某公寓物业管理提案

世邦世邦 IMCIMC 万邦中心公寓物业管理草案万邦中心公寓物业管理草案 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司 青岛分公司青岛分公司 资产服务部资产服务部 提交提交 2008年12月 第一章第一章客户群体需求分析客户群体需求分析 1 1 第二章第二章管理设想及目标承诺管理设想及目标承诺 3 3 第一节人文化管理 私密性服务 3 第二节管理目标和服务承诺 5 第三章第三章日常管理日常管理 8 8 第一节安全管理 8 第二节环境管理 16 第三节工程设备管理 19 第四节档案建立与管理 21 第四章第四章客户服务客户服务 2525 第一节客户服务体系 25 第二节客户服务内容 29 第五章第五章工作计划及服务标准工作计划及服务标准 3636 第一节工作计划 36 第二节服务标准 39 第一章 客户群体需求分析 “万邦公寓”作为服务式公寓项目，其市场定位决定了它的客户群必然是社会人员构成的塔尖部 分。根据周遍项目的情况，我们将其客户大致划分为四类人群，见下表： 分分 类类特特 征征需需 求求 民企、私企老板 事业有成，追求高质量 的生活 对自身及财产的安全要求高，受到广 泛尊重的心理需求强烈 三资企业高级管理人员 受过高等教育，文化层 次高，日常工作繁忙 舒适的生活环境，浓厚的文化氛围 海外归国人员 见识广，有海外生活工 作的切身体验 贴近国外的生活环境，高水平的管理 服务 外阜中高级管理人员 来自不同地区，风俗习 惯略有不同 多角度全方位的家政服务 根据上述客户群体的特点和需求，我们考虑在日常工作中将有侧重、有针对性的为其提供优质服 务。 一、民企、私企老板一、民企、私企老板 在做好日常安全保卫工作的同时，可根据客户的需要，为其提供居家安全防范措施方面 的建议；在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会，对其提出的意见、建议要及时的给 予回复 二、三资企业高级管理人员二、三资企业高级管理人员 该类型客户文化素养较高，交流广泛，易接受新知识、新技术，在文化建设，特色文化 氛围的营造上可多征求这类客户的意见，虚心学习，利用大家各自的特长，共同营造一个舒 适、温馨的家园。 三、海外归国人员三、海外归国人员 多年的海外生活、工作经历，亲身感受了国外先进的管理方式，便捷、周到的生活服务。 这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平的标准，对我们的工作提出更高的要求。对 此，我们有信心也有能力凭借科学的管理、优质的服务和不断进去的工作精神令客户满意。 四、外埠的高级管理人员四、外埠的高级管理人员 周边较发达地区的企业高级管理人员及商业人士将成为我们的目标客户群，他们生活在较发 达地区，对生活的品味与要求较高，加上他们有可能不能长期居住在本地，就更要求物业服 务的细致与全面。 A.A. 第二章第二章 管理设想及目标承诺管理设想及目标承诺 “万邦公寓”独特的建筑风格、人文氛围为物业管理公司提供了服务延伸空间。针对设计初 衷和特色展现，在对目标顾客群的调查、分析的基础上，提出了“人文化管理，私密性服务人文化管理，私密性服务”的 管理设想，着重点有三个“安全和私密性；舒适无忧和休闲型；并具有一定的商务和工作的便利安全和私密性；舒适无忧和休闲型；并具有一定的商务和工作的便利 性性” 。 “人文化管理”是在规范物业客户服务中心各种行为的基础上，加强与业主之间的沟通和管 理服务的透明度。这样既有利于提升物业管理企业管理服务水平，又同时给业主营造一个文化氛 围和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高业主自治与监督的水平。 “私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立与业主相互信任的关系， 不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的 服务 。 第一节第一节 人文化管理，私密性服务人文化管理，私密性服务 一、人文化管理：一、人文化管理： 物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，可以这么说，深化业主自治 及管理监督的功能是物业管理行业发展的趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如 何，也往往由广大业主说了算，就此也就衍生了“人文化管理” 。 “人文化”管理的主要内容有： 计计划划目目标标审审核核制制度度公公开开管管理理报报告告制制度度 “业主参与管理”制度的建设 “业主参与管理”制度的建设 随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，现在管理服务中主要的纠纷主要是物业管理 企业的帐目公开与业主想要了解的情况之间存在差异造成的，因此物业管理企业将在“万 邦公寓”正式入伙至入住率达 50%期间选出具有代表性的业主作为公寓部分的“会长” ，并 聘请“会长”参与物业管理监督的工作，营造与业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“人 文化管理” 。 计划目标审核制度 计划目标审核批准制度，是业主在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段。 本着对业主负责的态度，物业管理企业将在每年初就各项维护保养项目、工程项目、管理服 务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月进行公示，并根据业主反 馈的意见、建议进行修改完善后才付诸于实施。 实行公开管理报告制度 公开管理报告制度，是由客户服务中心总物业经理负责编写，按时定点公布于公共场所 或放在客户服务中心供业主查阅。让业主明了客户服务中心的管理事务，促进物业客户服务 中心与业主之间的沟通与交流。 公开管理报告 的相关规定说明： 目的在于促进沟通、交流； 该制度是一种事中控制方式； 报告每半年向业主公布一次； 内容包括设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评估、 财务收支状况、业主投诉 满意度调查分析与纠正 满满意意度度调调查查分分析析 顾客满意度每半年调查一次，这是全体业主对物业管理企业行为的事后控制方式。调查表由 物业管理企业直接设点发放、收取。 满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业主对物业客户服务中心工作 的评估，同时为进一步挖掘业主潜在的需求提供有效信息，对提高物业管理服务水平起着重 要的推动作用。 顾客满意度调查内容：顾客满意度调查内容： 安全管理 消防管理 绿化管理 清洁管理 消杀工作 设备管理 会所管理 家政服务 文化建设 服务态度 综合评价 意见建议 调查表回收后，专业管理部门负责统计分析，内容有：调查表回收后，专业管理部门负责统计分析，内容有： 业主关注什么？ 业主不满意的有哪些？ 业主有何潜在需求？ 客户服务中心优劣势何在？ 有何急待解决的问题？ 应长期重视的问题是什么？ 有没有浪费资源 ，应如何改进？ 二、私密性服务二、私密性服务 业主层次、结构的不同，其外显的和潜在的需求都不尽相同。 “万邦公寓”是高档服务 式公寓项目，经过对业主群体的特征和需求分析，我们知道其顾客群体多以成功人士为主， 在文明进步和返璞归真愿望的驱使下，他们要求减少干预，强调个性发展。所以，在实施规 范的人文化管理的同时，探索制定了“私密性服务私密性服务”的方案。 私密性服务是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立彼此之间相互信任的关系， 不断扩大和增强自身服务功能，调动和利用社会资源，为个体业主提供私密服务的方式。 私密性服务释义有二： 全方位地提供即时服务，免受外界干扰； 管理服务人员的紧急反应：住户一有服务需求，只需一个电话、一声招呼便“OK” ；服务人 员“不打听、不干扰、不公开不打听、不干扰、不公开”的服务意识将始终贯穿于服务过程中。 第二节第二节 管理目标和服务承诺管理目标和服务承诺 一、确立一、确立“共同缔造高档服务式公寓的典范共同缔造高档服务式公寓的典范”管理目标管理目标 作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供优质、高效并具有前瞻性的服务，有助 于发展商品牌的持续提升和业务的顺利开展。 无论是市场定位、建筑理念还是设计施工，都对物业管理企业提出了更高的要求。物业 管理企业以超前的服务理念，对“万邦公寓”的管理目标作出了高标准的定位。 探索实施并完善 “人文化管理、私密性服务”物业管理设想，以“私秘性服务”为主线。 三十项服务承诺三十项服务承诺 序号序号承承 诺诺 内内 容容 1 1 客户服务中心两年内达到青岛市优秀高档公寓服务知名品牌 2 2 每月向业主公示反映物业管理工作情况的管理报告 3 3 物业使用人所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复 4 4 业主对客户服务中心满意率 90%以上 5 5 客户服务中心提供 24 小时安全、消防及维修服务 6 6 客户服务中心的工作人员持有效操作证件，统一着装，佩带工卡，服务做到语言 文明、态度和蔼，严格执行礼仪手册 7 7 客户服务中心提前 24 小时将对“万邦公寓”生活秩序有较大影响的计划性设备、 设施维修、检测及计划性停水、停电等情况在公告栏公布 8 8 发现区域内设备故障或重大设备事故隐患，客户服务中心按程序、按规定及时处 理并第一时间向业主通报 9 9 客户服务中心对物业设施进行定期检查，发现问题及时处理。一般性问题当天解 决。特殊问题一般情况在 3 天内解决，特殊情况及时填写情况报告 1010 在项目正常使用期，确保每年因供水设备及内部管网故障而导致停水及消防用水 供应不足情况发生的次数1 次/年 1111 室内空调系统设备发生紧急故障时，维保技术人员 0.5 小时内到达维修现场解决 1212 对消防/监控设备提供 24 小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检 1313 遇消防/监控系统设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后 10 分 钟内赶到现场，一般性故障 1 小时内解决，特殊性故障 2 天内解决，并及时填写 情况报告 1414 每年对消防系统进行全面检查和测试，通过政府规定的年检 1515 每年组织不少于一次消防综合演习 1616 每年定期检测消防系统温感器和烟感器 1717 每年开展 2 次安全宣传 1818 投诉回访率达到 95% 1919 维修质量合格率达到 100% 2020 维修工作及时率达到 100% 2121 应急需求处理率达到 100% 2222 公共区域照明灯损坏率不超过 2% 2323 公共建筑内、外墙面及屋内地面、楼梯完好率达到 95% 2424 平均月维修及时率应达到 100%以上 2525 完好路面覆盖率达 95%(正常施工除外) 2626 绿化完好率 90%以上 2727 清洁、保洁满意率 90%以上 2828 化粪池、雨水井、污水井完好率 98% 2929 排水管、明暗沟完好率 99% 3030 责任性火灾发生率 1以下 B.B. 第三章第三章 日常管理日常管理 日常管理服务是物业管理的基础性工作，涉及到物业的治安、消防、车辆管理、清洁绿化环 境、设备设施的保养维护以及会所管理等，这些基础工作是物业管理工作能够再上新台阶的保证， 只有日常管理做得扎实有效，才能进一步深化服务。 第一节第一节 安全管理安全管理 “真、善、美”的生活方式将引来一批社会翘楚在“万邦公寓”汇聚而居，共同延续“万邦” 人家的希望与理想，故此安全工作显得尤为重要。物业管理企业将依据物业的地理位置、结构和 特色，围绕保护客户的私密和尊贵，设计安全防范方案。紧扣的安保环节，自在尊贵的安全享受。 一、 安安全全管管理理队队伍伍的的建建设设 安管员是维护和管理物业治安秩序的专职人员，客户服务中心把加强安全管理队伍的建设摆 在一个重要的高度。 1. 合理的配置安全管理人员的岗位，采取固定与流动相结合的管理模式。消灭管理区域内的安全 死角，对管理区域进行全方位的安全控制。 2. 切实抓好安管员的思想教育工作，了解其思想状况，解决实际困难。 3. 保持安管员队伍的稳定性。提高工作效率和服务质量，增强与客户间的沟通和了解，加强了治 安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。 4. 建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争 上岗，优胜劣汰。 5. 加强对安全管理队伍的素质培训。安管工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要 懂得相关的法律、法规。同时开展必要的军事训练，保持良好的体能，树立良好的安管队伍形 象。 6. 安管员的五个标准 ： 安管队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景，安管员的质素须与“万邦公 寓”的人文形象和个性的格调互相映衬。因此 ，除了对安管员身高、学历等硬件外，还用五个 标准为筛选令业主放心、满意的安管员： 6.1 微笑服务，敬业尽责； 6.2 尊重客户的私隐空间，提供“零干扰”的安全管理服务； 6.3 仪容悦目、举止大方、行为规范； 6.4 对物业要做到三熟：房熟、车熟、设施熟； 6.5 反应快速：突发事故 5 分钟内赶到现场。 二二、四四级级报报警警、四四级级屏屏障障 拟在“万邦公寓”的安全防卫体系中采取四级报警（根据治安事件轻重划分）、四级屏障 制（根据中心安全岗的设置划分），层层设防、分工负责、集中管理、密切配合，使 “万 邦公寓”24 小时内都处于严密的保护中。 1 1. . “四四级级报报警警”划划分分及及相相应应处处理理： 一一级级报报警警 当有报警及异常情况出现时， 楼内的巡逻岗必须在五分钟内赶至报警现场进行确认， 并作相应的处理。 二二级级报报警警 一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警。巡查岗及管理值班 人在十分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向 部门经理书面报告，备案。 三三级级报报警警 经确认事态十分严重（重大事故、重大治安事件），或火警，应急机动安全班和 客户 服务中心主管领导须在十分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助。 事后，客户服务中心经理需向总经理书面报告、备案。 四级报警四级报警 特大治安事件，或重大自然灾害，或发生火灾。管理中心全体管理人员紧急动员，在管 理中心经理的带领下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府职能部门紧急求助。事后， 管理中心经理须向公司总经理书面报告、备案。公司于当天组织专业人员到达现场，进行事 故原因分析。 2 2. . 四四级级屏屏障障： 一一级级屏屏障障固固定定岗岗 由于“万邦公寓”相对封闭，因此，拟在各重点区域设点定岗，以形成管理上的封闭 的安全管理体系。 二二级级屏屏障障- - -巡巡逻逻岗岗 分区设巡逻岗，加强监控安全工作。 三三级级屏屏障障- - -应应急急部部队队 24 小时监控中心可随时调配客户服务 中心精英组成的兼职应急机动部队，紧急出动， 处理三级报警。 四级屏障四级屏障-全体人员全体人员 当发生四级报警事件时，客户服务中心全体管理人员紧急动员，在总物业经理的带领下， 有组织地处理事件。 3.3. 治安管理工作流程图：治安管理工作流程图： 三、运用先进的安防设备，构筑安全屏障三、运用先进的安防设备，构筑安全屏障 安保设施是“万邦公寓”安保工作的“硬件”要素。物业将积极协助地产完善各项安保 设施如：红外线系统、监控系统等的投入使用，并充分运用这些科技手段，依靠各种先进设 交 接 班 查视管辖区域内设备及重点防范部 位 常规控制突发事件客户信息违规行为 设 施 安 全 物 品 控 制 奔赴事发现场详细了解并记 录 劝阻、阻止、制止 按规定执行 紧急处理 原因分析 纠正措施 报告班长并 逐级上报处 理 批 评 教 育 报 上 级 处 理 报 公 安 机 关 详细记录 做交接班记录 人 员 控 制 备与工具，防止及终止任何危及或影响到客户生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而 有力的安全屏障。 1.安全屏障的构成： 2.安全屏障的运用 如上图所示，安全系统形成了封闭性的保护屏障。五大安全系统通过物业安管队伍的科学 运用，显得更全面、更先进、更专业，达到客户安心、放心、称心，真正体现舒适无价的真谛！ 安保系统安保系统分布点分布点控制目标控制目标工作要点工作要点 闭路电视 监控系统 探头分布 在公共区域、 会所 公共场地、会所 电梯刷卡 智能系统 电梯 防止从非正常通道进入 人员，在禁止入内的时间内 监控出入情况 门禁管理 系统 入口、走 火通道 通过定期更改设置的密码 以及可视对讲、门铃，对出入口 的监控 安保监控、消防报警 系统昼夜开通，设立 24 小时 监控值班岗，全面了解和严密 监视住宅区安全状况 密切注意屏幕情况， 发现可疑情况定点录像 火灾自动装置报警， 立即通知安管员赶赴现场， 查明情况。 必须保持充沛的精力， 红外线及电视监控系统 门禁、电梯刷卡及电视监控系统 可视对讲及紧急呼叫系统 业主 突发事件后援 快速反应 安管队伍 “公寓” 争取有效时间，保护住 户的安全为己任 广播系统各通道 火灾或紧急时指引人员 疏散；发生突发情况，提醒 客户警惕 不打瞌睡、聊天，以高度责 任感认真观察，不向外人提 供住宅区监控点、 消防设备等 安保方面的资料 以上系统和监控中心相连，当发现异常情况时，监控中心将作出积极的反应措施，它是安保设备 的运用机构，其作用突出了安全的防范和力量的调配。通过监控中心的统一协调，利用安全警报 信息处理网络，调动所有部门力量，及时处理应急突发事件，并做出快速判断，当内部力量不足 时及时向社会公众部门寻求支援。 四、科学的人防手段，可控制安全隐患和死角四、科学的人防手段，可控制安全隐患和死角 现代化的安保设施，只是安全工作的一种辅助性手段。在现有技防的基础上，高质素的 安管人员可弥补技防的安保盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。如 果说，先进的安保设施是坚固的屏障，那么，精干的安管人员就是忠诚侍卫。为此，物业将 对安管力量进行以下分配： 1. 安管岗位的设置： 岗位名岗位名 称称 设置地点设置地点 岗岗 位数位数 主要工作职责主要工作职责 保安部保安部 经理经理 客户服务 中心 1 人 协助管理中心总经理,全面负责住宅区安全管理工 作 保安主保安主 任任 客户服务 中心 1 人 负责协助经理对安全管理员进行全面的管理 消防主消防主 任任 客户服务 中心 1 人 负责协助经理对管理区域内的消防安全进行管理 控制中控制中 心心 监控中心 8 人 对住宅区全面情况的监控；应急时人员的调配 固定岗固定岗公寓大堂 8 人 负责管理区域外围的控制，维护公共秩序； 外围外围 交通管交通管 制制 公寓外围 4 人 负责机动车辆的管理、车辆的停放指挥 巡逻岗巡逻岗公寓内部 8 人 在公寓内进行巡逻，清除可疑人员，保持公共秩 序。负责区内安全保障，包括来访人员的跟踪、消防 的检查。装修人员的管理等。 1.1 加强安管力量，实行 24 小时四班倒制； 1.2 设立 24 小时专人值班的监控中心； 1.3 抓重点时段、重点部位，科学设岗。 2. 三类人员的分流控制 2.1 可疑人员的控制： 公寓门岗由与居住区住户关系较熟悉的安管担任，对人员进行甄别；在入口设置探头， 监控中心发现可疑情况，通知流动岗安管去处理、查问。 2.2 装修工等其它人员的控制 A 装修工人及送货人员登记进出； B 禁止推销人员和派发宣传单的人员进入。 3. 流动岗是对安全死角的有效控制，所以须设置科学的巡视路线和管理，以防止隐患的发生。 要点：要点： 3.1 在各巡查点所设的签到本上签到，并记下签到时间，发现异常情况记录。 3.2 按“S”形线路徒步巡察。 3.3 巡查中要思想集中，通过“看、听、闻、问” ，发现可疑情况和工具要及时向领班报告，注意 消防的状况。 3.4 巡查遇见住户要主动打招呼问好，有礼貌地回答咨询，实行文明服务。 3.5 接到报警要在五分钟内赶到现场，了解情况，作出正确的处理。 五、技防和人防的最佳结合，建立安全的五、技防和人防的最佳结合，建立安全的“钢铁长城钢铁长城” 。 先进的安保设备只有与高质素的安管员结合起来，才能发挥最大的作用，技防与人防的 最佳结合点是培训。 1. 安管员的培训 1.1 安保培训计划：微笑、文明的服务意识和安管业务技能是培训的重点： 培训内容培训内容时间时间培训达到效果培训达到效果培训教师培训教师 服务意识服务意识 每月一 次 提高安管队伍的服务意识；良好 的职业道德、敬岗爱精神的培养 保安部经 理 服务的基本服务的基本 礼仪、礼节礼仪、礼节 两月一次 仪容悦目、举止大方、彬彬有礼 是提供安管服务的最基本元素 请公司专 业人员授课 军体训练军体训练 每周一 次 掌握队列、擒拿拳术、敬礼，起到 危难救助作用 保安主任 体能训练体能训练 每周一 次 保持强健的体魄保安主任 消防演练消防演练入伙前保证应急反应的有效性消防主任 安保技能考安保技能考 核核 入伙前 掌握安保设施的分布、操作和性 能，安保器械的使用和保养，要求通 过考核 保安主任 相关的法律相关的法律 法规法规 入伙前 依法服务才能体现管理的原则性 和灵活性 保安部经 理 1.2 方案的设计与演练： A、紧急事件处理流程图紧急事件处理流程图: 包括火警、火灾反应预案及突发事件的反应预案 紧急突发事件 判断性质以及是否自行 处理 是 2 2. . 对对客客户户的的培培训训与与宣宣传传 2 2. .1 1 消消防防意意识识培培训训与与宣宣传传 消消防防是是安安全全工工作作中中重重要要的的一一环环，广广泛泛宣宣传传消消防防意意义义，提提高高群群策策群群防防的的消消防防意意识识，加加强强消消 防防设设施施的的管管理理， “预预防防为为主主、防防消消结结合合 ”。 否 有关电话报告可疑情况发现可疑突发情 况 通知相关岗位加强 警戒及参加行动 监控中心 控制调动 呼叫附近人员支 援 向公安机关及有 关部门求助，向 上级汇报 通知应急分队开 始疏散、搜索等 行动 完成 处理情况结果报监控室 做好记录及总 结 措措施施具具体体内内容容 成成立立义义务务消消防防队队 制制定定消消防防检检查查计计划划，培培训训义义务务消消防防队队员员，定定期期检检查查，消消除除隐隐 患患。确确保保设设施施设设备备处处于于良良好好运运行行状状态态。 消消防防技技能能培培训训 密密切切配配合合公公安安消消防防部部门门，定定期期举举办办消消防防、逃逃生生演演习习、咨咨询询讲讲 座座，强强化化消消防防意意识识，提提高高消消防防技技能能，促促进进消消防防社社会会化化。 自自救救消消防防设设备备的的保保障障 发发挥挥业业主主消消防防防防范范自自治治的的意意识识，建建议议每每户户每每家家配配备备家家庭庭灭灭火火 器器，提提供供消消防防设设备备最最基基本本保保障障。 2 2. .2 2 居居家家安安全全系系统统的的演演示示及及培培训训 住住户户熟熟悉悉、熟熟练练操操作作家家居居安安全全系系统统，才才能能充充分分发发挥挥技技防防的的作作用用。物物业业通通过过以以下下的的工工作作，使使 住住户户掌掌握握家家居居安安全全系系统统的的使使用用： A A 发发送送安安全全系系统统的的使使用用手手册册； B B 住住户户入入住住时时管管理理中中心心提提供供上上门门的的示示范范服服务务； C C 解解答答咨咨询询，可可按按住住户户要要求求进进行行实实操操指指导导； D D 组组织织住住户户进进行行演演习习。 2 2. .3 3 防防盗盗技技能能的的培培训训 指导客户做好家庭防盗及应变的措施，提高自我防范能力和自救能力。 六、车辆的服务六、车辆的服务 车辆服务目标是让客户只有驾驶的满足，而没拥有座驾的精神负累和安全担心。因此客 户的座驾在“万邦公寓”里拥有了： 1. 便捷、安全、贴心的车辆服务 1.1 代客泊车、取车服务，彰显尊贵与便利； 1.2 业主“车友会”既可交流驾车乐趣，又可在座驾闹毛病时，得到及时的诊治； 1.3 规范、科学的交通指挥和完善的交通标识，确保行使安全； 1.4 电子监控防盗系统和安管员定点巡逻配合，可保座驾无虑； 2. 严密规范的车辆管理安保措施 A 车辆的进入管理流程图 B 车辆的离开管理流程图 敬礼指引自动发 卡 电子拍照及放 行 车场管理员指挥 停车 第二节第二节 环境管理环境管理 “万邦公寓”的建筑风格、环境规划无不体现出现代建筑的高科技水平和浓重的文化色彩。环 境的管理不仅是打扫卫生，修剪花木，而是通过清洁绿化保证环境的高度整洁与和谐，通过回归 自然的氛围培养物业使用人的自律意识，而养成爱护环境、关心生态的良好习惯，即用文化管理 环境。 一、清洁管理服务：一、清洁管理服务： 整洁的环境，正是“万邦公寓”所演绎的“真、善、美”的内涵外延。 “真、善、美”的文化 体现于清洁的管理文化；通过清洁的文化培养，引导业主清洁的意识从而达到管理清洁的目 的；清洁工人工作的规范，是清洁文化的“传播者” ； 1. 清洁是一种文化： 清洁的文化内蕴于专业化，蕴涵着人类的科技、技巧和智慧。清洁文化的专业性体现在以下 方面： 1.1 保洁人员至少具备初中以上学历，并且有清洁公司服务至少一年以上经验的人员。通过公司 的岗位强化培训，理念的灌输，使保洁员成为一个有专业的员工； 1.2 物业通过在物业行业的探索和积累，除具有服务技术专业优势外，在清洁设备专业、管理资 源集中等方面也应保持着一定优势，能保证清洁服务的质量。 1.3 物业在保洁工作中应形成较成熟的专业管理体系，保洁人员的工作更规范，更能节约成本； 1.4 专业性还将体现在物业的环境管理工作有着良好的传统与氛围； 1.5 制定规范的清洁作业计划 2. 清洁的管理： 2.1 培养清洁文化，目的是管理 离开刷卡电脑自动确认及拍 照 资料正确验证后自动放 行 收费 物业管理企业在清洁的管理上将大力推行清洁文化意识的培养，以此来丰富“真、善、美” 的内涵，只有住户认识到维持环境整洁的重要性，才会认同我们的管理。寓管理于培养教育 之中，体现物业以“人文关怀”为特色的清洁管理。 A 开展环保知识宣传，向客户发放环保宣传品，拒绝任何污染行为； B 推行垃圾分类、废物回收的环保行为； 2.2 清洁工作的监督流程：建立有效、快捷的监管跟进渠道 2.3 清洁工作的要点：关注客户的感受 A 会所保洁以夜间操作为基础，白天进行日常保洁； B 清洁时根椐实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客人离散后再补做；客户进出频繁 和容易脏污的区域，要重点拖擦； C 遇下雨天，在进出口处放置雨伞和伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心地滑”的告示 和增加拖擦次数 D 垃圾的处理： a）客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方 b）公共区间烟灰箱设在电梯厅处 c）垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味 d）清运垃圾时选择适宜的时间和通道 e）可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾 安管员巡查 （每天至少 2 次） 保洁经理 （自检） 专属管家 （不定期检查） 清洁工作 业主监督/建 议 二、绿化管理二、绿化管理 一个用绿色来体现文化内涵的一个用绿色来体现文化内涵的“万邦公寓万邦公寓” 良好的绿化可使公寓部分起到画龙点睛的作用，使公寓增添生机、情意盎然。物业将在“万 邦公寓”推动以大堂式花园、室内花卉摆放、户外专有绿化带“三位一体”的绿化，在有限 的绿化空间里“见缝插绿” ，让绿草、鲜花美化环境，美化生活。 1.1. 绿化管理范围：绿化管理范围： 1.1 草坪管养 草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观。管养工作包括草坪生长势、 修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼及病虫害防治。 1.2 灌木和花卉管养 灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺 术感和创意，产出精品。 1.3 乔木的管养 乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠 美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。 1.4 园路管理 园路管理标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并 保持完好；路面干净、美观、以增强园林美化效果。 1.5 环境卫生 环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊 蝇滋生地。 1.6 绿地维护 保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止。 1.7 设施维护 保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止，保护绿化供水设施。 1.8 租摆绿化 保持植物的生长良好状态，定期进行更换。 2.2. 管理要点管理要点 养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、 防止外力破坏等一系列工作。 2.12.1 清洁卫生清洁卫生 要求养护工人每天对园内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持绿地整洁，以免病虫害滋 生。 2.22.2 浇水浇水 养护浇水时，应根据不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。 一般而言，以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔 日一次,遇特殊天气随时调整。此外应结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。一般应保 持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。 2.32.3 施肥施肥 一般乔木、大灌木以花生麸穴施为主，小灌木及草本以符合肥、尿素撒施为主。 2.42.4 整形修剪整形修剪 整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新 移植树木的成活率，需整形的乔木每两年修剪一次，大灌木每季一次，以保持冠形完整饱满； 修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。小灌木每月修剪一次。 2.52.5 除杂草除杂草 做到即见即除，斩草除根。 2.62.6 松土松土 主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每月一次。通过松土，给苗木创造一 个良好的生长环境。 2.72.7 病虫害防治病虫害防治 以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延。 第三节第三节 工程设备管理工程设备管理 “万邦公寓”的建筑风格，是集智能安防、人文色彩、浪漫情调于一体的服务式公寓，相应 的住宅建筑设备则都是比较现代化的设备和设施。这也在管理上也提高了维护保养的难度，在某 种程度上要求我们管理技术人员更加专业化，业务技能精益求精，才能保证公寓内的正常生活秩 序，使业主利益得到保障。据此，客户服务中心在设备管理上重点加大力度，强化措施，力求尽 善尽美。 一、工程设备管理人员一、工程设备管理人员 公寓设备设立专职维修保养责任人，全面负责住宅公共设备设施的维护与保养，严格按操作 规程工作。建立住宅设备健康手册，每月掌握记录运行情况，发现异常及时报告解决。 1. 设备专业负责人：设立维修主管，要求对设备和设施认识全面，专业化程度高，专业知识强， 并对每台设备的保养工作进行长期的监督及指导，根据设备台帐情况编制有关的保养计划，确 保每个环节的工作得到有效控制。 2. 专业保养责任人：通过专业的培训，专人专职制定维修养护计划，确保智能化设备和设施的正 常运行。 3. 家居设备保养责任人：随着现代生活步入家庭，家庭日常使用设备越来越多，而且越来越先进， 且家居设备均有 2-5 年的保修期，客户服务中心将积极配合地产做好家居设备的维修保养工作。 首先我们设立专人专职对区内业主家庭设备进行调查了解，建立家庭设备档案，制定设备保养 计划，征得业主支持，把这项服务工作做好。 二、设备四级保养检修二、设备四级保养检修 1. 日检：每日按照工作程序，由保养责任人，针对设备进行保养和养护，并记录设备当日运行情 况。 2. 月检：每月由工程部设备维修主管协同具体设备保养责任人对设备进行检查、保养，发现问题 及时解决，不留故障过夜。 3. 年检：每年一次由工程部专业工程师带队对物业内所有设备、资料、记录、进行一次年度保养 和检查，确保各类设备完好无缺，运行正常。 4. 保养：根据设备设施的技术要求、保养规格，由工程部配合专业技术公司保养责任人定期对设 备进行保养。 三、设备管理应注重的要点三、设备管理应注重的要点 1 1. . 落落实实设设备备设设施施从从验验收收到到日日常常维维护护，一一条条龙龙的的全全面面跟跟踪踪管管理理计计划划，做做到到每每项项设设备备资资料料齐齐全全、 台台帐帐清清楚楚、配配件件完完整整。 2 2. . 制制定定严严格格、科科学学的的设设备备管管理理制制度度、 操操作作规规程程， 确确保保设设备备良良好好运运作作。 3 3. . 制制定定完完善善的的设设备备维维修修人人员员岗岗位位责责任任，提提高高设设备备管管理理人人员员的的责责任任心心，调调动动积积极极性性，发发挥挥潜潜能能。 4 4. . 定定岗岗定定员员，落落实实责责任任，保保养养、维维修修、清清洁洁、包包干干到到底底。 5 5. . 加加强强培培训训，掌掌握握最最新新技技术术、技技能能，集集保保养养多多面面技技能能于于一一身身。 四、智能化设备在物业管理中的作用四、智能化设备在物业管理中的作用 随着科学技术的飞跃发展，信息技术，计算机技术，越来越多地被人们利用在各个领域，楼 宇智能化的管理，已经成为高档物业不可缺少的功能，这对物业管理的专业化、系统化、提 出了新的要求和尝试。 1. 智能化系统前期的管理工作：选派人员，熟悉系统，了解安装过程，保证工程质量，确保智能 化系统运行的可靠性。 2. 智能化系统的日常运作：设立智能监控中心，建立设备监控、消防监控、闭路监控、可视对讲、 巡更系统、紧急求助、快速反应、信息交流、网上服务、日常管理的全方位物业管理网络。实 施专人专职 24 小时值班监控操作，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅的防范体系， 白天客户服务中心是接待住户的一个窗口，晚上转为监控中心负责，利用本系统全面协调，调 度各部门工作，为业主住户提供及时的服务，并做好工作记录。 3. 智能化系统的日常维护：设立完善的维护保养规程，勤于检查、巡视，排除误报，加强管理， 深入宣传，严加控制，正确引导，让广大业主和施工单位自觉维护，正确使用智能系统，提高系统 的适用性。 第四节第四节 档案建立与管理档案建立与管理 随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此， “万邦公寓” 物业管理的档案建立与管理将采用先进电子计算机技术，实现档案管理的“集中化、有序化、信 息化”的科学程序，建立管理中心内部 NT 网络，达到资源共享、合理利用的目的。在信息收取时， 广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。 拟对“万邦公寓”内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到 软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为 管理服务。 档案管理运作环节 1. 资料的收集 1.1 设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，兼职档案员，直接隶属于客户服务 中心。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。 1.2 资料的收集坚持内容丰富的原则 根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发， 扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料； 从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的 资料收集。资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存 真，根据档案的来源信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合 理。 2. 资料归档管理 2.1 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，管理拟采 用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如胶 卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机 等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 2.2 档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；入室时， 须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收 回在外文件，严防文件的流失。 2.3 档案的管理环境必须做到“三防” ，即防火、防潮、防变质。 3. 档案的运用 采用先进检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。 4. 档案资料的分类 4.1 接管移交资料： 名称资料内容 工程建筑 产权资料 A：规划图纸、项目批文、用地批文 B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证 C：拆迁安置资料 工程技术资料 A：红线图、 B、总平面图 C：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 D：工程设计变更、通知及技术核算单 E：竣工图：1.单体建筑、结构、设备竣工图 2.消防、燃气、智能化等工 程及地下管网竣工图 F：房屋、消防、燃气竣工验收证明书 G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书 H：新材料、构配件的鉴定合格证书 I：供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书供水、供电、消防、 智能化等设备技术资料 J：砂浆、混凝土试块、试压报告 K：绿化工程竣工图 L：其他技术资料 4.2 管理档案资料 名称资料内容 物业资料物业基本资料、分区资料、绿化资料、娱乐设施资料 客户资料 A：客户临时规约、协议等 B：各办公室人员档案 C：办公室维修档案管 理 资 料事务资料 A：事务值班表 B：事务交接记录表 C：物品搬出（入）登记表 D：日常事务巡视记录 E：事务回访登记表 维修资料 A：维修申报表 B：维修服务派工单 C：维修回访记录 D：公共设施维修记录 治安交通管理资料 A：日常巡查记录表、交接班记录、值班记录 B：查岗记录、闭路电视监控系统录像带 C：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议 文化活动资料 A：文化活动组织方案 B：文化活动图片方案、总结记录 C：传媒报导 D：会所设施使用情况 员工管理资料 A：员工个人资料、聘用表 B：员工业绩考核及奖罚记录 C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录 E：员工外出考评及参加演练记录 F：员工住房及内务管理记录 客户反馈资料 A：服务质量回访记录 B：客户意见调查、统计记录 C：客户投诉及处理记录 行政文件资料 A：管理中心值班及督察记录 B：政府部门文件 C：物业公司及主管领导部门文件 D：管理中心规章制度、通知、通报等文件 E：管理中心荣誉一览表 F：管理中心接待来访参观记录 客户资料 A：筹备成立文件 B：成立后运行文件 C.C. 第四章第四章 客户服务客户服务 第一节第一节 客户服务体系客户服务体系 为配合客户服务体系的建立，对客户服务中心拟合理设置组织架构和部门，明确部门职责与 分工，提出适宜的客服模式及理念，完善客户服务流程，充实服务内涵，提高服务水平，相应提 出了会所经营、语言提升、成立客户联合会等方面的创新与突破。 作为高档服务式公寓，有许多管理服务上的特殊性，其实也正是由于这些特殊性增加了物业 管理服务的开展难度。为使所编制的物业管理方案更具有实效性及可行性，在此很有必要对其特 殊性进行深入的分析，为管理方案提供基本参考依据。现将其与其他类型物业管理服务情况对照 如下： 管理服务情况对照表管理服务情况对照表 序号项目万邦公寓 其他物业 1 服务内容 除了公共部位的管理服务外，更 要关注住宅室内增值服务，如清 洁、绿化、维修。 主要是公共部位的管理服务， 其他服务多是有偿服务。 2 客户结构 以成功阶层为主的人士，含外籍 人士、归国人士。 以国内居民为主流居住群体。 3 文化差异 世界多端文化交汇、融合，有强 烈的文化差异性；另外宗教信仰 问题也不容忽视。 虽是南北不同风，东西不同俗， 但在文化上的差异却不明显。 4 地理环境环境幽静，增加安全工作难度。环境多以人工营造为主。 5 员工素质 由于工作需要，部分员工应出自 专业学校，有良好文化修为，自 身素质较具潜力。 普遍员工素质较为一般，潜力 有限，可塑性不强。 上表是“万邦公寓”与其他物业类型在管理服务上特殊性的对照，希望通过对照有效把握客户的 个性需求，以求实现客户服务品质全面提升。 1. 客户服务模式 为了彻底满足客户需求，提高的客户服务水平，物业管理企业在综合权衡利弊的前提下，选 定“私秘性、一站式”服务模式为客户服务模式。为客户提供高标准、高档次的贴心服务。 2. 客户服务理念 为更大地方便客户， ”万邦公寓”的客户服务推行“一站式，私秘性”服务。何谓“一站式， 私秘性”服务，它是指客户无论通过何种信息渠道，只需将需求信息发至客户服务部，服务 人员将根据客户需求提供相应的服务，真正体现“汇聚一站，诸事无忧”的服务理念。 3. 客户服务流程 4. 客户服务部建立 为更利于推行“一站式，私秘性”服务，客户服务中心集中现有的服务资源优势架设“一站 式，私秘性”服务平台来开展工作，客户服务部据此应运而生。客户服务部作为物业管理中 心内的服务部门，在职责范围内可调动客户服务中心的服务资源。 物业管理 24 小时的服务性质决定监控中心是必不可少的机构。其全天候作业可弥补客户服 务部夜间的服务空档，可以互为补充。从便于管理，节约成本出发，我们将监控中心归口于 客户服务中心进行统一管理，并安排一名客服值班经理进行监控。 5. 客户服务部运作 5.1 首问责任制 客户服务部 信息指令 反馈回访 信息反馈 调配资源 资源支持 资源支 持 地产 客户 其他信息 环境管理 安全保卫 部 工程维修 部 会所商务 部 电视台 派出所 燃气公司 通讯公司 供水公司 街道办 公司总部 供电公司 为了明确服务职责，客户服务部实行服务首问责任制。所谓首问责任制就是指服务人员中获 得客户服务需求信息，要对服务进行全程跟踪并负服务责任直至服务终止，期间该员工可在 职责范围内调配客户服务中心服务资源。 5.2 层级处理办法 在日常运作中，应遵循层级处理办法，这样将有利于工作开展。具体做法是，服务人员接到 需求信息或投诉信息后，按照操作程序使用相关资源进行处理，如果尚不能解决应立即报告 部门负责人由其进行处理，如果部门负责人还不能处理应立即上报客户服务中心总物业经理 由其进行协调，如果还不能彻底解决问题，则要上报公司相关领导出面解决。 5.3 公开热线电话 向客户公开客户服务部（监控中心）热线电话，保持热线电话 24 小时畅通，方便信息的收 集及传达。让客户形成这样一个习惯，遇有服务需求第一时间拨通热线电话，通过这里的 “一站式”服务，能满足自身需要，久而久之使客户服务部成为客户的第一寻求对象，这样 我们的工作也就成功了。 5.4 监控中心人员要求 监控中心起到资源调配的功能，对人员的要求较高，不然难以满足服务需要。首先，监控中 心人员组合应兼具工程技术、维修保养、安全保卫等技能；其次，监控中心人员的素质、资 历较高，反应能力强，指挥能力出众，语言沟通无障碍；再次，人员排班要科学，使得每班 岗上人员都能应付各类业务。 5.5 回访功能 在处理投诉事