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企业研究论文企业危机管理策略浅析论文关键词危机危机管理危机意识论文摘要现代企业无法避免可能发生的种种危机,危机发生后,企业应如何加强危机管理,转危为安,是值得许多企业思考的一个重要问题。现代企业都处在一个风云莫测的环境中,企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。无论是驰名世界、规模庞大的诸如可口可乐、微软等跨国公司,还是那些默默无闻、为数众多的诸如爱多、南京冠生园等中小企业,从来没有哪一个企业的发展是一帆风顺的。企业在竞争的海洋中遨游的时候,随时都有可能遭遇到巨浪的袭击和危机的困扰。在实践中,同样是面对危机,有的企业沉着冷静,转危为安有的企业则慌不择路,越陷越深。那么,企业应如何加强危机管理呢建立危机预警系统危机管理的最好办法就是准确预见危机。任何企业都不是在真空中开展营销活动的,环境的变化既有可能给企业带来机遇,也随时有可能引发种种企业危机。建立危机预警系统,防微杜渐,对各种细小的变化多加注意,就可以防止一些危机的发生。建立危机预警系统的一项重要工作就是树立强烈的危机意识。危机管理者应未雨绸缪,在危机发生前就对员工进行培训,培养危机意识并训练危机反应能力,在企业中营造一个危机氛围,使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,理解企业有发生种种危机的可能性,用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。壳牌公司每年都要对员工、合资方管理层进行危机管理培训,培训人数占员工10以上。几年前三株的常德事件,在事发前其实已经出现了种种危机爆发的苗头当时由于保健品市场的混乱,中央电视台东方时空栏目曾对三株在成都存在的问题进行过曝光1995年杭州一家报纸曾连续发表抨击三株的文章,竞争对手则有意将这家报纸的文章大量印制并在全国各地到处散发,严重干扰和破坏了三株口服液市场。但由于企业缺乏危机管理意识,没有引起足够的警惕,最终导致了常德事件的爆发。建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理小组。危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢,其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。一般来说,危机管理小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成,以增加它的权威性和快速应变能力。英特尔公司一贯将危机管理作为企业管理的核心,从而得以在信息产业竞争趋于白热化的今天立于不败之地。在可口可乐公司,危机管理小组是常设机构。其成员包括各部门的抽调人员,如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术管理人员、品质管理人员,也包括消费者热线接线员。可口可乐公司每年都对危机管理小组成员进行专门培训,提高其应对危机的实战能力。中美史克公司在PPA事件发生后,立即成立了由总经理、副总经理、销售总监、市场部总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组,这种小组尽管是在事后成立,但在处理危机中同样发挥了重要的作用。发挥权威机构的作用危机发生后,消费者往往相信的是权威专家的结论,而不相信来自企业的声音。邀请或协助公证性、权威性机构(如消协、技监、卫生检疫部门、质量监督部门等)帮助解决危机,是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。雀巢公司的奶粉风波恶化后,成立了一个由10人组成的专门小组,监督该公司执行世界卫生组织规定的情况,小组人员中有著名的医学家、教授、大众领袖、国际政策专家等,大大提升了公司在公众心中的可信性。当年可口可乐比利时中毒事件传到中国后,可口可乐公司立即协调卫生部对在中国灌装的可口可乐进行检验,并最终由卫生部对外公布,在国内灌装的可口可乐产品均符合国家食品卫生标准,不存在任何质量问题。我国卫生检疫部门的这一权威论断,对引导消费者需求起了重要作用。以诚相待危机发生后,数不清的目光在注视着企业的一举一动,企业应尽快调查事情原因,弄清事实真相,尽可能把真实的、完整的情况诚心诚意地公布于众,避免公众的各种无端猜疑。当危机发生时,媒体和公众最不能容忍的事情并不在于事情本身,而在于企业千方百计隐瞒真相,故意说谎或者误导公众。以诚相待是处理危机的一项重要原则。70年代初,日本本田公司发生过一次严重危机,这就是著名的缺陷车事件。当时的本田刚挤入小轿车市场,在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而,其刚打开销路的N360型小轿车出现严重质量问题,造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议,本田公司市场形象一落千丈,企业生存岌岌可危。可贵的是,本田并未在舆论的重压下乱了阵脚,而是立即决定,以诚的态度承认失误。本田马上举行记者招待会,通过新闻媒体向社会认错,总经理道歉之后引咎辞职。同时,宣布收回所有N360型轿车,并向顾客赔偿全部损失。本田的诚恳感化了挑剔的日本人。本田的以诚相待的危机公关挽救了本田。迅速反应、马上行动遇到突发危机,企业最高领导层及全体员工必须在最短的时间内做出反应,不能回避、拖延,应当尽快建立专门的危机处理部门,负责处理危机发生后的有关事务。如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。强生公司在1982年发生有人因服用含氰化物的泰诺胶囊而中毒死亡的事故,起先,仅有3人死亡,随着消息的扩散,变成全美共有250人死亡,其实事后证明只有7人中毒死亡。加拿大的一位企业危机管理专家曾说过危机发生的第一个24小时至关重要,如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众,你就可能被认为有罪,直到你能证明自己是清白的为止。三株的常德事件发生后,受害者曾向常德三株营销公司提出过索赔要求,如果三株公司能迅速安抚受害人家属,主动及时公布事实真相,取得公众谅解,也不至于落到最终那种地步。
编号:201312121752320148    大小:9.40KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
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黄山道人上传于2013-12-12

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