ＭＢＡ管理信息系统：第11章.强化数字化公司的管理决策制定.doc

第11章 强化数字化公司的管理决策制定本章主要内容现代企业决策的挑战决策支持系统的概念决策支持系统的种类决策支持系统的组成要件决策支持系统的应用及特点1978年诺贝尔经济学奖获得者赫伯特西蒙提出“管理就是决策”。决策是管理职能中最重要的环节，决策的正确与否是关系到企业兴衰成败的关键。决策是管理的核心内容，它贯穿于整个管理过程。决策不仅包含了计划，而且包容了整个管理，按照西蒙的观点，决策甚至就是管理本身。一、现代企业决策的挑战当今，管理所面临的外部环境正在发生迅速变化，企业及其本身的环境也比以往更加复杂，而且这种复杂性日益增加。这些都对现代企业的管理决策带来了新的挑战： （1）决策质量的要求更高信息技术的迅速发展客户获得产品和服务的渠道更多，选择余地更大；大规模生产使产品出现了供过于求的状态；客户成为最稀缺的资源。迫使企业必须采取“以客户为中心”的经营策略，努力提高产品和服务的质量。（2）决策时要考虑的因素更复杂 （3）决策速度要求更快 随着通讯技术的发展、交通的便利以及金融体系的完善，企业更难以长久维持自己的竞争优势。企业必须不断地创新，从“以规模取胜”转变到“以速度取胜”。这些都要求管理者能够迅速做出正确的决策 。（4）决策失败的代价更高 企业中采购、生产、销售和服务等方面的联系日益紧密，企业的整个运作系统更加复杂和精密。某一环节的判断失误将产生链锁反应，造成企业重大的损失。面对这些趋势和变化，管理者必须变得更加精明，需要新的工具和技术来帮助他们制定有效的决策。 而传统的企业管理信息系统（MIS）却不具备这样强大的分析功能。主要体现在： （1）分析工作量大 80 % 的时间进行数据的分析，真正用于决策的时间只有 20 %。 （2）分析结果滞后由于分析时间过长，经理们经常无法及时拿到所需的报表，因此贻误了许多商业机会。 （3） 无法按照商业习惯进行分析报表的简单汇总不能为管理者提供有价值的信息。管理者有时为了分析一个关键的商业因素，不得不在一大堆打印的报表中前后翻阅，极不方便。 （4） 无法进行复杂的分析管理者经常希望能综合多种因素来分析问题。例如：石油价格的上涨、物价指数的波动对企业各方面的影响；如果现在采取降价措施，本年度末公司的市场分额、销售额和赢利是否有所增长？哪些客户对企业最关键，他们有什么特征，如何增加他们对企业的忠诚度？等等。 （5）无法提供关键问题的解决方案例如，对于大型零售企业，为了实现最高效率，如何在一个区域内设立自己的连锁店？如何制定有效的预算计划和现金流计划？如何防止客户的流失？传统的信息技术都无法提供这些关键性问题的解决方案。 （6）缺乏量化的衡定指标随着企业规模的扩大和机构的日益复杂，管理者不能只依赖经验和直觉来评价企业的整体表现，必须借助一些关键的、量化的指标。但通常的MIS系统无法做到这一点。 二、决策支持系统的概念决策支持系统(Decision Support System, 简称DSS)的定义： 辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。 DSS是MIS向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。 MIS 主要处理结构化的问题 DSS 主要支持处理半结构化和非结构化问题的分析关于结构化、非结构化和半结构化决策问题决策过程包括3个基本阶段：确定目标、设计方案和评价方案。整个决策过程就是这3个阶段的循环进行。对决策问题分类的理解：(1)结构化问题。指理解、设计和选择这3个活动都能使用确定的算法或决策规则来确定问题，设计各种解答方式。例如：利用线性规划来求运输路程最短或最优生产计划的决策问题。(2)非结构化问题。是指在问题求解过程中，这3个阶段都不能按上述的方法来决策问题。即一般没有公式可算，无章可循的决策问题，这类问题更多的依赖人对事物的洞察和判断，依赖于经验。例如：市场销售决策问题。 (3)半结构化问题。指在某些条件下，其中的一两个阶段由于认识不清楚 而无法完成清晰地描述，但其余阶段则有良好的结构， 能够对它清晰而准确地描述。 决策问题没有固定的规律和解决方法，复杂的决策问题甚至难以建立精确的数学模型，因此大多属非结构化和半结构化问题。 三、决策支持系统产生与发展 20世纪70年代中期，美国的Keen 和Scott Morton 首次提出了“决策支持系统”（Decision Support Systems,简称DSS）的概念。这之后决策支持系统迅速发展起来。当时DSS由数据库、模型库及人机交互系统等三部分组成。 20世纪80年代初，DSS增加了知识库与方法库，构成了三库或四库系统。20世纪80 年代后期，人工智能技术的发展，使专家系统ES（定性分析）与DSS（定量分析）相结合，充分利用ES进行定性分析，形成了智能决策支持系统IDSS。20世纪90年代中期出现了数据仓库（Data Warehouse, DW）、联机分析处理（On-Line Analysis Processing, OLAP）和数据挖掘（Data Mining, DM）新技术，DW+OLAP+DM逐渐形成新决策支持系统的概念。 四、决策支持系统的种类模型导向决策支持系统(model-driven DSS) 主要是利用模型来执行“如果则” 等类型的分析，是一种独立于组织的信息系统之外的单独系统，如短期计划、风险预测、保险率的计算等等。例如：大陆航空公司的“货运收益最佳化系统”。例：如果设定温度升高，蒸发温度和压力都会随之而升高 。如果库存量下降到某值，则需要进货。 数据导向决策支持系统（data-driven DSS) 主要是通过大量的数据来提取、分析有用的信息，以帮助管理者作出决策。例如:分析投资机会的财务系统等。通常利用联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（Data Mining）的方法分析资料。五、决策支持系统的组成要件 数据管理子系统 模型管理子系统 知识管理子系统 用户界面子系统 （1）数据管理子系统DSS的数据库通常包括在数据仓库中；数据仓库是集成的、面向主题的数据库集合（主题数据库是面向业务主题的数据组织存储。例如，企业中需要建立的典型的主题数据库有：产品、客户、零部件、供应商、订货、员工、文件资料、工程规范等。 ）；数据仓库的数据通常从内部和外部数据源中抽取；内部数据主要来自于组织的交易处理系统；外部数据包括行业数据、市场调查数据、国家经济数据等。（2）模型管理系统 一个包含有财务、统计、运筹和其它定量模型的软件包，能够提供系统的分析能力和合适的软件管理能力。 在模型库中的模型可以分为战略性的、策略性的、运营性的等等。（3）知识管理系统 许多非结构化和半结构化的问题往往是非常复杂的，因此除通常的DSS能力外，还需要特别的专业知识。这些知识可以由专家系统或者其它智能系统提供。 因此，更高级的DSS系统还包含知识管理的组件。 （4）用户界面子系统 实现用户与DSS应用之间的交流，如交互式界面、报表打印。 为了实现组织内的信息共享，还应包括Intranet/ internet的发布方式。 （5）用户 用户可看作系统的一部分。 DSS的用户主要是企业各层次的管理者和商业分析人员。 决策支持系统的组成： 六、决策支持系统的应用 1.销售支持每日按地区、部门、销售员和产品生成销售情况的汇总，给高级经理提供支持。根据需要还可以定制额外的周期报表，提供给经理们进行比较和趋势分析，有助于确定问题和机会。DSS应用能够分析和评价以往产品的销售，以确定产品成功或失败的因素。借助DSS，可以利用全公司的数据来推测一个决策所隐含的利润和收入。 例如，企业销售决策支持系统ESDSS。2.客户分析和市场研究客户分析 DSS应用可以利用统计工具来分析每天收集的交易数据，以确定各种类型客户的消费模式，然后采取相应的营销措施，从而实现最大的利润。对于重点客户要提供更好的服务和更优惠的价格策略对于潜在客户要进行促销以争取对于易流失的客户要分析原因以挽回市场研究利用预测模型分析得出每种产品的增长模式，以便作出终止或者扩张某种产品的适当决定；研究企业的品牌和形象，以便提高企业和品牌的知名度和美誉度；分析客户满意度；市场规模和潜在规模的研究等。 、例：由东软集团针对通信行业开发的UniDSS2000决策支持系统，主要由以下3个部分组成： （1）话务量分析系统； （2）销售分析系统； （3）帐务收入分析系统。 随着运营商业务系统的不断完善和积累，可以逐步扩展决策支持系统的内容，如客服投诉分析系统、财务分析系统等等。典型客户：中国联通浙江分公司。 3.财务分析按年、月、日或其它自定义周期来比较实际费用和支出；审查过去现金流的趋势，并预测未来的现金需求量；复杂项目的预算计划和成本分摊；整合各分支机构的财务数据，形成正确、一致的财务报表。 4.运筹和战略计划基于资源和时间的限制，来确定最优的项目时间表；制定工厂每日的生产计划；确定大型连锁机构中分支网点的设立, 如连锁店、加油站、通讯中继站等等；协助制定大规模资本投资计划，并计算投资风险。 5.地理信息系统（GIS） （例如在现代化物流中的应用） GIS，它与全球定位系统(GPS)及遥感图象处理系统(RS)合称为3S技术，是信息化和数字化的重要手段，也是目前应用领域最为广泛的技术之一。例：税务决策支持系统 （一）背景 税务系统已有多年的信息化建设经验，金税二期工程、征管系统、公文管理等系统已经广泛应用，并积累了大量的业务数据，税收业务的主题数据在税收业务的不断变化之中保持了相对稳定和延续，全国统一的税务信息分类代码已经制定。 税务系统需要进一步发挥信息技术的作用，逐步建立一套完善的税务决策支持系统，应用现代化手段更好地进行管理决策，减少决策风险，提高内部管理水平，使业务迈上一个新台阶。 （二）税务决策支持系统的目标以数据仓库技术为基础，逐步建立“地市省局总局”三级数据处理中心，将各种数据（如征管数据、行政数据、外部数据）按主题建立成规范统一、高度共享的数据仓库。在此基础上，应用先进分析技术，对事物（如：税收收入）的规模、构成、分布、发展速度、平均水平、平衡程度等特征以及增长变化规律和发展趋势；对事物之间（如：GDP与税收收入）的相关关系、强度及均衡性等问题进行分析、挖掘，为操作、管理、决策等各级税务人员提供日常查询、统计监控分析和宏观经济税收预测分析功能的数据分析利用平台。 例如联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（Data Mining）等。（三）主要功能 税务日常查询及报表、统计分析监控、税收经济分析与预测三大类功能。 七、决策支持系统的应用特点 DSS是一个解决方案 DSS不是一种通用的产品，而是一个解决方案。每个企业都要结合自身的状况、明确亟待解决的管理困难，然后进行决策支持系统的分析、设计、开发和实施，以真正满足企业管理决策的需要。 先进的管理思想是DSS的灵魂企业必须首先整合自己的管理思路，提升管理意识，明确通过DSS将实现的管理目标，才能开始DSS的实施。 DSS的实施存在很高风险 据国外统计，大约60-70%的人工智能项目都没有取得良好效果。IT168采访了原国家信息中心副主任、中国信息协会副会长胡小明。 记者：决策支持系统的概念提出近二十年，很多政府机构的电子政务方案中都会列上这一内容，但是成功的决策支持系统尚未见到，这是一个很难的题目吗？胡小明：这至少说明一个问题，决策支持系统是一个成功率很低的项目，我