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處理异议學習目标1. 能找出真正的异议2. 學習如何處理异议甚么是异议對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是异议.异议是銷售过程的一部份, 這只是反影客户在作出決定前, 須解決對计劃的疑惑; 或對个人意願的一種表達 所以我們要小心聆聽; 並給于尊重.如何處理异议: 1. 減低异议發生的机會2. 當异议出現時, 要有效地處理 減低异议發生的机會1. 持有良好的客户資料(業務上的或客户个人的), 這有助預測客户可能提出的問題.2. 在计劃拜访前, 熟讀有关資料. a. 如消費者活動說明; 新產品上市之”問与答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題); b. 促销活動細則, 在推出前於例會中討論可能面對的問題, 並加以研究.c. 針對个別問題, 在出發前与經理或主任練習, 如何處理异议“真” ”假”异议客户會提出”真异议”, 但亦會提出”假异议”, 我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”, 而不是花太多時間去回答和處理”假异议”. 從實際方面說, 我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的.真异议 = 從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮.例子:客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客户: “其它都可以-除了利潤.”這是否真的异议? 利潤是否客戶真正的疑慮? 在締結整个拜访時, 利潤的疑慮是否一定要處理?假异议很多時候, 業務員都會接受這些假异议而放棄推銷. 久而久之, 客户便養成一个習慣, 他們會將腦海中突然出現的問題, 當成疑慮. 而我們的責任便是”協助”客户找出真正的疑慮, 並令我們的建议得到合理的评估 如建议對客户有利, 他們是會接受的!.假异议 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在.例子:“這包裝設计太老套!” “小孩再也不喜歡喝啦!”“沒有人願意付更多的錢來買!”為了找出真正的异议, 我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮.處理异议的程序處理异议4 步曲:1. 測定Identify (真异议the real objection)2. 了解Understand 3. 求証Verify 4. 處理Handle 第一及二奌是協助你找出真正的异议, 及异议背後的理由.第三奌是確定你的看法 找出客户真正及最重要的疑慮, 而這疑慮是需要處理的, 並且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤, 而不是毛利率). 第四奌是處理疑慮 從而成功完成拜访測定(真异议)第一步: 重覆聽到的异议, 然後問有沒有其它例子:客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客户: “其它都可以-除了利潤.”業務員: “你是擔心產品的利潤, 並沒有其它了?”客户: “是.沒有其它.”客户已確定利潤是真的疑慮, 沒有其它. 第一先步完成!但在一些情况, 客户會提出多个的疑慮, 我們又怎樣處理.例子:客户: “噢! 我的貨架沒有位置放你的新產品!”業務員: “唔.你擔心貨架的空位不足! 不知還有沒有其它?”客户: “另外是天氣, 現在對飲料來說, 天氣是太冷啦!”業務員: “你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影响不知還有沒有其它”客户: “沒有其它.”業務員: “高老闆, 你剛才提到3个疑慮.利潤, 貨架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”客户: “唔! 我想是天气吧!”在第一步的測定下, 我們知道在這剎那, 天气是最重要的疑慮.了解异议第二步: 清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮 以便成功完成整个拜访.例子: 客户: “唔! 我想是天气吧!”業務員: “可以告訴我多一奌嗎!”這樣的處理, 可給客户更多的空間來解釋對天气的疑慮, 同時可避开不必要的誤解客户: “我的貨架沒有位置放你的新產品.”業務員: “你最擔心的是貨架的空位不足?” 這可反影你知道客户的疑慮是甚么及給予客户修正的机會 如你的理解不對當你進一步了解异议時, 應轉變为你可處理的情況, 例如對價格及毛利率的疑慮, 我們應將轉化为對利潤的疑慮, 因我們可以運用利潤故事去處理. 句子如: 業務員:”你提到對價格(或毛利率)的問題, 其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤, 是否這樣?”有一奌非常重要: 知道客戶的疑慮並不代表你的反對. 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑慮, 而非解決. 因若果客户感到你在反對他的意見, 他將, 自然地, 更加不合作並强化异议所以, 在處理异议前, 必先準確地找出双方認同的疑慮.註:妥協/讓步 在寻找真正疑慮的过程中, 千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步, 因這會増加你處理真正疑慮時的困難, 並且可得跌進客戶的陷阱裡去!求証第三步: 確保双方都了解疑慮所在, 並針對地處理. 其中一个有效的求证方法是總结對方的觀奌, 並加上確定性的句子, 例如.這樣就可以啦! 對不對.:- “你的決定是因为.對不對?”- “你真正想知道的是.對不對?”- “你想了解的是.是不是這樣?”這樣你可得到客户對”疑慮”的確認, 並容許你加以處理. 而你正在協助客户仔細分析他的疑慮, 並鼓勵客户繼續聆聽. 另一个重奌是如果客户反對你的總結, 明顯地你必須進一步加深了解客户的疑慮.處理第四步: 解決問題, 令客户滿意地接受我們的建议.處理异议所需要的:- 見識广博: 在業務上每方面都有充份的知識, 如品牌資訉, 客户表現, 市場趨勢等等- 技巧纯熟: 將异议轉變为推銷重奌, 並使利益淹蓋异议- 簡明表達: 用適量的資料去推銷, 不要長篇大論處理异议有效的方法- 找出客户曾經歷类似的經驗 如过往新產品/包裝/促銷成功的經驗.- 其它客户成功例子 借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜樣? 一般小店可能參力考獨立超市; 而獨立超市則可能參考重要客户.- 當客户不願意負上較大风險時, 可提出較小型的測試, 確保消費者接受. 例如業務員: “我剛才分柝的利潤故事, 是基於酷兒蜜桃汁銷量可達到橙的50%, 讓我們用一个比較安全的數字, 20%橙銷量, 那就是說3箱. 這是否一个更好的建议呢?”- 突出事情的迫切性, 即使面有疑慮 如產