某服务有限公司保安工作手册

*，为您服务保安工作手册编制部门：物管部编制日期：2016年12月（初稿）佛山市卓林康健医院后勤管理服务有限公司佛山市禅城区岭南大道北131号南区一座1710室0757-0757-2019年6月20日佛山市卓林康健医院后勤管理服务有限公司佛山市禅城区岭南大道北131号南区一座1710室0757-0757-2019年6月20日公司名称：佛山市*医院后勤管理服务有限公司公司地址：广东省佛山市禅城区岭南大道北*号南区一座*室公司电话：0757-8225*目 录欢迎词11.0员工行为规范22.0岗位职责53.0管理制度94.0突发事件应急处理措施 135.0消防管理 216.0常用器材的使用及管理 317.0队列训练 338.0体能训练 419.0交通指挥 4310.0搏斗技巧 4511.0拳术练习 50结语参考文献欢迎词致新员工亲爱的新同事：真诚欢迎您加入*公司物管部这个大家庭，希望您能喜欢我们大家庭中的每一员，愿同您一起，携手共创美好生活！我们特意为您提供一本保安工作手册，它会成为您踏上新工作岗位的好帮手。保安工作手册包括下列主要内容：员工行为规范、岗位职责、管理制度、突发事件应急处理措施、消防管理、常用器材的使用及管理、队列训练、体能训练、交通指挥、搏斗技巧、拳术练习等内容。希望对您的工作有所帮助。 物管部 2016年12月1.0 员工行为规范1.1 着装1.1.1 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。1.1.2 领带：领带干净，位置无歪斜。1.1.3 外套：着大衣，干净整洁无皱。1.1.4 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。1.1.5 皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。1.1.6 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。1.1.7 个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡须，勤洗澡，勤换衣。1.2 个人行为1.2.1 在与客户/顾客交谈时要有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户/顾客应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户/顾客发生冲突，打不还手，骂不还口。1.2.2 遇客户/顾客或公司同事应点头致意，打招呼时可说“早，您好”等，与人打招呼时要面带微笑。1.2.3 遇见客户单位、公司领导或贵宾及其它车辆经过时应行举手礼（熟记客户单位、公司领导车牌号牌）。1.2.4 车辆进入车场时，应先做停车手势，也可行举手礼；必要时可以有礼节的询问；如：“先生（小姐），请问有什么可以帮到您？”；“请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”1.2.5 遇到有乱停乱放电动/三轮车/自行车的客户/顾客，应立即上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放!谢谢。”1.2.6 遇到有困难的客户/顾客应主动上前给予帮助。1.2.7 站立时不要袖手，背手，及将手插入衣袋；不得斜跨、倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。1.2.8 需要进入客户办公室时，应先敲门经允许后进入；进门后，应先向客户问好，并说明来意。离开时，应表示歉意说：“打搅您工作了！”或“给您添麻烦了！”1.2.9 保安员在为客户/顾客或办公区职员提供服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。1.2.10 保安员参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。1.2.11 保安员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费；用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。1.2.12 保安员不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，影响他人休息，公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。1.2.13 保安员有事需进入领导办公室时，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留。1.2.14 上班期间不得频繁使用手机接打私人电话；不得玩手机，禁止上班期间看电影、 观 看视频、新闻，禁止浏览非工作网站或使用微信、微博、QQ等聊天软件做与工作 无关的事情。 1.2.15 未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。1.2.16 按门上标识进行推、拉门进出。1.2.17 优质服务要求：(1) 笑脸相迎。(2) 礼貌的问候。(3) 干净利索的工作作风。(4) 整洁端庄的仪容仪表。(5) 谦虚礼貌的用语。1.2.18 可以面对客户/顾客以及来访者的表情：(1) 微笑的表情。(2) 认真的表情。(3) 诚恳的表情。1.2.19 绝对不能有的表情：(1) 呆板的表情。(2) 发怒的表情。1.3 在工作中绝对不允许的行为1.3.1 不整洁的仪容仪表。1.3.2 对客户/顾客以及来访者不理不睬。1.3.3 同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不使用文明用语。1.3.4 粗暴使用工作用品。1.3.5 “不太清楚”“不知道”的待客用语。1.3.6 出差错时，推卸责任。1.3.7 冒失的工作行为。1.3.8 看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。1.3.9 在公共场所勾肩搭背。1.3.10 以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。1.4 礼貌问答用语1.4.1 如遇对方态度粗暴： “先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全”， “对不起，谢谢合作！”。1.4.2 对需要帮助的人：“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？“我能帮助您吗？ “别客气，这是我应当做的”。“不用谢！”。1.4.3 劝阻不当行为： “先生（小姐），请您这边走。”“请把东西放在*，好吗？谢谢！”。“请您不要*，好吗？谢谢！”。1.4.4 听取意见和批评：“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”。“我们立即采取措施予以纠正”。“请您消消气，不便之处，请您原谅”。“对不起，我们一定多加注意。”1.5 五要五不准1.5.1 “五要”：要服从命令，听从指挥。要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。要说话和气、礼貌待人。要办事公道、以理服人。要团结互助、爱护公物。1.5.2 “五不准”：(1) 不准打人骂人。(2) 不准包庇坏人。(3) 不准私拿及蓄意破坏公私财物。(4) 不准贪污受贿，私自接受馈赠。(5) 不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。1.6 寝室标准1.6.1 地面干净，无痰迹，无果皮、纸屑、烟头等垃圾。1.6.2 保持床铺干净整洁，被子三折或四叠放于床头一端，帽子放于被子中央，枕头放于另一端，床面上无杂物（含书籍、私人整理箱等物品），床单、被褥干净，鞋统一放置于床下面成一条线。1.6.3 牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐（根据实际情况）。1.6.4 墙面、门窗和公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。1.6.5 洗手间随时保持无污垢，无臭气。1.6.6 公共区域卫生由各班轮流值日，并张贴值班表，以便随时接受检查。2.0 岗位职责2.1 物管部保安主管（队长）职责2.1.1 在物管部经理领导下，负责辖区内治安、车辆、道路交通、消防等安全管理工作，向物业经理负责。2.1.2 根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准等管理制度的制订、修改和完善工作，经公司物管部批准后组织实施。并定期对各岗位执行情况进行监督，对违反规定的行为进行处理。2.1.3 负责制订辖区内突发事件和重大活动等保安工作应急预案，并定期组织演练，保证突发事件发生时能有效的进行处理。2.1.4 负责本部门周工作计划的编制和周工作例会的组织，负责部门各岗位人员的工作分工和协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.1.5 负责辖区内治安管理工作，对监控设施设备、人员管理、巡更系统等进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现问题及时处理。2.1.6 负责辖区内消防管理工作，对消防设施设备、重点防火部位、要害部位等应进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现安全隐患及时处理。2.1.7 负责辖区内车辆、道路、交通管理工作，对车辆、道路、交通管理情况应定期巡视、检查，了解相关管理制度是否落实，防范措施是否得当，发现违规现象应及时处理。2.1.8 积极配合公安机关搞好社区综合治理的工作。2.1.9 负责受理客户/顾客关于保安方面的投诉事项，制订整改方案和期限，作好回访工作和记录。2.1.10 负责本部门设备设施、工具、物资的保管和建帐工作，严格按照公司物管部物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。2.1.11 负责本部门月培训计划的编制和上报工作,按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想和工作素质。2.1.12 加强学习，不断提高自身素质，工作中以身作则。2.1.13 积极主动完成物管部经理交办的其它工作。2.2 物管部保安领班（班长）岗位职责2.2.1 在保安主管（队长）的领导下，负责保安部日常管理工作，向保安主管（队长）负责。2.2.2 负责编制保安部周工作计划报主管（队长）批准后组织实施，并协助主管（队长）完成保安部周工作计划。2.2.3 负责本班日常工作安排和管理，在工作中严格按照公司物管部和客户单位的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作，督促检查各岗位执勤情况，发现问题及时处理。2.2.4 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。2.2.5 负责定期组织本班班务会议，学习有关法律法规、物业管理、安全等知识，及时传达贯彻公司、物管部、项目管理处相关会议精神，并组织实施。2.2.6 负责建立卫生值日制度，做好执勤岗位和宿舍的清洁卫生。2.2.7 负责本班新进人员的岗前培训工作。2.2.8 负责本班执勤过程中突发事件的处理，严格按照物管部突发事件预案的处理程序处理，并报告保安主管（队长），做好记录。2.2.9 负责协调本班人员与其他班人员的关系，搞好团结。2.2.10 关心队员生活，掌握队员思想状况，及时解决存在的问题。2.2.11 负责本班执勤过程中安防设备设施、执勤工具的管理，发现问题及时处理，并做好交接班记录。2.2.12 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.2.13 积极主动完成主管交办的其它工作。2.3. 监控中心保安员岗位职责2.3.1 负责监控中心日常管理工作。2.3.2 在工作中严格按照公司物管部和客户单位的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.3.3 熟悉管辖区内环境、房屋结构、监控设施设备、消防器材布置及其控制范围。2.3.4 通过监控视频密切监视出入所管区域内人员、车辆及周边情况，发现可疑情况及时向就近相关岗位人员通报。2.3.5 负责检查监控设施设备和消防系统，熟悉操作程序，发现问题应及时处理，确保设施设备正常运行。2.3.6 负责客户/顾客投诉或需求电话的接听并作好记录，及时上报值班保安领班（班长），通知相关部门处理，并跟踪处理情况及时回复客户/顾客。2.3.7 工作中认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不得在工作岗位上会客和做其他与工作无关的事宜，工作岗位上严禁吸烟。2.3.8 保证值班电话、对讲机等通讯工具正常使用，不得被无故占用。2.3.9 发生消防和安防报警时，应及时把报警情况查明，并报告保安领班（班长）同时做好记录。按照规定定时做好监控记录，交接班时应认真检查监控设施设备是否正常，并做好记录。2.3.10 协助其他岗位做好安全保卫工作。2.3.11 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.3.12 积极主动完成保安领班（班长）交办的其它工作。2.4 大门岗保安员岗位职责2.4.1 在保安部保安领班（班长）的领导下，负责维护岗位区域的正常秩序，对保安部保安领班（班长）负责。2.4.2 在工作中严格按照公司物管部和客户单位的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。工作中保持服装整洁，精神饱满，仪态大方，指挥车辆手势标准。询问回答客户/顾客时应热情、周到，并使用礼貌用语。严禁用粗言恶语对待客户/顾客，应自觉维护公司的形象和声誉。2.4.3 保持良好的精神状态，注意礼节礼貌和仪容仪表。负责岗位区域内安全及路面车辆停放监督管理工作，维护交通秩序，引导和疏通车辆，使路面畅通，保障车辆及行人安全。负责管辖区域内治安、消防安全管理工作及清洁、绿化等的监管。2.4.4 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。积极主动完成保安领班（班长）交办的其它工作。2.5 巡逻岗保安员岗位职责2.5.1 在保安部保安领班（班长）的领导下，负责管辖区域内安全隐患的巡视和检查工作，向保安部保安领班（班长）负责。2.5.2 在工作中严格按照公司和客户单位的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.5.3 负责各类事故（含防火、防盗、防治安案件等）的检查和处理，以及各种安防、消防设施设备的检查和登记。2.5.4 负责对岗位区域和周边路面进行定时巡逻检查，及时发现不安全因素，以消除隐患，保障安全。2.5.5 在客户/顾客遇到困难需要帮助时，应积极主动为其服务。2.5.6 保护辖区内花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻，并妥善处理。2.5.7 在巡逻中如发现漏水漏电，或闻到异味，或听到可疑声响，或发现可疑人员及物品，应立即做安全处理并及时报告。2.5.8 按规定路线进行巡逻并填写巡逻记录，做好定时巡更打点工作。2.5.9 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.5.10 积极主动完成保安领班（班长）交办的其它工作。2.6 停车场岗保安员岗位职责2.6.1 在保安部保安领班（班长）的领导下，负责停车场内车辆停放和管理工作，向保安部保安领班（班长）负责。2.6.2 按照国家颁布的交通管理法规和公司的相关规定依法管理，维护好车场的交通和治安秩序，保证安全畅通。2.6.3 根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐，必要时也可对进出车辆进行检查和登记。2.6.4 定期检查车场消防设施，做好消防安全工作。爱护车场内的一切设施设备，特别是各种管道、交通标志和消防设备，以保持正常的使用状态，发现问题及时处理或报告。2.6.5 禁止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。2.6.6 工作中积极主动协助其他岗位做好安全保卫工作。2.6.7 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.6.8 积极主动完成保安领班（班长）交办的其它工作。3.0 管理制度3.1 工作纪律3.1.1 通用工作纪律(1) 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直至有人接替才能离开；上班前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；(2) 上班时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，嬉笑打闹，严禁上岗时睡觉和打私人电话；(3) 上班时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不窜岗；(4) 未经主管（队长）同意，不能托人和代人上岗；(5) 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的秩序维护工作；(6) 值班室内，严禁非本部人员逗留；(7) 对客户/顾客有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，不得与客人发生争吵；(8) 应无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、推诿、拖延。(9) 非工作时间，不得着工装。3.2 交接制度3.2.1 交接岗制度：(1) 岗位交接内容：检查器械是否完好，当班记录是否齐全，有无待处理事项，车场岗车辆数量与登记是否相符和完好等。交接岗应做到“上不清，下不接”。(2) 岗位责任落实到人，责任划分实行签字责任制。接班人员按照岗位交接内容交接完毕后，确认岗位情况无异常后，及时向当班保安领班（班长）汇报交接情况并签字；交班人员交接完毕后，需接班人员签字后方可正式下岗，交接完毕。(3) 交接岗程序：接岗人员行齐步至交岗人员三步的距离，向下岗人员行举手礼，下岗人员应当还礼，礼毕后，两人同时右跨一步，向前三步，立正，向后转体，再同时左跨一步，下岗人员向上岗人员敬礼，上岗人员应当还礼，礼毕后进行岗位交接，交接时严格按照岗位交接内容进行，做到“上清，下接”。3.2.2 交接班制度：(1) 上班前准备工作：接岗前1个小时开始准备，内容包括： A、 起床整理内务、洗漱、整理着装、饮水、就餐、排除大小便等。B、 接班前15分钟在保安领班（班长）的带领下到达打卡点打卡。C、 由保安领班（班长）统一集合整队。D、 整齐报数E、 整理着装F、 明确岗位G、 抽查岗位职责I、 针对前一天的工作情况提出具体上岗要求。(2) 下班前准备工作：下岗前15分钟，各岗位应检查岗位物品的使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，无异常情况的，向当班保安领班（班长）汇报“岗值班情况正常，物品齐全，可以交班。”(3) 交接班程序A、 由接班保安领班（班长）和交班保安领班（班长）带领接班人员整队到各岗位进行交接班，交班后的队员随着交接班队伍行进，直到交接班完毕后回到集合地点。B、 交班人员到达集合地点，各岗位汇报完交接情况后，交班保安领班（班长）与接班保安领班（班长）开始进行交接，由接班保安领班（班长）向交班保安领班（班长）敬礼，交班保安领班（班长）应当还礼，礼毕后，双方根据物资表对所有岗位物品以及上级指示待办事项进行交接。C、 交接完毕后，经接班人员确认无误并签字后，交班人员正式下岗，由交班保安领班（班长）整队带回宿舍。D、 交接班实行上不清下不接制度，交接班责任划分实行签字负责制。3.3 宿舍管理制度3.3.1 住宿纪律(1) 保安人员应统一居住在公司（客户单位）指定宿舍。(2) 外来人员禁止在宿舍留宿。(3) 已婚人员可申请在外住宿，如是班长的，每周应有两天在宿舍居住，在外居住需保证移动电话不关机，接到紧急通知在10分钟内能赶到指定地点。(4) 如果女朋友探亲或来访的，可申请周六周日在外居住。(5) 每个班至少保持有一名班长在宿舍，以便处理各种突发事件。3.3.2 宿舍卫生(1) 宿舍内应保持整洁统一，物品摆放有序，空气清新。(2) 洗漱用品统一放置于脸盆内，毛巾置于盆沿。(3) 铺上被子叠于床头，枕头置于另一头，铺面整洁，无其它物品。(4) 床下放置两人的拖鞋与脸盆。两个脸盆置于中间，拖鞋分别放在脸盆外侧。(5) 便衣除西服外一律放入自己的箱包中，衣柜只挂工装。换洗衣物可装入纸袋放置于衣柜下层或铁皮柜中。(6) 衣服要勤洗勤换，不能积压堆放脏衣物，进入宿舍后将鞋放置在阳台，换拖鞋并洗脚 。3.3.3 宿舍公共设施及水电气费管理(1) 爱护宿舍内公共设施，自公司配给后，如果是人为损坏，能找出当事人的由当事人赔偿，如找不出当事人的，由宿舍内所有人员承担。(2) 宿舍内水电气费由宿舍内人员共同承担。3.3.4 宿舍纪律(1) 严禁在宿舍大声喧哗。(2) 严禁私拉电线。(3) 严禁在宿舍内酗酒。(4) 严禁在宿舍内聚众赌博。(5) 严禁将垃圾扔在地上。3.3.5 宿舍请销假管理制度(1) 要离开公司宿舍时应写请假条，并报班长、主管（队长）批准后，方可实施。(2) 与同事换休、换班时应写换休申请，换休申请上应有换休双方人员签名。(3) 离开宿舍一天以内应向班长请假，超过一天时班长批准后应请示主管审批。(4) 除当班人员外，夜间就寝时间为22：30点，夜班人员在下班后1小时内应当就寝。需在外留宿的应写请假条并写明原由，由主管（队长）审批。(5) 假期满后应及时归队，如有特殊情况需要续假的应根据请假权限及时汇报，逾假不归或不按请假程序请假者按旷工处理。3.4 后勤物资管理制度3.4.1 爱护公共物品，节约日常耗材，努力学习相关操作技能，所有值班人员对所使用的物品器材应当能够进行熟练操作、日常的维护保养工作。 3.4.2 日常岗位使用物品列出岗位物品清单，包括数目、完好程度、使用状况等。在交接班时，对照物品清单，清点物品数目，仔细检查物品的完好程度，使用状况，确认无误的情况下签字接班。3.4.3 交接班时，若发现岗位器材数目、完好程度、使用状况有问题时，及时向班长汇报，并在交接班记录本上作好记录，在交、接班长双方签字确认后再接班。3.4.4 岗位物品的使用、维护保养落实到人，交接班时实行签字负责制。日常维护工作由各岗位值班人员负责；班长负责监督，随时抽查岗位物品的数目、完好程度及使用状况，有问题及时向上级汇报。3.4.5 岗位物品自然损坏的，及时上报班长，由工程技术人员鉴定确认后上报办公室进行维修；若确认是因人为损坏或因操作不当造成的，由当事人负责维修。3.5 日常工作考核制度3.5.1 日常考核实行扣分制度，1分5元。日常考核结果将作为员工月、季、年终工作考核的重要依据。3.5.2 在工作岗位上站姿、坐姿及手势不规范的，一项扣1分。3.5.3 值勤时插手、背手、抱手3.5.4 未经上级批准擅自换班换岗、顶班顶岗的,一次扣1分。3.5.5 在工作场所或工作岗位吸烟，一次扣2分。3.5.6 接交班时、岗位工作交接不清、物品移交不清点，一项扣2分。3.5.7 不爱护值班室、岗亭环境、卫生或检查不合格的，一项扣1分。3.5.8 不打扫宿舍卫生、不叠被子等违反宿舍管理规定的，一项扣1分。3.5.9 上下班未按规定统一列队，一次扣2分。3.5.10 上班时间无故不配带对讲机影响工作安排，一次扣2分。3.5.11 不按规定使用对讲机、闲聊或干扰他人正常通信，一项扣2分。3.5.12 上岗值勤时看书报、听音乐、吃零食、办私事、干与工作无关的事，一项扣2分。3.5.13 发现可疑人员不及时查询盘问的，一次扣2分。3.5.14 在工作记录本上乱写乱画、撕毁、不仔细认真的，一次扣2分。3.5.15 不按工作流程操作、不服从班次安排，一项扣2分。3.5.16 对出入人员、物品控制不严，未造成损失的，一项扣2分。3.5.17 上班期间擅自脱岗、离岗、窜岗的，一项扣3分。3.5.18 巡视不到位或发现问题不及时汇报处理的，一项扣2分。3.5.19 未经上级许可自行停止岗位工作的，一次扣5分。3.5.20 夜班值勤时警惕性不高，思想麻痹，睡觉打盹的，一次扣5分。3.5.21 私自调换对讲机频道，讲粗话聊天，影响正常通信的，一次扣5分。3.5.22 违反保密制度将公司及客户/顾客资料透露给他人的，一项扣20分或辞退。3.5.23 私拿公司物品或私自藏挪公司物品的，一项扣20分或辞退。3.5.24 利用职权贪污挪用公款，中饱私囊的，一项扣20分或辞退。4.0 突发事件应急处理措施4.1 火灾应急预案4.1.1 组织机构(1) 成立“火灾临时指挥部”，由物业经理、各项目管理处负责人、保安主管（队长）及其他相关人员组成。物业经理任总指挥，物业经理未到场时，由项目负责人或保安主管（队长）代理总指挥职责。(2) “火灾临时指挥部”下设：警戒疏散组、灭火组、救护组、后勤保障组、通讯联络组等五个灭火救援应急小组。(3) 项目管理处负责日常火灾知识培训、火灾演习、灭火器具管理等工作。4.1.2 物管部在各项目管理处的配合下，每年进行一次“火灾实战演习”，做好过程记录和总结，不断完善和提高火灾演习的实战性。4.1.3 工程部和保安部配合每季度进行一次“消防设施设备联动实验”、每月对消防设施设备进行一次全面检查，并做好记录。4.1.4 火灾报警程序 (1) 监控中心接目击者（自动）报警、值班人员发现火情、巡逻人员发现火情的处理程序：A、 确认火灾及采取相应措施a、 监控室值班员接警后，应立即通知就近的巡逻值班人员及保安领班（班长）到现场查看，核实后迅速做好启动相关消防联动系统的准备工作，由保安领班（班长）报告保安主管（队长）。并迅速组织人员，利用就近的灭火器材展开扑救。b、 巡逻岗在巡逻时发现火情，应立即查清火情并通知保安领班（班长），由保安领班（班长）报告保安主管（队长），并迅速组织人员，利用就近的灭火器材展开扑救。c、 公司任何员工发现火情或接到客户/顾客报火警，均应及时向上级领导报告。B、 各部门接警后，应迅速报告项目负责人，由其确定是否启动“火灾应急预案”。 (2) 报警应讲清下列事项A、 内部报警应讲清或问清：a、 起火地点。 b、 起火部位。c、 燃烧物品。d、 燃烧范围。e、 报警人姓名。B、 外部报警应讲清：a、 单位名称。 b、 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）。 c、 火灾发生部位。d、 燃烧物品。e、 火势状况。f、 接应人员等候地点及接应人。g、 报警人姓名。h、 报警人电话。4.1.5 火灾处理程序 (1) “火灾临时指挥部”接到报警后，迅速召集指挥部成员赶赴现场，并根据火情启动“火灾应急预案”。(2) “火灾临时指挥部”向各应急小组下达救灾指令，通知监控室启动相关的消防设施和紧急广播，并通知各部门及时将对讲机频率统一调整为“1频”。(3) 各应急小组得到指令后，迅速组织人员、物资、器材到达火灾现场，按照各自的职责开展灭火抢救活动。(4) “火灾临时指挥部”根据火势情况，确定是否拨打 “119、110、120”支援、确定是否启动增压泵及其它相应设施。并及时报告公司总经理及其他相关领导。(4) “火灾临时指挥部”现场指挥各应急小组开展灭火抢救工作，并及时调配现场人员、物资、和器材，使灭火抢救工作能够顺利进行。(5) 安排好人员清理消防通道及消防车接应人员，确保消防车能顺利到达起火现场，各应急小组应积极配合消防部门的灭火工作。(6) 在火灾扑灭后，“火灾临时指挥部”应积极配合消防部门做好火灾的调查工作、指挥各应急小组开展火灾现场的清理工作、写出火灾事故报告、召开火灾总结会、将火灾事故资料存档。4.1.6 灭火抢救工作中应注意：(1) 进入火场内的人员应做好个人安全防护。(2) 遵循救人重于救火的原则。(3) 保持通讯畅通及配备充足的照明器具（夜间）。(4) 采用左右夹攻的灭火战术来扑灭火灾。(5) 根据不同的燃烧物质，使用相应的灭火剂。4.2 暴雨暴风应急预案 4.2.1 保安部得到有关暴风雨来临前的信息，须提前进行针对性的防护措施。各当值人员应准备好雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。4.2.2 应及时通知本街道的客户/顾客做好抗暴风雨应急准备，要求客户/顾客关好门窗，将放置在阳台上的花盆及杂物及时搬移，以免掉下来砸到了人。并在险情到来之前巡查地面、地下室和天台，尽量消除隐患，检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落。消防监控中心及保安员应加强警戒，以防其他事件发生。 4.2.3 配合工程部准备好防汛工作，加强值班力量，保证人力充足。4.2.4 将岗位区域内的公共物品搬移到安全地带，协助客户单位检查岗位区域的高大树木，如发现有倾斜或倒下的危险，应及时配合绿化人员进行加固处理。对广告牌多加留意，发现问题要及时处理。 4.2.5 协助工程部检查各楼层的下水道，其中特别注意天台的排水口位置是否有阻塞及不畅通，如有则马上进行清理。 4.2.6 保安员应加强巡逻，发现有安全隐患应马上通知上级到场查看。 4.2.7 检查消防、安防系统是否正常运转，检查因暴风雨造成的安全隐患，如发现问题应及时排除。4.2.8 加强巡视，防止不法分子趁机作案。 4.3 液化气泄漏应急预案4.3.1 保安员接报或嗅到气味证实液化气泄漏时，应保持冷静，立即对现场的人员进行疏散。4.3.2 在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒，使用对讲机，使用手机等情况，以免电火花引燃泄漏的气体。 4.3.3 及时将事件通知监控中心做好现场监控，并说明事发地点和严重程度，以便消防人员根据情况作出处理（如通知消防部门、液化气公司、工程部等）。 4.3.4 打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观，并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。 4.3.5 由监控中心通知客户/顾客及时致电液化气公司紧急抢修部门前来处理。 4.4 电梯故障困人应急预案 4.4.1 保安员接到投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知监控中心，并记录发现或接报的时间及报知监控中心的时间。 4.4.2 监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明消防监控室已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报时间、被困人员数量。 4.4.3 监控室尽快确定电梯停顿的所在楼层位置，并尽快通知工程部及电梯保养公司到现场检修。 4.4.4 指派保安员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到工程部人员到场。 4.4.5 如单位本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人士，则应视情况向公安机关求助（如向消防部门求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）。 4.4.6 监控室值班员记录好发现或接报的时间、派员工到场的时间、抢修公司到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运作的时间等。 4.5 停电应急预案 4.5.1 发生突发停电，保安部应立即与工程部联系，尽快采取措施恢复供电。 4.5.2 及时启动紧急照明措施，保证各主要公共地方及通道的照明，并加强出入口控制和岗位区域内巡视工作。 4.5.3 如未预知的情况下街道内突然发生停电，保安部应尽快派员工在各主要出入口维持秩序，并通知相关人员采取加强出入口控制和岗位区域范围巡视的应急措施，严防有人趁混乱搞破坏。 4.5.4 如突然接获通知将在短时间内停电，应马上通知项目管理处，由管理处发出停电通知，并通知工程部安排在停电前十分钟，提前将电梯停在首层，保安部提前十分钟派保安员到达各主要电梯维持秩序，阻止客户/顾客用电梯，以免停电期间有人在电梯内受困。 4.5.5 如有人被困于电梯内，应按照“电梯困人应急预案”处理，并立即联系有关部门做好解救工作。 4.5.6 处理期间应耐心接受客户/顾客的询问，并积极做好解释和疏导工作。 4.6 盗窃、破坏事件应急预案 4.6.1 接到盗窃、破坏事件，应按照公司管理流程逐级向上报告，并按上级指示采取相应措施。4.6.2 监控中心或保安员巡查时发现或接报本街道内有人实施盗窃或破坏行为，应马上报告保安领班（班长），简要说明现场的情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等），同时保持冷静，严密监视现场，得到保安领班（班长）的指令后，再采取进一步的措施。 4.6.3 保安领班（班长）接报后应立即向保安主管（队长）报告，保安主管（队长）接到报告后应及时到达现场，尽快派适当数量的保安员到场，并及时采取保护现场、加强巡视、控制出入口的相应措施。同时向项目负责人汇报，得到指示后再采取进一步的措施。4.6.4 如事件中涉及客户/顾客财产损失或受到伤害，应摄下现场照片或录影、保护好现场，扣下有关当事人员和留下目击者。保安主管（队长）应及时向派出所报案，并配合警察做好现场调查和处理工作。 4.6.5 在事件未调查清楚前，严禁现场保安员及公司人员对事件进行评论，应配合公司做好客户/顾客的解释和善后处理工作。 4.7 打架斗殴及暴力事件应急预案 4.7.1 监控中心、巡查人员发现或接报本街道内有人实施暴力行为，应马上报告保安领班（班长），简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程度、有无使用武器等），同时保持冷静，严密监视现场，得到保安领班（班长）的指令后，再采取进一步的措施。 4.7.2 保安领班（班长）接报后，应视情况尽快派适当数量的保安员到场，尽可能制止暴力行为升级，同时报告保安主管（队长），如事态严重，保安主管（队长）应及时到达现场，并及时采取措施将有关肇事人员抓获接受调查处理，如场面无法控制，应尽快报公安部门派人到现场处理，同时报告项目负责人或物管部经理。 4.7.3 如在斗殴事件中客户/顾客的财产受到损失或人身受到伤害，应摄下现场照片或录影，保护好现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，等到公安人员来后移交其处理。 4.7.4 处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角。 4.7.5 事件中如造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门（如遇重大伤亡，应打急救电话120，说明事发地点、人员伤病情况及联络电话，接引急救车地点等）。4.8 对突然死亡事件的应急处理预案7k4.8.1 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应保护现场，及时报告： 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，立即进行围蔽，而后报 告保安主管（队长），并及时向公安机关、医疗急救中心报告。 无法确认是否死亡的，应立即上报项目管理处负责人，同时通知就近医院或急救 中心到现场进行抢救。 对已经死亡人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，最好拿 地毯或棉被等进行遮盖，等待公安人员到达现场处理。4.8.2 做好善后工作，当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。4.9 对精神病、闹事人员的防范处理预案4.9.1 防范措施：在外围广场由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施： （1）重点控制街道各出入口，公共区域，可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人 是否有精神病，并查清出丑闹事原因。 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并 妥善处理。 （2）保安部员工发现上述三种人应采取如下措施： 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取： -劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。 -诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。 -强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到物管部值班室。 通知保安主管（队长）并迅速将其送交公安机关。4.9.2 尽量在不惊忧客户或顾客的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。4.10 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案4.10.1 保安部的工作： 保安部在各个部位要有保安人员定点负责巡视检查。 注意观察成群结伙来到客户单位的人员（衣着打扮，言谈举止）。4.10.2 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：（1）接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安部值班室处理。（2）如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报保安部请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。（3）保安人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。（4）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与公安机关联系。（5）在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。（6）有重伤者应立即通知医疗急救机构送附近医院抢救。4.11 对暴力事件的紧急处理预案4.11.1 报警程序:（1） 发生暴力事件立即向保安主管（队长）报告。接报人员应问清楚报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安机关报警。） （2） 保安主管（队长）要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。保安主管（队长）立即向公安机关报告所发生的情况。4.11.2 保安部全体人员携带