管理培训课程

营造和谐的气氛（一）01漫步人生02右手食指03双手食指04右手掌05双手掌06右脚07自我介绍08第一最棒09第二最棒10第三最棒（二）天气预报表达激情/欣赏分担忧虑/澄清疑惑表达不满及提供建议分享新的信息/资料分享希望/期待（三）我的目标我想爱你而不是抓着你欣赏你而不是批评你与你齐参于而不是伤害你邀请你而不是强求你离开你而不是感歉疚批评你而不是责备你帮助你而没有看低你沟通过程中的三个元素自己 他人 环境 沟通姿态：自己 他人环境（一）讨好行为让步，乞怜请求宽恕思想全部问题都是我的错（二）指责自己 他人环境行为控制，独裁批判，吹毛求疵思想这都是你的错（三）超理智行为冷淡，高人一等，僵硬而刻板的姿势，喜欢提出建议自己他人环境思想人一定要讲逻辑，有理智（四）打岔自己 他人环境行为插嘴，打扰，转移注意，过动动力不足思想心不在焉，避免个人或情感上的话题（五）一致自己 他人环境行为忠于自己，关顾他人，考虑环境。思想你和我一样，都是尊贵，独特，有价值的。管理督导员须知我们具有天时、地利、人和的优越条件，所以我们将付出的努力必然事半功倍，一定有良好的效益。服务及食品要尽心细致的工作，要做多元化创新工作，令顾客（既是别人做不到的，而我们走先一步做到）这样才是突出。注：作为高层的管理人员一定要具有先知先觉的能力，在事态未发展到一定境界的时候，我们要预先安排好协调好将要发生的事物。（1）知之非艰 行之维艰注：很多事情、制度等我们很容易理解清楚，但执行起来往往有一定的难度，这就全心领悟铺下身心去做。（2）言行一致 互信互助注：任何一间公司、企业都具备经营宗旨及定期的总结、安排，我们始终要保持步调一致，各负其责、同心协力、互相帮助、互相信任、全情投入的去工作。（3）比较 学习 创新 超越注：“比学赶创超”我们要有共同学习相互促进及创新思维的工作作风，公司才能长足发展。（4）创造力 推销及服务注：任何一位管理者都应该具备一定的创造力（对于餐饮业的管理创新）及推销能力服务技能。（5）A以客观代替直觉注：在工作中存在一定的客观实际，不可以单纯只靠感觉去经营。B以寻找代替等待注：对于新的客人，新的管理概念，新的服务，适用于不断发展的餐饮业，适用于不断变换口味及提高要求的客人。随着社会的进步，人们的文明程度在不断提高，文化生活的体现越来越强烈。就要求我们的服务步伐加快，寻找更新经营理念。来带动新的饮食文化潮流。否则我们将被淘汰。C以技术代替哀求注：我们是酒店的管理者、经营者。我们需要靠我们的服务来赢得客人，给顾客创造最佳就餐氛围。而不是企求客人到我店就餐。D以需求代替强卖注：我们在经营性的培训我们的营业知识，推销技巧；合理的洞察顾客心理，安排合适于顾客口味的饭菜，适合顾客口袋钱的饭菜，通过我们对饭菜的认识通过对顾客的了解推荐。例：顾客感冒顾客困乏过胖等等。（6）A由没有这位顾客变成有了这位顾客注：通过我们的形象宣传，如：外墙的设计（海豚是我们的店标周围的海浪等）、高素质保安的录用、企业文化的宣传、来唤起顾客到我店的消费欲望。B使说“不”的顾客变成说“是”的顾客注：有部分消费的群体是随大流，但对我们的印象不好或不深。（言语之中流露）那么我们的管理者要更加注重本店的服务甚至是亲自服务来挽回顾客对我们的不良认识，不要让任何一个说“不”的顾客走出。C使偶然的顾客变成永久的顾客注：当顾客怀着怀疑态度第一次进来的时候，我们提供对方的是完美的服务。D使小顾客变成大顾客注：不论是家庭客还是消费不高的时候，我们可能会歧视顾客，甚至服务不周到。其实消费再高的顾客也总有尝试改换口味的时候。请客是重要还是一般，公司请客的行为也会在改变，但要求的服务品质是不变的。所以我们在忽视低消费群体的时候很可能忽视了更多的消费群体。好好先生/小姐许多人都希望获得所有人的好感，结果都落得几头不到岸，这种情况看来似乎不大合逻辑，但实际上确实如此。希望人人喜欢你，可能令你不期然变成一个全无个性的人，因为基本上只有全无个性的人，方能做到没有人憎恨他或嫉妒他，而可惜的是，到了没有人憎恨和嫉妒你的时候，同时也没有人会对你产生什么印象了。在这情形下，希望人们喜欢你？当然是一件困难的事，尤其是管理者。世间上许多所谓“好好先生”其实过半以上只是一堆“滑头家伙”对事事物物，从来不表个意见方便自己以后对这事物的观点与态度，随时可以一下子来一个一百八十度的大转变，我个人对这种“好好先生”实在不大欣赏，因为没法清楚他的嘴里说的一套与他心里想的一套，究竟会有多大分别“好好先生”绝对不会正面的攻击你或伤害你，但他可能会采取间接的方式，达到同样的目标。“明枪易挡，暗箭难防”以我个人而言，永远认为放暗器的“小人”是最难靠的人。当然，仍有一部分确实天性随和，得名“好好先生”的。但这类人为数不多。1、恐惧犯错是无勇气执行政策的人，千万勿要假做“好好先生”。2、无论任何一种行业，其宗旨同在“顾客至上，服务至一”然后才有成功的机会。尤其是餐饮业为甚。3、管理科学宗旨在促进企业的了解。主要目标：A管理科学应考验各种假设B制定各种可行的变通办法C着重了解，而不是着重公式管理人的眼光1、督导管理A管理人的责任就是透过别人的工作而把任务完成注：一个合格的管理人不一定亲自去工作，但要合理的安排好，引导好员工积极的主动的做好工作。B管理人应具有过人的观察力注：一个合格的服务人员要按照酒店的服务标准去服务及具备“三轻”“四勤”，“三轻：操作轻、说话轻、走路轻”“四勤：口勤、腿勤、眼勤、手勤”的工作方式，一个合格的管理人要具备监督好员工按标准的服务工作流程去给我们的顾客提供服务。C管理人应一边观察一边思考分析下属的行为注：管理人员在监督的同时要对下属的工作能力进行一定的评核，在释放的时候给予一定的提示，如何准确的合理的提供给客人标准化的服务。适当的时候给予一定的升职加薪，以避免个别好员工的流失。2、要评核下属的行为，先要明白他们对工作及上司的期望A赞赏（1）对好的工作表现要加以称赞（2）要知道员工对赞赏程度的期望（3）一致的工作标准（4）工作标准订的太低，员工有被蔑视的感觉（5）管理人要知道每个下属员工的工作水平（6）要遵从既定的工作标准（7）让员工知道对他们要求的水平（8）如员工表现未能符合工作标准，管理人有责任找出原因a个别员工可能不适合担当某项工作b员工未受训练c员工未能满足基本要求d私人原因B关注（1）令员工能产生归属感（2）员工希望上司能认识自己（3）聆听（4）管理人应该给予员工发言机会，并要仔细聆听，易地而思（5）管理人应该用开明的态度去处理员工的意见（6）管理人要尊重下属员工的尊严，他们只是工作上的助手，而不是管理者的奴仆。3、总结管理人不单只要评核下属的行为，也要反省自己的行为重点摘要：员工对工作有四项期望A需要上司赞赏注：员工既是学生又是帮助我们完成服务工作的重要部分，在员工工作积极严格按照操作规程圆满完成接待任务时，我们要给予员工适当的赞赏以示鼓励，或给予一定的荣誉及奖励等，激励其他员工积极学习工作方法。B有稳定的工作标准遵从注：我们所制定的工作标准一定要合理化，安排员工学习及练习操作的方式也要标准化，具有一定管理位置的人员在要求员工时首先自己要深切的理会到公司的操作准则，而不要一个领导一个样，一种说法。导致员工不知听谁的要求去工作。C对公司有认同感、归属感注：管理者在接收员工的同时就应该令员工有到一个大家庭的感觉，和谐，融洽，合理的安排，领导者不仅是领导，还是大哥大组，用心的教导员工尽快的投入至工作中。D上司能接纳自己的意见注：员工在工作当中会对一些事物有一定的看法，及不同观点，在员工希望和你沟通的时候，一定不要拒绝，如果员工提出的意见合理我们可以采纳，如果比较片面，我们也要从另一个角度去解释好安抚好员工的心态。否则可能会造成员工思想有压力，不重视自己。而导致缺乏积极向上的工作态度。作为一个管理者，你应该能客观的分析下属及自己的表现。如果记着上述四点。你将可以于你的下属建立良好的工作关系，减少你在管理上的问题。管理是利用资源达成目标组织架构高层管理人员中层管理人员督导人员操作人员管理与操作高层中层督导操作督导管理人员的工作管理方面 操作方面透过他人努力 透过自己努力而达成目标 而达成目标管理功能计划：决定目标及达到目标的方法注：管理者在进行实际工作的同时，在一定的时间要对自己的工作进行总结，及自我批评。然后制定新的工作目标，引导员工按既定目标工作。管理者如果只是刻板的按照以前的工作方式做而没有总结、创新必被淘汰。员工对于市场新动态有了解，领导不做决策适应新市场。员工在领导者身上学不到新内容，会对领导者失去信心，从而失去一些好的员工。组织：妥善安排资源注：管理者职务不论高低都会涉及部分资源控制，我们要通过实际工作情况合理的支配好，给公司节约好不该浪费的东西，及对公司财产的保管、爱护。如何延长使用寿命，对于管理者来说“省来的就是挣来的”包括一滴水一度电我们都要合理的使用好。而不要造成浪费。指挥：激励下属各展所长注：充分发挥员工的能动性，每一个员工都有优缺点。如何使员工能发挥好自己的长处。我们如何利用好员工的长处，就要求我们对员工的认识程度一定要深切，给予员工适合于施展才能的舞台空间。控制：量度效益与成果注：利润的生成不仅是营业额，成本控制也具有一定的重要性。管理循环 控制 计划 指挥 组织督导管理人员之责任对公司把工作完成对下属满足要求对同级互相合作对顾客提供良好服务对政府奉公守法管理人员对公司之责任完成工作指标控制成本保持良好服务标准执行公司政策保障公司利益上达讯息保持公司形象改善工作方法及程序报告下属工作表现保存记录管理人员对下属之责任公平分配工作给予明确工作指示评核表现发展下属潜能处理投诉维持纪律保障下属安全上呈下达了解下属管理人员及同级之责任维持良好关系互相合作互相配合完成共同之工作指标对顾客之责任提供快捷服务保持良好服务素质处理顾客投诉友善有礼对政府之责任遵行法制防止贪污舞弊督导管理人员所须之知识与技巧管理：机构目标 方针政策 管理知识注：遵循总公司所下发的方针政策、工作指示，建立本部门的工作目标，学习先进的管理知识，结合实际工作经验，总结更新管理理念。操作：工作程序 工作标准注：严格按照公司制定的工作程序、标准监督操作。人际关系：了解他人 影响他人态度及行动注：对于直接负责管理的人员要充分的了解对方。了解其的心理活动、个性、能力等等。用自己的行动去感染对方，引导对方积极向上。概念：触觉敏锐 洞悉将来变化注：对于市场要及时、准确分析。定位本单位的经营方针，走在潮流前端，正确引导公司前进步伐。优良管理人员是赞赏下属的良好工作表现注：对员工的工作表现较好的，在评价的同时给予鼓励和赞赏，以促进员工工作积极性。制定连贯及统一的工作标准注：直接影响公司形象的行为要统一，所以公司要制定统一的工作标准，各部门也要制定统一的工作标准来统一员工的操作方式。激励个别下属注：每一个员工的工作表现不一，能力不一，以点带面促片。通过表扬个别员工的积极工作方式，去影响其他员工。带动其他员工。仔细聆听及分担感觉注：对于下属对公司对部门对管理等的评价要认真听取，对于确实不合理制度或对于过重劳动强度的不合理分摊。要及时更改。提供明确工作指示改进下属的表现向下属反映他们的工作表现什么是领导引导下属热心寻找明确目标引发下属自发及努力工作集合下属努力完成指定的任务注：领导要有领导艺术，对于员工的管理不是强硬的，是制度的。如果你的员工工作是被动的而不是主动的，那么员工所做的工作只是机械的而不是具有积极思维的。合格的领导管理下的员工是工作激情高昂的，而不是死气沉沉的。领导者的基本原则关注下属需要：注：对于员工好的坏的都要关注，员工才感觉你在乎他，注重他，关心他。而不是把他当作机器来使用。培训及发展下属注：什么时候都要给予员工一定的发展空间机会，给予员工发掘自己潜能的机会。只有员工不断的进步，企业才能立足于不败之地。给予下属较大的工作责任注：很多的管理人员怕员工超过自己，怕员工做不好事而只给员工或只让员工在一定的范围思维、工作。那么员工没有锻炼的空间就没有发展的机会，自己也只能在原地踏步。没人追自己跑的动作也不会加快。公平分配工作注：一碗水端平才不会流出来。管理也是一样，要让员工对你有好的评价，让你的上级认可你，首当其冲的是公平分配，而不是和哪位员工的个人感情好就可以少一点分配工作给对方。维持纪律公平处理下属薪酬注：对于不同岗位有不同的薪金，工作能力强的适应快的要给予一定的奖励、调职、加薪。激励员工的工作积极性。领导者需要认定目标方向熟悉本身工作职能乐意支持下属领导者风格（一）命令推销咨询协商应避免之领导困难命令：单方面的讯息传递而没有下属的意见反映，下属对抗命令因为他们的参与权被剥削，士气及生产力都变的低落。推销：上司有时在下属的眼中是不诚恳及玩弄手段咨询：上司鼓励下属参与决策，但最终的决策权则落在他自己手里，下属大多不高兴被邀请提出建议而建议却被忽视。协商：上司一定要明确其动机一些上司采用此领导方式是为了逃避决策及责任。领导者风格（二）以员工为中心以工作为中心风格名称特点工作员工冲突态度1爱理不理避免参与苟且偷安仅可达到最低要求视为所有问题为核心避免卷入旋涡惹上麻烦低调处理2关系至上员工关系最重要自然有解决方法视员工开心为最重要以和为贵君子不与人争3工作至上工作效果最重要尽力去完成目标被视为生产工具只许胜不许败能者多劳4中间路线既不积极也不消极颇注重工作成绩稍予关注走中间路线避免碰钉5团队至上发挥整体精神完成工作制定目标及达到目标的方法视为宝贵的资源从不同角度去了解问题工作与员工是不可分割的领导者因素是否愿意下放权力对下属之信心看情况注：领导者要给予员工合理的发展空间，给予员工一定的工作权力，要信任员工的工作，对于员工的工作能力要有信心。下属因素是否愿意承担责任是否具备足够的知识和经验是否希望独立处理问题是否对问题有兴趣注：上级要有上级的形象，要勇于承担责任，要有足够的知识和经验去教导员工。情况因素问题之复杂程度时间压力团队之工作效率公司之影响力上司要顾及完成的工作建立团结队伍发展个别下属完成工作介定工作目标制定计划分配工作及资源控制工作素质及进度按所订计划检讨实际工作表现修正计划发展个别下属关心下属的个别问题赞赏个别下属给予适当地位关注及发挥员工的能力培训建立团结的队伍订立明确的工作标准维持纪律建立团队精神激励队员确保队内沟通无阻培训团队完成工作建立团结的队 伍发展个别下 属领导有方1、令他对本身工作的价值有信心解释来龙去脉以身作则做个好榜样令他人明白工作的重要性2、令他人对个人的价值有信心给机会应付挑战性的工作及发展潜能赞扬以表示赏识下属以友善态度向下属表示关怀3、令他们成为合作群体思想上感情上工作上注：一根筷子轻轻被折断，十根筷子牢牢抱成团。我们的管理也需要共同去完成。互相协作，具有协作精神。激 励行为每个背后必定有一个原因推动力是为了满足需要而构成的行为需要是未能满足的欲望我们要透过现象看本质，每个人的每种动作行为不是单纯无意义的。每一次的行为不论是有意识的还是无意识的，都是为了达成一个目的。而这个目的一定是他现在所未能拥有和满足的。为了拥有和满足自己的这个欲望或需求，则必然构成了他的行为。反过来说既是拥有和满足的欲望是他的行为的推动力。例如：每个人都会有意无意的整理东西、打扫房间，这是他们的行为。有如此行为是因为，他们需要干净的环境和生活空间。他们对目前环境的不满足，也构成了打扫房间的推动力。基本需要：与生俱来其他需要：透过经验得来人的一生有许多的需要，一生下来就有对氧气、温饱、生存空间等的最基本的生存需要，这些需要不用去学去看的，是与生所俱来的。而有些需要则要通过自己的学习才能得来。譬如当一个孩子在成长过程中，见到其他人用钱来购买自己想要的东西，他就会学到了对金钱的需求。当他感觉大家在一起玩比一个人玩有趣时，他也就有了社交需要。诸如此类的需求，在他学习过、经历过之前是不会有的。所以我们说这些需求是透过经验得来的。目标是可以令需求满足的事或物激励循环 目标 需要 满足基本及其他推动力在分析了行为、推动力和需要之间的关系后，将其组成一个循环。用此图表非常形象的阐述了如何组成一个激励循环。在此图中，从形象的来说行为是为了满足，而满足是因为得到了“基本和其他的需求”而为了得到需求又构成了行为。在图外圈更书化的表现了，目标是可以令需求满足的事和物。所以有目标也既是希望达到自己的某项需要，而此需要也成为了你达到目标的推动力。需要层次理论3-社交2-安全1-生存5-自我实现4-自尊A员工：不喜欢工作1、害怕惩罚2、需要详细的工作指示，俾能遵从3、没有责任感4、没有野心5、视工作安定为最重要这样的员工应该说是最不让管理者接受的，但往往又是在每个企业里为数居多的一部分。他们安于现状、不思进取，将每天的工作视为一种负担。虽然他们会很安稳的工作，但每做一件事都会先考虑自己的得失，害怕受到惩罚。这也导致他们在工作时没有责任感，每一步的行动都需要上级去推动。事无巨细都要有明确的指示。他们只会是老老实实待在圈里吃草的小绵羊，永远也不会成为能独当一面的猎鹰！究其原因他们没有目标B 员工：喜欢工作1、充满干劲2、不需要太多的工作指示及监督3、有责任感4、有进取心5、有发展潜质这样的员工毋需多言，自然是每一位管理者的心头好。不用你费太多的心，他们会把你交代的事、甚至没有交代的事都认认真真的去完成。或许，也因为如此他们或多或少的会闯一点祸。但是瑕不掩瑜，他们是今天的猎鹰，更是明天的管理者。这两种员工为何会有天壤般的区别，是他们天生如此吗？还是在他们工作人生的开始，我们管理者他们的前辈、上司、模仿对象等所改变的那。让我们来看看我们自己吧！理论以工作为重心的督导方式1、注重工作方式2、惩罚任何错漏之处3、由上司制定所有工作标准4、视下属为完成工作之工具5、下属没有工作自主权，只能刻板式地遵从工作指示你是否遇见过这样的上司，表面看来还不错。他们以工作为主、雷厉风行、说一不二、有错必罚，以自己为中心。象一个干实事的好领导。可仔细一想，那些象小绵羊一般的员工不正是这些领导的杰作吗。他们的有错必罚让员工害怕惩罚，他们的自我中心让员工唯唯诺诺，他们的说一不二令员工失去头脑，更加失去了自我激励的推动力。理论以下属为重心之督导方式1、注重工作成果2、错失被视为一个学习机会3、由上司与下属一起商议工作标准4、给予下属较大工作自主权及发挥机会5、尊重下属的个人尊严在每个员工心中都希望自己遇到这样的领导，他们会倾听员工的建议，和员工一起制定工作计划。让员工勇于尝试，因为就算失败都被视为学习的机会。培养员工的管理才能，尊重下属的个人尊严，让员工的才能得到最大的发挥。最重要的是他们令员工有了自己的目标，也有了自我激励的原动力。要令下属自我激励就要创造适合的条件，令员工可以在工作上有成就感，满足感。个人目标与公司目标公司目标个人目标这个图形没有前后，没有上下只是互相重叠。这个重叠也揭示了此图的意义；个人目标和公司目标没有大小、轻重是相辅相成、互为制约的。公司目标是个人目标的发展平台，而反之公司目标的实现也是依靠个人目标的完成来水涨船高的。没有一个目标可以来忽略另一个来自我完成的。例如：A酒店的目标是让酒店成为亚洲最好的酒店，而他们的大部分员工的目标只是想在酒店平平安安工作。员工目标的低下令公司目标无法完成。B酒店的目标是让酒店成为这个地区最好的酒店，而他们的大部分员工的目标确是想多学些国际上先进的管理和服务理念。公司目标的低下令员工目标无法完成。只有让B酒店的员工进入A酒店工作，他们的公司和个人目标才能得到双赢当员工表现欠佳管理人员就应考虑：员工是否具备足够的知识与技能？员工是否有足够的工作回轮？采用之方法假设员工的行为是过去惩罚希望避免痛苦现在赞赏希望有所成就如何达至工作丰富化给予员工较具挑战性的工作加强对员工表现的回报让员工有较大的工作自由扩大员工负责之范围减少控制委派员工专责任务尽量委派员工负责完整工作激励三角制 度下属意愿下属能力沟通是人与人之间交换信息以求互相了解的过程一个双向流程，发出信息给对方的人，应该以得对方的回轮作为公司高层与下属的桥梁，督导管理者有责任向上及向下沟通。人与人的沟通是透过文字书写口述非文字手势动作面部表情语调向上司报告下属方面下属之问题，意见与感受工作方面工作进展情况遇到的特殊情形 与原订计划之偏差 已完成之工作 预见之困难 对改善工作之提议令下属了解工作情况辅导新员工向下属解释工作目标及要求标准与下属保持密切接触，及以了解他们的问题，帮助及知道他们，给予赞赏或有建设性的批评利用会议去传达信息，解释计划及检讨工作表现要保持报告板整齐及避免贴出过期的通告克服雇员抗拒改革的步骤1、提供背景资料，解释为何要改革2、解释改革对雇员的影响3、要求雇员对改革提出问题4、留心聆听雇员的问题及意见，并作出反映5、要求雇员共同工作，协助推行改革评价小组效能差 1、目标混淆，范围广阔而引起冲突，漠不关心，没有兴趣优清晰，各人共享，关注及有代入感2、参与很少支配，部分组员很被动，有些没有在聆听大家同时讨论打断对方的说话优全部参与，所有人真正在聆听3、感受没有表达感受忽视或好批评优畅所欲言，感性的反映4、分析小组的困难直接地跳步往解决方案，只看表现现象而没有深入根查原因优困难出现而未有行动时谨慎分析情况，解决方案针对困难根源5、领导能力小组中之领导能力薄弱小组太注重个人或小部分人的领导优集体领导，组员主动抒发他们的领导才干6、决策不能达成有关的决策只有部分组员定决策部分组员没有参与决策优一致同意有关的决策，有关的决策可以受考验，不同见角对决策有很大帮助，大家全力支持订立的决策7、信赖组员互不信任，没礼貌不小心，封闭及自我保护，表面话，聆听，心地却抗拒他人的说话，害怕批评别人或受人批评优组员互相信赖，对其他组员透漏心底尊重他人的意见，及不忌说出反面的见解8、创造力及成长组同与小组墨守成规，各人因循环固定形式扮演角色没有改变优小组灵活处理，寻求新的及更佳的方法，组员不断改善及成长，富有创造性受到支持管理过程管理包括很多技术，如此之必要是因为人员需要之不同等级与形态的管理，以便产生最终的理想效果，因为管理过程在使别人无成工作，所以探究其过程与技术的事项是必要的。（1）组织与计划：管理过程中控制雇员的行动以便完成预定目标，因此，正确的组织与计划实有其必要，透过组织内的计划，人员的行动能会受到控制与完成目标。（2）意见沟通：透过意见的沟通有助于人员行动的控制。以便执行其工作，任何方式的意见沟通都能对事业有所进展，所以有必要提供有关基本，意见，思想，沟通的交换。（3）动机：动机来自外在的力量，在某种特定环境中对个体刺激的反应，督导人员使其职员产生动机的技术，可以说明督导者的素养，组织，计划，意见沟通，动机是完成任何管理目标的重要和基本因素。管 理 （使他人完成工作）需 要组织 计划 控 制意见 沟通 （意见与思想的交换） 动 机 （推动行动与反应）目 标（4）管理程序的次要因素：在这个体制内是各种附加的工具与技术，虽非基本者，然而对完成目标仍属必要。（5）训练：训练是良好管理的基本要素，并非仅为雇员教育与经验的浅薄，而是因为与本事业公司所服务的顾客有直接或间接接触的机会，为了对顾客适当的服务及保持他的长期惠顾，就需要有服务艺术化的员工训练。（6）督导发展：督导发展是训练的扩展，适用于监督方面，提供个人担任领导者的意志及能力，以便胜任中级与高级的职务，特别是酒店、餐饮、娱乐这种行业机会的亲切与勤勉方面。（7）环境认识：环境认识的程序在使每一个员工熟悉其公司，工作伙伴，职责功能，公司管理，法规，特权，工作时间，发薪日期，以及其他需要了解的。环境认识是一种训练形式与公司对员工之投资，而员工则是最具生产潜力的资产。管理指针A管理者请先管理自己吧！这样一来管理部属的需要也会减少。我不喜欢用“管理者”这一句话，上司管理部属，人管理人这一种想法有点难以使人首肯，本来人就能够以自动自觉之意志，采取自主行动的，才能够对人生觉得有最大意义。在这个过程中，保有了管理自己本身之自由与责任，因此，在管人的工作上，所能容许的事情，本来就是除了管理自己本身以外，再没有别的了。今后工作环境之管理，除非朝着“自我管理”之方向去做，否则必不会成功。今后之管理者必需不是一个命令者而是提案者，不是一个控制者而是援助者。不是批评者而是共鸣者，其意义便在此，换言之，就是设法让部属的每一个人，能够成为自己本身之管理者，能这样完成，主动责任者便是明天的经理或课长。像这样子，由于部属加深了自我管理，经理，课长所作出的管理就可以逐渐地减少了。现在管理者最迫切需要的，并非对他人之管理，而是对自己的管理。部属如肯学上司的榜样，上司的认真工作便是最好的教育。在研究会中“罚”的说法常成为争论的焦点，是“管理者该如何指导部属”？虽然像往昔的“赏与罚”已销声匿迹，继之而起的“激发干劲论”似乎占了上风，此是很好的现象。不过，有一件事情令人难以赞同，那就是管理者对部属说“替我做什么”，“我叫你做什么”的主意过多，反而对于自己本身的事情不管，那才是问题。事实上，部属是不需要看他的正面，而是经常观察着他平时的背影的。如果他的背影正确，就是不命令也会当作榜样的去追随。由此推论，所谓指导部属并非装点门面，而要注意其背影。管理者自己应该好好认真工作，反省自己的过错，这种以身作则之态度，便是对下属的最好教育，下属就是管理者的镜子。管理指针B与其想如何更变组织，不如想如何运用组织，至于关键则在于人之本身。当事业不如意，如工作难尽人意时，人总是想革新组织，而当新的组织表作成时，你会不会发生错觉，以为是事业或工作之体制已经建立。常听人家议论说：是“组织抑或是人”，但组织是眼睛所不能见到的梦幻，而以实体存在者只是人而已。没有人之组织，简直无法想象，人是站在组织之前的。从这个观点来说，所谓好的组织，就是构成其组织的每一个人之位置以及配置，安排得最理想的状态，那就是人人之工作成为协调合作之状态。现代企业之协调合作必须像足球一样，具有机动力，能随战况而变化，各人岗位能够移动，而把总体力量结合起来，指向着主要战场，至于能否达到协调合作，那要看各人之本领及行动了。管理指针C真正活生生的组织，就是以互相信任来形成的组织。组织之间有纠纷是免不了的，中央对地方，直线对幕僚，生产对销售，设计对制造等等。不过，组织之间的纠纷未必是坏的，关键在于其纠纷是否光明正大地被处理，或是偷偷摸摸地被处理，光明正大地被处理的纠纷，反而会替组织带来活力。然而，实际上的纠纷往往是偷偷摸摸地被处理者为多，如果其纠纷变成互相仇视，则组织便会被隔断，组织间将会发生嫌隙，这种纠纷如果形成互相侵犯界域的状态，组织间便会产生重复。像这一种产生组织间隔断，或重复之真正原因，都是由于缺乏互相信任而来。目前我们所最缺乏的是“契约的思想”，信赖的精神基础就是妨碍组织间互相完全履行所订约定的事情，凭此就可以消除互相间的顾忌或猜疑心，这么一来，就能够互相批评或互相为帮忙，所谓契约，就是崇高的精神活动。管理指针D 为了真正做到互相信任，自己本身必须首先努力让别人来信赖你，切莫要求对方来信赖自己。在组织中要尊定互相信任的基础，并非易事，人总是会把这个命题易改为“要求对方信赖”，那是不对的，而应该自己要做“受信赖的人”。与其说在于对方，不如说在于自己。由各人自己做起，才能够培养互相信任。要想做受人信赖的人，应具备何种行动基础呢？1、站在对方立场来想。2、严格遵守互相约定的事项。3、言行必须一致。4、认真跑腿加强联系。5、积极地掩护对方的错误或短处这五条也许大家都所熟知的，不过，这种大家都所熟知的事情却往往难以实行，凡是人人站在谦恭而自我反省的立场上，在日常的工作或生活中，诚实地实践，如能身亲力行，对方必受了感应而采取同样的态度。管理指针E对于组织活动来说，没有比：（我没有听说过），（也许别人会替我做），这两句话更危险的东西。（我没有听说过）这句话便是赤裸裸地把组织的门户主义暴漏无遗了。从观念上而言，谁都会否定门户主义。不过，一旦碰到事关自己面子的问题室，在不知不觉中，这句话便会说出来，此便是虽然理解，但并没有领悟之证据。（也许别人会替我做）这句话，正说明了在组织内存有依赖心。谁的心里都会有冀求安全的心理，与冒险的心理，互相交错着，然而，人多为冀求安全之心理所征服而易走安逸的路。于是替自己准备了（光是我一个人怠慢，有什么）的遁辞 。如果这组组织蔓延开来的话，组织的齿轮必生锈。（我没有听说过），（也许别人会替我做）。为了燃烧组织之力源，我们必先把这两句话加以驱逐吧！管理指针F找出问题，创造问题，没有问题时，组织便会灭亡。何谓问题，并非指目前每天急需解决的问题，真正应该考虑的问题就是指不受现状的拘束，而描绘出一个应有的面貌来，这也就是指从（现在的现貌）中找寻出那些不够的部分来，所谓应有（问题意识）便是指应该意识到这个差距所说的。是以问题是对一赤追求（应有之相貌）天天不断地认真发掘，追求自己之任务的人之眼中，才会显出其真相，问题是要彼发现彼创造的。在工作顺利进行时，人总是说：（没有问题），然而，实际上有了问题是，为了（君子不近危）而闪避过去，或者该有问题时而尚未抓住问题，或者根本不工作而无从发现问题等，大多数的人总是以为没有问题而不了了之。没有问题，并不是可喜的现象，而是可怕的事情，那就是但求无事平平稳稳，保持着既无大过，也无失败之状态，不过，这种状态，必会慢慢地腐蚀组织，以至死亡。用“看的眼睛”是看不出问题的，要用“观察的眼睛”才找得出问题。何者才是真正的问题，如果能够发现它的话，可以说问题以解决了一半，不过，眼看着问题而不把它当作（问题），而不把它抓住的人，多么之多！因为已经习惯了，竟至看到问题时也不把它当回事，那种人只长着一对（看的眼睛）而已。真正的问题之所以难以看得出来。是由于像冰山般，只能看到一部分，而其它部分都是隐藏在水面下的，也就是说：应该在看到微小的时候找出大的问题来，要能够这样必须运用相当的（活眼），不是偷偷地看，而是要抬起头来直视才对，这就是（观察的眼睛）。管理指针G人的评价必须因时制宜，因为人是会变的。当实施人事调动或升迁时，有的人会引用了五年甚至十年前的往事说：（他以前曾有过这种失败，有过那种不检点行为，所以不应考虑）。或者要赋予某种革新性的工作是便说：（那些顽固的人们必不会接受，反正讲也是徒劳，本案不提也罢）！一旦批评了一个人的才干是这样，性格是那样以后，这个观念便终生死缠着他不放了。像这种想法，其骨子里实在就是对人之不信任，纵然他曾经给予过你失信之事实，其关键在于你缺乏了（人是会变的）这个信念，人有时会因一次失败或不检点的行为就此作一百八十度之转变，甚至革除了旧弊而翻然大悟。人既是会转变，我们应该注意到上司对部属所发生的影响力如何之大，由于上司换了人，身为部属的人，因而转变者不乏其例，总之，不要忘记人是会转变的这一件事。管理指针H激发意欲这件事，不仅对于部属，即使对于同事，上司也一样可以适用。激发意欲似乎只是强调上司对于部属的那一方面，它这个大原则，不过，关于激发意欲这一点，人总是极易忘记，还有部属对于同事或对于上司发动的另一面。所以，激发意欲对于同事也一样的。比如，倘使对于同事之工作不断寄以深切关心的话，对方也必受了感动而自动来配合我们的工作之步调，帮忙对方的工作时，对方也必为我们之工作作出一臂之力。激发意欲对于上司也应该发动，因为上司也是感情动物，倘若受到激励，赞美时，必不会生气。比如，上司正在彷徨时，自动去给他鼓励，上司完成杰出的工作时，应由衷地加以赞赏。激发下属之意欲，可以说在对于上的激发，以及对于横的激发须同时并进，才能完成。管理指针I应该称赞时就要称赞，应该指责时就要指责，既不称赞也不指责的管理者是最要不得的。有部分上司的确是在实实在在称赞部属的，指部属的。关于这一点，很多的管理者之素质似乎较差，总之，那种既不称赞也不指责的重得一直在增加。这就可以说是上司与部属间的心理上之联系极其薄弱。而且，即使加以（称赞，指责）也多流于形式，尽管自认为那是称赞，而事实上只不过是拍马屁。自己认为是指责，而事实上却成为怒斥。敏感的部属，马上会看出了那一些行为的尾巴的。上司与部属间如有人性之交流，那么共同庆祝部属的成功或共同反省部属之失败的行动，就有真情意流露出来，到那时候，部属对于上司所讲的话，就会不折不扣的加以接受。管理指针J教育只不过是个机会而已，活用或扼杀，视其本人如何而定。究竟人教育人是不是可能？上司能不能对部属培养能力？代创造力或活力这一种高度之能力，是不是可从旁灌输呢？倘若有人说是的话，他就是产生了错觉。他只是给予机会吧了。能否活用这个机会？这要看被给予者本身之自主性如何而定，也就是靠其本身之自主性，使其机会化为自己的囊中物，换言之，真正的教育，其基础在于（自我启发）。虽然这样，但不能因为认为自我启发才好，上司就把教育部属之责任，加以放弃，上司负有义务为部属造成想自我启发之环境。而使部属不得不作自我开发的义务。这个环境是什么？它既非完善的教育设施，也非严格的特别训练。这所谓教育，就是上司与部属每天共事的工作场所，每天所干着的工作本身，把工作场所或工作本身加以改变，使其适应于能作自我启发，是先觉问题。管理指针K干部必须时常跑现场， 由于跑才能够清楚地明白实际情况。干部所持有的情报，据说极容易成为单色，本来的情报是天然色，但在它逐步上升到上面去的过程中即已被漂染。根据那一种变得稀薄而脆弱的情报，就下了错误之判断的话，那就糟糕，为了使单色情报复原为天然色情报，必须靠自己的腿跑现场，并用自己的眼睛观察现场，嗅嗅现场的空气，同时与工作的人们之感觉直接发生接触，凭此可使抽象化的情报，顿时成为具体化的，生活化的情报。现在有（大街），也有（小巷），干部应该走小巷，成绩不好的部门，拥有问题的部门，不受人重视的地方才应去看看。在（破土典礼或竣工典礼）时，才露面的干部，堪称与外面请来的道士是同一类的人物。管理指针L技术者应学习事务方面的知识。业务人员应学习技术方面的知识。今后知识份子的第一个资格条件，应具有专门性，所谓专门性，并非指窄而深的专门能力，而是幅度广阔而具有深度之（特技），就是以自己之专门领域为中心，包括了毗邻域以及关联领域的高度的丰富的能力。因此，应鼓励作相反的教育，一旦进入企业界，技术者对业务漠不关心，机械人员对电器不加过问，业务人员对技术则茫然不知，那是不应该的。今后是要靠组织工作的，故扩大横的领域之知识实在很重要。技术者学经营管理，机械人员学电子科技，业务人员学初级工学，此称为（相反教育）。管理指针M实施合理化与其着手改善，不如先从减除开始。合理化必须带来改善，无意责备改善本身，但是改善工作总是做得不够彻底，按照通常的处理是分析有关的工作，找出问题之症结，拟订改善方法，付诸实施并予以追踪。这么一来，改善无法从现状作一百八十度转变，而大多仅限局部性，终至对象业务仍然留存着。因此，首先必须追求工作的理想状态，尽量设法使现实能够接近理想，是以这不只是要改善问题之症结，同时应从尚称满意的工作中也找出问题之症结来加以改进。更进一步创出尚未存在的新问题加以设计，也就是采取组织性的接近方法。在采取组织性的接近时，其最重要者，就是应考虑可否借劣势组织机能之祛除，来设计出一种优势组织来。改进会保留其本体，但弃除则连本身也变为零。那一种工作是不是真的必要，可否加以弃除，这一种思维就是合理化之开端。管理指针N该做的事情一经决定后，必须具有恒心贯彻始终。问题不在于能力之界限，而在于恒心。促使事物达成，成功的力量是什么？其力量之中当然有能力的因素。不过，能力虽然是必要的条件，但并非充分的条件，充分的条件就是对其能力给予粘着力，浸透力，持续力等之力量。这种力量之总和，称为恒心。当然，工作总是带着些困难或失