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2017 year-end summary work summarizes the boutique PPT About the summary text input or copy here.,职 场 礼 仪 培 训 P P T 模 板,商 务 礼 仪,商务礼仪基本原则,商务礼仪基本原则,商务礼仪基本原则,商务礼仪基本原则,商务礼仪基本原则,商务礼仪基本原则,商务礼仪基本原则,目 录,商务礼仪基本原则,1,微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段,既是社会文明进步的体现,又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下,人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。,与人交往的过程中多想自己为对方做了什么,尊重对方就应该体现在你的一举一动中中,哪怕一句话,只要是诚挚的,也就是最人性的。,仪 表 篇,美 发,仪 态,服 饰,2,仪态,指人的姿态、举止和风度,即一个人的表情、行为、动作,也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。,讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。,不盲目追赶潮流,注意得体和谐,做到装扮适宜,举止大方,态度亲切。,展 示 教 养,美发并非时尚就是好,发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感,而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。,发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则,既要观察发型的流行趋势,又不能盲目追赶潮流,重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。,服饰也要讲原则,T(Time)表示时间,即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差,而且要注意时代要求,尽量避免穿着与季节格格不入的服装。,P(Place)表示场合,即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰,重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。,O(Object)表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。,要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服,以免欠美之处凸现。要与职业身份相协调,服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽,给人以可信赖感。,遵循国际通行的“TPO”三原则,衬衫,服饰也要讲原则,对女士来说,穿着应体现品位与风采,应特别注重以下几个方面:,套装配高级皮鞋,运动装配旅游鞋等,服饰也要讲原则,歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。,最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相”,正确的站立姿势应,上身,两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。,手脚,站姿要有稳定感,端正、庄重,具有稳定性。站立时的人,从正面看去,应以鼻为点与地面作垂直状,人体在垂直线的两侧对称,表情自然明朗,坐姿是人际交往中最重要的人体姿态,它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方,入座时,要走到座位前面再转身,然后右脚向后退半步,再轻稳地坐下,收右脚,入座后,上体自然坐直,双肩平正放松,立腰、挺胸,两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上,亦可两臂微屈,掌心向下,放在桌上。,坐姿讲究稳重感,坐姿讲究稳重感,坐下后随意挪动椅子,在正式场合跷二郎腿时摇腿。,为了表示谦虚,故意坐在椅子边上,身体萎缩前倾地 与人交谈。,大腿并拢,小腿分开,或双手放在臀下,腿脚不停地 抖动。,就座时前倾后仰,或是歪歪扭扭,脊背弯曲,头过于前倾,耸肩。,两腿过于叉开或长长地伸出去,萎靡不振地瘫坐在椅 子上。,行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散,以及是否受人欢迎等,它最能体现出一个人的精神面貌。,在生活中有的人精心打扮穿着入时,如果走姿不美,就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单,优美的走姿却使他气度不凡。,走姿展精神风貌,内八字和外八字,弯腰驼背,歪肩晃膀,走路时大甩手,扭腰摆臀,大摇大摆,左顾右盼,双腿过于弯曲或走曲线,步子太大或太小;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走,男士的走姿像小脚女人走路一样,一步一挪; 或像闲人一样八字步迈开,那会给人以萎靡不振的感觉,蹲姿别不顾优雅,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,递物讲究安全、便利、尊重,行为举止要考虑到是否有礼貌,是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例,请把握递交物品三原则:安全、便利、尊重。,若递刀递笔给他人,就必须“授人以柄”,千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去,要令人有安全感并使对方很方便地接住,还要等对方接稳后才能松手,这就是尊重他人的表现。,端茶递水最好双手递上,注意不要溅湿他人;要讲究卫生,捧茶杯的手不要触及杯口上沿,避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。,若递交书本、文件,也要尽量双手递上,让文字正向朝着对方,使对方一目了然,不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。,递交物品时一般要求和颜悦色,并说:“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语,还要注意目光的交流,双方最好处于“平视”状态,尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。,其他行为注意情境、角色、距离,鞠躬是我国古代传统礼节之一,至今仍是人们见面表示恭敬、友好的一种人体语言。,拱手礼是一种极具民族特色的礼节,既可以避免人数众多时握手的不便,又可以不受距离的限制,特别适用于春节拜年、单位团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时,和握手相比,鞠躬表达的敬意更深一些,常用于婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面以及下级对上级、服务员对客人、初次与朋友见面。,特别是在大众场合个体与群体的交往时,个人不可能和许多人逐一握手,则以鞠躬代之,既恭敬,又节约时间,值得大大提倡。,向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常用于开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬,平时,坐着的位低者看到刚进屋的位尊者,坐着的男子看到站立着的女子,或者在送他们离去时,也都要用起立以表示自己的敬意,其他行为注意情境、角色、距离,情感是否动听的关键,与人交谈时,神情应专注,态度应诚恳亲切,人是最富有情感的高级动物,获得礼遇可满足自尊需要,因此,说话必须讲究情感,表示祝贺时,表情应热情,如果仅是嘴巴动听,表情冷冰冰,就会被认为是敷衍,甚至讽刺,与人交谈时,神态应专注,如果东张西望、漫不经心、答非所问,就很失礼,当对方说话时,我们应认真听,并经常有一些交流的体态语,如点头等,这样可使对方觉得自己受到重视,千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语,人类的话语是丰富多彩的,有的一字之差,所表达的情感就大不相同。如:坐、上坐、请坐、请上座;喝茶、请喝茶、请用茶,就令人明显感受到所获礼遇等级的差别,说话者要有换位思维,设身处地为他人着想,严于律己,宽以待人,技巧说话也要有艺术,称呼与人沟通的开始,在人际交往中,称呼反映着自身的教养,体现着双方关系的程度和社会风尚,以交往对象的职务、职称等相称,如、“陈经理”、“郑老师”之类,以示身份有别、尊敬有加,这是一种常见的称呼,其一,连名带姓称呼,显得比较生硬,只在开会等少数场合使用,其二,只呼其姓,并在姓前加上“老、小”等前缀,如“老张”、“小黄”,比较尊敬随和,也较常用;姓加后缀,如“王老”之类则尊敬有加,只能对德高望重者,其三,只称其名,比较亲切,常用于长辈称呼晚辈,在亲友、同学、同事、邻里之间使用。泛称性称呼:对未知其姓名职务身份者,可用泛尊称。在公司、服务行业对男士称“先生”、已婚女性称“女士”;购物、问路等场合常用同志、师傅、老板之类的泛称,也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之类带亲缘性的称呼,显得更为亲切,寒暄有情有礼不尴尬,寒暄是会面时的开场白,是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有:,如“您好”、“早上好”、“新年好”之类的常见礼貌语;“好久不见十分想念”,“最近忙吗?身体好吗?”之类的关切问候语,如“晚上好!这时散步很好”,“今天天气真好、这里风景很好”。这类话是日常生活常用的寒暄方式,如“多年不见,您风采依然”,“小王,你这个发型可真漂亮”之类的语言对方听了肯定高兴,如“久仰大名”、“拜读过您的大作”、“很高兴见到您”等等,雅语学识修养的表露,尊敬是礼仪的核心内涵,体现在语言上就要常用敬语,温馨提示,初次见面久仰,很久不见久违,请人批评指教,求人原谅包涵,麻烦别人打扰,求给方便借光,托人办事拜托,赞人见解高见,电话闻其声可知其人,打电话的人作为主动行为者,应该考虑到被动接听者的感受,打电话时要有良好的精神状态,站着最好,坐着也行,但不要躺着,或歪靠在沙发上,那样势必发出慵懒的声音,更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确,原则是尽量不打扰对方的作息。 一般而言,三餐时间;早七点(假日八点)以前,晚十点以后;对 方临出门上班时、临下班要回家时,都不宜打电话,除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话,以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制,尽量长话短说,手机开机关机不可忘,手机礼仪既有电话礼仪的共性,还有其特殊的规范。手机的基本特点在于移动性,可能把噪音带到任何场所,因此手机使用者要特别注意顾及他人,上网谨言慎独鉴人品,网络生活的显著特点在于虚拟性,可以在未见其人、未闻其声、未知其真名、未看其笔迹的状况下进行交流。因此,真诚待人,在网络生活中更能体现你的人格,网络世界给你最大的发表言论自由,但决不意味着你就可以肆无忌惮,为所欲为,还是要牢记:己所不欲,勿施于人。不能只顾自己发泄,不管他人感受,上网聊天顾及他人的情感,应像当面交谈那样诚恳、亲切、慎重,不说假、大、空话,要善于体现自己的教养。网络生活也要追求高境界,可与人共享彼此的专业知识,交流信息,互相帮助。还要有宽容之心,原谅他人的过错,以冷静、理智的心态对待网上的交往。,个人礼仪 (待人接物),待人接物礼仪用语,日常交际,接物,待人接物原则和注意事项,接待客人,3,即使是你的晚辈、您的下级递过来物品时,也要如此,同时必须说一声符合当时情节的礼貌用语。如“谢谢”、“麻烦你了”等等。,即使递给你物品的是你的晚辈、你的下级,你也应欠欠身,表示对对方的尊重。,如递过来的文字材料,你要整齐的放在桌上;如递过来的名片,你应礼貌地看看,然后放好,切不可随意仍到桌上或抽屉里。,接 物,待人接物的原则和注意事项,介 绍 礼 仪,集体介绍,自我介绍,居中介绍,会议介绍,4,居中介绍,居中介绍是由他人引荐的相识过程。可以是两人都被介绍,也可只介绍某一方给另一方。,自我介绍的顺序,集体介绍,集体与个人之间的介绍,先介绍地位低的, 再介绍地位高的,会议介绍,会议开场人物介绍顺序:举办各类会议开场时,先介绍职位高、权力高的人物,依次再介绍职位低、权力低的人物。,握 手 礼 仪,五类礼仪表达的情意,握手的顺序,5,五类礼仪表达的情意,“见面”握手:说声“您好!”、“好久不见”等,表示欢迎、问候、友好的意思;,“分别”握手:说声“再见!”等,表示依依惜别、亲切的意思,“祝贺”握手:说声“祝贺您!”、“恭喜您!”等,表示诚恳的意思,“慰问”握手:说声“辛苦!”、“受累!”、“早日康复!”等,表示对遭遇不幸的 慰问;,“致谢”握手:说声“非常感谢!”、“劳您费心”等,表示深深的谢意。,握手的顺序,拜 访 礼 仪,6,拜访前的相邀礼仪,不论因公还是因私而访,都要事前与被访者电话联系,拜访中的举止礼仪,注意事项,要守时、守约,(1),讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。,(2),主人不让座不能随便坐下。,(3),跟主人谈话,语言要客气,(4),如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。 主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。 主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。 主人献上果品等,要等年长者或其他客人动手后,自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。,起身告辞时,要向主人表示:“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说:“请留步”。待主人留步后,走几步,再回首挥手致意:“再见”。,谈话时间不宜过长。,(5),接 待 礼 仪,对接待工作的认识,接待工作常用礼仪,接待工作程序,接待工作坐席安排,7,对接待工作的认识,相互沟通交流的平台,展示企业形象的窗口。 接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作,其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。 高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作,有利于提高工作效率和效益。,一是坚持以客为本 二是坚持对等接待。 三是坚持热情周到 四是坚持勤俭节约。 五是坚持分层次接待 六是体现人文特色。 七是提高保密意识 八是规避违规行为。,接待无小事,无事便是小事,出了事便是大事。必须要扎扎实实做好每一件事,关注每一个细节,不留下任何疏漏。(举个例子,送茶叶给重要客人,10个客人,由于时间紧,我们直接交给卖茶的,结果卖茶的疏忽,放了几个空盒子进去了。),接待工作是一项复杂的系统工作,接待要求可以说永无止境,没有最好、只有更好。,接待工作程序,因工作需要接待来宾,负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况,认真编制接待(考察)手册 (一天以内的简单接待可自行掌握),提前报分管领导审批后执行。,祝福语,来宾名单 (姓名、单位、职务、 性别、联系方式),陪同人员名单,行程安排 (包括来访事宜),工作人员联系方式,天气预报,考察的项目/景区简介,特色文化介绍,接待工作程序,一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接,需要提前将航班或车次信息、人数通知机场或火车站。 接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。去机场接待服务人员需携带打火机备用;如需到高速路口迎接,一定要同对方人员及时联系,尽量早赶到。,音乐喷泉:提前通知打开 电子显示屏:提前输入、打开 展览室和荣誉室:重要客人接待时,需要提前通知宣传部、电视台和报社在客人到达前到位,双方如需会谈,负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。 提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室,摆放桌椅,并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、干鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、笔、纸等。,接待工作程序,接待工作常用礼仪,他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。 接受名片时,双手捧接,或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在表示重视对方。 接受他人名片时,应使用谦词敬语。如“多关照”。,自己递名片,名片必须干净,没有折痕和损坏,名片面对对方,双手递送;接受别人名片时,需注意四点。对于第三点,尤其需要重视。,先要了解清楚所在地有哪些档次的餐馆(可到“大众点评”等网站上查询),可选择的高档、中档、低档都在哪里;这些餐馆比较特色的菜、口味和价位。 根据客人的身份和口味,选择合适餐馆,重要的客人一定要点包间。如果要谈比较敏感的话题,一定要点包间或距离客人生活圈比较远的餐馆。,点菜原则:“清清淡淡,汤汤水水,热热乎乎”,“清清淡淡”的意思就是要少油少盐 “汤汤水水”是说应当降低食物的能量密度 “热热乎乎”是指温度适中,使肠胃感觉舒适,接待工作常用礼仪,接待工作座席安排,主席台座次安排,通常的原则:左为上,右为下。当领导同志人数为单数时,1号首长居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他依次排列;当领导同志人数为双数时,1号首长、2号首长同时居中,1号首长排在居中座位的左边,2号首长排右边,其他依次排列。,概括起来,就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊,主席台、会谈、开会等均以左为尊。(注意:这里给大家

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