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文档简介

呼叫中心售后方面顾客常见问题点话术,呼叫中心售后方面Q&A,A:尽力先安抚客户,再问客户具体刮花的部位,预约客户来厂进行检查以及责任的鉴定,客户同意后填写客户投诉意见处理表,通知相关S/A与客户取得联系(因为丰田公司要求车辆出厂后有交车前检查的工作,如果出现这种情况,S/A应该是最清楚的)。,Q:当客户投诉说昨天刚刚保养的汽车,结果发现车身被刮花,非常生气地要求立即给个说法,而售后服务经理及主管领导没有在公司,而且电话接不通,信息员应当如何处理?,Q:洗车等待时间太长,A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门. 业务部门指导: 客户表示认为效率慢,可以咨询本次来店是否预约,如果没有,可以说明提前1天预约入库的好处,呼叫中心售后方面Q&A,A:请问您所说洗车不干净是车内还是车外,具体是哪里呢.车内,根据情况的大小进行解答,1.因洗车是我店提供的一个服务,专业程度来说的话,可能会有差异,还是非常感谢您给我们反映的问题,今后的工作中会加强改善.2.给您造成这样的印象向您表示歉意,感谢您反映了相关问题给我们,已将您的问题做好详细记录,将会反馈到业务部门进行跟进.同时也会引我店的重视.您还有其它吗.业务部门指导:洗车标准说明:车内车外无尘,无水迹,玻璃干净,(不包括车身油漆沥青、酸碱性物质腐蚀处理),Q:洗车不干净,Q:喷漆有色差,A:请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度达到什么样,能否形容一上,严重与轻微:1.针对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录,向业务部门进反馈,呼叫中心售后方面Q&A,A:首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如:什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进行记录.反映相关业务部.,Q:预约好却无及时安排,Q:工作效率太低。(分为保养/一般维修;钣喷),A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门.,呼叫中心售后方面Q&A,A:首先向客户说明与肯定4S店的品牌,也是绝对杜绝此类事情发生的,并同时请客户配合回忆此事件,因厂区类都会有相关监控设备.感谢客户及时反映,并询问清楚相关丢失的物品,客户是什么时间发现丢失的,来店是否有工作人员提醒取走车上贵重物品等.并表示会将此事情进行反馈调查,给客户回复.,Q:发现东西丢失,Q:抱怨电话/短信太多,A:首先向客户表示歉意,在感谢,询问客户最佳的联系方式.做以记录,并告知客户车辆只要入店都会有三天回访,工作人员也会进行询问,您只要同意在什么时间段或什么方式,我们将会按照您同意的方式进行联系或回访您.不过此事情我们将会进行记录.再次感谢您的配合.,呼叫中心售后方面Q&A,A:首先询问清楚客户刹车抖动情况有多久了,在什么样的情况在抖动,给您目前的使用情况造成了什么影响.并请客户及时回厂诊断.例如:等待红绿灯,行车过程间隔性,起动时,还是其它情况下,做好记录,轻重分析,方向盘与抖动询问情差不多,Q:凯美瑞刹车抖动/方向盘震动,Q:贴膜有气泡,A:首先询问客户贴膜的时间长短度,询问客户气泡的程度,在进行分析判断,提醒客户贴膜之后的48小内不能开窗.将事情进行记录,及时反馈.会在48小内回复客户 常见问题: 是否是进口的?哪里进口? 有没有3M膜好? 价格贵了。 A:为什么要贴防爆膜: 隔热 防紫外线和红外线 防爆安全性 个人隐私保护功能 防眩光 染色纸和复合膜便宜几百元就可以搞掂,虽然有一定的虑光效果,但是几乎没有什么隔热能力,现在已经很少用了。金属膜是现今使用较为广泛的隔热膜为市场的主流。它的理论基础是在隔热膜上溅镀金属离子层(铁、铝、银、钛。) 陶瓷膜的最大特点是包含了隔热、防爆等优势除外还有不氧化的特性。,呼叫中心售后方面Q&A,A:先询问清楚客户所反映倒车雷达不灵是什么样情况,例如,是测试不到,还是有感应,时而能用时而不能用的.轻重进行分析.做好记录,反馈相关业务部门. 常见问题: 1、经常误报 2、反应迟钝(挂倒挡好几秒都没有反应) 3、下雨天后经常BBB叫 基本故障解答 系统在无障碍物进入探测区内的情况下发出报警,此种现象称为误报警。 A、如果系统出现误报警(显示器显示NO/ST/STOP/0.40.6米)或不报警现象,基本原因如下: (1)、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高(人体测试距离达1.2米以上),导致探头探测到地面产生误报警; (2)、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良或灵敏度过低,产生不报警现象; (3)、电源线、地线接法不正确或地线接触不良,导致主机受到干扰时车辆在行驶途中产生误报; (4)、因探头孔未开好造成探头被挤压变形或受损导致误报警(显示器显示NO/ST/STOP); (5)、探头线过紧导致探头内部受损产生误报警(显示器显示NO/ST/STOP); (6)、主机出故障或摆放位置存在严重干扰。 故障检查技巧 (1)、当出现不报警现象时,可用手轻摸探头表面,若可感觉到探头存在震动现象则说明探头有工作,反之则说明探头没有工作。 (2)、当出现误报警现象时(显示器显示NO/ST/STOP),可将探头从孔位中拉出看是否仍然存在误报警,若不报警则说明探头孔为过紧,须进行孔位修整;若仍然存在报警,则说明主机与探头不通配,须更换探头; (3)、当出现显示器显示实际距离(0.40.8米)误报警时,可将探头从孔位中拉出并将探头朝上(无任何物体方向)若不再报警则说明安装高度偏低或角度不对;若安装高度及角度均为正常,则说明主机灵敏度偏高,须拆开主机进行调节;若仍然存在报警现象则说明主机与探头不通配,须更换探头; (4)、当车辆在行驶途中偶尔出现报警(显示距离或NO)可先检查电源线是否接在ACC线上,底线是否接牢固;若接法正常,则按照上述步骤进行检查。,Q:倒车雷达不灵,呼叫中心售后方面Q&A,A:首先感谢客户来店维修/保养,CS看板归显示您的车辆是什么样情况,与客户说明CS看板是我店的特色,同时了也是对客户一种保障与对车辆知识更进一步了解,所有的程序都是电脑自动设置与操控的,可能会有时间上面的差异,希望能得到客户的谅解.在下次来店您在现场可以及时与客户工作人员时行反映,我们现场帮您查看一下情况.,Q:CS看板显示与实际情况不符,Q:收费价格高,A:查看车辆保养内容,深圳统一收费标准,向客户说明所做的每一项目检查、作业项目和更换零部件,说明普通保养标准费用,其它费用可能用在当时发动机深化保养等其它护理上所产生的费用(可能当时接车员未做好详细的解释说) 假如是做发动机深化保养,根据公里数而定,要或不要。首先要说明做此项目好处:强调发动机深化保养的有益部分,因发动机内机油时间长会变质,达不到润滑效果。深化保养属养护产品,如果您平时有很的驾驶习惯,可能人为感觉不到,可增强保护作用,延长发动机的使用寿命。记录并反映车主反映价格高意见,顺便告诉车主会员卡的折扣和优惠,承诺以后会有优惠活动会第一时间通知车主。 若车主强调以后不必做此项目,可根据车主的意愿,在重要提示栏注明车主反映的问题,请接车员下次注意。 保养和维修,工时费和零部件费用高,行业规定:关于工时费和零部件价格都是由广丰厂家和深圳5家丰田店统一的,况且我们是4S店维修、服务质量都可以得到保证,如您是本店的会员,在结算的时候可出示您的会员卡,工作人会根据您会员级别进行工时费折扣,同时您每次消费的金额可换算成积分到本店客户休息室进行消费,做车辆美容等,我店一直有很多优惠活动,到时候我们都会在第一时间通知您来店领取,好吗?可以吗?好的,到时候欢迎您的光临!谢谢您的支持与理解。,呼叫中心售后方面Q&A,A:查看车主此次来店所做的项目,并询问清楚车主不满意的具体细节,感谢车主反映的宝贵意见,建议车主回厂检查确认,承诺车主,如属我店质量问题,一定会协助车主解决。将车主反映的问题,及时反映到相关部门负责人,督促负责人和车主及时联系,并在重要提示栏注明车主反映的问题。,Q:事故修复钣金、喷漆效果不满意,Q:维修后问题没解决,车主不满,A:先关心询问车辆现在出现的问题和描述,耐心倾听,安抚客户,站在客户立场,花了钱问题没解决的不满心理,记录车主反映的问题,尽量把问题轻描淡写,采取不紧张、不回避的原则。代表公司对客户反映的情况表示感谢,并引起高度重视,建议车主回厂检查,一定会协助解决问题,请将车主反映问题、及时反映到相关部门负责人,督促负责人和车主及时联系,并在重要提示栏注明车主反映的问题。,呼叫中心售后方面Q&A,A:跟车主问清原因,如果是车主不明白保险一些业务流程,需耐心跟车主解释说明,感谢车主提的宝贵意见,如确实是服务不到位的,首先跟车主道歉,站在客户立场,作为一名消费者不满的心理,同时也感谢车主提的宝贵意见,反映到相应部门,做出相应的整改措施,并保证此情况不会再发生。,Q:保险人员服务态度不好,Q:向SA或者其他工作人员反映过的问题没得到解决,A:麻烦车主再次描述故障问题,同时查询工但记录是否记录该项目,如果确实是我们工作存在的失误,向车主道歉,可能接车员当时无记录问题,给车主时间上造成不便,请求车主谅解,或故障问题在进厂的时候无出现等情况,需发现问题后立即回厂检查才能解决问题,然后与车主再预约时间。,呼叫中心售后方面Q&A,A:您反映的这个问题我们会落实,首先需跟你说明一下,因我厂试车地区受限,在做完保养后试车时速只限在80KM以内,所以你刚才反映的高时速存在的问题在80KM时速有可能是试不到,但没关系,为了您车辆的行驶安全,建议您抽时间回厂让我们师傅到高速去试一下车,并彻底帮您解决此问题,您看可以吗?,Q:做完保养后,发现高速行驶方向偏,Q:收费价格高,A:查看车辆保养内容,深圳统一收费标准,向客户说明所做的每一项目检查、作业项目和更换零部件,说明普通保养标准费用,其它费用可能用在当时发动机深化保养等其它护理上所产生的费用(可能当时接车员未做好详细的解释说) 假如是做发动机深化保养,根据公里数而定,要或不要。首先要说明做此项目好处:强调发动机深化保养的有益部分,因发动机内机油时间长会变质,达不到润滑效果。深化保养属养护产品,如果您平时有很的驾驶习惯,可能人为感觉不到,可增强保护作用,延长发动机的使用寿命。 记录并反映车主反映价格高意见,顺便告诉车主会员卡的折扣和优惠,承诺以后会有优惠活动会第一时间通知车主。 若车主强调以后不必做此项目,可根据车主的意愿,在重要提示栏注

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