酒店工程部管理手册

酒店工程部管理手册工 程 部目录：1、 概述及组织结构图-12、 岗位职责及素质要求-23、 规章制度-124、 工作流程及标准-15工程部概述及组织机构一、部门概述：现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。岗位职责及素质要求一、办公室：工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。工程经理：上级：酒店总经理 下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责：1） 贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责；2） 制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行；3） 参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求；4） 督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务；5） 负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行；6） 培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。素质要求：基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。自然条件：男性，40岁以上，身体健康。文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。外语水平：中级以上英语水平，能阅读工程技术资料。工作经验：在四星级以上酒店担任过工程总监两年或副总监三年以上，具有五年以上的工程技术管理经验。特殊要求：清楚现代化酒店的运作规律和方式，对酒店的电力、空调、消防、通讯、给排水等方面的专业知识有全面的了解。工程部领班：上级：工程经理 下级：工程部所属员工 岗位职责：1） 执行工程经理指令，协助工程经理工作。当工程经理不在时代理行使经理职权。2） 主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。3） 检查督导各专业组的日常工作，并检查其完成的工作质量。4） 组织编写、审核工程部月度工作计划、阶段总结和年度总结。5） 与工程相关的单位如设计院、电力局、自来水公司、电讯局、环保局、劳动局保持良好关系，争取他们支持工程部的相关工作。6） 组织落实各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，关心员工生活。7） 组织落实各种技改项目、节能项目、环保项目。8） 完成上级指派的各种临时任务。 素质要求：1） 基本素质：具有工程管理的专业知识，责任心强，能协调上、下级与各部门的关系，有较强的组织管理能力。2） 自然条件：男性，35岁以上，工程技术，受过酒店管理培训，具有工程师以上的职称。3） 能阅读工程技术资料。4） 工作经验：在四星级以上酒店担任过工程部经理两年，或副经理三年以上。具有五年以上的酒店工程技术工作经验。5） 特殊要求：熟悉现代化酒店的运作方式，对酒店各专业技术有全面了解，具备其中12个专业的特长。值班工程师： 上级：工程部经理 下级：各相应专业领班、维修技工 岗位职责：1） 代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；2） 负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，督导各种维修工作的具体落实；3） 掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视或了解主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；4） 作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；5） 解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或重大维修要亲临现场指导。 素质要求：1） 基本素质：工作认真负责，心理素质好，有进取心。2） 自然条件：身体健康，无缺陷，年龄30岁以上。3） 文化程度：工程技术大专以上或同等学历，接受过酒店工程技术管理的培训教育，具有工程师职称。4） 外语水平：英语四级。5） 工作经验：有四星级以上或相当四星级以上的酒店三年工作经历，有酒店设备运行维修、保养及管理经验，对工程各环节，尤其是12个专业有全面深入的了解，有较强的动手能力。6） 特殊要求：无。工程部文员： 岗位职责：1）受工程部经理直接领导，负责部内日常内务工作。努力完成部门经理交办的各项事务，对酒店内部的通知、文件要做到及时上传下达，并做好归档管理工作；2）参加部门工作会议，兼做好会议记录与整理工作。负责起草部门工作报告、总结等文件；3） 协助部门经理接待和处理有关的客人和事情，谈话和气、热情、礼貌；4） 负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管，准确无误地填制各种报表和表格；5） 负责每日汇总各班组的工作日报表，填写系统设备运行、维修情况日报表，送部门经理审阅；6） 负责本部门员工每月出勤的查核，负责每月发放和办理本部人员的工资及各项福利、奖惩事项； 素质要求：1） 办事严谨，快捷高效，保守秘密。2） 自然条件：22岁以上男性，身高1.70米以上，五官端正，情绪稳定。3） 文化程度：工程或计算机大专以上。4） 外语水平：5） 工作经验：在外资企业或高星级酒店工作二年以上。具有工程技术方面的一般性的知识。了解工程部在酒店的地位和作用，熟识办公室日常业务，设备分档，能熟练使用电脑。值班领班： 上级：值班工程师 下级：值班电工，水暖工 岗位职责：1） 协助值班工程师做好变、配电设备的运行和管理工作，确保变、配电设备安全、正常运行及有关技改工作。2） 认真执行设备巡查制度，维修保养制度，督促检查各班次运行记录，发现异常及时报告。3） 根据值班工程师的指令和维修保养计划，带领电工对所辖设备实施维修和保养。4） 及时向值班工程师提出所需零配件清单，做好班组考勤登记和上报工作。5） 配合经理抓好安全生产教育工作。素质要求：1） 基本素质：工作认真踏实、肯干，有团结协作精神。2） 自然条件：身体健康，无缺陷，男性，26岁以上。3） 文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。4） 工作经验：四年以上变配电设备系统管理运行经历，有二年酒店工作经历。5） 特殊要求：有电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。维修领班： 上级：值班工程师 下级：维修员工 岗位职责：1） 协助值班工程师，做好酒店内各种电气线路、电气设备和用具、灯具的维修、保养工作。确保酒店各种电气设备正常运作和使用。2） 带领和督导员工严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成各种维修、保养任务，并做好值班记录。3） 负责申报常用的材料与备件，做好班内考勤登记和上报工作。素质要求：1） 基本素质：工作认真踏实、肯干，掌握实际专业技术知识，有团结协作精神。2） 自然条件：身体健康、无缺陷，男性，26岁以上。3） 文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。4） 工作经验：四年电气维修经验，有二年酒店工作经历。5） 特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业（电工）作业许可证”或电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。维修电工： 上级：维修领班 下级：无 岗位职责：1） 服从领班的工作安排，保证按质按量按时完成任务。2） 严格按照操作规程、安全规程操作，确保所辖的电气设备和用具能安全、有效地运作。3） 严格遵守岗位责任制和交接班制度。素质要求：1） 基本素质：工作认真负责，积极肯干。2） 自然条件：身体健康，无缺陷，男性，年龄20岁以上。3） 文化程度：技校以上学历，初级技工证以上。4） 工作经验：二年以上电气维修经验，二年以上酒店工作经历。5） 特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业电工作业证”。弱电领班：上级：值班工程师 下级：弱电员工岗位职责：1）协助值班工程师，做好酒店内通讯、音响、有线电视、床头集控板、电脑门锁等弱电专业工作。2）严格按照操作规程、安全规程和酒店制度对弱电专业所辖的工作内容进行开机、巡视，确保酒店弱电项目能正常安全运作及安全生产。3）根据各种会议宴会的要求，安排做好灯光、音响的准备工作。素质要求：1） 基本素质：工作认真负责，积极肯干，具有团结协作精神。2） 自然条件：身体健康，无缺陷，年龄28岁以上。3） 文化程度：大学专科以上或同等学历。4） 工作经验：具有五年弱电专业管理、维修经验，其中弱电专业中有12项专长，有三年以上酒店工作经历。弱电工：上级：弱电领班 下级：无岗位职责：1） 服从领班安排，做好所辖设备线路的运行、保养、巡视工作。2） 接受值班工程师维修指令，迅速到故障点排除故障，保障弱电专业所辖功能能正常运作。3） 对一些较大型的、重要的会议、宴会进行跟踪值班，确保灯光、音响正常。4） 严格遵守机房制度、设备操作规程、安全规程。素质要求：1） 基本素质：工作认真负责，积极肯干。2） 自然条件：身体健康，年龄在21岁以上。3） 文化程度：技校以上学历，受过12项弱电专业培训。4） 工作经验：有二年弱电专业工作经验，其中掌握12项专业，有一年酒店工作经历。水暖工：上级：值班工程师 下级：无岗位职责：1） 服从领班工作安排，按质按量完成每项工作。2） 接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修。3） 执行巡查制度，按有关规定巡检给排水系统，发现问题及时汇报。4） 严格按有关操作规程、安全规程操作。素质要求：（与机修工同）规章制度交接班制度1 接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班，并对设备、工具、器材、配件进行详细的清点检查。2 交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向领导汇报处理。3 接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向领 导汇报处理。4 设备处于故障时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。5 值班人员必须搞好团结，互相尊重，各班应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以示正式交接班。6 交接班时必须做到“四交”、“三不接”。四交：1）交设备运行情况及值班记录。2）交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况。3）交安全措施。4）交上级指示及应注意事项。三不接：1）交班人不在工作岗位不接。 2）情况不明、记录不全不接。 3）清洁卫生不搞好不接。卫生制度1. 各班组要保持机房、电房及工房清洁卫生，工作完后立即做现场清扫工作。2. 每周应对整个机房和设备作一次大清扫，包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。3. 地面不得有积水、油污、杂物；工具、用具、材料等要摆放整齐，不得乱放乱摆。4. 工作服要穿着清洁，佩戴工号牌，仪容整洁。5. 每班班前、班后都应进行卫生清扫，保持清洁卫生，交班时作好卫生的交接工作，并互相监督，作好记录。 机房出入制度1. 机房直接担负酒店正常运作重任，为确保机房能安全、优质、高效运作，一律谢绝参观。非当值人员，严禁入内。2. 可以进入机房者为酒店级领导、工程总监、工程部经理、主管工程师、领班和当值的工程部人员。当值的酒店质检组人员、当值的有需要的保安部人员。除此之外的人员一律不得随意进入。3. 需要进入机房参观或外单位的检修者，必须经总经办同意或工程总监同意，办理手续后并由主管工程师以上陪同方可入内。参观时必须听从指挥，禁止乱摸乱动，禁止拍照录像。4. 当值人员要随时提高警惕，遵守纪律，严格执行制度，阻止无关人员进入机房5. 全体员工要自觉遵守，并相互监督，如有违者，当值人员有权制止，如不听劝阻者，将根据情节轻重分别予以严肃处理。6. 注：机房包括：高低压配电房、发电机房、电话机房、电梯机房、光端机房、电脑房、广播电视机房、UPS房、泵房、锅炉房、冷热水池、油库、气库。安全、防火制度1. 当值人员应坚守岗位，严格按操作规程和安全规程操作，杜绝一切意外事故发生。2. 严格执行机房出入制度、设备巡检制度，确保机房设备及线路安全运行。3. 执行定期安检制度，定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改。4. 各机房的门匙不得随意借出和配制，无人值班时的门窗必须关好、上锁。5. 工作场所禁止吸烟，维修中使用易燃易挥发材料，应特别小心，应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。6. 酒店内需动火作业时，必须在保安部办理动火工作票，并做好安全、防卫措施后方能动火施工。7. 班组内易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方，存量在1kg以下。8. 不得随意挪动、使用消防器材或消防设施，如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。9. 发现火警或事故苗头，第一时间应马上向消防控制中心和工程部值班室报告，并协同专业人员一起扑灭火灾。10. 一旦酒店有火警发生，工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。工程部工作流程及制度一、 日常报修工作程序及要求：报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为：1、 服务员发现设备故障或缺陷报领班；2、 领班填写报修单；3、 报修单由主管签名后送工程部值班室；4、 工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。第一联由报修部门取回存档备查；第二联由工程部领料；第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。二、 电话报修工作程序及要求：电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为：1、 服务员发现设备故障或缺陷报领班；2、 领班电话通知工程部值班室；3、 领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点；4、 值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员；5、 事后报修部门必须补办报修单手续。要求：1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点；2、值班工程师不接受匿名报修电话；不接受普通员工级人员报修电话（报警例外）。三、 日常维修程序及要求：日常维修是指一般性的修理，其任务由值班工程师派值班维修工去完成。其标准程序为：1、 维修工上班后或维修回来后应在岗待命；2、 值班工程师根据领导指示和维修单派工；3、 维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往；4、 有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入；5、 处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级领导同意，方可进行。6、 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。7、 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档备案；8、 如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。四、 特别抢修工作程序及要求：特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。其标准程序为：1、 由值班工程师或工程部经理发出维修指令；2、 维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，（必要时放下正在手头的工作；）3、 面客的场所必须由服务员引入；4、 维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出；5、 暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施；6、 值班工程师要求报修部门补办报修单手续。五、 重大事故处理程序：对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。其标准处理程序为：1、 值班工程师接到重大事故报告后必须立刻做：1） 根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、气。2） 立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理；3） 立刻通知工程总监、工程部经理、消防保安部值班室。2、 处理重大事故必须由在场的酒店经理或工程总监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。3、 故障处理完毕后，值班工程师应对此作详细的记录并归档交总经办。4、 由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程总监审阅签名后报酒店总经理。5、 事故分析报告内容为：1） 事故原因2） 事故状况及影响；3） 处理方法；4） 预防措施；5） 对责任者奖惩意见。6、 由工程总监召开事故分析会，内容有“四不放过”原则：1） 事故原因未明不放过；2） 事故处理未彻底不放过；3） 预防措施、整改措施未落实不放过；4） 当事人和有关人员未受到教育不放过。六、 VIP接待标准程序及要求：所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺利进行，是工程部的重要任务。其标准程序为：1、 工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案。（包括应急方案）2、 按酒店或市销部要求和方案，提前一天做好所有的接待的准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等。3、 工程部经理和主管工程师必须亲自全面检查，并征求VIP活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求。4、 VIP活动期间，凡涉及活动范围的水、电、音响、电梯、冷气均指派专人跟班，确保活动顺利进行。5、 VIP活动期间，工程部经理、有关主管工程师亲自巡视，工程部派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力。6、 VIP活动结束后，由工程部经理写VIP活动接待的总结报告，呈交工程总监和酒店总经理。维修电工安全操作规程一、 当值时必须穿着工衣和绝缘鞋，需要时还要戴手套和防护镜。二、 停电检修时必须在停电的开关处挂“停电检修、禁止合闸”指示牌。在潮湿、高空和不能停电的地方检修时，必须两人以上（1人操作，1人监护）。三、 高压检修或重大检修必须执行“二票”（工作票、操作票）制度，并做好安全作业的四个技术措施（停电、验电、接地、挂牌和遮拦）。四、 在扶梯上工作，梯子必须平稳、结实、可靠，高空作业时，必须系安全带。五、 酒店内动用气割、电焊时，必须办动火工作票，在消防部门的配合下，做好防护措施，才能动火。六、 在液化气站、油库内检修，必须有该处的人员在一起，并切实做好防护措施才能动工，最好停电检修。七、 开合开关时，尽量使用电箱的箱外手柄或电气按钮操作。八、 机电设备上的接零接地保护，不得随意切断或不予驳接。九、 每次维修完毕后，必须清理和清洁现场。电梯安全操作规程一、 禁止无关人员进入机房或维修现场。二、 工作时必须穿戴工服、绝缘鞋。三、 电梯检修保养时，应在首层和顶层放置“电梯维修暂停使用”告示牌。停电作业时必须在开关处挂“停电检修禁止合闸”告示牌。四、 手动盘车时必须切断总电源。五、 有人在坑底、井道中作业维修时，轿厢绝对不能开动，并不得在井道内上、下立体作业。六、 禁止维修人员一只脚在厢顶，一只脚在井道固定站立操作。禁止维修人员在层门口探身到轿厢内和厢顶上操作。七、 维修时不得擅改线路，必要时须向主管工程师或主管领导报告，同意后才能改动，并应保存更改记录并归档。八、 禁止维修人员用手拉、吊井道电梯电缆。九、 检修未完，维修人员要离开时，必须关闭所有厅门，关不上门的要设置明显障碍物，并切断总电源。十、 检修保养完毕后，必须将所有开关恢复到正常状态，清理现场摘除告示牌，送电试运行正常后才能交付使用。十一、 电梯的维修、保养应填写记录。公共广播与闭路监控管理制度一、广播与监控系统由工程部弱电组负责维护和保养，由消防保安部使用，双方均应按规程进行操作、维护和保养。二、广播与监控系统的日常保养如清洁环境卫生、值班记录等由消防保安负责。三、广播与监控系统的维护、修理由工程部负责，主要为：1、 日检：日常修理，随叫随到。2、 周检：每周一次（周二）。1） 检查系统运行状况。2） 检查运行记录。3） 检查监控图像。4） 对设备进行清洁。3、 半年检：每6个月一次（6月、12月）。1） 做周检的内容。2） 清洗、调整录像机磁头。3） 开机器盖，清洁设备积尘。4） 查看各房间、通道的喇叭（抽检）。5） 调整摄像头位置、焦距等。每次检查均应记录。电脑门锁、床头集控管理制度一、 当值人员必须保持每班有足够的备件。1、 电脑门锁二套。2、 床头集控五套。3、 门锁电池十套。二、制定门锁电池更换表，与客房配合，及时更换电量不足的电池，以免电池液流出腐蚀电路板。每次更换电池要作记录。三、每周周一检查一次IC卡制卡机。四、床头集控每周抽查一次，当换季或天气变动大时，要调整温度参数。五、 助指导客房服务员调整电视节目频道。值班电工安全规程一、 当班前8小时不能喝酒和有兴奋或镇静的药品，保持精神饱满、情绪稳定。二、 所有的操作、检修必须严格按“二票”（工作票、操作票）制度和停电操作的四个技术措施执行，如需动火的还要办理动火工作票。三、 重大的操作、检修和不能停电的带电作业必须有监护人、操作人二人以上才能操作。四、 当值人员当值期间必须穿戴完好的劳动防护用品，如绝缘鞋长袖的工作衣裤。高压操作时还必须穿上专用的绝缘套鞋、绝缘手套，使用绝缘棒。五、 所有的绝缘工具（如鞋、手套、棒）、绝缘仪器（如高压试电笔、摇表）必须是检定合格品，并定期送检。六、 定期参加安规学习和专业业务学习，提高安全意识。值班电工巡检与操作制度一、 值班电工必须坚守岗位，不得擅自离岗。二、 正常状况下，发电机房每班检查一次；高压配电房每2小时巡检一次；低压配电房、水泵房每1小时巡检一次。三、 巡查时必须认真、积极，做到望（看设备外观、仪表状况）、闻（嗅电机、变压器气味）、听（听设备运行声响）、摸（检查设备表面温度、震动）。四、 按记录本规定做好运行记录，对重大的倒闸、停电、检修操作和运行中发现的问题都必须按时、事、人清楚记录。五、 停电时应逐级从负荷侧开始停，送电时应逐级从电源侧开始送。六、 当值时应迅速、正确地执行值班工程师或主管领导的指令，如有疑义，应向发令人提出，如发令人坚持指令，应立刻执行。七、 当值时如发现设备有异常，须向值班工程师或主管领导报告。十分紧急情况下，可先采取导断措施，然后马上报告，并应协助维修人员检修。八、 按交接班制度，做好交接班工作才能上班或下班。电梯巡检、保养制度一