企业培训_某公司家具终端销售培训手册

XX家具终端销售培训手册（内部资料 严禁外泄）前 言企业综合竞争力，全球各大公司都在努力将自己的企业改造成为“学习型组织”，不断吸收最新科技成果、管理思想、发展理念，以适应世界变化的趋势迎接新经济带来的机遇和挑战。 毋庸置疑，具有极强能动性的人是生产力中的核心因素。组织的日益创新、资源的优化配置、效率的最大化实现无不源于员工的不断学习和进步。今天，员工的培训与发展已成为企业不断发展的原动力之一，培训已成为创新的播种机，进步的催化剂！一个没有新鲜血液注入的组织必将渐趋老化而最终腐朽！ 在一个企业里，当新的科学技术、工作方法、管理程序及系统需要推行时，我们需要培训；当岗位职责和任务需要变动时，我们需要培训；当员工的绩效不能达到目标时，我们需要培训；当顾客的投诉经常发生时，我们需要培训；当出现连续性的高错误率、高成本时我们需要培训；企业要赢得现实及未来的竞争，就需要培训！ 本书的编写，主要是为更好地促进XX事业的发展，使XX的工作更系统，更规范，更高效。以便让营销人员更好地了解公司，并成功地把公司产品推向市场提供书面依据。 手册在仓促之下编写而成，又增添了部分全新内容。由于编者能力所限，定有疏漏之处，望营销人员在实践中给予指正。 编者 2012年12月目 录第一章 公司概况.第二章 导购知识. 第一节 导购知识. 第二节 导购成功之道专业化导购流程. 第三节 接触前准备导购成功的成功准备. . 第四节 接触营销成功的开始. 第五节 说服营销成功的关键. 第六节 促成营销成功的临门一脚. 第七节 拒绝处理营销成功的希望 . 第八节 售后服务营销成功的保证 . 第九节 提供优质的服务水平. 第三章 专卖店店面服务与技巧. 第一节 顾客购买心理及行为分析. 第二节 顾客类型及接待. 第三节 顾客接待技巧及事项. 第四节 必备导购知识. 第四章 XX家具产品介绍. 第一节 产品设计.第二节 材料介绍 . 第三节 工艺介绍 . 第五章 顾客关于XX家具产品经常提出的问题解答技巧 第六章 产品组装及售后服务.第一章 公司简介 XX集团成立于一九九九年，是一家专业生产、销售韩式田园家具及美式贵族家具的大型企业，公司不断引进国际先进的家具制造技术和管理经验，引进大批行业高素质管理人员；至今已逐步成长为一家有近50000平方米的花园式家具工业园；拥有从德国、意大利等国引进自动化生产设备的现代化企业。企业从产品设计到客户服务均遵循人性化的原则，每一件产品的设计、开发、饰品及氛围的营造均经过设计师的精心考量，公司全体同仁均视“质量就是企业的生命”！每一件产品在设计开发及生产制造环节中全程进行质量监管，公司严格执行ISO9000：2000质量保证体系管理及工作现场5S管理。产品先后被授予“中国名优产品”“中国著名时尚品牌”等称号，产品深受国内、外消费者的认同和喜欢，使企业在众多的家具制造同行业中脱颖而出。XX家具以“质量第一，顾客至上”的生产经营方针为宗旨，以“开拓进取，积极创新”为理念，以“互惠互利，厂商共赢”为目标，以“真诚至信”为态度为广大消费者提供尽善尽美的服务。在未来的日子，XX人将携手海内外朋友，为创造美好家居生活而不懈努力。XX家具愿与您携手开创更为美好的明天！超越期待，铸就精品！ 第二章导购知识第一节 导购知识一、 导购员培训规定 （一）、导购员招聘要求 1、年龄：23岁35岁之间。 2、身高：158CM-170CM。 3、性别：女性为佳。 4、形象:综合组织能力强、沟能力佳、懂广告，了解市场、有营销经验、热爱此行业。 （二）、上岗导购员培训要求与内容 1新员工培训重要性： 一个未受过专业训练的员工，是一位工作效率低，会影响整个团队斗志的员工。 随着公司的不断发展，会不断地接收那些新的、热爱但又不熟悉导购作业要求的新员工。 1）如何使她们在热情未消退前，对工作产生更大的兴趣？ 2）如何使她们在工作初期不因大的挫折导致丧失斗志？ 只有通过专业培训，尽快使她们熟悉和掌握一套规范化的服务标准，才能适应公司的运作模式。 2上岗前的培训内容： 1）宣传XX家具的企业理念及建立优秀导购团队必需的团队精神。 2）熟悉公司产品的特点和卖点，对一些重要产品进行重点培训。 3）了解公司企业简介、品牌文化与内涵以及公司的经营理念、产品设计理念。 4）熟悉公司及专卖店（区）的各项规章制度。 5）掌握要求的服务标准及规范做法。 6）熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。 7）熟悉行业、竞争产品的基本知识。 8）掌握基本的导购服务技巧。 9）了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。 10）掌握商品陈列展示等的要求 11）懂得如何处理客户投诉要求。 3上岗培训时间：（13月） 可根据每个员工的自身条件，条件优越可提前进行考核，考核合格后可提前正式上岗。 4考核内容 1）产品基础知识 2）导购服务技巧 3）沟通能力 4）规章、规范的理解掌握 二、导购员素质要求 （一）、什么是导购 、什么是导购 企业只有依靠销售活动才能带来收入，企业的生存与发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售最直接的原动力；导购工作的好与坏决定了我们的产品能否从卖场和仓库里运出去从而实现产品的价值，实现我们的价值。因此，必须重视导购员的培养导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销的专业化。 所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客-是顾客需要-是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。 导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买 导购是买进得利，卖出也得利的双赢 导购不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系 导购就是一种服务，优质的服务就是良好的导购 导购是一种高尚的职业，是“XX”美好生活的倡导 因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。 、导购工作的重要性 顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的购买，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能引起顾客的反感和不满，从而导致成交的失败。因此，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。 具体地讲，导购工作具有以下几个重要作用： （1）品牌形象作用 在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉地将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉，从而使他（或她）所销售的产品也具有了令人信赖的形象；而低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象，因此就会给产品和品牌的带来负面的影响。 （2）产品的销售作用 导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。 （3）信息收集作用 导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理营销部门，可作为今后改进产品、调整结构、研发新品种、进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品，公司企业以及品牌等相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。 （4）提供服务作用 导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。 （5）公关作用 当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，赢得更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。 （二）、导购员素质要求 要进行成功的导购，导购员必须具有以下四个方面的基本素质：正确的思想观念、良好的个人形象、专业的导购知识和优质的服务水平。 、成功的导购素质之一：树立正确的思想观念 成功的导购员必须牢固树立“顾客至上”的服务观念。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。 在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则： 顾客是我们企业最重要的人。 顾客并不依赖我们我们却依靠他们。 顾客的利益不可侵犯。 顾客给我们带来他们的需求我们的工作就是要满足-这些需求。 顾客是我们事业的基础。 顾客给了我们恩惠并不是我们的服务给他们以恩惠。 顾客是我们企业的组成部分而不是企业之外的人。 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。 顾客使我们得以生存。 顾客是卖场工作的生命线。 、成功的导购素质之二：保持良好的个人形象 导购员必须保持良好的形象，要有强烈的品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度抓住关键4分钟，给顾客留下好印象。 我们的仪表：穿著素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。 谈吐举止：充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。 自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。 礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。 做一个令顾客喜欢的服务员：人们喜欢那些令人喜欢的人。 因此，请保持微笑，与客人保持眼光的接触主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏。 诚恳，遵守诺言 素养，遵守职业道德 专业，迅速反应，马上行动 风采，充满人情味，富有个性的服务 、成功的导购素质之三：掌握专业的导购知识 专业，就是指导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作知识和方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作热情、对本职工作的热爱以及一定的基本素质；我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。 1专业素质 提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质 丰富的知识： 包括：公司的知识、品牌的知识、产品的知识、产品材料的知识、有关导购的知识、行业知识、竞争对手的知识等。 正确的态度： A、对自己的态度充满自信，志在必得 B、对推销的态度热爱推销，坚持不懈 C、对顾客的态度全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心） D、对公司的态度忠诚 娴熟的技巧： 服务操作技巧、导购技巧 良好的习惯： A、今日事，今日毕 B、每天检讨当天的工作 C、言出必行，承诺是金 D、勤于学习，善于总结 2专业的导购方法 专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。是指用专业不断支配销售行为，进而养成专业推销习惯的过程。 第二节 导购成功之道专业化导购流程 计划与活动 接触前准备 接 触 说 服 售后服务 促成 拒绝处理 1. 计划与活动 制定详细的工作计划及各项销售活动目标。 2. 接触前准备 为正式与准客户进行推销面谈而做事前准备。 3. 接触 通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点，激发其对XX家具产品的兴趣并收集相关资料、找出购买点，辨别主顾(购买决策者)。 4. 说服 运用各种方式、方法和手段强化准主顾的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买。 5. 促成 帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续，促成是导购的目的。 6. 售后服务 客户定货后，协助顾客处理安装产品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。 第三节 接触前准备导购成功的成功准备不了解产品，导购员就不能通过阐述产品能带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而形成购买的障碍。导购员应当做到：了解产品性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。 具体包括以下七个方面： 原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在介绍时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。 商品特征：对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去；反之，也要特别认识到差在什么地方，并事先研究出对策以应付顾客就此问题所提出的质问。 有关商品：凡是本公司生产或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道。 商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点、注意事项。 常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。 售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。 价 格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并用有技巧的报价来吸引用户，维护产品销售价格。 同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要研究其售后服务、价格，做到知已知彼，百战不殆。 第四节 接触营销成功的开始接触，就是营销人员与顾客面对面地相见，与顾客面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了展现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者）。 接触的方法和步骤： 、迎宾：欢迎光临，展示公司礼仪。 、寒暄： 是与客户拉家常。 寒暄就是说一些轻松的话。 寒暄就是寻找共同点。 寒暄就是说一些相互赞美的话，问一些关心的问题。 赞美的方法： 保持微笑。 称呼姓名。 寻找赞美点。 用心去说，不要太修饰。 赞美别人赞美不到的地方。 寒暄、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立与顾客的信任感。营销人员只有设法赢得客户的信任，才能进行下一步销售活动，发现客户需求。 、自我介绍：体现专业形象，展现主动的服务姿态，接受顾客监督。 、寻找购买点：请记住，“不论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”；我们公司制造的是设计方案，出售的却是顾客拥有高额回报的希望。 在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握他了。” 方法和步骤： 鉴别利益 了解顾客需求 特征的利益转化 导购员必须由向顾客推销产品的特征，转向向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到，顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使有价值；导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们回答一个问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？”。 （1）、鉴别利益 产品的利益可分为三类： 一般利益：即同类产品都具有的利益 特殊利益：即本产品的独特之处给顾客带来的利益，这是别的产品无法比拟的。意中利益：即产品能够提供给顾客所期望的利益，营销中，具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益和意中利益，营销中要着重强调这一点。 （2）了解顾客需求： 推销的要点，就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客的购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 顾客通常关心的利益要点 适合性：是否适合对方的需要 通融性：是否也可用于其它的目的 耐久性：是否能长期使用 安全性：是否具有潜在的危险 舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉 流行性：是否是新产品而不是过时货 效用性：是否能够给顾客带来利益 美观性：外观是否美观 经济性：价格是否合理，是否可以为对方所接受 三步提问法 了解顾客最感兴趣的是什么 提问在您选择的产品中，你对产品的哪些方面最感兴趣？ 这是针对顾客的购买动机提问。一般情况下，顾客都会对你讲实话。如果买主说，他们寻找质量好的产品，那么，你接着要进一步探求。 提问你所说的质量指什么？ 要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么：使用寿命、设计新颖、售后服务？不同的顾客对质量的理解是不同的。如果对不同的顾客的作同样的介绍那么对他们都是无益的，因为他们没有听到自己最关心的有关“质量的特征和优点。一旦得到了顾客对于他最重要的动机的解释，你就可以继续提问。 提问为什么您把它列为首位呢？ 这样，你可以得到一个更加详细的回答。比如，顾客说：“我原来的.给我带来不少麻烦”；因此，你就可以直率地加上“不同于你现在的.”；让特定的产品优点来适应买主，这会使你的介绍更具有吸引力。 （3）将产品的特征转化为顾客买点 营销人员如何把产品的特征转变成顾客的利益FABE说明术。 营销人员找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的得益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来利益 。 编制产品特征目录：营销人员把产品的每一个特征都列出来，编成目录；如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。 选择顾客最感兴趣的产品特征。 确定所选择产品特征的重要程度，然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列，将顾客最感兴趣的特征放在首位，重要性顺序应能证明产品的竞争力最强。 书面论证每一特征是如何满足顾客需要的 说明术： ：igure 代表特征 ：dventage 代表由这一特征所产生的优点 ：enefit 代表这一优点能够带给顾客的利益 ：vidence 代表证据；证据包括技术报告，顾客来信，宣传资料等。 、切入主题：发现顾客的购买点，传递商品信息，激发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望，说服顾客购买。 第五节 说服营销成功的关键推销就是说服，推销过程就是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的，导购员要记住以下三点任务： 传递商品信息，首先要向顾客介绍商品，帮助顾客认识产品的特征及利益。 激发顾客的兴趣。 刺激顾客的购买欲望。 说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。 一、如何说服 1、商品的介绍要清楚、准确： 导购员对商品的特征及对顾客的利益介绍要确切准确，一清二楚；在回答顾客提出有关问题时，力求避免使用“大概是这样.”、“也许如此.”、“可能吧.”之类的词，否则，会引起顾客的不信任感。 2、说服要有针对性： 不同的顾客，其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同。导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征，然后“对症下药”，才能打动顾客：对不同购买性格的顾客的策略 ： 顾客基本类型基本特点次要特点其它特点应对爱好辩论者对导购员的话持异议不相信导购员的话 谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其颀质量，宜用“对，但是.”这样的话语 身上长刺的顾客明显的心情不好稍遇一点不快的事即勃然大怒好像是的 预先准备的避免争论，根据顾客其行动 需要提供各种选择果断的顾客知道自己想要什么样的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解 不感兴趣不要争论，适度服务。机智、适时的提出一点见解有疑虑的顾客不相信导购员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定宣传品牌，让顾客仔细察看，触摸产品；充满自信的介绍易冲动的顾客 会很快做出决定或选购急躁，无耐性易突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，把握购买点优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑,不安, 恐怕考虑不周出现差错寻求帮助要求导购员做 参谋忽视对方的疑虑,实事求是地介绍产品和服务四周环顾者看看有什么新产品不希望导购员 过分干涉可能购买注意购买迹象,有礼貌 、适度的服务拖延购买者往往要等一段时间才能购买对自己的判断 缺少自信，感到没有把握强化，重复产品卖点 沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不 感兴趣，但是实际上在听好像满不在乎 询问直截了当注视购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参 谋对自己不确知的事感到没有把握 通过少数一致看法，引出自己的见解 通过少数一致看法，引出自己的见解与 其接近 二、谈话技巧让顾客参与： 顾客都习惯由自己说出其想法与需要,认为导购员不过是为了推销商品而不是真正为了顾客；一般人喜欢“买东西”，不喜欢被推销；因此导购员要引导和鼓励顾客参与。让顾客参与谈话的一个基本技巧是对顾客提问和倾听 发问：必须能引起顾客的重视，问之有物，切中题意；发问，必须能够引起顾客的注意和兴趣； 倾听：让顾客发表自己的高见，当顾客谈话时，导购员要仔细倾听，不可随意打断对方的讲话，并适时点头响应以示鼓励； 三、避免竞争： 导购员在向顾客介绍商品时，要避免引起竞争，即不应贬低竞争对手来抬高自己。导购员不要主动地提及竞争对手。 4、 刺激顾客的需求欲望： 导购员向顾客动之以情，晓之以理。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中，服务人员不仅要满足顾客的要求，要观察顾客的各种表情姿态，揣摸其心理，沟通情感；同时要善于运用自己的微笑，热情来感染顾客。 5、 不要以我为中心： 在推销过程中，最重要的不是自己，而是顾客。因此，推销员要多说“您”，“为您”、少说“为我”。不要对顾客说：“我看挺合适的”而要说 “您看看，多合适呀”。 6、 用顾客易理解的语言介绍产品： 导购员在介绍产品时，在词语使用上常犯的错误是：过于抽象，以致空泛，如说：质量可靠，性能优越；或过于深奥，使用专业术语，故作高深，顾客听后不知所云 。 7、 示范： 所谓示范，就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有直观的了解。 示范的方法： 对比：就是拿推销的产品与竞争产品作比较，或者拿推销的产品与传统产品，与老产品比较；凡是能说明我们产品的优良性能、先进功能等优点、特点的，都可能拿相应产品作比较、对照。 体验：就是让顾客试用、亲身体会，检验一下产品的质量、特点。 表演展示：就是让商品按它实际的功能、用途处于运动或使用状态，从而清楚、明白地向顾客说明产品的优点、特点。 第六节 促成营销成功的临门一脚 成交是导购过程的目的，促成就是导购员在作了一系列的准备工作之后，在条件成熟的前提下，建议和引导顾客立即采取购买行动的过程。整个导购工作就是促成交易，不提出成交要求，就好像你瞄准了球门而没有进行临门一脚一样。 一、克服心理障碍 导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。 把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败。 认为顾客会自动的提出成交要求。 二、营销成功的策略 、密切注意购买信号： 购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息，导购员只要细心观察，就会发现顾客的购买信号。为了有效地促成交易，导购员必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客做出购买决定。顾客的购买信号有以下多种。 A、语言信号： 顾客问及使用方法及售后服务 对你的敬业和专业表示赞同 顾客把导购己说过的重点再问一次 顾客询问交货时期及手续 顾客询问支付方式 顾客有其它公司的产品与你的产品相比较 顾客把你和竞争对手的各种交易条件具体地加以比较 顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想 向你打听新旧产品的比价 让你把价格说的确切一点 请教你怎么保养产品 要求详细说明使用时应注意的事项 反问式询问：你能确保产品质量吗？这种材料真的经久耐用吗？这款真的很流行吗？ B、行为信号 向后仰，靠在椅背上舒展身体 前倾，更加靠近导购员 频频点头 再次查看样品、说明书、广告 C、表情信号 紧锁的双眉分开，上扬 眼睛转动加快，好像在想什么问题，深思的样子 嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西 神色活跃起来 态度更加友好，突然开玩笑，表情变得开朗 眼神放光，眼角舒展 顾客的眼神、脸神认真、视线集中在说明书或产品样本上，等等 2、把握成交机会 把握时机是成功的关键。导购员一旦观察到成交信号，就要不失时机地向顾客提出成交要求。当顾客对产品表现出明显兴趣时，正是成交的好时机。此时向顾客提出成交要求是顺水推舟，水到渠成。在顾客没有兴趣时提出成交要求，必然要碰壁。导购员在把握成交时机时，尤其要注意两点： 时刻注意，随时成交。适当的成交机会存在于导购员与顾客面谈的整个过程中，不存在最佳成交机会，达成交易没有固定合适时间，因此，一旦觉察顾客有购买意图，就要随时提出成交。 充分利用最后的机会。在导购过程中，顾客如果拒绝订货，导购员不要气馁，还要争取最后的机会，即利用和顾客告辞的机会，采取一定的技巧来吸引顾客。 3、促成的方法 把握时机的同时，导购员还应掌握促成的技巧、方法。 、直接请求成交法：就是导购员直截了当地要求顾客订货。 用于促使顾客把思路转移到购买问题上。如向顾客介绍产品，或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就是要马上成交，而是促使顾客考虑购买的问题。当顾客提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。 、选择成交法：就是导购提出两种方案供顾客选择。 提供选择是达成交易的极好手段，选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭到拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在“买多”，“买少”，“买这”与“买那”之间进行选择；不论顾客如何选择，结果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，您看，这一款. 导购员在使用这种方法应注意几点： 所提问题最好不要使用“买字”，这样顾客有主动感和参与感，觉得这是自己的选择，而不是我们硬要他买的。 所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。 要将你希望顾客选择的方案放在后面。 、默认法：就是导购员在心中假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货、付款、保修及售后服务等，或者着手写订货单、开收据等。如：“王太太：我这就约定安排人员为您上门安装，请问您家的联系电话？” 、保证成交法：就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。顾客有时因对交易条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或者故意拖延成交。这时，导购员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强顾客的成交信心，及时促成交易。 如：王太太，您不必担心产品的质量问题，我们提供三个月的保修期，还有随时可以为您提供的各种售后服务（上门维护）。 、让步成交法：导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等。 、最后成交机会法：导购员告诉顾客，产品的数量有限，错过机会，就很难再买到。在你真诚地讲明现在就是购买的好处时，你可以使用这一方法。如： A、6月1日起，我们将提价10% B、优惠月这一周终止。 C、这是我们提供这种惠顾的最后一周 导购员应认识到：若非100%的绝对真实，不要使用这种方法。否则，这样做极不诚实，而且还会将未来的销售大门堵死。 ：留有余地成交法：导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究策略，要对产品的某些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再做提示。如：在成交关头，导购员可以最后提示推销重点，加强顾客的购买决心：“还有三个月的免费保修服务呢！” 4、促成的七准则： 以明确的语言请求成交 用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请求成交 在你提出成交请求之后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话 如果顾客不购买，照样继续推销 直到顾客不想购买什么之前，你不要停止推销。导购员常常对于一笔成交得意洋洋，以至于失去更多的生意。也许你只需要做一定的劝说工作，顾客就会从你那里买更多的东西 使顾客相信，购买是一项明智的决定 如： “我知道您喜欢这一款” “您真有眼光，您选择的这一款，是今年最好销的” “这一款灯饰在您家布置好以后，您会感受到它的与众不同的”。 对于与你成交的顾客要致谢。销售之后立即用语言表达：“谢谢” 第7节 拒绝处理营销成功的希望拒绝处理是导购员获取顾客信任、了解顾客心态、消除其疑虑，最终促使其购买商品的行为和过程。导购中的推销是从拒绝开始的；顾客异议就是在推销过程中顾客提出的不同看法、反对意见和拒绝。在推销过程中，异议来自顾客对产品的兴趣，包含着成功的希望。恰当处理顾客异议，首先必须要对顾客异议有正确的理解。顾客的异议具有两面性： 顾客异议是成交的障碍 顾客的异议也是成交的信号：表明顾客对产品感兴趣。俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人”。导购员对异议的答复，对产品的推销有很大的帮助。因此，导购员要有充分应付顾客拒绝的心理和技术的准备。 一、拒绝处理的步骤和方法 1、认真听取顾客提出的异议：要回答好顾客异议的前提是要弄清楚顾客究竟提了什么异议，导购员应避免的现象是：匆匆地为自己辩解。 2、导购员在听完顾客的问题后应做短暂停顿之后再回答顾客提出的问题：这样做会使顾客觉得你的话是经过思考后说出的，你是负责的，而不是随意乱侃的。 3、要对顾客表现出同情心：对顾客表现出同情心，意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点。但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。可以通过下面的话来表达你的意思： “我明白你的意思了”，“很多人就这么看的” “是的，这点很重要”、“我知道你为什么要这么说”、“我知道你的具体要求了”。 4、复述顾客提出的问题：为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。 5、回答顾客提出的问题：对顾客提出的异议，导购员应回答清楚。但应当避免一个问题就是：在后面的产品介绍中， 又提出顾客前面提到产品的异议，这样做，只能夸大问题的严重性。 二、导购员拒绝处理实例 、拒绝处理公式 赞美认同+反问+回答 赞美认同+强化购买点+消除疑惑 、拒绝处理方法 “对，但是.”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购人员直接反驳，会引起顾客的不快； 如：一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购可以这样回答：“是不太便宜（表示认同），如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务，您就觉得它合理的。” 如：“我料到您会这样说的，（稍停顿，微笑一下，然后说下去），可您为什么不想想我们的产品质量和售服务呢？.” 如：“我也有同感，问题在于.” 同意和补偿处理法：如果顾客提出异议确有道理，导购员采取否认策略是不明智的。导购员首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 反驳处理法：指导购员对顾客的异议进行直接否定。 如：顾客提出异议：“这种外地产家容易坏！”导购员回答道：“你尽管放心，我们产品质量绝对不错，我们的五金、油漆、板材都采用国家标准，一年保修，终身保养。 询问处理法：即导购员用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如：顾客说：“这款不错，不过，我现在不买”，导购员立即追问：“既然您挺喜欢这一款，为什么现在不买呢？” 不睬处理法与一带而过处理法：不睬处理法，就是导购员对顾客的异议故意不作理睬；一带而过处理法，是指对顾客的异议只作十分简单的回答。在产品推销过程中，顾客有时会提出一些与推销无关的异议，有时甚至谎谬的异议，这时推销员就应不予理睬或一带而过。 、价格异议的转化技巧 不要将价格放到一个重要的位置上。 导购员必须记住，价格本身并不能引起顾客的购买欲望，顾客由于产品能满足自己的需要而购买，而不是因为价格便宜而购买。顾客说“没钱”的真正含意：顾客是按照最大效用规律购买产品的。顾客认为，买你的产品没有买其它产品更迫切，更需要，他就会以“没钱”作借口。导购人员的任务就是，让顾客认识到不购买这种产品将会带来的诸多不便，或者购买这种产品比不购买这种产品的好处要大得多。顾客说“太贵了”的真实含义：其真实含义并非顾客想买但因价格高而不买，而是顾客没有认识到产品的价值。当顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产品质量和价值的怀疑，而不单纯是对产品价格本身的不满。当顾客认识到产品很好，能满足自己的需求欲望时，顾客就会觉得价格便宜。反之，顾客觉得购买某一产品是一种负担，他就会觉得价格昂贵。 强调产品的价值 导购员的工作就是通过说服，使商品的价值高于（或等于）价格；导购员需向顾客说明产品具有什么特征能增加价格，向顾客指明产品具有什么利益能增加价值，激发顾客内心的需求欲望。因此，导购员易多谈价值，少谈价格；先谈价值，后谈价格；建设性答价（即报价的同时，主动地提出说明性材料。如这一款5860元，它是最新2012年款）的报价方法。 制造价格便宜的幻觉 导购员可以采用一定的技巧，使顾客产生“价格便宜”的感觉。其基本技巧有： 、比较法：虽贵一点，但对你的安全、视力有好处. 、将价格与产品的价值联系起来： 如：这一款是2012年最新意大利款，5000元，您可以享受与世界同步的品质生活。 、价格与产品的使用寿命结合起来：计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价格并不昂贵。 、导购员不能轻易降价 导购员不能把降价作为促使购买的唯一因素，面对顾客的异议，动辄以降价刺激。其实降价并不一定能促进销售。在价格问题上要采用较强硬的态度，面对顾客的压价要求，要以坚定的口气向顾客说明不降价的理由。 如：“你能打多少折扣给我？”顾客问： 导购员回答：“对不起本公司一向规定不打任何折扣，因为本企业不会在质量上打折扣，所以也不在价格上打折扣”。 三、预防拒绝 有些拒绝是导购员造成的，如产品知识不全，商品特色不了解，接触前准备不足，心态不正等等。所以优秀的导购员处理拒绝“功夫在诗外”切记：预防远胜于治疗 第八节 售后服务营销成功的保证达成交易只是导购工作的一个阶段。导购员必须记住他的目不仅是做成买卖，还要与主顾保持良好的感情联系，因为销售是没有终点的航程，真正的销售始于售后。 在达成交易后，导购员还要注意： 1、体现公司礼仪：不要匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片、礼貌送宾，欢迎再来！ 2、推销记录：建立顾客档案，填写顾客服务跟踪表 3、致谢电话：在24小时内向客户电话致谢，确认交易事项，并征求顾客意见 4、从失败中学习：成交失败的责任不在顾客，我们的服务原则就是，顾客永远是对的。导购员不能要求顾客改变观念和行为来适应我们，因此，导购员应该进行自我反省； 顾客是谁？（特点、偏见、爱好，性别、年龄等） 顾客需要些什么？（动机、态度、阻力、反对意见等） 我能做些什么？（产品利益、服务项目、推销要点等） 我应怎样进行推销？（产品介绍、利益强调、进行示范、消除异议） 我取得了哪些成绩？（结果、有益的启示等） 我下一步该怎么办？（怎样吸引和打动顾客） 5、商品话术的开发：通过对以往导购工作的反思，总结出针对导购推销各环节的语言技巧（购买话术、说服、促成话术等） 6、定期回访：通过电话、信函、调查问卷、电子邮件等手段定期 对客户回访，征求顾客意见，推介公司新产品。 第九节 提供优质的服务水平一、服务理念 导购就是服务，优质的导购工作就是良好的销售。服务就是以顾客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题；真正的服务除了亲切友善的态度外更要履行承诺，做到前后一致，满足客户需要。 对客户而言：服务是感受XX专业形象和导购员关爱的唯一途径。 对员工而言：服务是开拓市场，维护市场，编织新的人际网络的有效方法。 对公司而言：服务是取信于消费者，实现公司永续经营的重要手段。 对产品而言：服务就是品牌，服务就能致胜。 二、服务的六个要点 SSMILE 微笑 导购员要对每一位客人提供微笑服务。 EEXCELLENT 出色 导购员要把每一项细微的服务工作都做得很出色。 RREADY 准备好 导购员要随时准确好为客人提供服务。 VVIEWING 看待 导购员要将每一位客人看成家人。 IIMAGE 形象 导购员随时展现专业的服务形象。 C-CONFORMABLE 适度 导购员要精心创造出使客人能享受其热情服务而又自在的氛围 EEYE 眼光 导购员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务。 三、服务用语 导购员接待顾客时，应讲求语言魅力，语调柔和、表达清晰、感情自然并使用规范用语： A、常用称呼：您、先生、女士、小姐等 B、常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等 C、规范用语：（示例） 您好，欢迎光临XX家居专卖店！ 您有什么需要吗？我能为您效劳吗？ 您看，我来帮您挑选！ 您还有什么需要？ 对不起，这种商品暂时没有，您过几天再来，好吗？ 请您稍等，我马上就来！ 对不起，让您久等了。 （请您拿好），您走好！ 谢谢惠顾，欢迎您常来（再来）！ 四、电话礼仪 、接电话时你的重要性： 你代表着XX专卖店 你说话的声音，处理问题的方式会影响到顾客对公司、产品、品牌档次的判断 你可以为公司找到一位潜在的客人 、接听电话的注意事项： 电话在铃响三声之内拿起 电话旁要有纸和笔 友善、有礼、微笑（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断 遇到错打电话时，要和平常一样以礼相待说一声：“对不起，我是东莞XX家具专卖店，您打错了” 、打出电话十步法 准备 问候，报身份 报出要找的人姓名 确认你要找的人之身份 列出打电话的原因 听清楚对方的回答 做好记录 确认细节 感谢对方，待对方