ＭＢＡ运营管理：七、质量管理.ppt.Convertor.doc

第七章 质量管理质量管理发展简史质量：产品或服务不断满足或超过顾客期望的能力；工业革命之前：手工艺者注重产品品质；工业革命之后：劳动分工由工头承担质量任务，无系统性的质量计划；泰勒：引入产品检验概念；休哈特（1924）：统计控制表；二战：应用统计抽样法来控制质量；质量保证（50年代） ：戴明向日本推广统计质量控制法；朱兰提出质量成本概念；费根鲍姆提出全面质量管理理论；克罗斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念；70年代 ：质量保证推进到服务行业；80年代：从质量保证向质量管理战略方法转变（Garvin） 。Garvin（1987）：产品质量内涵绩效：产品或服务的主要特性美学：外观、感觉、嗅觉、味觉特性：额外特性一致性：产品/服务符合顾客期望的程度安全性：危险、伤害或有害性可靠性：性能的稳定性耐久性：产品/服务正常发挥功能的持续时间 感知质量：质量的间接评估（声誉）售后服务：处理顾客抱怨并核实顾客已经满意CASE：麦当劳的产品质量指标生产过程采用电脑控制和标准操作面包不圆和切口不平弃用；奶浆接货温度 4；牛肉饼要经过40多项质量控制检查；脂肪含量应该在17至20.5之间；不得使用添加剂；生菜出冷藏库后时间 2小时；汉堡包出炉10分钟；肉饼必须由83的肩肉与17的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量；出炉7分钟改进不良质量的成本 过程质量设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图样和技术文件质量来体现。制造过程质量：按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物；使用过程质量：在实际使用过程中所表现的质量，是产品质量与质量管理水平的最终体现；服务过程质量：在产品的使用过程中，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。质量检测戴明质量管理思想的14要点确定一个改善产品和服务的持续目标；决定高管的负责对象；采用新的质量管理思想；通过统计证据、而不是大量检验来达到高质量；停止依据价格差异来奖励企业的行为，代之以质量测定；持续并永远地改进生产和服务系统，以便提高质量和生产力；采用现代方法培训职员；强化工头责任；避免恐吓措施，力争使每个人都能有效为公司工作；打破部门封锁，以团队形式来工作；取消为达到零缺陷而制定的口号，因为这要归咎于制度原因；从重视数量转向重视质量；加强临时人员参与工作的自豪感；设立生动活泼的教育和自我提高计划；使公司的每一个人都为完成这种转变而努力；朱兰（Juran）的质量三部曲世界主要质量奖Baldrige Award鲍得里奇奖（1987）Deming Prize戴明奖（1951）马尔科姆鲍德里奇国家质量奖标准框架马尔科姆鲍德里奇国家质量奖标准2000（满分1000分） 1.0领导（125分）1.1组织领导851.2公司责任和主人翁精神402.0战略计划（85分）2.1战略制定402.2战略实施453.0以顾客和市场为重点（85分）3.1顾客和市场知识403.2客户满意度和客户关系454.0信息和分析（85分）4.1企业绩效的衡量404.2企业绩效的分析455.0人力资源开发与管理（85分）5.1工作体系355.2员工的教育、培训和人才开发255.3员工福利和满意程度256.0流程管理（85分）6.1生产和服务流程管理556.2辅助流程的管理156.3供应商和合作伙伴的流程管理157.0企业经营业绩（450分）7.1以客户为中心的观念1157.2财务和市场成果1157.3人力资源成果807.4供应商和合作伙伴成果257.5企业有效性成果115ISO9000质量认证ISO 9000：是质量管理和质量保证的国际标准系列，对国际业务很关键；ISO9000系列标准：要求公司在每一步都使质量控制系统文件化（原材料进入、产品设计、过程中的监督等等），以便于标识那些引起质量问题的区域并予以纠正；核心：将What形成文件，然后按文件去做ISO9000质量认证对企业管理的意义有利于促使企业建立、完善质量体系。帮助企业充实、加强质量体系的薄弱环节；帮助企业发现影响产品质量的技术问题或管理问题，促使其采取措施加以解决。有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。能够得到各国的承认，甚至还可以享受免检、优价等优惠待遇。减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作。使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。在欧盟国家中法律上的优势：免责ISO质量体系强调的要素1.管理职责2.质量体系 3.合同评审4.设计控制5.文件控制6.采购7.顾客提供材料的控制8.产品标识和可追溯性9.过程控制10.检验和试验 11.设备的检验、测量和测试 12.检验和测试状态13.不合格品的控制14.纠正措施15.搬运、贮存、包装和交付16.质量记录17.内部质量审核18.培训19.服务20.统计技术ISO 14000定义：评估公司环境绩效的国际系列标准标准的三大主要区域：管理体系（致力于承担环境保护责任，并把这一责任融合到公司的经营管理计划之中）生产运作体系（自然资源和能源的消耗）环境保护体系（测量、评价和控制废水、放射性物质和其他废物）公司达到ISO9000水准的途径第一方认证 公司按照ISO9000标准进行自审第二方认证 由客户对供应商进行评审第三方认证 由资深国家标准/国际标准/认证机构做评审员ISO认证通用程序产品计划和职责安排培训相关人员评价目前的操作与程序程序的实施内部审核或外部预审核正式的独立评估认证和注册NOTE：规范的审核过程往往要3、6个月2年；认证包括质量管理软件和现场评估；通过认证后每三年重新认证一次；CASE：三洋制冷的ISO9000质量管理当生产现场中发生质量问题时，根据公司ISO9001质量管理体系的要求，操作如下：由员工填写工序质量反馈单；经部长确认后，由品质人员给出处理意见；当员工按处理意见完成后，还需要填写纠正预防措施表，由品质人员确认；当确认为报废时，还需要填写废品报告单；通知财务部和库房后，才能重新下料。问题：整个过程中所造成的工时等损失，并没有单独核算，而是计入正常工时中。虽然质量体系得到维持运行，但是质量成本损失无法计算。CASE：福田公司的质量管理质量战略 建立质量管理体系：以ISO9001、ISO/TS16949、QS9000、德国VDA6等为标准建立质量管理体系；持续改进；通过3C认证 建立分级质量考核体系：企业、事业部、车间 、班组 、个人； 开展过程审核及产品审核：14个内循环指标和5个外循环指标； 质量支持领导重视：一把手负责；经常宣传；构建数据库和信息网络推进与贯彻TPS思想：聘请丰田专家；在供应链中引入TPS、JIT、TQM 培训与强化员工技能：分一般工序和关键工序进行培训，考核上岗；将质量追溯记录和交接班工序评价作为培训的依据；将上一年质量指标作为下一年培训、上岗和调整的依据； 质量控制控制开发质量：50人的市场调研队伍；开发前根据用户需求准确地进行产品质量策划；设置3大控制节点（设计签发、工程签发和投产签发）和8个评审节点（概念、任务书、方案、图纸、样车等）；规定参加各阶段评审人