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现代推销技能与训练,主编：姬爱国 张林,前 言,推销是一门古老的艺术，又是一门新兴的科学，是一门应用性非常强的学科。在市场经济社会中，推销无处不在，不论对企业还是顾客，不论对自己还是他人，推销的作用越来越重要，但学好推销、拥有较高的推销素养和技能却非易事。 我们将以推销活动过程为主线，把推销活动分为11个项目，阐述推销活动每个步骤的策略和方法，分析推销人员应具备和提高的技能 ，同时进行有目标的训练。,目 录,项目一 人员推销认知与训练 项目二 自我推销与技能训练 项目三 现代推销模式与训练 项目四 销前准备技能与训练 项目五 寻找潜在顾客技能与训练 项目六 接近顾客技能与训练 项目七 沟通、洽谈技能与技巧,项目八 处理客户异议技能与训练 项目九 推销成交、善后技能与训练 项目十 推销组织管理技能与训练 项目十一 推销人员管理技能与训练,项目一 人员推销认知与训练,任务一：认识推销,人们对推销的普遍看法,推销就是耍嘴皮子、吹牛 推销就是高明的骗术 推销就是跑腿、交际 推销就是说服、鼓动 推销就是卖东西、让顾客 掏钱 推销只对卖主有利,一、推销的定义： 就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因 此，人人时时刻 刻都在推销。 就狭义而言，推销就是促销组合中的人员推销，它是以正式、付费的方式，借助于推销员直接与潜在顾客 接触、洽谈、介绍商品、进行 说服，促使其采取购买行动的活动。 就社会而论，推销就是整个社会经济活动的原动力。 就企业而言，目前是市场导向的时代，各行各业在竞争激烈的情况下，都非常需要推销。,二、人员推销的特点：促销组合的组成部分包括人员推销和非人员推销（包括广告、公共关系、营业推广），其中，人员推销和广告是最重要的。比较而言，人员推销有以下特点：,广告 人员推销 主要应用领域 消费品 工业品 成本/接触程度 低 高 针对性 弱 强 修正信息的难易 难 易 沟通渠道 单向 双向 信息的复杂度 有限 高,广告与人员推销比较,特点概括： 1、针对性强、灵活多变 可以根据各类潜在用户的需求、动机及购买行为，有针对性地进行推销，介绍产品的性能、使用、安装和保管方法。也可立即获知顾客的反应，并据此适时调整推销策略和方法，及时恢复和澄清顾客的疑问，使买主产生信任感，促成购买。 2、选择性强、成功率高 在每次推销之前，可以选择具有较大购买可能性的顾客进行推销，并可事先对未来顾客作一番研究，拟定具体的推销方案、推销策略及方法，以提高成功率。,3、当面推销，增进友谊 面对面推销，容易使双方从单纯的买卖关系发展到建立深厚友谊，彼此信任，互相谅解，从而有利于长期合作 4、双向沟通，反馈及时 人员推销并非只是由推销员向推销对象传递信息的过程，而是信息传递与反馈的双向沟通过程。推销人员在推销产品和劳务的同时，不但向顾客提供有关产品、企业和售后服务等信息，还必须听取和观察顾客的态度和反应，了解其要求，收集市场情报，了解市场动态，并迅速予以反馈使企业经营更适合消费者的需要，完善自身管理。 推销具有双重目的，推销是一种互惠互利的活动，是一种促成买卖双方均达目的的活动。,三、推销要素：推销要素是指现代推销活动中那些基本的、内在的因素，也是使推销活动得以实现的必然因素，缺一不可，即推销人员、推销对象和推销品。其中推销人员和推销对象是推销主体，推销品是推销客体。 1、推销人员 推销人员是指主动向别人推销商品的推销主体，主要是指专门从事商业性推销的职业推销人员。推销人员的主要任务是通过走访客户，了解顾客的困难与问题，为顾客提供服务，说服顾客购买企业的产品或劳务。推销人员是推销活动的主体，他们不仅是推销活动的主动发起者，而且是整个推销过程的推动者和控制者 ，推销人员只有通过自己积极主动地努力，在主动满足顾客需要的同时实现企业销售的目标。,2、推销对象 推销对象又称顾客、客户、购买者等，是接受推销人员推销的推销主体，他们是推销人员推销活动的目标，是说服的对象。从现代推销学的意义上讲，推销对象是指具有购买决策权或者具有影响购买决策力量并且直接参与购买过程的有关人员，在现代社会中，推销环境发生了巨大的变化。推销对象不仅以购买人员的身份参与推销过程，许多还以生产决策人的身份参与推销过程，成为名副其实的推销主体。 3、推销品 推销品是推销人员推销的目标，主要包括商品、服务、观念等，是推销活动的客体，它可以是有形的商品，也可以是无形的服务、思想、观念、点子等。,四、 人员推销过程,建立联系,推销成交,处理异议,1、访前准备（precall preparation） 推销之初，推销人员应对他们的行业、公司、产品或劳务、竞争对手和顾客非常熟悉。推销人员不可以毫无准备地开始面谈。前期准备工作越充分，成功的可能性就越大。 2、寻找潜在顾客（prospecting）,3、接近（approach） 推销人员可以通过电话、信函乃至见面接触等方式与顾客进行约见，然后在与顾客的正式接触中，如何利用首次与顾客见面的最重要的30秒钟，吸引顾客的注意力和兴趣，为以后的活动打下好的基础。 4、洽谈沟通（Communication ） 推销人员运用各种方式、方法、手段与策略去弄清顾客需求的问题所在，说服顾客购买的过程，也是推销人员向顾客传递信息并进行双向沟通的过程。 5、处理异议（handing objections） 推销人员要解决顾客有关购买的一切问题。 6、达成交易（closing） 7、建立联系（building relationship）,任务实训：了解推销 实训目的： 增强学生对人员推销活动过程、特点、要素等基本知识的认知，了解推销工作的艰苦和乐趣，端正学生对待推销的态度和观念，培养学生对推销工作的兴趣。 实训内容： 学生分成若干小组，准备好采访提纲，寻找一位现职推销员并与其沟通，问询诸如你的主要任务是什么、你的推销经历和感受、如何完成推销任务、如何才能成为称职的推销人员、推销中应注意哪些方面的问题等问题，然后小组内部进行讨论，各抒己见，总结出自己小组的认识和感受，最后在班内公开交流。,. 实训考核标准： 1、推销员必须是真实的； 2、沟通内容应是真实的； 3、沟通时间达到15分钟以上； 4、总结应全面，有思想观点，有感悟。,任务二：认识推销人员,一传统的销售人员印象,推销人员要想成功，必须说谎或欺骗 成功的推销人员必然骄傲自大 推销人员为钱会做一切坏事，因为他们是为钱而销售 推销人员是天生的 推销人员没有人格，过着卑微的、令人讨厌的生活，始终要伪装自己 推销人员无需才智，任何人都能当推销员 好的（即有良心的、诚实的）推销人员必然不适应社会 推销是一项工作，而不是职业，也不能作为职业生涯 推销人员是靠各种庸俗的关系谋生的 推销人员无非就是胆大、心黑、脸皮厚,二、 正确认识推销人员 案例： 推销之神原一平 1904年，原一平出生于日本长野县。 因为家境富裕，从小他就象个标准的小太保，叛逆顽劣的个性使他恶名昭彰而无法立足于家乡 23岁时，他离开长野到东京打天下. 1930年，原一平进入明冶保险公司成为一名“见习业务员”。 原一平刚刚涉足保险时，为了节省开支，他过的是苦行僧式的生活。 为了省钱，可以不吃中午饭。 为了省钱，可以不搭公共汽车。 为了省钱，可以租小得不能再小的房间容身。 当然，这一切并没有打垮原一平，他内心时刻燃着一把“永不服输”的火，鼓励着他愈挫愈勇。 1936年，原一平的业绩遥遥领先公司其他同事，成为全公司之冠，并且夺取了全日本的第二名。 36岁时，原一平成为美国百万圆桌协会成员，协助设立全日本寿险推销员协会，并担任会长至1967年 因对日本寿险的卓越贡献，原一平荣获日本政府最高殊荣奖，并且成为MDRT的终身会员 原一平50年的推销生涯，可以说是一连串的成功与挫折所构成的.他成功的背后，是用泪水汗水写成的辛酸史。 “我不服输，永远不服输！” “原一平是举世无双，独一无二的！”,推销生,推销家,送货员,推销员,送货员： 由公司分派固定客户，按时送货及收款。 推销生： 由公司分给若干客户，不需开拓新客户，业绩平平。 推销家： 所有客户自己开发，每天接受挑战，业绩惊人，亦即一般通称的专业推销员(Professional Salesman)。 全世界最伟大的推销家乔吉拉德，他说：“每一个推销员都应以自己的职业为傲。,三、推销人员的职责：推销人员的职责是指推销人员必须做的工作和承担的责任。推销人员是推销活动的灵魂，是联系企业和顾客的桥梁和纽带、在推销活动中，他既要对企业（雇主）负责，又要对顾客负责。具体地，推销人员的职责主要有以下几方面： 1、搜集信息，成为管理部门的信息之源 通常地，搜集的信息主要包括： 市场供求关系的现状及其变化趋势 消费者特征、结构 顾客需求的现状及变化趋势 顾客对产品的具体意见和要求 顾客对企业销售策略售后服务的意见 同类产品的竞争状况 顾客的抱怨、不方便和具体要求,案例： 苹果公司的销售人员在开发获得巨大成功的“power book”笔记本电脑过程中起了很大作用。苹果公司的第一台重达17磅的便携式电脑MAC在市场失败以后，销售人员被派去观察那些使用竞争者的笔记本电脑的顾客。他们注意到，竞争产品实际上是桌面单元，体积更小，人们在飞机上、汽车里、家里甚至床上使用便携式电脑。他们得出结论，人们并不是真正想要小计算机，他们想要的是可以移动的计算机，而价格只是其中的一个方面。销售人员注意到乘坐飞机的人们需要一块平面移动鼠标，需要一处地方使用他们的双手。因此，power book就有了两个显著的特点：跟踪球指示器以及可以将手放在其上的键盘。这些power book更便于使用，特点更明显。,2、向顾客传播知识 一般地，买卖双方在交易中所获信息是不对称的，买方所知信息较少。推销人员必须进行广泛的访客准备，必须拥有有关本公司、产品、竞争对手和行业状况的足够知识，弄清顾客的需求和待售产品及劳务关问题，一旦购买者需求得以确认，推销人员必须进行产品展示和说服，向买主显示产品和劳务将如何满足他们的需求。 3、联系买主，销售商品 将雇主的产品或劳务销售给顾客，是推销人员最基本的职责、联系买主、销售商品，是推销员通过推销过程的一系列活动来完成的,4、提供服务 “一切以服务为宗旨”，是现代推销活动的出发点和立足点。推销人员不仅要为顾客提供满意的商品，更重要的是提供各种周到的服务。推销员所提供的服务包括推销前、推销中与推销后的服务。推销员的服务在推销前即已开始，也不会随着销售活动的结束而结束。有缺陷的，不完善的服务很可能会导致顾客拒绝购买或离你而去。 5、建立形象，沟通关系 推销人员在进行推销时，完成代表企业。顾客通过与推销员的接触，来认识、了解、评价推销员和其所代表的企业。可以说，推销员是企业的代表、企业的窗口。因而，推销人员良好的个人形象也可以为企业带来好的形象和声誉。,案例： 郑州某品牌纯净水厂在一社区设点销售纯水，宣称其水质纯净、无污染，含多种有益元素，实行上门送水服务，且价格也较市场同类产品低三分之一。王先生当场买了一年的水票。当天，卖方送水工按王先生要求的时间把水送到。送水工穿着肮脏的工作服和皮鞋，径直进王先生铺着木地板和地毯的客厅，动作幅度很大地把水放到饮水机上，溢出的水从饮水机上溅到地上，送水工一不小心又把一个黑乎乎的手印印在王先生洁白的墙面上，王先生恼怒地说了送水工几句，双方争执起来。王先生一怒之下要求退票，卖方不允。后几经周折，方退回八成票款。王先生接受了教训，转头购买了一知名品牌纯净水，送水工进门之前，拿出自带的塑料袋套在脚上才走进房间，小心而熟练地将水放在饮水机上，又拿出挎包里自带的洁净的抹布擦试饮水机和水桶。做完这一切，送水工才礼貌地告辞。这一次，王先生开心地笑了。,四、推销人员应具备的的基本素质与能力 思想道德素质 ：个人品质：诚实、正直、自信良好的职业道德、强烈的事业心 、“五个千万” 业务素质：企业知识、产品知识、顾客知识、法律知识、扎实的推销基本功和娴熟的推销技巧 法律素质：知法、懂法、守法、运用法 文化素质 ：广博的专业知识、广泛的兴趣爱好、扎实的语言功底、良好的个性修养 生理和心理素质 ：强化的体魄、端庄的外表、平衡的心态 基本能力 ：注意力与观察能力、学习能力、记忆能力、演示能力、社交能力、思维和推理能力、语言表达能力、核算能力、自我调控能力、决策能力、应变能力和适应能力、创新能力,任务实训：推销员基本素质和能力训练 实训内容：模拟销售经理培训新员工请参加实训的同学假设自己是一家公司的销售经理，需要对新进销售员工进行培训。培训的要求是通过培训使得销售人员对推销 有一个全新的、正确的认识，并且扮演销售经理的同学举止得体、大方， 自信，表达内容清晰。 实训目的：增强学生的职业意识，训练学生克服心理障碍，增强自信和勇气，培养推销人员的基本表达素质。同时训练不同岗位的推销人员应该具备的基本素质与能力，为就业和发展奠定基础。,实训考核标准： 1、表现大胆，表情自然、大方； 2、内容新颖、有创意，能够吸引其他同学的注意力或激发其他同学的兴趣； 3、时间达到规定标准3分钟； 4、声音洪亮，口齿清楚，语速适当，普通话标准。,项目案例分析： “嘭嘭”的敲门声连续不断，正在做饭的我不由得边问“谁呀”边跑去开了里边的一扇门。透过防盗门的纱窗，看到门外站着一个年轻姑娘。只听她带着甜甜的笑容说：“大哥，我是公司的，为了方便你们老师，特带来了一些洗化用品，请您使用。” 我一看门口放着一个纸箱，就知道又是上门推销的，就打定主意坚决不买。于是我门也不开：“对不起，我不需要，你到别处推销吧。” “大哥，我不是卖东西的，是专门赠送给你们教师的，而且数量有限，你们这栋楼只送家，有幸选中了你。” “大哥，你打开门看看产品，我冒着雨跑到你们学校家属院，还扛着箱子上到五楼，你至少也该开门看一下吧！”,我仍坚持不要：“你还是送给别人吧。” “大哥，看你这人面善，形象好，气质好，心眼也好，我们的产品最适合你用。你用后给我们做宣传最有说服力。” 哼！花言巧语，废话连篇，我穿着休闲大裤头、小背心，有什么好气质。我仍不开门。 “大哥，你们学校老师好多都用我们的产品，不信你问问张老师、高老师。” 我开始动摇了。既然我们学校老师有人用，可能不错吧。于是打开防盗门，接过她递过来的两瓶洗头和洗澡用的产品，看了看是从没见过的品牌，将信将疑地问：“好用吗？” “放心吧，大哥，好用得很。我们公司在金博大设有专柜，还有亚细亚等许多商场都卖元一套（瓶）。今天是赠送。你用着觉得好，给我们宣传宣传。但是收取一点成本费，一套元。” “好吧，我要一瓶，去掉那个沐浴液，只要洗头的吧。”给了她元，才终于把她打发走。忽然我想起给张老,师或高老师打个电话问问吧。一问，压根没这回事，既不认识这个人，也没用过她们的产品。唉，刚才怎么没想到打电话呢！一打电话，不就当面戳穿她了。想想不由得你不佩服，这种人真能蒙。 后来又实地考察，金博大商场根本没有这个公司的什么专柜，其他商场就不用看了。 案例思考讨论题： 你如何让评价案例中推销员的做法？ 你会如何进行上门推销？ 成功的推销需要具备哪些条件？你具备优秀推销人员的条件吗？,项目二 自我推销与技能训练,任务一 认识自己，了解自己 对于大学生而言，你毕业后要做的第一项工作，就是推 销你自 己，让老板为你提供一份工作，而不论 你将从事何 种工作；如果是当推销员，你面临的首要问题就是向客户推销自己让客户接受你、喜欢你，并进而购买你的产品。 你不但要知己知彼，更要正确认识自己，既能知己之短，更能知己之长；因为你是靠你的长处、优点来赢得你的雇主的信赖的。 下面我们从几个方面来认知一下自己 ：,1、兴趣：你有什么兴趣、爱好，你喜欢体育运动吗?你爱活动吗?你喜欢音乐和艺术吗?你参加过哪些组织和社团?你的兴趣、爱好到哪种程度?有证明吗? 2、能力：你擅长于做什么?最近你做过哪些能施展你才干的工作，取得哪些成就，获得什么奖励? 3、教育程度：不仅包括你的正规学历教育，也包括你参加过的各种职业培训以及得到的各级各类证书。如计算机等级考试，英语四、六级考试，推销员、营销师、驾照、秘书等资格培训和考试证书。 4、经验：列出你做过的所有工作，包括你在校内外的兼职工作，写下你在每项工作中的职责和义务以及取得的成绩，很多用人单位非常重视你的资历和经验。,5、性格特点：列出你的性格特点，包括好的和不好的方面，如果有过性格测试，最好将测试结果与你将应聘的职业和岗位要求对照一下。,性格外向 工作认真主动，无需监督 自信、果断、可靠 有魄力、有幽默感 善于沟通 不怕挫折 营销专业培训/资格证书 大学文凭,急躁 偶尔会嘲笑他人 数字概念差 有时考虑问题欠周全 讨厌被监管 易发怒 不重视细节 性格内向,推销员优缺点比较,优点,缺点,任务实训:自我认知训练 实训内容：课余时间，同学自己在网络上，或者去图书馆查找一些关于性格、职业倾向测试的资料，并且自己认真测试一下，看看自己是什么样的人，适合什么样的职业，以便更加清晰的认识自己，了解自己。并把对自己的评价以书面形式上交。 实训目的：使学生掌握正确认识是自我的能力，能够正确的评价自我，找到最适合自己的职业，为自我推销做好准备，突出自身的优点。 实训考核标准：评价自己的标准有理有据；评价内容真实；上交的报告清晰，有条理。,任务二 ：塑造自我品牌推销自己 一条推销戒律就是：一开口就谈生意的人，是二流推销员。 一、向顾客推销你的形象 心理学家研究发现，人们的看法常受“晕轮效应”、“首因效应”的影响。晕轮效应是指，人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影响对整个人的看法。例如，如果一位推销员衣冠不整，拖拖拉拉，顾客就会产生一种印象，认为他办事马虎、懒惰、糊涂。“首因效应”是指初次见面形成首次印象后，由于心理定势及晕轮效应的作用，初次印象可能保持较长一段时间。有位衣着不整的推销员到一家商场推销绿豆糕，经理与他谈了一会儿，就将他支走了。推销员走后，经理对同事说，我看他的样子就反感。以后，这位推销员多次试图向这家商场推销商品，但经理再没见他尽管他改变了衣着。因此：推销员一定要注意自己的形象，主要包括以下几个方面：,1、服饰 推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯，不要赶时髦和配戴过多的饰物。 西装推销员的“工作服” 。 2、谈吐举止 交谈礼仪 ：交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要，也就是说在谈话中语气、语态、神色、动作、表情等都要专心致志，聚精会神，合乎规范，一心敬人。 谈话时要正面视人：交谈中，目光注视对方是一种起码的礼仪，以表示对谈话感兴趣和对对方的尊重，同时也可以为愉快和谐的谈话气氛创造条件。 在谈话时要尊重别人、在谈话时要看对象,3、礼节 推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节，往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的，他们只向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。 二、向顾客推销你的人品 推销员与顾客打交道时，他首先是“人”而不是推销员。推销员的个人品质，会使顾客产生好恶等不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败。 1、好人品的内涵 向顾客推销你的人品，最主要的是向顾客推销你的诚实。现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此，推销的第一原则就是诚实，即古人早已教诲过的经商之道“童叟无欺”。诚实是赢得顾客好感的最好方法。所以：1、产品介绍实事求是；2、遵守诺言。,2、塑造良好的个性和品质 1）培养自信心 ： 自信是成功的第一秘诀。推销员的自信心，就是推销员在从事推销活动时，坚信自己能够取得推销成功的心理状态。 2）消除自卑意识 ： 推销员微妙的心理差异，造成了推销成功与失败的巨大差导。自卑意识构成了走向成功的最大障碍。自卑意识使推销员逃避困难和挫折，不能发挥出自己的能力。齐膝竹之助说；“自卑感是推销员的大敌，是阻碍成功的绊脚石”。 3）人品端正，作风正派： “要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴。德才兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才。,4）勤于思考，做个有心人: “有心人天不负”，只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。勤于思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好。 5）能吃苦耐劳、有韧性: 能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一位营销人员的资本。“真诚所至，金石为开”。 6）良好的心理素质: 营销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。 7）热情、 乐于助人、有责任心: 只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能;伸出你的友谊之手，广结善缘，广交朋友;营销人员必须有一种强烈的责任心，把你自己工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益。,案例： 小张是温县一家电力设备厂的推销员。一天，小张到省电业局拜访一位客户，他习惯性的先到洗手间把手洗干净，以免客户握住自己油腻的双手。正准备走出洗手间，一个声音喊住了他。原来是一位五十多岁的老者。老人正蹲在洗手间方便，却忘记了带手纸。小张摸遍全身也没有找到卫生纸，抱歉地说：“对不起。你稍等一下，我去给你找一点儿。” 你会怎么做呢？你会不管不问的跑掉吗？ 小张在这里没有认识的人，没法、也不好意思去找别人要。他赶快跑到外边的小卖部，买了一卷卫生纸给那位老人送去，客套几句后就上楼去找客户了。你猜怎么着？非常凑巧，那位老人就是小张要拜访的客户。显然，生意出奇地顺利。 如果小张刚才跑掉呢？,三、向客户推销你的情感 推销涉及的是人。推销过程既是负责双方的交易过程，也是推销员与顾客之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服顾客，又要用感情的力量去打动顾客。推销员与顾客之间的感情关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。 1、推销方格推销你的情感给客户 推销方格理论，由布莱克与蒙顿教授提出。他们根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将这些划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。,推销方格理论的类型 ：,对顾客的关心程度,对销售的关心程度,推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。坐标值越大，表示产品程度越高。图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。,(1,1)型，事不关已型 :(1,1)型推销员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。事不关己型的推销员对本职工作缺乏责任心 (9,1)型，强行推销型 ：(9,1)型推销员认为：既然由我负责这一顾客，并向其硬性推销，我便应施加压力，迫使其购买。 (1,9)型，顾客导向型 ：（1,9）持这种心态的推销员认为：我是顾客之友，我想了解他并对其感受和兴趣做出反应，这样他会喜欢我。这种私人感情可促使他购买我的产品。 (5,5)型，推销技术导向型 ：（5,5）处于这种心理态度的推销员既关心推销效果，也关心顾客。 (9,9)型，解决问题导向型：（9,9）推销员把推销活动看成是满足双方需求的过程，把推销的成功建立在推销员与顾客双方需求的基础上。从现代推销学角度讲，这种推销人员是最理想的推销专家。,2、赢得顾客好感 在现实的推销过程中,存有各种心的推销员都会遇到具有各种心态的顾客。推销过程中推销员与顾客双方心态的有效组合使使推销工作顺利进行重要条件。 1）谈令顾客愉快的话题：推销员谈一些令顾客愉快的话题，从而创造出一种有利于推销的融洽的气氛，是一个十分有效的策略。推销员在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。 2）认真倾听顾客谈话：认真倾听顾客谈话，是成功秘诀之一。日本推销之神原一平说： “就推销而言，善听比善说更重要。” 3）赞美顾客：但不刻意奉承也不失去诚实本质。,任务实训：塑造自我品牌训练 实训内容：学生在本次上课前，做好充分的准备，在上课时把自己最好的形象展示给同学们，并做一个五分钟左右的演讲，向同学展示自己，以便使同学认可你的人品，对你的情感诉求产生共鸣，从而对你留下深刻的印象，成功的打造自我品牌。 实训目的：使学生认识到作为一名推销员要有自己的形象人品、情感，以便形成自己的特色，让客户能够认识你，接受你，支持你。 实训考核标准：形象大方、得体、干净整洁，符合自身特点；所讲述的内容能够得到同学们的认可；给大家留下深刻的印象。,任务三 把自己推销给你未来的老板 一、履历表 自我推销，要求推销员首先要有良好的外在形象，给人良好的第一印象。履历表是你求职时的第二个外表，是以书面形式在推销自己，也是每一个雇主都看重的东西。 二、求职面试 1、 掌握主动，善于提问题 面试并不是完全被动的，你也应该主动向主考官提出一些问题，关键是你要知道应该提出什么问题能够给主考官留下较深的印象和好感。如“将来有什么晋升机会?”“第一年会做些什么工作”之类的问题，往往能让招聘者关注你,2、提问题应注意不要犯忌 面试时不应该缺乏自信 、 急问待遇 、 回答问题不合逻辑 、 通报熟人 、本末倒置 、不当反问 、拿腔拿调 3、沉着冷静，善于回答问题 面试前要预测招聘方可能会提出哪些问题，通过对公司的调查、对他人的询问及对自己实际情况的归纳，找出应答的答案和技巧，在面试时再随机应变，沉着应对。 4、注重细节，成功应对面试 俗语说得好：差之毫厘，谬以千里。在面试过程中，一些细节问题是决定你在企业成功的关键。,案例： 一位先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。大约有50多人前来应聘，但这位先生却选中了一个男孩。他的一位朋友问道： “为什么选中了那个男孩?他既没有介绍信，也没有人引荐。”这位先生说：“他带来了许多介绍信。他在门口蹭掉脚上的泥土，进门后随手关上了门，说明他做事小心仔细。当看到那位残疾老人时，立即起身让座，表明他心地善良，体贴别人。进了办公室，他先脱去帽子，回答我提出的问题干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养。其他所有人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，只有他俯身拣起那本书，并放回到桌子上。当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲剪得干干净净。这难道不是最好的介绍信吗?”,注重仪表,注意语言,热情,保持本色,守时,举止得体,推销员 谨记,等等。,任务实训：自我推销训练 实验实训内容：学生先自由结合分组，认真寻找、夸奖自己的10个优点。两人一组，为甲乙双方，上到讲台上，分别面对全班同学夸奖自己的优点，并讲清楚理由。 实训目的：通过情景模拟练习，帮助学生树立自信心和训练勇气，使学生认识到推销产品之前要先推销自己，以及推销中良好形象的塑造。 实训考核标准：在自我夸奖的环节，能比较实事求是地夸奖自己；有勇气面对全班同学夸奖自己；语言流畅、条理清晰。,项目案例分析 求职者(求)：(一脚门里，一脚门外)可以进来吗? 面试者(面)： 当然，快进来。你是麦克。请坐到我对面的椅子上。 求：谢谢，先生。 面：(伸出手)我是公司的罗德波恩。 求：见到您很高兴，(伸出手)麦克约翰。 面：见到你很荣幸。麦克，为什么对我的公司感兴趣? 求：噢，罗德，我知道这是一间大公司。 面：对，我们是一间大公司，去年我们的销售额达到3亿美元。在未来的几年中， 我们的销售额将达到5亿美元。你了解我们的产品吗? 求：不了解，我在学校里忙于考试，还没能了解你们的产品。 面：我理解。事实上，我们主要生产商用模型。我们能生产出商用的各种型号的模型制造业用的、银行业用的、医院用的等等。 求：太好了。 面：你考虑过对我们的哪个岗位感兴趣吗? 求：噢!我是主修市场学的，因而销售最适合我。 面：我问你，麦克，从现在起的510年时间内，你准备做到哪种职务?,求：我想，有一天我能做到管理者的职务。我喜欢钱，因此，我想我要做到有权力和地位。顺便问一下，你能付给新雇员的薪水是多少? 面：主要看求职者的经历和工作职位，我现在还没有权力确定你的薪水。 求：对不起。 面：从你的申请材料中得知，你曾经销售过百科全书，你喜欢这一工作吗? 求：是的，这项工作不错。但是我对我们的老板不敢恭维。 面：他怎么了? 求：他总是希望你尽可能地多做工作。 面：除课程以外，你在本州从事过哪些工作? 求：我大部分时间是在校学习，课余时间在酒吧间做兼职招待员。 面：你需要工作多少时间? 求：每周大约10小时。我想，这些时间听起来不多，但是它足以影响我的学习了，我想我的CPH分数本应高于23分。 面：关于我们公司，你还想了解点什么? 求：(稍停)不用了，罗德。 面：很好，麦克。非常感谢你今天的光临。我们以后再同你联系。 求：谢谢。,案例思考讨论题 1、求职者失败的主要原因有哪些？ 2、如果是你，你会怎么和面试者交流？,项目三 现代推销模式与训练,所谓推销模式就是根据推销活动的特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应采取的策略，归纳出的一套程序化的标准推销形式，推销模式有很多种，应用比较广泛而且具有代表性的主要有以下五种模式，即爱达(AIDA)模式、迪伯达(DIPADA)模式、埃德帕(1DEPA)模式、费比(FABE)模式和吉姆(GEM)模式。,任务一 爱达推销模式 一、什么是爱达推销模式 爱达是英文AIDA的译音，AIDA则是英文字母Attention(注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(购买)的第一个字母，这四个英文字母表达了爱达模式的四个步骤：引起顾客的注意；诱导顾客兴趣；激发顾客购买欲望；促成顾客购买行为。 爱达模式的具体内容可以用一句话来概括：一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或者转移到所推销的产品上，使顾客对所推销的产品产生兴趣，这样，顾客的购买欲望也就随之产生，然后再使顾客做出购买行动。,案例： 某推销员敲开了一家顾客的门。 推销员：“您好，我是喜乐公司的王涛，我带来了一种新型的调料盒，您看，就是这种。” 顾客：“调料盒?我家有，不买!” 推销员：“那您的调料盒一定有好几件喽?” 顾客：“那当然。你看，这是花椒盒，这是味精盒，这是” 推销员：“真不少，看来您对烹调很内行啊，光调料盒就排了这么一大溜，挺占地方吧?” 顾客：“为了吃得可口，没办法。” 推销员：(开始示范产品)“您看，这种调料盒，能分装十种调料，可以挂起来，对，就挂这。您看，既卫生，又好看，不占地方，使着特别方便，如果用它，您的厨房就更利索了。” 顾客：“是不错，多少钱?” 推销员：“5元钱，一种调料盒仅5元钱，挺便宜的。” 顾客：“确实不贵。” 推销员：“那就把这套给您留下吧?” 顾客：“好。给你钱。”,二、 爱达推销模式的具体步骤 1、唤起注意 爱达模式的第一步是确保吸引顾客的注意力，即推销员在交谈时必须尽早吸引顾客的注意，且愈早愈好。所谓“注意”就是将精力完全专注于某件事物方面，而对于以外的事情通通不关心。推销人员要想及早吸引顾客的注意，就应当给予顾客适当的刺激，以期使顾客产生反应。推销员既可以运用形象吸引法、产品吸引法，也可以运用语言吸引法。,Attention(注意),Interest(兴趣),Desire(欲望),Action(购买),2、诱导兴趣 吸引了顾客的注意以后，爱达模式的第二步就是要靠推销员的努力使顾客产生兴趣。下面我们介绍引起顾客兴趣的几种方法：,(1) 恭维顾客。 (2) 表示好奇。 (3) 询问购买者。 (4) 提供免费的服务。 (5) 提供有益的构想。,(6) 顾客利益法。 (7) 使用参考法。 (8) 赠送样品和礼物 (9) 使用商品法。 (10) 惊奇与激动法,3、刺激欲望 欲望就是希望获得某些东西的意念，推销员的工作就是要影响顾客采取购买的动作，而在这之前，刺激顾客的购买欲望很重要。 案例： 一对夫妻很想购买一台自动真空吸尘器，但一直犹豫不决。他们不愿草率的作出决定，因为购买这样一台机器要花费1000多元。一个推销员不是仅仅向其详细介绍该产品的性能、质量，而且向其描述购买后将可以如何保持地毯、家具的清洁，家庭主妇将会节省多少时间可以更多地照顾丈夫发展事业，特别是强调吸尘器的使用寿命可达10年以上，每年分摊成本只有100元。结果很顺利的成交了。,4、促成交易 爱达模式的第四步，是促使顾客实施购买行为，这是全部推销过程与推销努力的目的，也是对前面三个推销步骤的总结和收获。到了这一步骤时，推销员要不失时机地促进顾客进行关于购买的实质性思考，帮助顾客强化购买意识，进而说服顾客，促使顾客实际采取购买行动。,任务实训：爱达模式模拟演练 实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销模式进行推销演示： 手机、英语词典、意外伤害险、化妆品、笔记本电脑、时尚杂志、汽车。 实训目的：了解和掌握爱达推销模式，熟练运用爱达推销模式顺利推销产品。 实训考核标准： 1、模式运用正确 2、表情友好，姿势得体大方 3、情节合情合理,任务二 迪伯达推销模式 一、什么是迪伯达推销模式 迪伯达是DIPADA的译音。DIPADA则是英文Definition(发现)、Identification(结合)、Proof(证实)、Acceptance(接受)、Desire(欲望)、Action(行动)的缩写。这六个英文字母表达了迪伯达模式的六个步骤：准确地发现顾客有哪些需要与愿望；把顾客需要与要推销的产品结合起来；证实推销产品符合顾客的需要和愿望；促使顾客接受所推销的产品；刺激顾客的购买欲望；促使顾客采取购买行动。,二、 迪伯达推销模式的具体步骤,Identification(结合),Acceptance(接受),Action(行动),Definition(发现),Proof(证实),Desire(欲望),1、准确地发现顾客的需求与愿望 1)迪伯达模式与爱达模式在推销活动开始时的区别 (1)采用迪伯达模式时，所面对的是熟悉的或相识的顾客，故不用刻意去“引起顾客的注意”。 (2)采用迪伯达模式时，所推销的产品主要是生产资料和无形产品。 2)发现顾客需求的方法： （1）市场调查预测法 (2)推销洽谈法 (3) 提问了解法 (4)推销员参观发现法等,2、把顾客的需求与推销的产品结合起来 推销员在简单、准确地总结出顾客的愿望和需求之后，接下来应该向顾客介绍所推销的产品，并把产品与顾客的需求和愿望结合起来，让顾客认识到推销的产品可以满足他的需求。 1)“结合”的步骤 （1）简单地总结与提示顾客的主要需求及有关需求。 （2）简要地介绍推销产品。简要地介绍推销产品为的是转换话题。 （3）把产品与顾客的需求结合起来就是迪伯达模式的关键，也是推销工作的实质性的开始。,2)“结合”的方法 ： （1) 从结合的表达形式分，可以分为以下两种：语言结合法和行为结合法。 （2) 从结合的内容分，可以分为以下三种：物的结合法、信息结合法和关系结合法。 （3)从对需求的管理方法分，可以分为以下几种：满足需求结合法、调整需求结合法和教育与引导需求结合法。 3、证实所推销的产品符合顾客需求 所谓证实，简单地说，就是推销员用各种手段与证据，证明产品的确能满足顾客的需求。证实主要包括三个方面：,证实的准备工作：（1)做好证据的收集工作；（2)做好证据的应用准备工作。 2) 证据的取得与分类：（1)从证据的提供者划分，有如下几种：人证、物证和例证；（2)从证据的获取渠道划分，有以下几种：生产现场证据、销售与使用现场证据和顾客自我经验所提供的证据；（3)从证据的载体划分，有以下几种：文字证据、图片证据和光电证据。 3) 证据的展示与推销证实:获取证据只是拥有了进行推销活动的工具，推销员还必须恰当地向顾客展示证据并获得顾客的认可，在推销展示中有很多技巧，请参考爱达模式中有关示范的论述。总之，推销员必须使顾客相信，证据是真实可靠的，所推销的产品是经过各种科学试验并获得认可与批准的，所推销的产品正是他所需求的产品。,案例： 推销之神原一平如何卖保险 日本推销之神原一平在推销保险时，面对顾客的质疑，总能从顾客的角度为顾客着想，进而取得顾客的信任达到推销目的。 有一次，原一平向一位顾客推销保险，真诚地劝说顾客投保，可顾客却说：“再等三年也差不了多少，等等再说吧。” 原一平仔细倾听了顾客的意见，又诚恳地说：“那可有差别呢！假如在三年之内您太太怀孕了，那时您准备买人寿保险，您就要多付比现在高出9%的保险费。并不是说只在第一年要多付9%，而是您在投保的每一年都要多付9%，这笔账您算算划得来吗？”经过这样的分析，顾客终于买了保险。,4、促使顾客接受所推销的产品 顾客接受产品才是推销的主要目的，因为顾客只有接受了产品才会购买。“促使接受”的方法，有以下五种： 询问促使法。 诱导促使法 顾客试用促使法 检查促使法 等待接受法 迪伯达模式的第五、第六个步骤的内容均与爱达模式的第三、第四个步骤相同，故在此不再重述。,任务实训：迪伯达模式模拟演练 实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销模式进行推销演示： 化肥、农药、皮革、煤炭、机械。 实训目的：了解和掌握迪伯达推销模式，熟练运用迪伯达推销模式顺利推销产品。 实训考核标准： 1、模式运用正确 2、表情友好，姿势得体大方 3、情节合情合理,任务三 埃德帕推销模式 一、 什么是埃德帕推销模式 埃德帕是IDEPA的译音，IDEPA是英文字母Identification(结合) 、Demonstration(示范)、Elimination(淘汰)、Proof(证实)、Acceptance(接受)的第一个字母，这五个英文字母表达了埃德帕模式的五个步骤：把推销的产品与顾客的愿望结合起来；向顾客示范合适的产品；淘汰不合适产品；证实顾客的选择是正确的；促使顾客接受推销的产品，做出购买决定。是零售推销较适用的模式。,二、埃德帕推销模式的具体步骤,Identification(结合),1、把所推销的产品与顾客的愿望结合起来 由于埃德帕模式所针对的主要是有明确购买目标的顾客，因此，采用该模式时不必去发现和指明顾客的需要，直接把所推销的产品与顾客的需求结合起来，直接提示哪些产品符合顾客的购买目标。 2、向顾客示范产品 埃德帕模式的第二阶段是向顾客示范你所推荐的产品，在示范时应注意按照顾客的需要示范产品。 3、淘汰不合适的产品 4、证实顾客的选择是正确的 5、促使顾客接受推销产品，做出购买决定,任务实训：埃德帕模式模拟演练 实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销模式进行推销演示： 手机、英语词典、意外伤害险、化妆品、笔记本电脑、时尚杂志、汽车。 实训目的：了解和掌握埃德帕推销模式，熟练运用埃德帕推销模式顺利推销产品。 实训考核标准： 1、模式运用正确 2、表情友好，姿势得体大方 3、情节合情合理,任务四 费比推销模式 一、什么是费比推销模式 费比是FABE的译音，FABE则是英文字母Feature(特征)、Advantage(优点)、Benefit(利益)、Evidence(证据)的第一个字母，这四个英文字母表达了费比模式的四个步骤：把产品的特征详细介绍给顾客；充分分析产品优点；尽数产品给顾客带来的利益；以证据说服顾客购买 费比模式与其他几个模式相比，有一个明显的特色，事先把产品特征、优点及带给顾客的利益等列选出来，印在纸上或写在卡片上，这样就能使顾客更好的了解有关的内容，节省顾客产生疑问的时间与减少顾客异议的内容。,二、费比推销模式的具体步骤,二、费比推销模式的具体步骤,01,02,03,04,Feature(特征),Advantage(优点),Benefit(利益),Evidence(证据),1、把产品的特征详细介绍给顾客：推销员在见到顾客后，要以准确的语言向顾客介绍产品特征。介绍的内容包括：产品的性能、构造、作用、使用的简易及方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等。 2、充分分析产品优点：推销员要把产品的优点充分地介绍给顾客，推销员应针对在步骤1中介绍的特征，寻找出其特殊的作用，或者是某项特征在该产品中、具有特殊功能等。 3、尽可能地列举产品给顾客带来的利益：推销员应在了解顾客需求的基础上，把产品所能带给顾客的利益，尽可能地列举给顾客。不仅要讲产品外表和实体上的利益，更要讲产品给顾客带来的内在的、实质的及附加的利益。 4、以证据说服顾客购买：推销员应以真实的数字、案例、实物等证据，解决顾客的各种异议与疑虑促成顾客购买,案例： 费比模式的应用 以冰箱的省电作为卖点，按照FABE模式销售可以用下面的方式介绍： F特点：这款冰箱最大的特点是省电，它每天的用电才0.35度，也就是说3天才用一度电。 A优势：以前的冰箱每天用电都在1度以上，质量差一点的可能每天耗电达到2度。现在的冰箱耗电设计一般是1度左右。您一比较就可以知道一天可以为您省多少钱了。 B利益：假如0.8元一度电，一天可以省0.5元，一个月就可以省15元，就相当于省出您的手机月租费了。 E证据：这款冰箱为什么那么省电呢？（利用说明书）您看它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯泡的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的功率小，省电。（利用销售记录）这款冰箱销量非常好，你可以看看我们的销售记录。如果合适的话，我就帮你试一台冰箱。,任务实训：费比模式模拟演练 实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销模式进行推销演示： 手机、英语词典、意外伤害险、化妆品、笔记本电脑、时尚杂志、汽车。 实训目的：了解和掌握费比推销模式，熟练运用费比推销模式顺利推销产品。 实训考核标准： 1、模式运用正确； 2、表情友好，姿势得体大方； 3、情节合情合理。,任务五 吉姆推销模式 一、什么是吉姆推销模式 G表示产品，E表示公司，M表示推销员，“吉姆”公式也可称为“产品、公司、推销员”三角公式。“吉姆”模式是一种对培养推销员的自信心，提高其说服顾客能力极有帮助的模式。 “吉姆”模式技术要领的核心是“相信”。即：推销员一定要相信自己所推销的产品(G)；一定要相信自己(M)；一定要相信自己所代表的公司(E)。,二、 吉姆推销模式的三要素 1推销员应该相信自己所推销的产品 2推销员应该相信他所代表的企业 3推销员应该相信自己,下面我们对第二个要素做一下详细分析：,推销员应该相信他所代表的企业,1) 企业应当争取不断地获得顾客的尊重和信任,2) 企业要增加对推销员的感情投入，以增强对推销员的吸引凝聚功能,3) 企业要对推销员进行有计划的、真正的指导,案例： 著名的推销员齐格在刚刚踏入销售行业不久参加一个在北卡罗来纳州查勒提开办的由田纳西纳什维尔的梅里尔指导的全日制培训课程。培训结束后，梅里尔先生将齐格留下说：“你有许多能力，你可以成为一个