酒店前台接待处实用培训教材

部 门 ：前台接待处 培训题目 ：散客入住登记程序题目编号 ：FO 01 批 准 人 ：制 定 人 ：黄宪明 页 数 ： 32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序 Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。如果是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。2、询问客人是否有预订房间。(1) 有预订,按客人的姓名查找客人的预订。(2) 没有预订：A. 询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。B. 请客人出示证件办理入住手续。C. 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。D. 如果客人有客史：a) 请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E. 询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。F. 让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。G. 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。H. 通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。I. FAST C/I电脑。3、 向客人介绍房间电话如何拨打。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，并且及时在话务台设置。4、 报房号到房务中心，通知客人已入住。5、 修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。6、 将单据按要求分单。9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成 Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Procedure程序1、 面带微笑用友好的态度向客人表示问候。2、 询问客人的姓名和有无预订。3、 如果已经订房, 与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。4、 在电脑上核对空房状况,选取房间。5、 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。6、 如果客人有客史：b) 请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,7、 询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。8、 让客人在住房押金单上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。9、 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐用餐地点、时间、客人所入住的房号、所在的楼层房间及电话如何拨打。10、 保安人员为客人送行李,并对客人说:“希望住得愉快!”12、 客人的留言,邮包,传真等须转交给客人。13、 FAST C/I电脑。14、 报房号到房务中心，通知客人到店。15、 把客人的信息输入电脑,将单据分类存放在指定位置。16、 如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时做好登记，并且及时设置在话务台上。主题：被取消预订的客人到店后的处理Objectives目标确保取消预订程序的完成，让客人达到满意度Policy政策力求取消预订达到酒店标准程序Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 询问客人是否预订过房间。3、 客人有预订，但是预订已被取消。4、 询问客人的订房姓名，是否需要与原先订房相同的房间、天数等：A. 如果要求相同，Room Availability又显示有房间，接待员只需进入预订系统将原先的预订恢复即可，按预订入住。B. 如果要求有变更，要先查一下Room Availability中是否有客人要订的房间，如果有房间，先将原先的预订恢复，然后在原先预订的基础上按照新的要求修改一下；如果没有客人所需要的房间，可以向客人推荐其它种类的房间，直至客人满意为止，然后将原先的预订恢复，修改房型，房价等资料。5、 按预订入住登记的程序操作。注意：接待员在接待此种情况的客人时一定要耐心，仔细地查找客人的预订，如在前台系统中找不到客人的预订，一定要到预订系统查找。如实在找不到客人的预订的情况下，先为客人办理入住手续，同时与客人协商先按前台折扣价格给予入住，待查到预定单后更改房价，事后接待员必须跟进此事，如本班次不能跟进，必须交班给下班续继跟进直至结束。主题：落实客人付款方式及信用担保Objectives目标保证客人付款方式及信用担保准确无误Policy政策为使客人付款方式及信用担保提供程序政策依据Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 按散客入住登记程序操作。3、 询问客人的付款方式。1）信用卡结算：外卡：VISA、MASTER、AE、DINERS CLUB、JCB，长城卡（GW）、牡丹卡（PO）、龙卡（PCBC）、金穗卡（ABC）、交通银行卡、招商卡2）信用卡须持卡本人使用。a. 审查信用卡，确认有效后，接待员应双手接过信用卡收取预授权或消费（注意：要在客人确认使用信用卡前提下，并且接待员必须与客人确认预授或消费金额）一式两联中，一联给客人，另一联请持卡人签名确认，待接待员确认与信用卡签字相符后，然后将信用卡归还持卡人。3） 现金支付：A.如客人用人民币做预付款，应辨别人民币真伪，收取定金标准如下：房费*1.5*入住天数现金预付款金额，仔细填写住房押金给客人，及时将预付金输入客人房帐。B. 对于外币、旅行支票应征求客人意见，是否需要先兑换后再支付预付金，如客人不同意，则按下列步骤操作：l 辨别外币、旅行支票真伪及是否可以兑换。l 请客人当面在旅行支票上复签，并和客人证件上的签字核对，须相符。l 客人交纳预付金无误后，把预付款单的客人联交给客人。l 把预付单记帐联与外币、旅行支票一起放入信封，放入保险箱并登记。l 预付款单的留存联插入客人帐夹中。 4）挂帐： A如有效签单人本人办理入住手续，请有效签单人在挂帐单上签名确认。 B如有效签单人电话通知挂帐，客人办理入住手续时必须请实际入住人在挂帐单上签名确认，以便有效签单人日后签名确认。（注意：挂帐单上必须注明单位，如没有有效签单人签名时，必须注明电话通知挂帐人姓名）5) 他人代付：A.如代付款人也住店并有信用卡或白金卡保证，则请他填写承诺付款书，明确付款关系及项目。B.如代付款人不住店。a.其用信用卡担保，押卡并为其信用卡授权，接待员做好验证工作及让付款人填写承诺付款书以明确付款关系及项目，让付款人在信用卡单上签字，并核对卡单上的签名与信用卡背后的签名是否相符。b.代付款人用现金担保，开预付款单给代付款人，接待员让代付款人填写承诺付款书，以明确付款关系及项目。c.代付款人用支票担保，如有公司合同，开收据条给代付款人，接待员让代付款人填写承诺付款书，明确付款人关系及项目，如无公司合同，接待员则应礼貌的婉言谢绝客人，并让代付款人换种方式担保付款。d.代付款人用白金卡付款，首先要刷印下白金卡的卡号，并按白金卡卡号顺序，找出白金卡申请书，让代付款人在承诺付款书中签名，以明确付款关系及项目，并与白金卡申请书的签名核对，及核对白金卡所剩的余额。e.如代付款人用旅行支票作为担保，核对及收取旅行支票，接待员只需让代付款人填写承诺付款书，明确付款关系及项目。6)支票、汇票、本票酒店可以受理政府机关、行政事业单位、大型企业及与酒店签有散客协议的公司等的支票、汇票、本票，特殊情况须得到主管级以上人员批准。接受支票、汇票、本票时，要检查其真伪，仔细核对。7)订房凭证：如客人持旅行社订房凭证，接待员应收回凭证并问清客人如何结算其他费用，可向客人收取一定的押金，也可压客人信用卡作为其他费用的担保，同时核实旅行社是否已将要付的款项到位，如旅行社未付清向预订组反馈情况，让其进一步与旅行社联系。主题：客房加入的操作Objectives目标确保客房加入操作的程序达到酒店的标准Policy政策使客房加入的操作提供政策的依据Procedure程序1、 客房加人指客人要求加入已有人登记入住的房间。2、 已经预订的客房加人手续要按下列程序：（住客提前跟前台做好预订）a) 当客人前来入住时，核对预订号和有关信息。b) 如客人的有关信息与预订相符，按照散客入住程序办理登记入住手续。c) 通知Service Center加人客房房号。d) 更改电脑上的登记人数及其他有关信息：房价为“0”，如果加床，并与客人签名确认。e) 在系统上录入同住人相关信息。3、 未预订的客房加人处理按照下列程序：a) 当客人前来入住时，详细询问有关住店客人的情况信息。b) 致电住店客人并征得同意，按照散客入住登记程序办理登记。c) 如住店客人不在客房，有礼貌地让客人等候直到住店客人返回。并征得同意，才办理入住登记手续。d) 通知Service Center加人客房房号。e) 更换电脑上的登记人数及入住有关信息。主题：接待持有旅行社确认单的客人入住登记服务Objectives目标 确保接待服务的完成 Policy政策使接待服务程序提供政策依据Procedure程序1、 客人出示订房凭证，确认凭证种类，查看酒店名称、地址、客人姓名、到达和离开日期、订房期限、客房种类和数量、是否转帐、转帐内容、旅行社签名，旅行社标记或团队负责人盖章。2、 收下客人原始订房凭证中的“接待单位(酒店)联”，如凭证中说明客人费用转帐或旅行社预付都可以，但必须向客人说明凭证有效范围、期限及支付费用的范围，注意绝不可向客人透露旅行社底价，如客人费用自付酒店的，按照旅行社报给客人的房价告诉客人，和客人在房价上取得确认，并落实付款方式及定金收取，快速C/I电脑并及时通知房务中心客人C/I。3、 其他按散客登记入住程序操作。4、 如客人持有订房凭证，但电脑预订组都没有客人订房记录，而订房凭证又是与我店有合同的旅行社发出的，在客房允许的情况下，接待员可先按酒店前台折扣价安排客人入住，随后由接待员与营销部联系，由营销部与该旅行社落实此情况，等营销部落实情况后，将订房传真送至总台接待处后，再按订单上房价为客人更改房价，并务必及时通知到住客本人。5、 如持订房凭证的客人提前入住酒店，必须向客人说明提前几天的房费必须要按前台折扣价由客人自付，如客人延期：a. 其房费是由旅行社支付的，必须通知客人与旅行社取得联系，让旅行社发传真并及时将延期的房费及时汇至酒店。b. 如客人费用是自付的，信用担保落实后，直接给予客人续住。主题：填写入住登记表的操作Objectives目标确保填写入住登记表操作的标准化Policy政策使填写入住登记表程序提供政策依据Procedure程序1、 客人到达接待处要求入住,通常接待员应脸带微笑,请客人出示证件登记。2、 填完登记表,请客人在登记表上签名。3、 按下列各项核对登记表,看有无遗漏 客人的全名 永久住址，国籍，性别，出生年月 证件的种类和号码 签证类型,有效期，入境口岸，入境日期 住店日期,离店日期 何处来、去何处 接待单位、公司名称、会员号码、电子邮件 付款方式 客人的签名4、 登记表与客人再次确认：a) 房价b) 是否含早餐c) 如为他人付款还要确认代付款人的房号，姓名。d) 客人是否有特殊要求等等。6、登记表需接待员签名，核查员签名及压时间。登记表的填写必须规范,工整。主题：客人要求看客房服务Objectives目标使客人的看房要求得到满足并达到满意度Policy政策使客人的看房服务程序提供政策依据Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 A.当客人打算入住，但对房间善不很了解的情况下，大堂副理或接待员都可带客人参观房间，介绍房间设施、朝向、特点，努力推销客房。B.当有外来宾客(如商务公司代表或旅行社订房代表)要求参观房间时，可通知大堂经理或酒店营销人员陪同客人参观房间。C.当有某企业、公司的代表人员拟在本酒店举行会议活动而要求参观客房时，应与营销部，由酒店销售经理联系接待对方，陪同参观房间，洽谈业务。D.当客人想在酒店举办婚宴，而要求参观酒店套房与宴会设施时，应及时联系宴会销售部，让宴销部接待员接待对方，陪同参观房间，洽谈具体事宜。3、 带客人看房时，通知客服中心并且前台将房态锁房，4、 把客人带到房间。5、 敲三次门,确认房间里没有人。6、 插入磁卡钥匙打开门,演示给客人看如何使用钥匙卡开门。7、 介绍房间和酒店设施1）打开灯。2）要求在客人前走进房间,以保证房间的设备达到标准。3）请客人进房。4）向客人介绍解释房间设施。5）一定要将常用设施或设备介绍给客人,比如:打开卫生间的门指给客人洗衣袋的位置等。8、 客人道别,致谢1) 热情的道别犹如热情的欢迎一样重要,这样会给客人留下深刻印象。2) 向客人道别时说:非常荣幸你们来参观我们的酒店,希望您能喜欢我们的房间和环境。请试住几天,我们保证您住得愉快。希望您今天过得愉快。8、当参观用房结束后，要及时收回参观用房钥匙，并及时通知房务中心参观用房结束。主题：客人需要第二把房间磁卡钥匙操作Objectives目标确保客人需要得到满足并达到其满意度Policy政策使客人需要第二把房间磁卡钥匙程序提供政策依据Procedure程序1、 原则上一个房间住一个客人时,酒店只发一把房间钥匙给客人,在某些特别情况下,对一些VIP客人,熟客及长住房等客人,可以予以特别对待。2、 主动问候客人,并提供帮助。3、 当客人需要第二把房间钥匙时,先询问客人的姓名和房号。4、 查询电脑,确认此房间为两个客人入住登记。5、 根据客人房号在磁卡钥匙机内查询做卡记录，如确认只做过一把钥匙，让客人稍等告诉客人正在制作第二把钥匙。6、 如该房间只有一位住客而需要两把钥匙，询问客人原因：a) 如果是要增加其他客人入住，需补登记后再被给客人第二把钥匙。b) 如果客人无其他原因要求增加第二把钥匙时，请示Shift Leader后为客人制作第二把磁卡钥匙，在电脑Note中注明客人制作两把钥匙。7、 与客人道别,并祝客人入住愉快。主题：团体客人登记入住服务Objectives目标确保团体客人登记入住服务的完成Policy政策使团体客人登记入住程序提供政策依据Procedure程序一 团队抵店前的准备工作。1、 早班仔细阅读团队接待通知单上的内容，明确团队房型、房数、人数、抵店时间、特殊要求及付款方式。2、 根据团队接待通知单上的用房要求、抵店时间、离店时间，及时给团队排房。排房时需注意：旅游团队尽量安排在低层：团队不可跳楼层排，须安排在紧邻的楼层；一个楼层最好不要安排两个旅游团队。3、 所有的VIP团队、大型会议团，如有必要，房号可提前23天就确定，并通知客房部。4、 将分好的房号及时、准确地输入电脑，并打印出“团队房号表-GROUP ROOMING LIST”。5、 制作团队房卡：A. 将团号、房号、离店日期打印在团队小封套上。VIP团、已有到达客人名单的团队，都须根据分房名单，将客人名字也打印在团队封套上。B. 将做好的钥匙，准确无误地装入团队封套中(须核查)。VIP团则将制作好的分房表复印成若干份，派入每间客房内。6、 制作团确认书：团队确认书必须在团队抵店前提前准备好，上面注明：团号、团队名称、抵离店日期、房型房数、用餐地点。7、 将团队有关的所有资料(团队名单登记表、汇款凭证)、团队确认书、致陪同书以及房卡钥匙封套放在一处。8、 在团队抵店时间前，须和客房部确认，以确保房间在团队抵店时间到达前均已打扫出来，并提前落实好客人进店时大堂接待区域的安排，等待客人到达。二 办理团队入住手续的工作程序：1、 在得到通知，团队车辆已到达时，马上至酒店正门迎接客人，并通知陪同确认团队名称。2、 将团队迎至大堂接待处，办理入住手续。3、 领队到前台报出团队名字，取相应团队房卡。4、 与领队或陪同确认房数、以及再次确认离店日期的延住情况及有特殊要求的房间(加床、有水果布置的)，然后按照陪同给予的团队名单分房及分发给客人钥匙。5、 报客房部团队C/I。6、 向客人介绍用餐地点、餐厅位置及电话知识等。7、 送客人到房间后，将陪同领至总台，填写团队确认书：叫醒时间、用餐时间、人数、出行李时间、结帐离店时间及特殊要求，并让陪同确认签字。8、 与陪同再次核对团队签证，如不符合要求的名单，应请陪同留下所有客人的护照，由前台接待员填写完毕后交予陪同。9、 预收现付团款。10、 陪同登记，将陪同钥匙给陪同。11、 将打印团队报表发往客房部、中餐厅，前台留存。12、 将团队信息及客人姓名准确地输入电脑。13、 核对，查房价。三 VIP团的接待程序1、 详细阅读VIP团的接待计划和通知单。2、 按团队要求分房，检查VIP鲜花、水果布置单和欢迎卡发送情况。3、 房间准备完毕后，于团队进店前让大堂经理先检查房间布置情况。4、 最后检查一遍VIP专用的房卡封套中：贵宾房卡、钥匙的制作、团队名单表是否都准备妥当，准确无误。5、 尽可能与陪同取得联系，了解团队具体抵店时间，及时通知有关领导。6、 进店时，立即与大堂经理取得联系，让大堂经理安排酒店有关领导接贵宾。7、 安排好客人后，与地陪确认有关事宜，如贵宾用餐安排(是否要设专台)、叫醒时间。8、 确保VIP团所有事项都得到落实后，将团队确认书发往各部门：客房部、保安部、中餐厅、温泉吧台、前台留存。主题：酒店自用房的操作Objectives目标 确保酒店自用房操作的程序化Policy政策使酒店自用房操作程序提供政策依据Procedure程序一、 值班经理用房1、按照总办提供的值班经理安排表上的信息，安排自用房给值班经理。2、让值班经理在自用房登记本上签字。3、通知房务中心、中餐厅、温泉吧台自用房的房号。二、 内部人员申请用房1、 酒店内部员工用房，需请示营业经理批准。2、 申请表上须注明：员工姓名、人数、房间类型及数量、使用时间、日期和理由。3、 待批准后，持申请单至总台办理入住登记手续。（注意：自用房需派发早餐券）4、 前台按申请单办理入住手续，将申请单收回，一式两联，一联财务，一联总台留底。主题：免费房的操作Objectives目标确保免费房操作的完成及程序化 Policy政策使免费房操作程序提供政策依据Procedure程序1、 享受免费房待遇，需填写“免费房申请表”，经总经理批准后才可以享受此待遇。2、 前台可按自用房的程序办理入住。（注意：免费房需派早餐券）3、 享受免费房的客人，在做预订时，就须和总经理核实好客人是否要做贵宾接待，如做贵宾接待，要及时通知相关部门，做好准备工作。4、 享受免费房注明：a) 全部费用，总台无需收取客人定金，b) 仅房费享受免费待遇，总台在入住登记时需收取客人杂费的定金。c) 同样要求客人出示证件登记、扫描。主题：客人问讯时该注意的方面Objectives目标确保客人问询达到客人的要求并使其满意Policy政策使客人问询程序提供政策依据Procedure程序1、 首先向客人问候，面带微笑。2、 面对客人提问应认真听讲，有必要时可以重复客人的话以确认。3、 对一般问题、常规性问题(如：酒店设施的地点、营业时间等)，回答应准确无误，对较复杂的问题可借助有关资料较准确地回答客人。4、 遇到比较复杂的问题，需花一定时间查找的，就应该注意礼貌有语(如：“对不起，请稍等、不好意思，让您久等了。”)5、 对客人提出的问题应尽量满足，如碰到根本无法解决的问题，不要马上回绝客人说不知道，可以寻求其他部门的帮助，如果客人询问有关电话方面的或是问路等问题，可以向总台寻求帮助；如果实在找不到，可以婉转一点再对客人说：“对不起，实在查不到。”主题：要求延长住店的服务Objectives目标确保客人延长住店的要求得到实现 Policy政策达到客人延长住店的满意度Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 询问客人的名字和房间号码,以及希望延住多久。3、 对客人希望延住表示感谢。4、 核对当天及未来几天的客房率,未来几天是否被预订(如果房间在未来几天已经被预订，看是否能为还未到达的客人改变房间，最好不要改动已住客人的房间，除非预订的客人有特殊要求)。看是否可以满足客人的要求。5、 如果住店情况不是很紧张, 确定客房有空，我们应该首先满足客人延住要求，请客人方便时来前台办理续住手续。6、 客房预订很紧张的情况下要慎重考虑，可以建议客人换房。7、 房间已被重要客人预订,如果需要客人换房可以让客人延住,征求客人的同意。8、 如果客人同意换房,礼貌性通知保安或服务员帮助客人换房,然后在电脑上更改相关信息，并收取相应的费用，换房时要灵活处理，切记不可让客人自已换房，及时将原房卡收回并注销。9、 如果客满,绝不能马上拒绝客人的要求,除非我们确认不可能有空房了,在这种情况下,一定要婉转地跟客人做好解释或请示部门负责人来处理。10、 确定付款方式：a) 告诉客人要为他的延住交付定金或刷信用卡。b) 查找客人档案,如果在住店时使用的是信用卡,并且没有超出预授范围,可以延长客人的住店。c) 如果客人的帐单由另外一个客人代付,那么付款问题还需要与客人再确认一下。(可以先为客人做延住，然后与付款人确认，补预授信用卡权限或补定金。)d) 如果客人用现金支付,并且定金已收,那就按定金政策办理。e) 如果客人的帐单是由旅行社支付的,那么办延住手续时需要公司补发续住传真，确认费用由公司支付。f) 如果客人自费延住,告诉客人房价。11、 根据客人的要求,改动电脑离店记录，更改登记单上的离店日期，让客人签字确认，为客人制作新餐券及房卡。12、 如果续住后需更改房价，必须要与客人确认好，将新的房价与新的离店日期写在登记单上，让客人签字确认。然后帮客人制作新房卡。13、 房价更改必须慎重仔细,所有的手续都要检查两遍以避免出错。14、 向客人致以美好的祝愿,道别。主题：要求推迟结帐的服务Objectives目标确保推迟结账服务的实现并达到程序化Policy政策使推迟结账服务程序提供政策依据Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 询问客人的房间号码和客人姓名,以及何时结帐。3、 查对房间是否有空。4、 查找当天客房使用情况。5、 如果客房使用率超过95%,并且部门负责人有指示,就按照指示办事。6、 如果客人的延迟结帐需要收费,使客人明确这个信息。(18:00之前以半天计算,18:00之后以一天计算)7、 为客人更换房卡。8、 延期结帐的收费将带来更多的客房收入。9、 对某些客人的延期退房可以不收费,但必须经过大堂副理或前厅部经的同意,而且必须把这个信息输入电脑。10、致以美好祝愿,道别。11、在客人结帐时注意核对信息，如是前厅部经理同意推迟结帐的，必须请前厅部经理在帐单上签字确认。主题：询问客人离店时间的操作Objectives目标确认客人的离店时间，使工作程序化Policy政策使询问客人离店时间的操作程序提供政策依据Procedure程序1、 结帐时间前半小时,从电脑上打印出当天应离店客人的名单。2、 因为许多客人都知道酒店规定结帐时间是中午12:00,所以一般没有特别的需要,他们会在中午12:00以前结帐。11:30打印出当天确定离店客人名单,确定有多少客人要延住。3、 核实现有的记录。4、 查找有多少确定离店的客人尚未离店。5、 在最近一份离店记录中查找客人离店时间,对于那些已标有离店时间的客人,我们就不需要打电话确认了,而对于没有告知离店时间的客人,我们要礼貌性询问他(她)今天是否离店。中午12:00过后,让接待处的当班负责人与客人联系,在打电话之前,须核对客人的姓名,公司名称,付款方式等。6、 询问客人离店时间,如果客人告诉了他的离店时间,应马上输入电脑,并记录在离店记录上。不要向客人提出客人难以回答的问题,比如:是或不是。7、 如果客人不在房间里,但他(她)的行李仍在时，需要留言。8、 告诉客人请他(她)与前台联系,并告诉我们他(她)的具体离店时间。9、 在客人未告知具体离店时间之前,不要改动他们的离店日期。10、 在这些客人的费用未付清前,要特别注意他们的行踪。11、 将留言内容一式两份,一份放在总台留存,一份送到客人房间。12、 如客人通知续住或有具体离店时间的，要及时更新电脑中的记录。13、 如果客人打来电话告诉我们他(她)想在近期离店,更改他(她)在电脑上的离店日期和时间：a) 如果客人付现金作为预付，要等客人补交定金后为客人续住，可以先做好记录此房要续住。b) 如果客人用信用卡做预付，先帮客人补授权后再帮客人续住。c) 如客人是公司付款的，让公司补发传真后再帮客人续住。14、 散客延住要求,必须作出特别安排;旅行社订房的必须旅行社提供愿意支付延住费用,或由客人自己支付的信息。如果客人没有清帐就离店,有关经办人员必须对此负责。主题：客房全满状态的操作Objectives目标正确估计入住情况和开房率，使得接待程序有序进行 Policy政策跟进预订部情况，防止预订超额，做好接待工作Procedure程序一 预订：1、 向前厅，销售等有关部门强调这个问题。2、 建议并随时检查预订部的情况，防止预订超额。如果不能防止这一点，将在前台引起很大的不便，所以，所有的预订员都必须正确估计入住情况和开房率。3、 在预订到达的前一天，给可以联系得到的预订打电话再次确认，核对有关细节，以确保没有重复预订。二 接待：1、 前台经理对当天和次日到达的预订核对后。2、 保证预订，贵宾和团体用房需事先保留。3、 把没有注明到达时间的预订分出来,在下午6:00决定是否保留;如果超时未到的非保证性预订，可取消客人的预订。4、 请客房部尽可能快地把晚退房的客房清理完毕。5、 临时散客和延住要求不能立即被拒绝,应通知前厅部经理处理。6、 任何情况下,超额预订不能超过正常状况下的10间房间。7、 接待员应把比较难以处理的情况,诸如推迟退房时间,要求延住等,报告前厅经理处理。8、 根据当前的空房状况,应尽量将较好的房间,如套房,山景房先出售。9、 如客人未到预订时间已到，查看订单是否有联系电话，与客人取得联系确认具体信息。10、 如预订未准时到达酒店,但酒店已把此客人的预订取消并卖给另外一位客人时,及时跟客人做好相应解释,尽快帮客人安排其它酒店。主题：处理客人外宿要求的服务Objectives目标满足客人外宿要求 Policy政策满足客人要求并按程序操作Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 询问客人姓名,房号以及不在店内住宿的时间。3、 如果客人有重要物品放在房间内,询问客人是否需要双重保险,建议客人最好使用酒店的保险箱。4、 记录客人的要求。a) 记录客人不在酒店住宿时的所有需要。b) 所有的记录都必须保持清楚,有条理,以防在客人离开后出现混乱。c) 客人离店和归店日期必须清楚地记下,最好能记录客人回店的具体日期。d) 在当时就记下所有细节,不要在事后再打电话打扰客人。e) 告诉客人他不在酒店期间,房间仍然是收费的。5、 重复确认客人的要求,包括确认客人不在酒店住宿的日期和期限等。6、 询问客人离店的去向,以便留言可以转告,如果客人不愿意告诉去向,也不要强求。7、 致以客人美好的祝福,道别。8、 通知管家部客人的要求。9、 客房中心通知前台，XX房外宿，前台重复确认并记下相关信息，并且通知前厅经理。主题：处理房费折扣的服务Objectives目标完成处理房费折扣的服务，让客人满意 Policy政策按程序完成处理房费折扣的服务Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 当客人询问客房折扣时,使用礼貌的语调。对工作熟悉,对酒店的房价政策熟悉,最重要的是对客人友好,因为这样会留住客人。3、 向客人询问是否曾在酒店住过,如果有,查找客史档案。a) 向初次来的客人详细介绍酒店的设施、设备及房间类型，尽可能地介绍、推销酒店的产品。b) 向入住过的客人介绍我们近期的促销活动及新增项目。4、 向客人询问公司名称,在电脑优惠价表上查找。5、 告诉客人是否有可以享受的优惠政策。6、 同客人再确认一下细节。a) 告诉客人他们不在享受优惠政策的范围之内,不要用含糊的否定回答拒绝客人,总是显示对客人的询问感兴趣。b) 如有困难,请示当班负责人处理。7、 提供可选择的建议,并通知销售部。a) 如果客人没有递上名片,向客人索要名片,并用双手从客人手中接过名片。b) 向客人保证,我们在方便的时候会与他联系。c) 尽可能多地记下客人的信息。8、向客人致谢,道别。主题：向他人提供住店客人信息的服务Objectives目标灵活行事，确保住店客人的安全 Policy政策注意保密住店客人的资料Procedure程序1、 当店外客人询问关于住店客人的姓名和房号,接待员要核实是否与实际情况相符。2、 访人如果只知道客人姓名而不知其他的情况下,接待员可以先打个电话，征求一下客人是否想见来访者；如果客人不在，留下来访者姓名，电话号码，并留言给住店客人。(注意：房号千万不能告诉来访者。)3、 如果来访者只知道客人房号，而不知其他情况时，接待员不能将客人的资料告诉来访者。4、 如果不能确定来人提供的信息是否正确,可以联络住店客人确认一下,当然必须在不说出客人的房号,姓名的前提下。5、 遇到什么疑难请示当班负责人帮助。6、 态度坚决而婉转,通常可以说:“这是我们酒店为了保护住店客人的规定。如果您不能告诉我们有关客人的详细信息,我们无法为您服务。”主题：留言服务Objectives目标 确保留言服务的准确性，以便客人能够准确获取信息 Policy政策使留言服务程序提供政策依据Procedure程序一、 IN HOUSE的客人1、 电话留言a) 当住店客人不在房间内，外线来电者要求留言的，首先应问清被留言人准确的全名，在电脑中仔细查找，先确定被留言人的准确房号。b) 填写留言单，准确记录下留言人的名字(最好是全名)、联系电话、事宜，并重复以上内容，记录下留言时间，接待员须在经受人一栏签字，将留言单其中一栏装入信封。c) 若客人留言的内容不是很长的话，可按标准格式直接输入电脑，也必须重复输入的内容，同客人取得确认，以确保留言的准确性，然后客服中心将留言派送客人房间，同时点亮客人房间内的留言灯。2、 柜台留言住客不在房间，有人来访的，最好请来访者留言，程序上与电话留言相同。若住客不在，接待员不应将房号直接告知来访者。二、 EA客人接受留言后须在电脑中输入客人的留言，且将留言装信封与客人的预定单放在一起，以确保客人在办理入住手续时能及时收到留言。三、 MESSAGE FOR ARRIVAL GUEST/按期抵店客人1、 接收此类留言时，须和客人核对被留言人的准确到店日期、留言的所有内容也必须重复，确保留言准确性。2、 请留言人留下电话号码，如被留言人的预订取消或抵店日期有变，酒店可马上联系留言人。3、 将留言装入信封，信封上写明被留言人的全名以及到店日期，将信封与客人的预订单放于一处。4、 接待员必须交班，一旦客人C/I，要及时将留言转交给客人。四、 日常工作1、 接待员每天检查一遍留言，将留言按字母顺序分别附在登记单上。2、 不明确的留言保留48小时主题：在接待处接受客人叫醒要求的服务Objectives目标完成客人叫醒要求的服务，使客人满意 Policy政策将客人叫醒要求的服务有序进行Procedure程序1、 主动问候客人。2、 准确地记录客人的房号和叫醒时间。3、 询问客人是否需要第二次叫醒电话。4、 向客人重复一遍叫醒时间和房号。5、 向客人致谢并祝晚安。6、 在叫醒登记本上登记一下客人的房号、姓名、叫醒时间等。7、 将叫醒时间及时、准确地设置在话务台。8、 中班接待员在下班前必须核对叫醒登记本与话务台所设置时间是否相符，如有不符者应及时联系叫醒登记者本人。9、 夜班员工跟进当班期间的叫醒服务，如话务台显示“叫醒失败”字样，必须再次进行人工叫醒（标准用语：早上好/中午好，现在是XX时间，这是您的叫醒时间，祝您入住愉快！）10、如房间电话仍未有人接听，应马上通知服务员此房间有叫醒服务，但房间没有回应，麻烦通知服务员敲门叫醒，服务员事后应回复总台接待员叫醒结果，此次叫醒服务已跟进完毕。主题：换房的操作Objectives目标完成换房操作，达到客人满意度 Policy政策将换房操作有序进行Procedure程序礼貌地询问客人需要换房的原因。1、 如果是酒店方面原因致使客人需换房时，应立即向客人道歉，并尽力为客人换楼层、朝向较好的房间，如果同类型房间已客满，应请示当班主管或经理，是否应提供升级用房；客房内有紧急情况(如着火、大面积漏水等)需换房应及时上报本部门经理。2、 客人是因个人原因需换房，在房间状况允许的情况下，应尽量满足客人的要求，安排为客人换房。3、 在客人换房前，向客人介绍新的房间的房型、房价等情况，征得客人同意后，请客人先回原房间整理行李，同时做各项准备工作。4、 填写换房通知单，制作新的房卡，然后为客人换房，同时收回旧房卡，及时更改电脑中房号、房价等信息，将客人的登记单等更换至新的帐夹。 5、 注意事项：客人电话通知换房而本人也无法以书面形式委托酒店为其换房时，此类型换房一般不予以答应，委婉地拒绝客人，等客人回酒店后再为其换房。 主题：在总台预订房间的服务Objectives目标完成预订房间的服务 Policy政策使预定房间的服务有序进行 Procedure程序1、 主动向客人问好。2、用礼貌的语气询问客人的要求和到达/离店日期。3、为客人办理预订手续a) 在预订表上填写日期,客人姓名必须清楚地填写,把名字书写完整准确。b) 询问客人需要何种类型的房间。c) 向客人推荐豪华园景房和豪华套房以获得更高的客房收入。d) 向预订的客人询问公司的名称和联系电话号码,以防有任何变更时,可以和客人保持联系。e) 如果这个公司与我们酒店签订协议,我们可以按协议提供优惠的政策,但在此这前需得到确认。如果没有与我们酒店签订协议的，可以按照酒店推行的Promotion的价格介绍给客人。4、查找房间类型/离店日期和是否有空房。f) 查找未来几天客房是否有空,以决定客人所需的房间 类型是否可以满足。g) 介绍豪华园景房和豪华套房给客人,建议客人试用一下此类房间。5、核实细节6、 核实到达时间和离店日期,房间类型及房间数量。如果是出租率较高的时期，可以建议客人做保证性预订。h) 提醒预订者提供住店客人的特殊需要,如:无烟房等。i) 所有这些信息都应清楚地填写在预订表里。j) 确认房间价格,确保客人明确知道房租。7、确认付款方式k) 确认预订房间者的付款方式。l) 如果由公司付款，接待员先查询此公司可否挂帐：i. 如果可以挂帐，请公司有效人签字说明付款项目。ii. 如果不可以挂帐，一切费用由住店客人自己承担。iii. 如果客人做保证性预订，可以建议客人留下信用卡号、有效期或客人可以交订单金在总台，酒店将会帮助客人保留房间。8、向客人致以美好的祝愿可以这么说:非常感谢您来我们酒店预订房间,祝您今天过得愉快。主题：处理电话寻找失物的服务Objectives目标完成电话寻找失物 Policy政策确保电话寻找失物的有序进行Procedure程序1、 接起电话先向客人问好,并向对方确认自己的身份。2、 记录细节a) 专心地听,并向对方表明你正在注意地听他说话。b) 随时准备纸和笔,尽可能地多记下些细节。3、 请客人放心， 马上致电相关部门查找失物，不论找到与否应回复客人电话，以体现酒店方的诚意。a) 给对方留下一个深刻的印象。b) 所有的员工都必须习惯使用“My pleasure.(不用谢)”。主题：在总台处理失物招领服务Objectives目标完成失物招领服务 Policy政策确保失物招领服务的有序进行Procedure程序1、 当客人来到总台,必须停止所有手上的工作,主动向客人微笑问候。2、 主动向客人提供帮助,并询问和确认客人需求。3、 如客人询问失物招领,问清客人在何时,何地,遗失何物。4、 注意仔细倾听客人的叙述,并记录要点。5、 重复客人要点,以免出现误解。6、 请客人稍等，接待员应与管家部