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文档简介

酒店VIP 接待规范为进一步规范酒店各部门接待重要客户的标准化操作规范,全面提升酒店服务水平,经公司研究决定,特制定本制度。一、 预定确认1、销售或客服部在获得比较重要的接待预定信息时,应尽量详细的了解客户的信息,并预填写VIP会议通知单交客服部。2、客服部经理核实会议信息内容,并做好前期沟通,正式打印VIP会议通知单交总经理或执行总经理签字确认,下发各相关部门执行。(注:VIP会议通知单红纸打印,一般会议通知单白纸打印,更改通知单粉红纸打印)3、客服部牵头,执行总经理召集相关部门经理召开“VIP接待协调会议”。客服部经理负责介绍会议情况、接待要求,各参会人员共同协商接待办法,执行总经理最终负责分配任务,掌握关键控制点。4、各部门经理按照会议指示和VIP 会议通知单要求向内部员工详细传达VIP接待信息,布置相关人员工作任务,做好接待准备。二、 客人抵达前的准备工作1、客服部A、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、酒店迎接位置及迎送路线(销售部协助);B、提前一天发送迎接短信C、提前1-2小时以客人行进的线路全面检查一次,大概包括以下检查内容。保 安:保安站位情况,保安是否了解VIP接待信息等。标 识:彩虹门、横/条幅、水牌、主通道卫生。会 场:会型布置、桌椅的摆放、主席台布置、宣传喷绘及横幅、签到台、水牌、白板、白板笔、麦克风、电池、音响及音响师、会场灯光、空调、投影仪;鲜花、水果摆放,酒水、打火机等;卫生间(卷纸、洗手液、卫生)。客 房:信函、欢迎词、易耗品及贵宾专用物品、卫生、空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等。餐 饮:用餐场地布置、摆台、服务人员、音响、鲜花、礼品、酒水、菜品准备等情况,并与餐饮部确认用餐时间、人数、上菜时间、餐中其它特殊要求等。礼 品:检查相关礼品准备情况。2、前厅部:A、提前分配好房间、做好房卡并测试房卡可否正常使用;B、安排好行李生站位、欢迎词、行李运行规范。3、客房部A、提前两小时按接待标准布置好房间,以及专为VIP客人准备的特殊物品,开好灯光,备好热苶,水果等物品;B、领班、主管、经理各仔细检查一次所入住房间各项设备是否齐全和正常;C、安排好各关健点的迎接工作D、领班以上专人服务VIP房间。4、餐饮部:A、安排好迎宾员站位、欢迎词、引领规范。B、布置好用餐指示牌、楼梯、灯光、餐场地、餐桌、鲜花、礼品、酒烟、饮料、音响等。C、开餐前,由餐饮部经理亲自负责检查贵宾使用包厢的设备及餐具;开餐中,由餐饮经理亲自带领优秀服务员为贵宾服务。D、与厨务部对接好菜品的准备情况,上菜时间,菜品特殊要求等。5、保安部:A、严格宣讲清楚贵宾进店时间、车辆特征、行进线路。B、安排好关键点保安人员站位情况,敬礼要求、用语。C、预留好停车位置。6、工程部:A、安排音响师与相关客服人员对接,准备相关音乐、灯光编排。B、准备好相关话筒、空调、电池,必要时安排专人摄像,以作客户见证用。三、 贵宾入店迎接1、在接到VIP正在抵达途中的报告后,由执行总经理带队,相关经理参与(客服部、前厅部、客房部、店务部及其它人员)提前10分钟在酒店指定地点迎接;2、当VIP抵达时,保安人员行礼并上前开好车门,送上欢迎语,由客服经理向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导(必要时安排专人送上鲜花);3、行李生帮忙运送行李到指定地点;4、执行总经理或客服部经理(陪同人员领取房卡)陪同客人至目标地点;5、接待部门领班开好电梯,服务员在楼层主要通道口列队欢迎;6、如果入住客房,楼层服务员在客人抵达房间前打开房门,并将房门虚掩;7、保安部负责维持好门口秩序,引导车辆的停放及电梯的专控。8、办公室派人负责签字及拍照留念。注:登记要求:1、贵宾在房间办理登记手续,由主管以上人员负责;四、 客人住店期间的服务客服部:1、负责宾客在店的协调并及时解决各类问题;2、跟进会议进程、用餐,协调好开餐时间及活动安排,并及时通知相关部门。前厅部:使用规范用语做好VIP的叫醒服务,提示早餐及开会时间和地点;客房部:1、应尽快为VIP清理房间,观察VIP生活习惯、爱好等,及时调整服务方法;2、经理、主管、领班须每天检查房间设备、设施及卫生情况,及时解决问题;餐饮部:及时跟进VIP用餐情况,部门经理必须亲自安排菜单和早点。保安部:在值勤时需着正装、礼宾手套,规范巡视VIP客人车辆情况,保证安全;五、 客人离店时的服务客服部:1、核对VIP在店帐务情况,落实清楚VIP费用的结算方式;2、准确落实客人离店时间,并通知相关部门作好相应离店准备工作;3、执行总经理带队,相关经理参与,在主要通道口欢送,直客人离开酒店。4、会议结束时,征求客人意见、建议或填写“顾客回访表”;前厅部:安排行李员提前10分钟为客人运送行李。客房部:在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品,如有及时报送至客服经理处。财务部:把VIP的所有帐单提前准备好,结算清楚,并复核检查,为VIP提供迅速、准确的结帐服务。保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆停于酒点正门前接送VIP,并作好车辆疏导工作。六、客人离店后的工作办公室:做好资料、图片的存档工作。客服或销售:1、当天或第二天,短信回访一次。2、做好相关维护工作。文档由本人精心搜集和整理,喜欢大家用得上,非常感谢你的浏览与下载。凡本厂职工应热爱电厂、热爱岗位、热爱本职

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