谈现场管理中的质量意识与企业质量文化

试论现场管理中的质量意识与企业质量文化浙江理工大学 滕 铸论文摘要：在企业质量管理中，特别是在现场质量管理中，人是最活跃的因素，而人的质量意识又是决定的方面。对人的质量意识的稳定和提高采用就事论事的方式和方法，会产生一定的效果，但仅是治标。建立、培育企业的质量文化才是稳定和提高现场管理中人的质量意识的治本之策。本文通过在现场质量管理中各类人员的作用分析及我国企业儒教文化背景下的企业文化的表征，提出了建立企业质量文化的主要思维和管理途径。关键词：现场管理 质量意识 质量文化在质量管理特别是现场质量管理中，人的因素对产品质量的稳定、提高至关重要。而在人的因素中，质量意识所占的比重是决定性的。一位知名的企业家曾经指出：现场质量管理中“工作态度占90%，劳动技能占10%”。对这样一种百分比的划分，其科学性、精确程度如何暂且不论，但它表达的是“态度决定一切”的理念，这里所述的”态度”也就是我们平时所讲的质量意识。员工的质量意识特别是与现场管理有关的员工意识的高低，是各级质量管理工作者所关注的，也是在质量管理中感到棘手和苦恼的课题。本文是从现场质量管理中质量意识的特点及其与企业文化的关联与分析，剖析两者之间的关联，从而提出培育企业质量文化，有效提高质量意识的若干途径。一、现场质量管理中的人因素现场质量管理是指产品、服务的主要形成、提供的场合。在现场质量管理中人、机器设备、材料、工艺方法、作业环境、也即人们常说的4MIE 综合作用、互相干扰，4MIE 的作用、结果直接影响产品、服务的质量水平和稳定性。而在五大因素中人的因素、人的工作态度质量意识又是占第一位的。现场质量管理中直接的操作者和服务者他们的工作质量固然十分明显，但于现场管理直接或间接地起作用的管理人员、技术人员、后勤服务人员的工作质量也在很大程度上影响着产品和服务质量。1、高层管理者。高层管理者决定组织的质量方针、质量目标、质量职能的分配、落实，决定各级人员的绩效评价，因此他们对现场管理的稳定性有直接的行为导向和评价、激励作用。现场管理中人们经常可以看到这样的现象：一些组织的高层管理者虽然口头上也煞有介事地强调“质量第一”、“用户第一”，但在处理实际的质量问题时，往往强调数量、交货期、成本，他们的实际行动直接影响了操作工的质量行为。更有甚者，见利忘义，口头上讲诚信，实际上搞假冒伪劣，追求眼前的蝇头小利。身教重于言教，在这样的企业文化环境下怎么能坚持质量第一、顾客至上呢？怎么可能保持质量和服务水平的稳定和提高呢？2、职能管理人员在一个完善的质量管理体系中各级、各类管理人员都承担了各自应该承担的质量职能，各职能人员通过充分发挥各自的质量职能使质量管理体系保持动态的完善，有效地安排、指导、协调、控制、激励各操作岗位的员工，协调一致的工作，保持现场管理的有序、稳定、有效。不能设想现场的操作人员不能得到有效的培训，操作控制缺少必要的指导，设备、工装、基础设施维护很差，提供的原、辅材料不能满足要求，缺少必要的监视测量，而职能管理人员都奉行得过且过，事不关己的态度，在这样的企业管理氛围和环境下，现场操作人员又怎么能稳定的生产优质的产品呢？3、技术人员“产品质量是设计和制造出来的”，这里的设计包括产品的开发设计、工艺设计，组织的技术人员对产品和服务的提供在策划的基础上制定一系列的规范、图样、工艺规程、作业指导并实施对其的验证、改善，从而确保产品和服务过程的稳定、提高。不能设想技术规范、作业指导差错百出、缺乏指导性、缺少可操作性，现场操作人员能稳定地生产、提供合格的产品和服务。4、现场操作人员现场操作人员是产品和服务实现的主体，他们的工作质量直接决定产品、服务的稳定性和水平。他们的质量意识的高低、质量意识的异常波动直接影响现场控制的有效性和效率。在优秀的企业文化的氛围中，员工有主动保持产品、服务质量的内在驱动力，他们的质量行为受到质量文化的牵引和约束，保持着稳定的受控状态。而在不好的企业文化影响下，员工追逐个人、小团体的利益，各行其事、制造各种有意差错、明知故犯，造成产品和服务质量的故障、差错、波动使企业的质量声誉遭到极大的损失。很多管理人员在管理现场也经常强调提高质量的意识，甚至喊破嗓子，但效果往往不尽如人意，因而感到十分委屈。二、质量意识及其特点所谓质量意识是指在质量管理的现场各级人员在日常工作中处理质量与数量、质量与交期、质量与成本等关系时的一种下意识的反应，它是人们长期形成的观念的不由自主的体现。现场质量管理中质量意识往往具有以下特征：1、全面持续性。由于质量意识涉及到与现场管理相关的所有人员，因而与各级各类人员都相关。如企业高层领导、营销人员、采购人员、设计工艺人员、生产管理人员、质量检验人员、后勤服务人员以及操作人员。由于产品、服务是一个持续的过程，因而在持续的过程中，质量意识始终发挥着无孔不入、无处不在的作用。2、动态起伏性。质量意识的高低并非是一成不变的，它会随着各级人员质量意识的牢固性、质量环境的变动而起伏。管理实践告诉我们：在一般的企业环境下，当管理人员集中强调增强质量意识后，员工在相近的一段时期内会反映出有较强的质量意识，但在一段时间后，质量意识呈现出逐渐下降的趋势。在实施了较大力度的质量正负激励之后，如实施重大质量奖励、对质量事故实施质量处罚后，质量意识又会明显提升，但相隔一段时间，质量意识又会下降。因此，在缺少优秀的质量文化的组织内，质量意识的波动、起伏是客观存在着的。三、我国儒家企业文化表征及分析企业文化是企业物质发展和精神发展的凝聚与总和，是企业硬件和软件的综合，从而构成企业群体共同的行为准则，是企业全体员工朝着一个共同的目标努力。企业文化是企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念，形成共同的价值观系统，构成企业的特色，被全体成员共同接受，普遍享用并在企业的自身发展过程中逐渐积累形成的。企业文化是一种经济文化，它反映了企业在经济生产和经营过程中所具有的群体经济文化观念。企业质量文化是在企业内部的质量和质量管理、企业与顾客、企业与合作方等方面的价值观的凝聚。1、企业文化的主要功能。1）凝聚功能：企业文化可以使企业的员工建立共同的价值观，认清共同利益，把各方面的力量凝聚起来，求同存异，和舟共济，共同发展。2）统一语言功能：企业文化形成企业特有的共同语言为全体员工创造和谐、富有人情味和吸引力的工作氛围，强化了认同感。3）导向功能：企业文化可以统一整个企业各部门和全体员工的行动宗旨、目标、行为规范，在共同的行为导向下自觉确定、调整各自的管理和操作行为，把整个企业引向高层管理者期望的特定方向。4）约束功能：企业通过建立共同的价值体系，以形成统一的思想和行为，对每一个员工的思维和行动产生有形或无形的约束，这种约束可以校正员工的行为，克服人性中的负面作用，从而适应工业社会及特定企业对员工的行为要求。5）辐射功能：企业文化的确立可以影响每一个员工，覆盖了员工的思维、行动、语言及其他方面。优秀的企业文化可以为企业树立良好的社会形象，声名鹊起，品牌卓著，获得更广泛的顾客的满意和社会的赞誉。2、企业文化的构成。企业文化的构成主要分为四个方面。1）精神文化层：精神文化层是指企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德等。它是企业文化的核心和灵魂，是形成企业文化物质层和制度层基础和原因。精神文化层的具体内容可包括：企业精神、企业愿景、企业经营哲学、企业方针、企业道德、企业风气等。2）制度文化层：制度文化层是企业文化的中间层次，主要是指对企业员工和企业组织行为进行的规范和约束，其主要内容包括：企业的各类管理程序、规章、作业指导文件以及企业员工应遵循的理念。3）物质文化层：物质文化层是企业文化的外在表现和载体，是企业创造的器物文化，是精神文化层的载体。企业物质文化层为制度文化层和精神文化层提供了物质基础。物质文化主要包括厂容、厂貌、企业标志、厂歌、文化传播网络、各种文体活动等。4）综合文化层：综合文化层主要包括企业素质、企业行为和企业形象。企业素质是决定企业文化管理水平的前提和基础。企业行为是企业价值观的动态反映，企业形象是指企业内在与外在的形象。3、我国企业文化的现状分析儒家文化在我国历史悠久，博大精深。中国传统文化与企业文化的融合主要表现为：儒家文化与企业文化的融合。在我国市场经济条件下，我国的企业管理在多方面因素的影响下既产生优秀企业文化的同时，又受到了各种负面的影响，在儒家文化背景下，我国企业文化主要有下述表征：1）社会责任感。儒家思想强调“仁、义、礼、智、信”企业应建立“取之于社会，服务于社会”的观念，并讲究诚信，讲究职业道德，遵守行业规范和惯例。在市场经济大潮冲击下，商品拜物观念已渗透到各阶层的意识深处，表现为：行为不能自律、趋利不择手段、社会公德缺失。2）以和为贵，中庸之道。企业发展中要注意内部成员与企业外部的人际关系，以和为贵，同时处理关系中采取积极的手段进行适当力度的合理调整，不轻易采用极端手段。一些企业在市场经济条件下，在惟利思想的指导下，急功近利，追求利润的最大化，舍弃和为贵的文化，使企业形象蒙受损失。3）视企如家，建立和谐大家庭。企业应重视家庭气氛的营造，把企业员工都作为企业大家庭的成员，以增强组织的亲和力、凝聚力和向心力。但也带来了重族内轻族外的弊端，而裙带关系又会弱化企业的组织职能，造成人浮于事。4）讲求面子，注重形式。企业中往往需要对外建立好的形象，家丑不可外扬。为了对外的需要，在管理形式、建章立制等方面似乎很齐全，但并未准备全面执行。在感情、面子与规章制度发生矛盾时，往往偏向感情，造成对制度的冲击。5）注重传统，循例重俗。在良好的风气和作风保存的同时，不良的风气习俗也被一并保留，并强调“原先就是一直如此，如此”。6）本位主义浓厚。受本位主义影响，合作共事能力较差。追求的是一时或小团体的利益，所谓“一个人是条龙，一群人是只虫”，就是形象的描绘。“这笔业务我做不成，你也别想做成”。7）穷则思变、变则通。变通所反映的应变能力企业对环境变化有较佳的适应能力，在计划调整下的变通为适应环境创造了较好的条件,但一味的强调变通往往形成自主无度,使各种规范流于形式.8）求稳怕乱、缺乏创新。由于受儒家文化的影响人们在管理中往往是“以不变应万变”忽略了创新才是使企业适应环境适应市场、保持活力、持续发展动力。企业管理机制的僵化，是表现形式之一。受小农意识的影响，企业中普遍存在小富即安，不求创新的现象。四、着力培育企业质量文化，稳定提升员工质量意识。培育企业质量文化是稳定和提升员工质量意识的根本途径。只有建立起企业优秀的质量文化才能使会体员工生活在浓厚的质量氛围中，他们的质量意识会自然地得到熏陶、导向、约束、激励。1、把质量文化的建立作为企业文化培育的重要组成部分。企业在建立质量文化的过程中要注意以质量文化的策划。企业质量文化是企业从重视产品、服务质量发展到重视企业管理体系、追求卓越和顾客持续满意的形态，它是企业诚信和良好形象的证明。一个企业只有将保证和提升质量的行为通过一定的形式，成为企业全体员工共同实行和分享的质量文化，才能使企业的质量和质量管理成为企业价值观的重要组成部分。一些企业提出“先做人，后做事”、“产品、企品、人品、三品合一”、“没有质量的产品是对资源的浪费，是对社会的不负责”、1%（不合格品）对于顾客等于100%等，这些企业质量文化的表述对于生活在这些企业中全体员工，对于企业的质量管理的开展、质量意识的提高从根本上发挥了作用。2、激发员工内在的动力，自觉提高质量意识。企业应在管理活动中，注意识别员工的岗位能力要求，识别培训需求并在此基础上组织对员的多层次、多形式的培训，通过企业质量文化工的熏陶和导向使员工确立起较强的质量意识，激发起内在的动力，并使之成为自觉的行动。一些企业结合顾客满意度调查、顾客联谊会、组织“废品展示会”等形式可以从正负两方面激发员工的质量意识。3、加强质量意识行为的监督。由于企业人员组成的复杂化和人员流动的加速化，对于现场管理人员、操作人员应在及时培训的基础上加强对他们的质量意识及所表现的不重视质量行为的监督和评价。应安排不同层次的管理人员进行定期或不定期的现场管理检查、结合班组的班前会、班后会等形式实施质量意识的检查，是非常有效的途径。在这类检查、监督活动后，应及时进行评价和激励、放大强化监督的结果，表彰优秀的员工，促进后进的员工和行为，使企业员工始终处于质量文化的氛围中。4、把企业质量文化扎根于日常管理中在8 小时内的企业的生产经营过种中注意培育、实施企业质量文化，在8 小时外，企业也应有意识地、主动地注意稳定和提高员工的质量意识。通过各种物质的文化和精神文化载体，各种工余活动增强员工之间的情感沟通，提高员工的生活质量和精神境界，从而进一步培育企业质量文化，以增强和巩固员工的质量意识。在企