绩效管理与绩效指标理论

q图图12- 1 行动过程与绩效板块行动过程与绩效板块 行动过程中包含各项工作，它们可定义为任务、活动或各类业务等 ，整个过程可表示为一个总括行动向前发展的柱体。 行动柱体的内容可按业务类型分为财务、生产、行政等，或按作用 对象分为股东、顾客需要等，或按成果领域分为物质和精神等，它 们都会随时间的推移累积绩效，可称它们为绩效板块；下图右部是 从时间纵向分成四个持续的绩效板块。 绩效的基本元素及其属性绩效的基本元素及其属性绩效的基本元素及其属性绩效的基本元素及其属性 行动开始点实施行动过程 时间轴 A B C D 2 3 系列的行动 一个任务 活动 1 A B C D ABCD四个纵向绩效板块 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 2 指标指标 指标是一个包含多种达到程度方向一致的要求，应用时它就是随递 进程度前进的一个秩量； 指标指示了一个前进的方向，并且有刻度用以衡量，可以为了表现 的更具体而进行分解。 一个指标就 是一个秩量 例如：利润额，就是一个指标 方向表示行为是 为了获得更多利润 衡量就象一把尺子 测量达到多少利润 分解使其更具体利润由 销售收入、生产成本、 销售费用三个指标组成 20万 30万 40万 销售收入 生产成本 销售费用 利润额 利润额 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 3 指标与绩效指标与绩效 衡量时间点在 指标的刻度上 显示即指标值 时间轴 衡量或检查是对一个行动或任务进行横切，看切面反映在指标的刻 度上，达到多少指标值。 绩效是行动在要求方面的积累，通过检查可知积累了多少；也就是 说绩效是在要求的指标上达到的指标值。 用指标表示绩效，指标的内容就反映了绩效的内容，因此指标指示 了绩效方向。 一个指标 用横切的结果来 检查递进的程度 指标值即反映了 该点绩效的值 指标值 指标刻度 指标指示 了绩效将 会在什么 方向产生 一个横切面 例如：A时该点的 绩效是利润是30万 A时点 PDF created with pdfFactory Pro trial version 我们要在2008年1月1日前利 润达到1000万元人民币 q图图12- 4 两种情形的目标两种情形的目标 具体的目标，包含明确达到目标的时间、地点、对象等，即是一个 指标值；具体的目标=指标刻度上的点位+指标 方向性目标，是一个奋斗的方向或可不断接近、超越的区域，它实 际上就是一个指标。 我们的战略 目标是做世 界级企业！ 设想阶段 方向性目标是 一个推进的区域 时间轴未来 利润额指标 1000万￥ PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 5 行动和绩效板块的指标行动和绩效板块的指标 行动可用指标来测量它满足需要的程度，或达到的绩效，如3#行动 中的i3指标； 绩效板块也可以有它的指标，显示它在相应的时点位置上绩效是多 少，如A、C板块的ia、ic；这些指标即可显示绩效板块上某一时点 、横切面的结果。 行动开始点实施行动过程 时间轴 A B C D 2 3 系列的行动 一个任务 活动 1 A B C D ABCD四个纵向绩效板块 ia ic i3 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 6 绩效切面绩效切面 行动发展形成的柱体可以看作绩效累积、绩效发展的柱体； 检查或考核，相当于对绩效发展进行横切，得到一个绩效切面，同 时也切得了绩效板块指标的值，它就是该绩效板块的值。 A、C板块指标 值，也是板块的 绩效值 A B C D ia ic 绩效发展柱体 检查或考核 就是切面 绩效发展柱体 切下的切面 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 7 指标之间的关系指标之间的关系 没有关系，如果它们是同时进行的，就将它们绘作平行方式； 分解关系，指标由更细部的指标组成，计算时可进行加减； 支撑关系，一个指标值的增加可能对另一个指标值的增加有帮助。 指标的分解关系 指标的支撑关系 例：利润额指标与销 售收入、生产成本、 销售费用指标 平衡计分卡的形成和作用过程平衡计分卡的形成和作用过程平衡计分卡的形成和作用过程平衡计分卡的形成和作用过程 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 8 三级指标支撑关系三级指标支撑关系 指标的支撑关系会形成多个级别，下面是一个例子。 利润由成本、费用、收入组成；成本、费用降低，收入提高，会增 加利润。但是客户服务的好，顾客愿意买产品，也能提高利润额。 客户服务由服务便捷、服务事项到位两个指标构成；它与利润额无 直接关系。对客户服务进行计算机化管理，能够提高客户服务指标 值。“IT化管理”这个指标由流程优化、IT操作指标构成。由此形成 三级指标支撑关系。 利润额指标 IT化管理指标 客户服务指标 三个指标的方向不一样 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 9 指标支撑的循环指标支撑的循环 多级支撑关系，可以构成一个指标互相支撑的循环。 例如上页图，假设学习计算机知识的投入决定IT化管理的水平，这 样又有第四级支撑。如果利润额越高，对学习计算机投入得越多， 即利润额支撑了学习计算机指标，形成第五级支撑，这第五级又与 第一级重叠，这样就形成了一个四级支撑的循环。 利润额 学习计算机 IT化管理 客户服务 一个四级指标支 撑构成的循环 一个六级指标支 撑构成的循环 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 10 绩效发展柱体中的指标支撑循环绩效发展柱体中的指标支撑循环 ia ib ic 绩效发展柱体 内部指标一 级推动一级 绩效发展 循环上升 绩效发展柱体由许多行动组成，它们具有一些指标； 指标支撑循环的意义是，它们一直向上一级提供支撑，促进上一级 发展，使得整个绩效一直向前发展。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 11 内部绩效相互支撑的业务切面内部绩效相互支撑的业务切面 指标可以反应绩效，绩效与指标相对应，指标的支撑关系就是绩效 板块的支撑关系。 把绩效发展柱体分成若干纵向发展的绩效板块，形成前后绩效板块 之间有支撑关系，这样整个柱体就在板块之间的推动下持续发展。 ia ib ic ia ic ib PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 12 绩效发展的实际情况绩效发展的实际情况 把前面例子中的指标，换成它属于的绩效板块，这就形成了一个绩 效板块的互动推动整体绩效的发展。 前述例子中，利润额属财务板块，客户服务属顾客板块，IT化管理 属内部板块，学习计算机属学习板块，它们共同构成了绩效发展柱 体，促进（企业）发展与成长。 这就是平衡计分卡的形成和内部作用过程。 学习学习 财务财务 内部内部 发展与成长发展与成长 发发发发 展展展展 成成成成 长长长长 过过过过 程程程程 顾客 财务 学习 内部 顾客财务 顾客顾客 PDF created with pdfFactory Pro trial version 时间轴 q图图12- 13 走在成功的路上走在成功的路上 成功是经过努力达到了预想，也就是达到了原先设计的目标。 走在成功的道上： 1、能够不断地跨过一个个目标，这就是成功； 2、一直保持发展的势头，还能够继续成功。 走在成功的路等于上了保险，可以保证持续发展和成功。 走在成功的路上走在成功的路上走在成功的路上走在成功的路上 起点遥远的终点 向前走 的能量 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 14 发展战略发展战略 战略是长远目标和达到长远目标的规划。 战略要解决目标是什么和在通往目标的路上，是越过、穿过还是绕 过前进中的障碍。 起点 终点 越过障碍 各种可能的障碍 行动路径 穿过障碍 使命、愿景 战略目标 穿过障碍 战略及其实现方法战略及其实现方法战略及其实现方法战略及其实现方法 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 15 如何走在通往目标的路上如何走在通往目标的路上 战略还要解决，在行动过程中是如何安排力量和节奏，如何做每一 个当前的事，才是最有效率的。 用指标表示做事的方式，有三种： 1、同时做多样事，指标是平行的； 2、围绕着一个目标，在其牵引下向前进，指标是束状； 3、有目标，但指标形成一个依次推动发展的绩效循环。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 16 两种实现战略目标的方法两种实现战略目标的方法 在目标的牵引下向前进这是KPI关键绩效指标方法，指标分 解、嵌套，落实于组织各层级上。 形成一个绩效发展循环系这是BSC平衡计分卡方法。 KPI发展方式 BSC发展方式 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 17 明确战略及战略目标明确战略及战略目标 如果有明确的战略及目标，就容易分析建立平衡计分卡；因为：战 略Str. = 平衡计分卡BSC + 需要保护和优化的点POP 两种目标都需要，方向性目标是长远目标，包含具体目标；具体目 标是相对短期的，可按管理周期和需要确定目标值。 建立平衡计分卡系统建立平衡计分卡系统建立平衡计分卡系统建立平衡计分卡系统 方向性目标 具体目标点位 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 18 单个绩效板块难以长久发展单个绩效板块难以长久发展 实践证明，如果我们只注重单一的目标，只从单面的绩效考虑，往 往不容易成功；原因是，这单方面的绩效没有支撑，不能长久保持 发展的动力。 要获得成功，并不是只做最主要的事就形了，还要做一些能够支撑 最主要的目标的事，要全盘考虑。 BSC从整体考虑，建立支撑主要目标的系统，保证长远发展。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 19 分析能力、资源、运营模式分析能力、资源、运营模式 明确战略常常不容易做到，可以选择能建立BSC的最少资料。 这些资料包括：资源、能力、环境、运营模式、关键环境节等。 目前该类分析还没有统一的方法，仍然需要经验和综合知识。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 20 绩效板块分析绩效板块分析 通过分析，找到依序支撑的绩效板块，形成一个循环； 绩效板内的行为及其绩效有相同的属性、方便测量和归类。 绩效板块一个支撑和推进另一个，这依序构成一个循环；但有是某 一推进的位置上会同时并列两个绩效板块。 寻找和确定绩效板块还没有统一成熟的方法。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 21 绘制战略地图绘制战略地图 治治 疗疗 信信 息息 工工 作作 实实 践践 受受 助助 康康 复复 成成 果果 情况情况 登上登上 健健 康康 报报 看脑看脑 神经神经 著作著作 医生说西医生说西 医不行医不行 了，要开了，要开 始其它方始其它方 法法 写短写短 文发文发 表表 认识认识 气功气功 师师 遍访遍访 中医中医 院院 启蒙启蒙 教育教育 和训和训 练练 旧物旧物 启启 发，发， 听过听过 去的去的 音乐音乐 给女给女 儿读儿读 短文短文 济宁济宁 医院医院 住院住院 针针 灸、灸、 吃中吃中 药的药的 疗程疗程 崔元崔元 昌的昌的 偏方偏方 治疗治疗 上海上海 各大各大 医院医院 治疗治疗 崔大崔大 师气师气 功治功治 疗疗 言语、记言语、记忆忆、 认认知世界知世界的的能能 力有提高力有提高 认识认识 林庆林庆 芳芳 林庆林庆 芳芳给给 食品食品 礼礼物物 遍访遍访 山东山东 医院医院 神经神经 科科 上海上海 瑞金瑞金 医院医院 有人有人 捐钱捐钱 建议建议 在工作模式比较稳定的周期中，划定好绩效板块，建立它们之间的 关系，分析板块内的绩效策略，然后设计绩效指标。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 22 针对目标制订行动方案针对目标制订行动方案 时间轴设想阶段 2 3 1 分析资源和环境情况，分析用什么方法、路子可以最有效地实现板 块内的目标，然后针对这些方法路子建立衡量它们工作的指标，这 就是寻找指标的策略目标KSO法。 KSO可以帮助我们在混沌的状态下，理出工作思路，把握工作进 程，达到目标。 怎么实怎么实 现我现我的的 目标目标 呢？我呢？我 的的工工作作 思路是思路是 什么？什么？ 从哪入从哪入 手？手？ 1、采取第2个方案比 较好，它可以避开很 多困难！ 2、要采取第2个方 案，必须保证做 到 资料来源： 姜定维、蔡巍，KPI，“关键绩效”指引成功，北京大学出版社， 2004年8月，P120 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 23 分析现有情况，抓住重点分析现有情况，抓住重点 时间轴设想阶段 2 3 1 分析要进行的行动任务中，哪些是影响成功的最关键因素，对这个 因素进行衡量，就是建立指标的关键成功因素CSF法。 CSF法可以帮助我们关注要点、提高这项工作的短板，重点做好应 该做的事。 什么是什么是 最主最主要要 的的影响影响 因素？因素？ 实现目实现目 标标的的关关 键点在键点在 哪里？哪里？ 1、如果不能克服第 2个工作困难，可能 对实现产生致命的 影响！ 2、针对第2个工作克 服困难的情况制订 KPI，关注这个KPI， 做好工作！ 资料来源： 姜定维、蔡巍，KPI，“关键绩效”指引成功，北京大学出版社， 2004年8月，P121 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 24 分析业务构成、综合分析分析业务构成、综合分析 时间轴设想阶段 现行业务由哪些部分构成，其中哪些是关键业务，如从业务1、2、 3中选定2和3，就抓住了关键业务，整体目标就可实现，这是用关 键业务板块分析，是KBA法。 从另外角度看，所有工作中哪些是最需要的，对成功的作用最大， 这也是CSF法。 循环分析找出KRA、CSF、KBA、KSO，确定主要因素PF，即可建 立各绩效板块的恰当指标。 2 3 1 第2、第3个业务活动最 重要，抓住它们就成功 了！ 我现在我现在 的的工工作作 分哪几分哪几 个个部部 分？什分？什 么是最么是最 最重最重要要 的的？ 针对第2、第3个业务制订指标！ 资料来源： 姜定维、蔡巍，KPI，“关键绩效”指引成功，北京大学出版社， 2004年8月，P122 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 25 绩效板块推动业务发展绩效板块推动业务发展 绩效板块内分成若干策略或PF，制订的指标向下是直接分解关系， 它们促进该绩效板块的发展。 一个绩效板块的发展，会对下一个绩效板块提供支撑和帮助，促使 下一个板块也发展。 板块自身的发展和下一板块的支撑与帮助，板块再形成一个循环， 这样就构成了整体的发展。 修修 身身 治治 国国 平天下平天下 齐家齐家 书身书身、布衣布衣 县令县令、师、师傅傅 宰相宰相、蔡伦蔡伦 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 26 将指标之间的支撑联系起来将指标之间的支撑联系起来 许多指标之间有支撑关系，这是平衡计分卡的特点。 确定指标的支撑关系，可认清该指标所指工作的影响范围。 一个指标进入黄区，就要注意它可能对另外指标的工作构成危害； 或者需要加强支撑它的指标的工作；这些情况都有一定的时滞，所 以要提前做好准备。 一个三级支撑关系 支撑者和被支撑者 要同时发展 若支撑者未发展，被支撑 者也会停止发展 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 27 超前与滞后指标超前与滞后指标 指标之间的支撑关系产生了的超前指标与滞后指标。 超前指标是指它预测了另一指标可能的结果，如客户服务的好，就 会有好的利润，客户服务就是利润的超前指标； 滞后指标是指它表示了另一指标的可能结果，如IT化管理决定了客 户服务的结果，则客户服务是IT化管理的滞后指标。 在绩效发展循环系中，任一指标都同时具有超前指标与滞后指标两 种身份；有了超前与滞后关系，使管理有了提前期。 A B B C B是A的超前指 标，又是C的 滞后指标 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 28 战略地图：指标之间的关系战略地图：指标之间的关系 FC2FC1 CC3 CC2 CC1 IC3IC2 IC4 IC1 LC3LC2LC4LC1 CC111 CC4 CC401 投资者角度投资者角度 顾客角度顾客角度 工作管理角工作管理角 度度 学习角度学习角度 FC2 IC401IC402 资料来源： 普方管理咨询实际工作案例 明确细化后的战略地图，是将各个指标搬到图上，建立指标之间的 支撑关系。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 29 战略地图：明确核心战略战略地图：明确核心战略 FC2FC1 CC3 CC2 CC1 IC3IC2 IC4 IC1 LC3LC2LC4LC1 CC111 CC4 CC401 FC2 IC401IC402 投资者角度投资者角度 顾客角度顾客角度 工作管理角工作管理角 度度 学习角度学习角度 资料来源： 普方管理咨询实际工作案例 对指标的战略地图进一步分析，确定最精干、最主要的支撑关系， 这就是核心战略；关注核心战略的工作，“好钢用在刀刃上”，发展 的效能最高。 PDF created with pdfFactory Pro trial version q图图12- 30 平衡计分卡掌控行动平衡计分卡掌控行动 BSC把整个工作划分成互相支撑的绩效板块，分析整体策略和各板 块的工作策略，制订绩效指标，然后据此设定具体目标，再制订预 算和行动计划，以此掌控行动，保证发展。 板块行动计划具体目标指标策略战略目标 健康的健康的 思远思远 信息工作信息工作信息工作信息工作 为思远为思远的康的康为思远为思远的康的康 复找些什么复找些什么复找些什么复找些什么 办办法法？办办法法？ 康复成果康复成果康复成果康复成果 思远恢复思远恢复的的思远恢复思远恢复的的 如何？如何？如何？如何？ 治疗治疗治疗治疗 生生理理医学上医学上生生理理医学上医学上 要要做到什做到什要要做到什做到什 么？么？么？么？ 实践及受助实践及受助实践及受助实践及受助 练习、练习、准备准备、练习、练习、准备准备、 和和接受帮助接受帮助要要和和接受帮助接受帮助要要 怎么样怎么样怎么样怎么样? ? 自我学习自我学习 结交朋友结交朋友 媒体宣传媒体宣传 目标测目标测评评 西医治疗西医治疗 中医治疗中医治疗 其它治疗其它治疗 目标测目标测评评 反应和言语能力反应和言语能力 记忆和学习能力记忆和学习能力 操作能力操作能力 寻找医