餐饮服务及管理讲义.doc

餐饮如何培训员工-授课讲义发布: 2009-3-22 16:25|作者: 徐老师| 查看: 309次 如何培训员工做为餐厅经理必须懂得如何培训员工，从员工的语言表达能力，仪容仪表等方面进行红致的培训。首先应制订培训计划（写出纲要就行，因为老总没有空细看，看只看你的、一、培训计划书的制订 培训计划酒店名称：某某饭店培训部门：餐馆部培训人数：20人培训时间：十天培训日期：*月*日-*月*日员工岗位：领班2人、迎宾2人、传菜2人、值台服务员12人、吧员2人培训内容：（以实践为主、理论为辅，让员工亲自体验，涉外宾馆加英语培训）一、形体训练 A，站姿 B，坐姿 C，行走二、员工守则 每个酒店所设定的员工守则，必须让员工了如指掌，因为它涉及到员工行为准则，以守则为蕨，员工迟到扣多少钱，打破物件扣多少钱，同客人争执罚多少钱，还有福利待遇，奖励制度、休假情况也都应深入细致的讲解。三、专业技能 餐饮六大服务技能：1、托盘 2、斟酒 3、餐巾折花 4、摆台、撤台 5、上菜 6、分菜 培训时突出领班地位，请领班做示范，（不要认为领班什么也不会做） 餐饮推销技巧四、专业理论（讲酒店格言，概述、心理学等）（服务用语）五、专题讲话（可请大师们讲什么叫“服务”或厨房知识菜系学等）六、验收（问卷技能展示口语表达训练）附： 七、英语基础学， 录像教学（一般没有） 根据条件而定二、培训日程表 （一周提交一份，日程表中，写明本周内每天的培训内容） 培训日程表日期时间内容授课人地点97.12.1（一）上午8：30-11：20形体训练（理论）会议室下午1：00-4：00形体训练（实践）中餐厅97.12.2（二）上午 .下午 .三、具体实施方案（实际培训内容）第一项内容 形体训练 员工先有了气质上的提高再培训其它项目，就非常容易了，所以应把形体训练摆在第一位。（形体训练课有的酒店也采用“早训”代替形体训练，其实际效果并不理想，酒店业采用早训，也就是说早训用在服务业上的最重要的目的，应该是建立“服从”意识，和培训吃苦精神。）我们服务人员自始至终都处在营销第一线上，因此在服务的过程中会遇到，许多这样或那样的矛盾冲突。一、工作中要善于处理矛盾 1、树立主人翁思想（假日酒店苍蝇） 服务人员是代表全店为客人提供服务的，客人无论是点菜是大事，是小情，总是会与服务员打交道，我们千万不能听而不闻，视而不见。比如有的顾客提意见说：“说这菜太咸了。”我们的服务员回答：“这是厨房的事与我无关。”有的顾客反映菜上的太慢了，服务员如果说：“又不是我烧菜，跟我讲有啥用。”这样不但解决不了矛盾，还会火上加油。是的，菜的咸与淡，上菜的速度快与慢主要是厨房的事，但我们总不能让客人直接去厨房吧。那样的话我们的整个工作都会被打乱，所以我们必须树立正确思想，耐心服务，做一个优秀的服务人员。 2、顾客第一，服务至上 许多优秀的服务人员常自我设想“假如我就是正进餐的顾客”有了这种想法才能明确服务至上，才能善于处理各种矛盾，事实上很多事都是可以避免发生的，比如：一位顾客喝醉了，服务人员呢小题大作，意气用事。把这位顾客抬头的抬头，扛脚的扛脚抬出餐厅。结果，客人挣扎时将玻璃门撞碎了。客人自己也受了伤，企业受了损失，顾客受了痛苦，假如我们主动送上一杯茶，送上冷毛巾或醒酒药，让他安静的休息一会，这样的不良后果还会发生吗？ 3、实事求是，诚实经商 “诚招天下客”是激烈竞争中，求生存的唯一出路，这一点不仅表现在领导的决策上，也反映在我们每一位服务人员的自身工作素质等诸多方面上，比如说客人点的菜卖完了，我们在介绍类似菜时，不找多余差价，原因是服务员怕麻烦，结果失去了回头客。 4、培养语言艺术 客人点了4元一盘的菜，结果上菜时错上成了10元的菜，我们发现后，一看客人还没吃呢？赶紧把菜拿走，客人问为什么，回答是：这是10块钱的菜你们吃的起吗？这样会产生很大矛盾让客人很没面子，俗话说：一句话可以使人笑，一句话可以使人跳。减少矛盾冲突,先过语言关。二、矛盾处理程序 1、快速处理法 先向客人道歉，这对人不对事，主要是先安住客人，稳住客人 其次向顾客表示同情，倾听客人意见，用适当的手势和表情来表示。我们有些方面做的不够好，请其多多原谅 采取行动。根据饭店有关条例，解决矛盾（方法见实例） 感谢顾客，多谢你提出宝贵意见，希望下次还会光临我店 2、绅士处理法（大矛盾，大冲突的处理程序） 先陪客人到经理室或休息大厅（使其有一种受重视感） 提供茶或咖啡 道歉，向客人表示同情 请领班等领导，共同按照酒店政策解决问题，但不要轻易承诺和提供任何补偿 服务员再次道歉，并赠送VIP贵宾卡，此次河水单全免，重要矛盾，此酒水费用，由服务员包赔。三、常见矛盾处理案例第一、形体训练又被称为行为举止的训练，包括内容如下军训服从与耐力模特 服务人员的行为举止很重要，要求做到仪态大方。一、站姿：要领，挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松 要求，站立端正，目光平视，嘴微闭，面带微笑，双手保持交叉式，左手搭在右手上，做好随时为客人服务的姿态，（男士两脚自然分开与肩同宽，女士立正脚成45度角。二、行走：要领，身体重心可稍向前倾，这样有利于挺胸，收腹 要走柳叶步，不要走一字步，虽然都是走直线，但是服务业必须走柳叶步。 要求，上身挺直，抬头，目光平视；肩部放松，双臂自然摆动 走路，愰肩，摇头三、坐姿：要求，挺胸，抬头，立颈，双腿并拢，双手重叠放在身上，或搭在座位扶手处，坐于椅子前半端，前23处 忌：女生双腿分开，男生身体摇晃四、手势：要领，指示方向时手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，并用目光引导所指方向（请每人都做一遍，并说“先生您好，欢迎观临，里边请”。五、表情：面带微笑（练习笑）六、拾物：身体半蹲七、为客人点烟，火苗不要太大，勤换烟缸（尤其是酒、菜之后应换上新烟缸）八、如果客人超越自己的服务范围，应认真听客人讲话，及时报告上级九、使客人不满的行为举止：不要去做 1、上班吃口香糖 2、工作之中大声喧哗 3、当班工作时，梳头、抓痒、找兜子 4、当班工作时，靠着椅子，前台“休息” 5、不看着客人服务 6、在公共场所，吐痰，挖耳眼，挖鼻孔，打哈欠，打瞌睡，伸懒腰第二 员工守则（略）各酒店的都不相同第四、专业理论 服务用语 服务人员在工作中为了语言表达更恰当，准确，更简洁明了，更适应服务行业这种工作性质，形成了一种语言规范，这就是服务用语。一、服务用语的正确使用。 1、讲话时，语言简炼，注意时间、地点、人物、吐字清晰，声音悦耳，亲切 2、表情，动作，微笑服务，配合服务用语，正确使用 3、与客人讲话、目光注视双方两眼之间，不要左顾右盼 4、与客人讲话、垂手，立正，处于服务形式中，且距离适当 5、进退有序，离开时，后退一步，然后再转身离开，以表示对客人的尊重。 6、能用语言表达的尽量不加手势二、服务用语 1、欢迎语：见到你很高兴，欢迎光临 2、问候语：您好，早晨好 3、告别语：再见，您慢走 4、引导语：您这边请 5、道歉语：对不起，不好意思，麻烦你 6、称谓语：先生、小姐、女士 7、争求语：你看这样可以吗？ 8、询求语：我们服务不周，请多谅解，多提保贵意见 9、婉转推脱语：对不起，不好意思 10、服务敬语：早上好，晚安，请问，请进，谢谢，不用客气，请稍等 11、交往用语：请稍候，劳驾，您太客气了 12、电话用语：您好单位名称部门名称 13、客房服务用语 A、先生（小姐）您好，欢迎光临，请出示房卡 B、请您这边走，这是您的房间，我为您打开房门 C、您一路辛苦了，请坐，你稍等，我为您打水 D、对不起，您久等了，我给你倒茶 E、您还有什么事要吩咐吗？ F、如有不明之处，请查服务指南 G、请您休息，再见 14、清扫房间用语 A、请问，我现在可以打扫房间吗？ B、房间清扫完毕，谢谢，打扰了（打扰您了）四、顾客行为的处理 一些顾客因教育程度、文化背景、价值观念上的差异，在KTV消费中常出现一些偏离大众消费的正常行为。对这类问题的处理要依具体情况而定。1、顾客故意侵扰 如大声喧闹，干扰他人，对服务人员无理骚扰，强占或破坏设施。这类行为，不仅影响了KTV的正常营业，干扰他人正常消费，而且会对KTV的声誉造成很坏的影响。对这类行为，服务人员应通知KTV主管或保安人员迅速果断劝阻。2、顾客的不雅行为 顾客并非故意肇事，而且由于个人修养素质不够，随地吐痰，嚼口香糖等影响他人消费情绪行为，服务人员应礼貌地加以劝止。3、如顾客提出陪舞等要求 服务人员应向客人说明KTV有关政策和制度不允许，并向客人表示歉意。如根据客人意图的具体情况，在合情合理的条件下，为客人伴唱一首歌，或象征性陪客人喝一杯酒等为客人助兴。对于有其他任何不合理要求的顾客，服务人员应机智的找借口离开，并通知其他服务人员带班。五、对账单异议的处理 在KTV消费过程中，应消费额度大，项目多的情况下，会造成顾客对账单的异议。1、首先要了解顾客对账单的异议的心态 一、消费过程当中，客人对实际消费超过其随的心理，想通过争执、挑剔来获取打折。 二、消费过程当中，客人对诸如最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解，产生异议。 三、可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对一些费用未向客人交待清楚，客人产生骗感。 四、客人喝酒过多，或不知晓他的同行的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，判断其意图。2、当客人稍醉时，应技巧的建议客人多点无酒精饮料，如茶水、碳酸饮料等 。3、当客人醉酒时，应马上停止供应酒类饮料，并为客人提供凉毛巾放在额头，或送上热饮帮助解酒。4、当客人大醉时，或开始骚扰其他客人时，应在不影响其他客人消费、不影响KTV正常程序情况下，请醉酒的同伴要求将其带到其他地方（如住店客人房间）休息，或者用出租车送醉酒的客人离开，应记下客人所带物品、出租车牌号及其所属公司以保证客人安全。5、如果客人烂醉，应提供力所能及的帮助，请医生或送医院直到客人恢复知觉。二、常见矛盾处理法（餐饮部）一、顾客有急事，怎么办 碰到有急事的客人，首先态度要热情、诚恳，其次服务节奏要加快。先为他安排座位，为他点菜或开票，还要注意向他介绍一些烹制时间短的菜肴品种。二、顾客点了某个菜，可这个菜已经卖完了怎么办 服务人员在工作中应主动与厨房联系，沟通供应情况，尽量减少这类矛盾。如果发生了上述情况，应主动向客人解释清楚，表示歉意，同时介绍一些原料相近、口味相近、价格相近的菜肴。三、同桌的二档客人相应点啊同一菜肴，菜肴上桌后，顾客发现菜的数量有多有少怎么办 饭店应加强对菜点质量的检查，尽量避免出现上述情况。一旦碰到这种情况，首先要注意态度，不能简单从事，要了解情况、分析原因，如果是烹调方面的原因，应适当解释。比如主料一样，辅料略有多少；又如，菜肴的卤汁有长、短，也会给人以多和少的感觉，再如装盆不同也可能造成多和少的错觉。如果确实发现某盘菜数量不足，则应补十六、顾客的剩菜、剩酒想请服务人员代保管，怎么办 对于客人吃剩的菜和酒、饮料之类的食品，一般不宜为其代保管，以防发生意外，应婉言劝说顾客带走。特殊情况可特殊处理。十七、碰到顾客提意见，怎么办 对于顾客提出的正确意见，我们应虚心接受，有些马上改正；有些引以为戒；有些向有关头号门转达；有些向领导反映；如果顾客提出的意见与事实不符或者根本就是错的，我们也应该冷静对待，适当作些解释，切不可与顾客争吵。十八、顾客不礼貌，服务人员受了委屈怎么办 在服务过程中，有个别客人对服务人员不礼貌，一般来说我们不要与其计较，应主动避让，不能以牙还牙，使顾客难堪。十九、营业的结束时间已经到了，客人进店要求就餐怎么办 对这类客人，只要餐厅、厨房有人在，就要热情接待他们。首先要主动、热情地打招呼，使客人感到自己是受的，并马上与厨房联系，作好准备。然后请客人点菜。在介绍菜肴时，应介绍一些耗时少的品种，以尽快让客人用餐。二十、营业时间已过，有些客人用餐完毕还不想离去怎么办 营业时间已经过了，大部分客人已离去，只有少数客人餐后还没有离去，这时服务人员千万不能以任何方式赶顾客。 餐厅服务员应具备哪些素质 提高服务质量就是要求我们把主管的眼睛与员工的素质结合起来。那么员工应该具备哪些素质呢？ 1、餐厅服务员应该努力训练，托盘，折花，摆台，斟酒，上菜，分菜等操作技术（技术素质） 2、在工作之中应该明确“自己该做些什么？”“怎么做？”“应达到什么标准