企业培训_某国际购物中心现场管理部培训手册

现场管理部培训手册现场管理专业对口部门培训资料培训内容目录现 场 管 理 消防管理清洁卫生管理安全管理现场管理规范现场管理员工作规范 消防安全知识 安全管理知识 保洁工作规范第3页-第12页 第48页-第57页 第85页-第95页 第112页-第118页营业现场管理规范 消防安全工作实施细则 安全保卫工作实施细则 卖场卫生检查标准 第12页-第21页 第58页-第67页 第96页-第103页 第119页-第123页厂商现场管理规范 应急预案 监控工作规范 保洁员奖惩规定 第22页-第28页 第68页-第80页 第104页-第108页 第123页-125页现场管理奖惩规范 相关制度 突发事件处理原则 第29页-第44页 第81页-第84页 第109页-第111页更衣室管理规定 第45页-第47页一、 资料使用说明1、 培训目的：通过培训学习，使现场管理员能够了解工作流程及工作内容、权限，严格要求自己，在管理中起到表率作用。2、 培训对象：现场管理部经理及现场管理部职员。3、 培训方式：自我学习及讲解。4、 培训课时：1小时。二、 教案正文：见金鹰国际购物中心现场管理规范培训要点：1、工作规范：严以律己，以身作则 2、岗位职责、权限：按要求完成任务，正确行使岗位权限 3、工作流程：熟悉各岗位流程，了解工作程序 4、工作内容：明确管理范围及工作标准三、 案例：1、 有一个新进专柜，不符合验收标准，应如何处理？A不符合消防、安全规定的，依据中心消防、安全相关规定要求整改，到规定期限没有整改的，按规定给予处罚，同时责令继续整改；B不符合形象规定的，要求整改，并提供相应帮助。2、如有员工违纪被你发现，在处理时员工给你一些赠品，请你不要处理，作为现场管理员你如何处理？案例评析：四、 讨论题：1、 处理权与处罚权是否有区别？五、 附件：1、现场管理员工作规范2、现场管理员岗位职责和权限3、现场管理部工作流程4、现场管理检查工作内容5、新、改建专柜验收标准6、注意事项现场管理员工作规范1、现场管理员工作规范1.1现场管理人员应牢固树立“我代表中心”的荣誉感和责任感，以身作则，严格遵守各项规章制度。1.2坚持原则，秉公执法，不徇私情，严以律已，恪尽职守，不滥用职权，不怕打击报复。1.3对待管理人员、普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“服务管理”理念，处理事务标准、尺度保持一致，在执行制度上一律平等、实行公平、公正、公开。1.4处理现场事务，应当有理有节，礼貌在先，处罚适度。遵循“对顾客以引导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合”的原则。1.5现场管理人员应维护营业现场良好的购物秩序，在处罚违章违纪事件时，使用规范语言，不得与被处罚者争吵、辱骂、斗殴、扰乱购物秩序，开具过失处罚单、督促提醒单时，内容填写规范、字迹不潦草。1.6在工作时，时刻保持工作状态，杜绝不良习惯。在营业现场禁止与工作人员、熟人聊天或做与工作无关的事情。1.7接待顾客投诉、咨询，应当热情主动、认真负责。在权限范围能解决的立即予以解决，超越权限的及时报有关部门酌情处理。1.8在巡视卖场过程中，积极配合有关部门处理突发事件和做好相关服务工作。1.9严格遵守工作时间规定，上岗时，按中心要求统一着装、工装整洁、领带、工牌佩戴在指定部位。1.10保持高度的责任心与警惕性，确保中心安全。2、现场管理的目的2.1通过巡回检查，对本部门员工执行服务规范情况，对客服务品质，店堂店貌，服务设施及店内卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用；2.2通过对营业人员的服务进行考核，提出奖惩意见，调动他们的工作积极性；2.3通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，提高企业信誉；2.4通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，及时抓信息反馈给部门领导及相关部门，给领导经营决策提供依据。3、现场管理员的岗位职责和权限3.1岗位职责3.1.1在部门经理的领导下，领班的直接指挥下，监督、检查中心各项制度执行情况，是现场管理分工区域的第一责任人。3.1.2自觉遵守各项法律法规，不发生违纪和损害消费者利益的事件。3.1.3上岗时，按中心要求统一着装，工装整洁、领带、工牌佩戴在指定部位。3.1.4带头执行服务规范和中心各项制度，以身作则。3.1.5工作时应精神饱满，使用规范语言。3.1.6处理问题时，客观、迅速、公正、不徇私情、不滥用职权。3.1.7保持高度的责任心与警惕性，忠于职守，防火防盗，确保中心安全。3.2岗位权限3.2.1检查督促权：结合中心各项制度，对违反制度的员工有权进行制止和纠正。 3.2.2现场处理权：对分管楼层发生的一般治安突发事件负责进行调解，并及时上报。3.2.3对外协调权：有权代表部门同其他各部门、柜组、营业员及顾客的关系平级沟通。3.2.4奖励处罚权：有权对好人好事和违反中心制度的营业员、收银员、柜长及一般管理人员提出奖惩意见，或直接开具过失处罚单。3.2.5临时调度权：对营业时间发生的突发事件（喧闹、滋事、偷盗、水电消防、乞丐）有权调度柜长、营业员、水电工进行抢险救灾。3.2.6切记：管理人员只有普通市民之扭送权，并无搜查刑讯之权力。因此，擒获犯罪嫌疑人应尽快交公安部门处理。4、现场管理检查工作内容：4.1员工仪容、着装及进场规范4.2柜组卫生、价签摆放4.3厂家促销活动、促销人员着装及花车出样规范4.4迎、送宾规范4.5营业员服务规范、礼貌用语4.6收银员服务规范、礼貌用语4.7店堂店貌、公共设施的维护情况4.8商品进、退货操作规范4.9饮水间制度执行情况4.10员工就餐情况4.11员工在卖场三两成群、结伴而行的管理4.12员工行走通道的情况4.13收银台电话、IC卡电话使用规范4.14接听电话礼貌用语使用情况4.15值班经理在岗情况4.16管理人员着装、办公区卫生、桌面整洁情况4.17管理人员在岗、外出登记情况4.18灯箱、橱窗（中心、广场内外）卫生、展示、更新情况4.19清洁：地面、墙面、扶梯及周边区域、公共设施等卫生4.20盆景的摆放及卫生4.21小库卫生及过道畅通状况4.22通道卫生及消防安全状况4.23防火卷帘门下有无置放物品4.24灭火器、消防栓等消防设施状态，安全疏散指示、标志状态4.25中心货架、道具、试衣间等各类服务设施是否存在安全隐患4.26禁烟警示牌及其它标识张贴状况4.27专柜施工监护情况4.28禁烟区禁烟状况4.29更衣室管理制度执行情况5、新、改建专柜验收标准5.1消防安全5.1.1消火栓、卷帘门、烟感、喷淋、警铃等消防设施不得被埋、圈、占。5.1.2道具之间必须留有足够的安全通道，道具稳定牢固。5.1.3非成套灯具直接安装在木板上，必须使用防火漆。5.1.4玻璃、金属及地板压条边缘及接头处不得有尖角、毛刺、柜台四周飞边。5.1.5试衣间内保持通风，插销、衣钩完好并加贴警示牌。5.2清洁美观5.2.1地面、墙面及试衣间不得有污渍（胶渍、涂料等）。5.2.2道具干净整洁，无破损，玻璃、金属表面有光洁度。5.2.3电线不得裸露，必须使用压线槽固定。5.2.4所有照明灯具必须完好。5.2.5专柜侧面及顶部需做美化处理，如顶部加草皮等措施（扶手电梯附近）。5.2.6专柜与专柜交接处，必须美化过渡、协调。6、注意事项6.1开单注意事项现场管理员开具过失处罚单、督促提醒单时，应注意以下几点：6.1.1开具的单据，内容填写规范，日期、部门、柜组、姓名、工号不得遗漏，厂家员工应填写专柜名称及合同号，员工签名应清晰可辩，不得字迹潦草。6.1.2原则上现场管理员开具的单据，员工不得拒签。过失处罚单一式三联，给厂家员工开具的罚单，第一联交给部门，后两联交给柜组；给中心员工或厂家开具的罚单三联全部交给部门。督促提醒单一式两联，一联交给柜长，一联交部门。6.1.3单据当班处理完毕应及时上交部门并在交接本上记录，不得夹在记录本或放在身上，以免遗失。当班来不及处理的，应在交接本上记录，转交下班现场管理员，并跟踪处理结果。6.2清场路线及注意事项员工退场时现场部参加清场人员在5楼1号通道集中，按班长提出的要求和顺序进行清场，并注意以下几点：6.2.1注意值班经理是否在员工出场通道口设岗。锁好通道门后，清场人员之间保持一定距离，对卖场所有卷帘门、电源插座、小库门锁、试衣间、卫生间、通道门锁进行仔细检查。6.2.2清场时清场人员互相照应、交替检查，不要漏查或重复检查；在清完5F后，应等待所有人员集中后下4F。6.2.3清场时如遇有厂家施工人员，特殊情况外，应全部由部门人员带出场外。对正在缴款购物的顾客，应在销售完成后，由柜组员工带出场外。6.2.4清场时发现小库门未锁，通知值班经理关好门，并在次日找当班柜长了解原因酌情进行处理。6.2.5值班经理应在所管楼层清完场，签字后从下一层（员工）通道退场。6.3对讲机、警棍、应急灯等器材使用须知6.3.1原则上对讲机应握在手中，必要时挂在腰间。禁止其他不规范的携带。6.3.2对讲机始终保持通话状态。（特殊情况报领班或监控）6.3.3更换电池时应关闭对讲机电源开关。6.3.4交接班时，各人自行检查对讲机、电池等器材。如有损坏，照价赔偿。（责任不明者由持机人负责）6.3.5领班要负责检查队员的对讲机等器材使用情况，对不规范者要给予纠正。7、工作流程7.1营业前7:50早班班长组织本班队员列队，开班前会布置一天的工作重点及注意事项。散会后由2F岗清点钥匙，并检查所有器械是否完好。8:00早班人员与夜班人员交接并对夜间施工区域进行检查，确认有无异常情况。5F岗至5F1#门接岗、监控人员至监控室接岗。保洁领班安排保洁员进场打扫卫生，清除夜间施工遗留的少量杂物及垃圾。8:40由早班现场开启5F3#通道防火门，供值班经理进入员工通道。8:45各部值班经理到岗：1F现场至1F6#门在楼梯通道设岗，检查进场员工仪容仪表，不得带与工作无关的物品进场并防止顾客由此进入卖场。5F现场在五部值班经理到岗后，在其陪同监护下打开5F6#（可安排值班经理看门），供悠仙美地送菜之用。完毕后锁好防火门。8：45各楼层现场打开3#通道防火门，监督员工进入卖场。8:50各楼层现场进入卖场工作 督促到岗员工打扫柜台卫生、整理商品出样以及样品的防盗措施 检查公共区域卫生以及灯具是否有损坏的现象并报电工，检查中心内各扶梯的运行情况。 检查易拉宝、POP牌是否过期，吊旗、盆景是否破旧、凋谢。检查各营销部花车的促销时限，有无破损及出样规范等。8:55各楼层现场 检查营销部管理人员到岗情况，参加晨会情况及柜长开班前会的情况和传达内容 周末及节假日组织好迎宾的员工做好开门营业前的一切准备。9:25督促管理人员检查迎宾情况9:30开门营业 领班打开1F南门。 1F现场依次打开B2F电梯前室门、1F5#、6#、门及其它通道门。 2F现场依次打开2F3#、5#门以及其它通道门。 3F现场依次打开3F3#、5#、6#门以及其它通道门。 4F现场依次打开4F3#、5#、6#门以及其它通道门。 5F现场先打开5F3#、5#、6#门再依次打开其它通道门。 所有现场开好各门之后各自将钥匙在10：00前送回办公室，由监控室将钥匙点清。（注：各楼层开启门后，必须报知监控室。）7.2营业中9:30-10:00各楼层现场检查各柜组卫生情况，未达标的督促整改或给予相应的处理。10:00-15:00各楼层现场进行日常的工作或专项检查，其中11:00开始分批替换就餐并检查员工就餐的各项规范： 检查员工站姿、站位是否标准合理 检查营业员、收银员服务规范执行情况，操作程序、礼貌用语、柜台纪律等。 检查中心各项工作规范、制度的执行情况 检查维护各类消防安全设施完好无损。 加强巡场，维护中心正常的治安和营业秩序，对因工作疏漏发生的责任事故负直接责任。 检查值班经理在岗情况。 领班带人监护收银员到银行缴款。14:50晚班人员到岗，在6F开班前会，布置工作重点及注意事项。15:00早、晚班队员交接检查对讲机是否完好，细致交代应注意的事项，认真填写交接班记录。15:00-下班前 晚班人员开始日常工作、具体程序参照早班的工作流程和内容16：00领班与5F岗监护总收银收分包缴款至农行18:30 5F岗至办公区前台接岗 负责检查进入办公区人员及值班经理的签字情况。 检查值班经理是否在办公区逗留时间过长，并加以正确的管理。打烊前半小时由二楼现场至办公区前台拿取通道门钥匙包发给各现场打烊前半小时由班长至办公区前台替换6F岗，各岗在打烊前20分钟锁各通道门5F现场先关闭5F3#货梯门再关闭各通道门，打铃后关闭6#3#通道门。4F现场关闭4F3#货梯门再关闭各通道门，打铃后关闭6#3#通道门。3F现场先关闭3F3#货梯门再关闭各通道门，打铃后关闭6#3#通道门。2F现场先关闭2F3#货梯门再关闭各通道门，打铃后关闭6#3#通道门。 1F现场先关闭南门侧门，打铃后关闭东、北、西大门。7.3打烊后打铃停止营业 班长及1F现场至1F正大门参加送宾，并清点顾客出场人数报总值班经理。 各楼层现场督促并检查本楼层员工的送宾情况及规范。送宾结束后 1F现场关闭正大门后至1F3#通道设岗，检查员工退场情况（1F现场设岗时关闭3#外场门） 其他楼层现场督促营业员做好柜台商品的补充、整理、清洁工作 除周五、六外，每天现场安排一个柜组检查卫生 周一1F现场提醒相关专柜打扫、清洁橱窗卫生。以上工作完成后，除1F现场（在1F5#门设岗）和6F（6F前台设岗）外，其余现场到5F5#门集合在总值班经理带领下开始清场。 总值班带队，现场人员从6F开始清场每清完一层锁一层5#通道门至1F5#门。 清场结束后打开1F2#外场门由领班安排施工人员进场，提醒施工监护人夜间注意事项。严禁施工人员及部门监护人员携带包等与施工无关物品进入中心。 各部值班经理及总值班全部从6F2#门退场后6F岗关闭6F2#门开始对办公区进行清场，完毕后封闭6F所有通道门并在6F设岗。夜班：22:50夜班班前会班长安排夜间工作及监护任务23:00晚班与夜班交接，交代夜间施工事项等，认真填写交接班记录。接班后夜班安排人员检查各通道，并把负一楼和一楼外场门全部封闭。23:00-8:00 夜间对施工现场安排现场管理员进行不定时检查或全程监护，施工结束后，由本楼层现场复查认可后由部门监护人详细填写施工情况表，由监护人带领施工厂家将施工垃圾运至负一层垃圾站后方可离开中心（离开前对施工人员携带物品必须进行严格检查） 夜间1:30、4:00、6:30分三次对中心卖场及通道进行巡视检查 对外围景点进行全程看护。（如外围有任何异常及时与物业取得联系） 7：30夜班安排人员把1F楼及1F外场门全部打开。营业现场管理规范培训资料一、 资料使用说明1、 培训目的：通过培训学习，使全中心员工都能熟悉中心的规章制度，加强公司内部管理，树立良好的企业形象。2、 培训对象：中心所有员工及厂家营业员。3、 培训方式：讲解说明。4、 培训课时：1小时。二、 教案正文：见金鹰国际购物中心营业现场管理规范培训要点：1、各项管理制度清晰明了 2、员工有疑问立即解答 3、适当举例配合教案三、 测试题1、中心卫生检查标准的“三洁”是、 、 ；“四无”分别是 、 、 、 ； “六不见”分别是 、 、 、 、 、 。四、 讨论题：1、 员工聊天被发现，你在处理时员工拒不承认，应如何处理？五、 附件：1、营业现场管理规范1、仪容仪表规定1.1按中心要求统一着装，工装整洁，领带、领花、领结佩带端正、工牌佩带在指定部位；系黑色皮带。1.2男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡子和染发、烫发，不得理剪“板寸”、光头以及非常规发型。1.3女员工必须化妆上岗、保持淡雅清妆，可使用清淡香水，不得披肩散发，染发、烫怪异发型及超短发型，浓妆艳抹，涂指甲油。1.4员工需确保口腔无口臭、异味，无体味。1.5工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、项链、胸针、手镯、耳环、纪念章、BP机、手机。1.6工作时间着黑色低帮鞋并保持整洁（不准着凉鞋），女员工着肉色长统袜，鞋袜保持无破损，男员工着深色袜子、黑色皮鞋并保持光亮。1.7讲究个人卫生，不得留指甲。2、标准站姿：2.1挺直后背，视线略高于水平线，面部表情要亲切、自然。2.2双手位置：左手在下，右手重叠其上，其中男手在后，女手在前。2.3双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下腭不要过于前伸，也不要过于抬高。2.4双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分。2.5身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台20公分。3、柜台纪律十不准3.1不准在柜台内聊天、嘻笑打闹、看书看报。3.2不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西（吃口香糖）。3.3不准和宾客争吵、辱骂、殴打。3.4不准因上货、结帐而不理睬顾客。3.5不准趴、蹬、靠柜台或货架。3.6不准对顾客做不礼貌和不文明的动作。3.7不准私分抢购紧俏商品。3.8不准带、存私人物品。3.9不准擅离工作岗位，有事必须请假。3.10不准带现金进入柜台。4、商品陈列规范4.1商品陈列整齐、丰满、醒目、新颖，包装整洁，无残缺破损或污渍，且货源充足，规格全，基本做到无断码、缺码，便于顾客选择。4.2商品标签及标价签符合国家有关规定，摆放美观合理，各项内容准确无误，通俗易懂；打折签摆放对映准确，格式统一。4.3商品陈列道具经常更新，无缺损，摆放美观、醒目；促销商品的道具，及宣传品陈列、布置、发放，必须事先按中心规定申请办理。4.4花车特价促销时，所有花车必须按指定的出车位置，上、下花车的时间执行，商品标签，标价签必须清晰准确，商品陈列尽可能做到分类统一，形象整洁。4.5新进厂商进场或布局调整的施工装修，必须按中心有关规定办理申请审批手续，原则上不得在中心营业时间内进行；特殊经批准在营业时间封闭施工的，须确保无噪音、无气味、无灰尘；不影响中心营业和顾客身心健康。装修期间必须服从中心现场管理，文明施工。5、中心区域卫生检查标准5.1总体要求5.1.1 “三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。5.1.2 “四无”：地面无痰迹、无杂物、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。5.1.3 “六不见”：柜组（收银台）销售区域内不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。5.2具体要求5.2.1货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘和水迹，不得摆放与商品无关的物品。5.2.2货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。5.2.3货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。5.2.4试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。5.2.5试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。5.2.6部门小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜拉门卡缝内不应存有灰尘。5.2.7出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。5.2.8收银台不得凌乱放置帐本、单据、笔、计算器等用品。5.2.9商品标价牌应擦净，规范放置。5.2.10各部门及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其是靠近各扶梯口的货架顶部）。5.2.11卖场打包台上除宣传品外，不得放置任何物品，宣传册每个打包台不得超过3种，打包台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品。5.2.12货架、货柜周围地面不得堆放整包、整袋商品和包装材料。5.2.13扶梯口底下不得放置各部撤下废弃的货架、道具等物品。5.2.14各部门小库货物摆放必须符合中心安全消防之规定。5.2.15中心责任区内（含消防通道、直升梯、橱窗、公共走道、食堂、办公区域、洗手间等）卫生标准符合总体要求。5.2.16现场管理部负责中心的卫生检查工作。6、 值班经理工作职责6.1处理本部门当天卖场所发生的事务。（包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范等）8：459：30时段工作的重点：6.1.1早晨8：45分准时到岗，协助现场管理部，共同开启各楼层5#通道门，并检查本部门工作是否正常。6.1.2检查员工出勤、仪容仪表、晨会质量、促销活动等当日营业前的各项准备工作。10：0015：00时段工作重点：6.1.3用餐时间员工人数减少状况下加强在卖场的巡视，协助柜组安排好人员，杜绝空柜现象。6.1.4督促检查交接班工作的正常进行。18：0021：00时段工作的重点：特别加强此时段的巡查，对员工规范及卖场秩序加强检查，发生的疑难问题及时报告总值班经理协同处理。21：00下班时段工作的重点：晚间督促检查员工整理、补足商品、打扫卫生、记录台帐、检查本部小库的关、锁工作的正常，会同现场管理部清场，并作出详细的值班记录。6.2值班经理值班时，必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主，兼顾本职工作，不得离开卖场（办公区），保证卖场各项工作的正常进行，发现问题及时解决。6.3按工作时段的规定监督、检查本部门员工和卖场状况，维护卖场秩序，保证销售工作的畅顺。6.4值班经理在规定权限内核准签署支票，超出权限规定范围报部门经理、总值班经理审核签字执行。签署支票同时核对身份证，对支票使用与鉴别，社会集团购买，依照财务部规定执行。6.5值班经理12：0014：00，必须在卖场工作。18：00以后在办公区滞留时间不得超过15分钟。6.6值班经理必须将当日值班情况在次日早晨汇报本部经理，以利工作及时接转、解决。6.7安排固定值班表并严格执行，值班经理换班须报总值班批准。现场部负责检查、督导。7、办公区工作秩序管理规定7.1因工作需要进入办公区域的人员按规定路线行走。7.2外单位人员来中心联系工作，一律在办公区前台接待处等待。前台与有关部门人员联系后，将来访人员接入指定的会谈室，严禁带入办公室会谈。7.3办公区提倡讲普通话，禁止大声喧哗、嬉闹（含午休时间），严禁带儿童进入办公区域。7.4重点防范部位（如监控室、档案室、文印室等）工作人员未经批准不得入内严禁外单位人员进入。7.5办公桌上的文件资料必须摆放整齐。文件栏统一放在地柜上。7.6衣物统一放在更衣柜中，不得挂在椅背上，鞋子放在桌下隐蔽处。其它私人物品不要带入办公区。7.7工作时间禁止吃零食、水果等。水杯放在地柜内。7.8办公区域的电脑记载资料、信息，根据管理权限使用，非工作需要不得私自下载、打印，更不允许带出中心。7.9办公桌、电脑及墙面不得随意张贴各类资料。7.10下班后要清理好桌面上的物品，主动将电脑系统退出并关闭电源，并且桌椅摆放整齐，关好门窗后方可下班。7.11办公区域人员管理、清洁卫生由现场管理部根据中心有关现场规范方面的制度督查。各部门秘书为卫生责任人。7.12现场部是做好处理、接待紧急事务的中转部门，负责与相关部门衔接，以保证中心各项事务落实，保证办公区域的工作秩序正常进行。8、员工通道纪律8.1上下班必须穿着整齐，注意仪容仪表，维护企业形象。8.2不准在员工通道停滞过久。8.3不准在通道内抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗。8.4对酒后上班者，现场管理员有权不让其通过，并进行处罚。9、员工饮水管理规定9.1员工一律到饮水间饮水，不得泡茶叶，不得在卖场内其它地方饮水。9.2饮水须遵守秩序，不得拥挤、滞留，饮水完毕后迅速离去。9.3饮水间由保洁员负责卫生，饮水机由保洁员开关。9.4请爱护饮水机，任何人不得损坏饮水机。10、卖场小库的管理规定10.1货物摆放整齐、规范、便于取拿。10.2帐物相符，商品分类清楚。10.3小库内卫生符合中心卫生标准。10.4货架、货柜摆放的各项间距数据，必须符合中心消防安全之有关规定，如顶距、物距等。10.5小库内严禁员工滞留。（交接班除外）10.6试衣间内设立小库，进出小库取放商品时，必须在关好试衣间门的同时敞开小库门，借此提示顾客内有人。10.7离开小库门一定要检查门是否锁好，保证安全。10.8小库内严禁放置私人物品。11、电话管理的规定11.1前台总机不得转接电话至卖场收银台（应转接至各营销部办理）。11.2营销部不得任意转接外线电话至各收银台，如有紧急业务，可打电话至收银台说明并请相关柜长接听。11.3总务部验货应与营销部联系，不可打电话至收银台来通知柜组直接验货。11.4在卖场柜组长以上员工如有紧急公务，在指定收银台登记后可打电话解决。11.5卖场有紧急事情发生（火情、偷窃、扶梯故障等），员工可以在收银台打电话通报相关部门及时解决。11.6其他人员一律不得在卖场各收银台打电话和使用IC卡。11.7如员工有紧急公事，可在柜长陪同下在收银台登记后打电话。12、就餐须知12.1严格按照规定的通道行走。12.2必须着工装，佩戴工号牌或工号卡。12.3必须携带饭卡（餐券）按时就餐。12.4，排队就餐，不允许扰乱就餐秩序。125不得大声喧哗。13、 花车促销的管理规定13.1花车特价促销的品种必须是在中心内销售过的商品，特价范围一般应在商品原价基础上的五折左右价。13.2如遇中心统一安排的花车特价促销活动，所有花车必须遵照企划部安排的出车位置、上下花车的时间执行。各部在出花车前必须上报出花车的商品品种、原价、现价，便于企划部统一安排协调。13.3要严格加强花车促销商品的帐务管理。所有上花车销售的品种、数量，在柜组和电脑上必须有帐。如遇厂商补货，上花车的所有手续和中心上柜手续完全一致，不得以强调销售为由简化任何商品补货手续。13.4花车特价促销，必须统一收银，严禁营业员自收或厂家收银。13.5中心财务、总服务台、企划部有权派出人员监督、抽查花车盘点、交款工作。并服从现场管理部的管理。13.6花车不得占用营业主通道，不得阻碍其它柜组的正常营业，不得影响中心整体形象。13.7花车销售的商品，严格把关，杜绝假冒伪劣产品，不能与柜台上商品相冲突。13.8花车销售的商品必须陈列整洁、规范，严禁堆放在花车以外。14.中厅展台模特出样更换规定。中心中厅展台模特高度高出扶手较多，为杜绝安全事故发生，在更换模特出样时需做到以下几点：14.1原则上模特出样在非营业时间更换，如遇特殊原因，需营业期间更换的，提前通知楼层现场员，员工在现场员的监督下更换出样。14.2更换期间需两人协作，一前一后做好防护，将模特从展台上取下后更换服装，换好后两人将模特放入展台。14.3模特道具摆放在靠近展台外侧，尽量远离中厅护栏。并保持道具整体不超出展台。厂商现场管理规范培训资料一、 资料使用说明1、 培训目的：通过培训学习，使厂家员工能够了解中心对供应商及厂家员工的管理规范，从而能够遵守中心的相关制度；现场管理员熟知管理规范，更好地为前台服务。2、培训对象：厂家员工及现场管理部职员。3、培训方式：讲解说明。4、培训课时：0.5小时。二、 教案正文：见金鹰国际购物中心厂商现场管理规范培训要点：1、讲解清晰明了，通俗易懂 2、适当举例加以说明三、 案例：1、有一个专柜的厂家人员在营业期间私自撤除货架上的商品，你如何处理？A、作为营业员你如何处理？B、作为现场管理员你如何处理？C、正要进行被发现应该如何处理？D、已经撤除应如何处理？四、 讨论题：1、 有厂家业务人员在卖场长时间和员工聊天，作为现场管理员应该如何处 理？五、 附件：1、厂家促销活动管理规范2、厂家员工制服、专柜形象服管理规定3、厂家人员管理规范4、厂商须知厂家现场管理规范1、厂家员工规定1.1厂家营业员包括临时促销人员在中心工作期间，视同中心正式员工管理，必须遵守中心各项规章制度。违规者予以惩戒，直至退回厂家。1.2厂家营业员作息时间应与中心统一，由所在部门考勤管理，特殊情况必须报人事部批准。1.3厂家负责对健康证到期人员进行复检，否则中心有权阻止其上岗，空缺期间由中心统一安排人员替岗，由此而发生的费用和相关责任由厂家承担。1.4严禁未进行面试或未办理入职手续私自上岗，相关责任人按中心违规处理。1.5凡所有进中心工作的人员、厂家必须事先对其进行商品知识、服务技巧等方面的培训，待其合格后面试通过方可上岗。2、员工制服、专柜形象服的管理规定2.1员工制服的着装规定：为了维护中心形象，中心营业员由中心统一配置制服，非全国统一形象的厂商，其营业员也必须着中心营业员制服。具体管理分工为：2.1.1中心厂商的营业员形象服由营销部经理审核，报总经室批准后，现场部备案检查；2.1.2现场部负责日常检查，发现违规立即要求整改。2.2专柜服装的审批及着装要求：2.2.1经业务部和营销部了解、核准，确属知名品牌，并有全国统一的品牌形象服，由经理审核签字后，连同照片报总经办审批。获准后，现场部备案，并负责检查落实；2.2.2非知名品牌或无全国统一形象服的厂商，其营业员一律着中心营业员制服。业务、营销部应严格把关，从严审批。2.2.3对临时性促销厂商，无特殊情况，也一律着中心营业制服，并至总务部办理租用手续，每套制服租金为20元/3天。不满3天按3天计算。如需着厂商促销服装的，报批促销活动的同时报审2.2.4促销服总经室获准，现场部备案后，方可上岗；如发现部门有未经核准、上报厂商营业员形象服的，将对相关责任人给予处理、处罚。3、厂家促销活动管理规范 为进一步加强对各厂商促销活动的管理力度，提高促销水平，保证促销活动有序地进行，并达到预期的效果，为此制订其管理规范：3.1促销分大型促销和小型柜外促销，大型促销须提前一周，小型柜外促销须提前三天报告中心企划部、总经理室批准后执行。3.2促销道具进场必须在促销起始日前一天晚（中心营业结束后）进场布置好，并做好进场道具物品的记录，清单报部门转现场管理部备案。特殊情况提前报现场管理部统筹安排，并服从管理。3.3促销用道具必须安全、牢固，且形象必须完好无损，因促销道具不安全而造成人员、财产损失由厂家负责，所造成的负面影响中心有权追究厂家责任。3.4促销活动道具的退场按照在现场管理部备案的清单进行。退场时间安排在促销结束当日晚进行。3.5大型促销或跨部门管理区域促销由企业策划部审核场地，现场管理部审核人员数及时间；小型柜外促销，直接由现场管理部审核时间并确定人数。广场促销活动企划部必须在审核场地的同时，做好对外联络报批工作，并请有关部门的配合，保证促销按期有序进行。3.6促销人员促销前，必须到中心人事部，根据有关部门审核意见面试人员并办理促销牌，促销活动结束后，办理退牌手续，促销人员必须有健康证，促销时携带或复印件备查。3.7厂家促销人员必须按中心规定时间进入卖场，做好促销准备工作，并按中心规范进行营业前的迎宾工作。3.8促销时间原则上是同中心营业时间，特殊情况除外。3.9促销人员仪容仪表必须符合中心有关规定，厂家有全国统一形象服的可以着形象服。3.10促销人员和厂方人员在进入中心后必须严格遵守中心的各项管理制度，促销期间视同中心人员进行管理，违规者根据轻重程度由现场管理部做相应的处理。严重违规者除处罚外立即停止促销活动，中心有权对其厂家的促销申请三个月内不予安排。3.11促销期间严禁发放未经工商管理局注册批准的宣传品，违者没收并处罚。造成的负面影响中心有权追究厂家责任。3.12促销时不得夸大其品牌的实际质量、性能，随意诽谤其他品牌。违者进行处理并处罚。3.13促销期间的销售款必须由中心统一收银，违者处以十倍销售款以上的罚款。3.14促销时间一经确定，无特殊原因，必须严格遵守有关规定的时间，不得擅自进场，撤场或停止促销，违者中心有权进行处理、处罚。4、厂家业务人员在中心工作规范4.1厂方业务人员送、退货应从规定的通道出入，不得乱走通道。4.2送、退货时间尽量集中在上午9：00-11：00之间，小量临时补货情况除外。4.3货品必须在负一层总务部验货区验收完毕后，由中心员工负责用小推车从货梯押送至柜台，禁止直接上柜。4.4货品到达柜台后先进小库，不得在卖场大面积调换货，退货亦然。4.5厂方业务人员在销售现场了解销售时，不得长时间滞留，严禁与本中心营业员聚堆聊天。4.6厂方业务人员在销售现场仅限于了解本厂家销售资料，严禁打探其它厂家销售信息。4.7厂方业务人员不得参与柜台销售，不得擅自从柜台调换货，不得在任何收银台打电话，不得私自处理顾客退换货事宜。4.8厂方业务人员不得进入中心卖场小库。4.9厂方业务人员在中心卖场须服从现场管理部的管理。厂方业务人员违反上述条款之一，根据情节轻重现场管理部予以100-500元处罚，情节恶劣者另行处理。批准后按规定的时间由所在营销部人员陪护进场施工，施工结束后由营销部人员陪护退场。5、 厂商须知5.1进场施工人员管理规定：5.1.1厂商需装修施工、维修道具等，应由所在的营销部办理进场施工审批手续，批准后按规定的时间由所在营销部人员陪护进场施工，施工结束后由营销部人员陪护退场。5.1.2厂商施工人员进入中心施工时，应在规定区域内工作，如因工作需要离开施工区域，应有营销部监护人员陪同。5.1.3施工人员应文明施工，保证地面无污垢、无划伤、管道不堵塞等。5.1.4施工结束后，垃圾须由施工单位清理并带离中心。5.1.5施工人员不允许挪动消防设施。5.1.6施工人员禁止在公司内吸烟。5.1.7经过批准不清场施工的可在营业时间封闭施工区域内施工的，须保证施工时无噪音、无气味、无灰尘等。5.1.8施工人员不得私自接电、动火。以上规定违反第一条至第四条的处罚100元，违反第五条至第八条的处罚500元。52专柜装修、维修管理规定5.2.1要求a.新进专柜由营销部发放专柜装修规范要求，厂家签字确认。b.按专柜装修规范要求要求施工。为保证施工质量，专柜在施工材料的选择上，应选用品质较好的材料，木质杠架和夹板隔墙应贴防火板或涂上环保型防火涂料。c.施工设计图符合中心设计要求和消防要求，不可擅自挪动、遮挡消防设施。d.新进专柜需严格按中心审核后的图纸施工，不得擅自更改设计，不得更改饰面材料和制作工艺。e.专柜施工前应作好充分准备，备齐物料，专柜道具场外制作，进场拼装。f.任何专柜不得在营业时间内进行现场施工，如有特殊情况，必须报总经理室审批，方可使用围板不清场施工，围板颜色必须为白色且符合中心要求。施工过程中做到“三无”。即：无噪音、无粉尘、无异味。g.专柜道具需精工细做，避免出现开胶、开裂、尖角、毛边、起泡现象。h.围板拆、装由中心总务部和物业公司负责，专柜厂家不可擅自拆除。i. 新建专柜开柜前应有营销、业务、总务、现场部参与验收，合格后方可开柜。5.2.2时限a. 新进专柜由营销部填制施工会签单，确定开柜时间，现场部、总务部签字确认。b.道具维修由现场部或总务部根据道具损坏情况，填制整改单，确定维修时间。5.2.3处罚a.因装修进度或装修质量不符合要求影响开柜，对专柜处罚200元500元。并根据延误工期的时间，延迟一天处罚100元。b.专柜需整改的问题，必须在规定时间内完成并通过验收。如未完成，处罚100200元。如问题较严重、整改时间拖延较长，则采取撤柜处理。c.专柜施工人员未经现场部、总务部许可擅自拆除围板，处罚200500元。 d.擅自更改设计、更改饰面材料及制作工艺的，处罚200500元。并按原设计限期整改。5.2.4特殊原因未能整改的，需在整改时间内以书面形式向现场部或总务部说明原因，根据实际情况决定是否延期。 5.3营业现场管理规定：5.3.1厂商营业员（包括促销人员）须经人事部面试合格且持有效健康证上岗。5.3.2送、退货须从规定的通道出入。5.3.3厂家业务员不允许使用收银台电话。5.3.4营业时间不允许促销道具擅自进、退场。5.3.5营业时间不允许擅自调整货架或大面积撤换商品。5.3.6不允许擅自从柜台调换商品。5.3.7不允许私自收银。厂方业务员人员违反上述条款之一，根据情节轻重现场管理部予以100500元处罚。情节恶劣者另行处理。6、 厂家临时促销人员及营业员的工作规范6.1员工仪容仪表（参见仪容仪表管理规定）6.2精神面貌（参见仪容仪表管理规定）6.3劳动纪律（参见营业现场管理规范）现场管理奖惩规范培训资料一、资料使用说明1、 培训目的：通过培训学习，使员工能够了解中心的奖惩程序及尺度，并通过相关培训，提升员工自律性；使现场管理员在工作中能够依据规定处理日常工作，做到有章可依。2、培训对象：中心所有员工。3、培训方式：讲解说明。4、培训课时：1小时。二、教案正文：见金鹰国际购物中心现场管理奖惩规范培训要点：1、评分办法：依据检查内容，事实存在的问题方可扣分 2、处罚规定：查清事实，依据规定处理，不得越权 3、奖惩规定：实事求是，奖惩分明 4、培训制度：以教育为主，以惩罚为辅三、案例：1、有一个员工，多次犯小错误，提醒后仍不改正，应如何处理？2、在卫生检查中，发现三处以下不合格，应该如何处理？依据是什么？案例评析：四、 讨论题：1、 员工说笑、聊天，在何种情况下开具“督促提醒单”？何种情况下开“过失处罚单”五、 附件：1、柜组、收银台检查评分方法2、员工在现场管理方面处罚规定3、中心区域卫生检查存在问题处理程序4、员工奖惩规定5、卖场常见违纪行为处理办法1、 柜组现场管理检查评分办法1.1评分以月为单位，每月评分一次，于次月十日前汇总交人事部和营销部。1.2每部门以柜组为单位进行综合评比打分。1.3评分内容分为七项：“仪容仪表、劳动纪律、柜台出样、清洁卫生、消防安全、罚单、其它”。1. 4总分为100分，每项违纪扣1分。1.5具体要求：1.5.1仪容仪表：（参见仪容仪表管理规定）评分办法：凡有一人次不符上述规定一项者，均扣一分直至扣完。1.5.2劳动纪律：a、员工进出通道之规定；b、员工退场之规定；c、员工就餐之规定；e、中心消防安全规定；f、柜台厂家促销人员促销期间管理规定；g、中心促销活动期间有关促销的规定；h、员工饮水间、洗手间管理规定；i、花车使用之规定；j、员工进出卖场、办公区、员工餐厅的规定；k、员工更衣室管理之规定；l、员工在卖场工作状态规定；M、迎送宾规范；N、员工服务规范、礼貌用语；O、员工在卖场结伴而行；P、做帐、销帐管理规定一项者，均扣一分，直至扣完。1.5.3柜台出样：商品陈列出样丰满、美观、醒目、新颖，且货源充足、标价签摆放合理。a.商品标签的规范；b.便于顾客选择；c.商品的丰满；d.陈列的美观、整洁。评分办法：凡商品出样不规范，被提醒一次以上者，或模特出样方式长期不变（要求每周必须变换模特出样），均扣一分，直至扣完。1.5.4清洁卫生评分办法：按照“中心区域清洁卫生检查标准”执行。凡检查中有多处不合格并经整改单处理整改合格，不足以罚单处理的均扣一分，直至扣完。1.5.5消防安全：被检查的事项必须符合消防法和中心相关消防规定及制度。评分办法：凡被检查出不合格项均扣一分，直至扣完。1.5.6罚单评分办法：凡柜组人员因严重违纪而造成的罚单以人次计，一人次扣一分，直到扣完。1.5.7其它评分办法：凡不在以上六项之中，且柜组员工消极处置，或不报应报有关事项者，未给中心造成不良影响者，每发生一次扣一分，直至扣完。1.6以上评分办法，根据实际操作状况，将不断调整、完善。2.收银台现场管理检查评分办法2.1评分以月为单位，每月评分一次，于次月五日前交人事部和财务部。2.2收银员的管理以二层楼为单位（小组）进行综合评比打分，其中：（1-