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文档简介

努力了的才叫梦想,不努力的就是空想!如果你一直空想的话,无论看多少正能量语录,也赶不走满满的负能量!你还是原地踏步的你,一直在看别人进步。酒店服务人员培训大纲企业文化一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂培训纪律三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事,先做人六、 规章制度、服务标准、仪容仪表七、 服务流程的细节化八、 各种单据的填写九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知道(单项培训) 一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退; 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化; 2) 言谈举止军事化; 3) 礼貌用语嘴边挂; 4) 熟悉公司规章制度,及服务流程; 5) 如何整理个人卫生“仪容,仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、 要做事,先做人 1) 何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成:小心思想影响行为 小心行为影响习惯 小心习惯影响性格 小心性格改变命运 例,中国、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”,“不知道”,“这不归我管”等。 6) 注重“细节”,细节决定成败。 a) 例,上海内环高架桥,日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 (认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。) 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神?例,木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。 六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚 尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请 慢走“,”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房服务 开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房 服务员*,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。然后介绍公司消 费方式,近期优惠政策,酬宾活动。 离房服务:当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开 门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。 f) 突发事件的处理 不与客人争执, 聆听客人唠叨, 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。 g) 促销的技巧 1次,2次,3次促销(口述)。 3) 仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则) 七、 服务流程的细节化 1) 少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人更尽兴)注意事项; a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况(提醒小妹) e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 a) 自我介绍:进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员*,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门,*房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。 d) 点单:看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。” e) 介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。 介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”。 “科罗娜是吗?先来几支,是冰的还是不冰的?”。多款式介绍。(酒水知识单独细 讲) f) 推销:不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例:“*品种今天的销量最好,您要不要来一份?” g) 唱单:客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。 h) 上物品,注意事项 上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的*酒,可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。 上食品;对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,请慢用。注;乌东面牛河是否要陈醋 炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果*牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前,羊肉串要用纸巾包好,把手送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 i) 点歌 方法:多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放树 立可信形象。 音响知识: 功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。 空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。 退单 存酒 结账方式: 支票:由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为 填写后将票票根与发票一同返还客人。 现金:由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。信 用卡,看情况决定。 m) 送客 提示客人检查好随身携带的物品。 送到指定的地点,电梯处。 欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作报告真实,新意 4) 席间注意事项 服务时以先老后小,先女士后男士的原则。 客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。 相关人士进房做客时,要称呼职称 ,并根据情况备好相应酒杯,上司 离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。 如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他 类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。 随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见,影响工作效率。 当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的 认可。 客人买完单后要求继

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