某商住混合小区物业管理方案

第一章、企业简介(略)第二章、 方案设计思路该方案是基于以下七个管理思想及一个小区定位特点设计而成的：1、客户个性化服务“以人为本”的管理理念“互动管理“是从“客户关系管理（Custormet Relarion ship management）”的理念转化而成的，因为物业管理中的服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。同时由于服务的主体的不同就会导出客户的不同需求，在这方面我公司认为对于追求个性的商品（服务），惟有感性的员工才能制造、推销这些商品（服务），进而满足这群个性消费者的要求。从而也衍生我司独特内部管理模式：“以员工为关注焦点”；这点也是我司对ISO9002质量管理体系的进一步认识及灵活运用的成果；2、 设备成本的控制思路危机管理理念2.1抓好设备的运行管理，有计划地进行设备的维修养护，主要做好以下几项工作：设备年度大中修计划的制定。设备月度季度维修计划的制定。设备运行日志的记录和控制。2.2特别抓好设备的日常养护工作养护设备是最省钱的一种管理设备的方法，据我司多年的设备管理经验：养护设备所花费的钱仅仅相当于设备大中修费用的1/6左右，设备是养出来的。2.3多小修、及时修，尽量避免大修设备养护得更好，总会有损坏，坏了就要修但要特别注意设备的破损规律：基本上都是所谓的“关联”性破损，即设备的损坏往往都是一开始时从一个小部件小功能开始破坏的如果置之不理用不了多久就会由此关联引起大的设备故障。因此，我司的设备管理重要理念就是不会让设备带病运行，设备坏了最重要就是在设备损坏初期将设备尽快修复，是非常重要的设备管理基本原则；3、 标准化作业程序ISO9002质量管理体系通过有效实施ISO9000质量标准，我司建立一个系统化、文件化的管理体系，它使物业的接管，服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范，它把企业的各类工作程序作业（操作）方法等均以书面的形式确定下来，使每项工作怎么做都规定得具体明确，从而使企业成为一个“铁打的营盘”。推行ISO9000质量标准为我司实施全面质量管理打下良好基础，从而促进我司的管理发展水平上档次。4、 团队建设团队训练（水桶管理理念）“一个集体内的成员能够相互协调一致，并且能够对他们的工作的最终目标达成一致的，这个集体就变成了一个团队。与集体相比团队有着更强的凝聚力，并且容易取得成功；”这是我司得于能够不继持续成长的一个重要原因；团队训练是我司内部日常管理的一项重要工作。这点也对ISO9002中的八项质量管理原则中的第三点（全员参与）、5.5.3内部沟通及6.2.2能力、意识培训的内容进一步强化；4.1它可以提高创造力和解决问题的能力：把理念不同、观察问题视角不同、技能不同的个体集合起来，就能产生一种协力优势；4.2提高决策质量：团队成员有着不同的背景的工作经验，面团队可以很好地把他们的工作整合起来，从而使决策得到优化；4.3改善工作流程：由于团队成员之间需要协调和互相学习，因此团队可以有条不紊地处理各种问题。同时，团队成员更易于发现问题并了解相互依存的重要性。4.4提高经营品质：实施团队管理，员工对工作的责任感、完成工作的及时性、工作效率、客户服务等式逻辑方面都不得有了明显的改善。4.5促进沟通：在工作进行团队合作能够促进员工之间的交流，因为团队需要通过语言和行为来进行合作；过去，在等级森严的组织中，沟通是单向的，自上而下的，而基于团队的组织中，沟通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出组织范围的（业主、供应商等）。4.6增加员工的归属感，提高员工士气：团队工作鼓励形成一种相互信任的氛围，它可以使员工更加感觉到自己是组织的一份子。5、目标管理创建个性的KPI（kry performance indicators即关键绩效指标）就是每个人（部门）根据公司的总目标，而建立起特定的工作目标并自行负责计划、执行、控制、考核的管理办法；5.1目标是与员工（部门）沟通后达成的；5.2目标是具体化的、量化的；5.3与相关部门的目标是相互配合的；5.4下一级目标与上一级目标是相关的；同时我司将导入劳动定额（单位时间内一个员工饱和工作能够有效完成的工作量）的概念；旨在通过目标管理方法来控制成本，即通过设置每一种成本的单位管理成本来控制成本；也就衍生了“职责管理”；6、职责管理在我司的人力资源管理中对“职责”是这样认定的：职责是一种能力的要求（不仅仅是工作内容和范围）；职责是一种关联（职责的赋予是为了实现组织目标）；职责是一种期望（职责是一种投入产出关系）；由于对职责的界定明晰也就成全了团队及扁平式的运行的组织架构的建立；7、建立特色商业街商业街是城市化的必然产物，是城市商品交易最活跃的场所，是市容市貌中最繁华、最绚丽的景观，是推销一个城市时最引人注目的门面，就好像名片。这就要求必须有一个的机构对商业街实施统一规划、建设和管理，才能使商业街形成独特风格、环境优美、秩序井然的良好气氛，逐步形成人气、商气两旺的局面，商业街作为一个城市的中心地带，是城市的“代言人”，它承载的不仅仅是商业功能，还有展示城市个性特色的功能，因此在建设、改造过程中最忌讳的就是对文化的漠视，对城市历史的否定；地区商业街作为一个社区的纽带，应以其无限的亲和力取胜，与周遭的环境、人文融为一体，强调“三民”方针，即“便民”、“利民”、“为民”。这就决定了社区文化建设的重要性；第三章、拟管项目的管理特点一、项目概况（略）二、业主群体分析（略）三、项目管理特点与难点分析根据小区的管理模式及地块的特点，我司认为管理重点应放在店面、商铺的管理上，特点也决定了小区物业管理的特点及难点，经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认为*花园具有以下七大特点及难点，具体阐述如下：1、“*花园”小区本身拥有较多的商业店铺，商业氛围浓厚，同时又作为居住社区，在这种住宅求“静”，商铺求“旺”的情况下，容易产生需求差异的投诉，是本项目的管理特点与难点之一。2、人流量大商住小区进出人员杂，不受管制，人流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，大部份商品属于易燃物品，因此消防安全不得有半点松懈。同时商住小区在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。3、服务要求高要物业管理服务面向置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商住楼宇物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商住物业管理服务的根本原则。4、管理点分散 出入口多且分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商住小区物业管理的特点。5、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，统一店铺的开张及关门时间有利于店铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响，影响到外界对小区整体形象的评价。6、车辆管理难度大 来店铺的顾客进小区的业主、访客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商住物业管理水平的整体体现。7、前阶段管理的后遗问题的处理由于前期物业管理部份工作没能细化及跟踪到位，给管理工作带来相当大的障碍。四、 解决上述管理难点的措施“*花园”小区既有一般住宅区的共性，又有其商业物业的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1、创造住户与商铺双赢针对小区一层规划为商铺的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区“动、静”有序，创造住户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是：“尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“*花园”小区的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施：积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控。商业店铺安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施：a、一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种问题制定管理办法，并与各商户签订管理责任书。b、将对商场消防通道的检查列入日常巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。c、严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户共同做好治安防范。d、做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护广场秩序，合理引导客流；规定统一的店家上下货通道，做好物流的管理。e、对于合理规范商家的促销行为，因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。f、做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职广场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据广场的实际情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；积极配合居委会和环保部门，加强对各商家门前“三包”及 “三废”排放的监督，保持商场的清洁卫生。2、消防安全商住小区消防工作的重要性不言而喻，商住小区内人流大，楼梯、通道（尤其是消防楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难； 商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如楼内火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整幢楼将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。 制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。 发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。 发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。 定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。 在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等3、环境安全针对小区是繁华的街区区域，临城市主干道的地段特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施：保证周边环境安全的措施：a.24小时安全巡逻：充分运用开发商配备的监控系统，以“技防为主，人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。b.严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断闭路监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的闭路监控、防盗对讲、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。c.严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的应急措施管理预案，如与政府相关部门的应急联动措施，最大限度地防患于未然。商铺保险管理商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施。还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾提供建设性意见。4、 因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、共享设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；制度保证。我们将结合实际情况编制共享设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为作业维修养护的制度保证。建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共享部位、共享设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供参考；定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工作，作为物业维修养护的工作导向。5、加强人流、车流的组织与管理，维护小区秩序加强对业主安全、车辆管理规定的宣传，增强巡逻力度，建立群防群治机制。事先让业主、商户明白小区的管理模式，通过充分沟通及互动管理模式，让业主、商户明确，好的秩序是要大家一起共同遵守的；6、 个性化服务满足业户的个性化需求，体现出“物业公司贴心、业户生活放心”这种周到的“管家”风范，使其感受到关爱和愉悦。a. 小区设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心24小时热线电话或客户服务助理的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其它部门或记住其它电话。b.客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并将处理结果反馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由客户服务助理负责到底。首问责任制的实施，可以使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决，提高效率。c、设置独立的收费处：在小区主出入口设置收费处，方便业主、租户的缴费，同时也为业主的投诉多提供了一个平台；d .服务设计多样化：由于小区业主特点不同决定了对服务内容的不同。因此，为满足小区业主、商户的服务需求，我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例：（1）房屋中介服务： 利用独有环境优势来开展此项服务（2）代办服务：如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代订鲜花、生日蛋糕等。；（3）家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维修养护服务等。第四章、质量管理目标及管理方式“*花园”其项目定位及消费群体，决定了日常的管理与服务必须突显其舒适、安全、快捷、方便的特点。因此，我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是：一、管理目标我们承诺：在第一年内的实现财务目标是收支平衡，第二年略有盈利，同时客户满意度第一年达到88%以上，第二年达95%。并在管理期间，将根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化各项服务指标，具体指标如下：管理指标承诺及实施措施：序号指标名称企业标准管理指标及实施措施备注1时间承诺1、报警5分钟到现场2、急修项目10分钟到现场将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬石狮人“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在花园区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场；2、在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。2房屋完好率90%*花园管理处设立专门的房屋维修责任人，并按房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与地产公司的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达90%以上31、房屋零修及时率2急修及时率96%、100%。*花园管理处将设专门的房屋维修责任人和维修班，物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后10分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况10分钟内到达现场，5分钟内作出正确判断。在保修期内，与*地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。4维修工程质量合格率95%以上*花园管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率95%以上。序号指标名称企业标准管理指标及实施措施备注5管理费收费率85%以上*花园管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”、的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。前期物业的遗留问题将会影响到收费率6绿化完好率92%*花园管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好*花园的绿化环境。在确保绿化完好率92%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。7清洁、保洁率97%*花园管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。8道路完好率96%*花园设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。9化粪池、雨水井、污水井完好率95%*花园管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。10排水管、明沟暗渠完好率98%*花园管理处通过“业主、商户物业知识培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。11路灯完好率98%*花园管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。12停车场完好率97%加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、完好的基础，在此基础上对地面、地下停车场进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。序号指标名称企业标准管理指标及实施措施备注13公共设施、文化设施完好率95%“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率95%是很容易实现的。14公用设备完好率95%要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥*物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率95%。15消防设施设备完好率100%*花园管理处将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。16责任火灾事故发生率0*花园管理处将开办“业主、商户消防知识培训班”将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修、商户日常经营时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。17责任治安案件发生率1*花园管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行半封闭式24小时治安管理制度，加上*花园先进的监视、监控系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后5分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。19住户有效投诉率，投诉处理率1、100%*花园管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户、商户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率100%。20维修服务回访率80%*花园管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。21住户对物业管理满意率95%*花园管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过95%是很顺理成章的。二、几点的建议1、明确小区内的CI标识、小区平面分布标识及道路指示标识作为商业小区，其各类的标识应配置齐全，方便了消费者的同时也美化小区的环境；2、建立小区巡逻队伍并购置电瓶车 由于该小区的占地面积大、出入较为分散，治安管理的难度相当大，同时现在管理处的安管员与业主接确的机会也很少，因此建议，让我们的安管员走出去让业主、商户认识到管理处的工作，变被动为主动；成立巡逻队实行动态治安管理与值守治安相辅；同时巡逻队将配置电瓶车，以增加巡逻强度及树立良好的企业形象。同时电瓶车的外观可作企业形象的宣传或可向外招商；3、统一广告牌的规格现小区内的广告悬挂很混乱，严重影响到小区的整体外观，从而降低其的附加阶值。如果欲将该小区建成知名的纺织布料商城，“规范”管理是基本条件；4、统一规划空调位由于当时开发建设时未能将一层店面的空调位考虑进去，导致目前出现空调室外机安装不规则的现象，建议采取应急补救措施的制定标准；5、建议开通“*花园”的网站为了更好地为业主服务，我公司建议开通互联网（建网站），不仅向社会展示*花园管理的动态和风采，而且通过专栏、业主论坛，展示*花园物业管理的内容、项目、优势和举措，通过电子邮件，向业主发布有关提示、通知，充分发挥高科技在物业管理中的作用。成立业主QQ群、MSN群，加强业主与业主、业主与物业公司、物业公司与开发商、开发商与业主之间三方的良性沟通；6、设置独立的收费处为了方便业主与商户的缴费方便，建议在主出入口设立管理费收费点；注：收费台高度不宜超85公分（这个高度能让业主感到最舒适的），且不宜做成封闭式（封闭会让业主感觉到是对立的）。7、制订有特色的员工制服作为全国有名的服装城市的，本地企业员工的制服更应能体现当地特色，同时也是*物业创品牌、做特色服务很好的契机，最重要的是形象最容易树立员工信心的方法；8、设立经营部得利用市场的独特环境资源来开展多种经营、服务，规范特色商业街的形成；如房屋中介等方式来创收；三、管理方式及服务理念“*花园”管理理念的定位，决定了业主、商户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层“追求现代生活方式，享受高品质生活的需要”、“ 注重细节的魅力，交通方便，购物环境优美”入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入 “互动管理”的管理方式，并结合“一站式服务”的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。1.0互动管理在*花园提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。同时公司内部管理也是实行互动管理让员工实时参与到公司管理决策中来，让他们真实体会到主人翁责任；1.1管理目标互动*花园的管理目标应该是由管理处和业主、商户共同商议和制定的管理目的是一致的。1.2管理责任互动*花园管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而*花园的业主及有责任协助管理处工作，并有义务按业主公约的要求和规定合理使用*花园物业，有义务自觉维护*花园的完整、美观、清洁和安全等各项内容。1.3管理过程互动在*花园的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还将分析*花园的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面。作为石狮一座特色商业街的商住社区必须有一种和石狮整体风貌适宜的人文风景，为此，我们将对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。1.4财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。2.0服务运作机制2.1运用5S(五常法)，规范内部管理在内部管理上，我们将运用5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO9002：2000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9002：2000质量体系只是停留在文件和制度上。2.2目标管理根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。2.3计划管理通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。2.4督导管理我们将把督导管理方式运用到*花园的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。2.4.1建立合理的监督机制小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法：一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处经理信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。2.4.2建立自我约束机制管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：2.4.3建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。 管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：*花园管理处各部门每月向管理处经理提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。2.5.0全面质量管理2.5.1按ISO9002质量标准进行管理 我公司较早通过ISO9002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在*花园小区的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。2.5.2大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据*花园的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，*花园小区的管理将严格按要求执行。2.5.3协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。2.6.0组织管理通过客户服务中心对全体员工进行分工合作、职责管理，使每一个员工都知道： 应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。2.7.0控制管理制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。2.8.0建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。业户 指 挥 执 行 监 督 反 馈 第五章、针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标业户接待l 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度l 业户服务人员五官端正l 女性身高1.58米以上，男性1.70米以上l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务l 服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。保安服务l 管理区域的主入口门岗实行全天24小时立岗保安服务l 男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上l 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁、绿化服务l 保洁、绿化服务人员形象健康l 保洁、绿化人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁、绿化等。二、急修项目的服务内容与指标l 急修项目12小时内修复l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺l 报修项目10分钟内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】l 以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 由客户服务中心值班人员进行电话/上门回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标l 全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标l 管理处服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处专线电话、及经理信箱投诉。l 管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标l 消防设施、管道完好率100【消防系统维护质量标准】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。l 增压泵a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。l 消火栓及配套设施a. 各层消火栓箱及附件齐全完好；b. 启动报警按钮完好、性能可靠；c. 各层消火栓出水压力符合要求；d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。l 其他消防设施a. 机房、设备灭火器按规定应配备到位；b. 车库、仓库应配备的灭火器材到位。【公共秩序维护】l 管理区域的主出入口门岗实行全天24小时立岗保安服务。l 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 为保障业户、访客的人身、财产及*花园小区的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 门岗保安人员应熟悉*花园小区常住人员、经营户及私家车辆状况，同时严格控制拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l 雨天为业户提供方便伞等便民服务。l 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。l 管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（20:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。l 监控录像保存时间至少一周，循环使用。l 做好监控室内务及清洁卫生工作。l 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。七、小区交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】（设想）l 对进出*花园小区的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；l 确保道路车辆行驶畅通、安全。l *花园出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。l 确保管理区域内无违规停车现象。l 道路路面保持整洁、无损、通畅。l 标识清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l 小区行车道油漆白条相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车管理服务】l 在停车库（场）地面用黄色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。l 为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。l 地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车。l 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l 为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。l 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定