酒店控制文档、表格和帐户管理

*销售 控制文档、表格和帐户有效的销售管理程序要求正确地对销售报告进行管理。鉴定和分类就是正确了解客人过往及现在的消费活动，并估计其消费潜力。销售报告分类是指如何分析近期的销售报告。例如，电话咨询、拜访咨询、跟进情况、参观酒店、可行性计划、确认合同。因此，定期了解每个客人的消费情况是非常主要的。销售报告的正确鉴定和分类对销售效应、销售计划、入住率预算和酒店全面市场计划都是非常主要的。以下是完善和有效地进行销售管理的方法，这些方法多年以来成功地应用于酒店业。文档系统成功销售的第一步是建立正确的文档管理系统。文档提供了背景信息和帐户资料。应根据酒店规模、会议设施、市场组成和酒店的市场计划来设定文档系统。通常较大的酒店须设置较大的文档管理系统。文档应包括以下两大内容：1) 完整的市场信息纲要。2) 保存过往的销售记录。每个文档都必须包括销售项目名称、联系者姓名、 电话号码、客人的特别需要。客户文档应包括个人、公司、团体、学校、政府、旅游团的信息。 调查及经验表明，最优秀的销售人员都依赖于有条理有系统的文档系统。拥有完善的文档系统并不表示必定会成功，但确实增加了成功的可能性。使销售人员能恰当地安排时间，及时处理优先客户，经常与消费力强的客户保持联系。*销售 帐户文件帐户文件是按字母顺序排列的客房资料文件，可根据不同的市场部分作进一步的分类，如可分为：社团、旅游、运动、航空、政府、会议及宴会专用文档。每个独立文件应包含销售电话记录、活动资料、销售可能性、即将举行的活动、预计及确认房间安排、帐单，以及相关资料的复印件。将资料文件放置文件夹： 为了避免产生误解和流失信息，所有文件都必须安全放置于标明“ACCO”字样的文件夹内，按逆时间顺序排列（即最新的信息放于开头，旧的信息放于末尾）。 例：左边放置：预订协议 右边：推销信件 通信预订 跟进报告（放于信件之前） 过往客户资料（放于第二页） 销售潜力资料（放于第一页） 市场分类市场是酒店成败的关键，根据帐户来划分市场是很重要的。因此，需要建立一个分类帐户文档系统。每个类型的文档需用不同颜色的标签标识，并在标签空白处写上文档类型名称。建议使用悬挂式文件系统，因较容易翻阅和保存。*销售 杂项文档杂项文档只用于一次性的事项记录。文档应该按字母顺序排列好，方便查阅。每一项都要用公司、组织、个人的名称标识。 保存文档每两年清理一次文档，删除没价值的文档。对于杂项文件则应每年清理一次。建议在清除文件前致电事项客户。请记住，有很多被认为是“一次性”的服务事项，可通过销售人员的建议、家庭成员及有关的商业团体的传播得到进一步的业务。80%的销售潜力来源于20%的现存客户文档。销售根据潜力的大小排列文档。按字母排序的客户资料卡 规格为3 5、用颜色分类的信息指引卡。建立客户资料的目的是便于查阅。也可作为邮寄和电话参考资料。资料卡应按字母排序，用目录标识后放于指引资料盒。每张卡应包含以下信息：A 公司或帐户名B 地址（邮箱号、街道名）C 电话号码（包括邮编）D 主要联系人的姓名、职位E 位置（部门，分公司）*销售 客户追踪系统 客户追踪调查表现，要使可能客户变成真正客户，必须联系三次以上。正确跟进客户，并不断为其提供服务，是保持客户的关键。要记住，每一次新项目的举行，都是销售人员通过推荐和跟进程序取得新客户的好机会。因此，必须对现有客户进行常规的跟进。客户追踪系统使销售人员能及时有效地跟进客人的需求。本系统是多样化的，但可根据以下几点划分；a 活动准备资料b 每月常规跟进电话c 回电报告d 工作量平衡e 根据客人需求提供各种适合的服务 用日期、星期标识追踪资料卡后放于文件盒。这是确保客户资料完整的双保险系统。如有任何资料遗漏，将会显示于本系统，这可避免业务损失。销售总监必须保证追踪系统的正常运作，并采取及时有效的跟进措施。请记住，应及时致电有销售潜力的客户。 很多销售人员习惯在月初“追踪”客户，但这是不对的。应尽量平均分配客户，安排好每周的致电日程，这可平衡工作量，并使工作有条不紊地进行。 每天下班前，销售秘书应找出第二天的追踪卡和相应的文档，将卡插进文档，并将文档交给负责的销售人员。也可以只将追踪卡放进信封，摆放于销售人员的桌面上，由销售人员自已查找文档。这种方法可避免将几个文档同时摆放于桌面上造成混乱。销售秘书每天下班前还须整理好当天的文档，避免文档的遗失和混乱，方便查阅。用完的文档应放于文档架上。秘书应复检并确保没有任何卡遗漏在文档里，并检查卡上日期是否与文件日期相符。如不相符，应将卡和文档交还销售人员重新整理。*销售 预订跟进（未来行动文档）用黄卡标识预订跟进资料，如房间资料列表、订金等。在发出或收到预订协议一周后，跟进预订客户。这一工作程序可避免业务流失，并有效进行预订工作。客户资料追踪卡 为每个客户文档设一个3 5的追踪卡，样版如下：追踪卡样版 公司： MOTOROLA 分支机构：BPP 联系人姓名/职位： Joe Smith 培训经理 电话：552-1212 追踪日期 目的 负责的销售人员 05-15-9X 每年的销售会议（9月65-75人） D .P. 07-03-9X 销售会议（ 9/21-23，70人） D .P. 住宿及会议服务，确认：07-03-9X D .P. 07-30-9X 计算费用 D .P. 09-07-9X 房间及会议的最后安排 D .P. 09-26-9X 客户反映不错，下次会议时间：3/26/9X D .P. 预订时间01/16/9X 01-16-9 会议：03/26 45人 团体餐饮服务 D .P. 03-16-9 房间及会议安排 D .P. *销售追踪卡的说明：05/15/9：第一次致电公司的日期，提供于9月举行的会议有关信息。与会人 数约6570 人；199年销售会议。应提前足够的时间做计划，联 系有关负责人，并提交计划方案。07/03/9：7月初获得进一步信息。会议举行日期为9月21-23日；要求为与 会70人提供住宿及会议设施。确认日期为-7/30/9，于07/30早 上致电客户。07/30/9：得到确认后，预定于9月初再致电客户，作最后安排和房间分配。09/07/9：为会议作好最后安排，分配好房间，正确执行计划，并预定于09/26/9 致电客人，咨询客人的意见。09/26/9：如客人反映不错，向客人发感谢信。于03/26/9咨询下一年会议 安排。为客人预留有关设施到01/16/9，预定于01/16/9确认预 订事宜。01/16/9：确认于03/26/9举行的会议，安排45人的餐饮服务，预定于03/16/9 检查所有准备工作。03/16/9：为03/26/9会议作最后安排。 所有追踪卡应按日期顺序排于卡盒，特征如下：a) 卡盒规格：3 5 8 b) 按月份排序的卡。（112）c) 按日排序的卡。（131）d) 未来3年的卡。e) 所有的客户资料卡：35。黄色放于最外面的应是本月信息卡（如11月），然后是本月按日排序的信息卡（131）、其它月份的信息卡（1210）、未来3年的信息卡。35的黄色追踪卡应放于适当的日期卡后。（例：11月23日的追踪卡应放于11月卡的23日卡和24日卡之间。）销售人员按照追踪卡上的信息参阅相关的文档。每个文件封面的右边用铅笔标上跟进日期。*销售 客户资料表 客户资料表概括了每一次服务的有关资料，应夹于所有预订文档的左上角。这使销售人员能迅速查阅有关的客户资料，而不用重阅整个文档，并能尽快辩认出优先客户。 销售秘书应每天更新资料，过时资料是没有用的。当整理预订协议及合同时，须更新相应资料。 客户资料表样版 客户姓名： 地址： 电话：日期确认人参与人数入住天数客房收入租用的会议室餐饮收入酒水收入活动类型*销售业务流失报告当酒店不能接业务（如客满、售嚣、服务设施不足）或客户决定转移到另一间酒店时，销售人员都要写业务流失报告。如能正确参考业务流失报告，会给酒店带来新客源。请注意以下几点：a) 每当客人不接受服务或选择别的酒店时，应详细填写业务流失报告。b) 将业务流失报告存放于客户信息文档，并用红色标签标示业务流失。及时为新客源建立新的客户文档。报告复印件应提交销售主任。致电有关客户，并更新客户追踪卡。将报告复印件提交总经理，使其了解有关情况。c) 进行常规的跟进工作。业务流失报告样表公司/团体名： 地址： 联系人： 电话： 估计房务金额： $ 估计宴会食物金额： $ 估计宴会酒水金额： $ 估计租房场合金额： $ 总金额： $ 业务流失原因： 报告人： 日 期： *销售读者文档 读者文档收集了所有由销售部发给客户、酒店各部门和员工的信件，并按须序排列好。如销售部有两个以上销售人员，应为每个销售人员安排一个读者文档。读者文档能为销售人员迅速提供有关客户要求的参考信息，并加快销售部门内部的信息交流。销售总监和总经理应定期检查读者文档，确保酒店提供专业的销售服务。同时，读者文档还能提供阶段销售信息。 销售方案结构 为扩大酒店的销售潜力，首先必须分析和确定市场组成，然后向各个市场部分展开相应的推销活动。一旦了解清楚各市场组成，就可确定各部分组成的（如商业、基层、休闲）需求。显而易见，每个市场部分都有它们各自不同的需求。因此，必须按照各个市场组成部分的需要，配合整体市场的平衡，仔细确定销售计划的概念和方向，最好强调酒店是如何满足客人的各种需要。 在制定销售计划之前，应先确定在销售项目中酒店办演的角色、预期的收益和涉及的部门。设定目标后，制定合适的策略，采取相应的行动。例如，确定销售客户，制定销售方案，着重描述酒店如何为客户提供最大利益，并详细说明各项目的特点。最后是根据预订资料和每日管理报告检测市场的变化，评估销售效果。销售项目的失败可能是因为计划有欠周全，或执行程序不当。新的市场战略有可能影响原有市场组成部分，应根据市场情况重新评估有关市场组成、综合市场、市场需求、利益等战略，确定是否需要作出相应的战略调整。*销售销售电话指引 向客户致电前，应先阅览销售电话指引，了解客户资料，确定客户，或者提前一周预约。这可以提高销售电话的质量。参阅销售电话指引的好处在于：a) 星期/日期/时间-确保适当安排致电和拜访时间，避免花费多余等待 时间，保证充足的拜访时间。b) 联系人/职位/地址-直接致电决策者，而不要间接传达。按照客户地 址，同时致电并拜访同区客户，既可节省路途 时间，又可更有效地进行销售活动。c) 致电目的-确定具体的致电目的，而不只是空泛的“拜访式”电话。 d) 销售方法-鼓励销售人员预先了解客户关注的销售项目，并帮助销 售人员制定竞争措施。这能使销售人员在致电过程中表现 得更自信，控制整个销售过程，在客户心目中树立一个专 业销售形象。e) 结果/评估-鼓励销售人员记录销售过程中的须逆情况，每周交销售 总监审阅。销售电话指引是指导和评估销售过程的有效 工具。本册已为销售人员设计了最有效的销售电话指引。*销售 销售人员： 地区： 销售电话指引样表星期/日期/时间联系人/职位公司/组织地址致电项目销售方法结果/评价*销售关于销售电话的指引 每周五都要完成一周的销售电话指引，以便下周参考。完成后交销售总监或总经理审阅，作适当的修改和补充。以下是关于每周销售电话的指引： 销售总监（如没有销售经理） 20次销售电话/周销售总监（如有销售经理） 15次销售电话/周销售经理 25次销售电话/周总经理 5次销售电话/周总经理 （没有销售人员） 10-15次销售电话/周翻新潜力客户资料 翻新潜力客户资料是为了得到关于现时及将来业务的全面信息。复印一份归入客户资档案，再复印一份交销售总监或总经理审阅。只需一张客户潜力翻新资料表，就可表明所有有效信息。*销售业务潜力翻新表 联系日期： 电 话： 组织： 分公司/部门： 联系人： 职务： 地址： 城市/国家： 接待员/秘书： 个人预订 本地 外地月号 城市 月号 入住酒店 房价 入住酒店 房价 房价 决策人 常客 现住客 有销售潜力的常客 有销售潜力的客人 位置调整：负责人 调整后的位置 团体业务 住房 会议/宴会房间类型使用日期使用日期人数餐饮服务现用酒店决策者决策日期销售会议培训会议总体会议度假退休/荣誉颁发专业协会/私人协会其它组织/总部地址/电话/联系人： 办事处/联系人/电话/地址： 资料寄送地址： 日期： 附加资料（喜恶、决策因素） 口 电话 口 会面 口 城市/国家销售人员 *销售文件更新报告 填好业务潜力翻新表中所有客户信息后，应将跟进电话、会面、书面等行动报告存档。报告应显示联系日期、负责的销售人员、评论和跟进行动。行动报告提供了最新的准确信息。如有信息改变，应即时更新业务潜力表，以确保客户文档的准确性。更改信息这一程序须由销售总监或总经理进行，是为了节省时间和简化书面工作。因此，必须于每次与客户联系后立即填写。跟进报告应放于业务潜力更新表前面（较新的信息放于前面）。跟进报告可使销售人员尽快了解客户情况。文档更新报告样表组织机构：联系人姓名： 日期负责的销售人员意见/行动/跟进措施*销售预订合同设立预订合同的目的在于：1 在客户心目中建立专业销售形象2 加强部门之间的沟通3 使书面工作条理化4 口头协议的证实和书面化5 加强客户服务6 节省时间和花费7 预订程序的标准化8 给客户提供更快捷的确认服务 因此，正确地填写和使用合同极为重要的。当客人需要预订五个以上客房时，应填写预订协议，结合宴会合同一起使用。以下是使用预订协议的指引：1 在达成口头协议后马上完成以下各项工作：A 将预订名单记录在团体订房记录本上B 填写协议各项内容C 审阅并确认协议内容D 签字、注明日期，并派发协议复印件2. 派发复印件：A 两份给客户，并附上感谢信，如有需要，在信中提供附加信息。客户必须签署两份协议复印件，客户保存其中一份，另一份寄回酒店销售部存档。因此，寄送协议书时应附上邮票和已写上回邮地址的信封。B 一份交给前台或订房部以便分配房间。当有关团体退房后，应将此复印件交还销售部，确认售房情况，并填写表格的入住栏。用红笔将实际售房数标记于团体房间记录本上。C 一份归入准销售活动文档。将活动名称和日期写于标签上，将协议复印件*销售和所有附加信息归存于销售活动文档内。用铅笔在文档前页写上追踪日期，准备追踪卡，放于追踪文档系统的适当位置。在寄出协议书7-10天后应跟进合同的签订。追踪卡也可用于跟进客房名单、押金、菜单、保证金、预留期限、帐单等。D 一份应归存于客户资料文档，是为了使销售人员了解预订的、正在进行的或过去的业务情况。万一丢失活动文档，也可提供一个安全的后备系统。E 在活动结束后，所有预订合同的复印件和跟进资料都应存放于帐户文档。一收到款项，就应销毁所有预订合同复印件，而只保存已注明所有批注和附加信息的合同原件。*销售合同样办团体合同发送日期预定回覆日期文件号组织名称销售经理姓名会议名称会议日期联系人职务电话地址城市州/省邮编 （酒店名称）已为您安排好客房，请参照以下客房日程安排。到/离日期： 星期： 客房安排： （类型） 已确认以下房价。房价不含佣金和9%的税收。客房度假套房 总统套房（一间睡房） 总统套房（两间睡房）主人套房（1间睡房）客人套房其它单人房 180310535795 1235双人房 180310535795 1235三人房 N/AN/AN/AN/A N/AN/AN/A四人房 N/AN/AN/AN/A N/AN/AN/A预订程序：（如订房名单）付款指引：（总帐结算/个人结算）预留期限：（客人必须于期限内到达）合同时规定的押金金额：￥ 支付押金日期：（酒店及部门名称）同意预留以下活动场所：预订日期起始日期结束日期活动名称场地设施场租杂项费用租场费用和杂项费用并不含税金和服务费。注：请客户或酒店有关人员于第二页及其复印件上签字*销售 条例与手续订房与客房1 当使用客房的名单时，该名单需要有客人姓名、入住和离开的日期、入住人数和客房种类，该客房名单不能迟于入住日期收到。2 如客人于预留期限后提出预订，而房间不在可订范围，应看到时是否有空房。3 入住时间是 。酒店须在客人入住前准备好房间。4 退房时间是 。5 团体的行李通常是由 负责入住搬运， 负责离店搬运。宴会、会议指引1 至少在宴会召开前30天，必须确定菜单、会议室摆设和特别安排细节。2 当客人需要使用酒店的视听器材，要马上报价。3 宴会场地需由出席人数来确定，根据该团体在酒店的入住日期和租用宴会场地，酒店保留最后决定权。4 宴会使用的食物和饮品必须由酒店的宴会厅、会议室提供，不可以通过其他供应商购进或外带。5 保证与会人数必须在72小时前通知酒店。如超过此时间，酒店只接受人数的增加。对于宴会使用的餐料，酒店应预留多5%作为备用。所有的食物和饮料之价格必须加上政府税和服务费。6 酒店对于展览物品、器材或放置于公共场所的物品（包括所有会议室）不承担任何义务和责任。但会建议阁下在展览期内雇保安，同时酒店亦乐意为阁下安排。7 客人损坏租用场地的任何设施都应负责赔偿。酒店对客人带进租用场地的物品，一概不负责赔偿。8 酒店不允许任何标志、横额或招贴张挂在大堂或其他公共场所，而只限于会议室范围内。*销售订金1 团体订金应于客户签署合同后，跟合同一起寄回酒店，销售部会于信用卡上划帐。订金按客人的住宿、会议、餐饮、娱乐等总预算费用的50%收取。万一客人取消预订，订金概不退还。2 除非财务部同意直接结帐，一般情况下，于会议举行前15天在客人帐户上划帐。如客户于到达前三天内才取消预订，酒店将不退回订金。结帐1. 对于任何直接结帐的要求，客户应填写保密信用卡登记表，于确认活动安排时交给酒店收款处。如取得酒店同意，客人可延期付款。可于结帐日30天内付款；如超过30天，每日收取1.5%的利息，每年收取18%的利息。取消预订1 如团体客户取消预订，为赔偿酒店损失，客人应付一定比例的金额。前 0-30日： 90%活动总费用前31-90日： 50%活动总费用2 只有当发生自然灾害、罢工战争或其它危急情况时，双方才可终止对协议的执行。一般条款1 在执行协议时，客户应遵守-（国家）的法规。双方同意有关协议的裁判地设于-（国家）。协议应由客户签署，并按协议首页标示的日期寄送酒店销售部。否则，酒店将不预留场地房间，且不另行通知。如您同意协议所述条款，请签署2份协议，并将其中一份送回酒店。当酒店收到已签署的协议和订金时，就会确认协议所述的活动安排。如有任何修改或取消预订，应另行作书面通知。*销售感谢您选择 酒店，我们热切盼望您的光临。酒店确认： 确认团体名称： 姓名： 姓名： 职务： 职务： 日期： 日期： （酒店名称）（地址）准备 修订 确认日期： 文件号： 酒店代表：组织机构：联系人： 电话：地址：城市： 州/省： 邮编：预订单位：个人： 社团： 旅行社： 预留期限： 到达日期： 离开日期：客房类型 日期 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日单人房双人房套 房房价：付款指引： 个人结算： 总帐结算：总帐地址：城市： 州/省： 邮编：*销售宴会/庆典协议宴会/庆典协议包括确认表和约束协议。当活动牵涉住宿问题时，应连同预订协议一起签订；当宴会活动不牵涉住宿问题时，可单独使用。宴会庆典协议适用于所有宴会活动，分为如下四个部分：A. 会议室/宴会厅的分配情况，并注明“临时”字样。B. 填写协议表格，对客户说明所有细节。C. 将两份协议复印件、个人问候信件、帖上邮票及写上回邮地址的信封一起寄给客户，如有需要，提供附加信息。客户签署两份协议复印件，由客人保留其中一份，另一份寄回酒店。D. 将一份复印件归存于销售活动文档。一份归入准销售活动文档。将活动名称和日期写于标签上，将协议复印件和所有附加信息归入销售活动文档内。用铅笔在文档前页写上追踪日期，准备追踪卡，放于追踪文档系统的适当位置。在寄出协议书7-10天后应跟进合同的签订。追踪卡也可用于跟进客房名单、押金、菜单、保证金、预留期限、帐单等。E. 一份应归存于客户资料文档，是为了使销售人员了解预订的、正在进行的或过去的业务情况。万一丢失活动文档，也可提供一个安全的后备系统。F. 收到已签署的原始协议复