某汽车公司员工自学手册

第 0 页 奥奥迪客户关怀培迪客户关怀培训自学手册训自学手册 姓名： 经销商名称： 课程名称：奥迪客户顾问客户关怀基础培训 奥迪售后培训部 2011年 第 1 页 1、重要说明： 本手册针对奥迪经销商学员使用，目的在于帮助奥迪 经销商学员师在参加培训前能够高效完成预习任务， 达到预期培训效果。 不同岗位的学员在培训前期的重点预习任务将会不同， 具体内容和要求将有每个岗位的培训老师进行安排。 学员应该遵守的基本工作要求及基本行为要求，不包 含在本手册内。 2、对自己的期望： 签名： 奥迪品牌历史 奥迪核心服务流程 奥迪备件供应 奥迪生产实施 奥迪技术保证 奥迪客户回访 目录目录 第 3 页 奥迪品牌历史奥迪品牌历史 奥迪简史 奥迪全球生产基地 奥迪中国和一汽大众 奥迪产品与技术发展 奥迪品牌价值与奥迪之道 第 4 页 奥迪简史奥迪简史 第 5 页 霍希公司简史霍希公司简史 1899年由August Horch创建，1901年开始生产汽车 1909年研究六缸机失败而离开 1911制造了6，8缸机，德国第一辆卡车 1927年后只生产8，12缸机其8缸机成为当时的德国品质象征 到1932年4.2L以上市场占有率44%，平均售价1万2千马克 第 6 页 奥迪公司简史奥迪公司简史 1909年August Horch先生离开了Horch公司，创建了Audi公司 1912-1914年，霍希先生就亲自驾驶Audi C型车在阿尔卑斯山 越野挑战赛取得“三连冠” 1915改为股份制公司凑资150万马克 1921年，推出世界上第一款左舵轿车： 奥迪K型车，1923年75%左舵轿车 1923年，推出了汽车史上第一款装备空 气滤清器的6缸轿车并 装备液压制动系统 第 7 页 漫游者公司简史漫游者公司简史 1885年创立，生产自行车 1902年，推出该公司第一台摩托车一战时世界最大的摩托车制 造商 1905年涉足汽车，1912年两职员驾驶“Puppchen”横穿奥地利 1913年，推出该公司第一台汽车，名叫“Puppchen”，德国设 计最好的两座小汽车 30年代请来保时捷设计6，8缸机和车身，中级车市场的领袖 第 8 页 DKW公司简史公司简史 1907年，公司迁往(佐鲍)，产品主要是各种 汽车配件和照明设备等 1916年，公司开始研发蒸汽发动机，1922年 ，将二冲程发动机装在“DKW”牌汽车 20年代后，DKW成为世界上最大的摩托车制 造商，风冷二冲程发动机成标准 （拉斯姆森）营销专家促成Auto union形成 1931年，公司推出世界上第一台前驱汽车 第 9 页 汽车联盟股份公司简史汽车联盟股份公司简史 1932年，霍希、奥迪、小奇迹和漫游者四家公司 在萨克森州国家银行的主导下合并，成立“汽车 联盟股份公司” 二战前，汽车联盟是德国第二大汽车生产厂家 汽车联盟坚持采用当时最先进的汽车技术：第一 个批量生产前驱轿车的厂家、在德国第一次进行 碰撞试验、最早利用空气动力学进行车身设计的 厂家等 第 10 页 汽车联盟股份公司简史汽车联盟股份公司简史 在上世纪30年代，汽车联盟创造 了很多业界奇迹，成为当时的技 术领袖和标杆 由Ferdinand Porsche设计的“银 箭”赛车实现极限车速406.3km/h ，发动机置于驾驶员后方，为后 来的F1赛车设计开创了先河 1936年，Audi C型车赢得了欧洲 锦标赛冠军，该赛事演变为后来 的F1 第 11 页 汽车联盟股份公司简史汽车联盟股份公司简史 第二次世界大战(1939-1945)摧毁了德国工业， 汽车联盟的资产被苏联军队没收，1948年，公 司被注销 汽车联盟公司的精英人士逃离了苏占区，在 Ingolstadt重建了新汽车联盟股份有限公司。 浩劫之后，汽车联盟浴火重生，走上了漫长而 又光明的复兴之路 1955年，汽车联盟开发出非常受欢迎的P94轿车 ，3年后，成为欧洲第五大汽车厂商 第 12 页 新汽车联盟股份公司简史新汽车联盟股份公司简史 Kln Wolfsburg Neckarsulm Stuttgart Ingolstadt 1958年，新汽车联 盟股份有限公司被戴 姆勒奔驰公司收购 1964年，新汽车联 盟股份有限公司被大 众公司收购 1969年，新汽车联 盟股份有限公司与 NSU公司合并，成立 奥迪-NSU汽车联盟 股份有限公司 Zwickau Chemnitz 第 13 页 NSU公司简史公司简史 1873年，公司成立，主要产品是纺织机械 1886年，开始制造高座自行车 1901年，开始生产摩托车 1906年，开始进入汽车制造领域 1933年，受保时捷委托生产“甲壳虫”原型车 1967年，NSU公司推出了NSU Prinz的运动版，以“TT”命 名 1969年，与汽车联盟合并，生产转子发动机 1977年，NSU商标退出历史舞台 第 14 页 新汽车联盟股份公司简史新汽车联盟股份公司简史 1958年，新汽车联盟被戴姆勒奔驰公司所收购 1964年，大众公司的收购使新汽车联盟度过财政危机 1965年，新汽车联盟推出了奥迪100，获得巨大成功 1972年，成功地预见到石油危机，推出奥迪50、80，奥 迪品牌逐步强盛 1976年，推出第二代奥迪100 1978年，全新奥迪80上市 1980年，奥迪quattro上市 第 15 页 新汽车联盟股份公司简史新汽车联盟股份公司简史 在渡过战后最艰难的岁月之后，终于获得了新生 新汽车联盟坚持技术领先的传统，陆续推出奥迪100 、80，成功地恢复了产品独立研发权和销售权 1977年，NSU公司退出历史，奥迪成为新汽车联盟的 产品商标，公司也确立了品牌核心：“突破科技，启 迪未来（Vorsprung durch Technik）” 第 16 页 Kln Wolfsburg Neckarsulm Stuttgart Ingolstadt 1985年，奥迪-NSU汽车 联盟股份有限公司正式改 名为奥迪股份公司，公司 总部设在Ingolstadt 1994年，奥迪公司整合产 品系列，统一公司品牌 Logo，恢复使用四环标志 Zwickau Chemnitz 现代奥迪公司简史现代奥迪公司简史 第 17 页 现代奥迪公司简史现代奥迪公司简史 1985年，奥迪公司推出全镀锌车身 1988年，Piech(皮耶希)博士出任奥迪总裁，同年奥迪公司 推出奥迪V8，标志奥迪回到了高档豪华车市场 1989年推出TDI，第一个轿车柴油化的企业 1990年推出经奥迪100 Avantquattro 改款的“duo”进 入混合动力汽车的开发 1993年，正式推出奥迪A8，采用ASF 1994年，推出奥迪A4、A6等车系 1995年，推出奥迪TT、A4 Avant 1996年，推出奥迪A3；1997年，第五代奥迪A6 第 18 页 现代奥迪公司简史现代奥迪公司简史 2000年，奥迪公司推出奥迪A2 2002年，推出了全新奥迪A8，获得巨大成功 2006年，推出了奥迪Q7，进入高档SUV市场 同年，推出了全新奥迪TT 2007年，推出了奥迪R8，进入高档跑车市场 2008年全新奥迪A4（B8） 第 19 页 奥迪全球生产基地奥迪全球生产基地 第 20 页 国家级销售公司 德国 意大利 日本 法国 英国 西班牙 美国 等 菲律宾 Manila 德国 Ingolstadt Neckarsulm 匈牙利 Gyr 巴西 Curitiba 南非 Uitenhage 马来西亚 Kuala Lumpur 印度尼西亚 Jakarta 中国 Changchun 意大利 Lamborghini 英国 Cosworth Techn. Norfolk 加利福尼亚 Audi 研发中 心 国家级销售公司国家级销售公司 第 21 页 英英格尔施塔特工厂（德国）格尔施塔特工厂（德国） 公司总部 面积大约2百万平米 31344员工(2010) 产品2010:553010辆车 Audi A3 Audi A4 Audi A5 Audi Q5 第 22 页 内卡苏姆内卡苏姆工厂（德国）工厂（德国） 铝（ASF A8、R8和兰博基尼铝车身框 架） quattro股份有限公司总部 面积大约1百万平米 12955 员工 (2010) 产品2010：335083 辆车 Audi A4 Audi A5 Cabriolet Audi A6 und A6 allroad quattro Audi A7 Audi A8 Audi R8 第 23 页 Gyr工厂（匈牙利）工厂（匈牙利） 发动机研发和制造中心 工具制造 5.833 员工 2010产量：38541 辆车 - Audi A3/ RS 3 Sportback - Audi TT - 1.648.193 engines 发动机 第 24 页 长春工厂（中国）长春工厂（中国） 在合资企业里有超过十万的员工 2010：194,920 辆 Audi A4L Audi A6L Audi Q5 第 25 页 布布鲁塞尔工厂（比利时）鲁塞尔工厂（比利时） 大约2145员工 2010年产品 68.939 辆 -Audi A3 (截止到2010年5月) -（从2010年春天）Audi A1 第 26 页 布布拉迪斯拉发工厂（斯洛伐克）拉迪斯拉发工厂（斯洛伐克） 大约760名员工 2010年产品：47.769 - Audi Q7 第 27 页 Aurangabad工厂（印度） Ca. 60 员工 2010年CKD产量 2.466 辆 Audi A4 Audi A6 Audi Q5 第 28 页 雅加达工厂（印尼）雅加达工厂（印尼） 生产计划：到2015年2700辆车 从2011年一月 Audi A4 Audi A6 第 29 页 Martorell 工厂（西班牙）工厂（西班牙） 从2010年春天 ： - Audi Q3 第 30 页 SantAgata Bolognese 工厂（意大利）工厂（意大利） 从1963年生产兰博基尼模型 2010年803名员工 2010年1302辆跑车 第 31 页 奥迪中国和一汽大众奥迪中国和一汽大众 第 32 页 一汽大众及奥迪销售事业部简介一汽大众及奥迪销售事业部简介 我国第一个按经济规模起步建设的轿车工业基地 1991年2月6日成立 占地面积248万平方米 总投资223亿元人民币 生产能力:年产整车66万辆，发动机36万台、传动器18万台 生产能力66万辆/年 - 正在向2012年100万辆/年规模迈进 第 33 页 一汽大众及奥迪销售事业部简介一汽大众及奥迪销售事业部简介 公司产品公司产品-大众品牌大众品牌 Jetta 捷达 Golf 高尔夫 Bora 宝来 Sagitar 速腾 Caddy 开迪 Magotan 迈腾 第 34 页 一汽大众及奥迪销售事业部简介一汽大众及奥迪销售事业部简介 Audi A6L Audi Q7 Audi A8 Audi A4 Audi TTAudi R8 公司产品公司产品-奥迪品牌奥迪品牌 第 35 页 一汽大众及奥迪销售事业部简介一汽大众及奥迪销售事业部简介 创最具吸引力的人才环境，建国际化人才开发体系 第 36 页 奥迪公司现状简介奥迪公司现状简介 奥迪在中国奥迪在中国 1986年，战略性进入中国市场 1999年，奥迪A6（C5）在长春下线 2003年，奥迪A4（B6）上市 2003年，全新奥迪A8在中国投放 2005年，奥迪A6（C6）上市 2008年，全新奥迪A4L（B8）上市 第 37 页 奥迪产品与技术发展奥迪产品与技术发展 第 38 页 I/VM-32 Sports Car Product Marketing 车系发展车系发展 奥迪公司现状简介奥迪公司现状简介 第 39 页 奥迪品牌核心奥迪品牌核心 奥迪品牌核心奥迪品牌核心发展发展 1995年运动、进取和尊贵成为奥迪的品牌核心理念 质量、工艺、材质从奥迪公司建立以后就成为奥迪制造产品的 核心理念 对于车型定位的准确把握，使奥迪轿车形神兼备，内外兼修， 短期内在市场上取得了良好的成绩 第 40 页 奥迪品牌基因奥迪品牌基因 尊贵尊贵奥迪的传统奥迪的传统 第 41 页 奥迪品牌基因奥迪品牌基因 进取进取奥迪的传统奥迪的传统 ASF全铝车身框架结构 Multitronic手/自一体变速器 TDI涡轮增压直喷柴油机 quattro全时四轮驱动 五气阀技术 MMI（多媒体交互系统） FSI汽油直喷技术 S troinc直接换档变速器 机械增压发动机 第 42 页 世界十佳发动机（2005） 1 奥迪 3.2升FSI双顶凸轮轴V6发动机(奥迪A6) 2 奥迪 4.2升双顶凸轮轴V8发动机(奥迪S4) 3 戴克 5.7升HemiMagnum侧置凸轮轴V8发动机(克莱斯勒300C) 4 戴克 3.2升双顶凸轮轴I-6CDI涡轮柴油发动机(奔驰E-320CDI) 5 福特 4.6升单顶凸轮轴V8发动机(福特野马GT) 6 通用 4.2升双顶凸轮轴VortecI-6发动机(雪佛莱开拓者) 7 本田 3升单顶凸轮轴V6发动机(本田雅阁混动力) 8 本田 3.5升单顶凸轮轴V6发动机(阿库拉RL) 9 马自达 1.3升Renesis旋转发动机(马自达RX-8) 10日产3.5升双顶凸轮轴V6发动机(日产无限G35跑车) 奥迪品牌基因奥迪品牌基因 进取进取奥迪的传统奥迪的传统 第 43 页 美国著名汽车专业媒体美国著名汽车专业媒体Wards Auto World的十的十 佳发动机评选成绩斐然佳发动机评选成绩斐然 2004：3.2 FSI V6（第一） / 4.2 FSI V8（第二） 2005：3.2 FSI V6（第一） / 4.2 FSI V8（第二） 2006：2.0 T FSI L4（第一）/ 4.2 FSI V8（第二） 2007：2.0 T FSI L4（第一） 2008：2.0 T FSI L4（第一） 2009：2.0 T FSI L4（第一） Wards 10 Best Engines 奥迪品牌基因奥迪品牌基因 进取进取奥迪的传统奥迪的传统 第 44 页 Audi quattro 开创了轿车技术史全新一页的开创了轿车技术史全新一页的Audi quattro，在赛场上，在赛场上 获得了非凡的荣誉：获得了非凡的荣誉： 1981-83年，连续三届世界汽车拉力锦标赛冠军，至今 仍然保持着唯一获得冠军的女性赛车手（Michle Mouton）的纪录 两次世界汽车制造商锦标赛冠军（1982、1984） 美国派克峰（Pikes Peak）比赛三连冠（1985-1987） 奥迪品牌基因奥迪品牌基因 运动运动 奥迪的灵魂奥迪的灵魂 第 45 页 DTM 德国房车大师赛(German Touring Car Masters)是举 世公认的“最高级别房车大赛”，同时也是欧洲最受欢迎的 房车系列赛。 自1990年首次加入DTM比赛以来，奥迪车队凭借其一流的车 手队伍及性能出色的赛车已经三次摘得DTM大赛桂冠。2004年 更是包揽冠亚军。 奥迪品牌基因奥迪品牌基因 运动运动 奥迪的灵魂奥迪的灵魂 第 46 页 R8 2000型赛车 秉承奥迪历史传统的赛车运动，奥迪R8在勒芒24小时汽车耐 力赛中获得空前成功。从2000年至2008年，先后有Frank Biela、Tom Kristensen 和Emanuele Pierro等驾驶高达610 马力的赛车赢得八届比赛的冠军 奥迪品牌基因奥迪品牌基因 运动运动 奥迪的灵魂奥迪的灵魂 第 47 页 奥迪品牌世界范围内的使命：技术领先奥迪品牌世界范围内的使命：技术领先 奥迪奥迪 “突破科技，启迪未来突破科技，启迪未来” 20032003年开始的战略阶段年开始的战略阶段 “运动的突破”“运动的突破” 重点：更运动的品牌特征重点：更运动的品牌特征 重点的诉求项目：重点的诉求项目： 更运动的核心车型更运动的核心车型 设计跨越设计跨越 性能定位（发动机、传动性能定位（发动机、传动 系统等）系统等） 2005/062005/06年加速年加速 “尊贵的突破”“尊贵的突破” 重点：品牌定位更高，加强豪华定位重点：品牌定位更高，加强豪华定位 和尊贵特征和尊贵特征 重点的诉求项目：重点的诉求项目： 强化“进取的动力”强化“进取的动力” 成功地引入成功地引入Q7Q7、TTTT、R8R8 打造打造A8A8为品牌形象的旗舰产品为品牌形象的旗舰产品 2007/082007/08年：继续年：继续 “尊贵的突破”“尊贵的突破” 重点：品牌定位更高，加强豪华定位和尊贵特征，重点：品牌定位更高，加强豪华定位和尊贵特征， 重点在品牌价值的驾驶体验和设计重点在品牌价值的驾驶体验和设计 重点的诉求项目：重点的诉求项目： “进取的动力”向“进取的性能”转化“进取的动力”向“进取的性能”转化 成功地引入成功地引入A5A5、新、新A4A4 打造打造A8A8为品牌形象的旗舰产品和尊贵的提升者，用为品牌形象的旗舰产品和尊贵的提升者，用 A8A8、Q7Q7、R8R8来作为尊贵的领导者来作为尊贵的领导者 奥迪品牌奥迪品牌发展发展 市场策略市场策略 第 48 页 奥迪品牌在中国的使命：持续领先奥迪品牌在中国的使命：持续领先 奥迪奥迪 “突破科技，启迪未来突破科技，启迪未来” 2007/08年：年： 细化品牌特征，品牌形象和威望杠杆作细化品牌特征，品牌形象和威望杠杆作 用用 重点：品牌定位更高，加强豪华定位和重点：品牌定位更高，加强豪华定位和 尊贵特征，重点在品牌价值的驾驶体尊贵特征，重点在品牌价值的驾驶体 验和设计验和设计 重点的诉求项目：重点的诉求项目： “进取的动力进取的动力”向向“进取的性能进取的性能”转转 化化 成功地引入成功地引入A5、新、新A4 打造打造A8为品牌形象的旗舰产品和尊贵为品牌形象的旗舰产品和尊贵 的提升者，用的提升者，用A8、Q7、R8来作为尊贵来作为尊贵 的领导者的领导者 加强经销商服务质量加强经销商服务质量 A6忠诚度提高措施忠诚度提高措施 2009年年： 继续继续2007/08年的任年的任 务，侧重进取性务，侧重进取性 重点：重点： 产品和品牌沟通产品和品牌沟通 成功地引入成功地引入A4L、 S5和和Q5 提供另一种燃料动力提供另一种燃料动力 （柴油）（柴油） 市场策略市场策略 第 49 页 品牌价值及奥迪之道品牌价值及奥迪之道 第 50 页 奥迪全球战略奥迪全球战略20202020 第 51 页 Audi WayAudi Way奥迪之道奥迪之道 People They strengthen or weaken the brand experience People fulfil the promise of the brand 沟通 产品 人 经销商 品牌体验的弱化及强化 人实现品牌诺言 第 52 页 品牌价值及奥迪之道：人品牌价值及奥迪之道：人 - 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 - 我们对待客户是坦诚开放的。 - 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。 突破科技 启迪未来 - 我们始终以客户及其需求为中心。 - 我们专业、有责任感并始终如一。 - 我们注重形象和礼仪。 值得信赖和客户导向 我们关注客户 不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 - 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 - 我们积极主动，超出客户期望 。 - 我们不断创新，并做到最好。 - 突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥 迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的 方式。关键在于“突破（领先）”它驱动我们 找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。 进取 动感 尊贵 第 53 页 奥迪核心服务流程 第 54 页 每一位来奥迪售后服务中心的客户都带着他们的期望而来， 而这些期望我们是无法改变的，但你有方法去达到或超出他 们的期望-建立客户忠诚。 客户热忱客户热忱 如何建立客户热忱？如何建立客户热忱？ 第 55 页 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。 期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。 期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 第 56 页 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望 期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额 外的必要维护保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何 变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。 期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 第 57 页 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。 期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。 期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维 修结果满意 第 58 页 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作 出答复 或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。 期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流的要求。 期望8：对奥迪售后服务中心的了解 第 59 页 不满足期望值 满足期望值 超出期望值 我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再 次用他们的期望值来与我们所提供的服务进行比次用他们的期望值来与我们所提供的服务进行比 较。较。 失望、不满 满意、再次光顾 非常满意、更多的服 务要求，介绍给别人 第 60 页 什么是客户满意度什么是客户满意度 CSS = 客户评价 客户期望值 1 非常满意 = 1 满意 期望值:优质服务 真是意想不到啊!（多了一个回头客） 实际情况= 期望值:良好服务 “不错的服务” （在没有对手的情况下可以留住这个客户） 实际情况 期望值:不佳服务 “我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户） 第 61 页 客户满意度客户满意度 良好服务良好服务 热忱（乐于助人的态度） 准确性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收费 工作效率（快速工作、及时的汽车交付） 礼节、风度（问候、感谢，等） 职业化外表（打扮、着装，等） 说话方式（谦恭、友好，等） 客户设施（舒适、整洁，等） 良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。 这些需求/期望是: 第 62 页 1 第 63 页 1.接客户电话（主动打电话预约） 准备工作：（1）客户信息 （2）预约排班 （3）预约登记表 2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 3.验证客户档案 4.主动提问（倾听客户要求） 5.验证客户问题（5W1H问题） 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容 7.提供（询问）代替车（接车方式） 8.提供相应固定项目报价 9.总结预约情况 （1）时间 （2）工作内容 （3）服务顾问 （4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约 预约的标准步骤预约的标准步骤 第 64 页 立即接电话 认真倾听客户意见 询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等） 使用对话指南/预约计划表格记录客户要求/问题 告知客户关于特别的服务并征询意见： 接车时间和方式 替换车服务 服务顾问姓名， 联系人姓名 暂定的交车时间 价格信息 记录所有信息，客户的希望、问题。有组织的给客户安排 合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如果可能直接 制作工作定单）。 告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史 记录、车轮防盗螺栓、收音机密码）。 倾听客户意见，详细记录倾听客户意见，详细记录 在电话中认真倾听客户的想法，答复客户问题，并完整地记录客 户要求/问题， 第 65 页 2 第 66 页 1. 预约情况的了解 2. 客户车辆及客户信息的了解 3. 配件的准备 4. 工单的准备 5. 相关人员的通知 准备工作内容准备工作内容 第 67 页 1.检查预约工单。 2.检查相应配件。 3.工单项目分析。 4.车间工人/工位准备。 5.索赔人员通知。 6.项目解决方案检查。 1.检查预约工单.。 2.检查配件状态。 3.订购时间反馈。 4.备件准备。 准备的标准步骤准备的标准步骤 预约员 1.打制预约工单。 2.通知服务顾问。 服务顾问 配件 车间 1.检查预约工单。 2.工具、设备准备。 3.人员准备。 4.工位准备。 第 68 页 服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制 定一个新的订单 收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等） 分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作， 保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件 与车间约定的时间 专家/专用工具 替换车 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南） 如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑 现） 为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划定单（备件、替代车 、工具、人员等） 全面地准备工作全面地准备工作 第 69 页 3 第 70 页 1. 工单的准备 2. 三件套的准备 3. 个人外表/状态的调整 4. 接车场地的准备 5. 预约客户提前通知/确认 接车的准备工作接车的准备工作 第 71 页 1.准时接车，做好准备工作。 2.迎接客户，确认客户维修要求。 3.与客户一起进行环车检查。 4.确认（与客户）检查结果及维修项目。 5.估算交车时间及费用。 6.制作工单，检查客户相应手续。 7.解释工单并确认客户签字，询问付款方式。 8.安排客户。 9.安排车间接车。 接车的标准步骤接车的标准步骤 第 72 页 检查，然后记录 召集有关人员为定单做准备 与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） 使用保护罩（三件套） 在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用 举升机和检测设备） 如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试 记录所有缺陷、客户需要、所做安排，并在工作订单上清 楚地分项列出 注明客户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修 记录、驾照、随车文件） 检查车辆，详细记录检查车辆，详细记录 车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及 所做安排 第 73 页 4 第 74 页 1. 维修项目了解清楚 2. 客户车辆故障情况了解清楚 3. 相关维修资料 4. 相关工具 5. 配件及附件的领取 6. 对故障有正确的诊断步骤 7. 工作场地的准备 维修的准备工作维修的准备工作 第 75 页 1.安排接车，维修准备。 2.安排人员、打卡。 3.车辆进入工位。 4.维修。 5.其他项目检查。 6.工具设备使用。 7.维修工单填写。 8.交内部检验。 9.工位设备复原。 维修的标准步骤维修的标准步骤 第 76 页 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（ 与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册 ”的要求一致） 使用整洁有效的测量工具和检测设备 利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到） 遵守所有安排 按定单执行所有工作 遵守约定（预约） 遵守估价和限价 如果有订单以外的维修，事先要告诉客户 额外维修工作写在订单上 完成的维修操作，应该划“”并有技师签字 将车辆/工作定单工作单交给质检人员 准确全面地完成工作定单准确全面地完成工作定单 通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车 辆维修作业 第 77 页 5 第 78 页 1. 车辆故障的情况了解清楚 2. 车辆的维修状况 3. 车辆的维修项目 质检质检/ /内部交车的准备工作内部交车的准备工作 第 79 页 1.维修工单的检查 2.车辆试车 3.确认车辆修理完全 4.检查工单的填写 5.转交下一环节 质检质检/ /内部交车的标准步骤内部交车的标准步骤 第 80 页 适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误） 状况检查：包括工作定单是否按要求完成 适当的路试 准备交车 车辆清洁检查 停放车辆并记录位置 服务顾问最终签署工作定单 工作定单检查（工时和材料对照），准备发票 写明发现但没纠正的问题 填写发票 将服务项目打包 服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料 认可车辆状况，交给客户发票 对已完成的工作的质量进行详细检查 检查工作质量检查工作质量 第 81 页 6 第 82 页 1. 确认车辆的准备 2. 停车位置 3. 车辆文件的准备 4. 下次维修保养的时间及事项 5. 及时通知客户并告知相应费用 交车的准备工作交车的准备工作 第 83 页 1.检查车辆完备状态。 2.通知客户，确认交车时间。 3.准备交车项目单。 4.迎接客户（车前交车）。 5.解释工单及收费项目（附加项目）。 6.引导客户付款。 7.送客户。 交车的标准步骤交车的标准步骤 第 84 页 交车时客户不用等待 交车时由合适的人员向客户解释发票： 做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示） 发票内容是怎样填写的 哪些错误已发现但没有纠正 解释订单之外做了什么工作 给客户看更换下来的旧件 双方认可的价格与发票一致 许诺服务顾问将进行电话回访 明确的停车位置 向客户解释所做工作和发票内容 解释所做工作和发票内容解释所做工作和发票内容 第 85 页 7 第 86 页 1.电脑系统的准备 2.电话回访的时间安排 3.客户信息的了解 4.回访登记表 跟踪的准备工作跟踪的准备工作 第 87 页 1.安排回访时间。 2.电话回访。 3.记录客户意见。 4.询问客户其他要求。 5.安排相关人员解决问题。 6.确定问题解决。 7.感谢客户进行维修。 回访的标准步骤回访的标准步骤 第 88 页 服务之后一周内打电话 询问客户是否满意 如果有报怨，确保立即得到处理 有关责任人亲自解决问题 24小时内回复客户 由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户 采取措施，减少问题 与有关员工进行跟踪服务讨论 每月一次的全体员工评定 提出不断改进的措施 通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感到满意 电话跟踪电话跟踪 第 89 页 备件供应阅读模块备件供应阅读模块 第 90 页 服务核心流程角度：是确 保流程顺利进行的保障 维修作业角度：确保维修 工作快速全面的完成；提 升劳动效率 客户角度：及时的备件供 应使客户的承诺得以实现， 确保用户满意度 经销商角度：合理的备件 计划，库存管理提高资金 利用率 备件供应的作用备件供应的作用 配件供应 第 91 页 奥迪服务核心流程相关环节奥迪服务核心流程相关环节 预约环节 准备环节 接车/制单 修理/进行工作 跟踪交车/结账 质检/内部交车接车/制单 准备工作预约 修理/进行工作 第 92 页 备件供应管理主要环节备件供应管理主要环节 备件计划 备件经理 备件计划信息数据的分析是备件供应的核心 客户消费统计分析 客户消费结构数据分析 备件销售趋势分析 厂家备件供应情况分析 市场促销活动和季节性分析 备件计划信息数据的分析参考KPI 备件计划 备件经理 零件满足率客户满意度 库存周转率零件部门管理工作效率 紧急订货的百分比订货效率和经济性 积压库存零件占总库存比例库存结构的优化 性 单车零件销售额零件销售绩效 第 93 页 备件供应管理主要环节备件供应管理主要环节 备件订购-严格按照备件业务管理规定执行 备件计划 备件经理 正常备件订货 紧急备件订货 FID备件订货 行动备件订货 CCC备件订货 第 94 页 备件供应管理主要环节备件供应管理主要环节 备件管理 仓库管理员 1. 备件库房不允许存放奥迪品牌原装备件之外的 物品； 2. 备件出库严格执行先入先出原则； 3. 备件库房的备件必须按照备件管理部的标准进 行摆放； 4. 超出有效期的备件必须下架，备件库存放的备 件必须在有效期内； 5. 备件库房必须保证干净、整洁； 6. 危险化学品单独存放，注意相关消防措施有效 完善； 7. 蓄电池存储管理要求如下： 1) 建立电子版蓄电池补充电维护记录，记录表样 表见附表八； 2) 保证按月查电压，分组补充电，蓄电池电眼须 为绿色； 3) 交给用户的蓄电池静电电压须在12.5V以上， 如果蓄电池静态电压低 于11.6V，按照失效报废处理； 4) 失效的蓄电池不得摆放于仓库内。 第 95 页 所需所需ITIT系统支持系统支持- -DSERPDSERP 奥迪特许经销商及服务商必须使用且只能使用一汽-大众指定的经销商 管理软件系统（DSERP）进行备件业务管理 第 96 页 ETKA，是大众集团的标准的电子目录查询信息系统，通过ETKA 系统经销商备件人员和服务顾问可以查询备件的零件号码信息查询。 目前，ETKA系统主要适用于Audi品牌进口车。 所需所需ITIT系统支持系统支持- -ETKAETKA 第 97 页 生产实施模块阅读资料生产实施模块阅读资料 第 98 页 修理/进行工作 质检/内部交车 跟踪交车/结账 质检/内部交车接车/制单 准备工作预约 修理/进行工作 奥迪服务核心流程相关环节奥迪服务核心流程相关环节 第 99 页 分派任务委托书 记录任务花费的时 间 系统诊断/故障排 除 认真负责地完成工 作 记录状态（自检） 移交给质检员 奥迪服务核心流程相关环节奥迪服务核心流程相关环节 服务顾问 车间协调 技术经理 维修技师 工时控制系统 ELSA-WIN VAS诊断系统 系统支持技术支持 车辆信息反馈 单 工作步骤角色 修理/进行工作 第 100 页 奥迪服务核心流程相关环节奥迪服务核心流程相关环节 质检/内部交车 维修技师 质检员 服务顾问 技术经理 移交任务委托书/检 查记录 路试 执行最终的检查并 准备车辆 交车前检查/制定结 算单/准备好交车文 件 分析质量数据，通 过培训和质量会议， 疑难专题等形式提 高维修质量 质量 统计 记录 路试 报告 系统支持技术支持工作步骤角色 第 101 页 参与人员：服务顾问、维修技师 协调事项： 协调相应具备此维修能力的技工完成。 协调相应的技工时间安排。 协调相关人员给予技工相应的技术支持。 转交内容：转交内容： 转交内容：转交内容： 相应工单 相关技术 通讯 车 辆 预 检 工 作 分 配 维 修 进 行 各岗位人员在工作过程中的协调配合 各岗位人员在工作过程中的协调配合各岗位人员在工作过程中的协调配合 第 102 页 参与人员：维修技师、备件人员、技术经理、质检员、工具管理员 协调事项： 技工协调相应的备件工具供应。 技术经理对技工维修过程给予相应指导。 质检员对技工维修项目进行过程检验。 转交内容：转交内容： 转交内容：转交内容： 车辆维修状 况 故障排除步 骤 检查结果信 息 相应工单 工 作 分 配 维 修 进 行 质 量 管 理 各岗位人员在工作过程中的协调配合 各岗位人员在工作过程中的协调配合各岗位人员在工作过程中的协调配合 第 103 页 参与人员：质检员、技术经理 协调事项： 协助技工进行质检结果分析。 协助技术经理根据质检分析进行相应培训、个别辅导。 协调相关人员对质检后的车辆遗留问题进行处理。 转交内容：转交内容： 转交内容：转交内容： 辅导维修内容信 息 车辆质检结果信 息 车辆停放状态信 息 车辆洗车信息 维修 进行 质量 管理 交车 各岗位人员在工作过程中的协调配合 各岗位人员在工作过程中的协调配合各岗位人员在工作过程中的协调配合 第 104 页 系统分布图 所需所需ITIT系统支持系统支持 第 105 页 ELSA 跟踪交车/ 结帐 质检/ 内部交车 接车/ 制单 准 备 工 作 预约 修理/ 进行工作 ElsaWin，又名为电子服务信息查询系统，一种用于最重要的服务核心 流程的系统。离线状态下，主要应用在维修环节中离线状态下，主要应用在维修环节中。 什么是ElsaWin 所需所需ITIT系统支持系统支持-ElsaWin 第 106 页 工位工时目录/APOS 故障代码目录 技术问题解决 电路图 尾气检查 维修手册 保养手册 保养表格 E l s a W i n ELFI 电子汽车鉴别 ELWIS 电子车间 信息系统 互联网 车辆个性化说明 直接信息系统服务 (DISS) 电子车间信息系统包括以下信息工具 ElsaWin 第 107 页 技术保证模块阅读资料技术保证模块阅读资料 第 108 页 服务流程的核心是保证客户车辆的正确 完美的维修。 作为技术管理，它将： 系统化地保证维修的高质量。 系统化地提升人员能力以保证流程的有效执行。 将各个分块信息进行整体管理以提高效率及有效性。 准备工作预约跟踪交车/结账 接车/制单修理/进行工作质检/内部交车 奥迪服务核心流程中技术保证管理工作的作用奥迪服务核心流程中技术保证管理工作的作用 从流程的角度 第 109 页 技术管理的内容技术管理的内容 服务资料/工具的管理。 服务技术培训管理。 技术支持及协调。 技术管理包括三方面内容 第 110 页 各岗位人员在工作过程中的协调配合各岗位人员在工作过程中的协调配合 服务技术培训工作中的协调配合 厂 家 培 训 参 与 培 训 组 织 内 训 信息：信息： 培训课程信息 参与人：技术经理、 技工、服务经理 协调： 根据厂家要求选择 适当人员 安排参与人员参加 参与人：技术经理、技工、 质检员 协调： 与技术经理协调内训安排 协调相应内训实施 组织相应考核 确保内训完成及合格比率 确定内训内容 第 111 页 各岗位人员在工作过程中的协调配合各岗位人员在工作过程中的协调配合 技术支持及协调 支持 常见问题 及解决方法 客户疑问 支持 工具准备 维修信息 准备 支持 试车 客户疑问 索赔确认 协调 与厂家协 调客户问题 解决方案 预约预约准备准备接车接车 支持 诊断、维修 技术支持 工具支持 维修信息支 持 协调 与厂家协调 故障解决方案 支持 诊断、维修 技术支持 质检数据统 计分析 维修维修 支持 客户问题解 释 支持 回访技术问题 分析 技术问题解决 协调 与厂家协调客 户问题解决方案 质检质检交车交车回访回访 第 112 页 ITIT系统对技术保证工作的支持系统对技术保证工作的支持 DSERP 一汽大众 Dealer Portal R3邮件资料下载 培训管理 第 113 页 客户回访阅读资料客户回访阅读资料 第 114 页 客户服务 品牌大使 协调者 客户的代言人 总经理的智囊团 在与用户的接触中向 用户传播奥迪品牌的理念 和精神 向公司转达用户的意见和建议，使 公司了解用户的需求和心声 参与及协调投 诉管理、满意度管 理等各项工作质量 检验活动 向总经理提出改进分析建 议及用户需求建议 客服的作用和地位客服的作用和地位 第 115 页 投诉管理 信息数据管理 客户关怀管理 满意度管理 跟踪交车/结账 质检/内部交车接车/制单 准备工作预约 修理/进行工作 客服的职责客服的职责 第 116 页 1. 通过跟踪维修服务并通过电话回访用户来跟踪维修服务，会使我 们提供的服务更加完美。这是一个表明你重视用户并重视你对服 务的承诺的好机会。 2. 电话回访对于奥迪服务是个很好的营销工具。这是你一个很好的 从用户得到获得用户对关于我们服务质量进行的反馈的良好机会。 3. 管理队伍层及其余其他的员工能够利用这个信息来识别出改进的 潜力，并能从中把找出有效的改进行动有效从中找到有针对性的 改进措施分离出来。 4. 电话回访应该能够加强强化并使用户的服务经历更完美。 服务核心流程服务核心流程-跟踪环节跟踪环节 意义 第 117 页 除了合理可靠的维修之外，用户期望得到更高级别的客户关怀。 用户期望 服务核心流程服务核心流程- -跟踪跟踪 第 118 页 电话回访 投诉处理 信息跟踪 分析改进 主要环节 服务核心流程服务核心流程- -跟踪环节跟踪环节 第 119 页 服务总监 电话回访 设立回访的目标 服务回访员 3日内电话回访 服务核心流程服务核心流程- -跟踪环节跟踪环节 服务顾问 客户信息的完整记录 第 120 页 电话回访 服务回访员 3日内电话回访 相关准备 服务核心流程服务核心流程- -跟踪环节跟踪环节 流程规范 1. 根据一定的标准选择要回访 的用户。 2. 准备电话回访。为了进一步 工作的目的开展工作，通话 的人应该掌握所有有关提交 的车辆