某汽车服务公司员工手册管理制度

第一章 总经理致词亲爱的员工朋友：欢迎您加入大连经济技术开发区东方汽车服务有限公司！我深信这是您人生道路上的一个重要决定，我也希望这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。海纳百川，有容乃大。当您毅然决定踏上人生新启程的那一刻，大连东方汽车已经展开了真诚的怀抱欢迎您的到来，五湖四海皆朋友中，我们为了共同的目标，义无反顾的踏上汽车行业的征途，沿着东方为我们铺就的道路一路前行，风雨无阻！作为大家庭的一员，同仁之间应默契配合，相互接纳，取长补短，共同奋进，风雨同舟，同舟共济。这样，我们就可以成为一个坚强的战斗堡垒，在完成企业目标的道路上披荆斩棘，乘风破浪，无往不胜，所向披靡。以一流的技术、一流的质量、一流的服务、一流的管理、一流的信誉、一流的业绩让我们赢得企业广阔的未来。我们每个人不一定是最优秀的，但是我们却是一个最优秀的团队，为了达成共同的目标，企业制定出了员工手册，打开这本手册，做为东方的员工，我们有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。这本手册不仅是引导我们走向成功的桥梁，同是也是我们共同腾飞的翅膀。 我们是同事，也是朋友，更是血浓于水的兄弟姐妹，现在请让我们紧握住彼此的双手，站在这一历史的舞台高声呐喊，我们是最优秀的团队！开发区东方祝您工作愉快！大连经济技术开发区东方汽车服务有限公司 总经理2012年11月21日第二章 概述本手册的宗旨在于为开发区东方汽车服务有限公司的员工，提供有关公司及人事管理的政策程序，让您了解到可以享受的权利以及应该遵守的规则。本手册主要涉及员工工作中常见之内容。如需要了解更多的内容，请与您的主管或行政部联系。本手册中的内容如有变动，公司将在适当时候将需要修订的部分公布给员工。本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，其任何内容不得提供给公司以外的人员。员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将手册归还公司行政部。第三章 企业简介大连经济技术开发区东方汽车服务有限公司的前身是大连经济技术开发区东方汽车保养厂，成立于1995年，经过多年不断的发展壮大，在开发区汽车行业中取得了骄人的业绩。2004年重新组建，至今设备总投资180万元。行业资质为一类二级，现厂房面积：1950M2，现有厂区占地面积3000M2。按专业标准厂房设计，共有作业车位20个，可同时接待来修车辆25台，厂区停车位30个。公司打破了传统的企业用人标准模式，完全不受学历的要求和限制，采用有德无才培养使用、无德无才坚决不用、无德有才限制使用、有德有才破格录用的现代化用人标准。公司现已建成整车销售、售后维修、配件供应、信息反馈四位一体的现代化综合汽车贸易超市，相继开展了二手车置换等一系列汽车营销服务业务，可为广大用户提供一站式全程购车及维修服务，让您轻松实现购车梦想。多年来公司始终把车辆送修客户在车辆使用上以提供快捷、规范、安全为第一位。以诚信优质的服务贯穿维修生产过程。并且公司自95年以来就开通了24小时服务专线电话，为客户提供维修救援和事故抢救业务，每天保证各工种值班人员齐全，专门配备两辆以上专用救援车辆，确保救援服务到位，同时实行24小时接修，全年无休息工作制。便捷的交通、先进的维修设备、高素质的人才、科学规范的管理模式以及优质的亲情服务是现代化企业发展壮大的强有力保证。公司以“四位一体”为核心的汽车特许经营店，与厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势。公司本着广泛吸纳客户群体，明确市场战略，在有限的市场打造无限市场商机。公司会保质保量的完成维修项目。以亲情、诚信、规范、快捷为宗旨竭诚为广大客户服务！第四章 企业文化经营理念：上帝式的客户服务，阶梯式员工职业规划；多元化薪酬福利政策，科学化经营管理模式！服务理念：我们销售的不仅是产品，更是全方位的服务！我们取得的不是眼前的利益，而是顾客永远的满意度！用人原则：有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；无德有才，限制使用；无德无才，坚决不用！做事原则：诚实守信，心态端正，坚决服从，果断执行！经营宗旨：以诚为本，以信立业！企业口号：没有完美的个人，只有最优秀的团队！企业使命：为客户提供优质服务，为员工提供发挥舞台！企业愿景：管理塑造团队，业绩彰显价值，迈向更高的阶梯！职员品质：钢铁般的意志；大海般的胸怀；冰山般的冷静；初恋般的激情！企业精神：团结奋进！争先创优！第五章 企业组织结构图总经理经理行政助理三包员库房主管销售经理销售员车间主任售后经理财务人员结算员出单(保险)员二保内勤喷漆班长钣金班长修理班长定损员门 卫食 堂喷漆人员修理人员钣金人员 第六章 公司管理基本原则一、执行力原则公司实行总经理负责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。二、层级管理原则上级不越级指挥，可越级调查、监督；下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。1、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。2、部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。三、目标管理原则各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。四、管理思想原则赏罚分明，四方同行；赏罚不明，百事无成。作为公司的激励思想。五、有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。六、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。七、思想作风、工作作风原则1、言必信、行必果，处事雷厉风行；2、勤奋、向上，扎实工作，不断学习，知行合一，提高实践能力和创新能力；3、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。八、文化教育原则体现“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。使大家感觉到在公司能体现个人的价值，客户满意度高，体现 “外化于形”的作用；降低员工离职率，体现 “内化于心”的作用；使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，体现“固化于制”的作用。九、时效制原则各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。十、饱和工作量原则部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。第七章 部门职能规定一、总经理、经理部门职能部门名称：总经理、经理上级部门：无下级部门：销售部、采购部、售后部、行政部（办公室）部门本职：1、实施公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标；2、拟定公司的基本管理制度；3、决定公司具体规章制度，组织和完善公司的基本工作程序；4、按既定的模式管理公司，保证公司的营销管理工作有序的进行；5、拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案；6、决定公司部门级经理的聘任或解聘事项；7、创建公司企业文化；8、保证公司合法经营，保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯；9、代表公司对外开展商务活动；10、坚持原则，秉公办事，不徇私情；11、督促直接下属落实职责，经常检查工作进程促使各项工作落到实处。管辖范围：1、所属员工；2、公司全部区域及各种设备、设施。二、前台（办公室）部门职能部门名称：前台（办公室）上级部门：总经理、经理下级部门：后勤部、人事部、财务部（一）行政助理部门职能：企业的办公秩序及行政事务管理、为企业及时提供人才和人力，以及相关职位的职责。主要职能：1、文件的拟、收、发、存；2、召开会议、会议记录；3、检查公司的一切程序是否得到执行；4、公司用工制度，经批准后执行；拟定公司福利、员工奖罚、请假、绩效考核、员工手册等规章制度，实施细则，经批准后贯彻执行；5、办理员工聘用、合同续签、变更、解除、终止手续；6、建立并管理员工的人事、劳资档案；7、各部门的奖励单、处罚单、出差单等；8、教育员工遵章守纪，认真执行公司各项管理制度；（二）会计、出纳部门职能：企业的财和物的管理。主要职能：1、财务预算编制、执行、检查与分析；2、监督、执行企业财务收支活动；3、定期编制财务报表，如实反映企业的财务状况和经营成果；4、日常收款、付款、报销票据确认，现金账、银行账目记录，开具发票记录，凭证编制；5、财务处理、税务、工商事务处理、应收款项、应付款项、信用调查、信用判断；6、成本控制：寻价、比价、成本计算、监督预算、监督项目采购、合同经济条款、审查、折旧、报损、报失、检查合同执行情况、监督资金计划的执行。（三）出单（保险）员部门职能：保险出单、批单管理。主要职能：1、办理保险时将客户材料准备齐全，进行出单管理，记录结算方式：现金结款、记账、刷卡，并留存客户信息，应给客户的材料尽数交给客户；2、及时通知客户保险续保；3、客户信息变更时进行批改管理；4、空白保单不足时即时与保险公司沟通申领，以便于工作；5、每个季度向保监委申报保监委报表；6、保险返款单的填写；7、维修后三天内回访客户，做好相关记录；8、月业绩报表、车辆违章、对帐明细、出单明细报表。（四）二保内勤员部门职能：二保管理、内勤管理。主要职能：1、接待办理二级维护车辆，记账留存客户信息，如果新客户以及续期的客户需要签订合同；2、公司内有客户信息如：二保、年检、综合检、准驾证等，到期时需通知客户检车或检证，帮助填写修配厂需准备一些必备材料；3、可以接洽代办检车、检证业务；4、二保抽检填写返款单，记录如相关车辆的信息；5、月末将各项相关报表上报。6、二手车置换、交易的相关业务办理，如收车信息、卖车信息、填写买卖合同等。7、次日将前日工人的工时统计上报给售后经理。（五）结算员部门职责：应收款项管理。主要职能：1、日出厂车辆收款做好开票处理，挂账单位、三包做好记账处理；2、填写详细需要返款的车辆信息及金额；3、定期向挂账单位催账，做好应收账款的记录；4、日维修产值做好报表；5、月报未出厂车辆信息及原因；6、月报加油卡使用明细表。三、销售部门职能部门名称：销售部上级部门：总经理、经理下属部门：销售部部门本职：1、销售、接订单、结款；2、参加合同条款的讨论、签约、协调客户；3、根据公司经营管理要求、部门发展规划及标致销售方针，制定部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案；4、严格管理展厅销售流程，让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节，把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中，为顾客提供高品质服务，提高成交率；5、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订；6、负责各项销售考评以及销售各项任务、利润目标；7、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施，提升销售顾问的营销水平和技艺；8、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作；9、负责签订销售和服务法律文书，保障公司商品车辆安全及款项的回收，并对资金安全负责；10、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作，作到账实相符；11、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务；12、按公司及标致的要求，作好购、销、调、存各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作； 13、督导展厅、客户接待区及休息区环境维护；12、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施；13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；四、库房部门职能部门名称：库房部上级部门：总经理、经理下属部门：三包员部门本职：采购商品、储存商品主要职能：1、做好市场分析报告：对公司所需采购的商品的市场变化情况及行业规定作调查了解；2、定期主要供应商进行等级评估：对品质、货物价格、服务、企业符合能力做出等级；3、实施原料采购；4、决定采购过程中出现的种种问题；5、负责货物的储存；6、负责库房的卫生、入库、妥善保管货物、协同财务室每月盘存工作。五、售后部门职能部门名称：售后部上级部门：总经理、经理下属部门：钣金组、修理组、喷漆组部门本职：售后组织管理、设备管理、设备维护主要职能：1、教育员工遵章守纪，认真执行公司各项管理制度；2、落实下属职责，检查工作开展情况；3、下达工作指令，安排各类产品生产；4、协调车间工作，促使各项工作正常进行；5、认真执行各班组规章制度，纠正违章作业；6、强化质量管理、监督，并对生产过程实施有效控制；7、加强督促、检查，及时处理存在的各类问题；8、加强维修监督，设备日常维护、保养和检查工作；9、抓好安全文明生产和定置管理工作；10、对出现的人身、设备、质量事故，坚持追究到底的原则；11、加强节能降耗工作，促进消耗降低；12、认真执行公司各项指令、决议和决定；13、加强作业调度，严格控制维修周期，确保按时交车；14、加强车间管理工作。第八章 岗位职责一、售后经理岗位职责（1）负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并做月度考核。（2）负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常运作。（3）负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。（4）制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银，维修车间、配件之间的关系，保证全体的员工有良好的工作状态。（5）严格按公司运作标准或相关要求开展工作。（6）定期对本部门的工作进行审核及改进。（7）积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。（8）做好业务统计分析工作，定期填定并上报各种报表。（9）负责控制和提高车间维修质量，案例生产成本控制和环境管理。（10）组织本部门开展和各项相关活动及评估工作。（11）负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。（12）负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。二、车间主任岗位职责（1）负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6s 的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。（2）负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。（3）负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。（4）负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。（5）负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。（6）负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。（7）负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报并存档。（8）负责质量管理体系中的相关工作。（9）负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。三、销售经理岗位职责在总经理的领导下，负责销售部的销售工作，带领销售人员完成销售任务。（1）每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排。（2）传达上级领导的指示和要求，并监督实施。（3）安排好销售顾问每天工作和交车事宜。（4）帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率。（5）提示销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户。（6）依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全。（7）负责展厅及车辆卫生。（8）定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习。（9）掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报。（10）负责协调好展厅所有人员的工作联系。（11）负责销售顾问和其它部门的工作。（12）完成上级领导交给的其他工作四、配件经理岗位职责（1）负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。（2）负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。（3）负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。（4）负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。（5）负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。（6）负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。（7）负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。（8）负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。（9）负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。（10）负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。（11）负责质量管理体系中的相关工作。五、行政办公人员岗位职责（1）负责收集、掌握全公司经营和管理方面的完整资料，并归档管理。组织起草工作总结和工作报告、公司领导的重要讲话及其他综合性材料。（2）经常了解掌握并检查公司各项主要工艺、经营、技术、经济指标的完成情况，发现重大问题及时上报并督促处理。（3）负责安排全公司的职工会议并做好记录，整理会议记要，检查会议执行情况。（4）负责接待客户来信、采访，并按问题性质和政策规定进行答复、处理或指定有关部门接洽、办理相关事项。（5）在公司领导下负责有关保密工作，重点负责公文、合同档案资料的保密工作。（6）负责全公司的文书和科技档案的统一收集、整理文卷、管理借阅工作，对公司下属各部门的档案进行统筹规划、组织协调。六、财务部门岗位职责（1）负责现金日记账和银行存款日记账、原始凭证、记账凭证的保管和登记。（2）负责审核现金收付凭证，办理现金的收取、支付业务，负责现金的保管并对现金实行库存限额管理，超过部分必须及时送存银行，不坐支现金，不得以白条抵现金。（3）负责空白支票、银行单据、银行预留法人印鉴的保管，负责办理支票的签发、入账、转账及其他银行结算业务。合同付款要审核收款人和合同签署单位是否一致。（4）负责按月与银行核对银行存款余额，编制银行存款余额调节表。（5）负责员工的薪资计算、发放及个人所得税的计算事项。（6）主持公司的资产管理和权益管理，拟定公司月、季、年度资金来源及运用计划，编制公司年度计划。（7）主持公司的财务分析工作；定期检查、分析公司财务情况，利用财务资料进行经济活动分析。（8）协调税务、银行及有关部门的关系；负责接待银行、税务单位人员，接待税务部门的税收检查工作。（9）严格执行国家财经制度、纪律、会计制度及政策、法令并负责收集国家财政、税收、银行及外汇管理的最新政策、信息。（10）建立、完善会计核算体系，做到账务核算准确，对内、对外的各种报表出具、上报及时。（11）负责公司成本和销售的核算工作。制定和实施成本控制措施，进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核。（12）负责各类合同付款的审查与核对工作，各种合同的电脑录入管理，并对结算情况、付款情况进行逐笔、顺序登记。（13）负责公司财务专用章的保管工作，银行、税务、账册、凭证、报表及其他会计档案资料的保管。（14）负责定期组织有关部门、人员对公司实物资产进行盘点。定期或不定期对出纳的货币资金进行核对、清查。（15）照行业会计制度的规定正确设置和使用会计科目，编制记账凭证及登记账本，做到摘要清楚、金额正确，要素齐全。（16）负责单位的会计核算及税务申报、缴纳工作，负责银行、税务证照的办理、变更、年检工作。（17）负责往来账款的审核、确认，定期对债权、债务进行核对和清理催收。（18）根据会计电算化制度，严格执行账册管理，负责明细账及总账的打印、装订工作。办理财务软件的升级、维护工作，保证财务软件的正常运行和账务处理工作顺利进行。（19）牵头编制公司年度计划，拟定公司月度、季度资金来源及运用计划，对各项目资金进行调度管理。（20）牵头定期对公司各项资产进行盘点和提出处理意见。（21）对业务的合法性、合理性、合规性进行审查、监督，督促本公司有关部门降低消耗、节约费用、提高经济效益。（22）按要求出具会计报表和对外报送会计报表、纳税申报表。（23）负责收集国家及地方财政、税收、银行及外汇管理的最新政策、信息，用以指导工作。七、机修班职责 1、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。 2、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急客户所急，想客户所想。 3、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。 4、遵守厂规制度，搞好文明作业，安全作业，对违反操作规程的行为和现象有权制止。 5、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。 八、机修钳工职责 1、在班长的领导下，按时完成上级下达的当月作业设备的维修计划，保养计划。 2、各机具设备的维修和保养完成的工时应准确填写。 3、各类设备维修和保养的精度和技术状况的数据应正确填写，及时归集上交班长。 4、各设备的维修保养必须认真执行有关规定，不能更改该设备的原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经批准同意后方能进行。 5、努力学习机修技术，提高文化素质、技术素质、思想素质，对不按操作规程工作的设备操作工有权制止。 6、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中积极地提出各种合理化建议。 九、汽车修理工岗位职责1、按派工单项目或用户现场要求进行维修作业，不得漏项；2、严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业；3、修理过程中严格执行自检、互检和专职检验为内容的“三检制”进行；4、在就车维修作业时，如发现安全关键部位存在隐患或故障，应及时向客户说明，不得擅自处理；5、严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生；6、节约用料，随用随领；7、管理好修理现场，做到零部件按规定摆放整齐有序，现场环境卫生清洁；8、尽量满足用户提出的工期要求，必要时安排加班加点；9、完成好交办的各项临时性工作；10、文明施工，客户至上，严格执行维修纪律，自觉做好现场收尾工作，保持公共场所的环境，注意“工完场清，物尽其用”节约用料，避免浪费；11、努力学习，刻苦钻研，不断总结维修经验，努力提高自身思想素质和业务技术水平；12、发扬主人翁精神，开动脑筋，积极提出合理化建议，为公司多做贡献；13、搞好团结，加强合作，积极配合、完成其他工作。十、电工班职责 1、负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中的电器、线路、设备的正常运行。 2、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。 3、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。 4、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。 5、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。 十一、电工职责 1、在班长的领导下，按照完成当月设备电器维修保养计划。 2、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。 3、各种维修资料正确填写，各种值班、交接班记录填写认真及时。 4、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。 5、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。十二、钣金工职责1、钣金工要服从车间主管领导安排，对车间主管及质检员负责。2、遵守厂内各项规章制度，尽职尽责完成各项工作，在牵引拽拉变形部位时，确保固定安全可靠，做到准确无误。3、服从调派，听从指挥，质量第一，精益求精，钣金整形要做到恢复原貌，对称平顺，折卸部件摆放有序，不得丢失损坏。4、爱护本工种所有设备和其它专用设备，严格实行设备厂里所有保养制度。十三、喷漆工岗位职责1、认真遵守公司制定的各项规章制度，服从车间及班组管理。2、严格按照 “喷涂技术操作规程”作业。3、喷涂前首先详细了解该订单产品所规定的颜色，规格型号及性能要求。4、更换粉末颜色时，首先彻底清扫喷粉室，回收系统。5、每班作业完毕后，把剩余的粉末放回指定的位置，不同颜色隔离存放。摆放整齐。6、每班作业完毕必须把喷粉机进行全面清理，并用干布擦拭干净，喷枪按指定位置放回原处。禁止乱摆乱放。7、每班作业完毕及时清理喷涂室及现场，做到时常保持洁净。8、认真完成领导安排的一切任务。第九章 公司各部门工作流程一、办公室、人事1、公司所有的采购、供应的事宜，由仓库负责。2、各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。3、任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；总经理不在时，向经理申报。4、完善及档案的存档。招聘流程：普通员工：部门申请人事部招聘面试公司规章制度学习工作岗位的培训上岗管理级：人事部招聘总经理面试公司规章制度学习作岗位的培训上岗离职：普通员工：辞职报告部门主管签字报人事部工作产接财务核算离职管理级：辞职报告总经理签字报人事部工作交接财务核算离职5、财务：监督、检查、寻价。6、请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、库房部：书面报告部门主管签字人事部存档售后部：书面报告班组长签字售后经理签字人事部存档7、付款：采购员开付款通知单申请部门主管签字经理签字财务部付款8、费用报销：报销人填写报销凭证部门主管签字经理签字财务部付款9、借款：借款人申请部门主管签字经理签字财务部付款10、总经理、经理不在时，由总经理指定代签字人员。二、销售1、销售安排：由销售部报营销计划供应采购销售部安排营销签字售车合同付款上牌等手续2、销售的执行情况必须采取书面形式，所有销售变动执行由销售部负责。3、销售部客户投诉处理流程：详细记录事故投诉原因相关领导批示处理意见及措施通知客户处理结果并向客户道歉分析原因并进行相关调查向客户解释清楚“否”的原因否把事故原因记录在案,避免有相同情况出现。三、售后1、售后安排：由售后当值负责人填写派工单分派给维修人员维修人员自检合格班组长复检合格质检员复检合格后出厂结算填写出门票2、售后服务项目：接受客户意见维护保养和故障维修3、维修部客户投诉处理流程：详细记录事故投诉原因相关部门或领导批示处理意见及措施分析原因并进行相关调查通知客户处理结果，并向客户道歉，或向客户解释清楚问题的原因把事故原因记录在案，避免有相同情况出现四、仓库1、物料入库流程及要求 a.售后采购申请采购部审核下订单订单员跟单供应商送货核对数量验货抽检（三大件全检、壳料5%抽检）入库，仓管员打入库单b.备品采购申请备品订单员跟单送货订单员签收验货抽检（三大件全检、壳料5%抽检办理入库仓管员打入库单入库单及送货单转订单审核要求（1）所有物料必须第一时间录入系统并办理入库手续，做到账务相符；（2）办理各项入库手续必须按流程签字确认，不得缺失。2、物料出库流程及要求修理人员领料仓管员见派工单打出库单售后主管审核财务核实售后基金并备案要求（1）所有物料必须第一时间录入系统并办理出库手续，做到账务相符；（2）办理各项出库手续必须按流程签字确认，不得缺失。3、办公用品：领取人在相应记录本上签字。注：劳保用品每个月的25日下午领取，特殊情况下需要领取劳保用品，请填写“物品领用单”，由售后经理或车间主任签字确认方可领取。办公用品每周五下午方可领取。第十章 管理制度一、汽车维修进厂检验制度 1、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合； 2、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验； 3、根据报修的内容，按交通部颁发的规定确定汽车维修级别； 4、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别； 5、报修业务人员应认真详细填写报修单；不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目； 6、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管； 7、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查； 8、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量； 二、车辆送修与竣工出厂管理规定1、车辆送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“派工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。2、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。3、事故车辆或因特殊原因不能行驶，或短缺零部件的车辆签定维修合同或填写“派工单”时，应作出相应的说明。4、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。5、送修车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。6、客户接车时，应就车辆技术状况和装备情况进行验收，发现不当之处，应当即提出，公司将立即查明，及时处理。7、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，公司优先安排免费返修。8、如在维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。三、车间维修管理制度为维护车间正常秩序，确保人力、物力的合理运用，提高工作效率，制定本制度：1、接到任务后先核对派工单上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；2、简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；3、保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；4、把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报售后当值负责人；5、未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报售后当值负责人，必须得到售后当值负责人的认可才能进行维修；6、更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；7、竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将派工单交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；8、爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；9、护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；10、每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；11、准时参加各种培训及会议。四、车间调度管理制度为保障维修有序、高效进行，制定本制度：1、主要任务：以派工单为依据，合理组织售后人员的维修活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理维修过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成维修任务。2、每日开班前，应检查工具准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项维修准备工作。3、根据当日应安排的派工单，及时、均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时），车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。5、根据需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知检验员迅速到工位检验。6、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。7、出现维修增加项目情况时，应立即报告给售后经理，并与客户取得联系，在接到售后经理增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。8、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修规定。9、做好车间生产作业安排的记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的卫生环境。11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。五、车间维修检验管理制度为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度：1、本公司维修检验由检验员负责检验作业。2、检验员的质量检验责任：（1）严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关。（2）参与制定与修订有关质量检验管理规章。（3）掌握车间维修质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建议。（4）建立、整理、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息。3、质量检验工作具体规定：（1）凡进厂送修车辆，均需经过本厂相关人员技术检验诊断，并向公司与客户负责。车间维修过程质检由班组自检和检验员专检双层把关，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；维修完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确诊，否则不予出车间。（2）维修过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。（3）因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修。（4）凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交结算出厂。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知调度和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。（5）凡返修车辆，班组经售后经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。（6）凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。六、维修事故制度根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本制度：1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；2、对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件；4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人；5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告；6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评；7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故；8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理；9、具体情况可根据处罚制度处理。七、机动车维修救援工作制度1、自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援授网络过作方案。 2、适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。 3、建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥，做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 4、严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修擀量，不高报低做，不使用假冒伪劣配件。 5、严格执行机动车维修收费标准，合理收费，不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 6、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载、不刁难车主、不拖延工时。 7、自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。八、作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。 6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。 7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。九、班组生产管理制度为正常开展班组作业，有效发挥班组员工工作积极性，制定本制度：1、班组为公司最基本生产单位，维修作业一般以班组为单位进行。即班组接到派工单后，按派工单要求进行作业；2、班组一般由三个组成，最多不超过五人。三人中主修兼班长1人，技工1人，学徒工1人。如4人或5人可分别增加1名技工和1名辅助工；3、班组长是班组作业的组织领导者，同时也是作业骨干，技术主修。上班时间，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥调度。一般情况下，反对越级请示报告，任何时候反对擅自行动。班组长有权批评、纠正、制止班内不良现象和行为；4、班组长对组织指挥工作承担责任。5、班组长必须是有效的作业组织者，善于发挥全组人员的力量。同时，善于关心本组成员，善于团结员工，善于与人合作，要经常与员工交心谈心，解决员工思想问题，反映员工个人困难；6、上班时间，班组成员有事需离岗，必须向班长请假，批准后，方能离岗；7、班组所负责维护的作业场地、设备是体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职现；8、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报；十、车辆管理制度1、车辆停放制度：（1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由售后经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；（2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；（3）准备修理的车辆，根据维修内容，由送车员送到相应工位；（4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位；（5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；（6）对违反以上规定的，车间提出申请报行政部处理；（7）公司员工或外来办公车辆禁止停放禁行路道。2、试车制度：（1）由售后经理专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，售后经理、车间技术员为当然试车员）；（2）试车时由售后经理或车间主任开试车证，门卫见试车证后方可放行；（3）试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。（4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。3、挪车规定：（1）在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；（2）挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担050%。十一、保修技工安全操作制度 1、工作前应检查工具和举升起重设备是否完好，禁止使用有毛病的适用的工具和机具。如发现机具有毛病，应立即报告班组长。 2、顶垫车辆必须牢固可靠。使用电动举升器顶车时，前后应同卡，高低一致，并注意举升器的最高行程。切勿超过。放下车辆前应与周围的人预先招呼，确认无人在车底下工作和无什么障碍物时，方能启动举升器把车辆放下并注意举升器最低行程，不要全靠限位的行程开关来停止举升器。 3、不需要整车举升的必须用三角垫木垫稳不离地的车轮，严禁在没有垫稳车轮的情况下，在车下进行保修作业。 4、不准在吊起的物件下面进行工作，必须在专用座架上地行总成或部件的拆装。 5、清洗零件应在专设的洗件盆或洗件池内进行。非必要，禁止使用汽油清洗零件。某些零部件如发电机、起动机、离合器片、刹车摩擦片等需用汽油清洗时，必须使用无添加剂的工业洗涤汽油，并严禁烟火，用后的汽油应集中处理，不得随便乱放、乱倒，以免引起火灾。 6、拆装汽车时应使用专门的拉压机器成套扳手，禁止采用手锤、錾子代替扳手使用。 7、拆下半轴、传动轴等轴类长零件，不可竖在车身旁，应当平放在座架上以防倒下伤人和刮伤车身。 8、禁止用扳手接连使用或加接管子来增加其扭力。应选择使用的或特制扳手。 9、禁止使用无手柄的狂锉刀和手柄不牢的锤子。不能使用手锤直接敲打淬火工作，而必须通过铜棒之类的软金属，以免铁碎伤人。 10、使用砂轮机必须遵守砂轮机的使用规程，并戴上防护眼镜。 11、使用移动式电动工具和风动工具，须熟悉其安全操作规程。将电动工具移到工作地点后，才能接电使用。工作完毕后，不准用拉电线的粗暴办法拨插头，而应该先把开关拉下，用手把