酒店工作人员岗前辅导培训资料

康体岗前辅导培训资料一、部门简介1、部门介绍1 2、组织架构33、客房规章制度44、客房部对外海外沟通制度75、客房部仪容仪表106、客房员工“礼节礼貌”12二、楼层工作程序1、领班岗位职责142、服务员岗位职责153、救生员岗位职责164、花工岗位职责175、游泳池消毒净化处理程序 186、健身房工作服务程序207、台球室服务程序228、游泳池服务程序249、游泳池水质卫生标准2610、康体卫生标准 27XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部 分部 ：公共部分 文号 ：客房部01内容 ：部门介绍页数 ：2XXX长江酒店客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便客人，为客人创造清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房还负责整个酒店 区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候都处于常新、舒适、幽雅宜人的状态。搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境客房部负责酒店所有客房及公共区域的卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是客房工作的首要任务。客房经理必须通过制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度、来切实保证清洁卫生的服务质量。做好宾客接待工作，提供周到的客房服务客房部要作好接待服务工作。它包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好宾客接待工作，提供热情、礼貌、周到的客房服务，使客人在住宿期间的各种需求得到满足，体现客房产品的价值，直接关系到酒店的声誉。维护和保养客房及设备客房部在日常清洁卫生和接待服务的过程中，还担负着维护、保养客房和公共区域设备设施的任务，使之常用常新，处于良好的使用状况，并与工程设备部门密切合作，保持设备设施的完好率，提高他们的使用频率，为客人提供一个舒适的住宿环境。控制客房的物品料消耗客房的物料消耗在客房经营的变动成本中占有较大的比重。客房部要根据预测的客房出租率，制定预算，并指定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证服务质量前提下，控制物品消耗，减少浪费，努力降低成本，减少支出。负责客衣服务和酒店员工制服和布件用品的洗涤和保管。客房部设有制服房和洗衣房，负责酒店布草和员工制服的洗涤、保管和发放，为全酒店的对客服务提供保障；同时为在店客人提供洗熨服务，也是酒店的经营项目之一。负责为客人提供康体、娱乐项目客房部设有健身房、桌球室、游泳池，为客人提供游泳、健身和桌球服务。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部 分部 ：公共部分 文号 ：客房部02内容 ：组织架构 页数 ：1酒店总经理前厅部主任销售部经理客房部经理餐饮部经理管家部主任客房部主任洗衣房主管客房部主管康体领班领班服务员服务员服务员救生员花工管家部领班服务员发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店规 章 制 度部门 ：客房部分部 ：客房部文号 ：客房部20内容 ：客房部规章制度页数 ：31、 计划提前15分钟到达酒店，这样你可以在上班之前有时间换上你的制服。2、 确保你有干净的制服换上，也要特别注意你的个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无纽扣遗失。3、 确保在任何时候都戴好名牌。4、 保持仪表整洁，身着制服的进入客人区域，不要穿私人的衣服。5、 在公共场所不要修指甲，梳头，或参与任何私人事件。6、 对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”、或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。7、 小心对待酒店的财产（包括制服）；粗心对待会造成酒店财产的损坏；确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。8、 不准在走廊里，客房内和服务区域大声的说话，把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论9、 不要用客房内的电话，除非是在已退房；不要在住房内回电话；私人电话必须在你休息时间内打。10、不允许与客人有任何的私人联系。11、你的钥匙应放在你的钥匙链上，这个钥匙链在任何时候都应归你私人保管。如果因为某个原因你丢失了你的钥匙，必须立即向客房部经理或经理助理和你的主管报告。12、 没有上级的许可，家具不可以从一间房搬去另一间房。13、 你是绝对禁止在酒店的任何公共区或客人房间内，走廊内吸烟，喝酒，嚼口香糖或吃东西，甚至是在你的吃饭后的休息时间内；你仅能在酒店指定的区域内吃东西，喝酒和吸烟。14、 遗留的物品必须放在袋内，且被清晰的粘贴上关于日期，时间和发现地点，项目名称，你的姓名的标签。你必须立即把遗留的物品移交给客房部文员。15、 如果你不能来工作，因为生病或其他原因，你必须尽可能早的打电话给客房部，至少在工作时间前两个小时内。16、 客房部主管安排你的换班和休息；没有事先的允许，不准替班或换班。17、 不经你的主管同意，你不可离开你的指定楼层。一旦你回来，你必须向你的主管报到，这条同样也适用于休息时间和每个换班时间。18、 不准用客人的洗手间和客人的电梯。19、 如果客人在客房内给你礼物，必须持有客人的书面纸条才可将它从客房内拿出。20、 在你当值时，也包括你的休息时间在内；没有得到你的经理或主管的许可你不准离开酒店。21、 礼貌的对待客人和同事，不准在客人面前谈论别的客人，因为同事不应传播纠纷。22、 在工作时间内，特别是在午饭时间，你不允许穿着制服离开酒店。23、 保证本酒店的干净，当你发现地面上有垃圾，立即拣起来。不要在走廊或公共区乱丢东西。24、 不经允许禁止离开工作岗位。如果紧急或特殊情况发生，你必须提前15分钟通知办公室。因病离开，你必须有医生的证明。25、 禁止在工作时间内读书、看杂志等等；禁止在客房看电视或听收音机。礼貌：1、 面带微笑的欢迎和问候客人。2、 用魔力词汇，如“ 请，谢谢，欢迎你，希望你住的愉快，我可以帮助你吗，这是我的荣幸先生/ 女士。”3、 耐心的、面带微笑的、仔细倾听客人所说的。4、 准备为客人提供任何必需的或特殊的帮助或任何的信息。5、 决不对客人说，“这不是我的工作。”6、 对客人如对待员工一样礼貌。7、 通过你的工作质量表示出你对工作的热情。8、 记住客人总是对的，甚至当错在他/她时。9、 努力避免发生误解，如果你发现你缺少处理问题的权利，通知你的主管。10、礼貌必须发自你的内心。要不时的权衡自己改进你的礼貌态度。安全准则：1. 在你当班期间，你可能发现遗失或损坏物品如：地毯，家具或管道，电力的设备等问题，请立即记录并向上报告。2. 始终将灯和电话线放置整齐，使客人不会因它而拌倒。3. 决不要站在椅子或桌子上去够高处物品。要用梯子。4. 当倒空烟灰缸时，确保没有留下燃着的烟头。5. 当抬重物时，请向旁人寻求帮助，决不要一个人单独行事。6. 保持防火门和消防栓的干净。决不要把手推车或任何其他物品靠防火门放置。7. 保持小心开启通向走廊和客人通道门的好习惯。8. 决不要用力迫使电梯门开着。常常使用按钮下达你的指令。9. 如果你看见或闻见任何可能引起火灾的气味，汽油或烟，请立即向行政主管或他/她的助手报告。10. 决不要存放任何的物品包括家具或客房服务手推车在客人走廊或防火梯内。11. 尽量向你的主管或保安部报告任何可能发生的事故。12. 向行政管家或他/她的助手和你的主管报告客人发生的任何事故或病情。13. 勿必遵守吸烟规则。你仅仅只能在指定的区域内吸烟。14. 决不要把吸尘器，桶，或任何其它设备放在旁人可能会拌倒的地方。把这些物品摆放整齐。15. 请立即清除任何的污迹。16、定期检查所有的电器设备和向你的主管报告任何不完备的器具。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店规章制度部门 ：客房部分部 ：客房部文号 ：客房部21内容 ：客房部对外沟通制度页数 ：3客房与餐饮部的联系1、 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。2、 客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆栽。3、 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。4、 客房部应积极支持和配合餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。客房部与前厅部的联系1、 前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。2、 团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。3、 散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。4、 礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员（或行政楼层服务员）陪同进房。5、 客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。6、 大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。7、 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。8、 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。9、 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。10、客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客。11、客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。客房部与工程部的联系1、 客房部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。2、 客房部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。3、 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。客房部与保安部的联系1、协助及预防火警及财物失窃，锁匙的遗失以及住客财物的丢失。2、协助及提供资料，以防止闲杂人员混进酒店并提供客房和员工的不正当行为以便及时有效地处理。3、提供有关一切客人的资料（特殊行为），防止骚扰客房损坏客房设备。客房与康体中心的联系1、更换楼层公共区域及客房鲜花2、为住店客人提供水果3、为住店客人提供免费健身和游泳的服务，桌球室的使用客房部与销售部联系1、及时掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的准备工作。 客房部与总经办1、由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由客房部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。2、 每天的VIP报表、客房部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。3、 客房部各部门要配合和协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工作。客房部与财务部1、 客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部2、 前台结帐收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。3、 客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领4、 用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。楼层与洗衣房、制服房PA、库房的联系1、 任何布草，员工制服以及住客的衣物，都由洗衣部负责。2、 有效的作业计划，控制所有布草的流量。3、 需相互配合，拣出破损的布草和制服，可供修补。发 出审 批审 批发出日期生效日期党瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部分部 ：客房部文号 ：客房部44内容 ：客房部仪容仪表页数 ：2u 员工的着装技巧1、制服着装技巧 制服应经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢。穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆容入裤内。在正规场合穿单排扣西装时，只扣上面一粒纽扣。另外，女员工的着裙不可将衬裙漏出。男员工的领带不可有污垢。2、鞋袜穿着技巧 鞋子经常檫拭，保持干净。鞋带系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正统的黑色鞋。袜子应该每天换洗。男员工穿深色系列不透明的袜子。女员工应穿着指定颜色的筒袜（一般为肉色）。着裙装的时候长筒袜忌讳选黑色。3、名牌的佩带技巧 名牌应佩带在规定位置，一般为左胸上方。还要注意的是佩带在一条直线上，不能歪斜。4、头发修饰技巧 头发应整洁、没头屑、没气味。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。女员工额前头发不可以挡住视线。原则上不要随意将头发染色。5、个人卫生技巧 双手清洁不可有污迹、笔迹。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班阶段的用餐中吃带刺激性气味的食物，饭后及时用清水漱口。男员工要注意每天剃胡须。女员工要养成化淡状的良好习惯！u 员工的着装要求酒店男服务员着装要求：1、黑布鞋或黑皮鞋、黑袜、不得有破损。2、制服必须二天一换。3、勤洗澡，上班前不得吃带有刺激气味的食物及喝酒。4、头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得染发，留大鬓角，上班梳理整齐。5、不得留长指甲，不得戴除结婚戒指以外的任何饰物。6、饭后要用清水漱口。7、按规定配戴工牌。8、上班前必须要换好工衣,穿着整齐的工衣在到办公室报道.不得穿着自己的衣服在酒店营业区或楼层乱串.酒店女员工着装要求：1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色丝袜，不得有破损。2、头发不得过肩,留长头发的要用黑色头花夹起来，不可披头散发、不得染发，上班前要在更衣室梳理整齐。3、上班前要化淡装。4、不得配戴颜色鲜艳的发夹。5、按规定配戴工牌。6、其它要求与男员工相同。发 出审 批审 批发出日期生效日期党瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部分部 ：客房部文号 ：客房部45内容 ：客房员工礼节礼貌页数 ：2一、 称呼客人的礼仪1、 男士一般称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太”。2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称其“小 姐”。3、 不知道客人姓氏，可称“这位先生”/“这位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。4、 称呼第三者不可用“他”/“她”，而要称“那位先生”/“那位小姐”。5、 只有少数社会名流才能称“夫人”。6、 对客人称“你的先生”/“你的太太”是不礼貌，应用姓氏称“陈先生” “林太太”。7、在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字，不许称呼老XX，或是使用客人的全名。8、对旅游业或酒店同行的称呼：贵公司，贵酒店。9、在客人面前对本店的领导的称呼：安总、程经理、罗主任。10、对客人的父母、子女的称呼用令尊、令堂、公子、小姐。二、 敬语服务礼仪1、 欢迎语：欢迎光临/欢迎入住我们（长江）酒店/希望您在这里过的愉快。2、 问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好3、 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心4、 告别语：再见/欢迎您下次光临/希望您经常到酒店来/请慢走。5、 征询语：有什么可以帮到您吗？/我可以为您整理房间吗？/如果您不介 意的话，我可以吗？/还有什么可以帮到您吗？6、 答应语：好的/是的/马上就来/不必客气/没关系/这是我应该做的/我明白了。 /为您服务是我的荣幸。/很高兴为您服务。7、 道歉语：不好意思打扰您/对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽/我们立即采取措施，使您满意/请不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延误了时间。8、 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的好意/感谢您的提醒。 /谢谢您的批评，我们今后一定多加注意。9、 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐10、 稍等语：好，请您稍等一下。/现在马上就来，请您稍候。/对不起，让您久等了。发 出审 批审 批发出日期生效日期党瑞2007.7.30XXX长江酒店岗位职责部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部16内容 ：康体领班页数 ：1【管理层级关系】直接上级：客房部经理 直接下级：救生员、服务员、花工【岗位职责】对客房部经理进行负责，负责客人接待和下属员工的工作督导管理【工作内容】1、根据康体部整体的工作安排，协助经理做好部门日常工作，保证部门工的作的正常运营。2、负责主持如开部门的班前、班后例会，做好部门员工的签到、考勤工作，发现问题及时向经理汇报。3、熟悉各部门的服务工作，检查监督部门员工岗位职责的执行情况。4、注意部门营业的落实情况，根据营业中出现的问题，以及顾客、员工的反馈信息、建议，上报经理共同研究，努力完成上级下达的各项任务、指标。5、负责抓好康体部消耗品使用情况，减少不必要的浪费，根据上级指示，做好康体中心各项设施、设备的保养工作。6、负责部门服务人员的服务意识、服务技能行为、语言规范等培训工作。7、积极、主动与上级沟通，不断健全部门规章制度并严格执行、监督，努力做好部门的各项工作。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店岗位职责部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部17内容 ：康体服务员页数 ：1【管理层级关系】直接上级：康体领班 【岗位职责】负责接待进行康乐活动的客人，为客人提供优质满意的服务【工作内容】1、 按时上班，穿着工作服，佩戴工牌，保持良好的外表 。2、 上班期间不得擅离工作岗位，不得串岗，若有事情须上级主管批准后方可进行。3、 搞好室内卫生，早班将衣柜、鞋柜及内外抹干净，检查每个柜内的拖鞋、衣架是否齐全，准备好毛巾等物品，随时迎接客人，晚班下班将衣柜门全部打开，保持柜内空气清新。4、 对客人以笑脸相迎，热情周到，有问必答，百问不烦，用词得当，节时高效原则。5、 热情周到为客人介绍本中心各项目特色，依照本中心的规章制度，对客人提出的合理要求及时尽量解决。6、 保持服务前台的干净明亮、整齐，一些与工作无关的东西禁止放在服务前台上。7、 一有时间，要积极在自己的工作范围内巡场，如发现问题即马上报告上级处理否则后果自负。8、 每天下班后，清除当日垃圾，关掉电源，关好健身房、桌球室窗、门，上锁方可下班。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店岗位职责部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部18内容 ：康体救生员页数 ：1【管理层级关系】直接上级：康体领班 【岗位职责】 负责泳池及周边卫生清理，人员急救等相关工作【工作内容】1、按时上班，穿着工作服，佩戴工牌，保持良好外表；2、上班期间不得擅离工作岗位，不得串岗，若有事情须上级主管批准后方可进行；每天班前班后须打扫工作环境卫生，包括男女更衣室卫生以及外围桌椅、台面卫生；3、必须每天班前投放消毒药品，确保泳客安全卫生；4、遇有泳客不遵守泳池规则进行跳水、潜水等危险动作，必须坚决制止；5、注意仪容仪表、个人卫生、不得污言移语、礼貌待客；6、每天班前须进行泳池水质监测，以确保泳池卫生标准符合卫生要求；7、遇有不懂游泳的泳客到深水区游泳，必须立刻制止，并礼貌规劝到浅水区域游泳，以确保安全；8、遇有遇溺情况发生，必须积极及时抢救，凡坐视不理者，一经发现即刻解雇，并追究相关刑事责任；9、每星期一、三、五为体能及救生技能培训；10、遇有暴雨或打雷天气应即时规劝疏导泳客离场以免意外发生；11、每天的早上、下午各投放氯片4包、每星期一、三、五凌晨开展吸池沉淀工作，於清场后投放沉淀剂20斤左右。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店岗位职责部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部19内容 ：康体花工页数 ：1【管理层级关系】直接上级：康体领班【岗位职责】 优质高效完成对各部门鲜花、插花的供应。【工作内容】1 按工作程序和标准保养鲜花。2 按各部门的需要分品种、分类插花。3 严格控制各部门用花成本。4 负责花店的清洁工作。5 完成上级交给的其它任务。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部96内容 ：游泳池消毒净化处理程序页数 ：21、 泳池的消毒人员必须经过培训方可上岗。2、 池水的日常净化处理：每星期对泳池进行4次吸尘：1) 将水底吸尘器推到泳池场内，准备对游泳池底部进行吸尘；2) 哪池水内有树叶等杂物，应先用捞网将杂物捞起；3) 将吸尘器排水管放入排水渠内，打开电源开关进行吸尘；4) 操作吸尘杆动作要稳，要按一个方向顺序运动，速度要均匀以免扬起池底杂质；5) 吸尘完毕后，应将真空管及电线缠绕整齐，并将工具摆放整齐。3、 池水定期净化消毒：池水每日进行1次消毒1）吸尘后对水质进行测试和加药；2）加药时就在根据测试结果定加药量；3）片剂药物可直接投放，粉剂药物应用药桶兑水稀释后在投放（投放药量和兑水量参照药物说明）。池水净化处理消毒主要药物有：氯水、氯丸、次氯酸钠、聚合氯化铝、烧碱、硫酸铜。4）耗氯量：不超过2.5毫升。5）水持测试，含氯量保持在0.30.5毫升/升，PH 值保持在6.57.5之间。6）浑浊度：不大于5，或站在游泳池两岸能看清水深1.5M的池底的瓷片线条，余氯：游离余0.30.5MG/L。4、 浸脚池：1） 浸脚池水应每天在开放前更换，清洗。2） 进水后按规定投放消毒物，保持池内含氯量在余氯含量保持510毫克/ 升。5、 注意事项：1) 使用水底吸尘器时应先检查电源是否裸露、破裂。2) 岸上推动吸尘器时应防止真空管摩擦地面。3) 游泳场所用药品具有较强的腐蚀性和刺激性，就存放在药品专用保管室内，并根据药品的性质进行标识，隔离，分类存放。4) 如遇游泳高峰期消毒次数应视情况增加。5) 每次测试，加药应认真做好记录，该记录表由部门归档保存1年，作为救生员的绩效考评据。6) 记录：（游泳场净化，消毒检验记录）。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部97内容 ：健身房工作服务流程页数 ：21、 营业前的准备工作1) 提前十分钟到岗，阅读交班，完成上一班次交代的工作2) 打开灯，要求室内采光均匀，符合规定。开启空调，健身房的室温保持在20，相对湿度应保持在50%-60%左右。打开通风装置，换气量不低于每人每小时立方米。打开音响设备，调试背景音乐效果。3) 做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。4) 检查各种健身器械是否可正常使用，锁扣和传动装置是否安全可靠。保养、清洁器械，并摆放整齐。5) 准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。2、营业中的接待工作1) 客人来到健身房时，主动热情地问候，并表示欢迎。2) 核对票券、房卡或会员证，做好登记记录。3) 发放更衣柜钥匙、毛巾等用品。4) 客人更衣完毕，服务员应主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目。5) 细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项。当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时要为客人换档。6) 对不熟悉器械的客人，要热诚服务、耐心指导，必要时要亲身示范。7) 如客人需要，在其运动时可播放符合节奏的音乐。运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。8) 当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。9) 如客人要求挂帐，则与收银处核对后请客人确认挂帐，如未获得同意则请客人以现金形式结帐。10) 客人离开时提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿好衣帽，主动到别致谢，并欢迎下次光临。2、 营业结束后的整理工作1) 将营业用品整理好并放回原位。清点物品，将未被客人送还的毛巾、浴巾收回，点清数量后作好记录。2) 打扫健身房、更衣室卫生，并清洁健身机械3) 核对营业单据，填写报表。4) 切断所有电器的电源，关好门窗。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部98内容 ：台球服务流程页数 ：21、营业前的准备工作1）穿好工服，佩戴工号牌，提前到岗，服从工作安排，及时查看交接班记录2）清理门窗、高背椅、茶几；摆放好杯垫、烟灰缸；清洁衣架、杆架、计分牌、灯罩等的卫生并保持地面整洁。3）整理台球设备和用具。使用专用台面刷清洁台球桌面， 在前侧正中台沿摆放巧克粉。保持球袋、球轨、架杆、三脚架、灯罩的完好整洁，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位。保证台球光洁，将球整齐摆放在球盘上。用巧克粉擦好球杆，杆头朝上直立于杆架上。检查计分牌使用是否正常，分数标归零位。4）准备客人活动用品，在保温箱内整齐地摆放好毛巾（无破损、无污迹）。配备一定数量的客用白手套，保证整洁无破损。2、营业中的接待服务1) 面带微笑，热情与客人打招呼，欢迎客人。2) 根据客人的人数、球台出租状况迅速安排球台。准确记录客人姓名、房号，住店客人，开单，如果是现金结帐，要根据情况收取一定的押金；如果客人持酒店娱乐卡前来消费，要看清娱乐卡上规定的内容，与客人确认后予以安排。如遇客满，请客人排队等候或先进行其他活动。3) 根据服务台的安排引导客人到指定的球台，根据客人选定的打法，将球按规则摆好，同时问客人是否需要手套，当客人开始打球后，台球服务员应站在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。根据客人需要，向客人讲解规则、技巧、计分器的使用方法。4) 主动询问客人是否需要饮料、小吃，并及时提供服务。5) 当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并根据客人的心理掌握输赢尺度。6) 客人结束娱乐后，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，协助客人办理结帐手续。向客人致谢、道别，并欢迎客人再次光临。7) 立即打扫休息区，整理球桌和用具，准备迎接下一批客人。3、 营业结束后的整理工作1) 营业结束后及时清理球台，将球在盒中摆放好，将球杆插入杆架摆好，做好球台、休息区桌椅、地面的卫生工作。2) 核对当日营业单据，填写报表。3) 切断所有电器的电源，关好门窗。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部99内容 ：游泳池服务流程页数 ：21、营业前的准备工作1) 每天早晨，在泳池开放前做好池水净化工作，先化验水质，根据化验情况合理投放氯酸钾和明矾，开启水循环过滤泵，对池水消毒药一小时左右。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。冲洗浸脚池并消毒，换好药水。泳池水温保持在26-28之间，余氯控制在0.4MG/L，PH值在6.5-7.8之间，尿素含量不得超过3.5MG/，大肠菌群不得超过18个/L。2) 清洁泳也边的瓷砖、跳台、沐浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。用消毒液按1：200兑水后对池边沙滩椅、坐椅、圆桌更衣室坐垫等进行消毒。整理吧台，准备足量酒水，在池边撑起太阳伞。3) 检查更衣柜锁和钥匙，淋浴室冷热水开关。补充洗浴用品：如大浴巾、小浴巾、毛巾、沐浴液、洗发液等。2、营业中的接待工作1）客人到来时，主动打招呼，表示欢迎。进行验票，准确记录住店客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。办理手续后，发给客人更衣柜钥匙及洗浴用品。2）对饮酒过量的客人，或患有皮肤病等传染病的客人应谢绝入内，并提醒客人若有心脏病、高血压、中耳炎等病，或过饥过饱、剧烈运动后等情况下，不宜下水，否则对健康不利。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶装饮料。3）要求客人进入游泳池区域前须行冲淋，并经过消毒浸脚池4）救生员应随时注意巡视水中情况特别是深水区。注意对初学者的保护，提醒带小孩的客人，注意照顾好孩子，不要让孩子到深水区去。5）及时提供茶水服务；根据客人的需要适时提供饮料和小食品，及时提供服务。6）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。6）客人离开时，提醒客人带好自己的物品主动道别，欢迎下次光临7）检查清理衣柜，若有人遗忘物品，及时归还失主，无法找到失主时，应向经理汇报，上交遗落物品以便及时归还客人。3、营业结束后的整理工作1) 核对钥匙数量，做好清场工作，将钥匙分单双放好，登记在交接班记录上。2) 核对当日营业单据，填写报表，分类作好记录。3) 将所有用具放到指定地点。检查水质，投放药物，进行池水净化和消毒工作。4) 停止机房一切机械的运转，安全检查后，关闭电源，锁好门窗。发 出审 批审 批发出日期生效日期党 瑞2007.7.30XXX长江酒店工作政策与程序部门 ：客房部 分部 ：康乐部文号 ：客房部100内容 ：泳池的水质卫生标准页数 ：11、 浑浊度：池水产生浑浊度的原因是尘埃、煤烟、人脂垢及附着物等污染，浑浊度大于5度时表示池水已受到污染。2、 PH值：俗称酸碱度在6.58.5的范围时，人的生活饮用和健康均不受影响。3、 耗