酒店管理各岗位工作标准完整版

文件名零点服务流程图电子文件编码CYFW060页 码1-1文件名团队早餐服务工作标准电子文件编码CYFW093页 码2-1迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称，代号及人数等，引领至预定的座位。拉椅入座双手抓椅背，将椅拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。打开餐巾，拆筷套女士优先。动作轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下。上茶或豆浆用托盘在客人右边上。下订单由迎送员下订单，从下订单至第一道点心上桌，不得超过15分钟。上稀饭一人一碗，一桌12个公盘和饭勺。上菜和点心报名称，炒面或汤面要分份。巡台(1)加添稀饭、茶水。(2)撤脏盘，换烟灰缸。(3)若点心不够，通知厨房免费适当添加。上毛巾使用毛巾托，在客人用餐完毕后上。结账文件名团队早餐服务工作标准电子文件编码CYFW093页 码2-2由迎送员负责请团队领队或陪同签字。拉椅、送客(1)拉椅要求同上。(2)检查有无客人遗留物品。(3)使用敬语。恢复台面收餐巾、毛巾、餐具，清洁台面。文件名团队午晚餐服务工作标准电子文件编码CYFW094页 码2-1上冷菜提前15分钟上冷菜，注意荤素色彩搭配得当。迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称。拉椅入座双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。上毛巾使用毛巾托。打开餐巾女士优先。动作要轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下。下订单迎送员下订单，从下订单至第一道菜上桌不得超过15分钟。上茶水和饮料(1)使用敬语。(2)使用托盘。(3)斟酒的姿势正确。(4)不喝饮料的要上茶。上菜要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分第一道菜。上米饭要在两道热菜以后，从客人的左边进行。上汤文件名团队午晚餐服务工作标准电子文件编码CYFW094页 码2-2在第三道热菜以后。巡台(1)检查有没有上齐或漏上。(2)换烟缸。(3)添加酒水、饮料和茶。(4)上带壳的菜前应更换新的骨碟，并换干净毛巾。(5)整鱼、整鸭要分菜。(6)撤盘之前征求客人意见。上点心在热菜上齐之后，要告诉客人，报点心名称。上茶日本和港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。结账由迎送员请团队领队或陪同签单。征求意见征求客人对菜肴质量的意见。拉椅送客(1)拉椅要求同上。(2)检查有无客人遗留物品。恢复台面收餐巾、餐具，清洁台面。要翻台时要重新摆台。文件名自助餐宴会服务工作标准电子文件编码CYFW095页 码1-1准备工作开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台的食品上齐并加热，服务员站在规定的位置，面向大门。迎接客人准时将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人，客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉椅。服务饮料客人入座后，主动为客人铺餐巾，询问客人用什么饮料，然后从客人右侧为客人斟上。开餐服务(1)宴会开始，客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。(2)随时为客人添加饮料，更换烟灰缸。(3)客人离座后，服务员应将餐巾叠好放在餐盘旁。(4)食品台值台人员应保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。送客宴会结束时，要为客人拉椅，送客，向客人道谢。文件名日经营状况表(晚市)电子文件编码CYFW096页 码1-1部门： 年 月 日消费类型营业收入用餐人数人均消费备 注宴 会婚寿宴其中：用餐人数：餐位量：餐位利用率： 商务宴VIP团体其他散餐商务散餐VIP散餐家庭散餐其他合计餐厅经理：文件名宴会预订记录表电子文件编码CYFW101页 码1-1年 月 日编号主办宴请单 位人数桌数标准时间餐厅联系人电话付费方式备注会议厅会议名称人数时间场租付费方式联系人联系电话备注文件名食品原料验收单电子文件编码CYFW110页 码1-1日期食品名称数量食品质量入冰库(冰箱)质 量出冰库(冰箱)质 量食品质量差情况处理厨师长签 名文件名中厨房收尾工作检查表电子文件编码CYFW111页 码1-1岗 位检查内容处理完好处理不当备 注加 工原料入库垃圾处理水鲜活养工具归位场地清扫水电关闭门窗关闭切 配涨发原料换水原料入库菜盘、用具归位场地清扫水电关闭炉 灶汁、糊入库餐具、用具归位调料收藏油锅、汤汁处理炉灶烤蒸箱清洁水电油气阀门关闭点 心原料收藏用具归位油锅处理蒸笼、烤箱清洁水电油气阀关闭门窗关锁冷 菜原料入库调味汁收藏用具归位砧板、抹布处理场地清洁水、电关闭门窗关锁检查人：时间：文件名餐具用品分布表电子文件编码CYFW112页 码1-1类型： 名称：领用部门数 量日 期领用人酒 吧培训部宴会厅文件名每日食物成本计算表电子文件编码CYFW117页 码1-1日期库房领料本日采购调理食物本日销售量+-本日成本率累计成本率注：此表简便，适用于中小型餐厅。文件名西餐服务的基本流程图电子文件编码CYFW118页 码1-1文件名西餐宴会接待流程图电子文件编码CYFW119页 码1-1文件名西餐厅迎宾服务工作标准电子文件编码CYFW128页 码1-1当顾客光临时应主动接待,将座椅稍向后移,请客人入座,停立在座椅后约一步左右的距离,和蔼微笑地表示欢迎,并招呼道安。12点钟前问候早安,12点钟后问候午安或晚安,客人落座后询问客人有几位、是否等人;如顾客回答否定,随即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法为:拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟,其上置所有的银器,再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台,将每件东西放回应放之处。随即为客人倒冰水,注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶,左手握服侍巾托于壶底防水滴落,自客人的右侧注满3/4水杯,水壶不可接触杯缘,亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水,如不能很方便地倒水时,可移至桌前较方便的位置。西餐服务中,冰水要自始至终维持供应。文件名西餐开胃菜服务工作标准电子文件编码CYFW133页 码1-1检查客人的订单(1)了解客人所点开胃菜名称；(2)准备作料。检查桌面布置餐具使用正确。到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品、调味汁等。再次检查开胃菜(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好；(2)热菜要保持一定热度。给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜；(2)女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。谢客，告退使用敬语。文件名西餐汤类服务工作标准电子文件编码CYFW134页 码1-1检查客人点菜单了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误。检查餐桌、餐具配备确保餐具准确无误。进厨房取汤(1)冷汤用冷汤盘，配垫盘；(2)热汤用热汤盘，配垫盘；(3)服务顺序是女士、客人、主人。汤盘装盘汤盘装入托盘，并准备好相应辅料。给客人上汤(1)从客人右侧上；(2)一桌客人需同时提供上汤服务。谢客，告退使用敬语。文件名西式早餐摆桌服务工作标准电子文件编码CYFW135页 码1-1准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。ZK)摆桌和检查(1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；(2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；(3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上；(4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；(5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。文件名西式正餐摆桌服务工作标准电子文件编码CYFW136页 码1-1准备(1)桌椅必须牢固可靠，无破损，摆放整齐；(2)根据餐厅正门的位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。摆桌(1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐摆桌时使用)；(2)摆放展示盘、餐巾，正面向客人：展示盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米；餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；展示盘必须洁净，无水迹、无指印。(3)依次摆放主刀、主叉、面包碟、面包刀：主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边2厘米；餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和叉前端。(4)摆放面包盘、面包刀：面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米；面包刀摆放于面包盘上，靠右端，刀刃朝向左侧；(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。文件名开胃酒的服务工作标准电子文件编码CYFW141页 码1-1准备(1)根据客人的订单准备好吸管、搅棒、杯垫；(2)将盛酒的酒杯放于托盘左侧，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右侧。服务(1)上酒水时，在客人右侧用右手进行，按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；(2)倒配酒时须询问客人所需配酒的用量；(3)给客人倒完配酒后，须用搅棒把开胃酒调均匀，然后把配酒放于一旁，示意客人开胃酒已调好；(4)再次为客人上开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。文件名饮料的服务工作标准电子文件编码CYFW143页 码1-1准备(1)饮料必须为新开启的；(2)将饮料和杯具放于托盘上。斟饮料(1)将饮料杯放于客人右手侧；(2)从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；(3)使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快；(4)未倒空的饮料瓶或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人；(5)如客人使用吸管，须将吸管放在杯中。混合饮料的配制(1)礼貌地询问客人各种配料的比例；(2)将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧；(3)从配酒杯中斟出配加饮料，直至客人所要求的量；(4)使用搅棒为客人调匀饮料；(5)将搅棒和配酒杯带回服务桌。文件名上英国茶的服务程序电子文件编码CYFW144页 码1-1准备用具(1)茶壶应干净、无茶锈、无破损；(2)茶杯和茶碟干净、无破损；(3)茶勺干净，无水迹；(4)奶罐和糖盅干净无异物、无破损。向奶罐内倒入2/3新鲜牛奶，糖盅内放袋装白砂糖、袋装蔗糖及袋装红糖。糖应不凝固，糖袋无破漏，无污迹，无水迹。准备茶水(1)用沸水沏茶；(2)每壶茶放入一袋无破漏、干净的英国茶；(3)沏茶时，将沸水倒入壶中至4/5的位置。上茶(1)使用托盘，在客人右侧为客人服务；(2)先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45，茶杯把与客人平行；(3)用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将一个装有奶罐和糖盅的甜食盘(上面应垫有花纸)放在桌上，由客人自己加糖和牛奶；(4)当茶壶内茶水剩1/3时，上前为客人添加开水。文件名送餐准备程序电子文件编码CYFW149页 码2-1准备餐具所有餐具用抹布擦净，做到：(1)无水迹、无破损；(2)茶壶无茶碱；(3)咖啡壶干净、无异味；(4)刀叉无水迹，分类摆放整齐。准备餐巾(1)检查餐巾有无脏迹；(2)按标准叠整齐，摆放好。检查日常用品(1)检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足；(2)每天须定期检查以上工作。检查送餐车(1)检查车轮转动是否灵活，是否松动；(2)保证卫生清洁。准备托盘(1)托盘无破损，无污迹；(2)垫好盘垫。检查餐具(1)咖啡杯无破损、无异物、水迹；(2)水杯无水迹、无破损、无异物；(3)奶罐无奶迹；(4)各类餐具分类摆放整齐。文件名送餐准备程序电子文件编码CYFW149页 码2-2检查袋装物品各类袋装物品须包装完好，无污迹，不能过保质期。备餐摆台(1)准备送餐用具：送餐车、托盘、餐具；(2)取客人所订食品和饮料；(3)根据客人订餐种类和数量，按规范摆桌。准备账单准备好账单，核对无误后夹入账夹内。文件名送餐服务工作标准电子文件编码CYFW150页 码1-1送餐(1)送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；(2)食品、饮品、餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生；(3)核实客人房号，敲门三下，报称：“Room Service”。服务(1)待客人开门后，问候：“Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madam.”并询问“May I come in?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you!”(2)询问客人用餐位置“Where would you like to have it?”(3)询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足。道别(1)请客人用餐：“Enjoy it,please.”(2)退出房间。收餐(1)检查订餐记录，确认房间号码；(2)早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐；(3)问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐；(4)服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员作好详细记录；(5)当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐具等用具取出；(6)若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。文件名餐厅评估表电子文件编码CYFW151页 码2-1评估日期： 时间： 评估人： 一、餐厅名称： 地址： 二、餐厅形态：中餐： 粤菜 湘菜 东北菜 川菜自助餐 其他西餐： 法式 意大利式 美式 速食简餐 自助餐日本料理 其他三、店址形态：一楼店面 楼上 楼下 地下室 多层楼 至 楼独栋 美食街 百货公司 大饭店 其他四、店址外观：外露面：差 可 佳，可见度：差 可 佳五、餐厅特质：外送 有 无 包厢 有 无分白天晚上价格 有 无 订位 有 无信用卡 有 无 商业午餐 有 无代客停车 有 无 免费停车 有 无饮料加价 有无六、营业时间：早餐 中餐 下午茶 晚餐 宵夜 下午休息 七、顾客区：面积 平方，公共座位区座位 个，桌子 个，厢房 间，每间约 个座位用餐菜单 文件名餐厅评估表电子文件编码CYFW151页 码2-2价格 服务 费税 等候时间：等位 分钟，等餐 分钟，结账 分钟顾客统计：进餐厅时 人，离开餐厅时 人座位周转率：观察 次，侍者说 次，经理说 次八、预计营业额：星期 元，月 元，年 元预计客单价 元，餐厅已开设时间 年 月可否取得菜单 有 无九、菜单种类：小菜、餐前菜、开胃菜 有，种类，平均价格 没有饭后甜点 有，种类、平均 没有水果 有 付费价格 不需付费没有饭后饮料 菜 咖啡 没有十、顾客评估：食物品质：口味(13) 分 餐厅品质：品牌形象(03) 分分量(13) 分 设施外观(13) 分新鲜度(03) 分 菜色(13) 分服务品质：人员(14) 分 气氛：装潢(13) 分速度(13) 分 现场感觉(13) 分价格(18) 分 上菜观感(13) 分清洁(15) 分 其他感觉(13) 分总 分： 分 总体感觉评估： 文件名西厨房收尾工作检查表电子文件编码CYFW152页 码1-1岗 位检 查 内 容处理完好处理不当备注咖厨原料入库调味汁收藏用具归位砧板、抹布处理场地清洁水、电关闭门窗关锁扒房原料入库调味汁、糊收藏调料收藏用具归位油锅、汤汁处理炉灶、焗炉、烤箱清洁场地清洁砧板、抹布处理水、电关闭门窗关锁包饼原料收藏用具归位油锅、烤箱清洁案板、烤箱清洁案板、抹布清洁水、电、油阀门关闭检查人：日期：文件名点心制作规格表电子文件编码CYFW153页 码1-1点心名称主料配料制作要求盛 器备 注名称数量名称数量文件名厨房领料单电子文件编码CYFW154页 码1-1领料部门： 年 月 日 编号：食品原料及商品名称计量单位需用量实发量领货人数 量单 价金 额核准人： 领料人： 发料人文件名菜单成本控制表电子文件编码CYFW155页 码1-1编号菜肴名称适令季节净料成本期望毛利率售价实际毛利率备注文件名餐饮各部门经营情况综合日报表电子文件编码CYFW156页 码1-1部 门累 积科 目厅西餐厅中点西点冷盘小计总累计备注当日本月累计当日本月累计当日本月累计当日本月累计当日本月累计营业额计划成本计划毛利额实际毛利额接待人次营业收入制表人：文件名日经营台账表电子文件编码CYFW157页 码2-1餐饮部(可按中西餐分账) 年 月 日 单位：人民币元当日发生金额当月累计金额当年累计金额本期去年同期本期去年同期本期去年同期一、营业收入合计其中各餐厅：收入收入收入收入其中：食品收入饮料收入二、营业收入形式1.现钞收入2.支票收入3.信用卡收入4.应收账款三、现金支付营业费用文件名日经营台账表电子文件编码CYFW157页 码2-2当日发生金额当月累计金额当年累计金额本期去年同期本期去年同期本期去年同期四、餐厅座位数合计用餐人数合计其中：早餐人数午餐人数晚餐人数五、原材料领用原材料耗用酒水领入酒水耗用物料用品领入低值易耗品领入固定资产领入在用物品报损额六、员工人数合计其中：领班以上合同工临时工高级技工制 表： 审 核：文件名月度食品成本月报表电子文件编码CYFW158页 码1-1月初食品库存额本月进货额减：月末账面库存额加：月末盘点存货差额本月领用食品成本减：转酒吧用食品下脚料销售收入招待用餐食品成本员工购买食品收入员工用餐成本月食品成本月食品营业收入标准成本率实际成本率文件名日度食品成本核算表电子文件编码CYFW159页 码1-1年 月 日日期直接进料调给酒吧食品营业收入总额食品成本率食品存货余额今日本周累计今日本周累计收入发出文件名餐厨用具报损情况记录表电子文件编码CYFW160页 码1-1日期品名规格单位数量损坏原因报损人文件名饮料库存表电子文件编码CYFW163页 码1-1月初库存额月初餐厅、酒吧存货额本月采购额月末库存额月末餐厅、酒吧存货额本月饮料消耗总额转调入食品原料转食品饮料成本招待饮品员工用餐赠客饮料其他杂项扣除本月饮料成本净额饮料营业收入标准成本率实际成本率文件名饮料验收日报表电子文件编码CYFW164页 码1-1年 月 日供应单位饮料名称每箱瓶数每瓶容量每瓶成本每箱成本小 计分 类果 酒烈 酒淡色啤酒啤 酒调酒剂酒水管理员:验 收 员：文件名饮料永续盘存表电子文件编码CYFW165页 码1-1代号： 每瓶容量：饮料名称： 单位成本： 标准存货：日 期收 入发 出结 余文件名饮料标准成本和售价记录表电子文件编码CYFW166页 码1-1瓶酒代号饮料名称每瓶容量每瓶成本每盎司成本每杯酒量每杯成本每杯售价毫升盎司文件名饮料领料单电子文件编码CYFW167页 码1-1班次： 日 期：酒吧： 付货员：饮料名称瓶 数每瓶容量单 价小 计总瓶数： 总成本：审批人：发料人：领料人：文件名内部餐具借用单电子文件编码CYFW168页 码1-1用 途：借用部门：品名数 量借物日期归还日期备 注借用人 发货人 归还人 管理员 文件名每日食物成本计算表电子文件编码CYFW169页 码1-1日期库房领料本日采购已调理食物本日销售量+-本日成本率累计成本率12345678910111213141516171819202122232425262728293031每日食物成本报告相当简便，适用于中小型餐饮公司。文件名快餐厅开餐服务程序电子文件编码CYFW173页 码1-1根据客人所点食品、饮料，按规格要求迅速准确提供服务。不断巡视，及时提供相应服务，满足客人的需求。操作过程中，注意保持操作台面的整洁。客人用餐过程中，主动关心询问是否需要添加食品、饮料，做好推销工作。及时清理台面，更换烟缸(烟缸内不得超过三个烟蒂)。将所需添加的食品提前通知厨房，已售完的品种及时反馈到收款员处。注意服务质量，及时纠正影响经营、服务的工作环节，妥善处理解决服务中发生的各种投诉。客人离开时，检查是否有遗留物品，如果有，应及时送还客人或上