售后服务工作总结(多篇).doc

售后服务工作总结以下是员工对售后服务所做出的工作总结：售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务-现场问题（客户反馈）-生产管理，安排-产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：一.售后初期1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”“具体时间我会尽早联系你！”“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。2.现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”二.售后中期3.安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。3.1仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。3.2设备问题安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！本人从事服务xx年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。4.设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？ 人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。三.售后尾声5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问题！针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！欢迎点击：第二篇：售后服务年终工作总结20xx售后服务年度总结; 过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进行了认真 分析，并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理 的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理 ，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善 售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习 ，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工 的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度 的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理 考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议 ，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。第三篇：售后服务工作总结售后服务工作总结各位领导大家好：在这里首先我要非常感谢各位领导、同事一年来对我的信任和支持。下面我就谈一下我对售后服务工作的理解。售后服务工作是对产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接影响到公司的形象和根本利益。我认为售后服务主要分一下几个时期。一.售后初期1.接到发货信息我们首先要去客户取得联系，并告诉客户接货需要注意的事项，以做到提前安排。以确保在这期间客户做好工作安排和时间调整，我们也要根据客户的需求，在设备到达工地之前到达工地。2.现场安装货到工地，势必要进行设备安装或调试，一种情况是工期比较紧，应客户要求，即使是夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。这期间你可以与负责人交流，尽量让客户参与，使对方懂得如何安装，另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。如果客户现在条件不方便也可告诉客户现在大家都 比较忙，您什么时候需要服务，提前给我们联系，也方便我们做出更好的安排，但随车配件一定要点清。二.售后中期1.安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。中间也许会遇到一些问题，根据现场情况在客户的配合下能自己解决的要现场立刻解决，如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。2.设备使用重载施工调试前一定要尽可能的和用户交流，讲解设备如何使用，施工过程中设备可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？让客户尽量掌握设备的使用和结构，处理一些简单的维修。3.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验收单！中间出现的问题要认真填写维修单反回公司备案方便设备做出改进。第四篇：售后服务工作总结XX工作总结时间真快，转眼又是一年，来xx电子商务已经两年多了，细细回想，有迷茫有彷徨更有收货与成长，XX年，增加了发货系统 ，售后搬离了 仓库，增加了人员更明确了分工，在处理事情上也是有了一定的进步与条理，但是也在工作过程出现了一些问题 ，亟待总结改观！售后服务：所有销售之后的事宜及问题。a.售后分类及归纳售后问题从责任来源来讲总结下来主要有1.售前服务（错误引导，客服承诺）2.审单人员（审单疏忽）3美工拍摄编辑（编辑与实物不符）4.库存问题（库存不准）5.仓库发货（发错货，质检不严格）6.售后服务（关于一些售后事宜的处理不当）7.衣服本身问题（吊牌挂错等）8.其它问题来源从整个发货收货过程主要分为：.发货问题（无货通知，审单，发货异常问题），.快递问题（普通物流查询，快递延误，快递丢件少件，签收未收到等）.退换货问题（七天无理由换货，七天无理由退货退款，卖家责任的换货，卖家责任的换货）.其它售后事宜（关于一些售后问题的咨询需解释，漏发配件，发票）；以上任何问题的发生异常处理不当都有可能引发客户的差评和投诉，这个也是售后服务最不愿看到最头疼的事情！b.售后工作的工作模式与分工在过去的一年里，售后工作为了提高工作效率，提高个人的工作责任感，也是进行了大致的分工如下：1.售后旺旺的咨询解答2.退换货（系统）处理3.退款4.品牌特卖的对接5.售后电话接线员6.快递的查询对接7.发票问题的补发与处理分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题，但是对客服的要求却是要有综合全面的素质才能做好！售后服务的目标无非是，消除即将发生的隐患、解决已经发生的问题，维护销售后的和平，提升客户的购物体验及满意度，促进销售的连带购买及顾客回头率的增加！如果说衣服的质量、发货速度、优惠程度 这些是硬件因素，那么沟通无疑可以看作是售后服务的软件因素，生命力所在！而良好的沟通需要作为服务者的态度、耐心、相关产品知识、良好的应变能力，语言组织表达能力等，当这些因素都能达到并运用恰当的话，那么问题解决起来就会顺手很多，再难的问题也最终会迎刃而解！c.具体问题的服务心得1.无货通知客户精心挑选的衣衣，兴奋的拍下付款，急切的等待收货，却在三天两天甚至更长的时间接到店家的无货通知（甚至没有及时通知，上门询问才被告知，其失落甚至愤怒的心情 可以想象，所以沟通的客服切不可傲慢的语气 一副打死我也没货 没办法只能退款的态度 来直接要求买家退款，这样子可能会使得客户的心情更糟糕，问题反而会变的更加难以收拾！而当你带着谦卑的心态 站在买家的角度思考问题，用充满歉意的语气告知 并表示已经努力过调货但实在没有调到，并准备好同款其它颜色或者价格款式相近的款式来向买家推荐，这样的时候买家即使再愤怒也不过是发泄发泄，当他感觉到你卖家 的诚心与对他的重视，他会谅解你的！2.快递查件买家收货之前就算是快递的问题 ，对于客户来说也是我们的问题，所以永远不要对客户讲;这是快递问题 不关我们的事、你自己联系快递查！当快递延误甚至丢件的状况发生时，你一定要把心态调到比买家还要着急的状况 去督促跟踪联系快递 处理这个事情，更重要的是 先用得体的语言安抚买家，让他们了解到亲您付款了我们就一定会保证货物安全送给您，一定让他们感觉到心理踏实才行！3.电话沟通一天接了n多电话，还遇到几个骂骂咧咧 看起来胸怀不怎么宽广素质不怎么高的来电客户，心情被弄的一踏糊涂，亲，此事的你切不可把这种糊涂的心情与情绪带给你下面接待的客户的通话中哦，要知道纯属无理取闹、电话扫饶的买家 基本上是没有的，大家都忙的狠！既然他来电 甚至上来破口大骂，肯定是有原因的，那么忽略他的愤怒的情绪和难听的语言，认真的倾听他所描述的情况与原因吧，了解了事件的来由，你才好有机会找到症结，才能对症下药，开出方子；还有先向买家致歉吧 别管谁对谁错，然后解释抚慰，更多的时候买家的过激的语言无非是一种宣泄，当你仔细请听完，告诉他 亲 您先不要着急 ，出了问题 我们一定会给您一个满意的解决方案，合理的解释时！那么他的怒气也会在不知不觉消失的，（当然有的时候需要更多一点时间）！所以电话沟通不但需要你的语言表达沟通技巧，最重要的还是耐心！4.维权的处理心得若不是沟通不畅，协商不来，一般无故维权的还是占少数，既然是维权，无非是(请你收藏好 范 文，请便下次访问)有意愿，除了沟通，有时候还要掉血来摆平某些事情，当然这些事情无非是我们理亏，理亏了有时候就要有所付出，虽然我们原则上是不损害公司利益，但是某些时候的付出是为了维护更大利益时 就不能不妥协了，拿出实际的解决方案，有时候比再优美的语言更有说服力！d、XX年售后存在的主要问题及目标有一些问题处理的不及时，造成维权退款太多，有些评价解释等一些售后扩展周边 没有顾及到，鉴于此我们在未来的一年里降低退款率、退款纠纷率、减少维权投诉、促进客户的良好体验，都是我们应该努力的目标，而达到这个目标的方式 在大的方向的引导下，注重细节，积极处理协调好每一个问题单，才能杜绝隐患