企业培训_lotus易初莲花索赔部员工培训

欢迎您来到易初莲花！ 欢迎您加盟正大集团，成为易初莲花的一员，在今天的培训过程中，我们将帮助大家熟悉、了解：1、经营哲学和实现经营哲学的要点2、索赔部员工服务要求3、索赔部员工工作纪律4、清洁与安全5、索赔各班次工作内容6、索赔商品的来源与收取7、索赔库存商品的管理8、联系供应商9、商品退换、来店修理的工作流程10、系统及单据的管理11、索赔商品的销毁12、OVER 45 DAYS商品的管理13、索赔盘点14、店用品、表格的管理15、商品问题的反馈16、后语一、Lotus经营哲学和实现经营哲学的要点经营哲学：1、我们在全国开设的易初莲花要做到干净、整洁、具有吸引力、友好待客、方便购物并针对家庭而设。2、我们为顾客提供多种优质的品牌的商品以满足他们对商品的日常需求及愿望，并以美味、高质量的生鲜食品而闻名。3、我们的商场坚持提供整体低价商品，并成为每天低价的领导先锋，决不允许有比我们更低的售价。4、我们的商场必须备足顾客期望购买的商品并提供友善、礼貌的服务以确保顾客满意。5、取得满意的投资回报以持续公司的迅速发展。实现经营哲学的要点：1、吸收，培训和发展各个层次的高素质人才。2、与供应商建立良好关系。3、坚持公司内每个员工高度正直和诚实。4、不断提高好上加好，永不自满。5、勇敢创新，领导市场。6、互相公开，友善地进行指正没有保护性或本位性。7、技术领导者成为低成本的经营者。8、愿意作出改变我们的态度是“可以作到”我们的字典里没有“作不到”这个词。9、建立一只强有力的队伍互相支持，互相帮助。10、愿意做困难的决定。11、讲求纪律营运和商品采购的各个层次。12、必须以生鲜食品出名。13、做得开心！对我们所取得的成就感到骄傲，并从所取得的成果得到满足感。二、索赔员工服务要求1、宗旨 索赔是服务部门。2、服务对象 顾客、供应商、卖场员工、总部采购、财务部、商场防损部PBL。3、服务原则 使顾客满意，令供应商顺意，让员工乐意。4、十步原则 在十步之内无论遇到顾客、员工或供应商都要与其目光接触，并微笑的问候“您好”。5、服务方法 1）坚持礼貌用语，“您好”“谢谢”“对不起”“再见”做到能耳熟能详。 2）待人热情友好，不说粗话、脏话。 3）对待供应商一视同仁，不因商品问题而歧视对方。 4）不随意拒收卖场员工送来的索赔商品。 5）习惯用普通话交流，尤其是外地供应商。 6）保持迅速有效的工作作风。 7）随时、随地的服务，决不放过每一次服务的机会。6、良好的仪容仪表 1）制服穿戴整齐、纽扣、腰带系束规范。 2）服装勤洗勤换，干净整洁，没有污渍油迹。 3）头发梳理整齐，发长不过耳顶。 4）每天修面，不留须。 5）不留长指甲，不浓妆艳抹。 6）不穿高根或露趾的鞋子。三、索赔员工工作纪律1、不擅自离岗。2、诚实可靠，不弄虚作假。3、不在上班时吃零食或口香糖。4、不在未经许可的情况下外出吸烟，或在非吸烟区抽烟。5、不打私人电话，不做私事。6、不做超出自己权限范围的决定。7、不将涉及公司内部机密的文件、资料、报告通过口头或书面形式外传。8、不将已销毁或待销毁的商品挪做他用。9、不在公司规章规定范围之外，随意处置商品。10、不与任何人发生争执或打斗。11、未经清点审核，不可与供应商退换商品。12、不要收受供应商任何形式的馈赠和好处，不与供应商一同就餐。四、清洁与安全1、清洁 1）桌椅 a）桌面光洁无疤痕、无污渍。 b）办公桌上除电脑、文具、电话、传真机、打印机外不摆放其他物品。 c）抽屉中资料堆放整齐，不存放私人物品和食物。 d）桌椅排放整齐，下班后将座椅依次靠墙（桌）排好。 e）桌椅有损坏应及时保修，平时注意维护。 2）地面 a)保证地面清洁、平整、光滑。 b)不乱扔商品、垃圾，不随地吐痰。 c)不直接将商品放在地上。 d)不在地面上拖拉商品或托盘，以免损坏地面蜡层。 3）墙面 a)保持墙面、墙角无印痕和灰尘。 b)不乱贴纸张，不在墙上乱涂乱写。 4）货架和商品 a)货架和商品做到干净整洁一尘不染。 b)所有商品都需有纸箱（或代用箱）进行包装。 c)对于可能有液体渗出的商品应用透明塑料袋包装并封口。 d)商品损坏沾污其他商品的，应将其分开存放并及时清理。 e)不将销毁商品随意放在货架上。 f)索赔商品不得使用手推购物车存放。 5）电脑设备、文具、工具 a)电话、电脑、打印机、传真机、照相机等设备定期维护，不染灰尘。 b)报告、文件、表格分类存档，整齐摆放。 c)所有工具和文具用品固定摆放，不随意搁置和丢弃。2、安全 1）人员安全 a)攀爬货架存取索赔商品必须注意安全，梯子要放稳，登高超过1.8米必须系安全带。 b)持证人员（胸卡底色为黄色）方可驾驶铲车存取索赔商品。 c)严禁站在液压车上助力滑行。 d)不从高处往下跳。 2）商品安全 a)搬运、整理商品时轻拿轻放，不乱堆乱放。 b)不从高处往下扔商品，不踩踏商品。 c)商品堆放应上轻下重，相同部门的商品应堆放在一起。 d)搬运、整理商品时应注意包装底部是否松脱。 e)商品堆放超过规定高度，应用防损薄膜包扎。 3）消防安全 a)消防栓、消防水龙头前不堆放索赔物品。 b)最高层货架上的索赔商品与消防喷淋管之间至少保持40距离。 4）工伤处理 员工发生工伤应立即通知部门经理、人事经理和PBL，并立即将伤员送往医院。 5）紧急事态的处理 a)停电 放下手头工作，听候主管指令行事。 b)水管爆裂 通知就近PBL或经理，致电HVAC，疏散人员，转移附近商品。 c)火警 人员撤离，通知就近PBL或经理，转移商品，帮助灭火。 d)斗欧 通知就近PBL或经理，请求帮助解决。五、索赔各班次工作内容1、各班次共有工作内容 1）整理索赔办公室和索赔区域的商品。 2）检查、收取卖场索赔商品。 3）与供应商退、换货。 4）清洁。2、早班、日班 1）到库存办公室领取Daily RTV Complete Report 2）抄写前日的Sales和索赔库存，统计白板数据。 3）打印二份报告（Daily Return Note Report，Daily Can Called Vendor Return Report）。 4）根据Daily RTV Complete Report核对前一天的退货单，做邮包交财务部。 5）检查生鲜销毁单是否符合标准，打印销毁单交生鲜部门经理以上人员签名，开店前Confirm完成。 6）将各部门一天的销毁金额计算出来与Sales比较，计算出百分比。 7）接收家电索赔（AM 8:00前完成）。 8）从For Fax的文件夹中将前一天的退单登记并传真给供应商。 9）将退单按供应商编号大小顺序归入Return to Vendor的文件夹里。 10）登记退货。 11）电话联系供应商，约定退、换货日期及时间。3、中班 1）在系统内生成销毁单和退货单。 2）将已退货的退货单在RAMS系统中做Release Hold。 3）将已换货的退货单在RAMS系统中做Deleted。 4）打印退货单Charge Back（二份）。 5）打印Edit List并将一天的退货单和Edit List进行核对。 6）销毁商品（拍照）。六、索赔商品的来源和收取1、卖场各部门要求索赔的商品 1）索赔商品收取条件 a)商品有缺陷或遭损坏，已不能正常销售的（例：漏液、变质、有异味、褪色、变形、缺附件等）。 b)已接近或超过保质期的商品。 c)商品有明显的质量问题，存在安全隐患的。 d)包装损坏，且无法修复的。 e)有经卖场DM UP签名确认的索赔单。 2）索赔商品的收取 a)卖场员工将待索赔商品送至索赔部门。 b)索赔员工进行收货。 * 索赔部员工根据索赔单所列商品编码和名称，扫描商品条形码，以确认被收取商品的准确性。 * 根据索赔商品收取条件检查每一件商品是否符合索赔要求。 * 清点被扫描商品的数量，然后与索赔单上所填数量进行核对，要求一致。 * 索赔员工在索赔单实际数量空格处填上实际收取数量。 * 索赔员工在索赔单上，索赔检查人空格内签名。 * 索赔员工将已收索赔商品进行分类存放。 c)索赔商品的拒收 * 所有完好的商品（包括Inactive）。 * 供应商在公司无应付帐款的，且该商品又不符合销毁要求的。 * 商品有缺损，不符合销毁要求，且供应商无法退换的。 * 数量较少，供应商是外地的，且无法销毁的商品。 3）索赔商品分类处理的标准 a)退还供应商的商品标准（RTV标准） * 有总部采购来自RAMS系统的索赔退货通知单。 b)与供应商进行调换商品的标准 * 总部采购MEMO要求与供应商调换。 * 供应商承诺可调换的商品（在店内不能正常销售的商品）。 c)索赔部收取后必须销毁的商品 * 生鲜变质，过期的商品。 * 供应商不接受退、换、且无法再销售的商品。 * 店内人为因素损坏的商品不能减价销售。 4）卖场要求索赔商品的系统申请 a)退换供应商 * 每天在RAMS系统中RTV Work Sheet Entry菜单提出申请，并记录下申请的系统号码。 * 在RAMS系统中RTV Work Sheet Edit List菜单中预览，检查输入是否正确。 * 在RAMS系统中RTV Work Sheet Approved菜单中审批确认。 * 上述三项工作必须在每天18:00前完成，之后不可再行操作。 * 当晚21:00在RAMS系统Request Auto Transfer菜单中，将当天商店申请的索赔退换系统号码全部生成Charge Back。 * 在RAMS 系统Charge Back Print Form菜单打印出Charge Back报告（一份，坏服装打印二份）。 * 将Charge Back报告，装订存放For-Fax，以备次日传真给供应商。 b)销毁申请（一般商品销毁） * 在SCS系统中将商品系统位置从20转至50。 * 在系统中生成销毁单。 * 装订销毁单待后处理。2、大宗退货商品收取 1）退货条件：有总部采购来自RAMS系统中索赔退货通知单。 2）索赔部门收到退货通知及卖场备货 a)索赔员工每晚21:00在RAMS系统RTV Request Report菜单中截取信息，并打印出报告（一式二份），其中一份存档用作卖场领取登记的凭据，另一份交卖场主管，以便卖场员工及时备货。 b)次日早班索赔员工将退货通知单交卖场主管，并在存档联上签名。 c)卖场员工按索赔单所列商品名称及条码进行备货。 d)卖场员工必须严格按照要求退货数量进行备货。 e)商品备货时间一般不超过48小时，特殊情况须由卖场DM UP以上批准，并说明原因。 f)商品备货期最长不得超过一周。 3）索赔商品的收取 a)卖场员工将已准备好的待退商品送至索赔部门。 b)卖场员工将已填写好的退货通知单和索赔单交给索赔部员工。 c)索赔员工仔细核对退货通知单，索赔单和商品实物的名称和条码是否完全一致（商品须用TELXON扫描）。 d)索赔员工清点索赔商品数量，要求与退货通知单和索赔单上所填数量一致。 e)如实收数量与要求退货数量不一致 * 实际数量大于要求退货数量，最多不可超过要退数量的110%。 * 实际数量小于要求退货数量，要求卖场员工继续寻找该商品，直至全部找到（或找不到），该商品暂拒收（不超过24小时）。 * 实际数量小于要求退货数量，且卖场员工确定无法找到该商品的，按实际数量收取。 f)索赔员工在退货通知单存档联上记录收到待退商品的日期及数量。 g)索赔员工将收到的待退商品按部门分类存放。 4）待退商品的系统生成 a)将退货通知单上的Request号码和供应商编码，输入RAMS系统中的Request Auto Transfer菜单。 b)摘录系统生成号。 c)在RAMS系统Charge Back Print Form菜单中打印出Charge Back报告。 d)将打印出的Charge Back装订存放For-Fax，以备及时传真给供应商。七、索赔库存商品的管理1、商品分类 1）商品按部门分类。 2）商品按食品和非食品分类。 3）高档、贵重类商品存放索赔办公室，过用笼柜锁住（如：家电、HBA、营养品等） 4）销毁商品和其他商品分开。 5）Over 45 Days商品分开存放。 6）服装分开存放。 7）对于一些特殊要求的商品，如大米、盐等，每月一次退DC，需固定位置存放。2、商品堆放原则 1）以托盘为单位堆放，不得存放于商店购物车内。 2）上轻下重，堆放整齐。 3）所有商品都必须装箱，并封口。 4）需袋装的商品只能用透明塑料袋，严禁使用商场购物袋。 5）所有纸箱外部应贴上RTV TAG以示区别。 6）其它原则参照收货部后仓商品堆放标准实行。3、其它 1）注意商品的有效期限。 2）注意避免商品由于多次搬运、存放不当引起更严重的损坏。 3）对于可能会变质的商品应经常检查，并向店长和采购反映。 4）不允许将好的、正常的商品混入索赔商品。 5）在货架上以托盘为单位注明供应商名称。八、联系供应商1、联系供应商 索赔部门安排专职人员联系供应商，特殊情况索赔部主管和其他资深员工也可参与该项工作。2、联系时间 每周一至周五的AM 8：00至4：00。3、联系方式 1）电话联系。 2）传真文件。4、联系所需资料、文件 1）在需RTV的Charge Back上盖章。图章内容是电压商退货所需三套文件。 2）Charge Back传真件，供应商单位的介绍信原件，退货人员的有效身份证件。（退货人员必须与介绍信上所指人员相符）。 3）退货商店的名称地址、电话号码。5、联系供应商程序 1）将Charge Back传真给相关的供应商。 2）电话联系该供应商，确认传真已收到并在Charge Back上签名，写下传真日期和供应商接收人员的姓名。 3）与供应商电话联系约定退货日期，一般不超过一周（外地供应商除外）。 4）通知供应商相关退货要求，如退货时间、联系人等。 5）如大宗商品退货，联系人员应在索赔退货明细表上记录下供应商名称、联系人、电话、退货商品名称数量和日期。 6）将Charge Back按供应商号码从小到大排列装订，待供应商上门退货。 7）如单家供应商有多张Charge Back，则应在SCS系统中打印出该供应商退货商品清单，传真给该供应商。 8）如供应商未在约定日期到店退货的，则索赔联系员工应再次打电话通知该供应商尽快来店退货，并约定日期。6、与供应商联系的技巧 1）牢记供应商是我们的合作伙伴的原则。 2）电话联系坚持礼貌用语“您好”“烦劳”“谢谢”“再见”。 3）实事求是反映商品情况，决不允许夸大其辞。 4）仔细倾听供应商的问题和意见，把它记录下来，设法解决并反馈。 5）不能用命令、威胁、指令的口气对待供应商。 6）珍惜供应商的劳动，不要让他们无功往返。 7）即时更新供应商的电话号码和联系人。 8）及时了解退货情况，在退货明细表上作相应记录，避免重复联系。九、商品退换、来店修理的流程1、退货 1）供应商到店，通知索赔部门，并告知该供应商号码。 2）索赔员工携带该供应商的Charge Back报告到收货后仓门口接待供应商。 3）索赔员工检查退货人员的相关文件（退货单传真件、介绍信原件、有效身份证件）与Charge Back上所列一致。 4）如供应商缺少任何一个文件，则不能给予退货，并解释谢绝。 5）索赔员工到索赔部后仓，迅速寻找须退商品并转移至后仓大门。 6）与供应商当面清点商品数量，复检商品名称、核对实物与Charge Back是否一致。 7）确定实际退货数量，并经双方同意。 8）请供应商在Charge Back上，供应商签收处签名，注明实收数量。 9）索赔退货员工在索赔人员空格内签名。 10）整个退货过程应在PBL员工在场监督的情况下完成。 11）请PBL员工在Charge Back上PBL员工栏签名。 12）索赔退货员工复印供应商退货人员的身份证件，同时收取介绍信以备存档。 13）将退货商品交供应商装车。 14）索赔退货员工在PBL员工填写“供应商退货登记表”（日期、供应商名称、Charge Back号码、提货人姓名、证件编号、索赔和PBL经手人签名）。 15）完成退货。2、换货 1）供应商携带好商品来店准备调换，通知索赔员工和供应商号码。 2）索赔部员工持该供应商的相关Charge Back到收货部后仓大门。 3）供应商出示Charge Back传真件和有效身份证件。 4）索赔员工至索赔区域取出需调换商品，并转移至后仓大门。 5）索赔员工协同供应商共同检查清点须调换商品数量。 6）双方共同确认调换实数。 7）索赔员工协同供应商共同清点供应商带来的好商品。 8）索赔员工以商店调换数量，收取供应商的商品。 9）将商店调出商品交供应商带回。 10）索赔调换员工在Charge Back上索赔员工栏签名。 11）PBL员工在旁参与监督检查调换的整个过程，并在Charge Back PBL栏签名。 12）索赔员工将已调换好的商品拉至后仓指定位置，并通知卖场相关部门。 13）完成商品调换。3、修理 1）修理的条件：该商品供应商不可退换，只可修理的。 2）修理场地： a)商品供应商派员到商店联系索赔部门，对部分商品进行当场修理。 b)DC商店索赔部门将待修理商品送至DC，由供应商派员到DC统一维修。 3）修理商品对象：家电类商品、服装（纽扣、脱边）、箱包、自行车。 4）商品修理的流程 a)供应商携带工具及零配件到商店，通知索赔部门并告知供应商编码。 b)索赔部员工至后仓收货大门，核对供应商的Charge Back传真件和待修理商品的清单。 c)索赔部员工根据Charge Back所列内容到索赔后仓寻找商品，并将之转移到收货后仓大门。 d)索赔员工协同供应商核对、清点商品。 e)索赔员工填写商品进出（商店）单，并汇同供应商、PBL员工共同签名。 f)请供应商将商品转移至商店指定位置进行修理。 g)供应商将商品修复后，通知索赔员工检验商品质量，清点商品数量，检查商品包装。 h)一切无误则将商品拉至后仓，通知卖场员工检查验收，并在Charge Back上签名。 i)索赔员工在Charge Back签名，并注明修理字样及日期。 j)PBL员工在旁参与监督检查修理商品进出的整个过程，并在Charge Back上PBL员工栏签名。 k)完成修理过程。 5）注意事项 如供应商一次修理未将所有商品全部修善，则须待下一次修，索赔员工应与该供应商约定下次修理日期，并在Charge Back上写明未修理数量。4、退货商品送DC 1）外地供应商由于其路程较远，他们的索赔商品可定期或不定期送往DC，由DC统一退货，以减少供应商的工作量。 2）对于经常发生，且索赔量较大的商品（大米、盐）可与供应商协商每月一次送往DC进行退换。十、系统操作及单据的管理1、系统操作 1）退还供应商 a)索赔员工完成退货实物操作过程。 b)索赔员工到RAMS系统Release Hold菜单中作确认。 c)之后在RAMS系统中Charge Back Printing菜单打印该份Charge Back（一份）用作存档。 d)将当天完成RTV Charge Back原件（有供应商签名）制作邮包传送至总部财务部。 e)完成系统单据操作。 2）与供应商调换商品 a)索赔员工完成与供应商商品调换的实物操作。 b)在RAMS系统中RTV Maintenance菜单将Charge Back号码删除（整个Charge Back上所有的商品都已按原数调换）。 c)在RAMS系统中RTV Maintenance菜单将单张Charge Back中某项商品的数量作修改（为“0”）（单张Charge Back上有部分品种商品已完成退货，但尚有其它品种商品没有完成）。 d) 在RAMS系统 Charge Back Printing菜单打印出将新的Charge Back（一份）用作存档或下次调换。 e)完成系统单据操作。 3）修理商品系统操作同调换。2、系统操作注意事项 1）所有退换货系统完成应在当日PM21：45前完成。 2）输入员工应仔细核对报告上的数据，不可马虎出错。 3）每月最后一日，索赔部门禁止作任何的系统操作（生成、确认报告）。 4）商品退换货均在RAMS系统中直接完成，不须经SCS系统修改更正。 5）在系统操作确认完成前发生的输入差错可在RAMS系统RTV Maintenance菜单完成修改。 6）在系统操作确认后发生的差错 a)系统数量小于实退数量，可在RAMS系统上补做差异数量。 b)系统数量大于实退数量，应立即通知总部财务部和电脑部（IS）进行更正。3、文件管理 1）中班员工对当天文件进行存档分类，Charge Back，RN，商品位置转移（Store Transfer）报告，索赔单，Confirm，留底报告。 2）Charge Back按供应商编号从小到大排列存档。 3）销毁单存档按日期及销毁单号码从小到大排列归档。 4）总部退货通知单按日期先后排列存档。 5）总部各部门传送至店内的通知文件按日期先后归档。十一、索赔商品的销毁1、普通商品销毁 1）卖场将坏商品集中，并填写在索赔单上交DM UP人员签名。 2）索赔人员对索赔单及商品进行检查。 3）确定需要销毁的商品（不能退、换货，必须销毁的商品）。 4）将待销毁商品集中在一固定处袋装化，并在索赔单检查人一栏签名。 5）在系统中将待销毁商品状态由20转为50。 6）在系统中生成销毁单。 7）保安对待销毁商品进行检查，如符合销毁条件，保安在索赔单上签名确认，如还可以销售则返回卖场再次销售。 8）索赔人员对销毁商品进行拍照。 9）由PBL陪同将销毁商品扔掉。 10）在系统中将销毁单完成（当天）。 11）将销毁单交店长签字。 12）将文件归档。2、生鲜销毁 1）从防损部取回生鲜销毁单，并对该单进行检查（是否签名，涂改及证明人签名）。 2）在系统中20位置上按部门生成销毁单。 3）交生鲜部门经理以上人员签字并于开店前在系统中作完成（Complete）。 4）文件归档。十二、OVER 45 DAYS商品的管理1、当商品存放日到达30天时，在系统中打印出OVER 30 DAYS报告上报店长，并与总部采购和供应商联系，以帮助尽快退货。2、供应商在接到通知后一周内扔未来退货的，索赔员工必须至少再做一次电话联系，并做记录。3、当商品存放到达45天，与采购、财务部取得联系，确定是否要对该批商品进行税扣，并以挂号信形式发警告信给供应商，同时将有关资料和挂号信收据归档存放。4、在警告信发出后45天内，索赔员工至少与供应商做一次电话联系。5、警告信发出45天后，供应商仍未来店取回退货的，依照财务部和采购部签发的通知对该批商品在系统中完成退货（作税扣）。6、对于供应商未取回的商品，索赔部门按公司规定和总部通知进行处理。7、OVER 45 DAYS的商品在索赔部期间，应参照索赔商品分类和存放原则进行管理。8、索赔部员工在没有接到总部通知前，不得随意处置商品。十三、索赔盘点1、实物库存盘点（Physical Count） 1）目的：检查索赔部门的工作情况，了解工作中存在的问题和困难。 2）盘点周期：一年二次。 3）参加盘点人员：索赔部全体员工、总部审计（Audit）部门、PBL员工。 4）实物盘点准备阶段： a)确定Cut Off的时间（生鲜除外）。 * 大批量退货为盘点前一周。 * 零星索赔为盘点前二天中午12：00。 * 销毁为盘点前一天中午12：00。 b)准备2份RN，一份附在商品上，一份附在相应货架上。 c)RN的的份数应与系统RN数相同。 d)同一供应商物品及单据需合并整理。 e)尽量降低库存。 f)对所有商品进行一次复点。 5）实物盘点操作阶段： a)在正式盘点前一小时到索赔作相应准备工作（检查货上的RN及准备必要的设备、工具）。 b)配合PBL进行盘点，及时解答PBL在盘点中出现的问题，提高盘点的效率及进程。 c)全部盘点完毕，由总部人员将所有RN输入电脑并打印差异报告。 如有差异： * 对有差异的RN上的商品进行查找： 如找到，将该RN输入系统，打印差异报告确认差异已消除；如未找到，打印出差异报告。* 盘点结束，打印二份盘点报告，一份给财务，一份给部门留底。如无差异：* 盘点结束，打印二份盘点报告，一份给财务，一份给部门留底。 6）盘点后 a)在盘点商品上作上标记，禁止移动。 b)对在盘点期间更换的商品，先不返回卖场。 c)普通商品的系统的操作不能进行。（非盘点商品除外，例：生鲜）。 d)何时可以输入系统，待电脑部通知。（数据更新后）2、分步盘点（Cycle Count） 1）目的：定期自行检查索赔部门的工作情况，了解工作中存在的问题，进一步提高管理和工作效能。 2）盘点周期：每月一次（每月的最后一天）。 3）参加盘点人员：索赔部全体员工。 4）分步盘点准备阶段： a)同一供应商物品及单据合并整理。 b)联系供应商退换货，尽量降低库存。 5）分步盘点操作阶段： a)当天不收取索赔商品，不做系统操作（生鲜销毁除外）。 b)打印出盘点报告，进行盘点。 c)全部盘点完毕，将所有RN输入电脑。 * 如有差异，打印出差异报告并对有差异的商品进行查找，如找到，将该RN输入系统，打印一份盘点报告留底备查；如未找到，则打印出差异报告留底备查。 * 如无差异，打印一份盘点报告留底备查。十四、店用品、表格的管理1、文具类用品 1）传真纸 2）打印纸 3）办公文具 4）电池2、胶卷 用作销毁商品的拍照。3、塑料包装袋 包装易漏、易串味、生鲜商品、服装等索赔商品，索赔部门使用的塑料包装袋应是透明的，严禁使用商场购物袋和购物篮存放商品。4、表格 1）索赔单： 提供经卖场员工填写索赔商品的表格。 表格内容：商品条码、商品名称、申请索赔数量、商品单价、索赔金额、实际索赔金额、索赔方法、填写日期、填表人、索赔收货人、卖场DM UP、店长、PBL等签名。 2）RTV TAG索赔箱外明细单： 贴在索赔商品的外箱上，每箱商品都必须贴至少一张，以表示箱内所装商品的名称、条形码和供应商名称及编号。十五、商品问题的反馈1、每周做一次索赔库存中TOP 10的商品和供应商清单，交给采购，请他们协助联系供应商尽快退货。2、反馈商品质量信息。3、索赔员工每两周一次，将近期出现严重的商品质量问题汇总，并将报告交由店长，以反馈给采购部门，帮助采购员了解商品情况。4、索赔员工如发现某件商品由于同一种质量或包装原因在短时期内反复多次发生索赔，应将它记录下来，交店长，请总部采购协助解决。十六、后语 希望各位索赔员工从这本手册中了解LOTUS服务理念和索赔员工的行为规范，严格遵守工作纪律，并精确掌握索赔要领。让我们齐心协力为发展壮大自身和LOTUS的今天和明天而努力。 由于零售业是不断改变的行业，公司将随时修改本手册的内容，并及时通知各位索赔员工。索赔培训目录第一章：基础知识第二章：生鲜销毁、普通商品销毁第三章：收商品（采购、一般商品）第四章：退货的系统操作第五章：与供应商联系和退换货第六章：OVER 45 DAYS商品第七章：盘点第八章：其他第一章、基础知识一、索赔工作纪律二、索赔主要工作简介1、生鲜销毁2、检查Daily Complete、Daily Canceiled和每份相关报告3、填写白板4、寄报告给财务5、打RTV REQUEST6、分发RTV REQUEST并记录7、收卖场交来的索赔商品，并作出销毁或退货的决定8、收卖场凭RTV REQUEST交来的退货商品并作记录9、与供应商联系退换货10、与供应商进行退换货及系统操作11、整理索赔区域的商品12、对确认要做退换的商品输入系统13、对销毁商品进行输入，并打印Daily销毁报告并填写白板14、进行商品实物销毁并拍照15、对当天所输入的退货商品打出RTV REQUEST并生成退单16、合并退单及报告17、统计OVER 45 DAYS商品18、月底盘点三、常用英文单词1、Business Philosophy 经营哲学2、Store 商店3、DC（Distribute Center） 配消中心4、Item Maintenance 商品资料库管理（部门）5、SCS（Stock Control System） 库存控制系统6、RAMS（Ritcher Automatic Merchandise System） RAMS系统7、PCS（Picking Control System） PCS系统8、Upload （数据）上传9、Download （数据）下载10、Division 区11、Department 部门12、Category 商品分类13、Sub-category 商品小类14、SKU/Barcode 商品条码15、Item Desoription 品名16、Merchandise On Hand 商品库存17、Cycle Count 分步库存盘点18、Physical Count 库存盘点19、Expiration Date 保质期20、High Standards 高标准21、Sales 销售额22、Consignment 联销23、Accounting and Financing Department 财务部24、Basic Item 基本商品25、Non-basic Item 非基本商品26、Delete Item 取消商品27、RTV（Return to Vendor） 退还供应商28、Charge Back 退货单四、索赔商品的来源1、顾客服务台顾客的退换货2、采购退单3、收货部收货时的损坏品4、卖场的损坏品五、索赔工作流程图联系供应商退换送回卖场 收取商品分类输入系统 销毁 六、索赔部门在商店中的重要性商品从收货至销售区，经过了一个多环节的流程以后，最后将无法销售商品送至索赔部门进行销毁和退换。1、退换货、销毁直接影响到财务的金额2、退换货也会影响到商店的库存3、退换货的及时与否将对商店的商品流动起到很大的影响七、索赔部门对索赔商品的处理方式1、首先考虑与供应商进行退换货（一般先换，后退的可能性比较大）2、再次退回卖场，进行降价处理3、最后考虑销毁八、商品在系统中位置的划分20卖场位置40索赔位置50销毁位置九、索赔部门对商品的存放管理的标准所谓的存放管理标准就是妥善安放索赔区域的商品，当供应商来退货时，能够及时将商品找出。1、贵重商品和小件商品放在索赔的办公室内。2、商品按部门、供应商进行分类。3、所有商品都必须存放在干净、整洁的纸箱内（一个纸箱放一个供应商的商品）并堆放在仓板上。4、在仓板上必须贴上该商品供应商名称的清单。5、每天收取的商品都要按要求整理。6、每周定期将同一供应商（如有多个编号也要放在一起）的商品归类。7、OVER 45 DAYS商品集中存放。8、大批量退货商品每箱外贴好RTV TAG，整仓板外外贴好供应商清单。十、索赔使用表格的介绍（应介绍表格的填写方法）1、供应商每日索赔库存单，用于卖场除生鲜部以外部门索赔时使用，需要有卖场ASDM以上人员批准。2、不合格商品单，用于生鲜部门销毁商品时使用，需要有ASDM以上人员批准。3、RTV TAG用于卖场大批量商品索赔时使用。十一、查询菜单的使用1、用商品查供应商2、供应商清单打印3、用STYLE查询SKU4、退单汇总报告十二、办公室清洁、文件夹分类摆放标准（一）办公室清洁根据排班表每周固定一名员工值日清洁、整理：1、做到所有报告放在文件夹、文件栏不随意放在桌面，桌面上只能有电脑及办公设备，并有序摆放。2、地面无杂物、不堆物，所有电线用扎绳绑好，不拖在地面。3、门窗清洁无污渍，自己无法清洁处可请清洁部协助。4、每个班次下班前应倒垃圾、扫地。（二）文件夹分类十三、索赔区域货架划分1、索赔区域内主要分为小吃、五金、HOUSEWARE、HBA&HHC、床上用品、服装家电。2、办公室内货架放小件贵重商品，后仓货架主要存放大批量的退货商品。十四、索赔商品摆放标准1、办公室内商品使用统一的代用箱，箱外贴上统一的表格，一个供应商用一个箱子VENDOR NUMBERVENDOR NAME2、后仓货架按照同一供应商商品集中摆放原则。十五、TELXON使用第二章、生鲜销毁一、所需表格介绍、来源以及填写要求1、生鲜销毁填写“不合格商品单”2、生鲜部门填写“不合格商品单”，在规定的时间，和PBL将坏商品销毁。索赔部员工开店前从PBL手里拿到“不合格商品单”，核对并确认。3、表格要有生鲜DM签名批准，每张单子上的商品属于一个大类（如果不合格商品单上的商品不属于一个部门，该单据将无法输入），修改处有DM UP签名。二、生鲜销毁流程以上改造开店前完成打印DAILY DESTORY REPORT归档并填写白板Destroy Fresh Food处进入系统将CREAT状态的销毁单完成并在报告上签名核对报告与坏品单进系统输入，打印出CREAT状态的销毁报告否，交还送单人重填或补签名检查批准人签名、填写内容修改处有无DM UP签名、一张坏品单上的商品是否属于同一大类收到生鲜坏品单 三、生鲜销毁的系统操作以及时间限制1、系统操作a、在SCS菜单中MAIN MENU/Destroy menu /Destroy Maintenance /先按F7，在Categer处输入大类编号 例：后面加三个0再输入SKU，按TAB键，输入数量，F5保存，F9打印b、将打印的销毁单与原单一一核对（大类编号、SKU、商品名称、数量），核对准确无误后，在Destroy Maintenance中，输入Destroy Number，按F6Complete。C、原单与销毁单订在一起，再打印一份Daily destroy report，并核对Destroy Number系统操作/索赔/生鲜销毁.ppt2、时间限制必须在开店前完成（Daily destroy report上显示的时间必须在开店前）3、文件归档，白板填写文件放入F/F Destory文件夹，销毁金额填在白板上F/F Destory处四、模拟操作由索赔主管填写“不合格商品单”，索赔员工在培训菜单中输入。普通商品销毁：（一）索赔商品的分类标准1、索赔部收取后必须销毁的商品供应商不接受退、换，且无法再销售的商品。店内人为因素损坏且不能减价销售的商品。2、退还供应商的商品标准（RTV标准）有总部采购来自RAMS系统的索赔退货通知单。有总部采购发的MEMO。3、与供应商进行调换商品的标准总部采购MEMO通知要求供应商调换。供应商承诺可调换的商品（在店内不能正常销售的商品）。（二）普通商品销毁的流程和注意事项按DAILY DESTORY REPORT填写白板Destroy Merchandise处打印DAILY DESTORY REPORT将GREAT状态的销毁报告在系统中作完成并在报告上签名拍照（贵重物品需放在明显处）通知PBL按销毁报告核对商品销毁，并在索赔单上签名打印出