铁路货运服务质量考核指标体系研讨

铁路货运服务质量考核指标体系的探讨 北方交通大学纪嘉伦艾维权 铁路货物运输的优质服务，是铁路企业赖以生存和发展的基础也是促进铁路营销的 基本条件。铁路货运服务质量受多方面园素的影响，包括货运基础设施服务质量管理， 人员素质，服务水平等。 如何客观台理地对社会主义市场经济条件下的铁路货运服务进行评价，并指导铁路企 业的生产管理和营销策略，这是一个具有现实意义的问题。现有铁路货运质量指标偏重于 内部生产管理，缺少评价铁路货运为社会服务的系统性指标。本文在对铁路货运营销服务 现状深入调查的基础上提出了铁路货运服务质量考核指标体系。 一、铁路货运市场调查及分析 提高铁路货运质量是铁路运输企业和托运人共同关心又亟待解决的问题。为此我* 】 在郑州、上海、南京、沈阳等地对各种类型的托运人、企业、代理托运公司进行了广泛的 问卷调查，共回整理有效问卷1 2 8 4 份并征询了局、分局、车站货运工作人员的意见，对 各种调查数据进行了统计处理和分析。 1 托运人对铁路货运服务现状的基本看法 铁路货运企业面向运输市场的一切改革措施都应该以托运人的认同为成功的标志，为 此我们从以下几个方面征求了托运人对铁路货运的意见： ( 1 ) 面向运输市场的铁路货运企业存在的主要问题，按照托运人反映的强烈程度依次 为：价外收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和服务态度不好。 ( 2 ) 托运人欢迎随到随受理的方式对我国铁路在这方面的一些改革措施给予了肯定。 特别是对于非太宗稳定物资的托运人来说，灵活的受理及承运方式显得格外重要。 ( 3 ) 三分之二的托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，导致这一后果的主要原因在于 “理赔困难”，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。 ( 4 ) 托运人选择铁路运输与货物的品类及运输距离有密切关系。运距在1 5 0 0 公里以 上对各种品类的货物托运人大多都选择铁路运输。_ 随着运输距离的缩短，选择铁路运输 的比重呈下降趋势，尤其以高附加值、时效性强的货物，如家用电器、日用百货、蔬菜水 果等下降比较明显。 2 货主需求的调查分析 通常，货运企业要以托运人需求为服务导向搞好对托运人需求的调查与分析是货 运服务综合评价的出发点。基于我国铁路现有的货运条件托运人的运输需求主要集中在 以下几个方面： ( 1 ) 托运人昂关心的问题，依次为：快速运到、节约支出、办理便利。 ( 2 ) 托运人对简化输托运手续有较高的要求，大多希望能合并窗口实行一票运输， 办理时闻不要超过半个小时。 ( 3 ) 托运人对货物失损的赔偿要求，一是赔偿手续的办理要方便，二是赔付时间不能 太长。 ( 4 ) 托运人对铁路货运的运费大多能接受，但对名目繁多的杂费收取特别对铁路内 部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，要求切实解决价外乱收费的问题。 ( 5 ) 托运人对铁路货运服务改革寄予希望的举措依次为：随到随承运、文明装卸、合 并窗口、上门承运和定单运输等。 二、铁路货运服务质量指标体系的建议方案 在运输市场不断发展的隋况下，铁路货物运输应该根据货物运输市场需求的实际，衡 量铁路货运服务质量，建立一套与运输市场相适应的考核铁路货运企业自身服务水平与质 量的指标体系。 1 现行铁路货运服务质量考核指标分析 在多年的铁路营运工作实践中，我国建立了一整套较为完备的货运服务考核指标体系， 然而，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向：有关货运服务的质量的 迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路企业的效益性指标太少不成体系。 原有指标体系中的多数指标，缺乏与其它货运方式的横向对比。同一考核点，考核指 标不统一，执行中存在随意性。 有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规模、资产、人员、外部环境诸方面的差别， 不利于调动职工积极性。 对需要定性描述的质量指标以检查组打分为主主观印象强，可比性差而且给基 层单位的正常货运工作带来很大冲击。 对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运部门内部进行缺乏货运市场( 特别是托 运人) 的信息反馈和评价参与，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。 2 考核指标体系的主要内容 为全面提高铁路货运服务质量，增强铁路货运的市场竞争力我们认为应从安全、迅 速、高效、经济、便利、满意等六个方面建立了相应的考核指标。在设计这些指标时遵循 了科学性：系统性、可操作性、可比性、指导性、服务性等六方面原则。 ( 1 ) 安全陛指标 1 ) 万批运事故率。计算公式为： 货运事故件数t ( 经本单位参与运输的货物批次t i 0 0 0 0 ) 其中，货运事故件数为本单位责任的货运事故数，包括由本单位责任及外单位结案属本单 位责任的事故。参与运输的货物批次包括发送、到达中转的货运的批次。由货运原因造成 行车事故时，可根据事故损失情况以相应的换算系数对此项指标进行修正。 2 ) 万元货运收入赔偿率。计算公式为： 确定本单位责任的货运事故赔偿金额t ( 本单位货运收入总额10 0 0 0 ) 3 ) 百万货物周转量事故损失率。计算公式为： 确定本单位责任的货运事故赔偿金额( 货物周转量 1 0 0 0 0 ) 。 此项指标只用于考核路局、分局工作。 ( 2 ) 经济性指标 1 ) 万吨公里收入率( 分，屯公里) 。计算公式为：货运运输收入，万吨公里。 2 ) 发送万吨收入率。计算公式为：货运运输收入货物发送万吨数。 3 ) 货物运输成本。计算公式为：货运运营支出，万吨公里。 ( 3 ) 迅速性指标 1 ) 货物在站滞留时间。是指货物从承运时起( 或到达车站时起) 到货物离站时止的延 续时间。 2 ) 按运到期限到货比率。计算公式为：按运到期限兑现的货物批数货物总批数。 该指标分直通、管内分别统计( 其中货物批数按到达量统计) 。 3 ) 货物运送速度，即平均每批货物或每吨货物每天被运送的距离。其计算公式为： P 吨= 货物周转量货物吨E l 数( 从里天) ：= 货物批公里数货物批日数忪里天) 。其 中，货物吨日数和货物批日数是表示货物运送时间的总和批日数与吨日以货物吨数或批 数乘以相应的运送时间( 承运次日起至到站之日止) 。 ( 4 ) 高效性指标 1 ) 货运职工劳动生产率 公式：( 货物发送n 屯数+ 货物中转吨数+ 货物到达吨数) ，货运职工人数 2 ) 人员刨收率 计算期内平均每位货运职工的货运收入 公式：总货运收入企业货运职工数( 元，人) 3 ) 成本收入率 单位运输成本自q 造的货运收入金额。公式：货运总收入，货运总成本 ( 5 ) 便利性指标 1 ) 计划审批时间 从托运人向车站提计划，到车站作出答复批给空车或空箱的时间。 2 ) 托运人在站停留时间 托运人办理完一次货运业务在车站停留的时间。 对于托运，包括受理、车站作业时间( 如进货、搬运、过磅等) 、延迟等待、票据交接、 托运人在站内空走时间等。 对于提货，包括换票、票据交接、结算、车站作业时间( 如搬运出货等) 、延迟等待、 托运人在站内空走时间等。 说明此项指标的测算可采用抽样调查法。 3 ) 货损按期赔偿率 公式：按期赔付的货损金额计算期内货损赔偿总金额 4 ) 计算机化水平 以计算机数据传输或统计的工作量占总的数据工作量的百分比表示。 ( 6 ) 满意性指标 货场设备满意率 1 ) 基础设施配置满意率 包括：仓库、雨棚配置及状态满意率、货场硬面化、检斤设备配置及货场环境等几方 面的满意率。 2 ) 货场服务设计配置满意率 包括：营业厅布局及功能满意率、交通及场库指标标志满意率。 3 ) 装卸机械设备配置及状况满意率 4 ) 货场安全设施配置满意率 5 ) 危库、贵重物品仓库设施配置满意率 6 ) 新技术、新设备开发应用满意率 作业效率满意率 1 ) 装卸机械生产率 2 ) 作业机械化、自动化水平满意率 3 ) 设备利用率 4 ) 作业协调满意率 员工服务水平满意率 1 ) 员工技术等级、文化水平满意率 2 ) 员工服务形象满意率 3 ) 员工作业规范化满意率 4 ) 员工服务态度满意率 上述指标可咀分为两大类，即定量指标和定性指标。大部分指标属于定量指标- ，这类 指标可以采用科学方法进行比较准确的计算。而对于诸如方便程度、满意程度、服务水平 高低等指标，则难以量化，要进行逻辑分析、判断、推理、归纳，以便得出可比的结论。 只有定量指标，缺少定性指标，货运服务质量的评价就成了生硬的数字集合，失去了“服 务的内涵”，不能及时反映运输市场的需求和变化。定性指标与定量指标相互间既有联系， 又互为条件，互相制约互相补充。对服务质量的考核是个模糊性的问题。为了使质量的 评价具有客观性，在对货运服务质量进行评价时，我们建立了一套定量与定性指标相结合 的综合算法模型应用模糊集理论等手段，构造算法模型，对铁路货物运输服务质量进行 了综台评价。经试用，与客观实际基本相符，因篇幅所限这里不再赘述。 3 评价方法数学模型 本文采用模糊评判方法将多指标综合考核的定性问题定量化，数学模型如下： 假设有： U = 0 l ，u 2 ，埘) 阽吵2 ，) 、巧o A = 0 1 ，a 2 ，口n 。 T = ( t l ，t 2 ，l r 】 中的 U 是指标集t V 是评语集，A 为权重集，T 是考核集，各次考核的权重为a ( t k ) 。 单因素评价矩阵j 耳= I t , A n m 为第f 个指标对第j 个评语的隶属度。若分次考核，则R 嘣= a ( t k ) r o k t = J 则多因素综台评价结果为： B = A O R = ( b l ，b 2 ，b m )( 其中O 为加权平均型算子) A 是在评价过程中对各指标所给予的统一权衡量B 是综合评价的结果。其模型可以 简化成如一增式： 多因素权衡量A 一单因素R 一综合评价结果B 为了得到模糊矩阵可根据统计资料和专家经验，将各单项指标的取值范围划分为相 应的区间，分别和评语集相对应然后构造出隶属函数，r i j 为第i 指标对第j 个评语的隶 属度。 _ ，= 1 , 2 ，m ，= 1 ，2 ，m J = 1 , 2 ，晰 当u i 9 1 当u i q 2 当u i 彬 指标与评语问的模糊关系可以用以下模糊判断矩阵表示 叫r 1 1 , r m t 2 I rlmr21 r 2 m R = f，2 2 i 卜r i t 权重矩阵A 与单因索矩阵R 用算子运算后，可得综合评价向量 B = A O R = ( 6 1 ，b 2 ，b m ) 总评分数 口= p l 肌m + 如一1 ) b 2 m + m J + O x b j m + + I b m m 1 0 0 据此可以对系统作出综合考核，这一层次所得出的评价结果也可以作为下一高层R 中 的一个行向量t 从而形成二级评判模型，进一步减少评价过程中人为因素的干扰。 在实际测算中，以上评价方法的应用效果还是比较理想的。 结束语 本文所提出的货运服务质量评价指标体系是在进行广泛现场调研，征询托运A 需求基 叫 d 啪 缸 一 一 一 已 P P 口 口 口 = 一“ V 础上，参照我国铁路现行考核方法而建立起来的。在研究中运用模糊证券方法对系统进行 综台评价实现了计算机化，兼顾了质量指标的评价作用，更能体现企业的服务性特点 也就更能贴近货运工作实际和运输市场需求在以往的考核基础上，有了新的进步。 但是一些新设指标的测算，在现场缺少可信度高的数据源，还需要在货运实际工作中 继续对评价的正确性进行检验并适当修正。 铁路行包运输现状与对策分析 北方交通大学季常煦刘军 刚吾 铁路行包运输是指与铁路签有运输合同、利用铁路运输方式及旅客列车编挂的行李车、 由铁路押运或旅客自行押运、带运。以及由铁路行包运输列车进行的一种小宗货物的快速 货运形式。在市场经济下，由于经济模式转轨，社会对小宗货物及高附加值小宗货物的快 速运输需求日益增长行包运输作为小宗货物快速运输的一种方式，必将成为铁路运输生 产中日益重要的一个方面。1 9 9 6 t 9 9 8 年间情况列于表1 。 襄11 9 9 6 - 1 9 9 8 年铁路行包运搞情况 办理站数量 增长率 发送量增长率发送吨位增长率收入增长率 年度 ( 十)( ) ( 万件) ( ) ( 万吨) ( ) ( 亿元) ( ) I9 9 63 9 0 05 1 0 01 0 81 7 1 1 9 9 74 1 0 05 16 4 0 02 5 51 3 02 01 9 11 1 7 1 9 9 86 2 1 95 1 79 1 4 44 2 92 2 77 52 5 93 5 6 1 9 9 8 年全路行包办理站数量为6 2 1 0 个，比1 9 9 7 年增加5 1 7 。1 9 9 8 年行包发送量为 2 2 7 万吨，行包运输收入2 5 9 亿元分别比1 9 9 7 年增加4 2 9 和3 5 6 。铁路行包运输在 行包运量和运输收入方面的高速增长，一方面反映了社会小宗快运货物运输具有极大的发 展市场，另一方面也反映了铁路行包运输具有极大的发展潜力。 但是，铁路行包运输所面临的市场竞争是非常严峻的。1 9 9 8 年公路行包运量的市场占 有率已超过6 0 。而铁路行包运输的市场占有率只有3 0 左右。如果不尽快地在管理体制、 组织体系和市场营销等方面进行改革，加强行包运输的技术投入、铁路行包运输在行包运 输市场中将面临进一步加剧的困境。因此，全面展开我国铁路行包运输生产现状分析- 规 划铁路行包运输的经营管理体制及其相关手段技术支撵手段，提出铁路行包运输系统的深 化改革建议，增强铁路行包运输的竞争力，对提高铁路运输系统本身的经济效益和全社会 铁路货运服务质量考核指标体系的探讨铁路货运服务质量考核指标体系的探讨 作者：纪嘉伦， 艾维权 作者单位：北方交通大学 相似文献(10条)相似文献(10条) 1.期刊论文 王宴平 提高铁路装卸服务质量的对策研究 -铁道货运2010,28(3) 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