某物业管理公司作业指导书(ppt 44页)

2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正YT-ZG-QW-01作业指导书文件编号：YT/WY版本号：受控状态：拟制部门/人： 批准人：审核人：会签审批表部门姓名/日期部门姓名/日期物管部质管部客户服务部办公室财务部200年 月 日发布 200年 月 日实施 云南铜业地产物业管理有限公司ZG-QW-03 1/3质量检查作业指导书为建立健全公司检查机制,督促各管理处做好服务工作、规范管理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各管理处质检员负责，公司检查由质管部负责。一、公司检查1、质管部质检员每周对各管理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。2、对不合格项根据情节轻重予以口头批评、教育或下达“整改通知书”、“员工过失通知书”、“不合格报告”等等。3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员的要求：1、仪容仪表：（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。（3）头发梳理干净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用普通话。2、劳动纪律、工作态度：（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。（2）上班时间不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时间串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。（6）如质检员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为， 一经查出，从严处理。三、检查范围和标准1、检查范围和区域：（1）员工的仪容仪表、工作态度；（2）员工的劳动纪律和培训考核情况；（3）员工的工作效率；（4）各部门办公环境的清洁卫生；（5）外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；（6）房屋及公共设施、设备的维护管理情况，住户报修处理情况；（7）小区内公共区域、水池的清洁卫生；（8）小区绿化公区域的花、树木、草坪等的养护情况；（9）标识牌的维护管理情况；（10）业主入住手续办理情况；（11）装修管理情况；（12）质量方针和质量目标完成情况；（13）文件资料管理情况；（14）社区文化开展情况；（15）统计技术运用情况；（16）其它。2、检查标准：按质量管理手册和各部门工作文件的规定标准执行。四、工作总结会议质管部定期组织相关人员如开展质检工作会议，原则上一个月一次。五、奖惩规定根据公司有关奖罚条例执行。六、相关质量记录1、服务质量检查登记表 ZG-QR-2、整改通知书 ZG-QR-3、质量计划检查报告 ZG-QR-4、员工过失通知书 ZG-QR-5、不合格报告 ZG-QR-6、 管理处 月份质量检查不合格项统计表ZG-QR-7、 月份员工业绩统计表 ZG-QR-附注：文件类别及代号质量手册：QH质量记录：QR程序文件：QP工作文件：QW工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 文件类别代号 文件顺序号例如：“云南铜业地产物业管理有限公司时代风华管理处”的文件编码为：YTSD“外来人员登记表”的文件编码为：WG-QR-01公司质量方针及目标质量方针：以人为本 依法管理住户至上 科学管理优质服务 争创品牌质量目标：1、小区（大厦）房屋完好率达90%以上。2、所接管的小区（大厦）事故发生率达1以内。3、业主（住户）报修处理及时率达99%以上。4、业主（住户）对服务的满意率达95%以上，有效投诉处理率达100%。5、公司所管物业费用收缴率达90%以上。公司服务宗旨：住户至上 服务第一 公司至上 工作第一做大 做强 做品牌公司组织机构图总经理副总经理 副总经理 质管部物管部办公室财务部客户服务部职 责第一部分 部门职责一、财务部职责1、遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度。2、抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理偿还。3、参与策划各种营销策略，并对重要经济合同及投资项目进行评议及审定。4、按合同的要求做好工程费用的拨付、结算工作。5、严格执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金。6、负责收费发票的购买、保管、使用及回收工作。7、负责记帐、核算工作，及时编制各种报表，妥善管理会计帐册档案。8、制定各项财务计划，提供财务分析报告。9、完成领导交办的其它工作。二、办公室职责1、统筹和协调各部门之间工作，检查落实经理室各项指示和行政会议的贯彻执行情况。2、负责公司人事管理工作，制定人事调配方案。3、制订员工培训计划，审批其它部门培训计划。4、制订公司规章制度和管理条例。5、组织各种会议，起草发放文件、通知、报告等。6、负责社区文化开展，协调沟通公司与上级职能部门的关系。7、做好合同评审工作和人事档案、外来文件和资料的保管和使用工作。8、负责员工后勤福利工作。三、质管部职责1、负责贯彻的组织管理，推行公司质量管理工作。2、负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量。3、检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度的执行情况。4、负责检查各管理处质量方针及质量目标的贯彻实施情况。四、客户服务部职责1、负责住户反映意见和投诉问题的跟踪、落实、处理。2、负责客户资源的建立管理，掌握客户的需求。3、负责市场调查研究，对外进行业务拓展。4、负责公司一线干部的培养锻炼工作。五、物管部职责1、全面负责对各管理处的工作进行指导、检查、监督。2、负责对开发商相关部门及施工单位联络，协调处理工程遗留问题。3、负责组建新接管项目管理处，做好物业接管验收工作。4、负责督导各管理处的房屋移交验收、入住手续办理及装修管理工作。5、负责组织制定各小区（大厦）房屋及公共设施设备维修保养计划、各小区（大厦）安全防范计划，并督促指导各管理处按计划实施。6、负责对各管理处员工专业技能培训考核。7、完成公司下达的各项指标、任务。8、负责做好物业管理中紧急情况处理工作。9、负责各小区（大厦）的商铺市场调查、广告策划及物业租赁合同评审工作。10、负责公司所需物资的采购、进货验证、入库及领用管理，做好供方评审工作。六、管理处职责1、负责小区（大厦）的日常管理服务工作，贯彻执行公司的质量方针和目标。2、负责业主（住户）入住手续办理，签订、保管有关合同资料。3、负责各项费用的收取工作，落实和完成公司下达的经济效益指标。4、加强与住户及业主委员会的联系与交往。5、负责业主（住户）的各类投拆和意见的处理工作。6、认真开展社区文化活动，组织召开住户座谈会。7、负责小区（大厦）房屋、商铺租赁的日常管理。第二部分：岗位职责一、总经理职责1、贯彻国家有关物业管理的法律、法规。2、主持制定本公司的质量方针和质量目标。3、组织建立、实施和完善质量管理体系，主持“管理评审”。4、批准发布质量手册，批准“管理评审计划”和“管理评审报告”。5、任命管理者代表。6、提供资源，确定合理的质量组织机构，任命相关部门负责人。7、批准重要物业管理方案和年度管理计划、年度费用概预算及决算报告，批准收费、服务标准、公司制定的物业管理制度，并检查、督促执行。8、组织新项目的开发及签订物业管理合同。9、负责主持公司办公会议。10、负责公司各类费用收支的审批。11、履行公司安全消防第一责任人的所有职责。三、副总经理职责1、协助总经理抓好公司的各项管理工作。2、根据总经理授权，主持分管部门的业务工作。3、在职权范围内代表公司与政府及职能部门联系、交往。4、带领部门实现公司下达的任务指标。5、完成公司领导交办的其它工作。四、财务部经理、会计、出纳、仓管理员职责财务部经理职责1、编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划、拟定资金筹措和使用方案，增收节支，有效地使用资金。2、进行成本费用预测、计划、分析和考核，督促有关部门降低消耗、节约费用，提高经济效益。3、建立健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析。4、负责财务人员的配备，提出计划，组织会计人员的业务培训和考核。5、协助公司领导对企业生产经营、业务发展以及基本建设投资问题作出决策，参与重大经济合同和经济协议的研究、审查。6、负责内部财务审计，监督财务部门各岗位做好核算工作，避免资金流失。7、代表公司与税务局等职能部门联系。8、完成公司领导交办的其它工作。会计职责1、按照国家会计制度，正确设置和使用会计科目，会计帐户和会计帐簿，建立健全原始凭证和记帐凭证。2、及时做好总帐和有关明细帐的登记工作，做好各项财务结算工作。3、认真执行会计制度和财经纪律，做到费用开支有计划，报销有标准；做好各项费用开支的借款、报销和结算工作。4、负责内部费用指标的使用考核分析工作，按月总结财务活动，按时编制和提供财务工作分析报表及资料。5、定其进行帐务检查、核对工作，做到帐帐相符、帐实相符、帐证相符。6、负责财务会计档案在规定时间内的保管理工作，确保会计档案的安全与完整。7、督促各管理处物业管理费及其他费用的收取工作。8、做好财务信息的保密工作。出纳职责1、严格遵守国家现金管理制度，做好现金管理工作，具体办理现金收支业务。2、严格遵守国家转帐结算制度，做好银存款的管理工作，具体办理有关银行结算业务。3、登记现金日记帐和银行存款日记帐。4、逐日做好现金的结算工作，认真保管好库存现金和各种有价证券。5、保管有关印章、空白收据、发标和空白支票。6、协助会计核算工资，组织发放工资、奖金及提取现金。7、协助办理缴纳国家税收等应缴款项的业务手续。五、质管部经理、质检员职责质管部经理职责1、在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标的实施检查工作。2、负责本公司质量方针、目标的具体贯彻和实施，定其向总经理和管理者代表汇报，协助管理者代表做好内部审核工作。3、负责检查各部门执行质量管理体系文件中所规定的各项程序执行情况，对不合格项提出纠正和预防建议，并监督检查。4、协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改工作。5、协助总经理、管理者代表组织管理评审的准备、跟踪、验证工作。6、负责对公司职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。7、完成公司领导交办的其它工作。质检员职责1、协助部门经理做好公司质量管理工作。2、严格执行公司质量检查制度，熟悉各部门、各岗位工作检查标准，坚持原则，实事求是。3、负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查，参与质部管理组织的部部门抽查工作。4、对各部门存在的一般问题及时予以纠正，对重在的或处理不了的问题及时上报部门经理。5、协助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。6、准确运用各类检查、考核评定记录，并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。7、完成部门领导交办的其它工作。六、办公室主任、文员职责办公室主任职责1、负责统筹和协调各部门之间的工作并对部门成员进行督导和管理。2、根据国家的有关法律、法规、政策，建立公司的人事管理制度、行政管理制度。3、制定公司年度员工培训计划，审批其他部门培训计划，并跟踪检查培训情况。4、负责公司各项会议的组织、安排工作，做好会议记录，形成会议决议或纪要，起草公司文件、通知、报告、总结等。5、负责社区文化的组织开展，协调沟通公司与上级职能部门的关系。6、负责合同评审的归口管理工作，经总经理授权与分承包方签订合同或协议。7、负责人力资源管理，制定人员招聘、培训、考核计划，并实施。8、完成公司领导交办的其它工作。文员职责1、为新员工办理入职手续，派发公司规章制度及有关文件通知，建立员工档案，妥善保管公司重要文件、证件。2、办理员工的辞退、辞职手续。3、负责员工考勤工作。4、负责员工福利用品的发放、登记。5、协助办公室主任开展员工培训和社区文化活动。6、负责外来文件、资料和公司人事档案的管理工作。7、完成领导交办的其它工作。七、客户服务部经理1、围绕部门的宗旨、使命，理清部门工作内容及工作核心，正确、合理的进行部门分工。2、对部门各项工作进行监督、协助，确保各项工作的正常执行、运转。3、确定合理的部门组强化吉构、人员结构，任免相关部门主管、员工。4、拟制、批准部门的方案计划，并监督贯彻执行。5、做好外联及内部衔接工作，提供本部门有效完成工作的资源。6、组织部门开展学习、培训及各类活动，激励团队士气，保持部门稳定，培养物业公司一线领导干部。7、负责住户反映意见和投诉问题的跟踪、落实、处理。8、完成领导交办的其它工作。八、物管部经理、管理员、仓管员职责物管部经理职责1、全面负责对各管理处的工作进行指导、检查、监督。2、负责组建新接管项目管理处，做好物业接管验收工作。3、负责公司所需物资的采购管理，做好供方评审工作。4、负责组织物业市场调查、广告策划及物业租赁合同评审工作。5、完成公司领导交办的其它工作。物管部副经理职责（工程维修工作）1、协助物管部经理履行部门职责。2、负责组织制定各小区（大厦）房屋和公共设施设备维修保养计划，并监督、指导各管理处按计划实施。3、负责做好各小区（大厦）图纸、设施设备资料的管理工作。4、负责各小区（大厦）工程维修技术咨询和各管理处维修员专业技能的培训考核。5、负责对各管理处的日常维修保养工作进行监督、检查、指导。6、负责各小区（大厦）工程维修建设项目的洽谈、施工监理和工程合同的评审、跟踪检查、落实。7、负责工程维修紧急事件的处理。8、做好与相关市政职能部门的协调、沟通工作。9、完成公司领导交办的其它工作。管理员职责1、熟悉本部门职责，协助部门经理做好对各管理处的督导工作。2、负责本部门文件资料的收集、整理、保管等工作。3、负责对各管理处文件资料管理的监督指导工作。4、协助、指导管理处入住手续办理及各类表格的使用。5、协助部门副经理制定各小区（大厦）公共设施设备维修保养计划，各小区（大厦）安全防范计划，并深入各小区（大厦）组织实施。6、负责对小区（大厦）的商铺进行市场调查和广告策划，并积极提出合理化建议。7、负责公司所需物资的采购及进货验证工作。8、完成部门经理交办的其它工作。仓管员职责1、执行仓库管理规定，做好仓库管理工作。2、建立仓库台帐、做好的物资进出的登记和保管工作，严格控制物资领用手续。3、严格物资采购和验收入库入手续，确保采购物资的合格有效。4、负责库存物资的安全管理工作，定期会同财务部盘点，并做到帐、物相符。5、做好物资领用发放工作。九、管理处主任、副主任、保安主管、保安副主管、保安班长、保安员、维修主管、维修员、供水员、管理员、质检员、电梯管理员、招待所服务员、环卫绿化主管、清洁员、绿化员、收费员、会所主管、领班、服务员职责管理处主任职责1、在物管部直接领导下，贯彻执行公司的质量方针和目标。2、全面负责所管辖小区（大厦）的日常服务、管理工作，定其检查工作，掌握小区（大厦）的安全防范、环卫保洁、绿化管养、维修管理和社区文化等工作情况。3、落实和完成公司下达的经济效益指标和服务质量指标。4、培训本部门人员，做好部门员工的工作督导和服务评定。5、加强与住户及业主委员会的联系与交往，妥善处理住户投诉。6、完成公司领导交办的其它工作。副主任职责1、协助管理处主任搞好所管辖小区（大厦）的日常服务、管理工作，领导分管班组的业务工作。2、负责分管班组人员的管理和督导工作。3、带领分管班组人员完成公司下达的任务和指标。4、负责住户投诉及突发事件的具体处理工作。5、抓好分管班组人员的业务培训工作。检查员工的工作质量、仪容仪表言行规范、办公环境、劳动纪律等，协助主任做好员工服务质量评定。6、完成公司领导交办的其它工作。保安组主管职责1、全面负责所在管理处管辖小区（大厦）的治安、消防管理。2、负责组织辖区保安员贯彻实施物管部组织制订的安全防范计划。3、负责对辖区保安员贯彻实施物管部组织制订的安全防范计划。4、负责对辖区一般治安事件和住户投诉进行处理并及时报告管理处主任。5、负责与公安机关协调处理辖区内发生的治安消防事件。6、负责辖区的消防管理，定期对消防设施设备进行检查记录，开展消防宣传、普及消防知识，对保安员进行消防常识及演习培训。7、完成公司及部门交办的其他工作。保安组副主管职责1、协助保安主管抓好辖区治安、消防管理工作。2、负责保安员思想政治工作及内务管理工作。3、负责保安员日常业务知识培训和体能、技能训练。4、负责配合保安主管检查各岗位保安员的工作，及时纠正违纪违章，并进行处理。5、负责配合主管做好保安员工作纪律检查，特别是检查夜间保安员执勤情况。6、完成公司及部门交办的其他工作。保安班长职责1、做好全班的考勤。2、主持岗前会，分派下属工作，检查队员仪容仪表，警用器械。3、不断巡视，监督各岗位执勤情况，及时纠正违法违章。4、处理一般治安事件和住户投诉，并上报主管。5、保管好本班公用物资。6、临时顶替保安员岗位。7、主持班后会，讲评当日值勤情况，填写值勤记录并上报主管。8、对本班保安员日常培训和考核。9、监督、检查各班收费情况，及时将所收费用上交管理处。保安员职责1、绝对服从上级的指令。2、警容整洁、言行规范、文明执岗。3、熟悉本岗位的地形、建筑形式及消防设施分布情况。4、熟悉本岗位的任务与要求，并认真执行。5、妥善保管并正确使用通讯器材，警械和岗上设施。协助监控室查询报警情况并采取相应措施。6、果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人要有礼貌地进行盘查和监控。遇有火警及其它事故应迅速扑救或采取有效措施保护好现场，并及时上报。7、做好进出车辆的指挥、登记、收费工作。观察、指挥机动车进出车库（场）时的停放、倒车等，避免占用车位或挂伤其它车辆；保持非机动车（自行车）存车整齐、有序。对辖区内乱停乱放现象及时纠正。8、完成领导交办的其它工作。维修组主管职责1、全面负责所在管理处所辖物业的房屋、公共设施设备维护保养工作。2、负责住户报修处理的具体领导工作。3负责组织维修员贯彻实施物管部组织制定的房屋和公共设施设备维护保养计划。4、负责对辖区维修组工作进行具体安排，对维修员进行管理督导。5、带领维修组人员开展各项维护保养工作，并进行跟踪作业，检查指导各类质量记录表格使用情况。6、负责对小区（大厦）发生的维修应急事件的现场处理，并及时报告管理处主任。7、负责辖区装修管理工作和工程维修项目的质量监理工作。8、负责维修员思想政治工作、日常业务培训和考核工作。9、完成公司及部门交办的其它工作。维修员职责1、熟悉并定期检查小区（大厦）各区域设施设备情况，做好小区（大厦）房屋及共用部位、共用设施设备的维护保养工作，并做好相关记灵。2、礼貌周到，快速优质地完成住户报修项目的维修工作。3、为住户维修完毕，清理好现场，填写好维修单，请住户签名认可，收取费用并及时交回管理处。4、一时处理有了的问题，及时向主管反映汇报。5、保持工作环境的清洁、整齐；妥善保管维修工具、设备。6、做好小区（大厦）水、电、煤气的抄表工作。7、认真参加公司和本部门组织的培训、学习。8、完成领导交办的其它工作。供水员职责：1、做好供水工作，并认真准确记录。2、遵守国家有关二次供水卫生安全管理条例，掌握供水人员相关卫生知识。3、负责供水设施设备的维护保养工作。4、做好住户报修电话的接听和记录工作，及时通知有关维修人员或主管处理。5、保持工作环境的清洁、整齐；妥善保管领用工具。6、认真参加公司和本部门组织的培训、学习。7、完成领导交办的其它工作。管理员职责：1、负责住户意见、投诉的接待处理工作，并做好特投诉处理记录和值班记录。2、做好与其他部门、班组的沟通联系及信息传递工作。3、负责来访人员接待、夜间值班、接听电话、填写维修派工单，办理出门条。4、负责档案、本部门文件资料的管理工作。5、负责空置房屋及公共设施钥匙的控制保管，严格执行借出和归还登记制度。6、负责办理业主入住手续工作。7、负责办理业主电话、宽带网的安装申办手续，办理业主落户手续。8、做好打字、复印、收发传真的业务工作。9、负责小区（大厦）内失物招领归还登记、保管、上缴等工作。10、本部门办公设备的日常保管、养护工作，保持工作环境干净整洁。11、完成领导交办的其它工作。质检员职责1、熟知管理处工作内容、要求、标准。2、负责日常巡视检查小区（大厦）的安全防范、维修管理、环卫保洁、绿化管养等工作情况，认真做好检查记录。3、负责日常检查管理处员工劳动纪律、办公环境、服务规范、工作效率等，并认真做好检查记录。4、负责商铺管理、空置房管理、标识管理工作。5、负责检查指导管理处各班组质量记录表格的使用情况。6、负责协助管理处主任检查管理处制定的各项计划的实施完成情况。7、做好质量检查周、月汇总、分析工作。8、完成领导交办的其它工作。收费员职责1、认真学习掌握有关物业管理的政策法规。2、做好所收各项费用的核算、发放工作。3、做好所收各项费用的收取工作。4、做好费用收取的日报表，妥善保管所收现金。5、每日所收现金及时上缴财务部，不得坐支挪用现金。6、妥善保管好各类票据凭证。7、积极做好收费工作，完成管理处制定的费用收缴率目标。8、完成领导交办的其它工作。装修管理员职责1、负责小区（大厦）业主房屋装修的日常监督、检查工作。熟知装修管理规定的有关条款和内容，指导装修业主办理有关手续。2、对进出小区（大厦）的装修人员进行管理，对违规行为加以纠正和制止，对可疑人员及时报告保安人员或主管。3、对装修过程中安全或消防隐患进行检查，对装修单位进行管理，维护房屋本体结构完好和外观统一整洁。4、完成领导交办的其它工作。招待所服务员职责1、全面负责招待所的卫生清洁工作。2、采购、配发、保管招待所耗用品。3、入住客人走后，及时打扫整理房间，清点耗用品并填写耗用数量报表。4、对客人热情、礼貌，尽量满足客人的合理要求，若遇不能解决的服务项目，向主任请示汇报。5、未经公司同意，禁止员工及其家属亲友在招待所留宿。6、负责小区内报刊、信件、包裹、汇款单、特快专递等的收发工作，重要信件做好登记和签收。7、配合管理员做好来访人员接待、接听电话等工作。8、协助保安组做好招待所的治安消防工作，发现异常情况及时报告管理处主任或保安组主管。9、完成领导交办的其它工作。环卫绿化主管职责1、熟悉掌握管辖小区（大厦）的各公共卫生区域、绿化区域情况，监督指导环、绿化人员做好小区（大厦）的清洁绿化工作。2、合理设置环卫绿化人员岗位，制定环卫绿化工作目标。3、熟练掌握“保洁作业指导书”、“绿化作业指导书”及所在小区（大厦）的“保洁绿化作业规程”，定期组织环卫、绿化人员进行学习培训。4、负责与分承包的环卫绿化公司协调沟通，提高环卫绿化服务质量。5、经常巡视小区（大厦）各公共区域和绿化区域的环卫保洁、绿化管养情况，发现未达标准的，及时批评、整改，严重的给予处罚。5、完成领导交办的其它工作。环卫员职责1、熟悉本责任区的卫生环境况及卫生任务与要求。2、每天按规定的时间和次数，对责任区域进行彻底打扫、拖洗，并保持干净、整洁。3、每天按时清运垃圾。4、认真完成家政服务工作。5、认真参加公司和本部门的培训，对公司组织的各类活动。绿化员职责1、熟练掌握绿化作业操作规程和注意事项。2、每日巡视管辖范围内所有绿化布置、设施及绿化植物生长动态是否正常，发现问题及时纠正、处理。3、负责对管辖范围内的花草树木喷淋、修剪、施肥、杀虫、摆设。4、负责管辖范围内消杀蚊虫、蝇、鼠等的工作。5、认真参加公司和本部门的培训学习，参加公司组织的种类活动。会所主管职责1、接受管理处主任的领导和监督，全面负责会所的经营管理。根据公司规章制度和会所设施项目具体情况，制定部门管理制度和工作标准并监督实施，保证会所的正常运转。2、根据顾客的要求变化，及时调整经营方式、管理方案，提高设施利用率，努力创收。3、负责控制、审核部门物资耗用情况，控制成本开支。4、制定部门人员编制，组织员工培训及考核，适时指导工作，合理组织调配人员。时收集、征求顾客意见，处理顾客投诉，尽量满足顾客的要求。5、督导工作人员注意防炎、防盗，搞好清洁工作，为顾客提供一个安全文明、清洁的娱乐、健身环境。6、做好与各部门的协调配合工作，完成领导交办的其它任务。会所领班职责1、接受会所主管的督导，向会所主管负责，督导服务人员按公司要求的质量标准向顾客提供优质服务。2、检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，编制员工当值轮休表，严格记录考勤，检查员工劳动纪律。3、负责监督检查服务员岗位职责落实情况，定时检查会所环境与各设施设备的卫生清状况，按规定标准，做好详细记录。4、协助主管培训员工，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对设施设备进行全面检查。5、定期检查各种设施设备运行情况，确保其处于良好状态。6、负责物资的保管，领用工作。7、与员工同时轮班服务，处理顾客投诉和纠纷，处理不了时应及时向部门主管汇报。8、每日开好班前班后会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度。会所服务员职责1、热情礼貌、真诚友好，为顾客提高优质、文明的服务。2、负责会所环境及设施设备的日常清洁卫生工作。3、负责会所娱乐设施、健身器械的日常管理。4、熟悉并能指导顾客使用娱乐设施、健身设备。5、负责做好收银和记帐工作。6、认真参加公司和本部门组织的培训、学习。业主交房手续工作作业指导书1.0目的为提高工作效率，顺利完成交房工作，使业主愉快地办理入住手续，特制定本工作作业指导书。2.0适用范围适用于公司向住户交付房屋的过程控制。3.0工作流程3.1管理处办理交房手续的人员根据各自的职责，严格按照住户入住工作流程，办理如下交房手续。3.1.1核实业主出示的开发商开具的购房证明、“交房通知”及身份证（若是委托人办理，须出示并核实业主委托书、业主身份证，受委托人身份证）。3.1.2核实业主各项证明无误后，管理处人员陪业主验收房屋，填写“ 小区（大厦）业主房屋验收交接表”，一式两份，业主和管理处各存一份。在验收中，如发现问题，管理处人员需及时填写“ 小区（大厦）接管理验收不合格项目返修通知单”，通知开发商进行处理，直至业主认可为止。3.1.3业主验收房屋合格后，管理处人员与业主签定：（1） 小区（大厦）前期物业管理服务协议一式三份，业主保存一份，管理处保存两份。（2）装修管理规定一式两份，业主与管理处各执一份。（3）业主公约一式两份，业主和管理处各存一份。（5）物业使用守则一式一份，业主保存。在签定各项合同协议时，经办人要向业主说明条款内容；填写条款时，要用碳素或蓝黑墨水填写，字迹清楚，并注明日期、经办人。3.1.4按照入住交费标准，指导业主到收费处交纳有关费用。3.1.5业主交清各项费用后，钥匙管理员对业主签发房屋钥匙，填写“ 小区（大厦）办理入住手续情况登记表”和“ 小区（大厦）业主入住费用统计表”。3.3对各类合同（协议）和表格等资料进行分类整理并妥善保管。3.4业主办理入住流程图购房证明交房通知物业管理服务咨询建立档案 验收房屋签订物业管理服务协议缴纳费用签领钥匙及物资4.0相关质量记录4.1 小区(大厦)业主房屋验收交接表WG-QR-694.2 小区(大厦)接管验收不合格项目返修通知单WG-QR-774.3 小区(大厦)业主钥匙交接记录表WG-QR-714.4 小区(大厦)办理入住手续情况登记表WG-QR-824.5 小区(大厦)业主入住费用统计表WG-QR-83常用物资的管理作业指导书一、物资采购：各部门常用物资每月末由部门负责人报送下月采购计划，报物管部审核。仓库根据库存情况，核对常用物资库存最低限量提出采购申请，交到物管部、财务部审核后，报总经理批准。物管部根据采购申请单统一安排采购。急需的维修材料、大宗物品临时报批，执行“维修急需材料采购作业指导书”的有关规定。采购时，按合格供方名单优先采购，采购人员原则上应在发票上留有采购地点及电话号码。采购报批程序：部门采购计划物管部初审仓库报采购申请物管部、财务部审核总经理审批物管部安排采购。二、物资入库管理1、管理：入库验收、建立帐册、定期盘点，明确标识，做到帐帐相符，帐实相符。2、建帐：设立仓库一级总账和二级明细帐。一级总帐主要是登记进、出、存三栏，反映物资进出和存余情况，月末进行盘点记帐；二级明细帐分类别、分部门登记，反映物资进出存余情况和各部门领用情况。三、物品领用原则：严格控制物品领用数量及报批手续，监督到个人，避免出现多领多报、重复领用的情况发生；便于部门成本的控制和核算。凡是个人和部门申领所需物品，填写领料单，经部门负责人核准后领用。各部门应建立台帐，填写“员工领用物品登记表”，记录领用情况。物管部和财务部不定期进行监督检查。维修急需材料采购作业指导书为提高工作效率，在特殊情况下，维修急需材料可按如下程序采购：1、如住户报修而仓库缺少所需材料且急需采购更换的，管理处维修组主管以指派懂行的人员先采购所需材料。2、采购人员将材料交仓库验收入库后，按领用手续领用，工作结束后，填写材料费、人工费，并请住户签名认可。3、管理处维修组补填采购申请单交经理室审批。4、采购员把经理室批准的采购申请单交一份到仓库和财务部，并凭仓库验收单到财务部报销采购材料费用。保洁作业指导书1.0目的为住户提供一个干净、整洁、舒适的生活环境和工作环境。2.0适用范围适用于公司管理辖的各小区（大厦）。3.0职责3.1环卫绿化主管负责保洁的安排、检查、考核。3.2环卫员具体负责各项保洁工作。4.0保洁程序4.1每天由指定的环卫员对车行道；人行道；广场；水池；架空层地面、顶面及设施；楼道顶面、墙面、楼梯、扶手、护栏、玻璃、信箱、电梯门、垃圾桶（箱）、烟灰缸等公共区域进行保洁，并不断巡视以保持干净整洁。4.2每天由指定环卫员对门厅、大堂地面、墙面、入口处脚垫、玻璃门、大堂内家俱、信箱、标识牌、消防器材、框子等设施保洁以保持干净整洁。4.3指定环卫员定期对灭火器、消防箱、门、窗、防火门、公共通道、外露管道等设施保洁，以保持干净整洁。4.4指定环卫员定期对胶质地面、大理石地面进行一次打蜡工作以保持地面整洁、光亮，并对地面外表进行有效保护。4.5保洁工具、器具在每次使用后应清洗干净，统一存放于指定地点并及时补充更换。4.6空置房根据发展商要求进行清扫。4.7每天对公共娱乐设施、喷水池、公园椅进行一次以上的保洁，以保持干净整洁。4.8各小区的保洁工作由各管理处根据实际情况制定详细的保洁作业指导书或规程，报质管部审核批准后实施。5.0监督执行由管理处主任监督执行绿化作业指导书1.0目的保障绿化区域的植物正常生长，为住户提供一个幽雅、舒适的生活环境和工作环境。2.0适用范围适用于公司管辖的各小区（大厦）3.0职责3.1管理处环卫绿化主管负责落实、督促绿化员做。3.2绿化员负责维护、管养管理范围内的花草树木。4.0工作程序4.1绿化程序4.1.1绿化员每天上岗后,巡视管辖范围内所有绿化植物的生长动态是否正常,发现问题及时处理,或报告绿化主管。4.1.2绿化员每天对草坪进行清理，保持清洁无杂物；对花草树木进行浇水工作，让土壤和树木充分吸收水分。4.1.3做好花木防风，防寒等自然灾害预防保护工作。4.1.4每周冲洗大树及一切绿化布置二次，以保持干净。4.1.5随时观察树木的成长情况，根据情况进行杀虫、修剪、移种摆放工作。4.1.6室外灌木每月进行一次造型修剪。4.1.7做好草坪的修剪工作，立春前进行较低修剪，一般保留草径15为宜，立秋前修剪的高度为草长的一半为宜，冬季为草长的1/3，以巩固草根的生长。4.1.8每次修剪后均要适量施肥，立春、立秋修剪后施尿素，立冬修剪后施复合肥。4.1.9经常对绿化工具进行保养维护，以确保良好的使用，肥料农药应适当购买，以免一次购买过多而造成积压过期失效或带来安全隐患。4.2绿化消杀程序4.2.1在进行消杀活动（杀老鼠、苍蝇、蚊了等）时要有杀工作的标识和通知，告知住户注意安全。4.2.2作业时，工作人员要戴好胶手套、口罩，注意风向，从下坡区域开始，先喷高处，后喷低处，严防药液喷到行人，作业后用肥皂洗擦皮肤裸露处。4.2.3室外灭蝇、灭蚊时应使用敌敌畏药液，并按说明书比例进行调配喷杀。4.2.4楼层灭蝇时间应定于17：00-19：00最佳，用量按药液说明的比例进行设配，药液一般喷洒在阴暗角落及天台阴暗处。4.2.5灭鼠时间应定于22：00后进行，灭鼠药一般投洒在各阴暗角落及洞口附近，放药后第二日早上7：00前应将收捡的死老鼠用垃圾袋装好送到垃圾清运站。4.2.6蚯蚓药应在阴雨气候时均匀投撒，投撒后需进行少量的淋水，使药物能充分溶解渗入土中杀死蚯蚓。5.0监督执行由管理处任监督执行。安全消防接管验收工作指书一、公司接到正式“接管通知”单后，就应按约定时间，抽调具有专业知识的安全、消防人员及各级领导组成接管验收工作小组，即由公司物管部经理、副经理、保安主管、维修员等组成，配合物业接管验收小组接管验收。二、由物管部管理处指定专业人员对安全消防系统、监控系统进行验收接管。三、按验收接管的程序进行逐幢的验收登记、记录。四、按“安全消防系统、监控系统设备表”，进行逐项填写验收接管。五、合格的在表上打“”，不合格的在表上打“”。六、对不合格的进行说明，以书面形式上报。七、与消防、监控专业人员签定责任书，正确操作使用和维修。八、验收完毕与消防部门签字、保存。九、安全、消防、监控系统设备验收表附后。业主管理服务指导书云南铜业地产物业管理有限公司全体员工本着“住户至上，服务第一”的宗旨为住户服务，熟悉掌握业主交房手续的办理程序和有关服务内容，使物业服务人员能准确、快捷地为住户提供优质服务。一、员工素质教育按照“服务人员职业道德、文明礼貌规范”的要求，进行必要的培训，做办公环境清洁有序，服装统一、言行一致，服务行为符合规范要求，以达到专业化管理的要求。二、管理处各办公环境的布置符合工作的需要，设有相关的标识，如“业主办理入住流程图”、“物业管理相关收费标准”、常驻用应急电话等。1、业主入住手续的办理：物业服务人员严格按照“业主交房手续作业指导书”为业主办理入住手续，并能熟悉掌握前期物业管理服务协议、物业使用守则、业主公约、装管理规定等合同文本的内容，为住户提供必要的咨询和建议。2、小区（大厦）平面图、商业网点分布情况、功能配套设施简介。3、公司简介。4、公司提供的服务内容简介。5、常用电话设置：（1）小区（大厦）服务电话：物业公司总机、服务咨询热线：服务投诉电话：小区（大厦）报警电话：（24小区（大厦）保安值班巡逻服务）维修报修电话：（24小区（大厦）急修服务热统一计划）其它服务部门电话：（2）紧急求助电话：医疗急救：120火警：119匪警：110供电抢修：95598供水抢修：96106煤所抢修： （3）市区常用电话：市区查询：114辖区派出所：飞机订购票：火车查询：民航问讯云南气象台：喷淋消防泵维护作业指导书1、每月试验一次消防系统，检验其是否正常运转。2、日常检查水泵盘根是否正常，以60滴/分为准。3、每运行4000小时更换油脂。4、每年对轴套、轴等易损件进行检修更换。低压配电室维护作业指导书1、熟悉低压配电室操作程序和安全用电常识。2、定期对各配电柜，控制柜等除尘，检查各解点是否完好。3、定期对电气设备的螺丝进行检查紧固，如发现氧化及时更换处理。4、在运行中如发现紧固体发热、松动，应及时断电进行检查，待故障排除后再合闸关电。5、建立运行记录台帐。维修作业指导书1.0目的及时、准确地对报修项目进行维修处理。2.0适用范围适用于