某公司写字楼物业管理参选文件

第一章 整体设想与构思第一节 项目简介一、全球通大厦坐落位置：情侣南路中8号占地面积：5000平方米建筑面积：15580.6平方米物业类型：高层写字楼二、通信中心坐落位置：珠海市石花西路82号建筑面积：17500平方米 物业类型：通信机楼三、香洲分公司坐落位置：吉大光大国际贸易中心八楼、九楼(海滨南路47号光大国际贸易中心八楼整层和九楼半层)建筑面积：3478.93平方米,主要使用功能：办公、会务。物业类型：高层写字楼四、斗门分公司坐落位置：珠海市斗门区井岸中兴南路488号二楼及珠海市斗门区井岸镇西堤路1707号斗门行政服务中心二楼（330平方米）建筑面积：617平方米,主要使用功能：办公、会务。物业类型：低层办公楼五、金湾分公司坐落位置：金湾区伟民路邮政大厦(珠海市三灶镇三灶邮政局一、三楼)建筑面积：612平方米,主要使用功能：办公、会务。物业类型：低层办公楼55第二节 客户服务需求与项目定位一、项目特点经过对本项目招标资料的深入研究和反复现场勘察，本项目具有如下特点：1、规划先进、功能齐全珠海全球通大厦建筑布局合理、楼宇外观具有很强的行业特征和现代建筑气息，建筑整体充分考虑到办公功能、会议功能、休息健体功能、生活配套功能等。2、环境优美、装饰高雅珠海全球通大厦周围进行了园林式绿化，绿化设计清新、美观，建筑物处于园林绿化环抱中，主楼三面环海、景色宜人，配置了先进的照明灯光系统，使大楼与环境交相辉映；室内装饰设计高雅，选料精良，富有明快、高尚、舒适的特征。3、设备大型、种类较多配备了麦克维尔中央空调冷水机组二台（312RT），该空调机组是目前较先进的中央空调机组之一，技术先进、自动化程度高；中央低压配电设备二套、一台发电机组、消防及生活加压水泵组、高速电梯3台、智能化安防系统、给排水系统、弱电系统等。4、用户素质高、服务需求高广东移动通信有限责任公司珠海分公司（简称珠海移动公司）正式成立于1999年1月28日，是一个年轻、精干、高效、不断努力提升综合素质和竞争力的现代知识服务型企业，承担着中国移动通信在珠海服务与发展的使命，“正德厚生，臻于至善”是她的信仰和核心价值观， “关注品质、追求品质”是珠海移动公司对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，“创无限通信世界、做信息社会栋梁”是她的使命，体现了企业永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求。在多年的企业文化熏陶下，珠海移动公司 员工队伍文化素养与专业素质高、见识广、法律观念强，同时对与之配套的物业管理服务需求期望值高，注重温馨、体贴、尊贵的气质，延伸服务需求也较多，如会议服务、配餐服务、俱乐部服务、后勤支援服务、室内绿化服务等。因此，根据这一服务需求特点，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。56二、物业管理的重点、难点根据本项目的特点、服务要素、内容与要求以及用户的需求特性，初步确定本项目的物业管理重点、难点工作如下：1、治安防范与公共秩序维护。由于本项目人员进出与车流量较大，且属开放式管理，势必给治安防范与公共秩序维护工作带来较大的难度，稍有差池或不慎均可导致治安案件的发生。本公司拟通过严格、高效的安全防范管理，确保大厦治安状况与公共秩序良好。2、消防管理工作。由于主楼较高（15层约50多米），楼内消防系统复杂，必须绝对保证大厦消防安全万无一失，如一旦发生火警，其后果不堪设想。本公司计划通过贯彻“预防为主，防消结合”方针，实施消防工作计划和严格的管理措施，杜绝消防隐患，确保大厦防火安全。3、公共设施设备与设施管理。本项目大型设备多、设施设备先进、智能化程度较高。大厦使用功能多样化、用电安全级别高，要求保障设备运行安全可靠，这将是对物业管理公司设备管理的技术实力、管理能力的重大考验。我公司将在接管后对大厦设备、设施进行全面的测试工作，全面了解设备状况，修定针对性强、操作性、安全性好的设备管理方案，确保公共设备、设施处于最佳状态，满足用户对设备、设施运转的要求。4、清洁、保洁。本项目室内装饰档次高，只有高水准、专业化的清洁服务，才能满足日常清洁保洁要求，特别是全球通大厦高级地毯与石材、木材地面、墙面多，我公司运用多年酒店式清洁服务的经验与专业技术力量，以及精良的清洁安装设备（如升降平台、全自动洗地机、磨地机、打蜡抛光机等），对本项目实施专业化、高水准的清洁、保洁服务，并重点突出保洁保养服务效果，使清洁工作达到四星级酒店效果。三、服务整体需求1、创造安全、高效、整洁、舒适的办公环境；2、塑造现代、文明、高雅、温馨的项目形象；3、提供健身、康体、休闲配套服务；4、提供开展各项日常工作的后勤配套服务，如楼层接待、会议服务、餐饮服务等；5、设备、设施运行安全、可靠、经济，确保物业正常运行。57四、项目定位根据本项目的规划设计特点、客户需求特性、整体服务要求等要素，本项目的整体形象定位是：现代、文明、高雅、温馨。现代：展示项目现代化、智能化先进的建筑形象；文明：培育本项目文明办公、优质服务的文化环境；高雅：体现本项目高雅、整洁的办公环境；温馨：塑造“以人为本”、“客户第一”、“热情、周到、温馨”的人文氛围与形象；环保：以环境保护为己任，塑造项目环境保护典范单位的形象。第三节 总体工作思路依据本项目物业管理特点和要素，本项目物业管理的总体思路为：采用“酒店综合式服务”为本项目管理模式，完成“一个总目标”、抓好“二个基本面”、实施“三大核心战略”、建立“六大管理体系”、采取“八项重点举措”，与客户真诚合作，为广东移动通信珠海分公司提供安全、高效、优质的专业化物业管理服务和后勤保障服务。1、“酒店综合式服务”管理模式：鉴于本项目的服务需求与项目定位，我们认为采用“酒店综合式服务”的管理管理模式，最能切合项目的特点和客户的服务需求，其包含二层含义：一是参照酒店服务标准、服务流程以及周到、细致、温馨的服务风格提供全方位优质、高效物业管理服务；二是以客户需求为导向，增加必要的延伸服务以满足用户后勤保障服务的全面需要。2、完成“一个总目标”：接管本项目第一年内达到“全国物业管理示范大厦标准”，让客户满意、社会满意、企业满意。3、抓好“二个基本面”：一手抓内部基础管理，一手抓对用户的专业服务，寓管理于服务之中。苦练企业内功，对基础管理力求严格、规范、程序化；规范服务行为，对用户的专业服务力求做到主动、快捷、细致、人性化。4、实施“三大核心战略”：58一是实施“以人为本”战略，对外始终恪守“以诚信为本”的理念，“尊重顾客、善待顾客、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质的专业化管理服务队伍。二是实施“精品战略”，以精品的眼光来审视、检查一切管理、服务工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新的物业管理项目，旨在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为主要目的。5、建立“六大管理体系”：一是建立、运行、持续改进ISO9001质量管理体系。在本项目建立和实施完善的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立ISO14000环境管理体系。在本项目管理过程中，建立ISO14000环境管理体系，并通过环境管理体系认证，使各项管理服务工作达到生态环保要求。三是建立目标管理体系，实行目标管理责任制。对本项目管理处实行目标责任管理，制定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标并将目标分解到各部门、班组和各工作岗位，明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。四是建立服务质量标准体系。参照全国物业管理示范大厦检验标准和依据本项目的特点和客户服务需求，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准和岗位工作标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。五是建立项目形象设计与建设工程体系。进一步完善、充实企业理念系统、建设良好的企业文化；制定与改进员工语言与行为规范，建立企业员工行为识别系统，充分体现本项目的现代化、智能化的良好形象和物业管理企业的整体形象。六是建立客户满意与信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种管理服务信息，确保用户对我们工作有很高的满意度。596、“八项重点举措”（1）组建物业管理出强有力的领导班子和高素质员工队伍。领导班子和员工队伍是实现本项目优质、高效服务的基础，针对本项目整体服务要求高的特点，我公司拟在全公司范围内挑选优秀的项目经理担当本项目的负责人，抽调业务骨干充实到本项目领导班子和员工队伍中，自有员工不少于员工总数的50%。（2）配备先进的装备和提供充足的资金。按照“三专”（专业化企业、专业化技术、专业化服务）、“四强”（强人才、强技术、强资金、强基础）的专业化服务要求，拟在本项目配置一流的先进装备，如全自动兮地机、半自动磨地机、打蜡机、高空作业平台、保安巡更系统、精良的电梯、中央空调、大型配电设备检测设备和仪器、自动化办公设备等；充分发挥我公司资金雄厚的优势，保障各项服务工作的正常进行。（3）发挥资源共享的优势，建立强有力的支持系统。我公司的人力资源、技术资源、知识资源、品牌资源在珠海市同行中具有明显的优势，上百个物业管理项目（点）遍布珠海市，仅在斗门、金湾区就有十多个物业管理项目，全球通大厦与我公司总部近在咫尺，对本项目可以提供最迅速的人力、物力、业务、技术、资金、管理上的有力支持。（4）以严格的管理服务标准统领全局工作。以全国物业管理示范大厦标准和本公司细化、量化、规范化的质量标准，审视、衡量各项管理服务工作，对每一项工作均以高标准严格要求，在细节处理上力求做到精益求精，对每一件事、每一个工作环节、每一处服务力求做成精品。（5）坚持管理服务创新，持续提高管理服务水平。创新是企业发展的源动力，创新成就卓越，如何适应珠海移动飞速发展的需要和对物业管理的现实及潜在需求的不断增长，物业管理企业如何在有限资源的条件下，持续改进物业管理服务以适应河满足客户的需求，这是我们今后面临的重要课题。要解决这一问题，持续实施管理服务创新是唯一的最佳途径，我们将在服务理念、企业制度、服务功能、管理服务体系、管理机制、科技进步等方面实施持续创新，不断追求管理上的完美和服务上的卓越。60 （6）运用管理学前沿理论指导物业管理实践。运用系统学理论和系统方法，统筹安排日常物业管理和进行服务质量控制；运用过程方法，对服务过程实践PDCA循环控制，使之得到持续改进；运用基于事实的决策方法，建立信息反馈系统和信息处理机制，保证管理、服务工作到位。（7）大力加强员工队伍建设和企业文化建设。我们将把好人员招聘、培训、使用、考核、奖罚“五大关”，坚持选派思想素质好、业务技能高、作风优良的员工放到本项目物业管理各工作岗位上。采用科学的激励机制，让员工充分在工作岗位上体现自我价值，成为员工追求上进的动力；采用本公司行之有效的考核机制，如员工表现日评价制度、员工表现与浮动工资挂勾等制度，激励员工不断追求上进。此外，我们将坚持不懈抓好企业文化的建设，在企业内部重点培育奉献精神、团队精神、服务理念、质量意识、职业道德，按照华发物业管理服务有限公司企业文化手册扎扎实实搞好企业文化建设，在企业内部形成人人追求上进、人人讲求奉献的良好工作环境。（8）突出重点，扎好关键环节。a.在公共设施、设备的管理方面，立足以预防性维护和保养为主、恢复性维修为辅的指导思想，对公共设施、设备实行科学维护,对关键性设备、设施（如中央变配电设备、中央空调）实行二十四小时值班监控、定期检修制度。b.在治安防范与公共秩序维护方面，制定保安管理规程、突发事件应急处理规程、交接班制度等保安工作制度体系，实行准军事化管理，展示良好的服务形象和建立良好的公共秩序。c.在园林绿化管理方面，实行绿化保养工作标准化作业，以本公司高标准的绿化养护标准严格实施管理，做到精雕细刻、精益求精，实行绿化周检、月检制度和绿化养护责任制。此外，为配合重大节日的喜庆活动，精心装点办公室，营造节日喜庆氛围。d.在清洁卫生方面，实行清洁与保养相结合，不但要在清洁、保洁方面达到高标准要求，更加注重清洁对象的保养，选用高效、环保、养护型清洁用品，拒绝使用低档次清洁用品。e.在客户服务方面，重点突出主动、热情、快捷、周到，用心服务，使每一位客户有宾至如归的感觉，使每一个问题都能得到快捷、妥善的解决。61第四节 工作方针与核心服务理念一、工作方针根据本项目的特点及客户的需求，我公司在实施日常物业管理服务的工作过程中，贯彻“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。严格：对各项物业管理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业管理服务工作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、房屋、设施、设备维修保养、绿化管理务求做到细致、精致、一丝不苟。主动：主动服务是物业管理服务的最高境界，切实做到主动履行合同义务，主动做好每一件日常物业管理服务工作，主动延伸便民服务，主动发现服务过程存在的不足并主动持续改进服务质量。快捷：准时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务的时效性和完美性，服务工作做到及时、准时、高效。贴心：实行人性化管理提供个性化服务、文明礼貌服务，急客户所急、想客户所未想，从客户的角度审视、处理日常物业管理服务工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的要求，真诚服务每一天。二、核心服务理念在本项目实施物业管理过程中，我们将贯彻如下核心服务理念：目标理念1、全心全意为用户服务（企业宗旨）。2、用户满意是我们永恒的追求（服务目标）。3、以一流的服务，创造一流的生活、工作环境（经营管理目标）。4、诚信为本，客户第一（经营方针）。5、不懈追求完美，永远真诚服务（质量方针）。6、创建中国物业管理名牌企业（企业目标）。62质量理念1、质量是企业的生命，品牌是发展的保证。2、以质量求生存，以竞争谋发展。3、细微之处见真功，严格管理出品牌。4、做得比用户想到的更出色。5、要么不干，要么做得最好。6、质量管理“五大”要素：意识是品质的动力；员工是品质的基础；科技是品质的源泉；责任是品质的保证；信息是品质的耳目。7、精益求精，尽善尽美。服务理念1、以人为本、精品服务、社会效益优先。2、用户是朋友，是亲人。3、急用户之所急，想用户之所未想。4、为用户想得更周到一点。5、主动是服务的最高境界，热心是服务的基本前提。6、以顾客为关注焦点，视顾客需求为已任。7、以诚相待，以心交心。8、永远将顾客作为真诚朋友63第五节 组织架构一、管理处组织架构图：管理处经理经理助理客服部工程部保安部清洁绿化部动力班维修班早班中班晚班早班中班中班晚班早班餐饮服务部早班中班组织架构图说明：（1）管理处组织机构设置的总原则是精干、高效、灵活、一专多能，管理处实行公司领导下的经理负责制，实行目标责任管理。（2）管理处内部采用直线职能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处经理、部门主管及管理员属管理层，其余为操作层。（3）管理处经理负责本项目物业管理全面工作，经理助理协助经理做好日常管理工作，客服部负责管理处日常管理服务工作的调度、信息收集与处理、档案管理、接待、会议服务、代缴水电费、内部仓库管理等工作，各部门主管负责本部门的日常管理，操作层各班组负责实施本部门的专项管理服务工作。64二、各部门工作职责范围各部门主要职能一览表部 门主 要 职 能客 服 部负责本物业管理活动的日常调度、监督、检查、指导工作；负责员工录用、调配、培训等管理工作；负责本物业各项资料、档案的收集、整理、保管工作；负责与委托方沟通、协调等工作，定期向委托方汇报本物业管理的工作情况，保持良好的关系，负责健身房、娱乐室的管理服务工作。 工 程 部负责本物业内的照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、空调、通排风、配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等的运行、管理、维护和保养，保证其正常使用，保证所有设备可随时正常启用；负责对物业内房屋及其附属设施进行养护；负责物业内办公家具的维修。保 安 部负责物业内公共秩序的维护；负责物业内公共区域的巡逻、监控；负责车辆行使、停放的引导和交通秩序的维护，负责物业内的消防管理；负责处理突发事件。清洁绿化部负责物业内公共场所、办公室的清洁卫生；负责室外公共场地、道路的清洁、保洁，包括娱乐景点设施的清洁、保洁、养护；负责物业内所有洗手间清洁工作；负责对外墙面和玻璃幕墙进行清洁；定期对物业内进行消杀服务；负责物业内绿地的修剪、浇水、养护。餐饮服务部负责餐饮的管理服务，提供早、中、晚餐和宵夜等后勤服务；负责餐厅的卫生管理，保证伙食质量和卫生安全；负责露天咖啡厅的管理服务，为珠海移动员工提供餐饮服务。三、全面支持系统与专业保障系统1、珠海华发物业管理服务有限公司全面支持系统图65全面支持系统图 品质管理部行政部财务部员质工量培监训控人力资源指标过程管理技术支持业务支持管理输出质量控制与管理支持珠海移动物业管理处技术支持信息支持经营策划支持专业公司管理支持专业服务信息反馈外包服务电梯维护电梯工程公司其他专营公司品牌策划拓展策划部员工培训保安部机电维修部全面支持系统说明：（1）由公司职能部门提供质量控制、管理方法、技术及营销策划，业务支持；（2）由公司下属专营公司提供专业服务及技术、业务支持。662、专业化保障系统技术装备保障制度保障专业技术人员保障珠海移动物业管理处理处资金与物资保障现代化管理手段保障专业知识与技能保障专业化保障系统图说明：（1）珠海华发物业管理服务有限公司拥有强大的专业技术服务力量，我们将充分利用自身的制度、人力、设备、器械、管理技术、财务等方面的专业优势为本项目提供可靠的专业化保障；（2）技术装备保障由本公司统一调配、采购提供专业化适宜设备和使用、维修技术；导入运行、持续改进ISO9001质量管理体系文件和公共管理制度、内部管理制度；公司抽调精干的技术队伍到本项目，为本项目提供充裕的资金与物资，并与其它相邻物管项目实现资源共享；本项目采用现代管理手段，如智能化管理、办公自动化等；向本项目提供管理人员、技术人员、服务人员骨干培训高素质的管理服务队伍。67第六节 管理处运作流程、管理体系与内部运作机制一、内部运作流程1、整体运作流程项目调研组建机构交接验收日常运作制定方案岗位培训正式入驻整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程珠海华发物业管理服务有限公司考核指令检查监督指导述职报告反馈珠海移动物业管理处管理处指令反馈管理处各部门指令反馈各服务岗位服务流程图说明：拟建立以服务部为中心的物业管理服务体系。服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时确保客户服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给用户。68三、管理运作流程管理处工作计划 房屋、公设、机电运行、维修保养计划保安工作计划清洁工作计划绿化养护计划其他服务工作计划信息反馈 计划实施过程监控考核、验收 总 结编制下一轮工作计划计划调整信息反馈流程图说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。69四、内部管理体系1、目标责任管理体系华发物业管理珠海移动物业管理处各项管理服务目标 监控与考核分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标考核目标实施信息反馈目标责任管理体系图说明：（1）由华发物业管理公司总经理与中国移动珠海物业管理处签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。702、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准 部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准 质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。713、ISO9001质量管理体系顾客（或其它相关地方）要求顾客（或其它相关地方）要求质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输出输入注释：信息流值增值活动值质量管理体系图说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。724、用户满意信息管理体系用户满意度提高 顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息工作计划计划实施改进提高检查监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善的用户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集用户信息、要求、管理处内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、管理处内部检查信息、员工报告信息；（5）对用户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用改进措施并向用户反馈或进行公示；（6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户主管部门报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位的宝贵意见和工作支持。735、项目形象设计与建设工程体系DIS体系视觉识别系统理念识别系统行为识别系统DIS体系图说明：（1）项目形象设计与建设是在企业形象识别系统（CIS）的基础上发展起来的最新企业形象管理体系图，体系主要包括项目视觉识别系统、项目理念识别系统、员工行为识别系统；（2）项目视觉识别系统的主要内容包括：项目整体形象的策划、定位，各种项目标识的设计、制作、安装，物业管理相关标识的设计、制作与安装，企业办公、管理、服务标识的设计与使用；（3）理念识别系统包括本项目实施物业管理过程中的管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是华发企业文化的集中反映；（4）行为识别系统包括本企业的处事方式、工作态度、工作作风、员工行为习惯、言行规范；（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系的建设，把本项目办成全国同类物业管理的典范。6、环境管理体系74环境管理体系说明：（1）、环境管理体系：整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。（2）、环境管理体系计划在我公司接管后一年内完成。三、管理机制1、持续改进机制1）PDCA循环建立企业持续改进机制是确保管理服务工作持续滚动提高的保证。改进机制是我公司经过多年探索而形成的一种内部运作机制，其原理是以不同的周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、一年）进行“计划实施检查改进”四个工作步骤，要求全体员工、每一个工作部门、班组“每天改进一点”，其原理如下图：制订工作计划或进行策划 实施计划过程监控提高总结、改进实现持续改进的关键是每天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改进机会，制订措施或设法对不足之处加以克服。752）内审内审是企业的质量保证活动，由企业内部审核员根据自己的职责，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。我公司配合一年一度的外审（国际知名机构SGS派员进行）积极自主地每年进行二次以上内审，保证了质量管理体系的有效性，适宜性、充分性。3）管理评审管理评审是对企业质量管理体系的管理的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。管理评审一般一年举行一次，或遇重要问题时进行。管理评审的主要内容如下：1）评审质量方针、目标及其实现情况报告；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况报告；管理者代表准备公司质量目标统计数据，并作实现情况报告。）2）评审现行组织机构设置的合理性；（行政部提供现行组织机构设置的情况资料，并作情况报告。）3）评审人力资源和设施的合理性；（行政部经理提供人力资源配置的情况资料，并作情况报告；机电维修部提供基础设施的配置情况资料，并作情况报告。）4）评审内部质量管理体系审核报告及审核结果；（管理者代表提供内部审核报告及审核情况资料，并作情况报告。）5）评审纠正和预防措施的实施情况；（管理者代表提供纠正和预防措施的实施情况资料，并作情况报告。）6）评审顾客投诉及反馈信息；（管理处服务部提供顾客投诉及反馈信息资料，并作情况报告。）767）评审过程业绩和服务的符合性；（各部门分别提供服务情况资料，并作服务业绩情况报告；管理者代表提供过程业绩；结合质量目标实现情况和服务的符合性情况资料，并作情况报告。）8）评审经策划的可能影响质量管理体系的变更的合理性；（管理者代表提供有关策划的情况资料，并作情况报告。）9）评审有关改进的建议（管理者代表提供有关改进的建议方面的情况资料，并作情况报告）。2、监督机制监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益社会各界、业主、用户（客户）监督 组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等管理服务合同规定的权利、责任、义务管理处人、财、物资资源政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督华发物业管理公司及ISO9000体系监督员工监督监督机制图说明：1）监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工、企业自身。2）监督内容主要是企业守法、诚信经营情况、管理服务质量、企业人、财、物等资源合理使用情况。3）通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理过程，确保监督的有效性。773、考核机制管理处考核机制图： 部门主管考核分解目标考核（月度考核）班组长考核月度考核、日评价、周评价各班组各岗位考核各部门考核机制图说明：1）实行五级考核，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门、专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准。2）实行考核接管与浮动工资、奖金挂钩办法、未达标者按考核办法扣除部分或全部浮动工资或奖金。3）一次以上考核不合格者，进行再培训，二次考核不合格者给予辞退或降职处理。4）经考核连续三次达到优秀者，按奖罚办法的规定给予表彰和奖励。4、竞争机制在企业内部建立竞争机制是保持企业竞争力、活力的重要保证，我公司长期以来在企业不断创新、改革、培育竞争机制，主要措施有：1)、领导岗位实行竞争上岗，从公司领导岗位到管理处基层班组长岗位，均实行竞争上岗制度，以确保优秀人才能脱颖而出，最大限度激发各级领导的工作积极性和创造性。782)、主要岗位实行公开招聘制，广泛吸收社会社会上的优秀人才， 为聚集人才广开人才之路。3)、实行末位淘汰制，对操作层员工定期实现实行末位淘汰制，保障员工强烈的进取精神，促进员工队伍素质的不断提高。4)、定期开展各种专业技能比武，如保安军事会操、消防演练比武、专业技能大赛等，有效地激发员工学知识，练技能的积极性。5)、将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强，敬业，对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，为广大员工提供展示才华的舞台和上升的机会。79第二章 日常物业管理方案第一节 治安管理方案一、主要任务与整体方案策划本项目安全防范与公共秩序管理的主要任务是：对本项目办公场所财产的安全实施防范性保护，维护服务区域内良好的公共秩序，包括交通、停车秩序、办公秩序、会议秩序、人员与物资进出秩序等，严格实施消防管理，杜绝消防隐患和事故，加强不安全因素的管理，防止意外伤害事故的发生。根据各服务厅安防智能化程度高的特点，本项目的安全管理实施“人防为主、技防、物防为辅、三防结合、全面防范”的整体防范模式。在治安防范与公共秩序维护方面，制定并严格实施保安管理规程、突发事件应急处理规程、交接班制度等保安工作制度体系，实行准军事化管理，展示珠海移动公司良好的服务形象和建立良好的公共秩序。在消防管理方面，采取中央集中调度与“三级检查”相结合，即充分发挥管理处调度指挥功能的基础上，消防工作立足于“预防为主、防消结合”，建立快速反应义务消防队。平时火警预防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作。此外，落实消防工作责任制，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰。在突发事件防范与处理方面，制定各类可能发生突发事件的应急方案，实施先进的“三级”阶梯式推进体系。第一梯队以当值保安人员为主，组成快速反应分队，在发生突发事件时，在第一时间（2分钟内）赶赴现场处理；第二梯队为快速增援分队，在事态较严重时，全体保安员快速行动随时召集，实施对第一分队有效增援；第三分队由华发物业管理服务有限公司保安部调度，当遇到较大的突发事件、事态较严重时，随时调集我公司附近管辖物业的保安人员紧急支援。此外，我公司通过加强与当地派出所和边防支队的联系，积极配合、协同作战，加大综合治理的力度。80二、岗位配置与工作流程1、安保部岗位安排序号岗 位人员配置合计主要职责早班中班晚班一全球通大厦23负责维持场地内的安全、消防、秩序管理，控制人员、物资进出，为访客提供引导、咨询服务等。1一楼大厅门2112监控中心111监视大厦治安、消防等安全情况，发现问题及时处理3地下停车场111进出车辆管理、停车场公共秩序维护。4内外巡逻122消防检查、安全巡视、公共设施检查，宣传单张、信件、物资的分类整理及收发5二楼开放区1维护开放办公区的公共秩序与安全6领班111负责各岗位协调工作，检查、指导各岗位工作。7顶轮休4负责其他保安员休息日内的顶班8主管1负责管理本项目中物业安保、消防类的相关事项，要求对派驻各物业管理服务点的保安人员进行统一规范的考核管理，以及负责处理在日常安保、消防工作中出现的投诉、求助、建议、问询及质疑，及时处理安排安保、消防工作并做好相关记录统计。二通信中心111南大门111负责维持场地内的安全、消防、秩序管理，控制人员、物资进出，为访客提供引导、咨询服务等。2西门1负责维持场地内的安全、消防、秩序管理，控制人员、物资进出，为访客提供引导、咨询服务等。3巡逻11消防检查、安全巡视、公共设施检查，宣传单张、信件、物资的分类整理及收发4监控室111监视大厦治安、消防等安全情况，发现问题及时处理5顶轮休2负责其他保安员休息日内的顶班三香洲分公司2负责维持场地内的安全、消防、秩序管理。负责维持场地内的安全、消防、秩序管理、进出管理登记、为来访客人提供咨询服务、控制、引导来访客人进入办公区域；宣传单张、信件、物资的分类整理及收发。18层129层1四斗门分公司22负责维持场地内的安全、消防、秩序管理。负责维持场地内的安全、消防、秩序管理、进出管理登记、为来访客人提供咨询服务、控制、引导来访客人进入办公区域；宣传单张、信件、物资的分类整理及收发。五金湾分公司11负责维持场地内的安全、消防、秩序管理。负责维持场地内的安全、消防、秩序管理、进出管理登记、为来访客人提供咨询服务、控制、引导来访客人进入办公区域；宣传单张、信件、物资的分类整理及收发。合计40812、工作流程（只适用本项目设有的岗位）安管、治安工作流程表工作内容固定岗位流动巡查突发事件处理学习训练固定岗位监控中心交通疏导车辆停放检查安全刑事违章检查环境保护环境监督突发事件培训学习军训专项训练工作频率24小时24小时每天早、中、午，上下班高峰全天24小时，1次/ 30分钟第一队3分钟内；第二队5分钟内；封闭6分钟接到事件发生报告后3分钟内到现场每周2次，每次1小时。工作例会每周1次，每次2小时每周2-3次，60分钟/次每年2次，每次3天，半年考核1次。质量车辆进出登记100%；礼貌服务，先敬礼后收费、问话。仪表整洁，标志齐全。严格实施门禁管制制度随时报告异常情况，并进行处理。设备状况良好无脱岗现象。车流顺畅无阻塞现象。车辆无违章停放、无鸣笛、无挂损、无擦碰、发现未关好门窗通知指挥中心。防止刑事治安案件发生发案率为0无破坏绿化带，无践踏草坪、草地、无乱扔现象无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱搭现象。及时采取措施控制局面，迅速报告，保护现场，进行抢救保护现场，制止纠纷，疏导交通，及时报案，进行抢救熟悉各项法律常识政策条例，掌握事故处理的一般知识。开展队列、体能、技能训练，提高素质，规范礼仪行为。运作督导保安班长统一指挥调配，监控中心应急调度，队员分片包干巡视，定岗定位定人，班长每天监督值班巡视人员运作情况并巡视大厦治安情况，管理处经理每月抽查十次以上。考评方法实行每天检查一次，每周工作例会总结考评一次，激励方式，按规定标准进行。82三、主要方法与措施1、主要方法（1）合理布控，人防与技防紧密结合充分利用本项目闭路电视监控及光电红外线防范、报警系统，建立以监控中心为主导，人防为主，技防、物防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区、无死角。（2）专业保安与应急支持相配合a、通过管理中心及值班岗位获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事件；b、组织一支快速反应支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场；c、与用户及公安部门建立方便、高效的联系方式，以形成强大的安全联防系统。（3）、“三流”控制“三流”是指进出本服务区域的人流、物流、车流，做好“三流”控制，是安全工作的基本任务。人流控制：大门岗位密切观察出入人员，确认是否移动公司办公人员，来访人员必需登记查明来访原因，细心观察人员的神色、举止及携带物品，对可疑人员应礼貌地进行盘问，查明情况后才予放行，禁止无关人员进入大厦内的办公场所。发现携带武器、凶器的人员马上报警，设法阻止拖延其进入室内，待警察赶到后协同处理。物流控制：禁止易燃、易爆等危险品进入办公室和服务厅，平时物品搬出公司，须经用户方同意，凭物品放行条放行，并做好物品放行的详细记录。83（4）、治安案件处理程序：流程 工作内容 责任部门报警通过观察、监控室报告、群众报告责任部门、人员、值班保安人员跟踪确认对盗窃情况暗中跟踪观察，一经确认，立即通知队友、派出所缉拿，其他治安案件，立即报警、报告上级，并主动控制、消除事态发展当值保安员、班长、其它工作人员控制处理控制事态发展，尽可能将事态消除在萌芽状态，由保安班长组织队员围捕犯罪人员（在做好自身安全的前提下），送交部门处理，或协助治安部门处理事发现场保护案发现场维护公共秩序，积极协助处理遗留问题警戒善后全体保安人员保安人员保安人员2、重点管理措施（1）、建立一支高素质的保安队伍。我公司将按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员主要招聘退伍军人，挑选具有良好的思想品质、纪律意识和精湛的业务技能的优秀青年。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安内部（可任客户意见调整）上岗，在年终考评中，实行末位淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力。（2）、强化训练与培训对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟、业务技能，规范服务行为，强化技能和体能训练。保安人员每周培训学习二次，例会一次，军事技能训练每周三次。84（3）、制定高标准保安工作质量标准根据本项目的特点和客户的工作要求，我们将在导入ISO9001：2000质量管理体系时，有针对性地制定保安工作作业指导书、各岗位作业标准和保安综合工作质量标准，并按标准实施严格的检查、考核制度，每一项工作做好原始记录，实现环环相扣，互相约束、互相监督。（4）、保安人员标识管理所有保安人员配戴统一标识，使用有效证件出入分公司及个服务厅。四、治安防范与公共秩序维护质量标准项 目工 作 标 准1、仪容仪表、仪态按规定着装、佩戴齐全；不留长发、胡子、