论文缩写-基于协作模式的智障人士公益服务设计研究

基于协作模式的智障人士公益服务设计研究许赞 ，巩淼森 （江南大学设计学院，无锡 214000）摘要：目的 对协作模式下的智障人士公益服务系统进行研究。方法 通过对智障人士公益服务成熟案例进行分类分析，结合协作服务理论，对不同协作关系的公益服务进行设计模式提炼。结果 获得不同协作模式下智障人士协作服务干预机会，输出设计原则与设计策略。结论 智障人士公益服务系统应围绕服务历程进行创新，构建协作关系形成互助分享的协作环境，整合零散个体资源并调动周边合作资源，使各利益相关者积极主动投入到问题的解决过程中。在此过程中主要包括智障人士间协作的横向协作，智障人士与社会大众协作的纵向协作模式。关键词：智障人士；协作服务；服务设计Research of Service System Design based on Collaboration Mode for Intellectually Disabled People(School of Design of Jiangnan University ，Wuxi 214000，China )Abstract: Objective Research on the charitable services system for people with intellectual disabilities under the collaborative model. Method Through the classification and analysis of the mature cases of public service for people with intellectual disabilities, combined with the theory of collaborative services, the design patterns of public service in different collaborative relationships are refined. Result Access to intervention opportunities for people with intellectual disabilities in different collaboration modes, output design principles and design strategies. Conclusion The public service system for people with intellectual disabilities should focus on the “service history” to create innovations, build collaboration environments and form a collaborative environment for mutual assistance, integration of scattered individual resources and mobilization of peripheral cooperation resources, so that all stakeholders actively participate in the problems solving process. In this process, it mainly includes the horizontal cooperation between people with intellectual disabilities, and the vertical collaboration model in which people with intellectual disabilities collaborate with the general public.Key word: Persons with intellectual disabilities; Collaborative services; Service design引言：随着大众公益意识的普及，弱势群体的发展问题开始受到关注。智障人士作为弱势群体中的弱势，更面临着生活难维持、权益难保障、就业难、边缘化严重等危机。目前面向智障人士的公益服务存在同质化严重、内容单一、服务质量低、难以持续发展等问题亟待解决。现如今设计作为一种解决问题的手段，开始介入社会复杂问题当中。本文以设计视角洞察智障人士公益服务领域中的问题与机会，通过重构服务参与关系，合理组织各方资源，触发多层次协作互动与体验，构建协作模式下的智障人士公益服务系统。1智障人士与智障人士公益服务截止2015年，中国残疾人8500万，其中智力残疾554万人，占残疾人的比例为6.68%，多重残疾人中伴有智力障碍的还有430万，智障人群总数将近1000万人。智力障碍自身融入社会的能力非常薄弱，社会接纳程度不高。长期以来，尽管国家出台政策努力改善智障人士生活状况，但近千万智障人士在生活康复、教育就业、社会社交等方面都还存在诸多困难。现如今智障人士公益服务从智障人士自身出发，改变智障人士作为服务接受者形象，将智障人士从被动个体转变为积极分享资源、贡献力量的创造者与服务者。即挖掘潜能、重构参与者关系。以智障人士就业及社会融入为目标，除强调智障人士个体能力和就业需求外，同样注重大众参与情景的营造、服务系统的可持续与稳定。智障人士公益服务可划分为注重功能与注重构建关系两类。协作参与型（Active and collaboration）：智障人士与社会参与者在服务中各司其职，公益机构对服务起到辅助作用。这类服务大多以价值实现为导向，对构建友好持续的社会关系有显著效果。主体能动型（Do-it-yourself）：从智障人士需求出发挖掘能力，使他们从服务接受者转变为积极资源为大众提供服务。1服务生产主体为智障人士，一般有产品或服务产出。这类服务主要从智障人士就业需求与能力出发，以市场为导向，智障人士与设计师协同参与产品服务开发。公益产品在市场上流通后进行情感与价值传递，对智障人士社会融合产生影响。2协作服务与协作模式协作服务根源于可持续思想中的社会创新，是社会创新设计干预的有效途径。它是为了满足某种社会需求，在共同的价值认同下进行的自下而上社会性改造。协作服务中终端用户作为不同角色的参与者在服务中平等的就社会性议题提出新想法，共同解决问题。协作服务视参与者为解决问题系统创新的宝贵资源，提升参与度，调动个体能动性。现如今协作服务被广泛用于各实践领域。An Interaction and Relational Framework of Mobile Collaborative Services towards Social Innovation一文中依据服务参与者人际网络与交互方式的差异，将协作服务模式提炼为：Peer-to-Peer、Role-to-Role、Peer-to-Common、Role-to-Centre。2图1 协作服务模式Peer-to-Peer模式是协作服务的核心模式，在这种模式下，服务系统中的角色处于对等位置，角色之间通过直接联系，形成相对分散、扁平的点对点关系网络。通过这种点对点的直接沟通，用户间能够形成独立的交互行为。Role-to-Role模式下用户间存在角色区分。在此模式下交互行为是直接的且主要发生在不同角色间。3每个参与者需要清楚了解自己在服务中扮演的角色以及对服务起到的作用。Peer-to-Common模式下各角色间并不要求有直接联系，个体因共同兴趣、目的或价值驱使而聚集在一起。角色在服务系统中处于对等位置，通过个体与系统之间交互，个体的参与将为共同价值的实现做出贡献。与此同时，个体可以共享信息服务于系统连接的所有人。在此协作模式下，公共媒介中个体间间接发生交互行为。Role-to-Centre模式与Peer-to-Common模式类似，角色间并不要求有直接联系，但都为相同的价值而工作。二者区别在于，此模式下系统的作用更为凸出，这种协作模式更加集中，用户间的交互变得不再重要。在本文语境中，公益服务参与主体类型丰富，特定语境下成年智能障碍人士与社会大众作为主要参与者角色，提供个体技能与需求、体验反馈。智障人士生理心理甚至体能存在一定局限性，所以服务中的智障人士与社会大众将会有角色区分，一同贡献自身优势资源。协作服务设计干预流程是设计师作为社会代理人引导并赋能参与者价值共创的过程。设计者有责任赋予社群自我改良和接受创新行为的能力，共同促进服务系统和社会的可持续发展。3基于协作模式的智障人士公益服务设计方法由于自身心理与生理缺陷，智障人士直接参与的公益服务协作范围受到一定局限，为了进一步扩大协作影响，促进智障人士价值传递与社会融合，在协作生态中依托数字平台的传播影响力，打造智障人士公益服务的价值可持续公益生态链。公益生态链以构建强协作关系的线下深度接触为主，以弱协作关系的线上轻参与为钮带，形成公益体验闭环。3.1协作服务系统构建原则参与式挖掘主体能力，运用能力标签可视化用户能力。研究者与被研究者平等参与研究过程，构建使被研究者轻松自然的协作环境，便于需求与能力的真实表达，共同推动问题的解决。4能力标签是灵活记录用户能力的设计工具，可帮助设计者快速记录整理用户行为，便于后续特征提炼、需求分析、构建全面的用户画像。参与式行动调研对研究群体产生宏观认知，通过制作能力标签对个体宏观印象进行细化，辅助定位用户特征。构建信任关系下多元协作路径，丰富协作层次，扩大协作影响。互相信任是任何形式对话产生的前提。无论出于何种动机，每个参与者都必须要相信对方、共享资源并尊重付出。对智障人士公益服务设计而言，信任构建存在三层含义：服务提供者与服务参与者间信任构建、智障群体与社会群体间信任构建、参与社群内部信任构建。此外需要规划多元协作路径。主要包括：管理机构与公益组织协作、不同能力智障人士间协作、不同类型志愿者间协作、智障人士与社会参与者协作、设计师与智障人士协作。多维度服务质量与体验提升，提高协作驱动力与服务价值。首先，细分参与者类型，明确参与主体真正需求；其次，整合交流渠道，打通信息共享与反馈。畅通的交流反馈渠道可为参与者提供信息、工具与环境的支持引导，确保服务顺利有序的进行。拓展参与渠道，丰富协作层次。深层次协作关系能够为参与者带来深刻的协作体验，但具有范围小、成本高等局限性。因此有必要拓展弱协作关系，移动互联网为志愿者实现公益轻参与提供可能。智障人士个体差异大，形成的原因也较为复杂。因此服务构建需要进行个体差异化引导。轻度智障人士与常人在认知上产生轻微偏差，展现出丰富创造力。重度智障人士习惯表现出重复性的规则动作。公益组织需要根据不同情境为参与者提供协作技巧与应对方法，保证参与者公益服务体验与协作服务的顺畅有序。差异化引导过程也是一个动态变化的过程，需要在过程中收集智障人士行为反馈，及时调整引导方式，不断促进智障人士行为变化的正向发展。3.2协作机制协作服务系统应围绕“服务历程”进行创新，从构建协作关系形成互助分享的协作环境，整合零散个体资源并调动周边合作资源，使各利益相关者积极主动投入到问题的解决过程中。笔者根据协作行为轨迹对调研中协作经历划分为三个行为阶段：准备阶段-预期构建、执行阶段-协作开展、后续阶段-体验延伸，结合调研结果可将协作策略提炼为协作关系构建、协作互动开展、协作体验延续，三阶段互促共生，形成公益服务可持续协作生态。图2 智障人士公益服务协作机制1.构建协作关系智障人士公益服务涉及到多角色利益相关者，为形成资源分享互助、即时互动的协作关系以及流畅协作体验，需要加强不同角色间联系与关系质量。智障人士协作服务的主要协作关系包括：角色对中心（role-to-center），点对点（peer-to-peer），角色对角色（role-to-role），点对社群（peer-to-common）。（1）Role-to-Centre模式下重点强调服务系统的宏观调控。公益组织或管理中心统一组织并统筹构建协作关系，由此保障协作服务质量。（2）Peer-to-Peer模式有能力互补资源互助的作用。社群内部点对点协作关系具有横向、偏平的特点。个体间平等互助共享资源，可形成独立自由的交互行为，并拥有服务提供者与使用者双重身份。（3）Role-to-Role模式角色对角色协作，加速了解与促进融合。对于注重构建智障人士与社会群体协作关系的服务，往往以社会角色，即智障群体或社会群体进行角色划分，并保证每个协作单元同时包含两种社会角色。对于注重能力挖掘的社群内部协作，无论是智障人士内部还是志愿者内部，会根据一定规则进行角色定位。智障人士内部角色区分不会带有明显的能力标签，为了探索智障群体潜力的可能性，机构会灵活的为智障个体匹配不同任务进行协作，不断优化协作服务整体流畅性。志愿社群内部会带有明显的能力标签以示身份，例如“经验丰富”、“公益初体验”等，以行为量化累积晋级制激励社群的公益参与与分享积极性，同时也为社群内部快速寻求协作资源提供了方向。（4）Peer-to-Common模式下个体对社群进行协作，价值共享。智障人士与社会大众协作时，在服务前期需要社群构建p-to-c协作关系，开展服务技巧知识分享，构建个体对协作对象的正确认知，满足志愿个体对智障群体的认知需求。因社会群体时间、位置分散，可借助数字化平台对协作关系进行构建，通过公共媒介在个体间发生交互行为。2.促使协作互动智障人士协作服务中主要互动行为，包含：一、以项目为导向的社群内部自我搭建协作关系行为，如即时分享经验、互助学习、即时通信、建立社交关系等；二、角色对角色深层接触的直接交互行为，根据线下主题引导在角色间进行情景式协作交互；三、服务系统反馈，包括参与者对协作对象形成的反应与评价、对公益组织和服务体验的记录分享、系统对协作对象的不同反应等。四、个体对社群的交互行为，例如技术赋权的线上公益游戏互动，通过机构平台与其他个体发生间接协作。根据每个交互行为的开展特点，延伸出协作互动标题下的二级要素：即时沟通、情景带入、互动质量、奖励机制。图3 智障人士协作服务协作关系行为互动要素3.延续协作体验线上线下构建联系。参与社群不止带来了各自的资源与技能，还带来了构建关系的能力，5在各服务阶段产生多条协作路径，构建多维合作关系。协作社群形成的社会联系与个人联系，在公益机构的维护拓展下有机会发展成为持久公益资源。线下协作关系难以大范围持久维护，因此拓展出依托数字平台的轻协作关系，弥补强协作关系的局限。数字化平台的加入可以形成两条参与路径：Offline-Online，由线下强协作关系发展而来的线上参与。这种协作路径可以为其他参与个体提供经验咨询、经历共享与共同创造的协作基础，不仅拓展经验型个体的体验深度，也激励了更多潜在参与者，拓展公益体验广度与影响力。Online-Offline，用户也可以在虚拟平台与服务对象产生弱协作关系。虚拟平台可以大范围联合公益力量，构建多角色弹性协作网络。通过线上互动增加对服务对象的了解，提高弱协作关系向线下协作关系转化的可能，进一步加深情感互动与价值认同。根据参与者服务反馈嵌入个性化附加价值，可以满足用户对服务体验过程的回味，又能使用户对二次公益体验产生期待，与参与者维系个性化情感纽带。可通过服务产出满足个性预期。服务后，将带有协作双方痕迹的作品拆分互赠，以产出媒介承载个性化经历，赋予产出反思层面的情感回忆，触发协作双方情感共鸣。品牌营造，打造可持续公益生态网络。通过品牌基因打造品牌独特文化生态，可以在协作关系建立的基础上深化参与者对品牌的价值认同，加深对协作对象的情感卷入。通过品牌打造形成线下线上多个接触点，在外围环境中构建服务和协作对象的情感联系，唤醒用户对公益经历的美好回忆。品牌经营需要漫长的时间积累，可以通过服务参与者进行传播，也可以打造传播媒介扩展品牌影响。3.3横向协作与纵向协作设计方法智障人士公益服务中，从参与主体出发可以构建内部协作与外部协作两种关系走向。Ezio Manzini将参与者与同伴一起协作定义为横向协作，与其他社会角色（如专家、机构、协会、商业组织）一起协作划分为纵向协作。横向协作中参与者共处于一个群体，相互间是平行关系；纵向协作间每个角色隶属不同类别群体，群体间相互独立。在当前语境下从智障群体出发，在服务中以社会角色维度对参与者进行划分，即智障人士公益服务横向协作为智障群体内部协作，纵向协作为智障群体与社会群体协作。图4 横向协作与纵向协作1.横向协作服务：构建线下协作，线上传播的循环服务模式智障人群横向协作关系具有为弱势群体高度赋能的特点。通过中心对个体能力的整合形成点对点（peer-to-peer）协作关系，差异化个体在整体流程中贡献优势能力，在服务中有较为突出的能力体现，满足了智障个体自我认同的价值需求。横向协作服务中，协作规则（智障人士能力匹配方式）、协作工具（协作产出材料包）、协作环境（物理环境与心理环境营造）的有效把控，可引导智障群体协作产出社会价值与经济价值并行的商品。但由于智障群体协作范围与协作影响受到场地限制，协作产出、工作能力与面貌难以被大众所知，智障人士社会认同感无法被满足。另一方面，当智障人士生产出完整程度高的产品后，推广渠道布局不合理导致难以被展现与交付，最终仍无法实现就业与经济回报。图5 横向协作要素间的关系综上所述，构建Offline to Online to Offline协作路径。Offline to Online：在以智障群体横向协作生态基础上，依托数字化平台的传播优势，以产出为媒介在线上拓展协作影响广度，促进价值扩散与转化。Online to Offline：将线上反馈信息回归线下，以中心机构为主导，平衡智障人士康复训练与市场需求，优化协作服务。同时以奖励机制激励智障群体持续参与，保证横向协作服务系统的持续发展。图6 线下协作，线上扩展的循环服务模式2.纵向协作服务：构建线上吸引-线下深化协作-线上维护延伸的服务智障人群纵向协作关系具有加速了解智障群体，推动弱势群体社会融合的作用。引入多元群体，通过群体间角色对角色（role-to-role）关系构建，角色优势分享互补，多方位协同创造问题的解决途径。过程中的能力展现与互动沟通加速协作双方情感卷入，增加互动了解。纵向协作系统有机体的多元化与信息多样性也提升了系统弹性，为系统在大环境变化下提供持续进步的能力6。互联网技术赋予参与者自由搭建协作关系的权力，拓展了协作广度，丰富了参与层次。在这种形势下，参与者可以自由选择线上轻度参与搭建弱协作关系，或是以强协作关系为基础的深度协作服务。数字化时代下压缩了信息传播成本，激发了社群自下而上分享互助的深度协作行为，将原本分散资源集中整合。智障人士纵向协作可利用数字化平台构建公益虚拟社群，以社群互助自学自测替代现有服务环节中的线下技能培训，降低成本提高效率。其次在虚拟社群鼓励参与者构建社交关系，互动中形成深度协作动机触发点，增加社群关系向线下转化并参与服务的可能。线下协作以参与者价值与兴趣为导向，在服务中进行差异引导，旨在满足各类人群的服务需求，保证协作关系质量和体验，深化参与者公益情感与体验。服务后期为了参与者体验延续，提供分享反馈工具平台，从线下的强协作关系回归于线上社交关系，维系情感纽带。于此同时，公益组织可通过平台收集反馈，构建智障人士档案、优化协作工具包与线下服务。构建从线上切入，引流至线下最终回归于线上的纵向协作公益生态。这种Online to Offline to Online模式如下图所示。图7 线上-线下-线上复合服务模式图8 纵向协作要素间的关系4 结语智障人士公益服务设计研究对于公益服务领域的设计介入、