绩效薪酬工具包

人力资源“工具包”系列绩效薪酬（2013年）绩效管理制度范本5第1章 绩效考核总则5第2章 绩效考核的具体安排6第3章 绩效考核具体实行细则8第4章 绩效考核的实施11第5章 绩效考核结果的运用12第6章 绩效考核制度的修订13第7章 绩效考评申诉14平衡计分卡制度与文案15平衡计分卡财务指标范本15平衡计分卡客户指标范本16平衡计分卡内部流程指标范本17平衡计分卡员工成长和创新方面指标范本19战略管理部门平衡计分卡范本19战略管理岗位关键绩效指标样本20市场管理部门平衡计分卡范本21市场管理岗位的关键绩效指标样本22销售管理部门的平衡计分卡范本23销售管理岗位的关键绩效指标样本25财务管理部门的平衡计分卡范本26财务管理岗位的关键绩效指标样本27人力资源管理部门的平衡计分卡范本28人力资源管理岗位的关键绩效指标样本30行政管理部门的平衡计分卡范本31行政管理岗位的关键绩效指标样本32生产管理部门的平衡计分卡范本33生产管理岗位的关键绩效指标样本34员工绩效考核中能力素质的应用36各岗位综合能力素质要求范本361综合能力素质团队合作力素质要求范本362综合能力素质沟通影响力素质要求范本363综合能力素质客户服务能力素质要求范本374综合能力素质执行能力素质要求范本385综合能力素质诚信正直素质要求范本396综合能力素质开拓创新能力素质要求范本407综合能力素质学习能力素质要求范本41各个部门专业能力素质范本411专业能力素质信息系统规划和建设能力素质要求范本412专业能力素质信息系统管理能力素质要求范本423专业能力素质人力资源战略和规划能力素质要求范本434专业能力素质人力资源配置能力素质要求范本445专业能力素质绩效管理能力素质要求范本446专业能力素质培训管理能力素质要求范本457专业能力素质行政事务处理能力素质要求范本468专业能力素质法律法规应用能力素质要求范本479专业能力素质财务管理能力素质要求范本4810专业能力素质资金管理能力素质要求范本4811专业能力素质稽核审计与分析能力素质要求范本4912专业能力素质风险管理策略和体系设计能力素质要求范本5013专业能力素质市场研究能力素质要求范本5114专业能力素质零售市场营销策略制定能力素质要求范本5215专业能力素质机构客户市场营销策略制定能力素质要求范本5216专业能力素质市场开拓能力素质要求范本5317专业能力素质合同谈判能力素质要求范本5418专业能力素质项目管理能力素质要求范本5519专业能力素质电子商务服务能力素质要求范本5620专业能力素质采购管理能力素质要求范本57绩效考核中员工满意度调查问卷样本58绩效考核的360评估员工调查问卷样本64员工绩效发展表70绩效面谈记录表71员工考核记录汇总表72员工月度评估表（包含自我鉴定）72岗位评估体系样本74第1章 海氏岗位评估三要素74第2章 利用海氏职位评估系统对职位进行职位评价举例78薪酬市场调查报告样本81第1章 地区性薪酬调查概述81第2章 市场薪酬状况82第3章 影响薪酬因素解析91薪酬体系设计方案样本93第1章 企业简介93第2章 薪酬设计93第3章 附则95福利制度样本96第1章 福利概述96第2章 福利体系设计97第3章 福利项目内容98绩效管理制度范本某公司绩效管理制度第1章 绩效考核总则（1）绩效考核目的绩效考核是通过有效的、客观的、实用的衡量标准对企业中员工在一定期间的工作表现采用科学、动态的衡量方式进行考核。通过对员工进行绩效评定，并在此基础上制定相应的薪酬调整及职业发展等激励手段，以进一步激发员工的积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。通过绩效考核可以使企业的各级管理者清楚地了解下级员工的工作状况，及时为出现的问题提出指导和帮助，以使企业的战略目标得以更好地实现。（2）绩效考核用途通过绩效考核清楚地了解员工的工作态度、能力以及对企业的贡献，根据优胜劣汰的规则，调整员工的职位和薪酬，并以此为依据为员工提供培训。（3）绩效考核原则1）公开原则：将考核的过程公开化、制度化。2）公平性原则：采用相同的考评标准对于同一岗位的员工进行考核。3）全方位原则：以职务分析为主要依据，采取上下级考核相结合、同事评价相结合，并且将定性考核与定量考核相结合。4）客观性原则：避免由于主观或者偏见等造成考核的误差，主要以客观事实为依据。5）保密性：绩效考核的结果和考评具体内容只对考核负责人、人力资源部门、总经理公开。6）反馈的原则：必须在考核结束后，将考核结果反馈给被考核者，同时与被考核者进行绩效沟通，并及时对考核结果中所存在的问题进行合理解释或及时修正。7）时效性原则：本次绩效考核的成绩只反映考核期内被考核者的综合状况，而不溯及本考核期之前的行为，也不以考核期内被考核者部分表现代替其整体业绩表现或者之后的业绩表现。第2章 绩效考核的具体安排1考核组织人力资源部门作为绩效考核的组织者，组织企业员工个人的绩效考核，并对考核成绩进行数据的收集、统计汇总，并对考核方案提出改进建议，经过企业高层管理者审批后予以实施。负责执行月、季、年考核，并且将考核结果进行公布。监督整个考核过程，对考核内容等有审核权，对于严重偏离实际或主观性偏差过大，可以提出申诉，并且报高层管理者批准后开始组织重新考核。2考核对象高层管理人员（除总经理外的高层管理人员）；中层管理人员（各部门经理）；基层管理人员及基层员工。但绩效考核的对象不包括以下员工：到考核期为止并未转正的员工，以及考核期内休假超过考核期1/5的员工及离职人员。3绩效考核周期（1）员工绩效考核周期月度、季度考核和年度考核：月度考核的周期为每个自然月；季度考核的周期为每个自然季度；年度考核的周期为每年1月1日至12月31日。（2）员工绩效考核时间安排1）月度考核时间为：每个月5日前；员工考核时间不超过7个工作日；月度考核需在下月15日前完成。2）季度考核时间为：每个季度首月（具体时间可以根据财务报表完成时间确定）；员工考核时间不超过10个工作日；季度考核需在季度第一个月第四周前完成。3）年度考核时间为：每年度第一个月（具体时间根据财务报表完成时间确定）；员工考核时间为15个工作日；年度考核需在第二年1月前完成。4绩效考核体系的结构对企业员工的绩效考核主要由以下3个部分组成：1）业绩考核，指对各个岗位员工所取得的工作业绩的考核。2）能力考核，指对各个岗位员工所具备的各种能力素质进行考核。3）行为考核，指对各个岗位员工的工作行为和工作态度以及思想意识和工作作风的考核。5绩效考核指标（1）绩效考核指标制定流程由人力资源部门提出绩效考核指标，通过对工作进行分析，经过集体讨论及与员工的沟通制定绩效考核指标，最终经过企业高层审核确定绩效考核指标。绩效考核指标不是一成不变的，可以根据企业的发展以及员工的岗位工作内容变化等实际情况进行调整。一般情况下，在每年进行年度考核后，根据企业下一年度的战略和工作重点进行调整。（2）绩效考核指标制定原则1）专业化原则：根据各个员工的岗位职责制定绩效考核指标。2）可衡量原则：绩效考核指标一定要具有可衡量性，否则就无法对员工进行绩效考核。3）可操作性原则：绩效指标不能够超过实际情况，要可以为员工所能达到。4）与其他目标的相关性原则：绩效指标不能够脱离其他的工作独立存在，因此绩效指标要具有与其他目标相关性的原则。5）相对稳定性原则：制定好绩效考核指标后，一定要保持相对的稳定性，不可随意更改，否则会造成企业工作的混乱。6）可调试性原则：为了适应企业不同发展阶段的要求，绩效考核指标应该可以随企业发展阶段产生变化。（3）绩效考核指标的分类绩效指标可以分为硬指标和软指标。1）硬指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，通过硬指标信息的直接提取或硬指标计算公式，将最终获得的数据作为绩效考核的分数。硬指标优点：具有客观性和可靠性高的优点，因为硬指标只需要通过计算公式来计算并且保证数据来源正确，那么对任何员工进行的考评都能够保证公平的原则。硬指标缺点：由于硬指标评价主要依靠基础统计数据，因此对于数据的正确性要求很高，所以对于基础性工作的要求非常高。但是，在有些不能够量化的考评硬指标难以将员工的绩效表现客观准确地反映出来。硬指标考评过程不够灵活，难以在考评中发挥考评人的有效判断。2）软指标是由考评者对被考评者工作表现和业绩表现做出主观的分析，软指标评价完全是利用考评者所具备的知识和经验对员工做出判断和评价。软指标优点：可以发挥考评人的有效判断，从更多的角度对被考核者进行评价。当考核所需的数据很不充分、不可靠或评价指标难以量化的时候，软指标考评就发挥出重要的作用。软指标缺点：由于软指标评价比较容易受到考核者主观意识的影响以及其经验的局限，因此欠缺客观性和准确性。评价结果主要靠考评者的素质决定，因此考评的稳定性不够，有可能会影响考核的公平性。第3章 绩效考核具体实行细则1员工业绩考核的内容业绩考核由员工业绩与部门业绩两部分过程，而不同类型的员工对应的考核内容也有所不同。1）企业高层管理人员对应的业绩考核内容除了有个人业绩外，还包含考核企业的战略实施和利润情况。2）企业中层管理人员的业绩考核内容除了有个人业绩外，还包含考核其负责部门的业绩。3）企业基层管理人员的业绩考核内容除了有个人业绩外，还包含考核其所在团队的一些相应指标。4）企业的普通员工的业绩考核内容主要包含工作业绩。2员工业绩考核的方式（1）高层管理人员业绩考核的方式高层管理人员月度个人业绩考核：在每月初制定本月工作计划，在月末将本月计划完成情况向总经理进行汇报，再由总经理对高层管理人员的业绩考核进行评分。高层管理人员季度个人业绩考核：由人力资源部门将考核期间内的月度考核结果进行汇总平均，并报总经理复核。高层管理人员年度个人业绩考核：年末高层管理人员向人力资源管理部门进行年度工作汇报，将本年度完成的重点工作、工作成果及其他工作业绩进行总结，提出提升的计划；确定下一年度的工作重点和工作计划。人力资源部门组织考核小组和总经理对该高层管理人员进行打分，总经理评分权重占20%，其他评分权重占80%。（2）中基层管理人员业绩考核的方式中基层管理人员月度个人业绩考核：在每月根据本月部门工作内容实际完成情况，由其直属上级根据财务报表、部门月计划目标，以及布置重大任务进行考核评分。中基层管理人员季度个人业绩考核：由人力资源部门将月度考核结果进行汇总平均，报总经理复核批准。中基层管理人员年度个人业绩考核：各月度业绩考核得分的平均值为其年度考核的分值。3员工能力考核的内容能力考核是对员工在岗位实际工作中所具备的能力的考核，根据被考核者表现的工作能力，参照能力素质考核标准，对被考核者进行考评。企业对员工的能力素质考核主要针对该员工所在岗位需要的核心能力指标进行考核，该核心能力指标的内容与权重应随岗位工作内容变化而变化。4能力考核方式考核者应综合该员工在本月度、季度、年度工作中的表现出的各种核心能力素质进行考核打分。5各级员工的绩效考核具体实施办法（1）高层管理人员绩效考核高层管理人员绩效考核分为月度考核、季度考核与年度考核。1）高层管理人员的月度考核由向总经理汇报月度工作计划完成情况以及高层管理分管的责任部门的月度考核两部分组成。2）高层管理人员的季度考核为月度考核的加权平均数。 3）高层管理人员年度考核由3部分组成：年度工作汇报、高层管理者分管责任部门年度考核成绩和高层管理人员能力考核。高层管理人员绩效考核各项内容所占权重如表1-1所示。表1-1 高层管理人员绩效考核各项内容所占权重考核期限考核内容权重考核得分月度考核月工作完成情况占40%；分管责任部门业绩占60%月度工作计划完成情况得分40%+分管责任部门考核得分平均值60%季度考核将月度考核得分进行平均月度考核得分3年度考核年度工作汇报占40%，分管责任部门业绩占40%，能力考核占20%年度工作述职得分40%+分管责任部门考核得分平均值40%+能力考核得分15%+行为考核得分5%高管绩效考核等级的确定。根据高层管理人员的季度和年度考核得分，确定各高管人员的考核等级：考核得分列第一名的高管考核等级为O；考核得分列第二名的高管考核得分为V；考核得分列最后一名的高管，可视情况给予I或者U。（2）中层管理人员的考核中层管理人员绩效考核分为月度、季度与年度考核。1）中层管理人员的月度考核由该管理人员负责的责任部门的业绩考核+月工作报告+能力考核。2）中层管理人员的季度考核由月度考核分数的平均分数组成。3）中层管理人员年度考核由两部分组成：该管理人员所负责的部门年度考核和能力考核。中层管理人员绩效考核各项内容所占的权重如表1-2所示。表1-2 中层管理人员绩效考核各项内容所占的权重考核期限考核内容权重考核得分月度考核该部门的业绩考核占40%；月度工作报告占30%；能力考核占30%各部分得分乘以权重所得季度考核将月度考核得分进行平均月度考核得分3年度考核该部门业绩占70%；能力考核占30%各部分得分乘以权重所得中层管理人员的考核等级由其季度和年度考核成绩来确定。中层管理人员所在部门的考核成绩如果是O，那么该中层管理人员的等级则为O或者V；相应的如果该部门的考核成绩是I，那么该中层管理人员的等级为I或者U。（3）企业员工的绩效考核企业员工绩效考核分为月度、季度和年度考核。1）企业员工月度考核主要进行个人业绩考核、月工作报告和能力考核。2）企业员工的季度考核由月度考核各分数的平均分数组成。3）企业员工的年度考核由两部分组成：个人业绩考核和能力考核。企业员工绩效考核所占权重如表1-3所示。表1-3 企业员工绩效考核各项内容所占的权重考核期限考核内容权重考核得分月度考核个人业绩考核占40%；月度工作报告占30%；能力考核占30%各部分得分乘以权重所得季度考核将月度考核得分进行平均月度考核得分3年度考核个人业绩占60%；能力考核占40%各部分得分乘以权重所得企业员工考核等级的确定如表1-4所示。表1-4 企业员工考核等级的确定最终考核分数评定等级98分及以上O8697分V6085分G4059分I39分及以下U第4章 绩效考核的实施企业绩效考核时，要使绩效考核者对被考核者的业务有充分的了解，熟练掌握考核的基本流程和操作实务，并且还要对考核者进行沟通和交流技巧的培训，使考核者掌握考核方法，克服考核过程中常见的问题。培训内容包括绩效考核标准内容、绩效考核流程、绩效考核方法以及考核实施过程应注意的问题。第5章 绩效考核结果的运用1月度绩效考核结果的运用根据员工绩效考核的等级确定本月绩效工资的发放：如果等级达到O，则按照100%发放绩效工资；如果等级达到V，则按照80%发放绩效工资；如果达到G，则按照50%发放绩效工资；如果等级为I，则按照25%发放绩效工资；如果等级为U，则不发放绩效工资。2季度绩效考核结果的运用员工季度业绩奖金发放，根据考核等级确定各部门本季度业绩奖金，并根据员工考核等级进行分配。如果部门绩效考核等级为O，那么按照绩效考核基金的35%为员工绩效考核奖金，员工个人分配比例参照月度分配比例。部门绩效考核等级为V，则按照绩效考核基金的30%作为员工绩效考核奖金，员工个人分配比例参照月度分配比例。部门绩效考核等级为G，则按照绩效考核基金的20%为员工绩效考核奖金，员工个人分配比例参照月度分配比例。部门绩效考核等级为I，则按照绩效考核基金的10%为员工绩效考核奖金，员工个人分配比例参照月度分配比例。部门绩效考核等级为U，则没有绩效考核奖金。3年度绩效考核结果的运用（1）员工薪资级别调整根据员工绩效考核的等级调整员工的工资，如果连续两年年度考核为O，那么应该提高该员工工资；如果年度绩效考核为U，那么应该相应降低工资级别。人力资源部应在年度绩效考评结束后的2周内向企业总经理提交员工调薪计划并得到总经理的批准后方可实施。（2）员工晋升年度绩效考评结果是管理部决定员工是否晋升的主要依据，对考评成绩优秀的员工，管理部通过与该员工绩效考评交流，了解员工晋升潜力，最终制定员工晋升提案并上报总经理。总经理会综合分析员工晋升提案，最终决定员工晋升名单。管理部以人事通报形式发布晋升员工名单，并以书面形式通知晋升者。（3）员工培训人力资源部门应该在员工年度绩效考核结束后20天内将员工的能力考评结果进行整理，并且根据这一结果制定员工的年度培训计划，并上报企业批准。（4）工作调动根据员工年度绩效考评结果对员工进行工作职位的调整，调整计划应在年度考评后1个月之内制定并报请企业进行批准，批准后方可实施。（5）辞退根据员工年度考评结果，对于没有达到企业要求的员工，企业与其终止签订下一年度的劳动合同。辞退工作应在年度考评结束后30天内完成。第6章 绩效考核制度的修订1绩效考核修订内容企业可以根据所需达成的战略目标的调整而对绩效考核内容进行相应的调整。调整内容可以包括绩效指标的内容、考核标准、考核流程以及各个目标所占的权重。2绩效考核修订程序（1）修订议案的提出企业员工均有权向人力资源管理部门提出修改绩效考核的提议，可以根据企业规定提出相应的书面报告，交由人力资源管理部门同意交给企业高层进行审批。（2）修订议案的受理人力资源部门在收到绩效考核修改提议后在1周以内组织相应的会议进行讨论，然后将讨论结果提交给上一级进行审批。（3）制度修订过程在企业的办公会议上，对绩效考核制度的修订进行审批，无论审批结果如何，人力资源管理部门应该对提议的发出者给予反馈。第7章 绩效考评申诉（1）申诉条件员工如果对于考核结果不满意，认为有不公平的考核事实存在，那么员工有权在考核结束后一周内向人力资源管理部门提出申诉。（2）申诉形式员工需要向人力资源管理部门提出书面申述报告，人力资源管理部将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录存档。（3）申诉处理人力资源管理部门首先对申述报告进行审核，并将初步处理意见交给总经理。如果申诉内容属实，则可以根据该事实情况对该员工进行重新考核。并对考核过程中出现的不公平的现象保留追查的权利和处罚的可能。（4）申诉反馈人力资源部门在接到申述后1个月内将最终考评结果反馈给申述人，如果申述人在1周内没有提出第二次申述，人力资源管理部门将此视为申述人接受该考评结果。平衡计分卡制度与文案 平衡计分卡财务指标范本表2-1 平衡计分卡财务指标范本分 类考核指标指标描述/计算公式成长性指标主营业务增长率本年度业绩额/上年度业绩额总资产增长率本年度总资产/上年度总资产员工人均销售增长率（本年度销售额/本年度员工数）/（上年度销售额/上年度员工数）人均利润增长率（本年度利润/本年度员工数）/（上年度利润/上年度员工数）营销费用贡献率考察企业营销方面投入与产出的效益关系，以及营销计划执行的情况；营销费用/销售收入财务收益状况指标总资产报酬率净利润/总资产净资产收益率净利润/净资产利润总额设立该指标是为了反映企业的总体利润情况销售费用率反映企业在市场销售中投入和产出之间的效益关系；销售费用/销售收入销售收入反映企业的经营情况，销售收入是指在总收入基础上扣除客户退款、减价、折扣和其他赔偿后的收入费用利润率反映出企业整体的经营效率和获得利润的能力；利润总额/成本费用总额（成本费用是销售成本、销售费用、管理费用、财务费用的总和）资产利用状况指标总资产周转率销售收入/总资产流动资产周转率销售收入/流动资产平均余额12/累计月数量存货周转率反映企业对市场的预测能力、运营能力及企业各部门的协调能力；销售成本/平均存货成本资产利用状况指标平均账期反映企业的信誉度；每笔累计付款时间/累计付款次数应收账款周转率反映企业经营管理能力和管理效率；销售收入净额/平均应收账款余额资金周转率反映企业经营能力；销售收入/资金占用额销售计划完成率反映企业一定时期内目标执行能力，也可以反映出企业对市场的预测能力；累计销售收入/当期销售收入计划不良资产比率按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准其他财务指标投资回报率反映企业投资情况和对市场的预测能力；资本周转率/销售利润率资本保值增值率反映企业一定时期内的资本增长情况；期末净资产/期初净资产总资产贡献率（利润+税金+利息）/平均资产总额12/累计月数量全员劳动生产率产业增加值/员工数12/累计月数量资产负债率总负债/总资产资产流动比率流动资产总值/流动负债总额速动比率速动资产/流动负债现金流动负债率现金存款/流动负债长期资产适合率（所有者权益+长期负债）/（固定资产+长期投资）预算费用支出率反映企业现金流使用状况；实际费用/预算费用人均可控费用反映企业行政管理效率；（办公费用+电话费+交通费）/员工数量采购成本利润率反映企业对成本的控制能力，以及对供应商的管理状况；（采购成本基准值-本期采购成本）/采购成本基准值新产品研究开发费用预算达成率新产品研究开发实际费用/新产品研究开发计划费用招聘费用预算达成率招聘实际费用/招聘计划费用培训费用预算达成率培训实际费用/培训计划费用平衡计分卡客户指标范本表2-2 平衡计分卡客户指标范本分 类考核指标指标描述/计算公式市场占有率指标市场知名度根据随机调查的客户对企业知名度的评分的平均值特定产品市场占有率反映特定产品相对于主要竞争对手的占有率或者对整体市场的占有率一级客户比率反映企业经营能力的成长和客户满意度的成长；一级客户数量/总客户数量签单增长率反映企业市场知名度；（当期签单数量-历史同期签单数量）/历史同期签单数量客户保持指标会员卡平均消费增长率反映客户对企业的忠诚度和经营模式的满意度；（当期卡均消费-上期卡均消费）/上期卡均消费老客户数量增减情况反映客户对企业的满意程度和经营模式的满意程度最终客户数量本期老客户数量/总客户数量赢得新客户指标招揽新客户的平均成本反映企业招揽新客户的效率和方式的有效性；招揽成本/新客户人数；新客户带来的收入/推销活动次数（招揽成本）招揽活动达成率反映企业赢得新客户的能力；（实际的宣传活动次数-计划的活动的次数）/计划的活动次数客户增长率反映企业赢得新客户和维持老客户的能力；（当期客户总量-前期客户量）/前期客户量客户满意度指标客户满意度反映企业服务质量和企业在消费者心目中的地位，对企业的长期发展具有指导意义；通过调查问卷形式进行商户满意度反映企业的服务水平和续租率情况；通过调查问卷形式进行供应商满意度反映企业在商业经营活动的信誉度；通过调查问卷形式进行主题活动达成率反映企业内部员工对于企业文化认可度和企业的凝聚力；（实际的宣传活动次数-计划的活动次数）/计划的活动次数客户投诉解决率反映企业客户服务的质量；解决客户投诉数量/客户投诉总数客户投诉解决满意度反映企业对客服投诉的解决效率；客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量直销客户满意度反映企业客户服务的质量；通过调查问卷的形式进行续表 分 类考核指标指标描述/计算公式客户满意度指标技术服务满意度反映企业客户技术服务的质量；通过调查问卷的形式进行网站用户满意度反映企业网站质量和网络服务质量；通过网络问卷调查的形式进行客户的获利能力指标营销计划达成率实际销售额/计划销售额其他客户方面指标媒体正面曝光次数反映企业的知名度和社会公益形象；危机处理次数及处理情况反映企业产品质量和经营活动状况，以及对危机状况的处理情况百万产品不良率反映企业对产品质量的控制情况产品被退回或召回次数反映企业产品质量；以实际发生的次数为准平衡计分卡内部流程指标范本表2-3 平衡计分卡内部流程指标范本分类考核指标指标描述/计算公式创新指标新产品开发数量反映企业对客户新需求的满足情况；以新产品实际上市的数量为准信息库更新率反映企业对信息更新程度和企业信息化程度；信息更新数量/总体信息数量内部客户服务指标内部客户满意度反映员工对企业内部运营体系的满意度；通过内部员工调查问卷的形式进行内部网络安全性反映企业运营的安全性；技术部门对内部网路安全的评估系统与网络故障率反映企业内部网络服务的质量；发生故障次数/（故障数量天数）持续无故障时间反映一定时期内企业内部网络服务的稳定性；实际未发生故障时间需求反映及时度反映企业对于所提需求的重视程度和反应速度；完成的时间-制度规定的时间/制度规定时间设备故障率反映企业对企业资源和设备利用的关注度；设备发生故障时间/设备应运行时间差错率反映企业员工对工作的责任心，多用于企业工资、合同签订、会计活动等评估；续表 分类考核指标指标描述/计算公式内部客户服务指标差错金额/当期总金额；差错笔数/总笔数差错金额反映企业员工对工作的责任心，多用于企业工资、合同签订、会计活动等评估；进行审计后所发现问题所涉及的金额；下一工作程序中发现的上一工作程序中出现的差错，并给予改正的金额安全性反映企业运营安全情况；实际发生安全事故及员工受伤次数营运指标计划目标完成率反映企业运营效率；实际完成目标数量/计划目标完成数集中采购金额占总金额的比率反映企业计划管理的效果，以及企业采购管理效率；集中采购金额/总采购金额设备维修费用降低率反映企业对运营成本的控制；（基本费用-当期设备维修费用）/基本费用企业政令传达及时性反映企业运营效率；（实际传达时间-制度规定的时间）/制度规定时间书面化制度比率反映企业管理的制度化；书面化的流程和制度数目/所有需要制定的流程和制度总数策划方案成功率反映企业策划方案执行情况；成功方案数/提交方案数提交项目管理报告及时性反映企业经营管理的效率；按时提交管理报告数/报告总数个案完成及时性反映企业经营管理的效率；个案完成的日期-个案上报的日期社会化指标及时掌握相关政策、法规的变化反映企业对相关政策变化是否能够及时掌握并做出相应的应对措施相关制度的建立反映企业管理的规范化和制度化；公布执行的制度数量/应出台的制度数量平衡计分卡员工成长和创新方面指标范本表2-4 平衡计分卡员工成长和创新方面指标范本分 类考核指标指标描述/计算公式员工能力指标员工自然流动率离职人数/现有人数员工培训参加率反映企业员工培训的利用率和作用；实际参加培训次数/规定应参加培训次数续表 分 类考核指标指标描述/计算公式员工能力指标人才合格率反映企业人力资源状况和人才优良程度；部门内满足职位说明书及任职资格人数/部门内总人数组织氛围指标部门培训计划完成率反映企业对员工培训的重视情况；部门培训实际完成情况/计划完成量培训体系健全性反映企业对培训的重视情况；是提高组织专业化程度，组织效率得以改善的基础性指标；通过教材、课时数量和教师的准备数量考察培训课程体系的完善程度部门内人均培训时数反映企业对培训的重视情况；以及员工参加培训的情况；部门培训总时数（小时）/部门内总人数员工满意度反映员工对企业的认可度；通过调查问卷来进行技术结构指标信息覆盖率反映企业信息化程度信息系统灵敏度反映企业信息系统反应的时间和成本信息系统更新程度反映企业信息化程度及其更新速度废料降低情况反映企业制造工艺技术的改进战略管理部门平衡计分卡范本（1）财务绩效指标1）本部门实际发生的费用与筹划情况。2）部门预算控制率。（2）客户满意指标与各业务部门之间的协作、配合程度。（3）内部管理指标1）企业发展规划方案制定的参与情况。2）企业文化建设、推广和建设情况。3）企业经营战略的制定适用率。4）企业标准化形象系统的建设、推广情况。5）营销企划、促销企划、广告企划、服务企划、产品计划等制定与参与实施程度。6）企业发展规划、战略策划修正和改善。（4）员工发展与创新指标1）人均培训时间。2）部门员工流动率。3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果以及员工对本部门各项工作的满意程度。战略管理岗位关键绩效指标样本表2-5 战略管理岗位关键绩效指标样本分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源财务绩效部门预算费用执行情况本部门实际发生的费用及与预算的差距5客户满意部门协作满意度与各职能部门间的协作、配合程度10内部管理企业发展规划参与度是否积极制定企业发展规划，提供有效数据，掌握行业发展前沿知识10企业文化建设情况企业文化的建设、推广、实施和完善15发展规划适用度企业经营战略适用率10企业CI设计、推广情况企业CI的设计、建设与实际反馈结果15各类营销、生产企划的参与度营销企划、促销企划、广告企划、服务企划、产品计划等制定与参与实施程度10各类规划控制改进情况是否及时充分参与各项战略规划的改进过程10员工成长与创新部门员工流动率员工离职、调动等比率5人均培训时间本期员工实际培训时间之和与部门员工人数比例5培训反馈满意度员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度5合计100参考评分方法：1）满分为5分的指标项目，优秀5分，良好4分，一般3分，较差1分，差0分；2）满分为10分的指标项目，优秀10分，良好8分，一般5分，较差2分，差0分；3）满分为15分的指标项目，优秀15分，良好12分，一般8分，较差4分，差0分；4）总分达到90分为优秀，80分为良好，60分为合格，60分以下为不合格。市场管理部门平衡计分卡范本（1）财务绩效指标1）本部门实际发生的费用与筹划情况。2）部门预算控制率。3）市场活动支出预算的编制与控制。（2）客户满意指标1）内部客户与各业务部门之间的协作、配合程度。2）外部客户： 与市场活动相关单位的协作、配合程度； 通过市场活动赢得、保持客户的成功率。（3）内部管理指标1）市场开发计划与企业经营目标的配合程度。2）市场分析和市场预测准确度。3）营销信息库的建立和日常维护。4）消费者心理和行为调查研究情况。5）消费趋势分析准确度。6）企业品牌推广效果。7）竞争对手情况分析与监控。8）市场通路调研、开拓和维护。9）协助制定及实施营销、形象、产品、促销等企划。10）现有产品研究和市场预测。11）协助开发新产品。（4）员工成长与创新指标1）员工人均培训时间。2）部门员工流动率。3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。市场管理岗位的关键绩效指标样本表2-6 市场管理岗位的关键绩效指标样本分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源财务绩效部门预算费用执行情况本部门实际发生的费用及与预算的差距5市场活动支出预算控制市场活动支出预算的编制与控制5客户满意部门协作满意度与各职能部门间的协作、配合程度5市场活动相关单位协作满意度提供的人力资源相关服务是否全面等5顾客满意度各层次客户对市场推广、调研等活动的反馈5续表 分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源内部管理市场开发计划与企业经营目标的配合程度根据企业经营目标制定相应的市场开发计划5市场分析和市场预测准确度充分了解市场变化情况，根据实际销售情况进行市场分析及预测10营销信息库的建立和日常维护营销信息库的信息更新速度、全面性等5消费者心理和行为调查研究情况调查研究结果的准确性，是否能为产品开发和推广提供依据5消费趋势分析准确度根据消费者调查状况分析消费趋势5内部管理企业品牌推广效果市场活动效果10竞争对手情况分析与监控收集竞争对手的销售数据，并进行及时分析和监控5市场通路调研、开拓和维护通过市场调查积极开拓新市场通路，并对已开发的市场通路进行维护10新产品开发为技术开发部门提供市场数据，引导和协助新产品开发5员工成长与创新部门员工流动率员工离职、调动等比率5人均培训时间本期员工实际培训时间之和与部门员工人数的比例5员工满意度员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度5合计100参考评分方法：1）满分为5分的指标项目，优秀5分，良好4分，一般3分，较差1分，差0分；2）满分为10分的指标项目，优秀10分，良好8分，一般5分，较差2分，差0分；3）总分达到90分为优秀，80分为良好，60分为合格，60分以下为不合格。销售管理部门的平衡计分卡范本（1）财务绩效指标1）本部门实际发生的费用与筹划情况。2）部门预算控制率。（2）客户满意指标1）内部客户与各业务部门之间的协作、配合程度。2）外部客户： 赢得客户率； 客户的保持率； 客户赢利率； 市场占有率； 顾客满意度。（3）内部管理指标1）营销策略和方针与销售目标的配合程度。2）催收和结算货款情况（成功率、及时率）。3）退货受理情况。4）销售目标完成度。5）区域分支机构的设立、管理。6）销售渠道的建立和开拓。7）产品存货控制，产品周转率。8）收集销售信息，配合市场营销部工作。（4）员工成长与创新指标1）员工人均培训时间。2）部门员工流动率。3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。4）研究把握销售员的需求，对销售员进行营销技能培训，充分调动其积极性。销售管理岗位的关键绩效指标样本表2-7 销售管理岗位的关键绩效指标样本分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源财务绩效部门预算费用执行情况本部门实际发生的费用及与预算的差距5客户满意部门协作满意度与各职能部门间的协作、配合程度5市场占有率与前年相比，产品在市场中占有率的变化5客户满意度顾客对整个销售流程的满意程度5赢得客户率开发新客户的能力与成功率5保持客户率老客户的保持能力5客户赢利能力客户数量与为企业带来利润的比率5内部管理销售目标完成度包括完成的时间、数量等情况15续表 分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源内部管理催收和结算货款情况催收和结算货款成功率、及时率5营销信息库的建立和日常维护营销信息库信息更新速度，全面性等5区域分支机构管理市场活动效果5销售渠道的建立与开拓已有销售渠道的管理与渗透度；新销售渠道的开拓机会10存货周转率是否有积压、滞销或缺货等现象的存在；货物周转是否及时有效5员工成长与创新部门员工流动率员工离职、调动等比率5人均培训时间本期员工实际培训时间之和与部门员工人数比例5员工满意度员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度5销售技能培训研究把握销售员的需求，对销售员营销技能进行培训，充分调动其积极性5合计100参考评分方法：1）满分为5分的指标项目，优秀5分，良好4分，一般3分，较差1分，差0分；2）满分为10分的指标项目，优秀10分，良好8分，一般5分，较差2分，差0分；3）满分为15分的指标项目，优秀15分，良好12分，一般8分，较差4分，差0分；3）总分达到90分为优秀，80分为良好，60分为合格，60分以下为不合格。财务管理部门的平衡计分卡范本（1）财务绩效指标1）本部门实际发生的费用与筹划情况。2）年度企业资金预算审查编报情况。3）年度企业预算控制率。4）年度企业筹资计划完成情况与成本控制率。5）资金调度与现金流控制情况。6）税收筹划的完成情况。7）成本控制情况。8）内部控制情况。9）财务定额、费用开支的控制情况。（2）客户满意指标1）内部客户： 与各业务部门之间的协作、配合程度； 为各部门和员工提供财务服务的响应及时度； 财务服务的员工满意度。2）外部客户： 与政府工商、财务工作的协作配合程度； 贯彻执行各项财务、税收政策法规和规章制度的情况； 提供会计信息指标满足规定时间的情况。（3）内部管理指标1）企业各项财务制度的修订、完善情况。2）财务报表准确率。3）内部管理制度的执行情况。4）财务考核与奖惩的执行情况。5）财务预算和各项财务计划的分解落实情况。6）内部价格制定的参与度。7）会计核算执行情况。8）报表分析准确率。9）现金的存、取、转、结等日常管理情况。10）企业内部业务结算管理情况。11）统计分析与预测准确度。12）对外统计报表的编报情况。13）企业生产状况预测准确度。14）企业经营预算准确度。15）资产管理状况（含固定资产和无形资产）。（4）员工成长与创新指标1）人均培训时间。2）部门员工流动率。3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门等各项工作的满意程度。财务管理岗位的关键绩效指标样本表2-8 财务管理岗位的关键绩效指标样本分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源财务绩效部门预算费用执行情况本部门实际发生的费用及与预算的差距5企业资金筹划情况筹资完成率与控制5预算控制情况预算制定、审核与控制5续表 分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源客户满意部门协作满意度与各职能部门间的协作、配合程度10财务服务满意度提供财务服务的时间是否及时，是否全面5外部工商、税收部门配合度与政府工商、税收等部门的协作程度，是否及时配合工作5内部管理财务制度完善度各项财务制度的制定、修正、完善情况10财务报表准确率各项财