联想员工基本行为规范手册

联想员工行为规范手册（10版） 联想（北京）有限公司（联想电脑公司） 一九九九年七月目 录1、联想介绍32、专卖店经营理念53、员工仪容仪表规范64、员工接电话规范85、日常行为规范86、媒体拍照规范107、偷窃行为处理规范118、附表：员工行为规范检查表12 员 工 行 为 规 范前 言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景1、联想电脑公司概况:1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以 “结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。 “幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。2、联想1+1特许专卖店提供的是:l 规范的服务；l 专业的关怀；l INTERNET信息与传统生活方式的结合。3、涵义界定:我们提倡特许专卖店内的产品与服务, 服务就是产品。特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程服务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。特许专卖店的经营理念:l 规范专业l 亲和便利特许专卖店的工作方针:为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将联想1+1的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。l 我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀l 我们的服务口号：联想1+1真心关怀您的家二、店内规范：1、员工品德及仪容仪表规范：2、品德：l 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感l 目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护联想1+1专卖店的形象3、仪表形象：l 原则：端庄、整洁、大方l 目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店 的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。4、仪容要求：l 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保 持清洁。l 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。l 男士不得留胡须。l 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗 时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。5、着装要求:l 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。l 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。l 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。l 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。l 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。l 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。1、员工用语及电话应答规范:1.1 言行:l 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑 对方的言行。 理 解站在客户的立场考虑问题。 切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。1.2、 日常行为:l 时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；l 注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；l 不得使用无版权或盗版的软件；l 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”l 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；l 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；l 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；l 不准在店堂内暴露与堆放个人用品；l 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；l 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；l 不准私分或私拿礼品；l 无顾客要求，不准玩电脑游戏；.3、 电话回访:1、在为用户安装、调试电脑后13天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先与用户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。1.4、 电话应答规范:l 接电话响应时间； 电话铃响三声之内必须有人接听；l 打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为:何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接听电话要领； 接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”55专卖店555”。l 询问对方：“请问您有什么事情”；l 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；l 电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；l 顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；l 商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 2、媒体拍照应对规范:l 专卖店里原则上不准摄像；l 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。3、 偷窃行为处理规范:l 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；l 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地 收回商品；l 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银 员提示其是否还有商品未交款；l 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或 派出所处理；l 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁 有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉 的违法行为。员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员！附表： 联想1+1专卖店行为规范仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。步 骤要 求头发胡须首饰个人卫生胸卡制服上衣裤子鞋袜子头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。 所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 配戴耳环不夸张。必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油 。 配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。 每天着专卖店标准制服上岗。清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必须保持清洁。必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_ 公司员工行为规范 一、工作方法 1、工作的必由之路计划、实施、总结，这一循环的程序，是推动工作最基本的原则。首先，制定工作计划（PLAN）；接着，依照计划开展工作（DO）；最后，行动之后对照计划总结和检查工作效果（SEE）。2、无论是接受命令、拟定计划、实施计划，还是商榷检查问题、谋求改善、都请你好好思考：为什么？做什么？哪里？何时？人员如何？费用？为什么做？搞清楚目的、方针、理由；做些什么？搞清楚对象；哪些人做？搞清楚执行者；在哪里做，搞清楚场所、地点；何时开始？何时结束？搞清楚日期、何时、期限；用什么方法做？搞清楚方法、做法；需要多少钱？搞清楚预算费用。3、以文代言是公司的工作制度，即以书面文字的形式将我们要呈报上司的意见，送至各部门的信息的工作效果、要求等表达出来。4、要取得良好的工作效果，就必须投入、重细节、高效、创新。1）本职工作优先做好，边缘工作主动做好；2）从小事做起，注重实用性、可操作性，工作业绩没有最好，只有更好；3）当天工作当日做好，高质、高量、迅速完成任务；4）有计划地开展工作，积极主动推动工作，善于领会公司意图和目的，创造性拓展工作，创造条件完成任务。二、工作命令正确接受命令和执行命令是圆满完成任务的基础。1、接受命令：1）听到命令立即回应，良好的回应足以表明你十足的干劲；2）要完整地听取命令，当命令下达到一半时，插嘴、询问、提出意见，只会造成命令事宜的顺序混乱，时间的浪费。有疑问的地方，待命令下达完毕后提出，不可马马虎虎曲解原意；3）复杂命令要做笔记；4）消除含糊的命令，不懂之处、含糊之处要立即澄清，不可自以为是，草率行事；5）重要内容应复述一遍。2、执行命令：1）上级的命令=公司的命令，必须遵从；2）服从盲从，要创造性地执行命令；服从是完成任务的前提；因势利导是完成任务的保证。三、工作汇报汇报是你与上级交流的重要方式之一，在工作中必不可少，每个人要养成适时、及时向上级汇报的工作习惯，并学习汇报的方法。1、汇报的时间：1）凡上级交办的一般性工作，在当天完成的，应在当天或次日进行简短的口头汇报；2）未限定时间的，应在三天内予以汇报；3）如果工作是长期性的，应在计划、实施及结束过程中都认真提出书面汇报，留下记录以备查；4）工作进程中如发生重大变故或纰漏，必须在第一时间汇报，并接受指示。2、汇报的方法：1）书面汇报应写明汇报的主题和结论，尽量以条理方式表述，如有图表，还应配以分析说明；2）口头汇报应简明扼要；汇报前，可在笔记本上记下口头汇报的要点；汇报的内容应实事求是，不夸大或掩盖事实。3、适时、得体地向上司请示或汇报工作：1）适时即要摸清上级工作的规律、工作时间的安排，在合适的时间内去请示或汇报工作。在下列情况下，请不要打搅上级（重要事情必须马上请示或汇报的工作除外）：（1）上级正在开会或几个人研究工作时；（2）上级正在写材料或看材料时；（3）上级正专注地思考问题时。2）得体即请示、汇报工作时动作、语言要文明礼貌：（1）进办公室、会议室前要轻轻敲门（两下即可），经允许后方可入内；（2）在上级没要你坐时，请不要急着坐下去，只有请你坐时，再轻轻坐下；（3）不可衣冠不整且边吸烟边与上级汇报工作；（4）如上级正在与他人讲话，可稍等片刻不要贸然打断；如有重要事情必须马上请示或汇报，应先说“对不起”，表示歉意后再谈。4、汇报六戒：1）对成绩忌夸大；2）对不足忌遮掩；3）对错误忌推卸；4）忌只谈问题不提建议；5）忌汇报不及时或不汇报；6）忌事无巨细汇报。四、参加会议1、会前安排好自身工作，准备好会议的相关资料及发言资料；2、准时到会，不得无故缺席，在会议进行时如要离开会场，时间较长或需要提前离会，应向主持人等有关人员说明缘由，征得同意后方可离席；3、与会人员要将随身携带的通讯工具关闭或调至振动状态；4、要做好会议记录，尤其要准确记录与自身工作相关的内容和决定；5、不要在会议中交头接耳“开小会”，更不要谈论与会无关的事情；五、保密工作每位员工都要自觉培养守口如瓶的职业道德，明确保密范畴，做好保密工作。1、保密内容：1）公司资料保密的内容：（1）凡涉及公司利益的、尚未公开和不准公开的商业机密；（2）凡涉及总经理办公会、经理办公会决议、决定等；某公司员工行为规范 作者：李德| 转贴自：本站原创 员工职务行为规范 1总则 1.1为了培养高素质的员工队伍，树立良好的企业形象，公司要求员工以积极、勤奋、敬业、负责的态度从事本职工作，特制订本规范。 1.2本规范体现了企业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。 1.3公司尊重员工的正当权益，通过本规范界定公司利益与员工个人利益，避免二者发生冲突。 1.4员工违反本规范可能导致公司与之解除劳动合同。员工违反本规范给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪，公司将移交司法机关处理。 2职务权责 2.1经营活动规范 2.1.1员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。 2.1.2维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 2.1.3在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。 2.1.4除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动： （1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2）以公司名义提供担保、证明； （3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； （4）代表公司出席社会公众、公益活动。 2.1.5员工须严格执行公司颁布的各项管理制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。 2.1.6遵循组织机构管理流程接受上级的领导是员工的职责。员工应服从上级的指示。员工如认为上级的指示违反法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 2.1.7遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。 2.1.8严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。 2.1.9员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。 2.2资源使用规范 2.2.1 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。 2.2.2 员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。 2.2.3 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。 2.2.4 员工因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。 2.2.5 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。 2.3 保密规范 2.3.1 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。 2.3.2员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上级批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上级意见。 2.3.3员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。 3业务交往规范 3.1员工须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括： （1）施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动； （2）设有彩金的牌局或其它具有赌博性质的活动； （3）涉及违法及不良行为的活动。 3.2公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。员工在安排交际活动时须考虑以下重要因素： （1）是否属于工作需要； （2）费用、频率和时机是否恰当； （3）消费项目是否合法。 3.3公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则： （1）不违反相关法律法规； （2）符合一般道德标准和商业惯例。 3.4员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。员工于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上级领导。 3.5尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业规范。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。 4个人与公司利益的冲突 4.1兼职 4.1.1员工未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。 4.1.2在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）： （1）在公司内从事外部的兼职工作； （2）兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手； （3）所兼任的工作构成对公司的商业竞争； （4）因兼职影响本职工作或有损公司形象； 4.1.3公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，员工应事先获得公司批准。 4.2个人投资规范 4.2.1员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动： （1）参与经营管理的； （2）对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的； （3）借职务之便向投资对象提供利益的； （4）假借他人名义从事上述三项投资行为的。 4.2.2员工不得利用内幕消息，进行公司产品及物资的买卖，亦不得指使、提示他人进行买卖。 4.3特殊关系的回避规范 4.3.1公司坚持举贤避亲的人事原则。员工不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向公司内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人力资源部门提前申明。 4.3.2已经存在亲属关系的员工，不得在同一地区（城市）或部门工作，并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产生一个月内，须向人力资源部门书面声明。 4.3.3公司不提倡员工与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。 4.3.4员工应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。 5形象规范 员工的形象包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。 5.1仪表：工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。 5.1.1外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺括。 5.1.2穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工要将衬衫的下摆扎在裤内。 5.1.3男员工着衬衣时提倡系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。 5.1.4工作时间不得穿广告衫，男员工不得穿无领服装、短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫。 5.1.5工作时间原则上穿皮鞋。不得穿拖式凉鞋，男员工不得穿露指皮凉鞋；女员工不得裸脚穿鞋。皮鞋要擦亮。 5.1.6员工佩戴饰物必须得体。工作时间男员工不得戴项链、手链。女员工戴耳环不易过大，耳环上不得有坠物。戒指不超过壹枚。 5.2仪容：要求整洁、美观、大方。 5.2.1不留长指甲，不除深色指甲油。 5.2.2男员工胡须须刮净，不蓄须；女员工淡妆上岗。 5.2.3男员工不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。女员工不得梳奇异发型，头发不得染色。工作时间应将头发梳理整齐。 5.3行为举止 5.3.1员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。 5.3.2工作时间不窜岗，不看与工作无关的书报、杂志，不在办公场所打牌、下棋，玩电脑游戏。 5.3.3坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝应并拢。 5.3.4站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后。 5.3.5行姿稳重。不边走边吃东西，多人行走不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑。 5.3.6不随地吐痰，丢杂物、烟头。 5.3.7自觉遵守会场秩序。按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机、寻呼机设置在振动位置，不在会场使用手机。 5.3.8进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。 6社交礼仪规范 规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本规范。全体员工必须认真遵守，做到热情、大方、彬彬有礼。 6.1接打电话规范 6.1.1对方来电话应及时接答，未及时接答，应向对方表示歉意。 6.1.2接电话应先问好，报单位和姓名，再询问对方单位、姓名和事由。 6.1.3接转电话时应说“请您稍候”。 6.1.4对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，不在，您有事需要转告吗”？ 6.1.5对方打错电话时，应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象。 6.1.6因故中途暂时中断通话时，应说“对不起，请您稍等一下”。 6.1.7打电话联系工作时，应说：“您好，我是部门的，请问”. 6.1.8重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍。 6.1.9重要电话通知，应事先备好通知题纲，以免遗漏。 6.1.10接转公司主要领导电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，并说：“请您稍候，我看一下是否在公司”，在征得领导意见后说：“对不起，让您久等了，我帮您把电话转过去”或“对不起，不在公司，请问是否需要留言”。 6.1.11通话应简明扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。 6.2接待客人规范 6.2.1客人来访，应主动迎接。 6.2.2对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或上级领导指示）指定地点。 6.2.3重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告；如遇公司领导陪同客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。 6.2.4客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。 6.2.5接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。 6.2.6客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。 6.2.7来访客人找错部门时，应主动帮助引路。 6.2.8客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。 6.2.9出示、接受名片时，应起立，双手递接。 6.2.10领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后再插话。 6.2.11在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。 7公共场合行为规范 7.1全体员工应自觉遵守公共场所的行为规范，维持公共场所的环境整洁和行为有序。 7.2全体员工必须自觉遵守和维护公共场所的环境卫生。不随地抛散杂物、烟头，不随地吐痰，不在公共场所堆放杂物。 7.3自觉爱护公共设施，非特殊情况不得挪用专业器材。 7.4未经有关部门许可，不得在公共场所张贴告示。 7.5不得在公共场所大声喧哗，嘻笑打闹。 7.6办公区域应保持统一规划，保持整洁有序。 7.7不在禁烟区吸烟，不将茶叶、烟头抛入便池和水池内。卫生工具使用后应及时放回到指定部位。 7.8自觉将车停在车位里，并摆放整齐。 7.9食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不大声喧哗。 7.10节约用水、用电。做到人走闭灯、关空调、锁好门窗。 8文明用语规范 8.1用语原则 8.1.1公司工作用语为普通话。 8.1.2员工之间交流提倡使用普通话。 8.1.3语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。 8.2日常文明用语 8.2.1称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。 8.2.2与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。 8.2.3要求别人帮助时，应说：“请您”。 8.2.4表示歉意时，应说“对不起”。 8.2.5得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。 8.2.6请客人应座时，就说“您请座”。 8.2.7请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。 8.2.8请客人等待时，应说“对不起，您稍候”。见面后应说：“对不起，让您久等了”。 8.2.9让别人帮助时应说：“不好意见，麻烦您了”。 8.2.10道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。5投诉和举报 9投诉和举报 9.1公司内部的投诉和举报，可以向人力资源部、纪律检查委员会以及主管该事项的高层管理人员提出。9.2受理部门和人员，应认真调查处理