中国邮政企业文化体系手册.ppt

中国邮政企业文化建设项目报告,中国邮政企业文化建设领导小组办公室 2016年5月30日,关于“文化”起源,“观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下”易传 “圣人之治天下也，先文德而后武力。凡武之兴，为不服也。文化不改，然后加诛”说苑 “文化”的本义是“以文教化”，它表示对人知识的学习、性情的陶冶、品德的教养等，比如， “没文化，真可怕”，“他是文化人”等语境中含义。,现在“文化”已成为一个内涵丰富、外延宽广的多维概念。 比如，社区文化、机关文化、校园文化、企业文化等。,关于“文化”定义,到目前为止，已经多达200多种的定义。,指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。 现代汉语词典上的解释,从广义的定义上，我们可以将文化理解为： 文化是人类区别于其它动物的独特创造，包括人类所创造的一切成果物质成果和精神成果。即，一切非纯自然的东西都可称为文化。,仅指精神财富，包括宗教、信仰、风俗习惯、道德情操、学术思想、文学艺术、科学技术、各种制度等。,许多许多历史才可以培养一点点传统，许多许多传统才可以培养一点点文化。 民国初陈之反剑桥导引 文化就是一种不需要思考就能表现出来的思维模式和行为模式。 美国传统词典,下面两句话中“文化”的含义，均适应于它的狭义定义。,1）文化是传统，是习惯，而非一时一刻的做法；,2）文化之间是有差异的，差异的实质就是习惯做法不同；,3）文化是习以为常的，是不自觉的；,4）文化是人们行动的指南，具有强大的引导力；,5）进入不同的群体，我们要符合群体文化，才能好好生存；,6）文化建设，就是让群体更有竞争力；,7）群体的强大，让群体的文化更有影响力；,8）领导者对文化有强大的示范和引领的作用；,关于“文化”特点,关于“企业文化”起源,近年来，企业文化一直是管理实践和管理学研究的热点。,“企业文化”这个概念始于20世纪80年代初。 源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。 改革开放后，企业文化作为一种管理模式也被引入中国。,中国的企业文化实践和研究，也日趋丰富和普遍。,你认为的企业文化是什么 ？,关于“企业文化”,关于“企业文化”定义,企业文化尚无公认的定义，一种普遍的说法如下,企业文化是指：企业在长期的生存和发展中所形成的、为绝大多数成员所共同遵循的，并用来教育新成员的一套价值体系，以及在价值观统帅下形成的 行为规范、制度规定以及物质表征。,企业文化，实际上就是整个社会文化中的“亚文化”或“次文化”。,故而，企业文化就可以理解为： 在企业中做事的习惯方式。,企业文化，貌似不可琢磨，其实在企业内部如同空气一般无处不在。,它看似无形，却渗透到生产、经营和管理的每个细节当中； 它不是管理方法，而是形成管理方法的理念； 它不是行为活动，而是产生行为活动的原因； 它不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学； 它不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情； 它不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界；,总之，企业文化渗透于企业一切活动之中，员工的一切行为都可以在这里找到标准和方向。,关于“企业文化”特点,1,认为企业文化就是思想政治工作,2,认为企业文化就是文娱体育活动,3,认为企业文化就是墙贴标语口号,4,认为企业文化就是企业标志,5,认为老板文化就是企业文化,企业文化在探索创新的过程中还不免存在许多问题和缺陷，在认识上更是存在许多误区。,关于“企业文化” 误区,6,美国知名管理行为和领导权威约翰科特教授与其研究小组，历时11年对“企业文化对企业经营业绩的影响力”进行研究，结果证明：凡是重视企业文化建设的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司,关于“企业管理的发展演进”,国家富强靠经济，经济繁荣靠企业， 企业兴旺靠管理，管理关键是文化。 不懂企业文化，我们真的落伍了！,关于“企业文化体系”,理念识别系统,总 论,第一篇,行为识别系统,第二篇,第一章 组织行为 第一节 经营发展战略 第二节 组织管理 第三节 人才发展 第四节 团队建设 第五节 质量管理 第六节 服务规范 第二章 领导者行为 第三章 员工行为,视觉识别系统,第三篇,第一章 静态视觉 第二章 动态视听 第三章 文化活动 第四章 邮政榜样 第五章 环境建设,结 语,中国邮政企业文化手册,总 论,总论 邮政企业文化体系框架,14,中 国 邮 政 企 业 文 化 体 系,理念识别系统,行为识别系统,视觉识别系统,使命 愿景 核心价值观 企业精神 服务宗旨,组织行为,领导者行为,员工行为,静态视觉,动态视听,文化活动,邮政榜样,环境建设,愿景,使命,总论 邮政企业文化体系逻辑,诠释 践行,本源 引领,践行 诠释 丰富,渗透 规范 指引,指引 约束,使用 运用,实现 沟通,传递 树立,支撑 保障,传递 遵守,内涵 目标,指导 规范,15,第一篇 理念识别系统,企业使命 企业愿景 核心价值观 企业精神 服务宗旨,企业使命 情系万家信达天下,1 理念识别系统核心内容,服务宗旨 人民邮政为人民,企业愿景 建设世界一流邮政企业,核心价值观 用户至上员工为本,企业精神 诚信坚守协同创新,17,企业使命是企业的定位，是企业存在与发展的本源。“情系万家、信达天下”源于世界邮政日宣传语“reaching everyone everywhere”，原意指邮政做好普遍服务和特殊服务，保障公民基本通信权利，保障国家政令畅通。这鲜明地体现了邮政业作为国家重要社会公用事业、邮政网络作为国家重要通信基础设施的基本定位。 中国邮政历经120年改革发展，形成了“一体两翼”的发展格局，业务功能不断拓展，社会责任不断扩大，服务领域不断延伸。“情系万家，信达天下”也被赋予新的意涵，意指邮政依托遍布城乡、通达世界的网络，打造综合便民服务平台，为社会提供寄递、金融、电商、文化传媒等现代综合服务，满足人民群众不断变化的用邮需要。 “情系万家”是邮政始终不变的情怀，意指邮政心系百姓，把真情融入服务，让服务走入千家万户，体现着“人民邮政”的本质属性。“信达天下”是邮政永远坚守的承诺，意指邮政始终坚持诚实信用的精神品质，不断提升服务质量，用真诚赢得社会信赖，体现着中国邮政的使命追求。,【理念阐释】,1-1 企业使命情系万家信达天下,情系万家信达天下,19,1-1 企业使命,20,传邮万里 国脉所系 承载国家重托 普惠城乡居民 服务现代生活 让社会享有便捷优质的现代邮政服务 通政通商通民 服务现代生活 邮世界 优生活 情系万家 信达天下 ,企业使命创意列举及形成过程,31万员工投票中“情系万家信达天下”的得票比例（各板块） 红色条块为“情系万家信达天下”条目得票数,1-1 企业使命情系万家信达天下,21,企业愿景是企业未来的发展蓝图，是企业员工共同为之奋斗的目标。“建设世界一流邮政企业”是集团公司党组确立的邮政中长期发展战略目标，凝聚了全系统员工的理想和共识，是“中国梦”在邮政企业的具体体现。 “建设世界一流邮政企业”就是要在文化理念先进、战略定位清晰的基础上，做到治理结构科学、运营管理高效、规模效益领先、核心能力凸显、竞争优势突出、服务品质一流，能够引领世界邮政发展潮流，在万国邮联中形成强大的影响力和话语权，打造国家信赖、社会满意、员工自豪、国际领先的世界一流邮政企业。,1-2 企业愿景建设世界一流邮政企业,建设世界一流邮政企业,23,【理念阐释】,1-2 企业愿景建设世界一流邮政企业,24,核心价值观是企业重要的价值标准和行为准则。“用户至上 员工为本”阐明了中国邮政对外以用户为中心、对内以员工为中心的价值理念，要求企业所有行为活动都要以此为重要遵循。 “用户至上”是指把用户作为企业行为的出发点。要真正树立“以用户为中心”的思维方式，不断满足用户需求，持续提升用户体验，为用户创造价值。这是对“用户是亲人”“珍惜每一刻，用心每一步”“进步，与您同步”等理念的集中概括。 “员工为本”是指把员工作为企业生存发展的根本。要贯彻以人为本的思想，用明确的目标和宏伟的事业激励人，用良好的物质保障和文化环境凝聚人，将员工职业发展与企业发展有机统一，让员工共享企业发展成果，不断激发员工的积极性和创造性，形成企业发展的不竭动力。,1-3 核心价值观用户至上员工为本,用户至上员工为本,26,【理念阐释】,数据来源：中国邮政员工问卷调查,1-3 核心价值观用户至上员工为本,27,企业精神是企业推崇和发扬的精神特质。“诚信 坚守 协同 创新”集中表现了中国邮政所要推崇和发扬的精神特质。 “诚信”体现邮政的本质特征和价值取向，诚实无欺、信守诺言，这是邮政人最根本的精神基因。邮政要坚守承诺，诚信经营，真诚服务，树立信誉，在市场风云变幻中筑牢企业生存之基。 “坚守”体现邮政的精神品格和使命担当，意指承载国家重托和人民期待，继承弘扬邮政优良传统，坚守使命宗旨、坚守岗位责任、坚守服务标准，平凡的工作不懈怠，恪尽职守，关键的时刻不退缩，甘于奉献。 “协同”体现邮政的行业需要和发展要求，对内要板块协同发展，全网统一指挥调度，部门之间协同配合、员工之间团结协作，对外要与合作伙伴精诚协作，互利共赢，最终实现全面、协调、可持续的发展。 “创新”体现邮政的时代特征和动力源泉，意指主动适应时代潮流，不断推进观念创新、技术创新、管理创新、服务创新，让创新贯穿企业的方方面面，使之在全系统蔚然成风，助推中国邮政基业长青。,1-4 企业精神诚信坚守协同创新,诚信坚守协同创新,29,【理念阐释】,“诚信”体现邮政的本质特征和价值取向，诚实无欺、信守诺言，这是邮政人最根本的精神基因。邮政要坚守承诺，诚信经营，真诚服务，树立信誉，在市场风云变幻中筑牢企业生存之基。,诚信,1-4 企业精神诚信,30,“坚守”体现邮政的精神品格和使命担当，意指承载国家重托和人民期待，继承弘扬邮政优良传统，坚守使命宗旨、坚守岗位责任、坚守服务标准，平凡的工作不懈怠，恪尽职守，关键的时刻不退缩，甘于奉献。,坚守,1-4 企业精神坚守,31,资料来源：中国邮政集团公司员工问卷调查数据,您认为中国邮政内部有哪些优势？,三大板块是否实现了协同发展？,协同,“协同”体现邮政的行业需要和发展要求，对内要板块协同发展，全网统一指挥调度，部门之间协同配合、员工之间团结协作，对外要与合作伙伴精诚协作，互利共赢，最终实现全面、协调、可持续的发展。,1-4 企业精神协同,32,创新,“创新”体现邮政的时代特征和动力源泉，意指主动适应时代潮流，不断推进观念创新、技术创新、管理创新、服务创新，让创新贯穿企业的方方面面，使之在全系统蔚然成风，助推中国邮政基业长青。,1-4 企业精神创新,33,您认为以下哪几项内容最符合邮政企业员工的精神特质？,服务宗旨是中国邮政作为服务型企业所特有的重要遵循。“人民邮政”体现中国邮政作为国企的本质特征，“为人民”体现中国邮政服务人民群众、不断满足人民群众用邮需要的不懈追求。这是党“全心全意为人民服务”的宗旨在邮政企业的具体体现。 坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，就是要做好邮政普遍服务和特殊服务，维护好人民群众的通信权利，保障好国家的信息安全和政令畅通；就是要诚信经营、创新发展，把企业做优做强，保证国有资产保值增值；就是要积极承担社会公共服务，打造爱心邮路、预防邮路等服务品牌，密切联系群众，履行社会责任；就是要在重大灾害和特殊时期，勇于担当，甘于奉献，把国家和人民的利益放在第一位；就是要坚持党对国企的领导，落实党对国企领导干部的要求，坚持不懈地反对腐败，加强企业党风廉政建设。 坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，既是中国邮政对自身优秀历史传统的继承，又是顺应时代发展潮流的必然要求，体现了中国邮政紧紧围绕党和国家工作大局，认真贯彻落实中央要求，充分发挥密切联系群众的桥梁作用，持之以恒地为人民群众办实事、解难事、做好事的坚定信念。,1-5 服务宗旨人民邮政为人民,人民邮政为人民,35,【理念阐释】,人民邮政,1-5 服务宗旨人民邮政为人民,36,第二篇 行为识别系统,第一章 组织行为模型 第二章 领导者行为模型 第三章 员工行为模型,2-1 组织行为模型,2-1 组织行为模型价值作用,促进战略目标实现,规范企业组织行为,以企业使命、愿景、价值观、精神等核心理念为遵循，基于现实的内外部环境和企业发展战略要求，甄别梳理出影响组织生存与发展的关键行为，总结其核心内容、驱动机制、方法流程和先进经验，并进行模型化提炼与概括，形成的邮政组织行为规范。,构建高度凝炼、科学规范、形象直观的组织行为模型并进行有效宣贯， 能够对组织行为起到指引和规范的作用，确保组织行为的有效性，促进战略目标实现。科学前瞻、精益高效的组织行为模型，对内统一共识提升管理效能，对外塑造推广企业形象，助力打造核心竞争优势和文化软实力。,39,2-1 组织行为模型总体架构,架构：传播经营理念 明晰总体架构建设目标 梳理管控模式管理体制 战略绩效推动卓越运营,支撑：打造战斗单元 打造企业高绩效的团队 指导各类团队建设行为 提升效能支撑企业发展,规矩：强化运营规范 用户至上的核心价值观 规范企业经营服务行为 超越期望追求客户满意,保障：构建人才体系 强化人才为本价值理念 构建人才发展关键逻辑 提升组织效能和竞争力,40,指引：指导管理实践 体现迅速准确安全方便 推动组织质量持续改进 提升美誉度和品牌力量,核心：统一战略共识 战略是经营发展的核心 战略格局支撑战略目标 统一思想形成共识落地,发展方向：,寄递翼,一 体,金融翼,实施路径,银行服务及保险、证券等综合性金融产品和服务,中国邮政 所经营的各类 寄递服务,以窗口资源为基础，线上线下相结合的邮政综合便民服务平台,发展定位：,战略目标：,建成世界一流邮政企业,大型现代服务业集团,深化体制机制改革 完善现代企业制度,打造一体 经营平台整合线上线下资源,提升寄递 市场地位做大包裹快递规模,优化金融 产业布局构建混业经营体系,突出信息 技术应用引领业务创新发展,加大资本 运营力度助推实体业务经营,强化集团 管控能力发挥板块协同效应,高举普遍 服务大旗履行企业社会责任,全面加强 党的建设把握正确政治方向,2-1-1 经营发展战略文化模型,实施“一体两翼”经营发展战略，构建“一体强大、两翼齐飞、协同发展”格局,成为向社会提供综合服务的大型现代服务业集团,建成世界一流邮政企业,41,2-1-1 经营发展战略模型应用,42,促进战略宣贯：通过文化手册、课程宣讲、网院专栏等载体，对经营发展战略进行宣贯，促进全网上下对经营发展战略的一致性理解。,助力战略落地：准确把握经营发展战略内涵的基础，领会集团公司推动战略实现的路径与重要举措，以战略共识指导企业经营行为，全网上下统一思想、统一步调，有效推动战略落地执行。,总体架构建设目标,大型现代控股集团,2-1-2 组织管理文化模型,43,总 部,2-1-2 组织管理模型应用,44,用于宣贯深化理解：通过文化手册、课程宣讲、网院专栏等载体，对邮政企业组织管理模式进行宣贯，提升各级管理者与员工对集团公司管控模式、管理体制、组织架构以及关键运营机制等内容的认知。,用于规范助力变革：准确把握企业组织管理模式的基础上，领会集团公司组织管理体制机制改革的战略意图，深化理解企业组织机构调整、体制机制改革的关键举措，助力企业组织变革顺利推进。,45,人才驱动5D 模型,2-1-3 人才发展文化模型,通过解码邮政发展战略，建立组织能力体系，制定人才发展需求，构建人才发展体系，打造企业人才优势，提升企业竞争力，进而驱动组织战略实现。,46,2-1-3 人才发展模型内涵,邮政人才观：“人才资源是第一资源”和“人人可以成才、人人尽展其才”。,企业需要什么样的人才？ 制定人才评价标准,符合企业要求的人才在哪里？有多少？ 绘制组织人才地图,人才价值如何发挥？ 营造人尽其才的环境氛围,人才如何培养？ 搭建人才培养平台并实施重点工程,人才优势如何保持？ 统筹构建多元化激励体系,2-1-3 人才发展模型应用,47,用于宣贯增强人才意识：通过对组织中人才发展规律的提炼总结，强化邮政人才观，明确人才发展路径，提升对人才发展关键逻辑的认知和理解。,用于指引推动人才战略：准确把握人才发展关键逻辑，根据人才标准，有效开展人才盘点、人才配置、人才开发以及人才激励，实现企业对人才评价有标准、识才有途径、用才有机制、育才有平台、留才有优势的良好局面，助力人才强邮战略落地。,3. 协作：支持系统,2. 学习：成长系统,1. 目标：导航系统,4. 激励：动力系统,5. 榜样：标杆系统,48,2-1-4 团队建设文化模型,目标：导航系统,1.目标确立，统一方向 2.目标分解，人人担当 3.目标实施，有效监控 4.目标评价，反馈促进,49,学习：成长系统,1.工作学习化，时时成长 2.学习工作化，学以致用 3.学习团队化，群策群力 4.学习行为化，提升绩效,协作：支持系统,1.明确角色，科学分工 2.畅通渠道，有效沟通 3.制定规则，团结合作 4.转化冲突，谋求共识,榜样：标杆系统,1.领导带头，率先垂范 2.骨干引领，比学赶超 3.选树典型，营造风气 4.学习模范，追求卓越,激励：动力系统,1.激励成体系，增加科学性 2.激励联绩效，强化导向性 3.激励重精神，满足高需求 4.激励日常化，提高有效性,2-1-4 团队建设模型内涵,以目标启方向，以学习促成长，以协作聚力量，以激励唤动能，以榜样为带动，培育团队精神，强化科学管理 ，引导团队不断自我更新、自我完善，打造高绩效团队。,2-1-4 团队建设模型应用,50,以宣贯强化团队意识：通过多种渠道的宣贯，对各级各类管理者强化团队建设的意识，准确把握高绩效团队建设的五大核心要素。,以执行提升团队效能：指导企业各类团队运用先进理念、科学流程方法，有目的、有计划地开展团队建设活动，培育团队精神，凝聚团队共识，激发团队能量，打造高绩效团队。,邮政“八字方针”百年邮政服务文化精髓,对外是 服务规范的宗旨,对内是 质量管理的方针,迅速,对内环节配合、处理高效；对外提供快捷服务,准确,服务过程做到准确，每个环节不出差错,安全,服务过程安全，做到邮件安全、信息安全、 资金安全、人身安全,方便,为客户提供便捷、优质、愉悦的服务， 方便客户使用邮政服务,“八字方针”,“八字方针”体现了邮政服务的根本宗旨，反映了客户的客观需求。 质量管理模型和服务规范模型是行为要素集合，是对“八字方针”的贯彻执行，是“八字方针” 的行为体现。,51,2-1-5 质量管理模型价值作用,质量管理模型：是在深入研究质量管理相关理论，全面分析邮政企业质量管理现状和问题的基础上，以“迅速、准确、安全、方便”八字方针为指引，将质量管理理论与邮政企业实践相结合构建的质量管理行为要项集合。 质量管理模型的作用：为邮政企业质量管理提供方法论和行为指引，对促进质量管理方法更加科学、质量管理过程更加规范、质量管理要求执行到位具有重要作用。,52,53,2-1-5 质量管理模型设计思路,分析邮政企业 质量管理现状,研究质量管理 相关理论基础,理论与实践相结合，给出 邮政质量管理文化模型,理论基础,ISO9000质量管理体系 全面质量管理 精益质量管理 PDCA 循环（戴明环） ,梳理成果,“双轮驱动五到位模型”,找出问题,重结果、轻过程 重考核、轻管理 重环节、轻流程 重局部、轻整体 ,质量指标较为全面 质量监控手段多样 技术支撑得到应用 ,完整模型见下文,2-1-5 质量管理模型模型展示,领导推动 全员参与 资源整合,双轮 驱动,1.分析到位,2.计划到位,3.执行到位,5.纠正到位,持续 改进,4.检查到位,组织驱动,方法驱动,系统管理 事实决策 标准规范,内涵：以八字方针为指引，通过组织驱动和 方法驱动，保证质量管理过程按照五阶段落 实到位，推动持续改进，实现品牌提升目标,“双轮驱动五到位模型”,追求目标,品牌 提升,54,2-1-5 质量管理模型模型诠释,55,2-1-5 质量管理模型模型应用,56,以宣贯促执行：通过宣贯，使全网理解模型内涵，达到强化质量管理意识，重视质量管理过程，掌握质量管理方法的目标,以执行促发展：对质量管理现状进行分析诊断，确保质量管理过程按照五阶段落实到位，质量管理效果得以持续改进,宣贯 方式,1.利用多种渠道宣传 可通过现场宣讲、手册传播、网院专栏、信息推送等形式进行宣传,3.利用示范效应宣传 编制先进案例、选树先进标杆,2.工作场所可视化宣传 可以将质量管理过程进行图形化诠释，制作成手册或上墙，起到指引作用,诊断测评,落实整改,示例：将审核报告、检查质量、分析客户投诉以及其他渠道实际数据和信息作为质量诊断和测评的依据，把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上。,示例：制定质量管理改进目标，建立质量管理体系，配备资源，向员工提供方法、工具、机会并激励其为持续改进质量做出贡献。,57,服务规范模型：在分析行业企业现有服务规范的基础上，从服务道德、服务执行、服务效率、服务保障四个层面凝练出的能够体现“迅速、准确、安全、方便”八字方针内涵、践行“用户至上 员工为本”核心价值观的组织服务行为要项集合。 服务规范模型的作用：它对传承百年邮政服务文化、增强诚信守规意识、促进全网协同合作、提升客户满意度，助力实现“建设世界一流邮政企业” 愿景具有十分重要的意义。,2-1-6 服务规范模型价值作用,58,分析行业、企业 现有服务规范,1,凝练邮政服务 规范核心要素,2,3,给出邮政服务 规范文化模型,邮务板块： 邮政营业服务规范、邮政投递服务规范、 11185呼叫中心服务规范 速递物流板块： 邮政特快专递揽收投递服务规范、 11183呼叫中心服务规范、邮政速 递业务流程及操作规范 银行板块： 邮政储蓄营业服务规范、营业网点 柜员服务规范、95580客服中心服务规范 ,行业企业服务规范,企业层面,邮政普遍服务标准、村邮站服务规范、寄递服务用户个人信息安全管理规定、快递服务国家标准、各大快递企业服务理念、中国银行业柜面服务规范 ,行业 层面,四个层面的核心要素 服务道德诚信守规 服务执行协同合作 服务效率高效准确 服务保障方便安全,“四要素模型”,2-1-6 服务规范模型设计思路,完整模型见下文,2-1-6 服务规范模型模型展示,59,“四要素模型”,基本遵循,4.方便安全,1.诚信守规,2.协同合作,3.高效准确,服务道德 （四严格）,服务执行 （四做到）,服务保障 （四确保）,服务效率 （四实现）,追求目标,服务规范,内涵：以八字方针为指引，通过贯彻落实邮政服务规范四要素模型，提升客户满意度，促进建设世界一流邮政企业愿景的实现。,客户满意,迅速 准确 安全 方便,2-1-6 服务规范模型模型诠释,1.服务道德诚信守规 （四严格）,严格履行服务承诺 严格执行资费标准 严格落实合规制度 严格遵守保密制度,2.服务执行协同合作 （四做到）,3.服务效率高效准确 （四实现）,4.服务保障方便安全 （四确保）,实现服务流程优化 实现服务技能提升 实现服务响应快速 实现服务过程准确,邮政企业在提供各项服务的过程中，以客户为中心，与时俱进，不断改进服务水平和服务形式，满足或超越客户期望值。,目标：客户满意,确保网点布局科学 确保客户用邮方便 确保服务过程安全 确保客户权益保障,60,做到全网统一调度 做到环节衔接配合 做到部门协调一致 做到局部服从整体,2-1-6 服务规范模型模型应用,61,以宣贯促执行：通过多种渠道对模型进行宣贯，使服务规范四要素成为全网共识、行为指南,以执行促发展：以模型四要素为基础，编制文化口号、行为指南、服务标准等，建立对服务行为的评估、诊断、反馈、改进机制，促进全网服务水平提升,宣贯 方式,1.利用多种渠道宣传 可通过现场宣讲、手册传播、网院专栏、信息推送等形式进行宣传,3.利用示范效应宣传 编制先进案例、选树先进标杆,2.工作场所可视化宣传 可以将服务规范模型内涵进行图形化诠释，制作成手册或上墙，起到指引作用,诊断测评,落实整改,示例：建立服务规范责任制，制订评价标准和测评工作表，通过巡视、检查、互检方式推进服务规范的诊断测评。,示例：在诊断测评基础上，总结经验，发扬成绩，克服缺点，纠正偏差，组织给予资源、经验、方法上的帮助，保证各项规范的执行落实。,2-2 领导者行为模型,63,2-2 领导者行为模型价值作用,领导者行为模型是按照中央对国有企业领导干部的政治素质要求，结合落实“一体两翼”经营发展战略和信息化引领的科技兴邮战略对领导干部科学发展能力要求，探索加快企业改革创新、推进转型升级背景下领导者行为要项的集合体。它既是企业文化内涵的外在展现，又是领导者行为的标准规范，对促进企业文化落地实施、推动领导干部队伍建设以及企业转型发展具有重要意义。,领导者“五+五”行为模型,64,模型将中央对领导干部政治素质、品格修养方面要求与邮政集团对领导干部科学发展能力方面要求结合。 寓意邮政企业领导干部要心中有党、有民、有责、有戒，以修德立身为本，指导自身称其位、履其职，引领企业创新经营发展，推动组织稳健和谐建设。,2-2 领导者行为模型文化模型,2-2 领导者行为模型模型内涵1（中央“五好干部标准）,65,2-2 领导者行为模型模型内涵2,66,01 宣贯,用于推动领导者行为改进,树立领导者行为标杆，将模型融入领导者思维方式和行为习惯，实现内化于心，外化于形 宣贯方式：中邮网院专栏宣传，各种培训宣贯，微信订阅推送，手册海报宣传 宣贯内容：模型标识及内容，选树邮政标杆楷模，典型故事案例,用于提升领导者能力水平,对标领导者行为模型，采用科学的测评工具，诊断个人优势短板，增强自我认知，查找自身不足，有针对性开展培训学习，促进行为改进和能力提升,用于提升科学管理水平,通过上级、同级、下级、本人等全方位360度测评考核，对领导者进行全面客观评价，将评价结果应用于年度考核，提升干部管理科学化水平 针对“五好干部”评价指标，不合格者实行一票否决制,02 测评,03 考核,2-2 领导者行为模型模型应用,67,2-3 员工行为模型,2-3 员工行为模型价值作用,员工行为模型是在深入研究社会主义核心价值观、邮政经营发展战略、标杆企业经验做法等内容基础上，总结提炼出契合邮政企业实际、彰显邮政企业文化、支撑邮政企业发展的员工行为要项集合体。它既是邮政企业文化内涵的外化表现，又是邮政近百万员工的行为规范与遵循指引，对促进文化理念落地实施、助力员工职业发展与企业成长具有十分重要的意义。,69,2-3 员工行为模型构建方法论,70,员工行为“五力”模型,内驱动力,外化能力,目标效力,中国邮政员工行为模型，又简称“五力”模型，是以“冰山模型”为理论基础，以“金字塔”为参照蓝本系统设计形成。 该模型由向心力、学习力、协同力、专业力和服务力等五个因子构成。每个“力”之间既相互衔接、互为因果，又由表及里、层层递进，体现组织与个人、企业与客户、内在品质与外在能力等多个层面对员工行为能力的集中要求。,员工行为“五力”模型,2-3 员工行为模型文化模型（方案1：“3+2”差异化模型）,考虑邮政员工众多、岗位多样的现实情况，员工行为模型在“五力”的基础上，又按照当前邮政人才分类标准，采用“3+2”方式分别设计了五类员工的具体行为要项。 其中，五类员工在动力层与效力层的3个行为要项相同，在能力层的2个行为要项上又有所区分。这既保证了五类员工在内驱动力与目标导向上的共性一致，又强调了不同类别的员工在专业能力要求上的个性差异。,71,2-3 员工行为模型模型内涵（方案1：“3+2”差异化模型）,72,2-3 员工行为模型模型内涵（方案1：“3+2”差异化模型）,73,2-3 员工行为模型模型内涵（方案1：“3+2”差异化模型）,74,2-3 员工行为模型文化模型（方案2：通用模型）,75,员工行为“五力”模型,（专业力） 专业精进,（协同力） 协作进取,（学习力） 学习发展,（向心力） 责任忠诚,（服务力） 价值创造,综合考虑员工行为模型的宣贯统一性、传播简易性与应用便利性，在“3+2”差异化模型之外，又设计得出了员工行为“通用”模型。 该模型在“五力”基础上，综合提炼了面向邮政企业所有员工的具体行为要项。统一的模型因子与相同的行为要项，让广大员工更易记乐颂。,76,2-3 员工行为模型模型内涵（方案2：通用模型）,2-3 员工行为模型模型应用,77,第三篇 视觉识别系统,第一章 静态视觉模块 第二章 动态视听模块 第三章 文化活动模块 第四章 邮政榜样模块 第五章 环境建设模块,3 视觉识别系统总体架构,79,3-1 静态视觉模块,3-1 静态视觉价值作用,1,塑造形象,2,承载精神,3,宣传品牌,4,激励员工,5,固化视觉,6,浓缩个性,7,确立规范,8,指导实施,静态视觉设计是企业文化的重要组成部分，中国邮政企业形象管理手册构成了邮政企业静态视觉的主体，该手册对企业形象、网点内部、网点外部、装修工艺等内容进行了全面规定，在企业文化建设中具有重大意义。 以中国邮政企业形象管理手册为核心的静态视觉系统（VI），是传播邮政企业经营理念、建立企业知名度、塑造企业形象的快速便捷之途；是对内加强企业凝聚力，对外树立企业形象的重要途径。,静态视觉模块的功能和作用,81,3-1 静态视觉文化模型,82,3-1 静态视觉模型应用,83,3-2 动态视听模块,85,渠道畅通的传播，有利于实现扁平化、快准稳 的信息沟通（高效化、科学化）,权威深入的传播，有利于统一思想，振奋精神，凝心聚力 （凝聚力、战斗力）,及时全面的传播，有利于传递声音，营造氛围，树立形象（公信力、影响力）,企业 传播 具有 生产力,3-2 动态视听价值作用,3-2 动态视听文化模型及内涵,86,“中国邮政5W动态传播模型”主要囊括和涵盖了一个完整传播活动中“谁来传”“传给谁”“在哪传”“传什么”“啥效果”等五大核心要素和关键环节，并针对这些环节中最基础、最关键的问题，提出相应的解决对策，分别为：需求策略、细分策略、融合策略、定制策略、沟通策略，以有力有效地指导中国邮政各级企业的传播实践。,3-2 动态视听媒介概览,87,此模型梳理了一个完整传播活动的5大核心要素和关键环节（即“5W”），并结合当下新的传播生态环境，分别给出了这5个环节的4大执行要点，为邮政企业各层级管理者开展企业传播活动提供了顶层设计的价值遵循。,1,2,3,此模型摒弃“传者为大”的传统思维，紧紧围绕“受者中心”的理念核心开展模型设计，是对中国邮政“用户至上 员工为本”核心价值观的遵循和践行，同时必将积极促进企业管理者以全新视角认知、以更开阔思维组织企业传播实践。,传播活动是螺旋式闭环提升的过程，此模型提出传播者需要有 “随时检测传播效果”的意识，并给出了检视标准，如：媒体是否融合到位以实现传播共振， 内容是否定制成功以实现有的放矢，效果是否即时沟通以实现动态调整。,88,3-2 动态视听模型应用,3-3 文化活动模块,3-3 文化活动价值作用,90,3-3 文化活动文化模型及内涵1,91,3-3 文化活动文化模型及内涵2,92,根据邮政企业及对标企业开展文化活动的现状，依据情绪管理、人本管理等科学理论，研究提炼了邮政企业开展文化活动并充分发挥文化活动管理功能的“五要素”，并对其进行描述和界定，形成了“邮政企业文化活动5P模型”。 该模型以“房子”为设计元素，象征以企业为家，从员工、企业、社会三个维度出发，从思想、执行、传播三个层面着力，界定了邮政企业文化活动“策划、原则、执行、效果、推广”五个要素及每个要素包含的五项具体内容。 该模型既总结了目前邮政企业文化活动开展的实践经验，又具有一定的前瞻性，以期充分发挥文化活动在传承企业文化、实施企业管理中的作用。,3-3 文化活动活动图谱1,93,3-3 文化活动活动图谱2,94,根据邮政企业文化活动5P模型，并对文化活动的功能和分类进行了筛选，绘制了邮政企业文化活动图谱。 图谱纵向层次，根据员工的需要列举了活动的形式；横向层次，根据要解决的问题列举了活动的功能。企业可以根据企业实际问题和员工需要开展各类文化活动。 因文化活动种类繁多，图谱中所列具体活动为企业中常见或常用，试图起到萃取和启发的作用。,3-3 文化活动模型应用,95,3-4 邮政榜样模块,邮政榜样是指在企业生产经营过程中涌现出来的各种先进骨干分子、劳动模范和标兵等，他们是企业生产经营和管理的带头人，是企业员工中的优秀分子，也是企业精神的化身，他们的观念、品质、气质与行为特征都是企业核心价值观的具体体现。,邮政榜样,邮政榜样定义,97,3-4 邮政榜样价值作用,3-4 邮政榜样文化模型及内涵,邮政榜样模型,榜样选树五步法,A,B,C,榜样宣传四要素,榜样管理三阶段,1. 榜样选树五步法 序列：确定评选表彰序列名称 原则：明确榜样选树遵循原则 标准：制定榜样选树标准条件 流程：设计榜样选树工作步骤 活动：开展相关评选表彰活动,2. 榜样宣传四要素 内容：提炼阐释精神内涵 载体：创新宣传方式方法 氛围：渲染塑造宣传气氛 力度：注重宣传持久持续,3. 榜样管理三阶段 策划阶段：设计榜样选树制度方案 实施阶段：控制榜样选树实施过程 巩固阶段：建立榜样培育保护机制,98,3-4 邮政榜样模型应用（榜样选树五步法）,2,3,4,5,反映邮政社会责任 符合企业价值导向 承继优秀文化传统 与时代要求相结合 与岗位设定相结合 与奖项设计相结合 体现企业核心特色 具有激励示范效应 具有成为典型要素,思想性 先进性 真实性 群众性 实事求是 真实可信 群众认可 示范引导 本质典型 特点突出,活动目的 活动原则 活动对象 活动内容 组织机构 评选标准 实施步骤 授予称号 表彰奖励 活动总结,选树遵循原则,榜样选树标准,榜样选树流程,评选表彰活动,1,劳动模范 道德模范 劳动奖章(状) 巾帼建功 精神文明奖 劳动竞赛奖 岗位明星 创新之星 服务之星 优秀团队,邮政榜样序列,1.挖掘： 着眼“发现”，动员基层挖典型 2.培养： 着眼“培育”，搭建平台树典型 3.塑造： 着眼“效应”，立体宣传颂典型,榜样选树五步法,99,内容,载体,意象,力度,提炼精神内涵， 让榜样“站得高”,立足持久引导， 让榜样“树得牢”,创新方式方法， 让榜样“叫得响”,渲染塑造气氛， 让榜样“立得住”,系统内部： 设计形象标识及释义 印发文件、信息、简报、宣传册 编写榜样故事集 召开评选表彰大会、先进事迹报告会、 座谈会、举办培训、道德讲堂、巡回宣讲 建立专题网页 通过微信平台、QQ群等传播 利用文化活动宣传 建立创新工作室 外部媒体： 电视、广播电台、报纸、杂志、官网,宣 传 内 容,企业文化理念 邮政品牌形象 榜样事迹及精神内涵 邮政员工精神风貌 ,宣 传 载 体,3-4 邮政榜样模型应用（榜样宣传四要素）,构建立体传播网络,榜样宣传四要素,100,统一管理 统一要求 统一标准 统一标识,3-4 邮政榜样模型应用（榜样管理三阶段）,规范表彰序列、规范评选活动、规范命名表彰 规范奖励待遇、规范榜样宣传、规范维护管理,建立榜样数据库： 入库范围 数据库内容 入库流程 数据库应用,01 策划阶段制度、方案、计划,02 实施阶段挖掘、培养、塑造,03 巩固阶段入库、关爱、作用,六规范,四统一,榜样管理三阶段,完善榜样关爱机制： 情感关爱 事业关爱 生活关爱 待遇关爱,完善榜样使用机制： 岗位培养 发挥专长 传播正能量 承担社会责任,深入职工群众 严格标准选典型,搭建发展平台 持续跟踪育典型,注重宣传效应 突出重点树典型,101,3-5 环境建设模块,对各级邮政企业的环境建设进行规范和要求，植入邮政文化元素，建设优化邮政的工作环境、生产环境；对集团公司总部机关、各控股公司、各邮政单位工作、生产环境提出文化环境建设标准和要求，彰显邮政特色文化环境。,环境建设模块的功能和作用,3-5 环境建设价值作用,103,安全,强化安全意识 创造安全环境,104,空间营造与环境优化,高感性办公环境营造,整合营销传播理论（IMC）,VI理论（视觉形象识别系统）,绿色办公思潮,可视化管理思潮,潮 流,理 论,理 念,3-5 环境建设理论支点,与企业管理相结合，既包装了环境，也促进了生产和经营；,重视实用功能，体现了对员工的关怀和尊重；,和各类活动相结合，各相关部门客观上推动着环境建设；,发挥着邮政人的想象力，新的想法和做法涌现；,多口管理，缺少统一规划与整合；,系统性、规范性差，往往随领导变化而变化；,纯邮政网点的环境建设有空间/无内容，有需要/无标准；,缺少社会公益形象的展示；,既有成果,存在不足,3-5 环境建设现状分析,105,梳理邮政企业所涉及的各类环境空间，保证研究工作有的放矢； 以整合营销传播理念为指导，将各类空间还原为企业与各类公众（职工、顾客各类利益相关者）的接触点 ； 根据各接触点的特点与重要性，研究企业各类环境空间的价值、功能，为环境建设提供参考。,106,明确环境,梳理空间环境，明确研究标的,确定方向,提供目标原则，锁定整体方向,指导行为,厘清工作内容，提供行为参照,邮政各级、各地、各类环境空间，条件特点千差万别，因此需要总结出环境建设工作的原则和方向，便于各级管理者在基本原则方向的基础上，因地制宜地开展环境工作； 首先确定目标，以统一行动； 其次确定根本原则，给出基本方向； 最后确定具体要求，对管理行为提出具体的判断标准。,总结邮政企业的环境建设工作经常涉及的三项主要内容； 梳理此三项主要内容所涉及的具体工作项目、建设内容，以及各项目的具体执行要求，为管理者的工作提供具体参考； 提供一些典型的内容形式、优秀案例，供管理者借鉴，启发管理者创造性地开展环境建设工作。,3-5 环境建设设计思路,3-5 环境建设文化模型,107,广场,大门,场院,停车场,入口,前台,大堂,走廊,中庭,电梯间,共享区,办公室,会议室,卫生间,墙壁 地面,广场,停车场,门面,橱窗,入口,前台,柜台,坐席,等候区,功能区,墙壁,内部处理空间,外墙,地面,天花板,办公空间,Office space,Workshop warehouse,生产空间,business hall,营运空间,要求： 整洁、绿色、朴素；彰显实力、现代感和昭示性；舒适、亲切、人性化。,要求： 整齐舒适、实用性；振奋精神、提高效率；不易磨损、易于维护。空间与设备的色彩需和谐匹配。,要求： 整齐舒适、有体验性；便利客户、促进业务；彰显实力、展示形象。,3-5 环境建设模型诠释1（三类空