2 产品建议 3 案例说明,行销Q&A,Q8：如成套使用没效果能退换吗？,A： 1 了解效果需求 2 肯定效果，加强信心 3 回复客人,行销Q&A,Q9：我现在没时间，不想买，只是先看看？,A： 1 以退为进 2 皮肤检测 3 赠送试用装,行销Q&A,Q10：我今天没带钱？,A： 1 开卡老顾客： 方法一：卡中扣除 方法二：带走产品再补钱 2 新顾客 ： 方法一：产品处方单及产品打包 方法二：激将法,行销Q&A,A： 1 找出问题 2 推荐拳头产品 3 建立信任,Q11： 客人只在美容院做美容，却不买产 品？,行销Q&A,A： 1 理解（赞美她内行） 2 找出优点再次介绍 3 强调产品效果 4 不同人的效果不同,Q12： 当客人直接指出推销产品的缺点时， 美容师该如何应对？,行销Q&A,A： 1 家里还有成交法 2 表示理解 3 强化需求 4 引发紧迫感,Q13：客人借口家里还有产品，拒绝美容 师的销售？,任何行销手段到最后， 还是回归到产品的本身。,请善用你的威力武器,加分赛,情景剧场,五 建议购买,识别购买信号 建议购买,识别购买