邮储银行基础知识.ppt

中国邮政储蓄银行,兴业银行-代发工资,产品 互动性与持续性 服务，利于交叉 销售服务产品,服务 标准化服务，吸 引和保留优质客 户,优,势,客户 业务全球化，有 利于扩大客户群,个人网上银行综述 个人网上银行是指以互联网作为基础，为个人客户在 网络上提供交易平台和服务渠道，为客户提供全面、 便捷、灵活金融服务，也称为虚拟银行柜台。 成本 低成本和价格优势， 降低银行经营成本,初识网银 了解网银 亲近网银,13 2 3,邮储银行个人网上银行 邮储银行个人网上银行简介,网银系统构架,初识网银简介,初识网银,网银系统功能,个人网银系统通过网银前 置与各个邮政内部系统互联 全国集中的邮政金融系统 包括：全国集中的已经建设 完成的汇兑大集中系统、国 际业务系统、公司业务系统 、信用卡系统、小额信贷系 统、代理基金/理财/国债系 统、第三方存管系统、第三 方支付互联平台、短信平台 、金融客户服务中心系统、 金融客户管理系统（二期） 、代理保险大集中系统（二 期）,省及地方业务系统：邮政 储蓄省中心系统、地方特色 业务系统（二期）,网银与各业务系统关系,初识网银 - 网银系统构架,个人网银包括个人网银后 台管理和个人网银前端。各 级网银管理人员通过图形终 端进行后台管理,个人网银柜面处理在储蓄 系统实现，并且在网点前置 增加个人网银柜面相应处理 网银终端网点客户经理通 过该终端进行USB Key密码 重置等操作，客户可以通过 该终端进行证书下载、网银 初始密码修改及网银业务操 作,个人网银应用分布,初识网银 - 网银系统构架,网银系统功能,初识网银简介,初识网银,网银系统构架,系统总体功能结构图,各系统功能点简述 门户网站的功能：包括网页内容展 示、电子邮箱、网站的采、编、审 个人网上银行：一是前台柜面人员 受理客户注册、变更网银服务的柜 面处理功能，二是客户通过网页进 行网银各种操作的前端功能，三是 网银管理人员进行管理、设置、监 控等的后台管理功能 在线客服：相对独立的子系统，既 能在门户网站中使用其功能，又能 在网上银行中使用其功能； 邮政网上汇款平台：连接第三方支 付系统和邮储汇兑系统的平台，为 通过互联网接入的网银和多个第三 方支付系统提供统一的网上汇款入 口,初识网银 - 网银系统功能,谁是客户,了解网银简介,帮助客户,了解网银,网上注 册客户 邮储银行客户通过网 银渠道注册成为网银 客户，网上注册客户 所关联的账户除客户 本人的定活互转外是 不能进行网银的其他 动账交易的,柜面注 册客户 邮储银行客户通过 柜面渠道注册成为 网银客户，柜面注 册的客户在注册时 联动注册一个账 户，及签约的账户 实现网上动账交易,客户类型,网上注 册客户 网上注册客户,客户概念,柜面注 册客户 手机短信客 户 电子令牌客 户 普通UKEY 客户 扩展UKEY 客户,了解网银 谁是客户,。,1,3,普通UKEY客户,2,扩展UKEY客户,客户通过邮政储蓄银 行网点进行注册，选 择扩展UKEY作为认证 方式,排列顺序 是按安全 等级由高 到低排列,电子令牌客户 客户通过邮政储蓄银 行网点进行注册，选 择电子令牌作为认证 方式,4 手机短信客户 客户通过邮政储蓄银 行网点进行注册，选 择手机短信作为认证 方式,客户通过邮政储蓄银 行网点进行注册，选 择普通UKEY作为认证 方式,网上注册客户 客户通过邮政储蓄银行 网银前端自助注册后， 选用网上交易密码作为 认证方式，该密码只有 定活互转功能，在这里 将不做重点描述,了解网银 谁是客户 认证方式：柜面注册客户在网银动账交易时，必须使用网银交易密码， 交易密码是选择不同的载体体现，网银根据不同类型的载体，识别并证 明该客户是我网银的客户，例如：电子令牌作为交易密码载体，既是电 子令牌客户。网银就根据认证方式不同，区分客户的类型。,网上注 册账户 客户通过网银渠道注册 成为网上银行客户时， 必须填写一个关联账 户，该账户可通过柜面 渠道的账户签约功能及 网银渠道的类型变更功 能，变为签约账户，从 而实现网上交易功能,非签约账户,签约账户,网上追 加账户 客户在网银上关联 （除网上注册账户外） 任一邮储银行账户， 所有进行关联的账户 都可以在网银上进行 查询、挂失等交易,柜面注 册账户 客户在柜面注册网银 客户身份时，必须填 写一个关联账户。该 账户可以自动实现签 约，从而在网银上实 现网上动账交易功能,柜面签 约账户 客户通过柜面注册的 方式，同样可以实 现，除客户注册时联 动的账户外的账户的 签约。该账户可以在 网银上实现网上动账 交易功能,了解网银谁是客户,签约账户类型,柜面注册,柜面签约,外币定期一本通 普通储蓄绿卡 绿卡通主卡,本币结算账户 外币活期一本通,网上注册账户,网上追加账户,外币定期一 本通 普通储蓄绿 卡 绿卡通的主 卡,本币结算账,户 外币活期一 本通,所有邮储银 行账户,非签约账户类型,不同客户类型的签约账户 具有不同的功能权限及限 额，可办理的网银交易， 根据客户类型确定。,不同客户类型非签约 账户具有相同的功能 权限，只能办理查询、 挂失等交易。,了解网银谁是客户,户，可在柜面注册、 签约及网上注册和追 加。不同客户类型的 信用卡账户具有不同 的功能权限及限额， 可以办理查询、挂失 交易、支付类交易,了解网银谁是客户 特殊类型账户 信用卡账户 一个特殊的账户类 型，既不属于签约账 户也不属于非签约账,UK客户、 扩展UK客户 直接在网银前端做 追加账户交易，实现 网上支付交易,手机短信客户、 电子令牌客户 通过柜面渠道做签 约账户变更，实现 网上支付交易,客户 客户分为两类：网上注册客户、柜 面注册客户 网上注册客户：客户通过网上自助 注册后成为网上注册客户 柜面注册客户：客户通过邮政储蓄 银行网点进行注册 能在网银做交易的客户必定是柜面 注册客户,网银在业务安全策略上以“客户、账户”为主线，客户如果想在邮储网银上 实现动账类的交易，就必须同时具备两个条件：柜面注册客户及柜面签约 账户。只有是柜面注册的客户，才有可能实现对账户的签约处理。邮储网 银为区别注册的客户、账户，分别描述为注册客户、签约账户,账户 账户分为两类：签约账户、非 签约账户 非签约账户：客户通过网上自 助注册的账户 签约账户：客户通过邮政储蓄 银行网点进行注册的账户 能在网银上记录动账交易的账 户必定是签约账户,了解网银谁是客户,柜面,网上注 册账户 UK、扩 UK客户,柜面注 册账户,选择认 证方式,实现网 上交易,签约账 户,账户签约 柜面 网上追 加账户,客户维护 柜面,实现网 上交易,客,户,柜 面 注 册 客 户,网 银 注 册 客 户,选择认 证方式 网银非账务类 交易,账户签约 网上注 签约账 册账户 户 追加账户 网银追加 账户 网银,柜面注 册客户 网银注 册客户 柜面注 册客户,了解网银谁是客户,账户变 更 实现网 上交易,签约账 实现网 户 上交易 账户类型变更 网银,证件,账户,凭证,注册时使用的证件,类型、证件号码、,姓名必须与其账户,（卡）开户的证件,类型、证件号码、,户名一致,中国邮政储蓄银行留密,存折、借记卡或信用卡,其中留密存折仅指本币,结算账户、外币活期一,本通、外币定期一本通,借记卡包括普通绿卡、,本外币绿卡通主卡,客户账户开户网点,和客户网银注册时,领用凭证的网点，,不受区域限制，全,国任意网点都可以,办理,账户 中国邮政储蓄银行留密 存折、借记卡或信用卡 其中留密存折仅指本币 结算账户、外币活期一 本通、外币定期一本通 借记卡包括普通绿卡、 本外币绿卡通主卡,证件 注册时使用的证件 类型、证件号码、 姓名必须与其账户 （卡）开户的证件 类型、证件号码、 户名一致,凭证 客户账户开户网点 和客户网银注册时 领用凭证的网点， 不受区域限制，全 国任意网点都可以 办理,同户名且证件类型、证件号码相同的客户， 仅能注册一次,了解网银谁是客户 客户注册需要注意的业务规则,网银账户签 约网点,网点无限制,网银客户销 户网点,了解网银谁是客户 网银客户注 册网点,客户的账户 开户网点 注重体验，设计人性化,帮助客户,了解网银简介,谁是客户,了解网银,手机号码修改机制,用客户“个人资料”中留存的手机号码；,；,网上修改手机号码时，网银系统校验账户密码，校 验通过后完成修改，向客户旧手机号码发送提示短 信；,“短信验证”以及网银系统强制发送的短信，均使,代理基金/国债/理财、支付通等业务的手机号码可,通过个人网上银行系统进行修改；,其他系统留存的客户手机号码不通过网银系统进行,修改,了解网银 帮助客户,客户在储蓄系统对卡 折合一户所做的处理， 采用消息通知方式通知 网银系统，网银系统进 行同步。网银系统能够 识别卡折关联性，卡折 合一户其中的单卡、单 折的交易，网银都认为 是共同交易。,卡折合一户同步机制,了解网银谁是客户,网银设置不高于业务系统同类交易限额 客户自定账户限额不高于该功能限额 同类交易账户单笔限额不高于累计 网银涉及账户变动均可实现限额管理,根据限额设定 方式分为：网 银系统限额、 客户自定限额 根据限额控制方 式分为：不同业 务的账户单笔限 额和日累计限额,了解网银 帮助客户 根据客户类型、账户类型设定限额,动态、码+,静态密码,登录密码,柜面设置登录密码，重,置登录密码必须输入6位,数字密码，个人网上银,行登录密码超过60天未,修改，系统提示客户进,行修改,成，一次性使用；密码发送5分钟 后失效，客户可选择重新发送，或 者选择语音外拨获取（95580客服） 电子令牌密码为6位数字；密码随 时间而变化，一分钟生成一次，一 次性使用；密码有效时间180秒。,UKey密码为6-20位，可由数字、字,交 易 密 码,账户密码,登录密码 柜面设置登录密码，重 置登录密码必须输入6位 数字密码，个人网上银 行登录密码超过60天未 修改，系统提示客户进 行修改,遵 循 储 蓄 系 统 账,户 密 码 处 理 规 则,母组成，不区分大小写。密码允许 失效次数由厂家自定，连续10次错 误密码锁定。 登录密码+交易密码双重认证,静态密码 密 静态密码,了解网银 - 帮助客户 手机短信密码为5位数字；随机生,账户密码在网 银上的作用 客户登录网银通过“登录密码”进行认 证，进行网银操作时根据交易种类和客 户类型分别使用网上交易密码、动态口 令、UKey数字证书进行交易认证，网银 交易不需要输入账户密码。,除网上注册、追加账户、手机 号码修改、设置网上交易密码 ，凭证挂失需验证账户密码外 ，个人网上银行的其他网上操 作均不使用账户密码；,网银系统向储蓄系统、国际业务系 统、信用卡系统发起的验证账户密 码交易，密码错误次数按照储蓄系 统、国际业务系统、信用卡系统密 码错误次数的控制机制管理。,了解网银 - 帮助客户 通过网银的交易，各业务系统不再验证交易账户的密码,交易密码,登录密码,TT,密码遗忘,连续输错3次 网银服务恢复,网,银,密,码,处 理 流 程,原密码,Ukey密码,网银服务恢复,原密码,密码重置,新密码,累计错10次,手机短信密码,客户资料修改,手机遗失,动态密码,补发凭证 凭证初始化,柜面渠道 密码遗忘 网银终端,初始密码,了解网银 - 帮助客户 T+1,单、柜员轧账单反映凭证使用情况,网银凭证在储蓄系统管理流程 在储蓄系统内完成凭证的入库、请领 、发放、丢失/上缴等各环节的处理 ，其中柜面凭证请领电子令牌、 UKey视同重要空白凭证系统内完成 凭证的入库、请领、发放、丢失/上 缴等各环节的处理，其中柜面凭证 请领、使用情况通过储蓄机构轧账,电子令牌、UKey从储蓄系统柜员尾箱 发出，在储蓄系统中将凭证序列号（ 印刷号）与客户户名、证件类型、证 件号码进行绑定，建立唯一对应关系 在网银柜面处理程序中向客户发放电 子令牌、UKey实物。,向客户发放凭证,凭证挂失/解挂失/补发 客户可在邮储网银上对电子令牌和 UKEY进行挂失,挂失后如果找到，可去 柜面进行解挂失，否则可到网点进行 凭证补发；客户也可直接到网点进行 凭证补发。 客户,电子令牌,普通UKEY,网银 凭 证 挂 失,补发凭证,柜面 凭证挂失 解挂失 补发凭证,扩展UKEY,了解网银 - 帮助客户,邮储银行,网银客户,CFCA认证机构,UKEY厂商,书的ukey,发送动账交易,确认交易 真实性 制定邮储专属证书 传递银行信息,收到经过认 证机构认证 的确认交易 证书+ukey 发出购买要求,了解网银 - 帮助客户 什么是UKEY 客户绑定预植证,了解网银 帮助客户,在网银前端变更账户类型，实现部分动账交易,安全级别最高，限额设置最高,除本身密码，附加手机短信作为验证交易密码 遗忘、没有携带凭证只通过短信作为交易密码,UK、扩展UK客户尊贵体验,人短信通知等,年服务费,交易手续费 异地存取款手续 费、异地转账手 续费、汇费等 短信费用 定制手机短信通 知服务费、收款,凭证费用 UKEY工本费、动 态令牌工本费 网银使用费 个人网上银行年服 务费、CFCA证书,ukey 工本费+证书年服务费,了解网银 - 帮助客户 个人网银交易手续费收费标准：异地存取款手续费、异地转账手续费 、汇费等个人网银交易手续费收费标准按总行规定的各业务现行手续费 收取标准，交易时通过账户扣收。,网银前端,亲近网银简介,柜面处理,网银后台,亲近网银,业务功能 转账汇款 外汇通 投资理财 信用卡 网上支付 个人贷款,辅助功能 我的账户 客户服务 安全中心 申请开办,亲近网银 - 网银前端 个人网上银行是通过互联网（中国邮政储蓄银行个人网银网页）向客户提供 的交易平台和服务渠道，主要包括“我关注的信息”、“注册与登录”、 “我的账户”、“转账汇款”、“信用卡”、“网上支付功能管理”、“投 资理财”、“外汇通”、“个人贷款”、“申请开办”、“安全中心”、 “客户服务”、等十二项功能，以全面满足客户多样化的业务需求。,预 留 信 息,亲近网银 - 网银前端 辅助功能结构示意图,资 料 修 改,个 人 设 置,我 的 网 银,日 志 查 询,站 内 消 息,密 码 管 理,账 户 查 询,一 家 亲,账 户 管 理,账 户 挂 失,积 分 管 理,账 户 设 置,短 信 验 证,凭 证 挂 失,网 上 支 付 通,绿 卡 通 预 约,信 用 卡,短 信 通 知,昵 称 设 置,信 息 定 制,便 捷 通 道,风 格 设 定,首 页 定 制,账 户 别 名,账 号 保 护,账 户 类 型 变 更,账 户 追 加 撤 销,绿 卡 通 账 户 管 理,客户服务,我的账户,安全中心,申请开办,登 录 密 码,网 上 交 易 密 码,亲近网银 - 网银前端,网上支付是中国邮政储蓄银行提供的网上即时付款服务，客户只需成 为个人网银的手机短信客户、电子令牌客户、普通ukey客户，扩展ukey 客户并拥有一个签约账户，即可进行网上支付。,十大精确管理工程,网银后台,亲近网银简介,柜面处理,网银前端,亲近网银,亲近网银 - 网银后台,业务监控管理 网上支付管理,公共管理 系统管理 参数管理 客户管理 业务管理 积分管理 报表管理 凭证管理,网银后台管理只有总行、一级分行、 二级分行管理人员分级使用。,系统实现对个人网银前端功 能的管理、客户限额的设置、 业务监控和统计报表等功能,柜面处理,亲近网银简介,网银后台,网银前端,亲近网银,亲近网银 - 柜面处理,客户维护 电子银行客户注册 电子银行客户维护 电子银行客户查询 电子银行客户注销 电子银行指定,账户维护 电子银行账户变更 电子银行账户签约 电子银行账户查询 电子银行账户注销,特殊类管理 电子银行密码重置 网上银行服务暂停 网上银行服务恢复 网上银行柜面报表 电子银行交易日志,凭证管理 网上银行凭证补发 网银凭证解挂失 网银证书异常处理,信息维护 柜面处理-电话银行、网上银行整合-96,第一步：开场白,您好，您可以考虑同时开通我们另 外两个服务渠道，网上银行和电话 银，这两个渠道可以同时开通，不 需要耽误您太多时间。您以后就可 以选择通过另外的交易渠道，足不 出户办理转账、汇款、投资理财、 网上支付等交易，享受我们银行为 您提供的全方位的咨询服务。,您是我行尊贵的客户，让您久等了， 我们非常抱歉。为避免以后再出现这 样的状况，我建议您开通我们网上银 行的服务，通过网上银行您不但不需 要再辛苦排队，而且我们能为您提供 7*24小时银行服务，感谢请您一如既 往的信任我们,亲近网银 网银营销,通过提问探寻客户现在拥有的一些产品和通信需求,提示：客户需求很多，主推客户首先需要满足的要求,第 二 步 ： 挖 掘 需 求,亲近网银 网银营销,成功开通网银，给予客户全新体验,你解答,替客户做决定：*先生、小姐，根据我,们刚才交流的情况看，我觉得电子令牌,作为您在网银的认证方式是非常适合的,假设成交：*先先生、姐，这是这是我们开银,生、小 小姐， 我们开办网,的申请表，申请表，您什么疑问有什么疑问为,办网银的 您看您还有 看您还 我非常乐意,我非常乐意为你解答,解除客户的疑虑：*先生、小姐，就我,刚才介绍的我们网银情况，你还有什么,疑问吗,引导客户做决定：*先生、小姐，您看,除了您现在注册的这账户外，还需要对,哪些账户一起做签约，以便实现您多个 账户可以同时在网上进行交易的功能,掌握技巧：客户表现出兴趣时，主动引导。客户犹豫不决时，探测 客户的疑虑并进行解答，打销其顾虑,亲近网银 网银营销 第三步：促成交易,第四步：客户异议处理案例,亲近网银 网银营销,小客户：需求不多，渠道为主。,特征：柜台交易量较小，或我行不是其主要结算银行。,营销方法：介绍网银的查询、挂失功能，推介手机短,信作为交易密码,新客户：需求单一，服务为先。 假设成交：*先生、小姐，这是我们开办网银的申请 表，您看您还有什么疑问我非常乐意为你解答,中型客户：注重服务，产品为主。 特征：柜台交易量较大，我行是主要的结算银行。 营销方法：介绍网银各项业务，推介手机短信、电子,令牌为交易密码载体,大型客户：服务至上，方案优先。,特征：柜台交易量大，交易金额大,营销方法：“一对一”主动营销，上门营销、界面演,示等方式，突出网银安全性、推