会员注册 | 登录 | 微信快捷登录 支付宝快捷登录 QQ登录 微博登录 | 帮助中心 人人文库renrendoc.com美如初恋!
站内搜索 百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

企业研究论文-杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究.doc企业研究论文-杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究.doc -- 2 元

宽屏显示 收藏 分享

页面加载中... ... 广告 0 秒后退出

资源预览需要最新版本的Flash Player支持。
您尚未安装或版本过低,建议您

企业研究论文杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究摘要根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了如下理论研究假设的正确性物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显著影响顾客满意度对整体顾客忠诚度有显著影响。本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素,对改进物业服务企业服务质量,提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。关键词物业管理服务质量顾客忠诚度实证研究旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业,而物业管理作为服务行业,也属于杭州市需要重点开发的行业。笔者认为,了解杭州市物业管理行业目前的现状,特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面,通过对其内在关系的分析,探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素,为杭州市物业服务企业改进服务质量,提升顾客满意度,培养顾客忠诚度,提供可供借鉴的有效管理策略,从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展,具有一定的现实意义。一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设1、研究构思。本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系,从而分析顾客忠诚度的关键影响因素,因此,研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上,具体如图所示对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor1992的观点,即以业主实际感知的服务去测量服务品质,即实线所示的方向,然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。2、研究假设根据前面的研究构思架构,笔者提出以下研究假设1服务质量与顾客忠诚度假设1整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。假设11服务的有形性对整体业主满忠诚度有显著影响。假设12服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显著影响。假设13服务的及时性对整体顾客忠诚度有显著影响。假设14服务的保证性对整体顾客忠诚度有显著影响。假设15服务的移情性对整体顾客忠诚度有显著影响。2顾客满意度与顾客忠诚度假设2顾客满意度对整体的顾客忠诚度有显著的影响。3顾客满意度的中介作用假设3顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用。二、数据和方法1、数据。实证背景本文的取样研究主要针对杭州市物业服务企业所服务的业主,之所以作出这样的选择,一方面因为无论是从所处阶段,还是从发展水平,杭州物业管理行业都具有很高的代表性另一方面由于作者个人力量的所限,只能选择在杭州市进行研究。本文的研究属于验证性实证研究,采用的是横截面问卷研究,样本的总体是杭州市商业物业和住宅物业的业主,先随机抽取要调研的小区,然后在其中抽取几家业主作为调研样本。这样的取样方式随机性强,是一种比较合适的方法。在调查方式上,组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生,得到物业服务企业的配合,入户开展调查,指导业主进行问卷的填写,以提高问卷的质量。样本情况调研一共发放了550份问卷,成功回收487份,有效问卷442份,问卷的回收率和有效回收率分别为88.54%和80.36%,比较理想。2、度量。服务质量的测量主要采用的是冯梦婕2005根据SERVPERF量表原理,以及参考SERVQUAL量表的五要素,针对杭州物业管理企业开发的服务质量测量的量表,同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家,对语句稍微作了调整。服务质量变量假定为定距变量,采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表1所示顾客忠诚一般被定义为业主的个人态度和行为关系的整合,在测量上,业主的重购意愿、价格容忍度、向他人推荐和交叉购买意愿是比较常用的题目。但是,由于物业管理行业所出售的产品是服务,不存在交叉销售的问题,所以,我们选择了3个方面来进行测量,包括重复购买意愿、向他人推荐和价格容忍度3个项目。顾客忠诚度变量我们假定为定距变量,采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表2所示3、方法。本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究方法。首先通过前期大量阅读文献,提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架然后对理论构思进行初步验证及调整,为下一步的问卷设计收集信息最后通过调查问卷收集数据并对数据进行统计分析,以全面验证研究构思和研究假设。本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包SPSS13.0,进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。三、结果和假设支持情况分析1、结果。通过相应分析,发现在先前所作的假设中,大部分得到了验证,具体如表3所示2、假设支持情况分析1相关分析。为了了解核心变量间的关系,本研究采用Pearson相关分析法进行本部分的相关分析。通过表4可以看到服务质量与顾客满意度之间的相关关系为.634,服务质量与顾客忠诚度之间的相关关系为593,顾客满意度和顾客忠诚度之间的相关关系为.851,这三个变量之间的显著相关表明可以通过回归分析来进一步验证我们的构思假设。同时描述统计表明,总体的服务质量,顾客满意度和顾客忠诚度之间均值在4.0以上,标准差在1.0左右,说明杭州市整个物业管理水平的服务质量并不高,仅仅处于中游的水平,顾客满意度和顾客忠诚度也是。2回归分析。通过相关分析,了解了服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间存在比较紧密地关系,但是,还需要进一步的回归分析来验证各因素之间的因果关系,在本部分,采用多元线性回归模型来考察变量之间的关系。对于服务质量和顾客忠诚度之间的关系,做了六个假设,分别是假设服务质量的各个构成要素之间以及总体的服务质量与顾客忠诚度之间有显著的关系。如表5所示,F值达到了显著水平,表明回归方程效应显著,T值达到了显著水平表明服务质量变量回归效应的显著,同时总体决定系数Adj.R2为.350,说明服务质量总共解释了35.0%的顾客忠诚度,与上文的相关分析相一致,进一步验证了本文的假设1,说明整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。表6的回归分析表明服务质量的五个维度总体上进入了顾客忠诚度的标准回归方程,且F值达到了显著水平,表明回归效应显著,总体决定系数校正后为.377,说明他们总共解释了顾客满意度的37.7%。但是这五个维度真正起作用的只有保证性和移情性,可靠性、有形性和及时性并没有显著。之所以出现这样的情况,是因为业主认为可靠性、有形性和及时性是物业管理所必需的,因为物业管理的主要责任就是保护业主财产的安全,所以就顾客忠诚要素而言,可靠性可能只是一个保证因素,而不是一个激励因素,而有形性在中国文化的背景下也只能是一个保证因素而非激励因素,并不是他们所关注的服务质量的内涵。而及时性与顾客忠诚度几乎不相关,有可能源自数据的不足,也有可能将其视作保证因素,或者对于这一点,在我国现实情况下,业主对于物业管理行业的服务及时性缺乏信心,需要在今后的研究中加以进一步的探讨。
编号:201312121915012545    大小:11.83KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  【编辑】
2
关 键 词:
生活休闲 科普知识 精品文档 企业研究
温馨提示:
1: 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
2: 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
3.本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 人人文库网仅提供交流平台,并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
  人人文库网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

当前资源信息

4.0
 
(2人评价)
浏览:5次
doc88上传于2013-12-12

官方联系方式

客服手机:13961746681   
2:不支持迅雷下载,请使用浏览器下载   
3:不支持QQ浏览器下载,请用其他浏览器   
4:下载后的文档和图纸-无水印   
5:文档经过压缩,下载后原文更清晰   

相关资源

相关资源

相关搜索

生活休闲   科普知识   精品文档   企业研究  
关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们
copyright@ 2015-2017 人人文库网网站版权所有
苏ICP备12009002号-5