浙江某物业公司质量手册

2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正浙江亚新物业质量手册发 布 令 此值ISO9001:2000质量管理体系要求发布之际，本公司顺利完成了质量手册编写工作，现予以批准并发布实施。 本手册是公司质量管理体系运作的法规性文件，是公司提高管理水平，确保服务质量的行为准则，全体员工应积极参与并遵照执行。 总经理：2003年5月26日目 录章节条款版本页数0引言0. 1前言0. 2委托授权书0. 3修改摘要0. 4发放控制0. 5公司概况0. 6质量方针和质量目标1范围1. 1总则1. 2 应用2引用标准3术语及缩略语4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以客户为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施 6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3采购7.4生产和服务提供7.5监视和测量装置的控制8测量、改进和分析8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进附录A程序文件索引表B支持性文件一览表C手册修改页0 引言0.1前言1.0手册编制的依据及适用范围。1.1本手册全面规定了公司质量方针，目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括有：a) 满足公司质量方针及内部管理需求；b) 相关法律、法规要求；c) 满足并持续超越顾客的期望和需求；d) ISO9001:2000标准；注：ISO9001:2000标准中条款7.3设计和开发，因不适用于本公司实际管理目标运作，故在本质量管理体系中予以删减。1. 2本手册适用于郑州亚新物业管理有限公司对物业实施有效管理，及为业主提供满意的服务，并寻求不断改进的全过程的活动。本手册是公司质量管理的纲领性文件，各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。对涉及活动的所有员工，本手册规定都是强制的。0. 2授权委托书兹委托 担任本公司管理者代表，其主要职责是负责并协调质量管理体系的建立、实施、保持和改进；向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，组织内部质量审核，制定年度内部质量审核计划和编制管理评审计划表；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正和预防措施的实施工作，负责确保满足顾客要求意识的形成。 管理者代表负责质量手册的制定和控制，处理影响质量管理体系运行的有关问题，任免内部质量审核组，就质量管理体系部分外部联络。 郑州亚新物业管理有限公司 总经理： 年 月 日0.3 修改摘要修改章节章节版本号版本编号发行编号修改摘要发放日期0.4发放控制发放号部门份数01总经理102管理者代表103综合办公室104财务部105美好新苑管理处106美好人家管理处1下列机构（人员）持有本公司质量手册应为有效版本：0.5 公司概况郑州亚新物业管理有限公司成立于1999年5月，是一家具有独立法人资格、专业从事物业管理的股份制公司，注册资金51万。本公司内设综合办公室、财务部；公司现辖2个管理处：美好新苑管理处、美好人家管理处。公司现有员工72人，管理人员大专以上文化程度占70以上，持证上岗率100，管理总面积15万平方米。管理物业范围：多层住宅、集商务办公为一体的高层写字楼和政府办公楼；服务范围：公司主要提供公共秩序维护，维修保养、保洁绿化费用代收等常规服务；公司业绩：公司于2000年12月接管郑州亚新房地产开发有限公司开发的美好新苑小区，该小区建筑面积为4.06万平方米。共有6栋多次住宅组成。公司于2002年12月接管郑州亚新房地产开发有限公司开发的美好人家小区，该小区建筑面积11万平方米，共有18栋多层和2栋高层组成。公司的质量方针：“管理，以规范为原则；服务，以顾客为中心；拓展，以市场为导向；改进，以满意为目的。”公司的质量目标是：“以优质服务让业主满意，以规范管理赢得开发商.”公司以“发展企业，服务社群”为企业理念；以“服务第一，业主至上”为服务宗旨；以“全力以赴，做到最好”为企业发展的口号。对内尊重知识，大力培养和开发企业人力资源，建立“人才储备库”。对外注重业主和用户的服务需求，以不断满足和超越业主（住户）的需求和期望为己任，以优质服务提升业主（住户）的生活和工作质量。在踏入新千年之际，“亚新物业”将持续致力于业主和用户生活和工作质量的提升和创新，以精品、高尚氛围的营造，使“亚新物业”不断前进！0.6 质量方针和质量目标质量方针 服务，以顾客为中心； 管理，以规范为原则； 拓展，以市场为导向； 改进，以满意为目的。质量目标 用优质服务让业主满意，以规范管理赢得开发商。将其分解到公司各层面的质量活动中表现为：一、 综合管理类1、 保持现有的资质等级；2、 保持已获得的相关荣誉，如“安全小区”、“文明楼院”等；3、 运用目标经营责任制的模式良性运作现有小区及拓展的新小区；4、 新接管的物业两年内获区级以上相关荣誉称号；5、 管理人员持证上岗率100，工程技术人员持证合格率100；6、 坚持技术人员在职培训，考核淘汰制。二、 房屋类1、 房屋及配套设施完好率93以上；2、 维修回访率90以上。三、 设设施、设备完好率92以上。四、 安全类1、 年度内无因管理处责任造成的重大刑事案件及火灾事故。五、 服务类1、 年有效投诉率1以下；2、 投诉处理率90；3、 住户满意率85以上。1 范围1.1 总则公司根据ISO9001:2000标准，规定了质量管理体系的要求：a) 证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用地法律法规要求的物业管理服务。b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在达到顾客满意。1.2 应用 因公司经营范围是提供常规的物业管理服务，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长策划、实施并证实的，所以无须通过设计。因此对ISO9001:2000标准重的“7.3设计和开发”条款予以删减。 该删减不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任的要求。2 引用标准 公司建立质量管理体系并以质量手册方式文件化。 质量手册引用下列标准条款、手册发布时下列标准均为有效版本，所有标准都将被修订，使用本手册的各方应探求使用下列标准的最新版本： GB/T190002000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语GB/T190012000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求GB/T190042000 idt ISO9001:2000质量管理体系 业绩改进指南3 术语和缩略语1.本手册除特别规定外，均采用ISO9000：2000标准中规定的术语及其定义。2.本手册适用的物业管理行业专用语采用河南省物业管理条例中的定义物业：是指建成并投入使用的各类房屋及其附属设备、配套设施以及相关场地。业主：指物业的所有权人。3.标准中术语在本公司质量管理体系中的使用和释义组织文件中使用 “公司”或“本公司”全称为“郑州亚新物业管理有限公司”简称为“亚新物业”。顾客文件中专指组织的“外部顾客”包括公司提供物业管理服务的业主及非业主使用人，及其他相关服务的对象（如停车场有偿使用单位的车主）.最高管理者本文件中为公司“总经理”。相关方在文件中指与本公司提供的物业管理服务相关的人和组织，其中包括但不限于顾客（如业主、用户、开发商）公司的员工，公司的所有者和投资人，供方和合作方，社会公众等。4为保证质量管理体系文件用语的标准和书写的方便，特对有关用语作如下规定：用户指住宅区和非住宅房屋承租人或合法使用人；各部门指公司所有的职能部门和管理处（包括综合办公室、财务部）；各部门负责人指职能部门和管理处，公司综合办公室的第一负责人。4 质量管理体系4.1 总要求公司依照ISO9000：2000标准建立质量管理体系并形成文件，对其加以实施和保持并持续改进其有效性为此：1.识别质量管理体系过程及在物业管理中的应用；2.确定质量管理体系过程的顺序及其相互作用；3.确定为确保物业管理有效实施的所需管理条例制度及评定方法；4.确保获得必要的人员、设施、法规、文件等，使物业管理有效进行有力地监督检查；5.对物业管理各个过程检查、评定及测定；6.采取必要的措施使物业管理达到预期效果并对其管理不断改进；对管理活动、资源提供、服务实现和测量等有关过程本公司按ISO9001：2000标准进行管理。物业公司暂不涉及任何外包过程。4.2 文件要求4.2.1总则公司质量管理体系文件包括：a. 形成文件的质量方针和质量目标在手册中展示（见0.6）；b. 质量手册；c. ISO9001：2000标准要求的程序；d. 公司为确保物业管理过程的策划、实施和控制所需的各种管理制度；e. 标准要求的记录。4.2.2质量手册质量手册确定了质量管理体系范围，明确各级人员的职责和权限，并对质量体系过程及相互关系作出阐述，其管理要求现做出规定。4.2.2.1 总则质量手册由管理者代表组织编写、审核，总经理批准，并注明适用版本的现形修改状态和生效日期，并在获得批准后才能发放，以确保文件是适宜的。4.2.2.2 标识与编码a. 受控的质量手册批准页加分发编号，非受控文件无编号；b. 对电脑存放的质量体系文件进行标识和保护（留存备份）。4.2.2.3 发放综合办公室按0.4发放控制拟列的名单，发放到有关部门或人员，并做好发放记录。a. 复印因破损严重影响使用、不慎遗失或本部门内部需要增加发放份数时，由本部门负责人填写受控文件复印申请表、管理者代表批准后，由综合办公室负责复印和发放，并在文件复印清单上记录。除得到综合办公室批准外，任何部门不得擅自复制质量手册的任何部分或全部。b. 文件分发号质量手册的分发号为按本手册控制序号，对应每一个使用部门或人员，该分发号固定不变。c. 非受控文件由需要的单位提出书面申请，经管理者代表批准后由资料员向综合办公室领取。d. 保管质量手册清单由综合办公室负责保管，各部门持有的质量手册由本部门负责人组织本部门人员认真学习，并有效贯彻执行。 各部门确保文件保持清晰、易于识别和检索。4.2.2.4 更改a. 根改批准质量手册的更改需由各部门负责人或以上职务的人员提出更改，并填写文件修改建议表，经管理者代表评审，报总经理批准；b. 版本变更质量手册采用换页换版方式进行变更，修改应在质量艘次修改页中反映。c. 质量手册的修改，执行文件控制程序。d. 收回的旧文件，加盖“作废”章后销毁或另保存，防止作废文件的非预期使用。 4.2.3 文件控制4.2.3.1 总则综合办公室及其它部门对质量管理体系所要求文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等进行有效控制，以促使质量管理体系的有效运行。4.2.3.2 程序及要求a. 术语文件：信息及其承裁媒体。这种媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、样件、电子媒体或它们的组合，如：手册、程序、规范、图样标准等均是文件。 文件控制：对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。b. 公司建立文件控制程序以便：1） 文件在发布前得到确保其适用性的批准；2） 文件在实施中进行评审，可确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准；3） 综合办公室负责标识质量管理体系文件的更改和现行修改状态；4） 各部门确保自在使用场所能得到适用于该场所的最新版本文件；管理者代表可根据各部门的实际情况，在各部门发放不同的质量管理体系文件或其部分；5） 各部门确保文件保持清晰，易于识别和检索；6） 综合办公室识别所需押全部外来文件并对其进行管理，要控制其分发和更新；7） 各部门确保文件是适用于该场所的最新版本文件，防止使用作废文件。若因任何原因而保留作废文件时，只能由综合办公室保留，并对这些文件加以适当的标识和隔离。c. 文件的分类分为质量管理体系文件、外来文件和质量记录。质量管理体系由综合办公室管理。 d. 综合办公室负责收集外来文件，识别、分类和记录，建立外来文件清单，并控制其分发。c. 对用电脑保存的电子文件，如质量管理体系文件、财务管理系统等，必要时采用加密、留存备份方式进行防护。d. 质量记录也是文件的一种类型，作为质量记录的文件按本手册“4.2.4质量记录的控制”的要求予以控制。4.2.4 记录控制4.2.4.1 总则 各部门对质量管理体系所要求的记录加以控制，以证明所提供的服务及其过程符合要求和质量管理体系的有效性，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。4.2.4.2 概述a. 质量管理填写所要求的记录于各部门控制。这些记录予以保持，以提供服务符合要求和质量管理体系有效运行的证据。b. 公司建立质量记录控制程序，以控制质量记录的：1） 明确的标识、区分；2） 适宜的贮存环境；3） 检索符合容易查找的要求（包括对编目、归档和查阅）；4） 保护（包括保管的要求）；5） 根据物业管理行业的特点、法律法规及合同要求来决定保存期限；6） 作废文件的隔离和处置。c. 对于电子化贮存的质量记录加以标识和保护。 这类质量记录包括但不限于：1） 记载日常运作记录内容的数据库和其它形式的电脑文件；2） 各种表现形式的文件，如相片、声音、动画、图象等；3） 各种装载电子信息的媒体，如软盘、光盘等；4） 网络传递信息，如电子邮件、网页等；5） 门禁、出入监控系统的记录，如IC卡、录相、录音等；6） 电子巡更系统记录；7） 其它于质量管理体系相关的电子化记录。5 管理职责5.1 管理承诺公司总经理的领导、承诺和参于对建立并保持有效和高效的质量管理体系负有重要的责任，并提供下列承诺的证据：a. 制定质量方针和目标，为公司指明方向，并通过广泛宣传，确保员工充分理解、执行和维持。b. 向公司的全体员工及时传达关注和满足顾客要求，以及满足法律法规要求对组织的成功的重要性。c. 识别满足顾客需求和影响公司工作效率的直接、相关过程及其所需的资源。d. 确保公司在建立和改进质量管理体系方面获得必要的资源及合格人员。e. 通过对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，确定持续改进业绩的方法和措施。公司管理层应该：a. 应考虑公司相关方的需求，包括顾客、员工、供方、以及社区及整个社会；b. 为公司的未来和管理变更进行策划，设定赋有挑战性的目标;c. 在公司各级创造并坚持一种共同的价值观，建立信任、消除忧虑，并树立职业道德榜样；d. 为员工提供所需的资源、培训及在职范围内的自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献。5.2 以顾客为关注焦点公司的生存和发展依存于顾客，公司的成功取决于是否能理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来需求和期望，所以总经理必须将满足并持续超越顾客期望以实现顾客满意作为公司的根本追求，并在全体职工中贯彻。管理层应保证充分识别顾客的需求和期望、相关法律和法规的要求，并确保将其转化为相应的服务。为了确定顾客的需求和期望，公司应通过市场调研和征求顾客意见，以便:a. 识别顾客，包括潜在的顾客；b. 针对顾客的需求，来确定服务的关键特性；c. 确定并评价公司的市场竞争能力；d. 识别机会、弱点及未来竞争的优势。公司也应识别员工在对得到承认、工作满意、能力和知识的发展等方面的需求和期望。对员工的这种关心有助于最大限度的调动员工的参与意识和能动性。5.3 质量方针质量方针是由公司总经理正式公布的与质量有关的组织总的意图和方向。是实施和改进公司质量管理体系有效的基础。质量方针向上关系到公司的质量方向，向下是质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。公司应保证质量方针：a. 与公司的宗旨和顾客的需求相适应；b. 以适当的方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次上被了解、执行;c. 表明对满足顾客要求和法律法规要求的承诺；d. 在总经理的明确领导下，促进组织各个层次达成对质量的承诺；e. 定期对其持续适宜性进行评审和完善，以适应不断变化的内外部条件和需求。5.4 策划5.4.1 质量目标1) 质量目标应与质量方针保持一致。总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，并传达到所有相关的员工。2) 公司各相关职能和层次上员工都应把质量目标转化成各自的工作任务。3) 质量目标必须是可测量的，尤其在作业层上质量目标应该定量，质量目标是评定质量管理体系有效性的重要判定指标。4) 公司在管理评定是定期对质量目标进行评审，评审的重点放在如何改进某一过程和某项活动上，必要时予以修订。5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划是实现质量目标的保证，质量策划是公司设定质量目标、规定必要的操作过程和相关资源的活动。质量策划内容和职责：1） 公司总经理应对实现质量目标所需的各项活动和资源加以识别，将其作为过程进行管理，确保提供相应的资源。2） 综合办公室负责策划公司质量管理体系的过程（包括允许的删减）。选择需要的过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应的规定。3） 公司相关部门和责任人有义务对已经确定的质量管理体系进行持续的改进策划。改进策划的输入包括：顾客和其他相关方的需求和期望；产品服务的性能；质量管理体系过程的表现；过去的经验教训等。输出包括：变更已设定的过程，变更组织机构或改变职责。策划（包括变更）的输出应形成文件；策划更改应确保在受控状态下进行，以确保质量管理体系的完整性。当质量管理体系的某一过程作出更改时，应对因此而引起的其他过程的变化做出判定，并采取相应的措施。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限1） 本公司各岗位的职责和权限，详见各岗位职责。2） 组织结构（虚线框的部门表示不纳入认证范围。）3） 质量管理体系过程职责分配表董 事 会财务部综合办公室总 经 理美好新苑管理处美好人家管理处5.5.2职责和权限1.0经理1.1对董事会负责，主持公司全面工作；1.2把握市场动态，及时调整、确定公司的经营方向。1.3制定公司质量方针，审批公司质量目标，批准颁布质量手册；1.4负责主持管理评审，负责投标书、重大协议、合同的审定，签订公司所有合 同、协议，签发以公司名义发出的文件；1.5审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大 质量计划；1.6确保公司有足够的人力、物力、财力能实现公司管理目标，对服务水平和管 理质量普遍下降现象或出现重大的服务质量问题负责。2.0管理者代表2.1负责ISO9001质量管理体系的建立，运作保持和改进；2.2适时向经理报告质量体系的运行情况；2.3协助经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，并负责组织内部审 核；2.4负责公司质量体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。3.0经理助理3.1负责分管范围内各项工作计划、规章制度的制订实施，对分管工作中出现的 重大失误负责；3.2受经理委托，处理公司有关部门的业务和关系；3.3协助经理完成其它工作。4.0综合.办公室：4.1文秘和档案管理工作：4.1.1组织编写公司发展规划和各个时段的工作计划、工作方案及工作总结;4.1.2根据公司发展需要，起草有关行政管理、人力资源管理等方面规章制度； 草拟公司的各种公文；对其他部门起草的文件进行初审；4.1.3负责各类文件的打印工作；4.1.4负责经理办公室及公司会议的组织工作；4.1.5负责公司印鉴管理工作；4.1.6负责公司文书档案、人事档案、图书以及报刊的管理工作。4.2总务管理工作：4.2.1编制公司机关办公用品、用具采购计划，负责采购、仓储和发放；4.2.2负责公司及所有固定资产的实物管理工作。4.3人力资源管理工作：4.3.1进行工作分析，编制公司年度人力资源需求计划,并根据实际情况适时调 整；4.3.2组织开展招聘工作；4.3.3制订工作绩效考核标准和考核方案，组织实施年度绩效考核;4.3.4设计薪酬福利方案和员工激励计划，并组织实施；4.3.5负责人事调整手续的办理、人事档案管理等日常劳动人事事务的处理。4.4公共关系处理：4.4.1收集国家和地方政府相关政策、法律、法规，以及业内其它相关信息资料；4.4.2负责公司与党、政、司法机构以及其他企业、团体等外部机构的关系；4.4.3负责日常行政接待工作；4.4.5策划、组织对内、对外宣传沟通活动；4.5组织对外洽谈拓展业务；4.6协助相关部门进行合同评审工作；4.7完成公司领导交办的其它工作；5.0财务部5.1根据国家财经法规和财务制度，制订本公司适用的财务管理办法；5.2制定公司年度财务计划；5.3监督、指导公司经济运营过程的各环节，做好财务核算；5.4负责日常帐务处理和公司资金、帐户的管理；5.5负责投标过程中的财务测算；.5.6建立并保管财务档案；5.7配合相关部门做好有关财务方面的培训工作；5.8协助综合办公室制定目标经营责任书；5.9编写每季度的财务分析报告；5.10根据人事部门提供的数据，计算薪酬、福利；5.11办理各管理处商业用房的租赁许可手续。6.0综合办公室6.1组织实施新接管物业的物业管理工作：6.1.1筹建新接管物业的管理处；6.1.2协助管理处根据物业管理委托合同制订物业管理方案；6.1.3协助管理处开展前期介入工作；6.2对各管理处开展的物业管理服务工作进行服务、指导和监控：6.2.1为各管理处提供工程技术、清洁绿化、公共秩序的维护、社区文化活动等 各专业服务技术指导6.2.2贯彻国家的有关法规政策，检查、指导小区管理处运营的各环节，对运营的全过程进行考核；6.2.3协调各管理处之间、管理处与公司各职能部门之间的关系；6.3制订公司年度培训计划，组织实施各阶段培训工作，及时开展培训效果评估；6.4在管理者代表领导下，负责公司质量管理体系的运作、维护和深化；6.5对公司设施、设备、材料进行管理；6.6 顾客沟通及顾客投诉处理:6.7组织编写投标书及物业管理委托合同,并组织合同评审及最终确认合同 条款；6.8完成公司领导交办的其它工作。7.0管理处7.1负责所辖物业一体化管理，实现产品输出并确保顾客满意；7.2完成与公司签定的年度管理目标和经营目标；7.3负责本辖区范围内的顾客沟通及投诉的处理；7.4完成公司交办的其它工作。5.5.3 内部沟通1) 总则 公司应建立在不同的层次和职能之间的沟通过程，就质量管理体系有关的信息及其有效性进行沟通，以促进公司内各层次间交流信息、增进理解、协调行动。2) 概述内部沟通的内容包括但不限于：a. 服务要求及服务质量；b. 方针、目标的完成情况；c. 服务过程业绩；d. 质量管理体系及其有效性、适宜性；e. 内、外质量审核结果；f. 顾客满意程度。公司任何员工在日常服务过程与质量管理体系有关的信息中均可通过公司文件、报告、通知、声像、电子媒体、工作确认单、会议、布告栏、内部刊物等途径进行信息的沟通。公司管理层和部门负责人有责任确保各种信息及时有效传递到有关职能部门。建立公司兼职的QC小组负责在不同职能部门、不同层次之间的纵向和横行联系。5.6 管理评审5.6.1 总则总则 管理评审是总经理对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，按策划时间间隔进行的系统的评价，寻求本公司的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 综合办公室负责保持管理评审的记录。评审频度 总经理对质量管理体系的评审至少每年进行一次，每次管理评审的时间尽量安排在内部审核后及外部审核前，由总经理确定评审的具体日期。 当公司出现重大机构、人事、经营策略调整及质量事故等特殊情况时，总经理可随时召集相关人员进行非定期的评审。5.6.2 评审输入 a.管理评审的内容包括但不限于以下有关信息：1） 日常检查、内部审核、外审（或监督审核）的结果；2） 业主（用户）的反馈信息，包括满意程度的测量结果及投诉原因的处理情况和统计分析；3） 质量管理体系对公司经营和发展的作用，包括所取得的业绩是否达到逾期结果及持续改进的要求；4） 提供的服务是否满足业主（用户）的需求；5） 纠正和预防措施的执行情况及改进的机会；6） 以往管理评审所确定的措施及实施情况；7） 经策划可能影响质量管理体系的各种变更；（如：新技术的出现，质量概念，社会，相关法律法规、顾客需求期望、市场中所处地位及竞争对手业绩等的变化，以及公司体系或架构的重大变更、经营或财务状况等）。8） 来自各种渠道对质量管理体系的改进建议。b. 评审准备 评审以会议的形式进行，管理评审计划由总经理审批，并由管理者代表提前一周分发给会议参加人员。管理者代表制定管理评审计划，为管理评审做好会议准备。由管理者代表准备的管理评审会议资料、计划应至少包括评审输入中内容。c. 评审会议评审会议由总经理主持，参加人员由总经理根据评审涉及的内容和范围决定参加会议的人员，但至少应包括管理者代表和（或）管理者负责人。参加人员根据评审计划对评审内容逐项评审，最终给出评审结果，综合办公室负责做好会议记录。5.6.3评审输出a. 对评审输入进行讨论后，其结果应包括但不限于1） 现行质量管理体系中部分或全部过程有效性是否有改进的要求，包括质量方针和质量目标的修改；2） 为顾客提供的服务是否有改进的要求，包括服务范围、内容、水平等；3） 公司各单位资源配备是否满足当前和（或）未来的资源需求。b. 评审结果的实施管理者代表根据会议记录编写管理评审报告，内容应包括但不限于管理评审的输入、评审过程的描述和输出。管理评审报告经总经理批准后，由管理者代表分发给各单位，并在关闭后由管理者代表负责妥善保存至少三年。若报告中提出纠正预防措施的，责任所在单位应按照纠正和预防措施管理程序，由管理者代表负责监督、检验和关闭。6 资源管理61 资源的提供公司应明确实施和改进质量管理体系的过程所需的资源，并及时配备这些资源，其中包括有形资源和无形资源，如人力资源设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源。公司提供的资源主要应用于：1） 为实施和改进现有质量管理体系过程所需的资源。2） 公司应及时识别由内外部环境的变化而引起的新资源需求并及时提供这些资源，以满足顾客提供服务的符合性和持续提高服务质量的需求。除此之外，公司还应考虑：1） 建立激励机制，鼓励员工开拓创新和持续改进，并提供所需的资源。2） 对未来所需的资源进行策划。6.2 人力资源6.2.1 人员安排总则公司应根据各工作岗位所规定的职责及其对人员能力的要求来选择胜任的人员。概述a. 公司内设的岗位，必须有明确的工作岗位描述。包括：1） 岗位职责2） 岗位任职资格，包括教育程度、工作经历、资格以及培训等方面的要求。b. 综合办公室负责确定公司内各岗位的任职资格。c. 员工岗位任职资格及其工作能力或表现，由其所在部门的负责人定期评定，并报综合办公室审批。d. 公司根据内外部环境变化和组织发展的需要，定期对岗位任职资格进行评审。6.2.2 能力培训和意识总则公司应通过培训增强职业意识，提高工作能力，使员工满足规定职责的需要。1) 公司应对从事影响质量活动的人员进行分类，提出所需的能力要求，对不能满足能力要求的人员提供相应的培训。2)综合办公室为这些人员提供培训，员工通过培训可具备相应的知识和能力，从而满足质量活动对人员的能力要求。3) 综合办公室负责对培训的有效性进行评价，通过面试、笔试、实际操作等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。a. 对全体员工来说，除了技能培训外，还必须接受意识方面的培训，使每一名员工都意识到满足顾客和法律、法规要求的重要性，以及不能满足这些要求所造成的后果，同时也要使员工意识到自己所从事的活动或工作于公司发展之间的相连性，以及在自己的工作岗位上如何将工作做好，鼓励员工参与质量管理。b. 综合办公室保留每位员工的教育、经历、培训以及岗位（或工种）资格认可的适当记录。6.3 基础设施1) 公司应根据诸如质量目标、业绩、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况识别和提供为实现产品（服务）的符合性所需要的设施，包括：a.工作场所和相应的设施（包括设备系统）b.设备、硬件、软件。c.支持性服务（如交付后的维护服务资源、咨询等）。2) 公司应具备开发和实施维护的方法、以确保设施持续满足运行的需求，该方法应根据每个设施要素的重要性和用途，规定维护保养的类型和频率。3) 公司应对照所有相关方的需求和期望对设施进行评价。6.4工作环境公司应识别管理实现产品（服务）符合性所需的工作环境的因素。1） 公司的工作环境是人的因素和物理因素的组合，这些因素影响员工的能力性、满意程度和业绩，同时，也对公司业绩的提高具有潜在的影响。2） 影响工作环境的人的因素包括：a.发挥所有员工潜能的创造性的工作方法和更多的参与机会b.安全规则和指南，包括防护设备的使用c.公司员工所使用的特殊设施3） 影响工作环境的物理因素包括：热、卫生、振动、噪声、污染、湿度、光、清洁度、空气流动等。4） 公司应管理好为实现产品（服务）的符合性所需的工作环境中人和物的因素，加深员工对公司的满意程度和同心力，充分发挥员工的能动性、创造性，保证公司业绩稳定不断的提高。7产品实现7.1 产品实现的策划 本体系中的“产品实现”是指提供物业管理服务所要求的一组有序的过程和子过程。 管理者代表识别并确定提供物业管理服务的各种过程，并对如何提供这些服务以实现顾客满意做出策划。实现过程的策划应与公司管理体系的其他要求相一致，并适用于公司运作的方式形成文件。1) 公司策划并开发提供物业管理服务的各个过程，策划内容包括：a. 服务、项目和合同的质量目标；b. 针对相应服务所建立的过程文件，以及所需提供的资源和设施；c. 验证和确认活动，以及验收准则；d. 对过程及其服务的符合性提供信任所必要的记录。2) 这些过程包括但不限于：a.（顾客的）服务或（公司内部运作的）管理。对现有服务项目或管理方式的改进策划；对新增服务项目或管理方式的策划； b. 新接物业对于公司已有同类物业（多层住宅、写字楼、政府开发专用物业的接管及日常管理服务的策划）；对于公司新增类型物业（小高层、高层住宅、厂房、市政公共设施等）的接管及日常管理服务的策划； c. 策划的输出形式应适合公司的运作方式。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定确定与服务有关的要求，从而达到顾客满意。 a. 公司确定以下与服务有关的要求：1) 顾客规定的要求，包括对服务交付及交付后活动的要求；2) 虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；3) 与物业管理服务有关的法律法规要求；4) 公司确定的任何附加要求。顾客b. 对于服务有关的要求可通过以下方面来确定：1） 分析市场调研结果。2） 顾客满意度调查。3） 探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次。4） 顾客意见征询结果。5） 顾客或其他相关方规定的过程或活动。6） 合同、招标书、法律法规的要求等。各部门对顾客提出的物业管理合同、招标书、管理协议和其他合同、口头定单等与有关的要求进行确定。c.综合办公室确保随时掌握最新报物业管理法律法规的规定。d.建立相应的文件，确保与服务有关的要求在承诺前已被准确理解和确定，并对确定过程结果做好记录。722与产品有关的要求的评审公司对已确定的与服务有关的要求实施评审，以明确物业管理服务要求，保障这些要求能够有效实现。1） 公司各部门对投标书、物业管理委托合同、管理协议、其他合同及顾客口头定单等已确定的与物业管理服务有关的要求评审。2） 评审在向顾客做出提供物业管理服务的决定或承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或定单及接收合同或定单的更改），并确保：1物业管理服务的要求得到规定并形成文件；2与以前表述不一致的合同或定单要求予以解决；3公司有能力满足规定的要求。3） 若顾客没有提供书面的标示，各公司责任部门在接收顾客要求之前应对顾客要求进行确认。4） 所有评审的结果、评审过程中提出问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施均由责任部门形成书面记录，并妥善保存。5） 在制定投标书或物业管理委托书合同的过程中，若顾客要求发生变更，应及时对投标书或物业管理委托合同进行修改。6)已签署的正式标书、合同、定单发生变更时，责任部门对更改内容重新进行评审，在评审结果合同双方认可后，责任部门按照评审结果修改相关文件，并确保相关人员知道已变更的要求。72.3顾客沟通加强公司与顾客及相关方面的有效沟通和交流，清楚识别和正确理解顾客及相关方的需求及其对公司服务的满意程度，以持续改善公司的服务质量，确保持续满足顾客及相关方的需求。1） 需传递给顾客的信息包括但不限于：物业的管理范围；所提供服务的类型及相关要求；需顾客配合的事项。2） 公司各岗位人员必须掌握有关的工作程序及相关业务知识，通过多种渠道，对顾客的咨询、顾客对所提供的服务的要求及要求的变化，工作人员必须按规定处理，及时做出响应。3） 日常管理发现的与顾客有关的问题及信息，有关人员应通过适当方式（如电话、通知等）及时与顾客沟通，必要时协助顾客解决。4） 在合同履行过程中，当不论任何原因而导致合同不能履行时，必须及时与顾客沟通，协商解决；合同或定单任何更改，须获得双方的认可。5） 对顾客的投诉和抱怨处理应按有关规定进行有效处理，确保顾客满意为止。6） 对处于公司控制下适用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用情况时，应及时记录，并报顾客处理。7） 受理部负责与相关方的沟通。8） 与顾客沟通的有关信息和顾客满意度测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。7.4 采购公司对所有影响物业管理质量的采购物资过程和供方的产品进行控制，并根据供方按公司要求提供产品服务的能力评价和选择供方，并对其进行的监控；采购资料应清楚表达采购要求，且发出前必须得到适当的审批；对采购产品和供方服务加以验证；形成文件，以保证所采购的物资和服务满足规定的要求。a. 各职能部门负责对提供采购物资的（商场或厂家）和提供服务的供方进行评价，评价的方法包括但不限于：1） 营业执照及相关执业证书；2） 设备条件、技术力量；3） 在同行中的声誉、顾客的满意度；4） 以往供货业绩评定；5） 进行现场考察和评估；6） 对比其他用户的经验；7） 提供产品和服务的质量、价格和售后服务。b. 对合格供应商和供方的评价将形成相应的记录，对评价合格的供应商和供方将纳入合格供应商清单，每年对评价合格供方进行复评，并建立合格供应商和供方档案，以跟踪其服务的绩效， 确保能按要求提供产品的持续保证能力。c. 物资采购时，提出采购的部门对所购物资的采购资料应形成书面的文件（采购计划或采购申请），并进行审批，以确保采购是最适宜的。d. 相关部门将与合格的供方签订供货合同，在合同中应明确：提供产品的范围、质量要求、公司对供方所提供产品的监督方法、双方的权利和义务。1） 当合格物资供应商及供方在提供产品或服务中出现问题时，相关部门应采取相应措施，以保证产品持续符合要求。2） 所有采购的物品，由有关的采购部门或申购部门根据产品验收的必要性和采购文件、资料和验证标准分别对产品进行验证（如在供方现场检验、进货检验、查验供方提供的合格文件等），并记录验证结果。及时通知仓管员进行检验和入库。3） 如果由必要在供方现场检验时，应检验合格后进行记录才给予放行。4） 对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定期和不定期检查，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，必须进行连续的现场监控并采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。7.5 产品服务的提供7.5.1 服务提供的控制 根据物业管理服务的特点和运作过程的实际，策划并确定直接影响顾客提供符合性服务的过程，并予以恰当的控制以确保服务质量持续稳定，满足顾客的要求，并超越顾客的期望。 a. 直接影响质量的服务过程包括但不限于：1） 物业的接管交付；2） 房屋及公用设施的管理；3） 机电设备的管理；4） 治安及安全管理；5） 清洁、绿化、消杀的管理；6） 社区文化及有偿服务。 b. 对服务过程及子过程，由综合办公室组织有关部门对服务过程（包括子过程）进行质量策划，并形成项目质量策划结果。 c. 对影响服务质量的过程，文件编写人员应编制明确的管理制度。 d. 根据作业的复杂性、所形成服务特性的重要性及人员的技能，编制能指导服务运作的作业指导书（操作规程）。若缺少这些作业指导书就可能影响服务质量时，则必须保证编制并使用这些作业指导书。e.对于服务提供过程有关的设备、设施应进行适当的维护和保养，以保证其持续的运作能力，减少和避免突发故障。f.应配置并使用合适的测量和监控设备，以便在运作过程中能够不断测量产品特性及过程特性的状况，从而通过调整和修正等措施将这些特性控制在规定的范围内。在使用过程中使用间隔期间，应由计划地维护设备，以保证他们规定地运作能力。g.对所提供地服务活动过程进行适当地监控，对特殊过程连续监控。监控活动可以包括对特性地测量监控、人员的技能要求、设备的维护调整、配备必要的 作业指导书、工作环境的保证等各个方面。h.应对产品的放行和交付做出明确规定，未经检验合格或验证满足要求的产品不得放行或交付，向顾客提供服务时应按规定的交付方式并确保交付时间满足顾客的要求，对顾客不满意或验证不合要求不得交付。应根据不同产品服务的特点，如上门维修、安装等，规定适当的交付后活动。7.5.2 过程确认对公司提供服务过程中的特殊过程，实施过程确认，证实此类型过程能满足所实现结果的能力。 a. 特殊过程包括但不限于：1） 室外高空作业（包括外墙清洗、外墙维修）；2） 动火作业的审批和监护；3） 火警火灾的应急处理；4） 其他紧急情况的处理。 b. 过程鉴定对特殊过程应确定最佳的工艺流程或最佳的服务方式，制定相应的方法和规程，并按规定实施。 c. 对特殊过程所用的生产（服务）设备和（或）设施的能力，包括精确度、安全性、可用性等要求要有具体规定，并明确其维修保养要求。 d. 对从事特殊过程的人员能力和资格应由明确要求，需通过相应培训或取得上岗证。 e. 对设备、人员或过程的鉴定应有明确的记录。 f. 按规定的时间或发生问题时，公司应对这类过程进行再确认，确保对影响过程的变更做出及时的反映。同时公司应对过程的更改进行识别、记录、评审和控制；任何更改后均应得到再确认。7.5.3 标识和可追溯性为防止在服务过程中不同类型的产品混淆和误用，以及实现必要的产品和服务追溯，并对测量和监控的结果（状态）进行标识，适当时，在作业和服务运作的全过程使用适宜的方法标识并予以控制。 a. 标识的范围包括但不限于1） 区域、场所的标识（形状、编号）；2） 公用设施的标识（标牌）；3） 文件、资料、物品的标识（名称、号码、标签）；4） 安全、消防标识（指示牌）；5） 道路指示标识（指示牌）；6） 警示标识（标牌）；7） 物业管理服务人员标识（证件及不同着装等）；8） 服务过程的标识在相应的过程记录中体现；9） 测量或监控