证券投资者教育工作经验交流

国信证券投资者教育工作经验交流第一部分 投资者教育工作实践中国证券市场的发展壮大离不开中小散户投资者的贡献，证券市场健康运行离不开成熟的投资者，只有让投资者真正了解市场、认识市场，才能准确地把握市场，求得更多的财富增值机会，只有使让投资者真正理解证券市场的特性和风险，从思想深处牢固树立“投资有风险”、“买者自负”理念，才是一种积极负责的客户服务态度，才能维系和谐、稳定的客户关系，因此投资者教育工作对于证券公司长远发展具有极其重要的作用。正是基于以上认识，我们在各地监管机构和协会指导下，采取了一系列有效措施构筑了全方位、多层次的投资者风险教育体系。基本上做到了将投资者教育工作落实到日常经营的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务发展到哪里，投资者风险教育工作就延伸到哪里，同时还借鉴境外成熟市场投资者教育的经验，积极创新，因地制宜地开展了形式多样、行之有效的投资者教育活动，并取得了一定成效。一、公司领导高度重视 在组织、制度、资金安排上确保投资者教育各项工作部署落到实处。首先公司领导层高度重视，胡继之总裁不仅亲自担任公司投资者教育领导小组组长，而且多次在办公会议上部署协调全公司投资者教育工作，营业部组织的投资者教育活动总裁都会亲自参加，在总裁的亲历亲为下，公司上下对投资者教育工作形成了统一认识。为了确保公司投资者教育各项工作落到实处，公司还安排了专门投资者教育工作经费预算，如2007年投入超过100万元用于投资者教育各类宣传材料、学习资料的制作和购买等等，2008年公司又为每个营业部安排了15万元合计超过600万元的年度投资者教育专项奖励基金，鼓励营业部投在资者教育工作形式和内容上进行创新，各营业部网点也都根据当地实际情况自行安排了专门的预算。公司还建立一系列行之有效的制度保障，如根据各营业网点经验制定了投资者教育工作指引及经纪业务开户管理办法、经纪业务投资咨询管理办法、呼叫中心管理办法、客户投诉管理办法等配套管理制度。同时还专门制定营业网点投资者教育工作检查方案相关制度，不定期采取现场检查、客户调查、电话陌生拜访等多种形式对营业网点投资者教育工作落实情况进行检查，并将检查结果公告，对于没有动作、力度不够的营业网点视情节严重进行通报批评和营业网点责任人考核扣分处罚，对投资者教育工作卓有成效的营业部给予全公司通报表扬。二、重视员工的自我教育，强化员工行为规范，提高员工对投资者教育工作认识。“育人先育己”投资者教育工作是否能落实到位关键在于人的因素，只有思想上高度重视，同意认识，提高员工的认识，才能将投资者教育公司扎根于公司的各项业务经营中。为此我公司在各项业务管理制度中按证券法要求严格规范员工行为，在营业部员工的考核管理中，学习能力是一项重要考核指标。除此之外，公司还通过多种途径提高员工对投资者教育工作的思想认识。如多次组织学习和讨论监管机构关于加强投资者教育工作的通知精神，在公司内部刊物上多次组织投资者教育相关工作活动的报道，在营业部员工培训中投资者教育是不可缺少的一环，尤其在客户服务培训中特别强调投资者教育在管理好客户预期、提高客户满意度、维护和谐客户关系的积极意义，大大提高了各营业网点对投资者教育工作的主动性和自觉性。 图一、营业部内部学习三、将风险揭示融入营业网点在业务办理、服务、营销各环节，灌输“买者自负”的理念。统一营业网点投资者教育宣传口径和风险提示指导思想，我们专门制定和下发了客户风险揭示工作指引，要求相关岗位及各营业网点在与客户接触的各个方面多角度地做好风险揭示工作。如客户开户时要签署统一格式的风险警示书，并为新开户客户提供包含风险提示的新股民入市指引、证券投资风险承受力调查问券等材料，并在开户过程中对风险承受能力较弱的客户群进行强化风险揭示。在交易环节中，我们在网站及网上交易系统、手机交易系统、现场柜台自助系统、电话委托系统等交易系统中都有交易风险揭示。各营业网点都在营业大厅醒目位置张贴有各项业务风险揭示标牌及法律知识宣传海报。 在营业网点日常服务过程中，客户回访是每日重要工作，对新开户客户电话和短信风险提示是必不可少的一环，同时还会根据市场阶段性表现特点进行针对性的风险提示内容及对风险较大的投资品种进行专门的风险提示。 如对权证我们要求各营业网点必须指定专人，对权证交易量较大、交易比较频繁的客户进行跟踪联系，每一次权证到期前2个月，就开始提醒相关投资者注意风险，直到权证最后一个交易日。除了权证，对交易所提出风险较大的股票，都及时发通知给持仓客户进行特别关注，公司还将在交易系统中增加对风险较大的股票自动提示风险的功能。我们还在营销宣传品上都印上了专门设计的风险揭示标识，并要求客户经理在开发客户时，必须与投资者一起分析其风险承受能力，对所销售产品进行充分的信息披露和风险揭示，引导投资者理性选择适合自己的产品。四、提供丰富的学习渠道，帮助客户学习证券投资知识，树立理性的投资理念。“授之以鱼，不如授之以渔”为了帮助投资者了解市场风险、树立正确的投资理念、学习投资知识，我们还安排了各种学习渠道。如在公司网站、网上交易客户端和营业部现场多媒体开设内容丰富的投资者教育专栏，提供证券投资基本知识、常见问题、证券法规、交易方式操作指南、各类投资品种交易方式、证券市场存在的投资风险、著名投资大师投资理念和方法等各方面的内容，开发了网上风险承受能力评估工具，帮助客户了解自己的风险承受能力并选择合适的投资品种。同时我们每个营业网点都根据本部特色为结合投资者的行为、心理特点以及典型案例设计了一系列的专题教案，把投资者教育培训融进日常的股评报告会和沙龙活动，每位新股民都要参加至少一次培训，据不完全统计，2008年上半年各营业网点开展各类投资者教育课程超过500场，覆盖客户范围超过10万人次。公司组织专门人力编辑和购买投资者教育学习材料并向客户免费发放。先后组织编辑了国信证券投资者风险教育手册、新股民入市指引、期货投资者教育手册向客户发放，组织购买各地协会编制的宣传材料，如中国证券业协会基金三人行光碟、深交所主编的投资者风险交易文章汇编、上证报股民学校初级教程等相关学习材料向营业部及客户发放，并组织客户积极参加了中国证券业协会举办的投资者教育知识竞赛。五、高度重视客户服务和客户思想工作，跟踪市场上出现的新的风险情况，做好针对性的客户提醒和教育工作。我公司非常重视客户服务和客户投诉处理工作，不仅制定了严格的客户投诉处理管理办法，为了提高客户投诉处理效率，在公司内部办公系统上专门设置了客户投诉处流转平台，确保每个来自监管机构、总机、各营业部的客户投诉电话得到及时有效地处理和及时档案，并对客户集中投诉的问题制定统一指导话术，避免客户投诉持续升级。随着市场日趋活跃，市场上不法活动越来越多，我们发现不少投资者投诉有不法机构诱骗他们进行股票操作然后分成，有的甚至假冒我公司网站开展不法咨询活动，对此我公司及时收集相关证据，组织相应的调查工作并向管理部门和公安部门进行报案，同时通过媒体、公司网站上及其他各服务渠道发布及时公告信息提醒客户注意市场欺诈风险，并制定和下发相关客户解释标准话术，要求各营业网点针对各种证券违法行为做好相关风险提示和客户解释工作。在客户管理中，我们也特别关注行情低谷期客户的情绪和行为，会根据市场波动性特点做好客户思想工作，如在今年3、4月行情低落时期，我们组织金理财客户恳谈会，这对缓解客户压力，重树客户投资信心有积极帮助作用。感悟2008年5。12汶川地震，我们加强对投资者进行突发事件风险防范与应对教育，提高投资者生命财产安全意识，为此，我们在各营业网点组织客户和广大投资者进行面临地震等突发自然灾害的逃生演习，并根据这种自然灾害带来的证券市场风险组织专门的教育。投资者教育是一项长期系统的工作，需要证券公司完善的客户服务体系支持，目前我们正在全面推进集中分布式呼叫中心的建设，将各营业网点分散的自助委托电话、人工服务号码集中为一个短号码95536，各管理总部和营业网点建立分级呼叫中心接入95536，系统设备投入超过2000万，坐席部署规模超过900个，可以根据市场波动情况分级释放电话服务能力。是目前国内券商中最大的呼叫中心，呼叫中心将引进行业成熟的管理规范和标准进行统一管理，呼叫中心将在今年8月全面投入使用，届时将大大提升国信证券客户服务、投资者教育能力和水平。六、在常规性投资者教育的同时，组织开展大规模、集中性公益活动，深化投资者教育的实际效果。作为一家有社会责任感的优秀证券企业，我们认识到投资者教育工作不仅仅公司内部客户，公益性质的投资者教育工作是我们必须履行的社会责任。因此我公司除了将投资者教育工作融入日常经营中外，还积极配合监管机构、交易所、自律组织以及各媒体开展各类投资者教育宣讲活动，发放了大量宣传资料。 从2007年下半年开始在全国不同城市精心策划组织开展了一系列主题为“做一名成熟投资人”的大规模、集中性的公益活动，活动采取一些老百姓喜闻乐见的形式如名人论坛、演讲、展览、知识竞赛、现场互动交流、文艺表演等来传播投资知识、传授投资经验、倡导理性投资理念、提示相关风险、告知投资者权利及保护途径，增强投资者对资本市场的认识和风险承受能力，受到了媒体的广泛关注和普通投资者的热烈欢迎，扩大了投资者教育影响力，深化了投资者教育的实际效果。目前深圳、浙江、成都、昆明、上海、义乌、合肥、大连、珠海、绵阳、厦门等多个城市都已经先后开展了此类活动，而且其他城市活动仍在继续进行中。2008年我公司还投入100万在电视媒体交易日节目中开讲国信大讲堂，每日为普通投资者讲解10分钟投资者教育相关内容，该节目通过卫星频道向全国100多个城市播放，将持续一年时间，该节目自开播以来就受到投资者的热烈欢迎（见图二）。图二、国信证券投资大讲堂节目我公司还组织营业部在各城市主要新闻媒体设立投资者教育专栏，发表投资者教育相关文章，如上海部在新闻晨报、城市导报上发表20余篇投资者教育文章。 图三、2008年11月-12月在深圳举办主题为“做一名成熟投资人”系列活动和展览 图四：2008年1月厦门部走进社区-做一名成熟投资者系列活动，把证券常识制作成近200条五彩灯谜，引起投资者广泛兴趣。 图六：各营业部投资者教育讲座、沙龙、走进社区活动。 图七、我们为各项投资者教育活动设计的宣传品第二部分 投资者教育工作经验总结在投资者教育实践过程中，我们深刻体会到一个稳定健康的市场环境对作为资本市场主体的证券公司的成长具有积极促进作用，进行投资者教育工作的过程，既是监管部门、中介机构保障投资者权益、自觉接受投资者监督的过程；也是证券市场整体水平提升、证券公司自身专业化、规范化、精细化建设不断完善的过程。投资者教育实际上来提高客户服务品质，提高客户对公司的忠诚度，而且可以通过行使社会责任树立良好的企业形象，对证券公司各项业务发展同样具有积极的促进作用。近一年来尽管证券市场跌宕起伏，我公司并未发生重大客户问题，说明投资者教育工作的效果已初步显现。国信证券的投资者教育实践探索，得到了深圳证监局和深圳证券业协会的指导和大力支持，我们的工作基本上把握了证券监管机构关于投资者教育工作的四项具体要求：一、把投资者教育的基本理念与不同时期市场的特点及变化相结合，将常规性教育的理念落实到各个层面，针对不同时期市场情况、特点给予侧重教育，如在市场行情极其火暴、新投资者热情高涨的时候，投资者教育工作重点放在对客户的风险警示上，尤其应对投资者明确“买者自负”的原则；在行情调整或相对低靡期，投资者教育的重点可以放在引导投资者树立理性、价值投资的理念上。二、把常规性的投资者教育与集中性、规模性相结合。我公司在做好常规性投资者教育的同时，选择适当的时机组织开展了一些集中的大规模的投资者教育活动，这些活动由于能吸引市场各方人士广泛参与尤其是吸引媒体的关注，影响面广，可以非常有效地强化投资者教育效果。三、自我教育与投资者教育相结合。投资者教育工作与员工对此的认识密切相关，我们在开展投资者教育的同时，对自身员工，特别是营销人员的教育比较充分、到位，营业部都制定了比较翔实的营销人员培训计划，并建立一套行之有效的内部培训师培养激励机制，同时要求营销人员通过参加证券从业资格考试提高自身素质，员工素质的提高，能很有效地加强投资者教育言传身教的效果。四、多种多样的教育形式与取得较好的实效相结合。我们在投资者教育工作开展过程中，采取了各种具有实效的教育形式，包括精心设计的宣传品，充分重视投资者的实际需求和偏好的各类活动，如论坛、文艺表演及讲座、带有风险提示的小礼品，使得相对枯燥的投资者教育活动能被普通投资者接受。 总结投资者教育实践经验，我们认为以下几点对做好投资者教育工作非常关键：第一、积极主动与各地监管机构沟通，在监管机构指导下安排投资者教育工作。正确把握政策动向，适时开展针对性投资者教育工作，是确保投资者教育工作正确方向的前提，我公司要求各营业网点积极主动与各地监管机构、自律组织沟通，了解当地监管机构关于投资者教育工作相关政策动向，根据各地监管机构要求和自律组织统一部署制定阶段性投资者教育工作重点和方案，在监管机构充分认可的前提下实施，并将投资者教育活动实际效果及时向当地监管机构反馈。第二、公司领导高度重视，有切实的组织体系给予保证。投资者教育工作是一项比较繁琐细致的工作，需要一定的人、财、物的投入，又对业务很难产生立竿见影的促进效果，需要一定的政治责任感和历史使命感去做，如果没有领导的高度重视，很难保证实际效果。我公司从总裁到部门领导都非常重视和强调投资者教育工作，不仅成立专门的班子来负责，而且召开公司总裁专题办公会议、部门晨会传达等多种形式传递这样的信息，除了对做得好的部门给予实质性的奖励，还将预算落到实处，鼓励实质性的投资者教育工作创新。第三、员工行为规范管理，尤其是要提高客户经理和一线客服人员的素质。客户经理和一线客服人员是证券公司与客户之间的桥梁，通常初入市的投资者都是通过客他们来了解证券市场和金融产品的，从这个意义上说，他们正是投资者接受风险教育的第一任老师，因此必须重视客户经理、客服人员队伍建设问题，需要加强他们的规范管理，并通过培训打造统一的、标准化、专业化、高素质客户经理和客服人员队伍。第四、投资者教育形式非常重要。在投资者教育过程中风险教育相对知识教育来说不容易被普通投资者接受，如果不是真心为投资者着想，采取走过场形式就很难取得很好的效果，而采取一些老百姓喜欢的生动活泼的方式就容易吸引投资者参加，比如将风险教育融入到投资者喜欢的日常股评中去；比如生动的文艺表演形式，还有在活动中邀请名人参加及增加一些抽奖形式，寓教于乐；还有在日常风险教育过程中我们强调风险提示的视觉冲击效果，宣传品及学习材料设计上的精美等等，这些都可以增强投资者接受的实际效果。第五、必要的检查可以加强工作执行力。各营业网点因直接面对客户，承载着投资者风险教育工作的主要任务，而投资者教育工作是一项长期的系统的工作，营业网点在繁忙的业务过