某物业公司质量管理标准程序文件

信苑物业管理有限公司质量管理标准程序文件物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序2004112第1版第0次修改 2004.6.10生效第1页 共 2 页1 目的和适用范围1.1 目的本程序规定了对华泰物业公司在对业主/使用人满意程度进行测量和监视的过程中，发现问题,及时采取措施,不断寻求改进机会，提高服务质量和质量管理体系的有效性，增加顾客满意程序，以确保改进质量管理体系的业绩。1.2 适用范围本章适用于对业主和使用人满意程度的测量和管理。通过信息的收集、分析和处理，为业主/使用人提供相应服务活动。2 职责2.1 物业处负责与业主和使用人的联络，并将业主/使用人对物业处的意见进行收集、整理、处理及向综合管理部通报，并负责保存相关服务记录。2.2 物业处负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。2.3 综合管理部对汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施和验证。3 与本章有关的文件与顾客有关的过程的控制程序 WY WG/QMS B20041074 工作程序和管理办法4.1 业主和使用人信息的收集、分析和处理4.1.1 物业处负责收集业主和使用人满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对业主/使用人通过面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业处专人收集、解答，并记录在值班日志（WY/QR-080201-01）上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，最后将业主/使用人投诉情况如实的填写在业主/使用人投诉登记表（WY/QR-080201-02）上。4.1.3 物业处根据投诉内容，及时将业主/使用人投诉内容传达被投诉的班组。被投诉班组应及时对业主/使用人投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，在24小时内作出安排实施，紧急情况应立即作出安排，物业处负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并做好记录。华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序2004112第1版第0次修改 2004.6.10生效第2页 共 2 页4.1.4 物业处应于每季度最后一周，将业主/使用人投诉和各种投诉、意见处理结果、服务需求、信息进行汇总，编制季度业主/使用人投诉汇部报告（WY/QP-080201-01-编制年号-流水号），报综合管理部审核后，呈送总经理批阅。4.2 业主/使用人满意程度测量4.2.1 每年第四季度，物业处向业主/使用人发送业主和客户满意程序调查表，调查业主/使用人对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到60%以上，以便于统计分析。4.2.2 物业处对上述调查表进行统计分析，确定业主/使用人的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行数据分析控制程序（WY WG/QMS B2004115）和纠正和预防措施的控制程序（WY WG/QMS B2004116）的有关规定。4.2.3 物业处将业主投诉的意见及时告知被投诉的班组进行处理，具体执行纠正和预防措施的控制程序。4.2.4 对业主/使用人反映非常满意的方面，公司将对相关部门或人员及时通报表扬。5 使用的表格和记录序号名称编号存放地点存放时间1 季度业主投诉汇总报告2值班日志34华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 1 页 共 4 页1 目的和适用范围1.1 目的通过对业主/使用人提供的设备设施及公司基础设施和工作环境的管理作出规定，使其运行维护得到有效控制以满足业主/使用人预期要求。1.2 适用范围适用于公司承接物业各类设备设施及工作环境的控制。2 职责2.1 管理者代表负责指导、督促、检查公司相关部门对设备设施及工作环境的管理工作。2.2 工程部具体负责公司基础设施和工作环境的管理。负责设备设施的更新改造及大、中修计划的实施，指导物业处设备设施的运行及维护工作。2.3 物业处负责设备设施的运行管理和日常维护。2.4 各部门负责办公设施和工作环境的维护。3 定义与缩略语大厦 ( 小区)的公共部位：指主体承重部位 ( 包括基础、内外承重崎体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。物业范围内的公共设施：指大厦、住宅小区或单幢住宅内，建设费用己分摊进入住房销售价格的共用的 上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、有线电机、供电线路、照明、邮政信箱、防盗门、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公共设施设备使用的房屋等。4 相关文件全国优秀住宅小区管理标准关于印发全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则的通知 建房物字l997第O11号城市新建住宅小区物业管理办法 建设部第33号令 福州市城市住宅小区物业管理办法城市异产毗连房屋管理规定 建设部第5号令城市房屋修缮管理规定 建设部第11号令华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 2 页 共 4 页质量记录的控制程序 WY WG/QMS B20041025 工作程序5.1 设备设施的接管执行顾客财产的控制程序（WY WG/QMS B2004111）。5.2 设备标识5.2.1 物业处对设备按重要性分类编号，并建立设备台帐（WY/QR-0603-02）。5.2.2 所有设备均悬挂设备标识卡（WY/QR-0603-03），卡上标识该设备的名称、编号、出厂日期、运行状态和保养责任人等。5.3 设备档案5.3.1 物业处建立设备台帐（即设备管理台帐、重要设备技术资料），内容包括：设备名称、编号、型号、生产厂家、出厂日期、相关技术资料、设备改造及大中修记录等，并将设备档案明细报工程部备案。5.3.2 设备档案由专人负责管理。5.3.2.1 分卷立档，标识清楚；5.3.2.2 对设备维护保养情况随时记录，归入相应卷宗，以便追溯；5.3.2.3 物业处主任定期对设备档案进行检查。5.4 设备运行5.4.1 所有设备由专业人员操作并填写运行记录；5.4.2 操作人员必须经培训合格后。持证上岗。5.4.3 物业处对复杂的重要设备制定设备、设施运行操作维护作业指导书（WY/QP0604-02-编制年号-流水号），设备运行班组须遵照执行。5.5 设备维护和保养5.5.1 物业处制定 年设备、设施房屋维修检查维护计划（WY/QP0603-02-编制年号-流水号）。5.5.2 各专业班组按照工作计划对设施、设备进行维护保养并记录。5.6 设备的检查物业处制定巡查制度；各班组需按制度要求进行巡查，并填写日常巡查记录。5.7 设备维修5.7.1 当发现设备损坏，应及时进行维修，并做好维修记录。华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 3 页 共 4 页5.7.2 紧急事故的抢修，应记录在突发事件处理记录表（WY/QR-0604-02）中。5.7.3 业主/使用人报修服务，应填工程维修外派单（WY/QR-0603-01）。5.7.4 工程部制定 年设备、设施房屋维修检查维护申请表（WY/QP0603-01-编制年号-流水号），并协调物业处组织实施。5.8 设备报废对无法修复的设备，由工程部会同物业处提交设施报废单（WY/QR-0603-04），上报总经理，并书面通知业主，经业主同意后方可报废，物业处应在设备档案上注明报废原因、日期，同时封存该设备档案。5.9 自购设备的管理5.9.1 物业处为维护或改进所需设备应填写请购单（WY/QR-070402-01），经批准后，按规定进行采购。5.9.2 采购物品经仓库管理员验收、入库、建帐后，由使用人签字领用。5.10 工作环境控制5.10.1 各部门、物业处根据需要配置设施时，应填写设备、设施添置、报废更新计划（WY/QP0603-02-编制年号-流水号），向工程部提出申请。由工程部对申请表进行审核后上报总经理批准。5.10.2 总经理负责配置适宜的设施，调整人和物的因素，创造良好的工作环境：、适用的工作场所，如：办公室、值班室等；、必要的通风设备、消防器材、空调设备、特殊工种的安全与卫生；、员工作业所需条件符合劳动法规的要求。5.10.3 工程部组织各相关部门定期对公司基础设施和工作环境进行调研，及时向总经理提出适宜的信息，对不适用的设施提出配置需求，填写请购单，经总经理批准后进行调整。6 使用的表格、记录 （附后） 华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 4 页 共 4 页序号名称编号存放地点存放时间1请购单2工程维修外派单3采购物品验收单4设备台帐5设备标识卡6设施报废单7891011121314华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件内部审核控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第1页 共4页1 目的和适用范围1.1 目的本程序规定了对华泰物业公司通过策划和实施内部审核，验证质量管理体系是否有效运行，各部门、各物业处开展的质量活动是否符合质量体系标准的验证要求，发现问题及时采取纠正和预防措施，改进自身质量管理体系，确保质量管理体系的符合性有效性。1.2 适用范围适用于本公司质量管理体系所覆盖的各部门、物业处的质量管理体系的审核。2 职责2.1 管理者代表负责组织内部质量审核活动，包括审核年度质量内审计划；下达审核令；成立内审组；任命每次内审组长及成员；评审内部质量审核报告并向管理评审会议报告审核结果，监督纠正措施执行情况。2.2 综合管理部负责制定年度内部质量审核计划（WY/QP-0802-01-编制年号-流水号），落实年度计划，汇总各种内审资料并归档。2.3 内审组长负责编写内部质量审核计划（WY/QP-0802-03-编制年号-流水号），编制内部质量审核报告（WY/QP-0802-02-编制年号-流水号），实施内审，并对报告的准确性和全面性负责。2.4 各相关部门及物业处参与内部质量审核工作，并将审核目的、范围通知所有有关人员；提供审核过程有效运行所需的资源；配合内审员工作，并对审核中发现的不合格项，制定纠正描施并按规定程序组织实施。2.5 内审员按本程序规定准备，实施，报告审核工作；对改进纠正措施进行跟踪验证。3 与本章有关内容的文件质量管理标准体系文件 WY WG/GMS A-2004-1文件和资料控制程序 WY WG/QMS B-2004-1-01质量记录控制程序 WY WG/QMS B-2004-1-02华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件内部审核的控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第2页 共4页编制年度内审计划成立内审组审核准备审核实施编制分发审核报告 不合格项记录存档跟踪验证纠正措施制定实施纠正措施4.2 计划编制4.2.1 综合管理部负责编制公司每一年度的年度内部质量审核计划，报管理者代表审批后按文件和资料控制程序（WY WG/QMS B-2004-1-01）发放。“计划”内容必须覆盖公司质量体系的各个部分，并全体现每年度之间的滚动性和连续性。4.2.2 年度内部质量审核计划由管理者代表修改和审定。4.2.3 除年度内审计划，有下列情况时可考虑进行内审。、为建立合同关系，需对质量体系进行评价；、体系功能发生重要变化，如机构变化和程序修改；、由于不合格影响或可能影响产品（包括服务）的安全性；、必须验证是否采取了所需纠正措施及共有效性。4.3 成立审核组4.3.1 管理者代表根据年度内部审核计划任命每次审核的内审组长和内审员组成内审组。4.3.2 内审组成员必须经过专业培训取得内部质量审核员资格证书，并经公司聘任。4.3.3 内审员分工负责审核的部门和项目与本人日常工作不得有直接责任关系。4.4 审核准备4.4.1 内审组长按照审定的年度内部质量审核计划编制本次的内部质量审核计划表（WY/QR-0802-02），内容包括内审员的项目分工、审核日期、日程安排，并明确审核形式（集中审核/华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件内部审核的控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第3页 共4页滚动审核）。4.4.2 内审组长组织内审组成员按内部审核计划表的分工，在内部质量审核检查记录表（WY/QR-0802-01）上填写各自的审核提纲。4.4.3 内审组长应提前一周将内部质量审核计划表发给受审部门。受审部门应作好受审准备。如受审部门工作有冲突，应提前3天与内审组长协商，调整审核日期。4.5 审核实施4.5.1 内审组长召集内审组成员，受审部门负责人及有关人员参加首次会议，宣布审核的目的、范围、方法、审核依据、审核中注意事项、日期安排等，声明审核仅是抽检。参加会议人员应签到，使用首/末次会议签到表（WY/QR-0802-03），会议内容记录在首/末次会议记录表（WY/QR-0802-04）。4.5.2 内审员进行审核时按内部质量审核检查记录表进行，由内审组长控制审核全过程，受审部门人员应配合内审组开展工作，内审员通过与受审部门人员面谈、查阅文件、检查记录、现场观察、进行抽样检查等方法，得出质量活动的结果，验证质量活动是否符合质量体系要求，质量标准、程序是否客观适用。4.5.3 审核中发现不合格项时，内审员应及时取得受审部门负责人的确认，若出现意见分歧，内审员要耐心说明，仍有异议由内审组长提请管理者代表或公司总经理仲裁。不合格项确认后，内审员应如实填写纠正/预防措施要求表（WY/QR-0805-01），交由综合管理部确定责任部门。4.5.4 内审组在末次会议前召开一次内审会议，对审核结果作汇总分析。4.5.5 内审组会议结束后，内审组长主持召开末次会议，参加会议人员与首次会议人员相同，参加者应签到，使用首/末次会议签到表，会议内容记录在首/末次会议记录表。在会议上，内审组长应全面总结受审部门质量工作的情况，做出总体评价，并说明不合格项的数量、类型和分布，提出纠正措施的建议，发出纠正/预防措施要求表。4.6 编制分发内审报告审核结束后由审核组长编制内部质量审核报告（WY/QP-0802-02-编制年号-流水号），如实反映内审的情况和内容，包括审核的目的、范围、内审成员、受审部门名称及其负责人、审核日期、依据文件、不合格的数量、类型及分布和纠正要求，明确各部门、各物业处开展服务活动的质量是否符合质量体系要求等。审核报告报管理者代表批准由综合管理部按发放清单分发。4.7 制定、实施纠正措施4.7.1 各责任部门、各物业处应根据综合管理部发出的纠正/预防措施要求表，填写不合格原因的分华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件内部审核的控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第4页 共4页析，制定纠正措施，并按纠正措施的要求组织实施。4.7.2 各责任部门负责人应检查、落实纠正措施实施和完成情况。4.8 跟踪、验证纠正措施管理者代表应指定内审组派专人对纠正措施的实施进行跟踪监督，验证纠正措施的实施和完成情况，及时填写纠正/预防措施要求表的“验证结果”栏。4.9 记录存档内部质量审核中使用的全部记录由内审组长交综合管理部，按质量记录控制程序（WY WG/QMS B-2004-1-02）规定进行存档。内部审核的结果由管理者代表提交管理评审。4.10 综合管理部负责做好质量体系的日常管理工作，落实年度内审计划的实施情况，按照管理者代表的意见协调处理质量问题。5 使用的表格、记录序号名称编号存放地点存放时间年度内部质量审核计划表WY /QP-0802-01-编制年号-流水号 NO期间审核目的审核依据受审部门审核内容编制人：审核人：审批人：日期：日期：日期：WY /QP-0802-01-编制年号-流水号华泰物业管理有限公司内部质量审核报告编制日期：年月日 第页共页受审部门受审部门负责人审核依据上次审核日期本次审核日期审核目的：审核范围：内审组成员：审核部门主要参与人员姓名岗位姓名岗位第页共页审核结论：管理者代表：审核组长：日期：日期：内部质量审核检查记录表WY/QR-0802-01NO受审核部门涉及的要素检查提纲检查记录结果标记备注审核员：日期：第页标记说明：“N”不符合标记，“O”为待查标记，不符合项应由责任者签字确认。首/末次会议记录WY/QR-0802-03NO时间地点主持人记录人签发人：年月日华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件培训的控制程序2004104第1版第0次修改 2004.6.10生效第1页 共 4 页1 目的和范围1.1目的本程序规定了对华泰物业公司所有与服务质量活动有关的人员实施培训的要求，提供培训使其掌握相应岗位的操作技能，确保员工素质满足质量体系运行的要求。1.2 适用范围适用于公司所有与服务质量活动有关人员的培训。2职责2.1管理者代表主管培训工作。2.2综合管理部具体负责培训的控制。2.3各相关部门及物业处参与员工培训的实施。3定义与缩略语一一转岗：指员工从原先的工作岗位转入新的不同专业内容的工作岗位。4 与本章内容有关文件建设部关于印发全国物业管理从业人员岗位证书管理办法有关事项的通知 （建人教专1998244号）岗位培训作业指导书 5 工作程序和管理办法5.1 工作程序申报培训需求编制年度培训计划批准培训实施 培训的记录存档不合格培训的处理培训的监督、检查5.2 培训需求的申请及培训计划的编制5.2.1 每年1月31日前各部门、各物业处根据需要填写培训需求申请表（WY /QR-060202-02），华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件培训的控制程序2004104第1版第0次修改 2004.6.10生效第2页 共 4 页本部门负责人审核后报综合管理部。各部门也可根据实际情况如员工转岗、工作内容、工作性质变化等，临时填写培训需求申请表，经本部门负责人审核后报综合管理部。5.2.2 综合管理部根据各单位填报的培训需求，结合实际工作需要经综合平衡后，于每年2月底前编制公司各类人员年度培训工作计划(WY /QR-060202-02)。计划的内容主要包括：培训的时间、内容、资源、对象 , 培训的组织实施及考核等。5.2.3 综合管理部可根据工作实际需要及各单位临时提交的培训需求申请表调整修改年度培训工作计划。5.3 培训计划的的批准年度培训工作计划(含修改年度培训工作计划)，由总经理批准。5.4 培训的实施5.4.1 上岗培训：上岗培训分为岗前理论知识培训和上岗实际操作培训，并经过36个月的考核试用期。5.4.1.1 岗前理论知识培训由主管部门会同相关部门/物业处组织实施，其内容包括：、公司基本概况、企业精神、质量方针、目标等；、思想品德、职业道德教育；、物业管理的基本知识，包括物业管理法律法规知识；、其它应知部分，如质量体系文件及相关的规章制度、岗位职责等；、应会部分，如岗位作业指导书、操作规程等。5.4.1.2 上岗实际操作技能培训由相关主管部门/物业处在员工考核试用期内结合实际情况组织实施，并将考核意见记录于员工转正审批表 (WY /QR-060202-02)中。5.4.1.3 员工上岗前应取得必要的专业岗位证书 ( 如水电工证、空调工证、会计证、内审员资格证书等)。5.4.1.4 上岗培训以自学和半脱产相结合的方法进行，由综合管理部会同相关部门组织实施。5.4.2 在岗培训5.4.2.1 在岗培训分为内部培训和外部培训，采取脱产、半脱产、自学等多种形式进行。主要包括：、专业技术人员岗位证书 ( 如内审员资格证书、会计证、水电工证、电梯工证、空调工证等等 ) 的年检/复审培训；、部分因特殊原因在上岗时未取得岗位培训合格证书的人员应根据建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知精神，参加物业主管部门组织的物业管理企业岗位培训班，取得相应岗位证书；华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件培训的控制程序2004104第1版第0次修改 2004.6.10生效第3页 共 4 页、综合管理部、相关部门、物业处组织安防人员、义务消防队员、车管员、保洁员、绿化工等参加专业知识的深化培训；、公司根据需要，选派人员参加外部专业进修，以提高员工的素质；、公司结合实际情况，聘请专家到公司授课；、公司组织员工参观优秀物业管理小区大厦学习其先进管理经验；、公司按年度培训计划及实际需要组织相关人员参加物业管理、消防安全等方面专业培训。5.4.2.2 内部培训由综合管理部会同各相关部门组织实施。 外部培训由培训举办单位负责实施，参加外部培训的人选由综合管理部根据年度培训工作计划征得有关部门的意见后提出,报总经理批准。5.4.3 转岗培训5.4.3.1 转岗培训的内容以新岗位的岗位职责和专业知识为主。5.4.3.2 转岗培训采取自学和内部培训相结合的方式，由综合管理部会同相关部门组织实施。5.5 评价所提供培训的有效性5.5.1 培训结束应对员工进行考核，以检验培训的效果。内部培训的考核由综合管理部负责；外部培训的考核由培训举办单位负责，综合管理部负责跟踪了