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企业研究论文加强企业危机管理论略摘要随着经济市场化、全球化、信息化进程的明显加快,市场竞争日趋激烈,企业稍有不慎就会滑入市场危机中,现代企业加强危机管理,不仅有利于企业化解危机,变危机为商机,而且有利于企业素质的提升,进一步提高竞争力,促进企业可持续的发展。关键词企业危机危机管理危机管理是美国学者于20世纪60年代初提出的,首先运用于外交和政治领域,尔后引进了企业管理的范畴。所谓企业危机管理是指企业为避免或减轻危机产生的可能和危害,并保证企业处于正常运营状态,从而进行有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和策略的过程。它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。一、企业危机形成的原因分析企业要加强危机管理,首先必须确认危机的成因。1.不注重企业信誉。它是企业各种危机中最为常见的一种。企业信誉是企业在长期的生产经营过程中,公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面和消费者产生纠纷,甚至给消费者造成重大损失或伤害,使企业整体形象严重受损,信誉降低,进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产从而使企业陷入危机。2.经营决策失误。多是企业在选择投资方向、投资规模时没有对市场进行全面深入的了解造成的。企业在战略、策略上的失误及管理不善都有可能造成严重危机。尤其是战略决策方面的失误,将会使企业犯方向性的错误,给企业带来直接利益损失和深远的负面影响。3.媒体失实报道。在信息化时代,媒体报道深刻地影响着政府的管理和公众的信任。但由于客观事物和环境复杂多变,市场信息的不对称及立场角度不同,媒体报道有时可能会出现失误。这种失误可能会在媒体竞相抢发独家新闻的氛围中被无形夸大,致使企业名誉一落千丈。4.不可抗因素。这里是指无法预测和人力不可抗拒的强制力量,如地震、台风、洪水等自然灾害,以及战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等。这类事件是不以人的意志为转移的,可能会严重影响企业的生产经营活动和业务的开展,给企业带来危机。二、企业危机管理存在的问题1.危机管理意识淡薄。据零点公司调查材料京沪两地企业危机管理现状研究报告显示,京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示,我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的通病。有72.7%的被访者属于低危机识别能力者,9.4%属于中等危机识别能力者,仅有18%属于较高危机识别能力者。2.缺乏危机公关。对于当前企业来说,大量的企业缺乏危机公关,即出现危机后没有专门进行负责与外界进行沟通交流的公共关系人员,即使设有危机公关部门及相应的人员,但大多数危机公关人员缺乏危机沟通技巧,难以控制危机局面。3.处理危机措施不力。目前,许多企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识,与媒体的合作主要是常规的、表层的合作,缺乏积极有效的深层次合作当企业处于危机状态时,或者是比较消极被动地应对媒体的报道,或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应,导致与媒体间关系紧张,这些都不利于企业的危机公关。4.漠视成长危机。企业自身出现的问题是产生企业危机的主要原因,包括产品质量事故,销售行为与售后服务不当,员工素质低下与管理体制不健全,对于成长的盲目乐观,以及企业与消费者,新闻媒体打官司的危机公关的错误决策,关键是企业领导者对危机风险的认识。5.缺乏高级管理人才。市场竞争越来越激烈、变数越来越多,企业所面临的危机类型也越来越多。有的危机只是特定企业所特有的,有的危机却困扰着很多企业。当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机,分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。三、企业加强危机管理的措施成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解,而且还能够通过危机处理过程中的措施增加外界对企业的了解,并利用此机会重塑企业的良好形象,化危机为商机。1.树立正确的危机意识(1)全员危机意识。企业的全体员工,从高层管理者到一般的员工,都应居安思危,将危机的预防作为日常工作的组成部分,全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机产生,即使危机产生了,也会把损失降到最低程度。(2)营造危机氛围。使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,理解企业有危机,产品有危机,市场有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神,不断拼搏,不断改革和创新,不断追求更高的目标。(3)加强危机教育。树立危机意识,不仅要在思想上做好准备,而且要在行动上体现出来,这就要对管理人员和职工进行危机的教育和培训。2.建立危机预警系统现代企业是与外界环境有密切联系的开放系统,不是孤立的封闭体系,预防危机必须建立高度灵敏、准确的危机预警系统。企业的危机预警系统应包括四个方面(1)组建高效的危机管理小组。成立一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的危机管理小组,制定或审核危机处理方案,清理危机险情,一旦发生危机及时予以遏制,减少危机对品牌乃至整个企业的危害。(2)建立高度灵敏准确的信息监测系统。监测系统及时收集相关信息并加以分析、研究和处理,全面清晰地预测各种危机情况。捕捉危机征兆,为处理各项潜在危机制定对策方案,尽可能确保危机不发生。(3)建立自我诊断制度。从不同层面,不同角度进行检查、剖析和评价,找出薄弱环节,及时采取必要措施予以纠正,从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。(4)开展职工危机管理培训。增强职工危机管理的意识和技能,一旦发生危机,职工具备较强的心理承受能力和应变能力。3.构筑快速有效的沟通机制虽然危机管理的重点是预防危机,预防危机的措施也可以做得相当周密,但是危机诱因的复杂和多变,任何企业都难以回避随时可能出现的危机。因此,危机管理的另一项重要职能就是处理已经发生的危机,把危机损失和影响减少到最低程度。一般说来,由于危机事件时间急,影响面广,处理起来难度较大所以在危机处理中应主要做好以下工作(1)快速反应,确定对策。现代信息传播技术的发展使得危机发生后会很快引起新闻媒介和公众的关注,因此企业组织在遇到危机时要迅速反应,立即调查情况,确定对策以控制事态的发展,这是危机处理中最为关键的第一步。在危机处理时,首先应组织有关人员,尤其是专家参与,成立危机处理小组,对危机的状况作一个全面的分析危机产生的原因何在危机发展的状况及趋势如何受影响的公众有哪些危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的综合以上问题,制定危机处理的方案,即如何对待公众,如何对待媒介,如何具体行动等。(2)安抚公众,缓和局面。企业组织出现严重异常情况,特别是出现重大责任事故,公众利益受损时,企业必须勇于承担责任,安抚受害公众并给予一定的精神和物质补偿,真心诚意地取得他们的谅解,使危机更有可能顺利化解。(3)联络媒介,主导舆论。危机事件发生后,各种传闻,猜测都会随之而来,媒介也会纷纷报道。这时,企业应设立发言人,条件允许应由主要领导人亲自出面,在危机事件出现后及早举行新闻发布会或记者招待会,向企业内外公众
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