浅谈第三方物流企业的客户关系管理

第三方物流企业的客户关系管理福建师范大学协和学院 管理学系 物流管理专业 5 韩炜艺 指导老师 朱鹏颐【摘要】 第三方物流作为新兴的物流形态，是随着社会化生产的扩大化和专业化产生的，其包含的业务外包思想及服务理念已经被广泛认同；另外，市场经济的发展也要将以客户为中心的思想带进现代社会，客户在市场中的基本地位已经发生改变，如何满足客户不断变化的需求，也成为了第三方物流业者需要考虑的问题。而管理理念上的落后，造成了我过第三方物流企业管理意识上的缺位，缺乏客户关系管理项目及规范的客户关系管理体系，如何解决这些问题将是我国第三方物流企业进一步发展所面临的挑战。【关键词】 第三方物流；客户关系管理；必要性；现状；困境一、 第三方物流及客户关系管理理论概述 （一）第三方物流概念和兴起 第三方物流是指：由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。他类似于外包或者合同物流，或一公司使用另一公司进行所有或者部分物料管理或者产品配送服务。与传统的物流企业相比，第三方物流企业与其有着本质的区别。第三方物流企业制造产品，而是根据客户的需要，为客户提供个性化的物流服务（包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等），从中赚取利润。因此，第三方物流企业自身不一定拥有库房、车辆等硬件设施,它往往把物流服务委托给专门经营运输、仓储等业务的承运商来执行,第三方物流企业要负责对整个物流服务执行过程进行规划、调控和监督。 （二）客户关系管理理论客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（三）顾客满意度与忠诚度所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客是否满意，取决于其购买产品或服务后实际感受到得绩效与期望的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当或者大于期望，顾客会感到满意或者非常满意。期望的形成，往往取决于顾客以往的购买经验，或者周围的人对其的影响，同时竞争双方及营销人员给与顾客的信息与承诺也很重要，所以给与顾客适当的期望是吸引顾客的关键。尽管客户满意只是客户的一种主观感觉，但这种感觉是建立在“顾客满意”的基础上的，只有顾客满意，顾客才会再一次的购买该公司的产品或服务，同时也是影响其他顾客购买的要素。对于一个企业来说，使顾客满意，是一个企业能否保持老客户，吸引新客户的前提，也是企业赢得客户，占有和扩大市场，提高效益的关键。高度满意是达致顾客忠诚的重要条件。但是，在不同的竞争环境不同的行业下，客户满意与客户忠诚之间的关系会有差异。根据对不同市场的研究，得出一个结论：随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争的市场，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有很大的差距；而在非竞争市场，无论顾客满意与否都保持高度的忠诚度。对于企业来说并不是每个客户都具有同样的价值，根据Pareto原理，一个企业80%的利润通常是由20%对企业最有价值的客户创造的，而其余80%的客户是对于企业来说是微利、无利，甚至是负利润的。企业要生存和发展就必须保持有价值的客户，因此，如何识别有价值客户是客户关系管理第一项基本任务。因此，一个企业不断提高其顾客份额，就必须不断提高顾客对其产品和服务的忠诚度。二、第三方物流企业实施客户关系管理的必要性分析（一）第三方物流的主要特点1.第三方物流企业为客户提供个性化的服务与传统的物流企业提供的标准化服务相比，第三方物流企业则是根据客户的具体情况为客户提供个性化的服务。首先，第三方物流的需求方在各个物流环节上通常具有不同的业务流程，这就要求第三方物流企业根据客户的具体业务流程为客户定制个性化的物流服务；其次，为了尽可能的满足客户的要求，第三方物流企业必须根据客户的产品，仓储，运输，包装等各个环节的需求，为客户定制不同的一体化服务，降低客户的运营成本，从而提高客户的满意度；最后，根据第三方物流企业必须与客户保持同步的要求，第三方物流企业服务就必须由传统的“产品推销”阶段向“市场营销”阶段转型。2.第三方物流企业是客户的战略投资人并为客户的盈亏承担风险第三方物流企业为客户提供服务，追求的不是一种短期利益，而是长期的合作关系。为了适应客户的需求，第三方物流企业常常需要合资或者独资建立现代化的仓储设施，运输设备及符合客户需要的个性化的信息系统，以期可以最大化的减少客户的设备投入及运营成本从而提高自身的服务水平，因此，这种投资所带来的风险就必须由第三方物流企业自己承担，所以，第三方物流服务在本质上是一种长期的战略投资。随着我国市场经济的发展，第三方物流企业和客户之间的业务关系越来越紧密，双方在未来甚至有可能发生股权或者资本上融合的可能，同时，客户的经营效益与第三方物流企业之间的投资收益具有极强的关联性，这也为第三方物流企业和客户的利益一体化提供了条件。3.第三方物流企业和客户的利益是一体化的第三方物流企业的投资收益与客户的经营效益呈正比，也就是说双方之间呈现的是利益一体化，而不是效益背反。物流业作为“第三利润源泉”并不是单单的包含运输及仓储的直接收入，而是在与客户的合作中不断的创造新的价值，第三方物流企业与客户共同分享这种新价值。也就是说，第三方物流企业利润的高低在于其为客户节约了多少物流成本，就是所谓的“双赢”，也就是“利益一体化”。虽然我国的物流企业正处于从传统的物流企业向第三方物流转换的阶段，但随着我过物流业的发展，越来越多的现代化第三方物流企业也明确了“以降低客户经营成本为自身的经营目标”，这也成为第三方物流企业与客户之间利益一体化及战略合作关系的前提基础。4.第三方物流企业与其相关的企业之间是战略联盟的关系在现今越来越激烈的市场竞争下，为了获得竞争优势，越来越多的企业选择寻找战略联盟来应对复杂多变的市场环境。而对于第三方物流企业而言，单单的横向或者纵向的联合式远远不够的。只有进行综合化一体化的联盟，才能使第三方物流企业实现规模化的经营，从而最大程度上的进行信息共享，降低自身的运营成本，提高服务水平，最后实现提高第三方物流企业综合竞争力的目的。从时间上来看，第三方物流企业与客户之间的长期的契约关系，第三方物流企业追求的是长期的综合物流服务，而不是仅限于一次的仓储或者配送服务；从空间上来看，在现今的市场环境下，第三方物流企业想要继续发展下去，就必须不断的扩大服务领域，从而实现贯穿采购，生产，销售，仓储，配送及回收等整个生产运作体系，所以第三方物流企业的生存与发展和客户的生存与发展紧密相连。在现在的大环境下，一个企业想依靠自身的资源迅速发展是不可能的，只有在发展的过程中不断的寻找强大的盟友进行结盟，依靠联盟的力量获取优势，才能够在复杂多变的市场环境下处于不败之地。（二）第三方物流企业实施客户关系管理的必要性1.第三方物流行业特殊性的要求市场竞争愈演愈烈，越来越多的企业为了保持自己本身的核心竞争力，而把企业的物流活动转交给第三方物流企业。因此，第三方物流的性质已经逐渐转变成“服务”性质，与传统的物流相比，第三方物流追求的是长远的契约关系，注重的是如何保证客户物流体系的高效运作，因此其服务范围已经由传统的仓储运输转向保证客户物流体系的高效运作。从长远的发展来看，第三方物流的的服务范围必将进一步拓展，甚至有可能融入客户的销售体型当中。所以第三方物流企业的生存与发展已经紧紧的联系在一起，这就要求第三方物流企业重视客户，努力完善自身物流体系，实施客户关系管理。2.第三方物流企业客户性质的要求第三方物流企业作为供应链中连接供需双方的桥梁，同时为供给方和需求方提供产品运输，仓储，配送等物流活动，这就要求第三方物流企业必须充分理解客户需求特征及客户服务政策，才能根据客户需要提供高质量的物流服务，提高客户对第三方物流企业的评价，进而留着并保有客户。因为供应链上客户之间的关系，一旦一方的客户出现流失，必将造成连锁反应，导致另一方的客户也出现流失。也就是说，第三方物流企业只有实施客户关系管理，从客户的需求出发，满足客户的个性化要求，提高客户的满意度，才能较快的获取客户的忠诚度。3.细分市场，发掘潜在客户的要求一个企业的资源是有限的，无论是物质资源还是人力资源。在有限的条件下，想为所有的客户提供高质量，很容易会产生在低价值客户上花费太多的资源，进而造成在高价值的客户身上产生资源不足的现象，产生客户的流失，最后对企业及股东的利益造成损害。而客户关系管理可以让企业从这种困境中解脱出来，通过对客户的分析，进而对有限的资源进行最优化的分配，产生最大的经济效益。通过客户关系管对客户进行区分，可以对客户轮廓进行分析，从而发现高价值客户的交易行为和模式。第三方物流企业可以根据分析结果选择更合适的沟通渠道，策划更有效的营销策略。同时，对客户进行分析，第三方物流也可以从中发现与现在高价值客户特征相似的潜在客户，为以后的客户资源打下基础。4.我国第三方物流市场发展趋势的要求 随着我国经济的发展，各行业的需求逐渐增加，第三方物流业的前景被人们普遍看好。但是，随着我过加入世贸组织（WTO），国内的物流市场逐渐开放，国外大型的综合性物流企业的进入，如：联邦快递（FedEx），联合包裹（UPS），敦豪（DHL），德国邮政等，对我国由传统物流企业转变过来的第三方物流企业造成了巨大的冲击，大部分的高端市场迅速沦陷。而我国的第三方物流企业面对资金，技术，人力资源均异常雄厚的外国物流公司，想要夺回市场的主动权，就必须找到一条确立竞争优势的方法。利用对国民的了解，从客户入手，以优质的服务，高效的物流服务，对客户进行管理，维护与客户之间的关系，形成一种长期的，共赢的关系，才是我过第三方物流企业提高竞争力的重要手段。（三）提高顾客的满意度与忠诚度客户是一个企业活力的源泉，是一个企业利润的来源，是一个企业市场价值的体现。也就是说，没有了客户，一个企业的交易会马上停止，与这个企业有关的现金流入口会马上封闭，企业所生产的产品也无法实现其生产价值，而这个企业也必然无法生存下去。而第三方物流企业的性质决定了其其利润的来源取决与客户，因此如何做好客户的管理，提高客户的满意度与忠诚度就是一个成功的第三方物流企业所必需考虑的。1.建立与客服货物性质相配套的设施设备第三方物流企业在运作期间必然会遇到各种各样的客户，各个客户所生产的产品也具有不同的性质，因此对运输设施、储存环境、搬运设备等物流环节所要求的设备也有不同的要求。因此，第三方物流企业如何在客户中选择最具有价值的一个或者几个客户，并建立与客户货物性质相配套的物流设施设备，使得客户的产品在运输、搬运、配送和仓储等物流环节能享受到最优质的服务，产品在整个运输配送过程中能够保持相对好的环境下完成整个运输过程，是提高客户满意度与客户忠诚度的重要条件之一。2.做到及时准确的运输配送，降低货损货差时间就是效率，在物流运输中，一天的时间可能决定了整条供应链的配送。而运输过程中必然会出现货损货差等情况，给客户和企业带来不必要的损失。因此，第三方物流企业在服务的过程中应着眼与在最短的时间内将货物以最完整的状态配送到客户指定的地点，是提高顾客满意度与忠诚度的重要途径之一。3.减少物流环节中繁琐的单证操作第三方从客户手中接过货物，将其配送到客户指定的地点，必定会有许多繁琐的单证操作程序，特别是在进出口贸易中。繁琐的单证操作不仅使得客户在对账，领取货物时会出现麻烦，也使得第三方物流企业在服务过程会将过多的时间花在不必要的单证操作上，给客户带来运输时间的延迟。因此，如何在整个物流服务过程中将不必要的单证操作环节取消，提高第三方物流企业在物流运作当中的效率，同样也是客户所关注的。4.建立客户服务评价体系构建一套完整的客户服务评价体系有利于第三方物流企业提高客户的满意度与忠诚度。建立企业自身的服务标准，将企业在物流配送各个环节中所能达到的服务水平展现在客户面前，让客户来评价整个物流环节的效率，及时了解客户的的反馈意见并加以处理。5.建立CRM系统有效的CRM系统能够让企业的物流运作更顺畅，客户也可以在CRM系统中及时的了解到货物的最新情况，以便应对一些可能出现的意外。三、第三方物流企业实施客户关系管理的现状及困境分析 （一）第三方物流企业客户关系管理的现状1.缺乏客户关系管理意识，管理理念落后我国大多数的第三方物流企业都把客户关系管理当做一种市场竞争营销手段，对物流企业客户关系式企业的核心竞争力的组成要素没有引起足够的重视，缺乏整体的概念及和客户建立稳定关系的意识。第三方物流作为服务业，贯穿了从生产到消费的整个过程，但很多第三方物流企业只注重自身的业务，缺乏长远的目光。物流企业对上下游企业的需求不够了解，对客户的目标不够理解。尽管大多数的物流企业领导意识到客户关系管理的重要性，但在行动上对其支持却严重不足，没有设立专门的部门来对客户进行管理，没有根据客户关系管理需要设立岗位，更缺乏明确的责任范围和义务。在实施客户关系管理时，企业必须具备强大的信息处理能力，如：信息的分析，网络运用的能力和数据库的建设等，这些对我国的物流企业还说还是很陌生，因此，我国的第三方物流企业必须在管理理念上有所加强。2.客户关系管理方式不当，缺乏长远意识大多数的第三方物流企业认为，只要客户高兴了，企业的客户关系管理就成功了，因此推出了各种折扣，促销手段来维系客户关系，这无疑是一种目光短浅的行为。尽管很多企业认识到客户的重要性，但是当客户与企业的利益发生冲突时，大多企业还是会选择牺牲客户的利益。这是因为大多企业还是把自身的利益放在第一位，缺乏长远的目光，这与客户关系管理的“客户就是上帝”理念明显相悖。这也就造成了我过的物流业上极少出现那种“百年老店”的企业，而如何转变观念就成了我国第三方物流业造就“百年老店”的关键。3.对客户关系管理软件的认识不足一些企业认为只有企业上了CRM项目，就能够提升销售业绩，就能够提升企业的竞争力，过分依赖软件的作用。CRM只是一种软件，它的作用是对企业的资源进行整合，并没有直接服务于客户。公司只有从公司内部出发，对公司内部资源与软件进行整合，才能将CRM项目发挥最大效用。（二）第三方物流企业客户关系管理面临的困境1.物流客户项目管理缺乏目前，大多的第三方物流企业在客户关系管理上并没有按照客户的实际需要制定具体的策略和服务，而是对所有客户实行相同的管理，所以客户关系管理水平和质量不高。事实上，第三方物流企业必须根据市场实际形势，季节变化，商品特性和竞争对手的策略，以客户的实际需要出发，制定满足客户实际需要的策略，满足不同客户的个性化需要。2.服务评价体系不规范一般情况下，第三方物流企业在与客户签订合同的时候，并没有在合同上明确说明整个服务过程的服务标准，只是明确了服务的结果。这就导致了第三方物流企业在服务过程只注重服务的结果，而在服务的过程中有所疏忽。所以，物流企业就很有必要建议标准的服务评价体系，是企业更加清晰的认识到本公司在实行客户关系管理时的不足，再加以改正。另外，应当把客户也列入服务评价体系当中，让客户参与第三方物流公司服务的评分上，从而增加客户的满意度与忠诚度。3.信息化程度不足现代物流是建立在高度的信息化上，企业要想实现高效的物流运作就必须有高度的信息化予以配合。在我国，信息化程度不高已经成为我国现代物流发展的一个瓶颈；另外，我国物流企业的ERP系统普遍不完善，CRM作为ERP的延伸系统，必须在完整的ERP系统下才能发挥出其该有的功效，这也为客户关系管理带来了很多的不确定性。再者，我国市场上的CRM系统大多是通用的，企业在选择CRM系统是并没有根据企业本身的需要来选择系统模块，因而失去灵活性，而如果不能满足客户的个性化需要，客户关系管理也就失去了存在的意义。4.客户关系评价体系缺乏在我国，大多数的第三方物流企业并未建立完整的客户关系评价体系，客户关系管理的各项评价指标不够科学，因而造成了服务目标不够明确，服务过后不能及时的了解客户的反馈意见。因此，建立完善的科学的客户关系管理评价体系是客户关系管理实施的有效保障。四 、对策及建议（一）接触客户，了解客户，研究客户在信息时代的今天，第三方物流企业了解客户的不能仅仅依靠与客户日常的接触，可以通过网络渠道了解客户的特性。例如：可以通过客户的网站了解客户的特点，客户的产品在运输、配送过程中所需要注意的地方。通过了解客户的特点，并依据客户的特点制定运输策略，以减少在运输过程中出现的不必要麻烦，避免给客户带来不必要的损失，同时也有利于提高运输效率，达到提高客户忠诚度和满意度的效果。（二）加强企业自身信息系统的建设通过信息渠道了解客户的信息自后，第三方物流企业本身也可以通过信息渠道来建设本身的信息系统。通过建立企业的网站，将企业的服务项目及所能达到的目标在网上有所体现，让客户了解到企业所能给他们带来的效益，并将服务标准在网上公布，让客户来监督和评价企业的服务水平。同时可以设置一位或者多位在线客服经理，通过E-mail、在线QQ聊天、MSN等方式及时了解服务过程中出现的问题，及时了解客户对企业的评价，并根据客户提出的意见和问题及时的做出回应和处理。（三）加强基础设施的建设 信息化程度的落后已经成为我国第三方物流发展的瓶颈所在，我国的第三方物流业想突破现在的限制就必须加强基础设施的建设，而这单单靠物流业者的努力是远远不够的，必须由国家在各项政策上给予支持。只有从根本上突破了现在物流业的瓶颈，才有可能实现企业高效的物流运作，才能让企业的ERP，CRM系统发挥出最大的功效，进而使企业在运作中能够真正了解客户的需求，使得CRM更具灵活性，进而提高CRM系统的功效，从而带动其他未安装CRM系统的第三方物流企业安装CRM系统，从根本上普及CRM系统和提高第三方物流企业的基础。（四）构建客户关系管理评价体系我国的物流业起步晚，因而在各个物流体系并不健全，因此能否构建完善的物流体系就成了物流业者必须考虑的问题。学习西方发达国家的先进管理理念，取其精华，去其糟粕，根据我国第三方物流业发展的实际需要建立出一套适合我国国情的客户管理管理评价体系是当前的重点。在客户关系评价体系的基础上，重视客户的抱怨和投诉，建立专门的客服部门对客户的抱怨与投诉进行处理，找出客户投诉的原因并处理。参考文献1 骆温平.第三方物流M.北京：高等教育出版社，2007,14-15.2 张春.第三方物流企业客户关系管理研究D.江苏大学，2010：28-383 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