某物业公司程序文件1

文件编号:BBTWYQPA 受控状态：受控 分发号： 非受控 武汉百步亭花园物业管理有限公司武汉百步亭花园物业管理有限公司 程序文件程序文件 (A(A 版版) ) 发布日期：2005 年 9 月 28 日 实施日期：2005 年 10 月 1 日 程序文件目录程序文件目录 序 号编 码文 件 名 称标准章节号 1QP4.2.3010文件控制程序4.2.3 2QP4.2.4020记录控制程序4.2.4 3QP5.4.1030质量目标控制程序5.4.1 4QP5.6040管理评审控制程序5.6 5QP6.1050人力资源控制程序6.1 6QP6.3060基础设施和工作环境控制程序6.3 7QP7.1070服务实现的策划控制程序7.1 8QP7.2.2080合同评审控制程序7.2.2 9QP7.4090采购控制程序7.4 10QP7.5.1a100服务提供过程控制程序7.5.1 11QP7.5.4110客户财产控制程序7.5.4 12QP7.5.1b120顾客沟通与跟踪服务控制程序7.5.1 13QP8.2.1130顾客满意监视和测量程序8.2.1 14QP8.2.2140内部审核程序8.2.2 15QP8.2.4150服务过程监视和测量控制程序8.2.4 16QP83160不合格品（服务）控制程序8.3 17QP8.4170数据分析控制程序8.4 18QP8.5180纠正和预防措施控制程序8.5 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP4.2.301 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/6 1、目的 对公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保文件的有效性。 2、范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制，包括外来文件。 3、职责 3.1 质量检查部是质量管理体系文件的归口管理部门，负责体系文件的 编制、编码、报批、印刷、标识、发放等管理； 3.2 办公室负责公司行政文件和外来文件的控制和管理； 3.3 各部门负责本部门文件的收集、编制、按规定更改、使用及保存； 4、程序 4.1 质量管理体系文件的分类 4.1.1 一级文件：质量手册； 4.1.2 二级文件：程序文件； 4.1.3 三级文件 作业文件：各项质量活动的规范和具体的规定。 质量记录：证实质量活动和体系运行状态的文字、数字、表格等 证据。 4.1.4 外来文件： 与公司质量管理体系和服务相关的标准和规定 适用于服务活动的法律法规 4.2 文件的编号规定 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP4.2.301 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/6 4.2.1 质量管理体系文件与记录的编号原则。 质量手册编号原则：公司代号-分类码-版本号 程序文件编号原则：公司代号-分类码-流水号； 记录编号原则：分类码-章节号 -记录流水号； 作业指导书编号原则： 分类码-部门代号-文件流水号； 4.2.2 公司代号为: BBTWY 4.2.3 文件分类码说明： QM：质量手册 QP：程序文件 QW：作业程序 QR：记录表格 424 各管理处分类码说明: AJ：安居苑管理处 WX：温馨苑管理处 BH：百合苑管理处 YK：怡康苑管理处 YH: 怡和苑管理处 ZH：综合管理处 425 部门分类码说明： B：办公室文件 Z：质量检查部文件 G：工程部文件 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP4.2.301 发布部门：质量检查部 批准：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 3/6 C：秩序维护部文件 4.3 文件的编写、审核、批准 4.3.1 质量手册由质量检查部编写，管理者代表审核，总经理批准； 4.3.2 程序文件由质量检查部组织各相关部门编写，质量检查部主管审 核，管理者代表批准； 4.3.3 作业文件和记录表格由各使用部门编写，交质量检查部审核和编 码；管理者代表批准。 4.4.文件的受控状态 4.4.1 文件分为“受控”和“非受控”两大类， “受控”文件在封面上 加盖红色“受控”印章， “受控”文件供公司内部和认证机构使用， “受 控”文件纳入更改控制；“非受控”文件提供给客户及外部人员使用， “非受控”文件更改时不通知。 4.4.2 质量检查部每年编制公司“受控文件”清单，各部门编制本部门 “受控文件”清单，标明文件现行有效情况，防止误用作废文件。 4.5 文件的发放 4.5.1 质量体系文件由管理者代表审批发放范围，质量检查部备案执行。 4.5.2 外来文件和适用的法律法规文件的发放由管理者代表审批，办公 室备案执行。 4.5.3 对外提供的质量手册属非受控文件，对外提供时，需经管理者代 表批准，由质量检查部登记发放。 BBTWYBBTWY 文 件 控 制 程 序 QP4.2.301 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 4/6 4.5.4 在发放文件时，质量检查部必须要求文件接收者在文件发放回 收登记表上签字，若为他人代领，代领人需签字，并注明“代”字样。 4.5.5 质量检查部保证现场使用文件均为有效版本。 4.6 文件的评审和更改 4.6.1 文件的适用性在管理评审会议上进行评审，必要时进行更改； 4.6.2 质量手册的更改由质量检查部根据管理评审结果或其它更改要求， 填写文件更改申请单 ，经总经理审批后实施更改。 4.6.3 其他体系文件的更改，由更改提出人或部门填写文件更改申请 单 ，报原文件归口部门审核，管理者代表批准后实施更改。 4.6.4 文件的更改方式可采用划改、换页、改版三种方式。 （当更改内 容超过原文件三分之一时，应采用改版） 4.6.5 质量检查部按照审批内容，对“受控”文件逐一进行更改或换页， 并填写文件更改记录 ，在发放新页或新版的同时，收回作废页或作 废版本。 4.7 文件的作废和销毁 4.7.1 所有失效或作废的文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤 出，文件需销毁时，填写文件销毁申请单 ，经管理者代表批准后 统一销毁，执行档案鉴定和销毁制度 。 4.7.2 因工作需要保留作废文件时，由提出人或部门填写作废文件保 留单 ，经管理者代表批准，加盖“作废保留”印章后，方可保留。 4.8 文件的管理 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP4.2.301 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 5/6 4.8.1 质量手册和程序文件以及三级文件和外来文件由质量检查部存档， 并填写文件归档登记表 ； 4.8.2 行政文件和外来文件由办公室存档，并填写文件归档登记表 ； 4.8.3 文件的管理执行档案保管制度 、 档案归档制度和管理处 档案的建立与分类管理制度 ； 4.8.2 未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自复印、外借文件， 各部门负责对归口文件进行管理，任何场所不得留有过期和作废文件； 4.8.3 内部借阅文件应执行档案利用制度 ，并填写文件借阅/复制 /补发申请单 ，经质量检查部经理批准后方可借阅。借阅者应按指定日 期归还，不得损失、丢失； 4.8.4 文件丢失后，文件丢失部门或人员必须作出丢失说明，填写文 件借阅/复制/补发申请单 ，经管理者代表审批后向原文件发放部门申 请重新补发新文件，注销丢失文件，已注销的受控文件不在受控之列。 4.9 外来文件管理 4.9.1 对国家、行业标准、法规、规范等外来文件，由办公室负责 收集，经总经理审批后，发放相关部门使用； 4.9.2 外来文件发放，按照 4.5.4 条款执行； 4.9.3 办公室负责建立外来文件清单，并跟踪外来文件的最新动态。 5、相关文件 5.1 QW4.2.301档案保管作业规程 5.2 QW4.2.302档案归档作业规程 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP4.2.301 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 6/6 5.2 QW4.2.303档案的收集与分类管理规程 5.5 QW4.2.304档案鉴定和销毁制度 6、质量记录 6.1 QR4.2.301受控文件清单 6.2 QR4.2.302文件发放审批表 6.3 QR4.2.303文件发放/回收登记表 6.4 QR4.2.304文件更改申请单 6.5 QR4.2.305文件更改通知单 6.6 QR4.2.306文件销毁申请单 6.7 QR4.2.307作废文件保留单 6.8 QR4.2.308文件归档登记表 6.9 QR4.2.309文件借阅/复制/补发申请单 BBTWY 记 录 控 制 程 序 QP4.2.402 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/2 1、 目的 对质量管理体系运行所要求的记录予以控制，确保为物业服务和质 量管理体系符合规定要求提供有效证据。 2、 范围 适用于与质量活动有关的各种记录。 3、 职责 3.1 质量检查部是记录的归口管理部门，负责记录的统一编码和标识。 3.2 各部门负责与本部门相关记录的编制、使用、保存与管理。 4、 程序 4.1 记录以文字或表格形式实现。 4.2 记录的编制、审批、编码、发放和样式的更改按文件控制程序 的规定执行。 4.3 记录的填写 4.3.1 记录的填写要及时、正确、完整、清晰、不得随意涂改，如因某 种原因不能填写时，应能说明理由，并将该项划上斜杠，如因笔误或其 它原因需要更改时,必须填写文件更改申请单报部门经理批准,由原 填写人将更改处用双横线划掉,在划改处的右上角填写更改内容并注明 更改日期和姓名。 4.3.2 记录的内容至少包括：记录名称、记录编号、日期、记录人、记 录正文涉及的内容。 4.4 记录的处置 BBTWY 记 录 控 制 程 序 QP4.2.402 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/2 需要报废或停用的记录,由使用部门按文件控制程序的规定处理。 4.5 记录的管理 4.5.1 各部门负责整理、保管、归档本部门的记录，记录应保存完好， 以便在需要时可追溯。 4.5.2 记录为公司内部资料,一般不外借。需外借时应按文件控制程 序 中的要求办理借阅手续。 4.6 记录的保存期由质量检查部根据质量管理体系运行需要确定，填写 记录清单，各部门执行。 5、相关文件 5.1 QP4.2.3010文件控制程序 6、记录 6.1 QR-4.2.4-01记录清单 BBTWY 质量目标控制程序 QP5.4.103 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/3 1、目的 确保公司质量目标的实现。 2、范围 适用于公司年度质量目标的制定、展开、实施及改进。 3、职责 3.1 总经理负责制定公司总体质量目标。 3.1 管理者代表负责组织质量检查部拟订公司年度质量目标和分解目标。 3.2 各部门/管理处依照公司质量目标和本部门的分解目标制定本部门 的年度质量目标实施计划并组织实施。 4、程序 4.1 年度质量目标及分解目标的制定 质量检查部每年底根据公司发展状况和质量工作重点拟订下一年度 公司质量目标和各部门的分解目标，经管理者代表审核，公司总经理批 准并发布实施。 4.2 质量目标的展开、实施 4.2.1 各部门根据公司质量目标，结合本部门工作的特点，制定本部门 的质量目标实施计划，各部门制定的质量目标实施计划，经质量检查部 审核后，报管理者代表审批。 4.2.2 各部门制定质量目标实施计划时应注意： 质量目标应落实到每个员工； 质量目标应与本部门的质量活动相对应； BBTWY 质量目标控制程序 QP5.4.103 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/3 质量目标应是可测量的，即定量化。 4.3 质量目标实施情况的检查、改进 4.3.1 各部门每半年应对本部门质量目标实施情况进行一次检查，将检 查情况记入质量目标实施情况统计表 。 4.3.2 各部门根据检查结果对未达到规定要求的事项制定纠正措施，跟 踪检查，对本部门的工作进行不断改进。 4.3.3 公司成立由管理者代表为组长的检查小组，每年年底对公司质量 目标及各部门的质量目标完成情况进行检查。检查结果详细地记入质 量目标实施情况统计表 。 4.3.4 质量检查部将检查结果及时反馈给各相关部门，督促各部门制定 纠正和预防措施，并就改进的结果进行跟踪检查。 4.4 质量方针和目标的更改 4.4.1 公司质量方针和质量目标需更改时，由质量检查部填写质量方 针和质量目标变更申请表 ，经管理者代表审核，公司总经理批准。 4.4.2 各部门质量目标需变更，由本部门写出质量方针和目标变更申 请表 ，报管理者代表审批后，交质量检查部备案。 4.4.3 质量检查部对公司及各部门质量方针和目标实施及改进情况进行 整理，作为管理评审的输入资料之一。 4.5 公司质量目标实施情况统计表由质量检查部保存，部门质量 目标实施情况统计表由部门保存。 5、相关文件 BBTWY 质量目标控制程序 QP5.4.103 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 3/3 5.1 QP5.6040管理评审控制程序 5.2 QP8.5180纠正和预防措施控制程序 6、质量记录 6.1 QR5.4.101公司年度质量目标计划 6.2 QR5.4.102质量目标实施情况统计表 6.3 QR5.4.103质量方针和目标变更申请表 BBTWY 管理评审控制程序 QP5.604 发布部门: 质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/4 1、目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以保证其持续的适宜性、充 分性和有效性。 2、范围 适用于公司管理层对本公司的质量管理体系的评审。 3、职责 3.1 公司总经理负责主持管理评审活动。 3.2 管理者代表组织质量检查部制定管理评审计划 ，收集并提供管 理评审所需的资料，向总经理报告质量管理体系的运行情况，提出改进 建议，编写相应的管理评审报告，负责对评审后的改进项目进行跟踪和 验证。 3.3 各相关部门负责收集提供与本部门有关的评审所需资料，并负责改 进措施的执行。 4、程序 4.1 管理评审的频次 管理评审一般每年 12 月底进行一次，出现下列情况时应适时增加 管理评审频次： 社会环境发生重大变化时； 内部结构进行重大调整时； 发生重大质量事故或客户有关质量的投诉连续发生时； 公司总经理根据质量管理体系运行情况认为必要时。 BBTWY 管理评审控制程序 QP5.604 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/4 4.2 管理评审计划的编制及准备 4.2.1 管理评审计划由质量检查部拟订，管理者代表审核，公司总经理 批准后实施。 4.2.2 管理评审计划包括： 评审目的 评审内容； 评审依据； 参加评审的人员； 评审会时间安排。 评审会输入资料的准备 4.2.3管理评审计划经批准后，提前一周由质量检查部发放给相关 人员，以便作好评审准备。 4.2.4 管理评审人员包括公司正副总经理、管理者代表、各部门负责人、 公司总经理指定的其他人员。 4.3 管理评审输入 各部门收到质量检查部发放的管理评审计划后，应依据计划下 达的专题，做好准备，形成文字报告。管理评审输入可包括： 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核。 客户的反馈，包括客户满意程度的测量结果及服务对象沟通的结果和 客户投诉的处理等； 过程的业绩和服务的符合性，包括服务过程的测量和监控的结果； BBTWY 管理评审控制程序 QP5.604 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 3/4 采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； 改进、预防和纠正措施状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； 可能影响质量管理体系的各种变化，如：法律法规的变化、经营环境 的变化等； 质量管理体系的运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效 性。 改进的建议。 4.4 评审会的准备 4.4.1 管理者代表向公司总经理汇报本次管理评审准备工作情况。 4.4.2 质量检查部根据评审输入的要求，将各部门参与评审的专题报告 收集、汇总报公司总经理审阅。 4.4.3 质量检查部向参加评审的人员发放管理评审有关资料。 4.5 管理评审会议 4.5.1 管理评审会议由公司总经理主持，公司副总经理、管理者代表及 各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合 格提出纠正和预防措施。 4.5.2 根据管理评审会议讨论，形成本次管理评审报告。 4.6 管理评审输出 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结 构、过程控制等方面的评价； BBTWY 管理评审控制程序 QP5.604 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 4/4 服务质量的改进及满足客户要求的措施； 资源的需求。 4.7 改进项目的实施和验证 质量检查部根据管理评审报告，对相关部门下达改进项目及措施表， 并对其实施效果和有效性进行跟踪验证。 4.8 管理评审记录 4.8.1 质量检查部负责收集管理评审记录并整理归档。 4.8.2 质量检查部组织编制管理评审报告 ，经管理者代表审核，报 公司总经理批准后发放。 4.8.3 质量检查部按记录控制程序规定保存管理评审计划 、 评 审输入资料 、 评审会议记录 、 管理评审报告 、 改进项目表等记 录。 5、相关文件 5.1 QP8.2.2140内部审核控制程序 5.2 QP8.5180纠正和预防措施控制程序 6、质量记录 6.1 QR5.601管理评审计划 6.2 QR5.602会议记录 6.3 QR5.603管理评审报告 6.4 QR5.604改进项目及措施表 6.5 QR5.605会议签到表 BBTWY 人力资源控制程序 QP6.105 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/5 1、目的 对从事影响服务质量工作的人员确定相应岗位所需的能力，确保人 员能够胜任本职工作。 2、范围 适用于从事影响物业服务质量工作的人员。 3、职责 3.1 办公室是人力资源的归口管理部门，负责人员培训和人力资源的管 理。 3.2 各部门负责提出本部门人力资源需求计划和培训要求，配合办公室 实施相关培训工作。 4、程序 4.1 人员能力要求 4.1.1 当工作岗位初次设定或重新分类时，办公室负责对该岗位的任职 条件进行确定： 岗位名称； 基于适当的教育、培训、技能和经验确定岗位对人员能力的要求。 4.1.2 办公室编制各类人员岗位能力要求报总经理批准后作为招聘、 上岗、考核及安排人员的依据。 ， 4.1.3 办公室每年结合岗位能力要求和岗位职责对公司各岗位 人员进行年度绩效考核，评定等级，将评定结果纳入岗位能力要求 BBTWY 人力资源控制程序 QP6.105 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/5 以确定公司现有人力资源状况，并作为公司人力资源调整和培训的依据。 4.2 人力资源计划 4.2.1 每年年底，办公室根据公司年度经营计划、人力资源状况、发展 方向及各部门的需求，制定下一年度的人力资源需求计划表 。 4.2.2 需用人员的部门，应提前填写部门用工申请表经部门经理签 字，报办公室。 4.2.3 办公室对各部门提交的用工申请进行审核分析，签署意见，报公 司总经理审批。 4.2.4 办公室按批准的人力资源需求计划表 、 部门用工申请表及 相应的岗位能力要求对内调配或组织对外招聘。 4.3 招聘的实施 4.3.1 办公室负责发布招聘信息，组织应聘者填写公司应聘人员登记 表 ，并收集应聘者材料，进行初选。 4.3.2 初选合格者由办公室和相关部门组织人员根据岗位能力要求 对应聘者进行复选，必要时安排笔试，并在应聘人员登记表中记录 笔试结果。 4.3.3 应聘部门经理以上职位的，需由公司总经理进行面试。 4.3.4 办公室审核拟录用者的相关背景材料，包括户籍证明、学历证书、 职称证书、身份证、工作经历和与原单位是否保持劳务关系的相关证明 等；审核合格后报公司总经理批准录用。 4.3.5 办公室与被录用者进行职前接洽，确定入职时间，被录用者填写 BBTWY 人力资源控制程序 QP6.105 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 3/5 员工登记表 。 4.3.6 被录用人员持办公室开出的工作派遣单到用人部门报到，取 得用人部门岗位安排的回执签字，送办公室备案。 4.4 培训 4.4.1 培训计划 4.4.1.1 各部门每年年底依据公司年度经营计划和本部门人力资源状况 提出下一年度的培训需求计划，由部门经理签字，交办公室； 4.4.1.2 办公室根据本年度的人力资源状况及部门年度培训需求计划并 结合岗位考核情况制定公司年度培训计划表 ，报公司总经理批准。 4.4.1.3 各管理处(部门)制定二、三级培训计划，报办公室备案，各自 按计划执行。 4.4.1.3 临时培训要求，由需要培训部门填写培训计划，提交办公室审 核，报公司总经理批准。 4.4.1.4 办公室按照年度培训计划表 ，组织相关部门实施培训。 4.4.2 培训内容 见员工培训制度 4.4.2.1 通过培训，使员工意识到： 满足客户和法律法规要求的重要性，以及满足本岗位质量工作的重要 性； 本岗位与公司服务活动的相关性； 明确本岗位职责，懂得如何做好本职工作。 4.4.3 评价培训的有效性 4.4.3.1 办公室应对有关人员的培训效果进行评价，采用面试、笔试、 BBTWY 人力资源控制程序 QP6.105 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 4/5 观察实际操作或者召开员工代表座谈会等方式进行，并填写培训 效果评价表 。 4.4.4 培训记录 4.4.4.1 每次培训的实施部门应填写培训签到表及员工培训记录 表 ，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核/考试成绩等，有 关记录、试卷和考核记录由办公室存档. 4.4.4.2 所有受训员工的考核和资格鉴定结果由办公室存入员工档案， 作为员工能力鉴定及人事调整的考核依据。 4.5 年度考核 4.5.1 办公室每年年底组织进行公司员工年度绩效考核，考核情况记录 于员工考核情况表 ，作为员工加薪、任职或调岗、解聘等的依据。 5、相关文件 5.1 QW6.201 员工培训作业规程 5.2 QW6.202 各类人员岗位能力要求 6、质量记录 6.1 QR6.101人力资源需求计划表 6.2 QR6.102部门用工申请表 6.3 QR6.103应聘人员登记表 6.4 QR6.104员工登记表 6.5 QR6.105员工转正申请表 BBTWY 人力资源控制程序 QP6.105 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 5/5 6.6 QR6.106年度培训计划表 6.7 QR6.107员工培训记录表 6.8 QR6.108培训签到表 6.9 QR6.109培训效果评价表 6.10 QR6.110工作派遣单 6.11 QR6.111员工考核情况表 6.12 QR6.112培训证书登记表 6.13 QR6.113员工入职测评表 BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/8 1、目的 通过确定、提供、维护和管理为实现服务质量所需的基础设施和工 作环境，以控制和减少不合格服务。并确保服务质量满足用户的要求. 2、 适用范围 适用于为实现服务符合性所需的相关设施、过程设备（硬件和软件） 、支持性服务（运输通讯） 、及工作环境中对人和物的因素进行控制。 3、职责 31 工程部工程部 311 负负责组织贯彻上级有关设备的管理、使用、维修工作的方 针政策，对设备系统的有关重大问题及时组织研究，并做出决定。 3.1.2 监督检查各部门设备管理职责履行情况，组织设备检查评比 工作。 3.1.3 编制设备年度维修计划、设备技术改造、更新计划、审核重 大设备购置和报废申请。 3.1.4 负责公司管辖内各类设备管理工作的指导、监督、检查工作。 3.1.5 协助管理处建立各类设备的管理制度、操作规程、作业指导 书及各种记录表格。 32 管理处职责 3.2.1 负责制定所辖区域设备、设施的保养计划， 3.2.2 负责设备台帐的建交,原资料的保管工作。 32 付总经理审批设备购置、改造、报废计划。 BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/8 3.2.2 负责建立各类设备的管理制度、操作规程、作业指导书及各 种记录表格。 3.2.3 负责所辖设备系统的正常运行、巡视检查、定期保养工作， 保持设备处于良好技术状态。并按规定做好各种记录。 3.2.4 负责建立设备档案、设备卡片和设备标识。 4、程序 4.1设备控制 4.1.1设备购置由管理处提出申请，工程部审核、经公司副总经理审 批。 4.1.2设备安装验收 a）设备到公司后，由购置部门组织开箱，检查有无缺损，附件、 备件、技术文件等是否与装箱单相符(若有缺损应立即向原厂或出 售单位索取和反馈)。 b）设备安装工作由购置部门或受委托单位负责，安装完工后由 购置单位组织安装单位、使用单位及其他有关单位人员进行验收。 c）验收主要内容是：安装质量检查、空载运转试验、负荷试验、 绝缘电阻值测量、高压试验、运行试验；验收合格后，购置单位填 写设备验收记录 ，并存入设备档案。 d）设备验收还应包括对随机技术文件及安装过程中形成的文件 的清点检查，验收后全部资料都必须归档。 e）验收后的设备正式移交给使用管理部门。 BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 3/8 4.1.3 设备档案管理 4.1.3.1 管理处根据所管辖范围内设备配置情况制定设备运行管理 制度作业指导书，明确职责和管理方法。 4.1.3.2 管理处按设备运行管理制度作业指导书、对设备进行分 类编号、建立单台设备的设备台帐 、 设备卡及设备汇总表。 4.1.3.3 管理处负责建立设备档案，包括： a）制造商出厂检验单及合格证、装箱单； b）设备安装移交验收单； c）设备附件及工具清单； d）设备安装设计图、施工图、竣工图； e）设备使用说明书； f）其它技术参考材料； g）事故报告单及重大事故分析处理结论； h）设备维护保养及检修记录； i）维修完工验收单； j）设备改造技术资料及验收单。 4.1.4 设备运行管理 4.1.4.1 管理处在工程部指导下建立各种设备的操作、维护、保养、 运行规程以及相关配套的作业指导书和各种运行、检查、维护记录 表格。 4.1.4.2 设备运行操作人员必须具备相应资格，熟悉所管设备 的BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 4/8 性能、特点和设备操作规程。 4.1.4.3 设备运行操作人员必须按岗位职责、各种规程及相应的作 业指导书对设备进行运行、操作和检查，并做好运行、检查记录和 值班记录，认真作好交接班，具体执行设备安全运行管理制度 、 市政公用设施安全管理制度 、 消防设备维修、保养制度 、 水泵房 管理制度 、 监控机房安全操作管理规定 、 电梯管理制度 、 电梯维 修保养计划 、 水、电机械设备检修管理制度等要求。 4.1.4.4 管理处每半年按数据分析控制程序的规定对各种设备运 行、维护数据进行汇总、统计分析，并报送工程部及公司领导。 4.1.5 设备的维护保养 4.1.5.1 管理处每年 12 月制定下一年度设备维护保养计划，并报工 程部备案。 4.1.5.2 管理处根据年度设备维护保养计划制定月实施计划，按相关 作业指导书，实施维护保养工作。 4.1.5.3 设备保养分日常维护保养和定期维护保养。 a）日常维护保养主要是设备的巡视检查和清洁方面的工作，定 期维护保养包括性能状态检查和计划性修理的内容； b）设备日常维护保养通常由设备运行操作、值班人员负责进行， 设备的定期维护保养由维修人员负责操作、值班人员进行配合，有 些项目需由专业单位进行； 外聘专业单位由工程部按合格供方控制程序规定进行选择。 BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 5/8 4.1.6 设备的维修 4.1.6.1 设备维修分计划维修和故障维修两类： a）计划维修是指在设备发生故障前，按计划对易出问题或缺陷 另、部件进行预先维护和修理； b）故障维修是对设备发生故障后其失效、损坏的部分进行针对 性修理。 416.2 故障维修：管理处按相应作业指导书的规定实施维修或通知 维保单位实施维修。 4.1.6.3 计划维修 a）工程部/管理处根据日常维护、检查情况制定年度维修计划， 按计划维修。并视情况安排内部维修或外委维修； b）外委维修方的选择按合格供方控制程序规定进行。 4.1.7 设备事故 4.1.7.1 发生设备事故，管理处应立即组织维修人员积极抢修。重大 事故应及时上报工程部直至公司领导。 4.1.7.2 无论发生何种设备事故，值班人员应注意保护事故现场，同 时通知管理处进行现场拍照。并在值班记录上详细记录，不得疏漏 和隐瞒。 4.1.7.3 对于重大设备事故，工程部应做出事故分析报告，报公司领 导，并跟踪事故的解决与落实。事故报告要归档。 BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 6/8 4.1.8 设备技术改造、更新 4.1.8.1 设备技术改造、更新项目由管理处提出，提交工程部，报公 司领导审定，提请开发商业主大会批准。 4.1.8.2 对批准的大修、更新改造项目，工程部督促、检查、工作进 展及完成效果。 4.1.9 设备的报废 4.1.9.1 设备有下列情况之一者考虑报废： 已超过规定使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备效能 a）达不到工艺要求且不能修复； b）设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，从经济上 分析更新胜于大修； c）因意外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物 改建及工艺布置改变不能迁装； d）严重影响安全，继续使用将会引起危险事故且不能修复改装； e）设备能耗大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的 产品。 4.1.9.2 设备报废由设备使用管理部门提出申请，并填写设备报废 申请单 ，经工程部组织有关人员进行鉴定后，呈报总经理或开发 商/业主大会批准。 4.2 工作环境 4.2.1 确立工作环境：由办公室确定为使服务达到要求所需的 BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 7/8 工作环境，如办公设备的配备、仓库配备必要的空调、消防器材， 保持适宜的温度、卫生标准等，并制定相关的规章制度。 4.2.2 办公室、质量检查部、工程部、管理处根据各自的业务范围 确定并管理为实现服务的符合性所需的工作和生活环境中人和物的 因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设 施，创造良好的工作环境，包括： 配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企 业形象； 配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫 生、健康、安全； 管理处对供水、电设施等实行定置管理，要考虑人体工效学 的要求，努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求。 4.2.3 工作环境的维护：综合管理处派专人对公司的办公车辆及时清洗 及保养。 4.3 基础设施及工作环境的监督检查 4.3.1 对基础设施及工作环境的定期检查：由办公室、质量检查部、工 程部联合各管理处每月月底对各相关单位的设备保养及工作环境情况进 行定期检查，发现问题及时处理。 4.3.2 对基础设施及工作环境的不定期抽查：由付总经理带队，办公室、 质量检查部、工程部等单位参加不定期的对各相关单位的设备保养及工 作环境情况及各管理处的自检情况进行抽查，发现问题及时处理。 BBTWY 基础设施和工作环境控制程序 QP6.306 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 8/8 4.4 对不合格项的处理和整改 4.4.1 归口检查部门有权根据检查结果作出处罚决定。 4.4.2 检查部门根据检查记录表，要求各相关单位在规定期限内整改， 未及时整改的依据相关规定进行处罚，并填写处罚结果通知单。 5、相关文件 5.1 QW-6.3-01消防设备维修、保养作业规程 5.2 QW-6.3-02监控机房安全操作规程 5.3 QW-6.3-03电梯操作保养作业规程 5.4 QW-6.3-04电梯困人故障救援规程 6、质量记录 6.1 QR-6.3-01设备台账 6.2 QR-6.3-02设施维修计划 6.3 QR-6.3-03设施维修记录 6.4 QR-6.3-04设备故障报告单 6.5 QR-6.3-05公共设施月检查表 6.6 QR-6.3-06公共设施月考核表 6.7 QR-6.3-07设施报废单 6.8 QR-6.3-08工作环境检查记录 6.9 QR-6.3-09电梯检查记录 6.10 QR-6.3-10电梯保养记录 BBTWY 服务实现的策划控制程序 QP7.107 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/3 1、目的 确保新的服务项目及客户特殊要求合同的策划顺利进行，以满足规 定要求。 2、范围 适用于新的服务项目策划。 3、职责 3.1 质量检查部是服务项目策划的归口管理部门，负责组织相关管理处 进行服务项目策划。 3.2 相关管理处负责编制服务实施计划 。 3.3 质量检查部负责审查服务实施计划是否满足服务项目策划的要 求。 3.4 管理者代表审批服务实施计划。 4、程序 4.1 对公司新的项目，质量检查部应组织进行策划。策划的结果应既能 满足客户要求又能适应公司运作的方式，策划的结果应形成服务实施 计划 。 4.2 项目策划的内容 4.2.1 项目的质量目标和要求； 4.2.2 针对项目确定所需建立的过程和支持性过程：包括应识别关键的 过程和活动；对过程及支持性过程规定实现的途径和方法； 4.2.3 识别并提供上述过程所需的资源和文件、运作阶段的划分、人员 BBTWY 服务实现的策划控制程序 QP7.107 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌张毅 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/3 的职责权限和相互关系； 4.2.4 确定过程的验证和确认活动及验收准则；对关键活动应进行监视； 4.2.5 对过程实现及其是否满足服务实施计划提供证据所需的记录。 4.3 编制服务实施计划 对应用于新的项目或合同的质量管理体系的过程（包括提供过程） 和资源作出规定的文件称之为服务实施计划。实施计划编制的原则为： a、项目实施计划一般在合同签订后编写。 b、 实施计划的内容要根据项目策划的内容和结果来确定； c、应参照质量手册、程序文件及其它文件的有关内容，符合公司 质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容相一致； d、 可引用已有的质量文件中的相关内容，引用文件应写明文件名 称、编号、章节及条款，并根据特殊的要求来涵盖的内容； e、服务实施计划可以作为独立文件，也可根据需要作为其他文件 的一部分； f、服务实施计划由相关管理处编写，质量检查部经理审核，管理 者代表批准后实施； 4.4 服务实施计划的实施及监督 4.4.1 质量检查部组织相关部门对服务实施计划试运行，并根据试 运行结果对相关文件进行修订和更改； 4.4.2 质量检查部负责服务实施计划运行的监督和检查，根据要求 协调相应部门之间的接口和资源配置，填写服务实施计划完成情况检 BBTWY 服务实现的策划控制程序 QP7.107 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 3/3 查表 ，以进行总体控制，确保实施效果并及时向总经理报告。 4.5 文件保存 实施实施计划完成后，计划的有关文件由质量检查部负责归档保存。 5、相关文件 5.1 QP4.2.3010文件控制程序 5.2 QP4.2.4020记录控制程序 5.3 QP8.5180纠正和预防措施控制程序 6、质量记录 6.1 QR7.101服务实施计划 6.2 QR7.102服务实施计划完成情况检查表 BBTWY 与顾客有关过程控制程序 QP7.208 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/6 1、目的 为确保客户的需求和期望得到充分理解和满足，从而增强客户 的满意度。 2、适用范围 适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确 定、评审及与客户的沟通。 3、职责 3. 1 办公室 负责对投标合同的评审和记录保存； 负责就有关合同事宜代表公司与客户沟通。 办公室负责保管所有与托管单位签订的物业管理服务合同 正本。 3. 2 管理处 负责对常规合同的评审和记录保存； 负责就有关合同事宜代表公司与客户沟通； 执行管理公约的有关事宜与客户沟通。 3. 3 高管理者负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物 业管理服务合同。 3. 4 各相关部门、人员按各自职责参与合同的评审。 4 程序 4.1 物业管理中合同的分类 BBTWY 与顾客有关的过程控制程序 QP7.409 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/6 4.1.1 常规合同 公司常规服务所订的合同，如公司客户提供的日常有偿服务（如 维修、家政服务等） ，由管理中心处负责。 4.1.2 特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，包括：新的物 业管理项目的投标，公司与新委托单位（如业主委员会）签定的物 业管理服务合同，公司与托管单位需继续签定的物业管理服务合同， 4. 2 与服务有关要求的确定 4.2.1 办公室、管理处根据各自的分工负责确定客户对服务的需求 与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写 在合同评审表中。服务要求一般包括： 客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供 及服务提供后活动的要求 客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的 服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司 为满足客户要求应作出相应的承诺； 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定 的要求； 公司确定的任何附加要求。 4.2.2 常规服务要求的确定：对客户的日常服务要求，应记录在 接待服务记录表中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价 格等事项。 BBTWY 与顾客有关的过程控制程序 QP7.409 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 3/6 4.2.3 物业管理项目投标服务要求的确定：办公室在拟定投标方案 之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，例如招标书提出的要 求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料 等，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分 析。在此基础上确定与委托单位所签定的物业管理合同中对服务的 要求，包括： 物业管理区域的范围和管理项目； 物业管理服务事项； 物业管理服务的要求和标准； 物业管理服务的费用； 物业管理服务的期限； 违约责任； 合同终止和解除的约定； 其他事项等。 4.3 服务要求的评审 4.3.1 在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受 合同及接受合同的更改等） ，办公室、管理处应对已确定的客户要 求及本公司确定的附加要求，组织相关部门对标书、合同等的服务 要求实施评审。 4.3.2 服务要求的评审应确保： 服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到 BBTWY 与顾客有关的过程控制程序 QP7.409 发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 4/6 规定 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解 决； 公司有能力满足规定的要求。 4.3.3 服务要求评审程序 对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理处对服务要求、 完成时间、价格等进行评审； 对不能在一周内提供服务的常规合同，由服务承担部门分别 对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由服务承担部门负 责人填写合同评审表并签名确认；然后客户服务部综合各部门 意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并将 结果填写在合同评审表的相关栏目内，管理中心(处)主任签名