某墅物业管理服务方案

别墅物业管理代管服务方案精诚服务 精彩生活管理有限公司2005年11月目 录前言 2第一章 顾问服务方式概述3第二章 顾问期限及工作安排 5第三章 顾问工作职责7第四章 顾问服务范围及工作内容8第五章 顾问服务目标承诺21第六章 顾问服务设想 24第七章 人员培训计划28第八章 顾问费用31附件一：顾问团介绍32前 言第一章 顾问服务方式概述一、为保证*别墅有一个高起点的物业管理水平及服务质量，*投资有限公司（以下简称“发展商”）拟聘请深圳市*物业管理有限公司作为本项目物业管理工作的顾问商（以下简称“顾问商”）。顾问商将指导发展商成立的物业管理公司（以下简称“管理商”）负责*别墅的物业管理工作的具体实施运作，以便利用顾问商在人力资源、管理经验、管理模式、管理制度等诸方面的优势提供高品质的物业顾问服务。二、双方合作关系确定后，顾问商将会把*别墅的物业管理工作列入顾问商相应的策划、考核、检查、评比序列之中。顾问商将 组建顾问团 及 委派驻场顾问，根据项目的具体情况，负责跟踪其对外租售、竣工验收、投入使用以及日后的物业管理工作；指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行。按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问服务。三、为保证管理目标的实现及更有力地推行*物业管理模式，顾问商将于*别墅一期物业入伙之日前三个月派驻2名 物业管理资深人士分别担任 驻场经理 和 安保主管/机电主管，作为管理商管理的实体核心。并辅之以 顾问团 以及*物业公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合*别墅一期管理工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时和有针对性的提出整改建议与整改措施。在驻场人员与顾问团二者的共同努力下，为管理商日后的管理工作打下良好的基础。四、顾问商提供顾问服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高素质的管理队伍，同时顾问商优良的品牌效应也会促进*别墅的租售工作。在顾问期限内，顾问商允许发展商就该项目在对外宣传推广中使用“*物业顾问”等文字。l 顾问服务方式示意图：传达、推行方案制定物业管理方案定期、不定期检查、考核、了解信息双向沟通反馈方案执行情况及其他问题根据反馈信息修订方案第二章 顾问期限及工作安排一、顾问期限顾问期分为 前期介入、实操指导、服务质量跟踪 三个阶段。前期介入阶段 为合作双方签约之日起至*别墅一期物业入伙之日（发展商书面通知业主入住的日期）前三个月；实操指导阶段 自*别墅一期物业入伙之日前三个月起计，为期12个月；服务质量跟踪阶段 为实操指导阶段结束后3个月。二、顾问工作安排工作阶段人员构成工作方式现场工作安排前期介入顾问团3-5人定期赴现场考察指导赴现场工作2次，每次3-4个工作日。考察时间拟安排在签约后两周内和工程交接验收阶段实操指导（12个月）顾问团3-5人定期赴现场考察指导赴现场工作1次，每次3-4个工作日驻场人员2人常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作服务质量跟踪（3个月）顾问团3-5人定期赴现场考评指导本阶段末赴现场工作1次，2-4个工作日说明：1、除上表中所列顾问团定期赴现场考察的安排之外，在顾问期内，顾问商还可应发展商及管理商的要求，结合顾问服务的实际需要，不定期派顾问团人员到项目现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的指导、考核与评价。顾问团不定期赴现场的费用另计，收费标准为人民币6000.00元/次。2、顾问团赴现场考察的时间应根据项目的实际情况科学合理的安排，我们提出以下各个阶段顾问团赴现场的时间供参考：前期介入阶段： l 设施、设备、材料集中选型阶段l 工程交接验收阶段实操指导阶段：l 入伙后正常管理期间服务质量跟踪阶段：l 本阶段末3、顾问团人员由质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理涉及的各专业资深管理人仕组成，根据各个阶段的工作需要予以选派。在顾问期限内，顾问团除完成上表中提及的现场工作外，还将全程跟踪项目的竣工验收、投入使用及日后的物业管理工作，随时提供相应的咨询指导，并可长期为该项目服务。第三章 顾问工作职责一、驻场顾问工作职责1、全面考察项目，熟悉物业所在地的物业管理法规、人文环境等，并将这些信息传递给顾问团；2、将顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施；3、将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度及时反馈给顾问团，以获得技术上的支持，并协助管理商落实解决；4、协助顾问团对项目的实地考察、评审、监督整改等工作；5、日常物业管理工作的培训、指导、咨询；6、紧急事故的应对与处理。二、顾问团工作职责1、根据驻场顾问及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借*物业丰富的管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容；2、负责解决物业管理工作中的重点的难点问题；3、定期对项目管理商进行全方位考核，并提出整改意见；4、对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。第四章 顾问服务范围及工作内容 一、顾问服务范围 （一）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（二）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。（三）本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。（四）本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。（五）专业装修工程质量监理与装修管理。（六）公用绿地、花木的绿化养护与管理。（七）公共环境的清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。（八）交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的管理。（九）安全监控和巡视等保安工作。如有需要，对本物业实行二十四小时封闭式安全管理，确保安全（不含人身、财产的保险保管责任）。（十）建立及管理物业资料、档案，包括工程建设、竣工、房屋改动、装修及住户资料等。（十一）社区娱乐活动的开展和社区文化建设。（十二）客户服务、会所经营的策划。（十三）接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。（十四）业主委员会的成立与运作。（十五）协助管理商进行物业费用和服务费用的制定和收取。（十六）理礼共用、德法并行，对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。（十七）法规和政策规定物业管理公司管理的其他事项。二、顾问工作内容（一）前期介入阶段 合作期限：由签约之日起至*别墅一期入伙之日前三个月。 工作内容概述：第一节 初步诊断期服务期限：*别墅投资分析和概念设计阶段服务方式：顾问团定期赴现场通过对项目规划草案、可行性研究报告、概念设计方案、设计指导书等的研究、分析和对项目进行现场考察，从物业管理专业的角度对项目的基础资料、配套分析、客户群体分析、成本分析、概念设计等作出物业管理初步诊断。1、 根据项目规划草案等基础资料中周边商业物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析，确定“独特主题”以突出物业形象。2、 据项目设计理念、档次定位，制订物业管理宣传策划方案，提炼卖点；3、 物业管理企业VI设计，包括各种标识、人员服装等；4、 根据地方物业管理法规、政策及*物业长期以来的物业管理经验，对管理公司的组建模式、岗位设置、人员配备等提出初步建议；5、 管理企业的各类员工的任职条件和素质要求提出初步建议；6、 物业管理成本、收益的初步测算；7、 对物业管理公司各级各类员工的任职条件和素质要求等提出初步意见；8、 检验项目规划设计中的物业管理元素是否适度；9、 通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析，对项目开发模式从物业管理角度是否科学合理；10、社区规划的细节是否充分考虑用户需求和管理便利；11、道路网络系统的设计是否符合安全、消防、便利等的要求；12、景观设计中的人性化和成本因素；13、建筑设计中是否考虑今后物业管理及成本的因素；14、户型设计中的人性化细节；15、配套设施的功能规划是否考虑周到、适当；16、营销策略的物业管理诊断与分析；17、其他项目基础资料中包含内容的物业管理专业初步建议及整改方案。第二节 前期策划期服务期限：*别墅一期规划方案阶段和初步设计阶段服务方式：顾问团定期赴现场通过对项目的总体规划、单体方案和初步设计方案的研究及现场考察，从物业管理角度对各种设施设备、材料设计、功能规划等方面提供专业建议，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要，又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。1、建筑设计（如地下、地面、裙房、标准层、屋面），是否满足物业管理需求；2、门窗、楼梯、走廊等的设计是否充分考虑业主的心理及和生活需求；3、设备机房的环境、通风是否满足要求；4、管理用房的位置、大小、分配、装修标准、布局等的专业建议；5、室外空调机位置、尺寸的确定，冷凝水的排放处理问题；6、垃圾房的建造位置、空间、价格等的专业建议；7、在不增加投资的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置环保设施（如感应式开关、自闭式水喉、分尖垃圾箱等）提出专业建议；8、 消防设施的设计、布局、产品、材质等方面的专业建议；9、 根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见，对设计中的缺陷提出纠正及修改建议；10、 根据气候特点、业主群体的特点及业主居家生活的要求，审查园林和植物设计图纸，选择因地制宜的环境绿化植被，使其既美观又方便长期养护；11、 根据建筑材料的选用情况，提供清洁标准和程序的初步建议；12、 对建筑外墙的选材、设计和清洗保养提出专业意见；13、 对商业的规模、结构、经营模式、装修、格局、器材选配等进一步提出细致的专业建议；14、 公共部分装修材料选用的专业建议；15、 物业周边围栏、岗亭等的位置、规格及标准等；16、 从业主居家生活私密性、重点部位、成本等角度，科学合理的设计安保消防的布局、岗位设置、防护设施、产品选择等；17、 其他在材料设计、功能规划等方面与物业管理相关的专业建议及方案。第三节 工程建议期服务期限：*别墅一期施工图和总体工程阶段服务方式：工程机电专业人员短期驻场1、 施工阶段进行物业管理专业的参与建议，为日后物业管理正式接管收集第一手资料，打下坚实基础。2、 考察整体工程进度，协助发展商监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工；3、 通过深入细致的研究工程图纸，从物业管理角度完善其细节；4、 智能化工程的合理化建议及阶段性实施进度计划；5、 空调设备的安装、选型咨询；6、 其他大型机电设备的选型、订货、安装等的专业建议；7、 协助材料供应商的招标、选择、产品质量控制等；8、 参与各种设施设备的安装调试工作，为今后管理打下良好基础；9、 供应商档案建立；10、 机电设备档案建立；11、 工程施工档案建立；12、 其他与施工相关的物业管理工作。第四节 销售配合期服务期限：*别墅一期后期服务销售开盘阶段服务方式：物业管理专业人员短期驻场销售是房地产项目开发中的重要工作，销售的好与坏检验了一个项目运作的成败，在开盘阶段，物业管理专业的参与非常必要，在这一阶段我们的顾问工作主要有以下内容：1、 营销策略中物业管理卖点的精确提炼；2、 营销推广工作的物业管理宣传配合，如提供*物业的企业介绍、资质证书、在管项目图片、管理模式介绍、特色创新等资料；3、 指导发展商对业主承诺的合理性与适度性，避免过度承诺或承诺不当；4、 对本项目销售人员进行物业管理知识的培训，使其能够解答购房者的咨询；5、 制定前期物业服务合同、业主临时公约等法律法规规定的在项目销售时必须具备的物业管理专业文件；6、 根据项目档次和政府物价主管部门的相关收费政策，对物业管理费用进行进一步测算，制订物业管理收费标准；7、 指导物业管理企业与开发商之间的配合与沟通；8、 从物业管理角度对销售中心、示范单位等的设计、布置进行优化，体现人性化、增加亲和力，使购房者预先体会到物业管理的优质服务，提高其购买欲；（二）实操指导阶段 合作期限：自*别墅一期物业入伙之日前三个月起计，共12个月。分为 前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。 工作内容概述： 前期筹备第一节 物业公司组建期服务期限：*别墅一期后期服务竣工验收阶段服务方式：物业管理专业人员短期驻场在项目的总体工程临近尾声时，面临的首要工作就是竣工验收、物业管理企业的正式组建和物业的接管验收，这一阶段发展商、施工方与物业管理的衔接显得尤其重要。1、 物业管理企业的注册、资质审定；2、 管理层、操作层员工的招聘上岗；3、 员工的岗前培训工作，包括物业专业知识、项目情况、企业文化、服务意识、服务技巧等；4、 物业管理企业管理规章制度的建立，如员工手册、人事制度等；5、 物业管理企业长期发展规划、企业文化、服务宗旨等的拟定；6、 细化物业管理各项收费标准及服务内容；7、 对发展商的物业设施设备系统的增减、改动提供切实可行的方案并协助整改，确保系统稳定；8、 协助发展商的工程、各项设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成相关单位进行整改，然后进行复验，并收集验收报告；9、 协助发展商组织接管验收小组，建立各专业设施设备移交的有关手续、资料和文件；10、 制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施；11、 制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；12、 根据设计图纸及操作手册等制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案等文件；13、 制定消防、给排水、机电设备等项目管理方案；14、 制订清洁标准和程序，编制清洁作业指导书；15、 制订绿化操作标准，拟订绿化养护规范；16、 编制初步的质量管理体系文件；17、 建立会计核算体系，建立健全财务管理制度；18、 建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；19、 制定日常物业管理所需设备、材料清单；20、 建立供应商档案及采购程序和工作制度；21、 拟订对外分包的有关程序，评价和选择各专业分包方；22、 其他与物业管理相关的阶段性工作。第二节 入伙筹备服务期限：*别墅一期项目后期服务入伙配合阶段服务方式：物业管理专业人员驻场物业入伙前，应从机构组建、人员培训、资料准备、服务流程等方面做相应的筹备工作。1、 制定入伙验收标准及实施程序（按ISO9000质量管理体系标准执行）；2、 成立入伙验收领导小组及工作组，明确各项责任分工；3、 召开入伙专题会议，制订入伙计划；4、 文件资料准备，如业主公约、用户手册、入伙指南、收楼须知、装修申请登记表等；5、 制定入伙管理制度；6、 协助发展商完善入伙必备条件，如与邮政部门联系落实邮编、通邮时间及报刊订阅等；7、 制定开办费用清单、预算及采购计划；8、 制定入伙期间的详细工作方案，如场地布置、人事安排、宣传、各种标识指引等；9、 其他与入伙相关的物业管理工作。 集中入伙期第三节 集中入伙服务期限：*别墅一期项目后期服务客户服务阶段服务方式：物业管理专业人员驻场本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道，第一印象的好坏，将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。1、 成立入伙期各工作组，制定各个工作组责任制度。2、 入伙场地选择宽敞开阔的办公区域，各角落展示物业管理公司VI，环境布置具有亲和力；3、 流程清晰、标识明确，使人一目了然；4、 服务人员热情周到，动作准确，使用礼貌用语，对业主咨询耐心解答；5、 专人带领检楼、交接，对业主提出的问题详细登记，主动配合解决；6、 相关资料文件准备齐全，精美包装并赠送小礼品；7、 邀请相关部门，如燃气集团、装修公司、电信局等现场咨询办公；8、 指导制定入伙工作流程，紧急应变方案等。9、 组织发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公，提供一条龙服务。10、 收费标准详实明确、并出据正规收据。11、 与入伙相关的其他工作。 装修搬迁期第四节 装修搬迁服务期限：*别墅一期项目后期服务装修配合阶段服务方式：物业管理专业人员驻场此时物业管理公司的工作难点有二：（1）、面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等；（2）业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题。1、 建立严格的装修审批程序；2、 建立装修单位进场管理工作流程；3、 建立各业主/住户的装修档案；4、 建立日常装修监督管理制度；5、 建立装修现场验收制度；6、 建立装修单位退场管理工作流程7、 建立各业主/住户的入住管理办法。 正常管理期第五节 正常管理服务期限：*别墅一期项目后期服务售后服务阶段服务方式：物业管理专业人员驻场，安保/机电专业人员驻场加强，顾问团配合大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。1、 通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商下属物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。2、 对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。3、 建立严格的安全管理制度，包括出入监督、保安巡查、紧急情况处理等。4、 建立详细的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。5、 进一步建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制，进行财务成本分析，提高经济效益；6、 进一步完善机电设备维修保养管理制度。7、 按照ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。8、 考评和持续改进体系的建立，如各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况的考评和改进；9、 按照ISO9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合及时提出整改缺陷和纠正处理措施，建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；10、 根据管理商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；11、 在物业评优时，提供物业管理创优计划与实施方案，并提供物业管理各专业咨询指导：如各专业设施设备的维修保养的咨询、指导；物业管理规章制度执行情况的咨询、指导；物业管理档案资料、创优资料的咨询、指导；在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；提供园艺绿化方面的咨询、指导等。12、 贯彻酒店式物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平。13、 开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。14、 协助依法成立本物业业主委员会。15、 定期开展本物业客户服务需求调查及客户满意度调查，建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。16、 根据本物业实际情况，将物业管理与服务实施方案（包括服务定位及策划、管理处运作模式、人员管理、档案管理、社区文化及日常管理等）在实施过程中不断修正和完善。17、 根据本物业管理实际情况及时修订客户服务流程，设立物业管理服务平台，并结合业主的层次、需求提供优质服务。18、 其他物业管理日常工作，如处理业主投诉、收缴管理费、维护客户关系等。（三）服务质量跟踪阶段 合作期限：实操指导阶段结束后的三个月。 工作内容概述：第一节 质量跟踪服务期限：*别墅一期项目后期服务管理处正常运行阶段服务方式：顾问团服务质量跟踪阶段是指*物业的顾问团在驻场人员撤出后，在三个月内再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全面的检查、考评的物业管理顾问服务附加工作。1、 检验其管理水平是否稳定；2、 如果有服务质量下滑的迹象，考察团将提出相应的整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保*物业所提供顾问服务质量的持续稳定；3、 顾问团对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议；4、 解决遗留的疑难问题，协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行；5、 提出物业管理企业的远期发展参考规划，使双方的合作上升到战略高度；6、 其他根据管理商的需要提供的物管各专业的咨询服务。第五章 顾问服务目标承诺一、管理服务定位在中国市场经济中崛起的*物业，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指导管理商使*别墅一期成为安全、清洁、舒适、优美、方便的优秀物业，并实现物业的保值与增值。（一）管理定位：企业化、专业化、一体化管理的原则。通过顾问商的指导与建议，促使管理商充分利用并完善*别墅的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将*别墅管理成为*市具有代表性的高水平的文明、安全、清洁、优美、舒适的新型物业。（二）服务定位：以人为本，服务第一的原则。“让您和您的子孙后代永远满意”是*物业不变的承诺，“为业主和使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境”是*物业永恒的追求。为此，顾问商将采取“驻场顾问 + 顾问团”的工作方式并运用严格的质量控制手段，保证管理商的服务质量符合上述要求。（三）效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原则。充分利用顾问商专业化的管理特长和成本管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，指导管理商合理地开源节流。二、管理服务承诺*物业凭借长期物业管理模式输出的经验，在发展商提供必要的合作条件的基础上，我们对物业管理质量做出如下郑重承诺： 执行国家有关法律法规及各级政府物业管理主管部门规定的各项标准。 保质保量、按时完成各项工作内容。 按照ISO9000国际质量管理体系进行管理，使各项管理工作符合ISO9000国际质量管理体系的标准要求。 在物业的硬件设施、入住时间、入住率等客观条件满足参评的自然条件的情况下，顾问商将从管理服务的角度提供全面的管理体系的建立与完善，使*别墅一期的物业管理达到区、市、省级优秀物业管理小区标准。第六章 *别墅一期项目物业管理顾问服务设想*物业经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于*别墅一期项目，我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌！第一部分 高水准的物业服务一、全面推行酒店式管理模式，寓精细管理于精诚服务之中。1、传统的物业管理企业，多依照“物业管理条例”和“业主公约范本”制定一套规章制度与约束条件，然后要求各业主/住户遵照执行，较少考虑业主的实际感受。而酒店式物业管理，完全是以业主为核心，从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出具有针对性的专项服务，并以菜单式的风格设计使业主/住户一目了然，并通过训练有素的从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务，使业主/住户得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。2、传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的“办公室”组织编制，但酒店式物业管理模式则改设“服务中心”，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系。此外还调整了作业流程，“服务中心”已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，采取“一站式服务”和“首接责任制”，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去到处找人，直到业主满意离去为止。3、很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100-10）。提供的服务必须百分百合乎标准，达到客人的要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主/住户的满意率为百分之百。二、 ISO9000国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系和OHSMS18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目的物业管理工作中。1、作为国内第一家通过ISO9000国际质量管理体系认证的物业管理公司，*物业具有一整套质量体系文件，并通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。2、按照ISO14001国际环境管理体系的要求，使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环保产品、注意节约水电、实行低噪音操作等。3、依照OHSAS18001职业健康管理体系的标准，提倡人性关怀。这主要体现在物管公司对内部员工和相关合作者的身心健康的关怀。如为员工提供必要的劳动安全保障措施、生活条件关注，对相关劳动者的劳动安全进行监督等等。三、 实行氛围管理，追求“无为而治”的物业管理崇高境界。氛围管理为*物业首创，并为众多同行所推崇。氛围式管理是物业管理人性化的充分体现，通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。比如：保安人员的制服不再采用传统的生硬的款式，而代之以精心设计的便服，增加亲切感；警示标牌上的警示语不再使用“禁止”、“不准”等强制性语言，而改用有浓厚文化气息的语句，使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定；定期开展多层次的社区文化活动，促进业主之间的交流，提高人们的生活品味等等。通过这些管理手段，引导广大业主/住户自觉的为维护社区的环境作出贡献，营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息。第二部分 物业管理服务专业化有效整合*物业下属公司及各专业资源，为香格里山别墅一期的物业管理工作提供强大的技术支持和保障。*物业在物业管理行业中率先走专业化的道路，现已拥有*楼宇科技有限公司、*电梯工程有限公司、*社区环境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有独立法人资格，除对内为*物业的客户提供专业服务外，还对社会承接项目。在长期工作中积累了相当丰富的专业经验，并拥有一批高素质的专业人才。 *楼宇科技公司：专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务。 *电梯工程公司：专业从事电梯的安装、维修和保养业务。 *社区环境工程公司：专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和维护等业务。第七章 人员培训计划顾问商将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员按照如下原则进行培训：一、培训总体思路 培训范围全员性*别墅物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力, 因此要把全体员工都列入培训范围，防止“水桶效应”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定）。 培训内容系统性搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质，不能单打一。我们将制定系统的培训内容，提高广大员工的综合素质。 培训组织层次性由于员工的基础不同，所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，我们将从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。 培训重点实用性既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提高。培训工作的开展，将始终注意紧密围绕*别墅物业管理工作的实际，旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。 培训方式灵活性员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格。 培训目标超前性我们的目标在于永远保持国内行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。二、培训实施办法 岗前就业培训指物业管理员工上岗之前，对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。 职业素质培训指按照*物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。 专业实务培训指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。 专题强化培训指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。三、授课方式 课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。 集体研讨法驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。 视听教学法运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。 现场模拟法让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。 样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。 指导自学法列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。四、管理商派员培训管理商可选派人员赴顾问商所在地参加培训，通过理论学习和现场参观在巩固物业管理专业知识的基础上，加深对物业管理服务的认识、提高实操水平。（一）理论学习1、内培由我司培训部组织物业管理专业资深人士，以课堂讲授、视听教学和交流研讨等方式，从理论上系统地阐述物业管理及其相关知识。l 管理处全员服务技能与管理技能培训。讲授物业管理基础知识、服务意识、礼节礼仪、沟通技巧等内容。l 清洁绿化、安保、维修等专业培训。讲授各部分工作的质量标准、操作规程等专业内容。2、外培协助学员办理考取相关资格证书事宜。l 物业管理从业人员上岗证书培训。l ISO9000内审员资格培训。（二）现场参观安排选派人员到我司下属物业管理处进行实地参观，由我司培训部及物业管理处人员陪同，通过眼看、耳听、咨询、解答、实操等方式亲身体验我司日常物业管理工作的高标准、严要求，加深对理论知识的理解消化。（管理商派员到我司参加培训不属于顾问工作范围，具体培训课程安排及费用的收取标准根据管理商所派人员数量及培训内容要求另行制定详细方案。）第八章 顾问费用方案一：顾问费用工作阶段工作期限管理目标顾问费用前期介入阶段自签约之日起至一期物业入伙之日前三个月结合物业管理角度提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。人民币2万元整实操指导阶段（12个月）自一期物业入伙之日前三个月起计保证前期筹备、集中入伙和装修期工作的有序开展，协助管理商进行物业正常管理期的各项工作。人民币40万元整服务质量跟踪阶段（3个月）实操指导阶段结束后的3个月完成本项目物业管理顾问结案工作，提交顾问工作总结，并提出本项目物业管理远期发展规划。人民币2万元整合计：人民币6万元注：1、驻场顾问、顾问团返本项目现场所需的各项差旅费用及在本项目现场工作期间的食宿费用由发展商提供。3、管理商选派人员往我公司参加培训的差旅费、培训期间的食宿及外培相关的报名费、资料费由发展商自行承担。方案二：代管方式代管工作安排工作阶段人员构成工作方式现场工作安排前期介入顾问团3-5人定期赴现场考察指导赴现场工作2次，每次2-3个工作日。考察时间拟安排在签约后两周内和工程交接验收阶段实操指导（12个月）顾问团3-5人定期赴现场考察指导赴现场工作2次，每次2-3个工作日驻场顾问3人常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作服务质量跟踪（3个月）顾问团3-5人定期赴现场考评指导本阶段末赴现场工作1次，1个工作日说明：一.为保证管理目标的实现及更有力地推行*物业管理模式，顾问商将于*别墅一期物业入伙之日前三个月派驻3名 物业管理资深人士分别担任 驻场经理 和 安保主管、机电主管，作为管理商管理的实体核心。并辅之以 顾问团 以及*物业公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合*别墅物业管理工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时和有针对性的提出整改建议与整改措施。在驻场人员与顾问团二者的共同努力下，为管理商日后的管理工作打下良好的基础。二、顾问商提供顾问服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高素质的管理队伍，同时顾问商优良的品牌效应也会促进*别墅的租售工作。在代管期限内，顾问商允许发展商就该项目在对外宣传推广中使用“*物业代管”等文字。三、除上表中所列顾问团定期赴现场考察的安排之外，在顾问期内，顾问商还可应发展商及管理商的要求，结合顾问管理服务的实际需要，不定期派顾问团人员到项目现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的指导、考核与评价。顾问团不定期赴现场的费用另计，收费标准为人民币5000.00元/次。四、顾问团赴现场考察的